1、精品資料網(wǎng)克勞士比中國學(xué)院品質(zhì)學(xué)院客戶服務(wù)手冊(cè)機(jī)密2008我們?nèi)绾伍_展內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目2說說 明明本手冊(cè)及附件包括了本手冊(cè)及附件包括了ZdChina公司客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的基本資料。公司客戶服務(wù)培訓(xùn)所需的基本資料。拿到本手冊(cè)的拿到本手冊(cè)的ZdChina員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何員工必須確保本手冊(cè)沒有被復(fù)制、散發(fā)或采取任何方式為第三方所用（包括我們的客戶）。方式為第三方所用（包括我們的客戶）。在您離開在您離開ZdChina公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。公司時(shí)，有義務(wù)歸還本文件。ZdAction ! “零缺陷行動(dòng)計(jì)劃零缺陷行動(dòng)計(jì)劃”的簡(jiǎn)稱。的簡(jiǎn)稱。ZdAction! 的商標(biāo)所有者為的商標(biāo)所有者

2、為ZdChina。3典型流程Project process項(xiàng)目方法Project methodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目Consulting Training克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目目 錄錄成功的故事 Success Stories4克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略基于基于“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度模型企業(yè)品質(zhì)管理成熟度模型”的診斷的診斷系統(tǒng)地診斷客戶階段性系統(tǒng)地診斷客戶階段性“轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)型”中的問題中的問題聚焦與鎖定關(guān)鍵要素設(shè)定項(xiàng)目實(shí)施方案聚焦與鎖定關(guān)鍵要素設(shè)定項(xiàng)目實(shí)施方案培訓(xùn)為手段、行動(dòng)為關(guān)鍵并以輔導(dǎo)促之培訓(xùn)為手段、行動(dòng)為關(guān)鍵并以輔導(dǎo)促之傳授思考方法和解決問題的方法、

3、工具傳授思考方法和解決問題的方法、工具關(guān)注解決管理系統(tǒng)問題與人員素養(yǎng)提升關(guān)注解決管理系統(tǒng)問題與人員素養(yǎng)提升提升客戶發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力提升客戶發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的能力企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn) 解決客戶出現(xiàn)的解決客戶出現(xiàn)的“異常問題異常問題” 指導(dǎo)客戶制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃指導(dǎo)客戶制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 支持客戶完成計(jì)劃并達(dá)預(yù)期支持客戶完成計(jì)劃并達(dá)預(yù)期項(xiàng)目成功的秘訣在于運(yùn)用客戶能夠理解、贊賞并反饋的方式解決正確的問題。因此，我們解決問題的方法、項(xiàng)目過程、與客戶共同工作中的角色扮演都因我們要解決的問題的實(shí)質(zhì)不同、視客戶和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)問題最初的理解及對(duì)共同工作最有效的方式的判斷而定。5CrosbyCros

4、by內(nèi)訓(xùn)策略內(nèi)訓(xùn)策略基于零缺陷（ZD）的核心思想：“第一次就把正確的事情做正確”，以及-“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度”轉(zhuǎn)型的四個(gè)關(guān)鍵要素PSCC,即：政策、系統(tǒng)、能力和文化；從克勞士比的 “完整性質(zhì)量”（ QFR: 品質(zhì)+財(cái)務(wù)+關(guān)系）出發(fā)，以專業(yè)化咨詢的視角，聚焦客戶現(xiàn)階段實(shí)際面臨的兩類關(guān)鍵問題：常規(guī)問題和異常問題；通過分析與診療，為客戶的成長過程出現(xiàn)的問題提供解決思路與方向，實(shí)施一套零缺陷管理的、價(jià)值驅(qū)動(dòng)的整體的績(jī)效改進(jìn)培訓(xùn)與輔導(dǎo)解決方案。，從而-幫助客戶成功地具備處理更大、更復(fù)雜問題的能力，走出管理困局，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型。為此，ZD強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一思想、達(dá)成共識(shí)，拉通“端到端”全流程，強(qiáng)化協(xié)同，消除“部門墻”

5、，創(chuàng)建“一次做對(duì)”的品質(zhì)文化，以有計(jì)劃地培育出一種新的、預(yù)防為主的工作習(xí)慣，為實(shí)現(xiàn)持續(xù)的績(jī)效突破打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。6典型流程Project process項(xiàng)目方法Project methodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目In-house Training克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目目 錄錄成功的故事 Success Stories7CrosbyCrosby的內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目的內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目四種內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目四種內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目診所式培訓(xùn)診所式培訓(xùn)單項(xiàng)培訓(xùn)單項(xiàng)培訓(xùn) 鎖定具體目標(biāo)鎖定具體目標(biāo) 診斷培訓(xùn)結(jié)合診斷培訓(xùn)結(jié)合 取得預(yù)期結(jié)果取得預(yù)期結(jié)果 單一意識(shí)培訓(xùn)單一意識(shí)培訓(xùn) 特定技能培訓(xùn)特定技能培訓(xùn) 指定方法培訓(xùn)指定方法

