1、電子商務(wù)Chapter 3 B2C電子商務(wù) 3.1 我國B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀 3.2 在線購物者的決策 3.3 B2C電子商務(wù)應(yīng)用的類型 3.4 B2C的戰(zhàn)略問題電子商務(wù)3.1 我國B2C電子商務(wù)的現(xiàn)狀 B2C毫無疑問是08年網(wǎng)絡(luò)購物市場的新寵。艾瑞研究顯示，中國的網(wǎng)絡(luò)購物從B2C起家，但是近年來的發(fā)展卻是以C2C為絕對主流。從07-08年網(wǎng)購市場變化趨勢來看，B2C正在重新崛起，網(wǎng)絡(luò)作為重要的零售渠道，其低成本、直接面對消費者的渠道優(yōu)勢正被越來越多的傳統(tǒng)企業(yè)所認知。 B2C的市場熱點也在悄然發(fā)生變化：據(jù)易觀國際日前發(fā)布的2008年第4季度中國B2C網(wǎng)上零售市場季度監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，日用百貨類已經(jīng)

2、成為中國B2C市場保持高速發(fā)展的新動力。第4季度中，3C網(wǎng)上零售市場銷售規(guī)模達10.11億元，環(huán)比增長19%，占整個B2C市場銷售規(guī)模的35.87%。日用百貨以33.75%的市場份額位列第二，環(huán)比增長高達40%。出版物以16.53%位列第三。 電子商務(wù)電子商務(wù) 垂直行業(yè)B2C發(fā)展迅速：數(shù)碼家電類京東商城第二季度以2.8億的成交額躋身自主銷售式B2C份額最大的一個平臺；服裝B2C涌現(xiàn)大量男裝直銷網(wǎng)站，以VANCL的迅速發(fā)展為典型代表；九鉆網(wǎng)、我要鉆石網(wǎng)等珠寶鉆石類，紅孩子、寶寶樹等母嬰用品類電子商務(wù)網(wǎng)站。 大型垂直類網(wǎng)站轉(zhuǎn)向綜合型：包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)、紅孩子等垂直類網(wǎng)站已經(jīng)通過涉足日用百貨向綜合

3、類轉(zhuǎn)型，而作為以專營3C產(chǎn)品的國內(nèi)最大的B2C企業(yè)京東網(wǎng)上商城，在通過去年11月商城新版上線增添日用百貨頻道后，又于近日開始對日用百貨品類全面擴容，包括家居用品、廚房用具、鐘表首飾甚至服飾鞋帽等品類產(chǎn)品已經(jīng)正式在其網(wǎng)站上銷售。 電子商務(wù) B2C的快速發(fā)展吸引了大量傳統(tǒng)企業(yè)進入，包括服裝、3C等傳統(tǒng)行業(yè)的知名企業(yè)均布局網(wǎng)絡(luò)零售，如：8月，神州數(shù)碼（中國最大的IT產(chǎn)品分銷和服務(wù)商）推出B2C商城享購網(wǎng)，正式進軍電子商務(wù)；10月，第二城（3CMART）正式上線，是中國3C消費領(lǐng)域唯一線下實體商鋪與線上網(wǎng)絡(luò)商鋪無縫對接的交易平臺。 電子商務(wù)當(dāng)當(dāng)?shù)谋就粱瘎?chuàng)新 1 收款模式的創(chuàng)新。中國是現(xiàn)金交易的大國，在

4、網(wǎng)上信用卡支付還不普及的情況下，貨到付款，并且最終由遞送員將款項給發(fā)送公司，再匯至當(dāng)當(dāng)?shù)馁~戶上，成為適應(yīng)現(xiàn)實的良性運轉(zhuǎn)模式。 2 配送環(huán)節(jié)的創(chuàng)新。中國沒有UPS、Fedex這樣覆蓋美國乃至全球的物流企業(yè)，當(dāng)當(dāng)現(xiàn)在的做法是航空、鐵路、城際快遞、當(dāng)?shù)乜爝f公司齊上，“我們需要和20多個運輸企業(yè)、40多個速遞公司進行業(yè)務(wù)合作?！北M管管理和協(xié)調(diào)的難度增加，但卻解決了最短時間內(nèi)送貨上門的問題。 3 交貨速度的創(chuàng)新。在亞馬遜，網(wǎng)上購物后通常在7個工作日后交貨，但是當(dāng)當(dāng)經(jīng)過研究比較發(fā)現(xiàn)，亞洲特別是中國消費者的耐心非常有限。于是當(dāng)當(dāng)在交貨速度上，力求快速。北京的消費者網(wǎng)上購買通常第二天即可送達，而上海、廣州、南

