1、餐飲店長(zhǎng)管理一、店長(zhǎng)的職責(zé)1五項(xiàng)基本職責(zé)(1)達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé)：店長(zhǎng)必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。(2)管理的職責(zé)：對(duì)于店中的“人”、“財(cái)”、“物”、“信息”等，店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行總部的各項(xiàng)規(guī)定。(3)指揮統(tǒng)帥的職責(zé)：店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，下屬才能100%勺發(fā)揮能力。(4)解決問(wèn)題的職責(zé)：有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問(wèn)題，店長(zhǎng)都必須思考與解決。(5)判斷的職責(zé)：在權(quán)限范圍內(nèi)，店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽(tīng)命行事的立場(chǎng)迥異。2兩項(xiàng)最基本的工作對(duì)外的工作：追求消費(fèi)者各方面的滿足(1)吸引消費(fèi)者的產(chǎn)品方案不管是什么地區(qū)，勝負(fù)是決定于其核心產(chǎn)品：菜肴的

2、出品品質(zhì)的好壞、齊全與否、上菜是否快捷。不僅要保證核心菜肴的品質(zhì)，還要適應(yīng)消費(fèi)者的需求，提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的菜肴新品。這是店長(zhǎng)的第一要?jiǎng)?wù)。(2)營(yíng)造“服務(wù)好”“清潔”的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)者所期待的除核心產(chǎn)品：菜肴外，還要“服務(wù)好”和“清潔”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。顧客只要一上門就給予親切的接待，每一服務(wù)人員都是親切和藹，笑臉迎人，把顧客當(dāng)成朋友一樣，這就是要領(lǐng)。(3)營(yíng)造獨(dú)特的賣場(chǎng)菜品展示區(qū)根據(jù)總部提供的陳列模式，擺放其核心產(chǎn)品：品牌菜，根據(jù)總部提供的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)明檔。菜品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP勺廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單，卻往往成為容易疏忽的問(wèn)題。在點(diǎn)菜時(shí)，

3、必須有讓人信服的菜肴知識(shí)和水準(zhǔn)，這種專業(yè)知識(shí)和推銷技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)應(yīng)該具有這種能力。(4)推銷之道了解所處的商圈、所針對(duì)的消費(fèi)群體、潛在的消費(fèi)群、本店的定位；以及指導(dǎo)推銷的方案、宣傳的方式以及投訴的處理是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。如何拜訪客戶？如何全程跟蹤？如何管理業(yè)務(wù)部？對(duì)于今天的餐飲行業(yè)顯得尤為重要。店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作(追求店內(nèi)利潤(rùn)最大化)(1)無(wú)論如何以達(dá)成高營(yíng)業(yè)額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù)，創(chuàng)造營(yíng)業(yè)額就是店長(zhǎng)的首要工作。菜品方案、菜品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客之道、推銷之道等都是其手段。(2)倡導(dǎo)“貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”現(xiàn)在很多餐飲店弄虛作假、短斤缺兩，消費(fèi)者對(duì)餐飲企業(yè)越來(lái)越缺乏信任；堅(jiān)持“

4、貨真價(jià)實(shí)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)方針；維持及發(fā)揚(yáng)此傳統(tǒng)是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。四大經(jīng)營(yíng)宗旨：品質(zhì)、微笑、清潔、物有所值。(3)以降低費(fèi)用為管理目標(biāo)在保障消費(fèi)者利益的前提下，追求利潤(rùn)最大化是店長(zhǎng)的首要工作，除提高營(yíng)業(yè)額外，降低費(fèi)用：如能源費(fèi)用、人力費(fèi)用、餐具損耗等各項(xiàng)費(fèi)用，是店長(zhǎng)的第七要?jiǎng)?wù)。為了要達(dá)成目的必須a、根據(jù)編制控制員工數(shù)量，b、提高員工的技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率，c、制訂各項(xiàng)費(fèi)用的控制制度，d、加強(qiáng)采購(gòu)管理，控制原料成本，提高毛利率。(4)掌握并運(yùn)用管理模式作為餐飲連鎖企業(yè)，有其獨(dú)特的文化及經(jīng)營(yíng)特色；承繼與發(fā)揚(yáng)文化與特色是店長(zhǎng)的第八要?jiǎng)?wù)。同時(shí)管理原則及作風(fēng)也是店長(zhǎng)需要遵守及執(zhí)行的。(來(lái)源：中國(guó)餐飲酒店教