6、培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn) 以以調(diào)研診斷為起點(diǎn)調(diào)研診斷為起點(diǎn) 以解決問題為目的以解決問題為目的 以計(jì)劃行動(dòng)為手段以計(jì)劃行動(dòng)為手段 以過程改進(jìn)為導(dǎo)向以過程改進(jìn)為導(dǎo)向 以建立伙伴為目標(biāo)以建立伙伴為目標(biāo)客戶品質(zhì)教育客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)系統(tǒng)QES（建立企業(yè)內(nèi)部（建立企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)學(xué)院）品質(zhì)學(xué)院）8單項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目單項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目客戶可以從Crosby的“品質(zhì)大廈”中任意選擇所需要的培訓(xùn)課程。 質(zhì)量戰(zhàn)略與文化系列 研發(fā)質(zhì)量管理系列 供應(yīng)商質(zhì)量管理系列 生產(chǎn)質(zhì)量管理系列 質(zhì)量成本管理系列 服務(wù)質(zhì)量管理系列 詳細(xì)課程，請(qǐng)聯(lián)系Crosby客戶經(jīng)理，或登陸Crosby網(wǎng)站9診所式培訓(xùn)項(xiàng)目診所式培訓(xùn)項(xiàng)目 削減品質(zhì)成本診所 戰(zhàn)略成

7、本管理診所 研發(fā)品質(zhì)管理診所 營銷品質(zhì)管理診所 供應(yīng)商品質(zhì)管理診所 基層員工“自我管理”診所 品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施診所 過程管理與績(jī)效改進(jìn)診所客戶可以就當(dāng)下所關(guān)心的問題與Crosby合作：通過形成診療、培訓(xùn)、督導(dǎo)和溝通，以增強(qiáng)技能，強(qiáng)化與改進(jìn)作業(yè)流程來提高銷售和產(chǎn)能、降低成本、管理費(fèi)用，并杜絕浪費(fèi)。Crosby的經(jīng)驗(yàn)、管理和執(zhí)行項(xiàng)目所需的工具、知識(shí)與客戶的知識(shí)互相結(jié)合，確保所實(shí)施的具體項(xiàng)目能提供客戶帶來預(yù)期的結(jié)果。 10咨詢式培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn)1.強(qiáng)調(diào)診療功能：注重培訓(xùn)前期的調(diào)研、診斷及其改進(jìn)措施的建議；2.注重團(tuán)隊(duì)的智慧：不是單一講師，而是雙方組成顧問團(tuán)隊(duì)，通過“望、聞、問、切”幫助客戶發(fā)現(xiàn)與分析

8、真正的“異?！眴栴}；3.聚焦關(guān)鍵問題：針對(duì)客戶需求以及企業(yè)增長中出現(xiàn)的“異?！眴栴}，設(shè)計(jì)個(gè)性化和實(shí)效性的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目；4.加強(qiáng)互動(dòng)合作：Crosby團(tuán)隊(duì)與客戶一起回顧企業(yè)的戰(zhàn)略、協(xié)商培訓(xùn)與輔導(dǎo)計(jì)劃、擬訂合作協(xié)議，直至實(shí)施、評(píng)估及跟蹤反饋；5.強(qiáng)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行力度：根據(jù)企業(yè)需要，還可以邀請(qǐng)Crosby顧問師掛職出任企業(yè)副總等高管職位，以便于行動(dòng)計(jì)劃的貫徹執(zhí)行。實(shí)踐表明，這種培訓(xùn)方式以診斷為重點(diǎn)，定位正確，培訓(xùn)績(jī)效高，投資回報(bào)持久。11咨詢式培訓(xùn)的特色咨詢式培訓(xùn)的特色以參與互動(dòng)為手段以參與互動(dòng)為手段以解決問題為目的以解決問題為目的以建立合作伙伴為目標(biāo)以建立合作伙伴為目標(biāo)以過程管理為導(dǎo)向以過程管理為