5、京等一些較大城市通常在3天到5天內(nèi)可以收到。 電子商務(wù)當(dāng)當(dāng)VS卓越 4 服務(wù)的創(chuàng)新。中國消費者沒有像美國那樣經(jīng)過一個郵購的商業(yè)模式，讓他們最大程度的放心，不僅需要政策、制度的保證，同時也需要多種服務(wù)手段的提供。當(dāng)當(dāng)摒棄了美國網(wǎng)上購物與顧客溝通模式的單一化，而是用電話、email、QQ、BBS等多種手段，消除中國消費者網(wǎng)上購物的陌生感，降低嘗試風(fēng)險的門檻。 5 靈敏的反應(yīng)速度：當(dāng)當(dāng)主要是依靠專業(yè)快遞公司進行配送，與民營快遞公司合作。當(dāng)當(dāng)目前在全國66個城市與100多家民營快遞公司結(jié)盟，這些快遞公司都有專門的送貨員騎著單車送貨上門。許許多多單車穿行于大街小巷，為當(dāng)當(dāng)?shù)挠脩魝兯拓?，這大大提高了當(dāng)當(dāng)?shù)?/p>

6、反應(yīng)效率。 當(dāng)當(dāng)提高速度的另外一招是擴建倉儲中心。電子商務(wù) 6 本土化的促銷策略：自2005年初開始百貨類產(chǎn)品拓展，逐步朝網(wǎng)上綜合賣場邁進，半年之內(nèi)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的百貨類商品很快從最初的十幾種發(fā)展為十幾個大類，數(shù)千種商品；網(wǎng)站流量也一舉超越卓越。能實現(xiàn)新業(yè)務(wù)的快速上路和快速成長，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)認為自己的競爭優(yōu)勢源自對本土顧客的 了解。來自傳統(tǒng)百貨的高級人才為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)帶來了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并把不少成功的理念引入其百貨運營中，這些熟悉百貨業(yè)采購的人才，極大地促進了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)百貨和其它網(wǎng)站甚至是傳統(tǒng)百貨渠道的競爭。電子商務(wù) B2C業(yè)務(wù)中，首先吸引用戶的就是低價，這個需要靠壓縮企業(yè)采購和運營成本來解決。其次就是銷售時機和場

7、合，冬天賣火鍋，夏天賣涼席，碰到買筆記本的就及時推銷筆記本包。再其次，還有服務(wù)，讓用戶在購買過程中，得到最大程度的滿足，下次他還會來。當(dāng)然，這些手段需要綜合運用才會有很好的效果，而這就需要全公司一起努力。要知道，在B2C業(yè)務(wù)公司，沒有真正意義的銷售，公司每一個人，從采購到送貨，都是銷售員。 沒有一定的庫存，產(chǎn)品價格和供應(yīng)就不可能保持相對穩(wěn)定，售前引導(dǎo)和售后服務(wù)也無從談起。對于上游供應(yīng)商來說，采購量太小，采購批次太多，銷售渠道商的價值喪失殆盡，因此B2C公司也就不會得到好價格。 其實庫存管理最大的技巧就是控制庫存量，并且做到隨時監(jiān)控，這話說起來很簡單，但實施中，需要一整套的公司管理體制來做保障。

8、這也是體現(xiàn)B2C公司經(jīng)營水平高低的重要參考。電子商務(wù) 售后服務(wù)就不多說了，這是每一個商業(yè)企業(yè)都耳熟能詳?shù)臇|西。B2C業(yè)務(wù)很強調(diào)售前服務(wù)，B2C業(yè)務(wù)更多的時候是利用網(wǎng)絡(luò)信息資源為消費者提供全方位的產(chǎn)品知識和使用技巧，或者利用一些交互手段例如電話、IM工具，來簡化消費者的購買過程。而且京東已經(jīng)建立了自己的產(chǎn)品博客系統(tǒng)，為消費者提供了一個廣闊的交流平臺，另外，龐大的電話訂購系統(tǒng)也已經(jīng)建成，馬上就要投入運營。這些售前服務(wù)體系的建立，特別適合于IT產(chǎn)品的銷售，因為此類產(chǎn)品的使用相對比較復(fù)雜。 電子商務(wù)3.2 B2C電子商務(wù)應(yīng)用的特點 企業(yè)從商品中介變?yōu)樯唐沸畔⒅薪?在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，B2C電子商務(wù)企業(yè)面臨來