5、育培訓(xùn)一zcwyzhl平臺(tái))二、店長(zhǎng)的職能1 .必備的8項(xiàng)資質(zhì)(1)熱情：店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。(2)積極：積極地面對(duì)所有事物，這是發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)。(3)開(kāi)朗：開(kāi)朗的人才能聚集眾人，帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉，和諧氣氛的店長(zhǎng)。(4)協(xié)調(diào)性：共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性，不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性。(5)責(zé)任感：店長(zhǎng)被委托了幾百名員工及幾百萬(wàn)元的財(cái)產(chǎn)，沒(méi)有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。(6)不屈不撓：一個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利，身為管理者一定要不畏困難，具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力。(7)歸屬感：熱愛(ài)工作、團(tuán)隊(duì)、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)。(8)行動(dòng)力：失敗通常

6、是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)。2 .應(yīng)備的2項(xiàng)基礎(chǔ)能力(1)思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。(2)判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要(來(lái)源：中國(guó)餐飲酒店教育培訓(xùn)Izcwyzhl平臺(tái))三、店長(zhǎng)的工作流程1 .總綱(1) 負(fù)責(zé)本店的全面日常管理工作(2) 組織部門的例會(huì)(每周三次)(3)對(duì)整個(gè)店的關(guān)鍵點(diǎn)負(fù)責(zé)任(4) 本店的成本、費(fèi)用控制(5) 本店的經(jīng)營(yíng)狀況(6) 部門經(jīng)理的工作態(tài)度及管理能力的考核(7) 根據(jù)部門的周工作計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)(8) 對(duì)本店的設(shè)備設(shè)施的完整負(fù)責(zé)(9)執(zhí)行總部的指令2 .每日工作：1) 9:00-9:30到各崗位巡視并

7、與一員工溝通了解部門近期的工作情況及部門經(jīng)理的工作方法是否得當(dāng)；2) 9:30-10:30查看餐廳值班領(lǐng)班的紀(jì)錄并及時(shí)與部門經(jīng)理反饋并責(zé)落實(shí)；3) 10:30-11:00查看每日的營(yíng)業(yè)報(bào)表及采購(gòu)單；4) 11:00-11:30機(jī)動(dòng)5) 11:30-13:00檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。6) 13:30-2:00準(zhǔn)備會(huì)前的發(fā)言(工作要求，上周的會(huì)議落實(shí)情況)；7) 2:00-3:00開(kāi)會(huì)(例會(huì))：了解部門經(jīng)理、領(lǐng)班、員工的工作狀態(tài)、上周的存在的問(wèn)題，員工對(duì)酒店、管理人員工作的建議并做記錄；8) 3:30-4:00與相關(guān)部門落實(shí)整改及處理相關(guān)問(wèn)題；9)

8、5:00-7:30檢查餐廳與廚房的準(zhǔn)備工作；巡視餐廳的服務(wù)及后廚的工作流程，處理投訴情況。10) 8:00-8:30每日工作記錄及感悟。3 .不定期的工作安排：每周有一天7:00與廚師長(zhǎng)到菜場(chǎng)了解原料情況。每周有一天7:00到餐廳檢查食品驗(yàn)收情況。每周有一天了解周邊餐飲的營(yíng)業(yè)情況，并作記錄。每周有兩天22:00查看餐廳的收尾工作。每周有兩天檢查員工的考勤情況。每2周與部門經(jīng)理檢查本店的設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生、安全(來(lái)源：中國(guó)餐飲酒店教育培訓(xùn)一zcwyzhl平臺(tái))4 .關(guān)鍵點(diǎn)：禮貌禮儀、紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、菜肴質(zhì)量、成本費(fèi)用、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。5 .管理責(zé)任：&、對(duì)營(yíng)業(yè)指標(biāo)負(fù)責(zé)。&、對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。&、對(duì)