9、導(dǎo)向咨詢式咨詢式培訓(xùn)培訓(xùn)Consulting Training以調(diào)研診斷為起點(diǎn)以調(diào)研診斷為起點(diǎn)“企業(yè)品質(zhì)管理成熟度”診斷企業(yè)的內(nèi)部資源與問題的梳理行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與標(biāo)桿企業(yè)分析在改進(jìn)方案基礎(chǔ)上定培訓(xùn)計(jì)劃強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)前的調(diào)研、訪談與企業(yè)內(nèi)部充分進(jìn)行訓(xùn)前溝通關(guān)注交互式教學(xué)與案例研討重視培訓(xùn)后的評(píng)估與效果調(diào)查與受訓(xùn)企業(yè)建立合作伙伴全程細(xì)致周到地組織與服務(wù)及時(shí)了解反饋、促進(jìn)課程改善建立共識(shí)和協(xié)作的深層關(guān)系診斷、分析企業(yè)成長過程中面臨的常規(guī)問題和異常問題從培訓(xùn)角度系統(tǒng)設(shè)計(jì)解決方案授課內(nèi)容突出實(shí)戰(zhàn)性和啟發(fā)性與中高層管理充分溝通協(xié)調(diào)采用多種形式和豐富的內(nèi)容打破管理階層的等級(jí)感受營造一個(gè)寬松愉快的工作氛圍12客戶品質(zhì)

10、教育系統(tǒng)（客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)（QESQES）項(xiàng)目）項(xiàng)目1. 克勞士比學(xué)院是世界級(jí)企業(yè)“管理者角色教育”的領(lǐng)導(dǎo)者，曾先后幫助IBM、GM、Motorola、Milliken、Xerox等企業(yè)創(chuàng)立或?qū)⑵浣逃行奶嵘秊閮?nèi)部管理學(xué)院 2. 克勞士比中國學(xué)院也曾幫助成立“許繼管理學(xué)院”以及“神龍教育中心”的重新定位 3. QES實(shí)際上已經(jīng)成為歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和美國質(zhì)量獎(jiǎng)卓越模式的核心內(nèi)容 幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部“品質(zhì)學(xué)院品質(zhì)學(xué)院”QES的關(guān)鍵在于“行動(dòng)學(xué)習(xí)+底線回報(bào)”，即概念的領(lǐng)悟與實(shí)際的應(yīng)用相結(jié)合，并用項(xiàng)目實(shí)施的成果（根據(jù)職務(wù)設(shè)置不同的項(xiàng)目回報(bào)最低限度）驗(yàn)證學(xué)習(xí)的效果；從而使教育與培訓(xùn)真正成

11、為有預(yù)期回報(bào)的投資；整個(gè)教育與培訓(xùn)貫串始終，強(qiáng)調(diào)的是：自上而下的教育與承諾，自下而上的績(jī)效改進(jìn)與解決問題；其中，所有的課程都用零缺陷管理的基本概念、方法和工具“一以貫之”。如圖所示。13客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)（客戶品質(zhì)教育系統(tǒng)（QESQES）項(xiàng)目）項(xiàng)目幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部幫助客戶建立企業(yè)內(nèi)部“品質(zhì)學(xué)院品質(zhì)學(xué)院”QES分為核心課程與推薦課程：核心課程包括：核心課程包括：1. 管理者角色管理者角色：質(zhì)量文化實(shí)施診所（零缺陷政策委員會(huì)成員）2. 經(jīng)理經(jīng)理/主管角色：主管角色：質(zhì)量改進(jìn)過程管理工作室（零缺陷管理團(tuán)隊(duì)成員）3. 個(gè)人角色：個(gè)人角色：關(guān)注客戶的教育系統(tǒng)工作室（所有執(zhí)行層）4. 團(tuán)隊(duì)的角色：團(tuán)隊(duì)的

12、角色：?jiǎn)T工自我管理創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)實(shí)施診所（基層團(tuán)隊(duì)與個(gè)人）推薦課程：推薦課程：可從Crosby的“品質(zhì)大廈”中選擇14典型流程Project process項(xiàng)目方法Project methodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目In-house Training克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目目 錄錄成功的故事 Success Stories15單項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目單項(xiàng)培訓(xùn)項(xiàng)目請(qǐng)Maggie補(bǔ)上16咨詢式培訓(xùn)咨詢式培訓(xùn)和診所式培訓(xùn)項(xiàng)目流程和診所式培訓(xùn)項(xiàng)目流程咨詢式培訓(xùn)和診所式培訓(xùn)項(xiàng)目具有相同點(diǎn)，即：采用“三段制”結(jié)構(gòu)，即：診斷+培訓(xùn)+項(xiàng)目輔導(dǎo)。具體表現(xiàn)為“三步曲”/四階段：1. 首先對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研與業(yè)