9、自內(nèi)部的交易費用和利潤的雙重壓力，同時受到來自外部的同類企業(yè)的競爭和生產(chǎn)廠商直銷的威脅，因此，B2C企業(yè)要生存和發(fā)展，一方面要利用傳統(tǒng)的品牌、營銷渠道、支付環(huán)節(jié)和配送體系，更重要的是要充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的信息媒體優(yōu)勢，也就是作為商品信息中介。 Amazon書店的成功經(jīng)驗之一就是與出版商建立了最直接的鏈接，以最快的速度將書目送上網(wǎng)。電子商務(wù)從提供大眾化服務(wù)變?yōu)樘峁﹤€性化服務(wù) 零售業(yè)的一個重要功能就是搜集市場信息并反饋給生產(chǎn)廠商，但在傳統(tǒng)的市場環(huán)境中，這個處理過程比較長，而且容易造成失真，更難以滿足顧客的個性化需求。而在B2C網(wǎng)站上，利用WEB提供的在線表單或電子郵件自動回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)系統(tǒng)，能對每位顧客的需

10、求做出及時響應(yīng)，同時將定單傳輸至生產(chǎn)廠商。 從商品交易場所變?yōu)樯唐放渌椭行?傳統(tǒng)的零售企業(yè)以商品交易為核心，其儲運系統(tǒng)處于從屬地位。而對于B2C企業(yè)來說，銷售環(huán)節(jié)（實體）會相對弱化，而倉儲運輸環(huán)節(jié)則得以加強化。隨著網(wǎng)上直銷的B2C模式的應(yīng)越來越普遍，對現(xiàn)代化的大型商品配送中心的需求也成為了發(fā)展的必然。 電子商務(wù) 商品管理為用戶管理 傳統(tǒng)零售業(yè)企業(yè)是以其商品的組織、服務(wù)和銷售為核心，圍繞商品管理來做文章，提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所能提供的也是大眾化的服務(wù)。而網(wǎng)上零售企業(yè)的個性化服務(wù)是與用戶管理緊密相關(guān)的，企業(yè)將以用戶管理為核心，針對每個用戶的需求，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù). 電子商務(wù)3.3 在線購物者的

11、決策消費者的決策標(biāo)準(zhǔn) 提供的價值 零售商提供的可能是獨特的且對消費者有價值的東西客戶服務(wù)、更低的價格或更高的質(zhì)量。價格往往是最重要的標(biāo)準(zhǔn)，但并非總是這樣。消費者愿意為特殊服務(wù)或友好的條款支付更高的價格。 個性化服務(wù) 將每名顧客視為特殊一員對待(而不“僅僅是一個數(shù)字”)的公司將勝過不這樣做的公司 通過使用cookie識別用戶身份或直接詢問其愛好，電子零售商可以為每名用戶定制信息和交互式特征。然后，零售商可以利用個人檔案決定要顯示的內(nèi)容及下面的流程。電子商務(wù) 方便性 忙碌的消費者希望有既節(jié)約時間又方便的購物途徑，網(wǎng)絡(luò)恰恰可以使購物更加便捷。建立高效易用的網(wǎng)站可以增加購物的方便性 還有一種方式是建立

12、一應(yīng)俱全的網(wǎng)站，通過一次交易就滿足消費者的所有需求。 許多消費者希望通過無線技術(shù)、按鍵式電話或網(wǎng)站在任何時間和任何地點開展交易 消費者有時更希望使用自助式服務(wù)而不是真人客戶代表的服務(wù)，但他們也希望在必要的時候能和真人交談電子商務(wù) 售后服務(wù) 消費者可能更喜歡那些有詳盡的在線服務(wù)或“24小時7天”電話支持的網(wǎng)站 如果消費者認為產(chǎn)品有很大的退貨可能(如服裝)，那么他們可能會喜歡退貨條款大方的電子零售商，即使其價格要略微高一些 一些消費者寧愿花更高的價錢從他們信任的電子零售商處購買 支付方式和送貨方式電子商務(wù) 購物流程 購物活動應(yīng)該是順利的、安全的和無縫集成的 只有17最終完成購買過程過程太復(fù)雜出乎意