9、員工紀(jì)律、衛(wèi)生負(fù)責(zé)。&、對(duì)菜肴質(zhì)量負(fù)責(zé)。&、對(duì)管理秩序負(fù)責(zé)。&、對(duì)各項(xiàng)成本、費(fèi)用負(fù)責(zé)。&、對(duì)員工精神面貌負(fù)責(zé)。&、對(duì)責(zé)任事故負(fù)責(zé)。&、對(duì)設(shè)施完好負(fù)責(zé)。四、店長(zhǎng)的日常工作1 .安排部門日常工作要點(diǎn)：準(zhǔn)確安排工作。明確任務(wù)，提出標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)檢查，按期匯報(bào)。2 .擬訂工作計(jì)劃，并逐級(jí)落實(shí)要點(diǎn)：組織召開(kāi)部門工作會(huì)議，傳達(dá)工作計(jì)劃。明確工作、任務(wù)要求。審核各部門的工作計(jì)劃。匯編所管分店的工作計(jì)劃，上報(bào)總部。3 .工作總結(jié)，考核評(píng)估要點(diǎn)：召開(kāi)部門工作會(huì)議。布置年度工作總結(jié)要求。檢查所管分店的工作是否符合總部的要求。找出工作中的不足，提出改進(jìn)措施。做書(shū)面總結(jié)，按期上交?？偨Y(jié)應(yīng)文字精練，概念清楚?？己斯?、全面

10、。4 .制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并檢查實(shí)施要點(diǎn)：請(qǐng)示總部確定下期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收指標(biāo)、利潤(rùn)指標(biāo)、費(fèi)用指標(biāo)、滿意率、投訴率、事故率等）安排人員查錄歷史業(yè)績(jī)資料。收集預(yù)算上報(bào)的原始資料。匯總、核實(shí)、討論、定案。5 .監(jiān)督，考核，檢查，協(xié)調(diào)部門運(yùn)轉(zhuǎn)要點(diǎn)時(shí)常巡視餐廳及廚房的運(yùn)轉(zhuǎn)情況制定詳細(xì)的檢查制度（餐前、餐中、餐后）解決部門問(wèn)題、協(xié)調(diào)部門關(guān)系解決突發(fā)事件根據(jù)營(yíng)業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，組織并主持臨時(shí)性部門碰頭會(huì)，解決問(wèn)題6 .征詢客人意見(jiàn)，處理客人投訴，妥善處理各種問(wèn)題要點(diǎn)：時(shí)常巡視餐廳，了解客人用餐情況對(duì)于熟客、常客、VIP客人要親自到場(chǎng)征詢意見(jiàn)主動(dòng)出面處理客人投訴7 .物品管理，減低損耗，降低費(fèi)用。要點(diǎn)：制定物品流通程序

11、制定節(jié)能制度制定餐具管理辦法督查、落實(shí)上述制度制定人員編制，降低人力費(fèi)用8 .督查菜肴質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量要點(diǎn)：巡查各區(qū)域餐前要檢查，餐中要督導(dǎo)，餐后要總結(jié)每日菜肴質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量作為例會(huì)的首要內(nèi)容對(duì)每位客人負(fù)責(zé)，對(duì)每道菜負(fù)責(zé)9 .簽批各種用款申請(qǐng)要點(diǎn)：申請(qǐng)單應(yīng)填寫清楚、完整。簽批手續(xù)完全符合程序的要求。申請(qǐng)的用途明確。申請(qǐng)內(nèi)容屬實(shí)。認(rèn)真簽上您的名字、日期。10 .向總部匯報(bào)日常工作要點(diǎn)：按時(shí)參加總部的每周工作指令會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)及質(zhì)檢培訓(xùn)會(huì)每月按時(shí)向總部匯報(bào)所管分店的經(jīng)營(yíng)及管理狀況。對(duì)于緊急、突發(fā)事項(xiàng)隨時(shí)報(bào)告、請(qǐng)示.五、店長(zhǎng)必須知曉的基本的管理技巧1.對(duì)待下屬的方法對(duì)待下屬的工作(4)使其理解公司的方

12、針、目標(biāo)、方向、希望下屬如何去做等事項(xiàng)。(5)分配每個(gè)人的工作種類和范圍。(6)給予每個(gè)人工作目標(biāo)、達(dá)到何種程度、水準(zhǔn)。(7)激發(fā)工作動(dòng)機(jī)(8)指示、指導(dǎo)、建言、忠告。(9)提供有關(guān)工作上的情報(bào)，如同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、商品信息等情報(bào)。(10)簡(jiǎn)化及評(píng)價(jià)工作。(11)知識(shí)、技能的指導(dǎo)(12)留意部屬間的人際關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，采用好的意見(jiàn)和提案，加強(qiáng)其參與意識(shí)。(13)幫助解決部屬所遇問(wèn)題。(14)率先工作才能領(lǐng)導(dǎo)全體。提升下屬3倍干勁的贊美方法(1)獎(jiǎng)勵(lì)的效用關(guān)愛(ài)是五分教育、三分贊美、二分叱責(zé)，使其成為有用之人。做給他看、說(shuō)給他聽(tīng)、如果再贊美他，就沒(méi)有叫不動(dòng)的人。(2)高明的贊美方法該贊美什么：好的成果