13、務(wù)診斷，以確定轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)的關(guān)鍵問題；2. 聚集關(guān)鍵問題，指導(dǎo)制定具體的績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，并實(shí)施全員分層培訓(xùn)與輔導(dǎo)；3. 然后通過內(nèi)部顧問培訓(xùn)和培訓(xùn)后行動(dòng)跟蹤，持續(xù)指導(dǎo)客戶選擇與實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目，以最終能夠幫助客戶真正從中獲得預(yù)期的價(jià)值。企業(yè)品質(zhì)成熟度企業(yè)品質(zhì)成熟度診斷與調(diào)研診斷與調(diào)研評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo)評(píng)估與跟蹤輔導(dǎo) 設(shè)計(jì)初步方案設(shè)計(jì)初步方案并簽約并簽約確定解決方案確定解決方案實(shí)施解決方案實(shí)施解決方案Stage 1Stage 2Stage 3Stage 417第一階段：項(xiàng)目診斷與調(diào)研第一階段：項(xiàng)目診斷與調(diào)研方式：方式：Crosby將組建客戶經(jīng)理和顧問專家組成的團(tuán)隊(duì)，針對(duì)客戶的需求和目標(biāo)，進(jìn)行實(shí)地的訪談，

14、調(diào)研和分析，通過具有針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)外部的調(diào)研與診療，并為客戶提供診斷與改進(jìn)項(xiàng)目建議。診療工具箱：診療工具箱：企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力管理成熟度、 P-S-C-C和EAC診斷與評(píng)估模型階段成果：階段成果： 客戶品質(zhì)成熟度現(xiàn)狀或者某一個(gè)專題問題的診療意見“成熟”即意味著“成長”。統(tǒng)計(jì)表明：面臨前2次轉(zhuǎn)型時(shí)，僅僅有不到1/3的企業(yè)成功轉(zhuǎn)型。為此，我們依據(jù)企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力管理成熟度診斷與評(píng)估模型，從Q-F-R （品質(zhì)-財(cái)務(wù)-關(guān)系）三大主題、P-S-C-C（政策-系統(tǒng)-能力-文化）4個(gè)方面以及“企業(yè)員工士氣EAC測(cè)評(píng)”的100多個(gè)指標(biāo)進(jìn)行全面體檢，目的在于幫助客戶焦距當(dāng)前階段存在的問題，發(fā)現(xiàn)自己可以解決的“常規(guī)問題

15、”以及需要借助Crosby幫助解決的“異常問題”，培養(yǎng)處理更大、更復(fù)雜問題的能力，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)品的利潤率和資產(chǎn)的回報(bào)率。18項(xiàng)目指導(dǎo)項(xiàng)目指導(dǎo)客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理1 1個(gè)或幾個(gè)顧問個(gè)或幾個(gè)顧問1 1個(gè)或幾個(gè)商業(yè)分析員個(gè)或幾個(gè)商業(yè)分析員負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)項(xiàng)目組的工作負(fù)責(zé)整體的指導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)資深顧問或高級(jí)講師，負(fù)責(zé)授課與日常領(lǐng)導(dǎo)工作負(fù)責(zé)解決問題，提供經(jīng)驗(yàn)，后續(xù)項(xiàng)目跟蹤輔導(dǎo)負(fù)責(zé)完成具體的診療工作CrosbyCrosby典型的項(xiàng)目小組構(gòu)成典型的項(xiàng)目小組構(gòu)成 19第二階段：項(xiàng)目解決方案設(shè)計(jì)第二階段：項(xiàng)目解決方案設(shè)計(jì)方式：方式：根據(jù)診療建議，專家組與客戶代表一起設(shè)計(jì)具有針對(duì)性

16、的培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目方案（包括采編客戶內(nèi)部的案例），并針對(duì)課程內(nèi)容、授課方式和配置顧問講師，以及就培訓(xùn)的管理方式和培訓(xùn)后行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施等事項(xiàng)提出建議；通過雙方簽約，進(jìn)入實(shí)施階段。工具箱：工具箱：焦點(diǎn)小組、案例教學(xué)、行動(dòng)計(jì)劃和合作協(xié)議階段成果：階段成果：客戶零缺陷管理或者某一專題問題解決方案的建議和相關(guān) 培訓(xùn)教材、輔導(dǎo)材料20第三階段：培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施第三階段：培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方式：方式：采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)與輔導(dǎo)的模式：白天面對(duì)面授課6課時(shí)，晚上與學(xué)員面對(duì)面交流2課時(shí)；輔助學(xué)員制定行動(dòng)計(jì)劃，并進(jìn)行后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。工具箱工具箱：案例研討、小組分享、個(gè)案咨詢、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃階段成果：階段成果： 幫助學(xué)員制定個(gè)人