13、料（價格太高）對安全的擔(dān)心對要透露的個人信息的擔(dān)心系統(tǒng)出錯緩慢的網(wǎng)速等系統(tǒng)：過程簡單，速度快，安全，尊重個人信息 Dangdang首頁 Dangdang商品目錄電子商務(wù)電子商務(wù)3.4 B2C電子商務(wù)應(yīng)用的類型網(wǎng)上商店網(wǎng)上商廈網(wǎng)上直銷電子商務(wù)網(wǎng)上商店（e-shop） 網(wǎng)上商店又稱虛擬商店（virtual shop）或網(wǎng)上商店（e-store），是指商家直接面對消費者進行電子商務(wù)活動的網(wǎng)站。 網(wǎng)上商店可以是包含各種產(chǎn)品的網(wǎng)上超市，也可以是專賣店，它是目前市場上推廣力度最大的交易形式之一。 兩種形式：一種是以新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為主體，如 Amazon http:/ 另一種是以傳統(tǒng)零售企業(yè)為主體（鼠標(biāo)加

14、水泥），如 沃爾瑪 http:/www.wal- 當(dāng)當(dāng)網(wǎng) http:/ 光谷書城 http:/ 網(wǎng)上商廈也稱網(wǎng)上商城（e-market）或虛擬商業(yè)街（virtual shopping centre），是指由網(wǎng)站為入駐企業(yè)進行網(wǎng)上商務(wù)或許提供的功能性服務(wù)平臺。通常是由入駐企業(yè)在網(wǎng)站上集中展示其各自的商品信息，并由網(wǎng)上商廈代入駐企業(yè)接受消費者的在線購買和收入結(jié)算等，最終由入駐企業(yè)直接進行商品的配送、售后服務(wù)并承擔(dān)商品質(zhì)量保證責(zé)任。 如：新浪網(wǎng)上商城 特點:都是由具有很強實力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開設(shè)的，網(wǎng)站具有很高的品牌知名度和訪問流量。他們開設(shè)購物門戶是實現(xiàn)增值服務(wù)的一種方式，商廈的運營商只提供網(wǎng)上交易場

15、所和技術(shù)服務(wù)，不直接參與網(wǎng)上銷售經(jīng)營活動，入駐企業(yè)通過租借網(wǎng)上空間銷售產(chǎn)品，銷售收入歸其所有，只需支付一定中介費用即可。電子商務(wù) 功能與作用功能與作用 網(wǎng)上商廈是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下實現(xiàn)供需有效集結(jié)的虛擬市場 , 典型的多贏模式 : 商廈的運營商、入駐企業(yè)、消費者 市場定位市場定位 重點:聚集商廈的客戶（入駐企業(yè)）和消費者 入駐企業(yè):采取招商方式 消費者:通過網(wǎng)站的品牌效應(yīng)和經(jīng)營特色吸引 主要收益模式主要收益模式 會員制 收取服務(wù)費 采取薄利多銷的銷售方式 電子商務(wù)網(wǎng)上商廈系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)網(wǎng)上商廈系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) 網(wǎng)上商廈提供一套供其自選商店模板和自主管理商品網(wǎng)上商廈提供一套供其自選商店模板和自主管理商品及

16、銷售業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)一般包括前臺和后臺兩個及銷售業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)一般包括前臺和后臺兩個基本管理模塊，它們的基本功能如圖所示基本管理模塊，它們的基本功能如圖所示前臺處理前臺處理商品管理（分類檢索）商品管理（分類檢索）商品展示、導(dǎo)購商品展示、導(dǎo)購購物車、收銀臺購物車、收銀臺 會員管理（注冊認證）會員管理（注冊認證）網(wǎng)上支付、網(wǎng)下支付網(wǎng)上支付、網(wǎng)下支付信息發(fā)布（廣告新聞）信息發(fā)布（廣告新聞）物物 流流 配配 送送購物指南、在線幫助購物指南、在線幫助會員社區(qū)、我的商店會員社區(qū)、我的商店用用 戶戶 反反 饋饋服務(wù)、投訴服務(wù)、投訴網(wǎng)上商廈系統(tǒng)主要功能結(jié)構(gòu)網(wǎng)上商廈系統(tǒng)主要功能結(jié)構(gòu)后臺處理后臺處理