17、行動(dòng)計(jì)劃，知識(shí)的轉(zhuǎn)化。21方式：方式：課程結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，Crosby接受客戶學(xué)員的電話、網(wǎng)絡(luò)等問題咨詢，以及相關(guān)資料的交流；三到五個(gè)月，指導(dǎo)客戶進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)與表彰；并指導(dǎo)實(shí)施新的改進(jìn)計(jì)劃。工具箱工具箱：激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效改進(jìn)與表彰會(huì)議階段成果階段成果：制定客戶設(shè)定目標(biāo)并到達(dá)預(yù)期結(jié)果。22典型流程Project process項(xiàng)目方法Project methodologies內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目In-house Training克勞士比學(xué)院的內(nèi)訓(xùn)策略 Crosby Way 目目 錄錄成功的故事 Success Stories23我們以我們以CrosbyCrosby的的“成熟度模型成熟度模型”為診療方法為診療方

18、法24可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行 “ “全身掃描全身掃描” ” 式診療式診療分析指南包括五個(gè)方面、22個(gè)模塊。對(duì)于每一個(gè)模塊，它要明確很可能有一些基本的問題需要回答，要明確典型的問題/癥狀及可能的問題致因和分析來回答這些問題?！叭頀呙琛钡男问接袝r(shí)被實(shí)施為一個(gè)全面診斷和績(jī)效提高研究的啟動(dòng)階段。各種模塊使得顧問們能很快地找出關(guān)鍵問題和發(fā)現(xiàn)在客戶業(yè)務(wù)的各種戰(zhàn)略的、運(yùn)營的和組織的環(huán)節(jié)中全面改進(jìn)的機(jī)遇。質(zhì)量戰(zhàn)略與組織目標(biāo)質(zhì)量戰(zhàn)略與組織目標(biāo) 年產(chǎn)量平均增長率 收益是否高于業(yè)內(nèi)的平均增長水平 核心產(chǎn)品到達(dá)？%的市場(chǎng)份額 超過？%的產(chǎn)品在使用價(jià)值和產(chǎn)品壽命方面明顯優(yōu)于對(duì)手核心工藝：

19、以設(shè)計(jì)求質(zhì)量核心工藝：以設(shè)計(jì)求質(zhì)量 最佳產(chǎn)品/工藝是否可以匹配以獲得穩(wěn)定的生產(chǎn)結(jié)果 廢品率和返工率控制在？% 以下 工程設(shè)計(jì)階段：方案評(píng)估是否貫穿于開發(fā)的全過程 樣品和設(shè)計(jì)階段：是否應(yīng)用QFD方法 設(shè)計(jì)和試驗(yàn)階段：是否發(fā)揮FEMA作用 工藝流程能力：是否在生產(chǎn)啟動(dòng)之前作為工藝流程穩(wěn)定性的主要指標(biāo)25可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行可以根據(jù)客戶需求，為其進(jìn)行 “ “全身掃描全身掃描” ” 式診療式診療核心流程：零次品制造核心流程：零次品制造原料供應(yīng)是否簡(jiǎn)單易行且根據(jù)生產(chǎn)選擇最優(yōu)化的時(shí)機(jī) 實(shí)施自我管理小組制度：覆蓋？的員工；？%的建議平均在2周內(nèi)被快速地實(shí)施SPC和問題解決由基層工作小組執(zhí)行比例銷售和市

20、場(chǎng)部門可以在？天應(yīng)對(duì)計(jì)劃中客戶需求的變化人力資源全面持久的動(dòng)員人力資源全面持久的動(dòng)員是否所有員工必備條件：技能和決心每個(gè)員工年平均培訓(xùn)時(shí)間？天是否定期的和經(jīng)常性的工作輪崗，尤其是在研發(fā)和生產(chǎn)兩個(gè)部門間的技術(shù)交流有？%的質(zhì)量責(zé)任下放到生產(chǎn)一線的工人質(zhì)量部門的編制僅占員工的2%獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的激勵(lì)制度，是否重在同事和上級(jí)的認(rèn)同所帶來的機(jī)遇新的質(zhì)量文化：滲入到價(jià)值體系、生產(chǎn)能力和員工個(gè)人的行為中新的質(zhì)量文化：滲入到價(jià)值體系、生產(chǎn)能力和員工個(gè)人的行為中“文化”能力的開發(fā)程度是否通過全面的、系統(tǒng)化的、動(dòng)員力強(qiáng)的計(jì)劃建立這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)26Crosby認(rèn)為：不能第一次就做對(duì)的原因有四個(gè)：政策、系統(tǒng)、能力和文化，從而

21、使輸入的資源未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果，造成巨大的浪費(fèi)（制造業(yè)高達(dá)銷售額的20-25%，服務(wù)業(yè)則高達(dá)運(yùn)營成本的30-40%），形成一個(gè)“隱形工廠”。所以，如何把浪費(fèi)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤，就是我們與客戶共同努力的目標(biāo)。當(dāng)沒有明顯的戰(zhàn)略問題時(shí)，這個(gè)框架將帶顧問師檢查所有的步驟然后幫客戶找出提高業(yè)務(wù)績(jī)效的機(jī)會(huì)：a、當(dāng)面對(duì)公司不得不處理的關(guān)鍵任務(wù)時(shí)，評(píng)定組織結(jié)構(gòu)中的合適性b、找出具體的提高收益的機(jī)會(huì)c、定義績(jī)效的關(guān)鍵尺度，然后將其加入公司的計(jì)劃中也可以進(jìn)行一般性診療：提高公司效率的框架也可以進(jìn)行一般性診療：提高公司效率的框架27還可以就某一具體項(xiàng)目進(jìn)行診療還可以就某一具體項(xiàng)目進(jìn)行診療持續(xù)增長持續(xù)增長解決方案解決方

22、案卓越運(yùn)營管理系統(tǒng)卓越運(yùn)營管理系統(tǒng) 高效管理團(tuán)隊(duì)高效管理團(tuán)隊(duì)人員人員系統(tǒng)系統(tǒng)流程流程生產(chǎn)制造系統(tǒng)生產(chǎn)制造系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)PONC系統(tǒng)系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)與能力模型績(jī)效考評(píng)與能力模型質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)過程管理質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)過程管理28確定議程：確定議程：經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議從從QC到到QA缺 陷 預(yù) 防零缺無 陷29確定議程：確定議程：經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議培訓(xùn)與

23、輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議從從QA到缺陷預(yù)防到缺陷預(yù)防缺 陷 預(yù) 防零缺無 陷30確定議程：確定議程：經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑經(jīng)過診療幫助客戶設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)步的路徑培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議培訓(xùn)與輔導(dǎo)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和建議從從缺陷預(yù)防到零缺陷缺陷預(yù)防到零缺陷缺 陷 預(yù) 防零缺無 陷31具體的內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施模式具體的內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施模式32為客戶帶來的價(jià)值（為客戶帶來的價(jià)值（1 1）1. 常規(guī)的培訓(xùn)單純的聚焦在：學(xué)員本人，受訓(xùn)企業(yè)只是“埋單者”或間接的顧客！咨詢式培訓(xùn)模式，受訓(xùn)企業(yè)首先是企業(yè)，其次才是學(xué)員；2. 通過咨詢顧問的診斷和設(shè)計(jì)針對(duì)性強(qiáng)的培訓(xùn)解決方案，真正的能夠幫助客戶解決目前的現(xiàn)實(shí)問題；與純咨詢服

24、務(wù)相比的投入非常??；3. 將協(xié)助客戶構(gòu)建針對(duì)各層次培訓(xùn)的支持體系，包括診斷和溝通模式，設(shè)計(jì)具有針對(duì)性的培訓(xùn)教材，以及內(nèi)部管理案例等，而非單純的若干門課程及授課；4. 在提高受訓(xùn)學(xué)員隊(duì)伍素質(zhì)與能力的同時(shí)，將注重改善其工作動(dòng)機(jī)和工作態(tài)度，提升受訓(xùn)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的理念與素養(yǎng)，培育具有共同目標(biāo)、共同語言和共同價(jià)值觀與文化認(rèn)同感的人才梯隊(duì)；5. 通過培訓(xùn)，較為全面、系統(tǒng)地為學(xué)員進(jìn)行管理知識(shí)、素養(yǎng)、工具及方法等進(jìn)行訓(xùn)練與內(nèi)化，不僅僅要通過培訓(xùn)解決：?jiǎn)l(fā)思路，更要給出解決問題的方法與途徑，以及針對(duì)目前學(xué)員所遇到的困惑給出具有實(shí)效的解決方案；6. 對(duì)于受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員的價(jià)值：首先，培訓(xùn)將培養(yǎng)受訓(xùn)企業(yè)學(xué)員自身的學(xué)習(xí)