17、商品數(shù)據(jù)庫管理商品數(shù)據(jù)庫管理網(wǎng)站信息發(fā)布管理網(wǎng)站信息發(fā)布管理訂單處理、銷售管理訂單處理、銷售管理 會員數(shù)據(jù)庫管理會員數(shù)據(jù)庫管理支付結(jié)算處理支付結(jié)算處理自建商店模塊管理自建商店模塊管理配送中心數(shù)據(jù)處理配送中心數(shù)據(jù)處理工商及稅務(wù)處理工商及稅務(wù)處理安安 全全 認認 證證商廈系統(tǒng)輔助管理商廈系統(tǒng)輔助管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理供應(yīng)商及服務(wù)商管理供應(yīng)商及服務(wù)商管理電子商務(wù)網(wǎng)上直銷（e-sale） 這種模式是指生產(chǎn)企業(yè)無需任何中介，把自己的銷售體系放到網(wǎng)上，直接向用戶提供產(chǎn)品或者服務(wù)。由于企業(yè)能與顧客直接溝通，減少了批發(fā)、代理等中間環(huán)節(jié)，最大限度地降低了中間環(huán)節(jié)的信息和利潤損失，進一步降低了銷售成本，這使

18、網(wǎng)上直銷成為了B2C電子商務(wù)的一個重要發(fā)展方向。 戴爾、耐克、海爾等制造商的網(wǎng)站 計算機制造商戴爾電腦 海爾集團 問題:據(jù)美國的研究統(tǒng)計，企業(yè)要獨立構(gòu)建一個具有網(wǎng)上銷售功能的網(wǎng)站，投資一般都在100萬美元以上，而且每年用于網(wǎng)站維護與運轉(zhuǎn)的費用高達30萬美元以上，小型企業(yè)難以承受如此昂貴的投資成本。電子商務(wù)概述功能與作用功能與作用 網(wǎng)上直銷真正實現(xiàn)了“一切以客戶為中心”的商業(yè)模式 網(wǎng)上直銷使企業(yè)可以真正達到“減少成本就是盈利”的經(jīng)營目標(biāo) 網(wǎng)上直銷實現(xiàn)了“與客戶一對一的互動交流”的微營銷 直銷網(wǎng)站的功能定位直銷網(wǎng)站的功能定位 基本功能一：培育客戶忠誠度、為客戶創(chuàng)造價值 基本功能二：尋找能為企業(yè)帶來

19、最大利潤的消費者,并為他們服務(wù) 基本功能三：銷售產(chǎn)品,開展全方位市場營銷活動網(wǎng)上直銷系統(tǒng)管理網(wǎng)上直銷系統(tǒng)管理模塊模塊產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理營銷管理營銷管理訂單管理訂單管理庫存管理庫存管理銷售統(tǒng)計銷售統(tǒng)計客戶管理客戶管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理新產(chǎn)品登記、修改、刪除新產(chǎn)品登記、修改、刪除產(chǎn)品分類、修改、刪除產(chǎn)品分類、修改、刪除網(wǎng)站信息維護（產(chǎn)品網(wǎng)站信息維護（產(chǎn)品交互服務(wù)）交互服務(wù)）訂單檢索、查詢訂單檢索、查詢新訂單管理（確認或取消）除新訂單管理（確認或取消）除發(fā)貨作業(yè)（減少庫存）發(fā)貨作業(yè)（減少庫存）退貨作業(yè)（增加庫存）退貨作業(yè)（增加庫存）送貨方式登記、修改、刪除送貨方式登記、修改、刪除客戶資料維護客戶資料維護

20、會員客戶分類登記、修改、刪除會員客戶分類登記、修改、刪除支付方式登記、修改、刪除支付方式登記、修改、刪除按產(chǎn)品統(tǒng)計按產(chǎn)品統(tǒng)計專項統(tǒng)計（按日期、產(chǎn)品分類等）專項統(tǒng)計（按日期、產(chǎn)品分類等）按客戶統(tǒng)計按客戶統(tǒng)計入出庫管理（登記、修改、刪除）入出庫管理（登記、修改、刪除）庫存管理（查詢、盤點）庫存管理（查詢、盤點）管理人員資料維護與權(quán)限設(shè)定管理人員資料維護與權(quán)限設(shè)定密碼設(shè)置與修改密碼設(shè)置與修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護圖圖 網(wǎng)上直銷系統(tǒng)基本功能模塊網(wǎng)上直銷系統(tǒng)基本功能模塊電子商務(wù) 3.5 B2C的戰(zhàn)略問題 非中介化與再中介化 渠道沖突 戰(zhàn)略聯(lián)盟非中介化與再中介化非中介化(disintermediatio