25、興趣、學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)的方法，培育參加的培訓(xùn)的學(xué)員從受訓(xùn)企業(yè)“要我、安排我學(xué)習(xí)”主動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔倚枰獙W(xué)習(xí)”的進(jìn)取的、積極的學(xué)習(xí)心態(tài)；其次，通過培訓(xùn)，使各層次的學(xué)員可以系統(tǒng)學(xué)習(xí)并掌握基本的管理理念、知識(shí)、技術(shù)、方法和技巧以應(yīng)用于實(shí)際工作之中，提升個(gè)人以及團(tuán)隊(duì)的績(jī)效并完成本職及部門的經(jīng)營任務(wù)目標(biāo)。33通過Crosby方案認(rèn)真執(zhí)行，將會(huì)給客戶帶來下列方面的變化：1. 跨部門協(xié)作能力提升：協(xié)同作業(yè)項(xiàng)目CTR（工作完美度 = 1.0）提高30%以上；2. R&D流程與工序優(yōu)化：流程改進(jìn)與優(yōu)化項(xiàng)目上述覆蓋率提高50%以上；Rework Rate減少30%以上；3. 盈利能力提升：無效勞動(dòng)與浪費(fèi)（PON

26、C）減少30%以上；4. 客戶滿意度提升：第三方測(cè)評(píng)的CSI提高減少30%以上；5. 員工士氣：終期員工士氣（EAC）測(cè)評(píng)的EAC值提高30%以上；6. 培訓(xùn)滿意度：課程培訓(xùn)滿意度80%的學(xué)員評(píng)價(jià)在80分以上；7. 持續(xù)執(zhí)行能力：培養(yǎng)若干名內(nèi)部顧問/教師，保障后續(xù)的執(zhí)行能力；8. 為客戶帶來的價(jià)值（為客戶帶來的價(jià)值（2 2）34示例：示例：某客戶是世界上最大的羊裘皮鞣制企業(yè)某客戶是世界上最大的羊裘皮鞣制企業(yè)客戶的市場(chǎng)地位客戶的市場(chǎng)地位公司占地公司占地400余畝，羊皮日加工能力達(dá)余畝，羊皮日加工能力達(dá)3萬張，萬張，擁有員工擁有員工3100多人多人是國家羊剪絨行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)唯一起草單位是國家羊剪絨行業(yè)標(biāo)

27、準(zhǔn)唯一起草單位在人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)組織的評(píng)選中在人民日?qǐng)?bào)社市場(chǎng)組織的評(píng)選中2006-2007年年度出口名牌度出口名牌每年在澳大利亞羔羊皮采購量占澳洲供應(yīng)量的每年在澳大利亞羔羊皮采購量占澳洲供應(yīng)量的60%以上，處于原料壟斷地位以上，處于原料壟斷地位現(xiàn)擁有世界最先進(jìn)的現(xiàn)擁有世界最先進(jìn)的“生態(tài)鞣制生態(tài)鞣制工藝和一支由工藝和一支由世界級(jí)羊裘皮鞣制專家組成的技術(shù)團(tuán)隊(duì)世界級(jí)羊裘皮鞣制專家組成的技術(shù)團(tuán)隊(duì) 在澳大利亞、美國、歐洲等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，業(yè)在澳大利亞、美國、歐洲等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球各發(fā)達(dá)地區(qū)務(wù)遍及全球各發(fā)達(dá)地區(qū)快速增長面臨的問題快速增長面臨的問題在企業(yè)高速發(fā)展的時(shí)期，雖然總體質(zhì)量水平在行在企業(yè)高

28、速發(fā)展的時(shí)期，雖然總體質(zhì)量水平在行業(yè)內(nèi)居較高水平，但是距離期望的目標(biāo)值還有一業(yè)內(nèi)居較高水平，但是距離期望的目標(biāo)值還有一 定的差距；定的差距；企業(yè)今年來快速的發(fā)展，使得流程、標(biāo)準(zhǔn)和組織企業(yè)今年來快速的發(fā)展，使得流程、標(biāo)準(zhǔn)和組織建設(shè)等基礎(chǔ)管理變得薄弱；建設(shè)等基礎(chǔ)管理變得薄弱；管理者們?nèi)狈ο到y(tǒng)的管理思維和方法，主要依賴管理者們?nèi)狈ο到y(tǒng)的管理思維和方法，主要依賴過去的經(jīng)驗(yàn)，越來越難以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求；過去的經(jīng)驗(yàn)，越來越難以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求；建立生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的閉環(huán)系統(tǒng)，同時(shí)建立建立生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理的閉環(huán)系統(tǒng)，同時(shí)建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以便設(shè)立持續(xù)改進(jìn)的基線；基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，以便設(shè)立持續(xù)改進(jìn)的基線；推動(dòng)企業(yè)

29、各個(gè)環(huán)節(jié)尤其是銷售、研發(fā)、采購和服推動(dòng)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)尤其是銷售、研發(fā)、采購和服務(wù)體系等對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，提升企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力務(wù)體系等對(duì)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，提升企業(yè)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力 35問題的展開：將上述主要問題凸現(xiàn)出來問題的展開：將上述主要問題凸現(xiàn)出來文化文化團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)系統(tǒng) 高層管理團(tuán)隊(duì)建設(shè) 企業(yè)國際化人才梯隊(duì) 中層管理者能力培養(yǎng) 基層干部及骨干的培養(yǎng) 企業(yè)價(jià)值觀的再確定 企業(yè)使命宣言與質(zhì)量政策的確定 質(zhì)量文化成熟度的測(cè)評(píng) 質(zhì)量改進(jìn)過程的設(shè)計(jì)與實(shí)施路徑 生產(chǎn)運(yùn)營系統(tǒng)的完善與優(yōu)化 從訂單到交付系統(tǒng)的流程改進(jìn)與監(jiān)控的完善 組織架構(gòu)的優(yōu)化與內(nèi)部控制制度的完善 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)卡的流轉(zhuǎn)路途 培訓(xùn)體系的框架設(shè)計(jì)示例36成熟度測(cè)

30、評(píng)：客戶處在第一階段與第二階段之間成熟度測(cè)評(píng)：客戶處在第一階段與第二階段之間示例文化文化團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)系統(tǒng) 37根因分析：表面的問題反映出深層次的矛盾根因分析：表面的問題反映出深層次的矛盾人員資源人員資源PONC設(shè)計(jì)變更設(shè)計(jì)變更PONC采購問題采購問題PONC產(chǎn)能波動(dòng)產(chǎn)能波動(dòng)PONC庫存過多庫存過多PONC計(jì)量偏差計(jì)量偏差PONC銷售訂單銷售訂單PONC分選失誤分選失誤PONC系統(tǒng)系統(tǒng)流程流程人員人員Solution解決方案解決方案示例38我們需要幫助客戶完成階段性轉(zhuǎn)型我們需要幫助客戶完成階段性轉(zhuǎn)型示例缺缺 陷陷 預(yù)預(yù) 防防零缺無零缺無 陷陷幫助客戶設(shè)計(jì)出從幫助客戶設(shè)計(jì)出從QC到到QA跨越的質(zhì)量

31、進(jìn)步路徑跨越的質(zhì)量進(jìn)步路徑39SolutionSolution：系統(tǒng)的解決方案仍然需要關(guān)鍵點(diǎn)支撐：系統(tǒng)的解決方案仍然需要關(guān)鍵點(diǎn)支撐持續(xù)增長持續(xù)增長解決方案解決方案卓越運(yùn)營管理系統(tǒng)卓越運(yùn)營管理系統(tǒng) 高效管理團(tuán)隊(duì)高效管理團(tuán)隊(duì)人員人員系統(tǒng)系統(tǒng)流程流程生產(chǎn)制造系統(tǒng)生產(chǎn)制造系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)質(zhì)量控制系統(tǒng)PONC系統(tǒng)系統(tǒng)績(jī)效考評(píng)與能力模型績(jī)效考評(píng)與能力模型質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定工作要求與標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)過程管理質(zhì)量績(jī)效改進(jìn)過程管理示例40因此，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)出培訓(xùn)與輔導(dǎo)要點(diǎn)因此，我們?yōu)榭蛻粼O(shè)計(jì)出培訓(xùn)與輔導(dǎo)要點(diǎn)示例質(zhì)量戰(zhàn)略與組織質(zhì)量戰(zhàn)略與組織零缺陷品質(zhì)文化高層研討零缺陷品質(zhì)文化高層研討制定質(zhì)量文化創(chuàng)建的戰(zhàn)略計(jì)劃制定質(zhì)量文化創(chuàng)建的戰(zhàn)略計(jì)劃 以設(shè)計(jì)求質(zhì)量以設(shè)計(jì)求質(zhì)量研發(fā)管理與創(chuàng)新策略研發(fā)管理與創(chuàng)新策略系統(tǒng)設(shè)計(jì)控制技術(shù)培訓(xùn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)控制技術(shù)培訓(xùn) 出色的核心流程：零次品制造出色的核心流程：零次品制造精益流程分析和衡量精益流程分析和衡量 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)踐方法質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)踐方法 戰(zhàn)略成本管理戰(zhàn)略成本管理永久消除永久消除PONC的財(cái)務(wù)方法的財(cái)務(wù)方法供應(yīng)商質(zhì)量管理方法供應(yīng)商質(zhì)量管理方法 幫客戶思考并采取相應(yīng)行動(dòng)：幫客戶思考并采取相應(yīng)行動(dòng)：驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織符合客戶的需求？ 在日常工作場(chǎng)所消除返工、浪費(fèi)和不必要的成本？系統(tǒng)地釋放為昨天活著