21、n)是指在一個給定的價值鏈中去除負責(zé)特定中介環(huán)節(jié)的組織或業(yè)務(wù)流程。再中介化：是指新的在線輔助手段取代了傳統(tǒng)中介的作用，它們在數(shù)字環(huán)境中充當(dāng)了新中介的角色，同時，一些傳統(tǒng)的中介組織也建立自己的信息系統(tǒng)和網(wǎng)站，將自己的角色調(diào)整為新型的電子中介，只是現(xiàn)在這種新型中介無論是價值取向還是功能上與傳統(tǒng)中介都有了本質(zhì)的區(qū)別。電子商務(wù) 非中介化的優(yōu)勢 縮短了企業(yè)與顧客之間的距離，使企業(yè)與消費者直接充分溝通，消費者可以方便地查詢產(chǎn)品資源，訂制產(chǎn)品與服務(wù)，在線付款，獲取產(chǎn)品使用維護常識等； 便于企業(yè)掌握消費者需求信息。非中介化下的電子商務(wù)企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)良好的互動優(yōu)勢與顧客直接溝通。有利于企業(yè)提高售后服務(wù)技術(shù)支持

22、的能力。對一些售后服務(wù)和技術(shù)支持要求較高的產(chǎn)品或服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)來開展將大大提高效率，降低成本，增加方便性，提高顧客滿意度。 降低成本帶來的收益可在企業(yè)和消費者間分享。電子商務(wù)再中介化產(chǎn)生的原因： 網(wǎng)絡(luò)信息過載。 表面看來顧客可以在網(wǎng)絡(luò)上輕松地找到任何想要的信息，但實際上，在信息超載的今天，并不是每一個顧客都有足夠的時間和精力在互聯(lián)網(wǎng)上搜尋到準(zhǔn)確的信息，同時，顧客極有可能被虛假信息誤導(dǎo)，以致真正想要獲取的信息反而被掩蓋。 網(wǎng)絡(luò)信息不對稱。 在網(wǎng)絡(luò)市場中，由于網(wǎng)絡(luò)廠商身份的不易識別、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)者的多樣性等原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量的信息不對稱性不僅沒有消失，反而有更加泛濫的可能。

23、電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)信息不完全。 買方需要的信息可能會超出賣方能夠或愿意提供的范圍，如關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、競爭性產(chǎn)品、或消費者滿意的信息。經(jīng)紀人可以從供應(yīng)商以外的來源，包括獨立評估人和顧客那里收集產(chǎn)品信息。 隱私保護的需要。 買賣雙方都可能希望保持匿名，或至少保護與交易有關(guān)的一些信息。經(jīng)紀人可以代為傳遞信息，制定價格和做出決策，同時不暴露一方或雙方的身份。 風(fēng)險規(guī)避的需要。 電子商務(wù)渠道沖突指銷售渠道成員因為實際存在的或感覺到的回報、政策或支持上的差異而相互敵對 。 例：京東商城銷售額如此快速增長與其長期保持低價策略有關(guān)，由于部分產(chǎn)品售價過低，影響了其他渠道的出貨，甚至引發(fā)了明基等供貨廠商的不滿，在雙方協(xié)

24、調(diào)未果后，明基已經(jīng)徹底退出京東商城的銷售體系。電子商務(wù) 渠道沖突具體體現(xiàn)在以下幾個方面： 第一，市場覆蓋沖突。在傳統(tǒng)的營銷渠道之外引入網(wǎng)絡(luò)營銷時，傳統(tǒng)渠道商出于自身利益的考慮，往往擔(dān)心自己的市場份額會被網(wǎng)絡(luò)渠道商奪走，從而采取對抗措施。 第二，價格沖突。由于電子商務(wù)渠道具有相對低廉的成本。而且為了吸引買方通過電子商務(wù)渠道來購買產(chǎn)品，通常電子商務(wù)渠道上產(chǎn)品的價格會低于傳統(tǒng)渠道上產(chǎn)品的價格，或者是電子商務(wù)渠道上的產(chǎn)品會給予客戶較多的折扣，而這樣的定價往往會引起傳統(tǒng)渠道商的不滿。電子商務(wù) 第三，貢獻沖突。對一個既有傳統(tǒng)渠道又有網(wǎng)絡(luò)直銷渠道的企業(yè)來說，產(chǎn)品的銷售額有傳統(tǒng)渠道商的促銷、店面推廣和廣告的功勞，也有網(wǎng)絡(luò)渠道采取的電子廣告、直郵以及別的網(wǎng)絡(luò)營銷手段的作用在里面。問題是很難鑒別這兩個渠道各