13、、技術(shù)進(jìn)步、努力工作。如何贊美：對(duì)個(gè)人(到底還是你行！)理性(110%勺達(dá)成目標(biāo)，的確厲害)感情(太好、太棒！)(3)何時(shí)贊美當(dāng)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)贊美后，過(guò)幾天再贊美一次。(4)何處贊美公共場(chǎng)合(全體例會(huì)、會(huì)議時(shí)等)本人不在時(shí)(由別人傳達(dá))提高效力的叱責(zé)法及步驟逐漸嚴(yán)厲：以“暗示”促使反省(如最近笑容不知藏到哪里去)以“勸告”促使反省(如各個(gè)角落應(yīng)打掃整潔)以“警告”促使反省(如有聲服務(wù)不親切、不到位，應(yīng)該馬上調(diào)整)以“叱責(zé)”促使反省(庫(kù)存已超出一定額度，須加強(qiáng)銷售)以“制裁”促使下屬猛醒(已連續(xù)4次遲到，年終獎(jiǎng)金將評(píng)為D級(jí))有效叱責(zé)法的重點(diǎn)(1)該叱責(zé)什么：違反工作紀(jì)律；違反義務(wù)(不服從命令、指示)；不

14、夠努力；業(yè)績(jī)不佳(2)為什么叱責(zé)：并非抱著敵意地糾正態(tài)度、維持工作紀(jì)律、提升能力及業(yè)績(jī)。(3)以怎樣的態(tài)度：不要有“你很惡劣”的先入觀點(diǎn)；不肯定的事應(yīng)確實(shí)問(wèn)清楚；聆聽(tīng)對(duì)方的辯解、不要焦躁不要失去控制而感情化。(4)如何表達(dá)：注意措辭，應(yīng)坦率。表達(dá)方式和程度因人而異具體地舉例說(shuō)明，有時(shí)略帶幽默及微笑(5)什么時(shí)候叱責(zé)：當(dāng)場(chǎng)。以后就不要再說(shuō)盡可能縮短時(shí)間(6)在何處叱責(zé)：叫到無(wú)第三者的地方公開(kāi)場(chǎng)合應(yīng)只限于“警示全體人員”時(shí)，但也應(yīng)考慮個(gè)人的性格。法約爾將管理活動(dòng)分為計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等五大管理職能。提出了一般管理的14項(xiàng)原則：1 .勞動(dòng)分工；2 .權(quán)力與責(zé)任；3 .紀(jì)律；4 .統(tǒng)一指揮;

15、5 .統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；6 .個(gè)人利益服從整體利益；7 .人員報(bào)酬；8 .集中；9 .等級(jí)制度;10 .秩序；11 .公平；12 .人員穩(wěn)定；13 .首創(chuàng)精神;14 .團(tuán)隊(duì)精神。教條化的理解只能是教條化的結(jié)局一一管理失效。要使管理真正有效，還必須積累自己的經(jīng)驗(yàn)，并適宜地掌握合理運(yùn)用這些原則的尺度。1你敢對(duì)下屬或員工說(shuō)：這是我的錯(cuò)！2你敢對(duì)社會(huì)或上司說(shuō)：這是我的責(zé)任！3你敢對(duì)關(guān)照人說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)理解。管理的基本概念1永遠(yuǎn)沒(méi)有最好的管理，只有適用的管理。2管理第一是安全，第二是秩序，第三是活力。3最重要的管理是人的管理。最危險(xiǎn)的管理是戰(zhàn)略管理。4管理的最高宗旨就是促使組織的所有成員的潛在能量得到最

16、大階段的發(fā)揮，并向一個(gè)共同的目標(biāo)努力。5在管理時(shí)要假設(shè)任何情況都可能發(fā)生，任何人都有可能違規(guī)6員工的潛能發(fā)揮和工作業(yè)績(jī)?nèi)Q于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)和技巧。7管理者管理的對(duì)象主要有四個(gè)：自我管理、員工管理、客戶管理、溝通管理?；舅季S原則1外部出了問(wèn)題，從內(nèi)部找起；2員工出了問(wèn)題，從領(lǐng)導(dǎo)找起；3工作出了問(wèn)題，從自身找起；4經(jīng)營(yíng)出了問(wèn)題，從管理找起；5今天出了問(wèn)題，從昨天找起。管理理念十五條1凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢一一先計(jì)劃，后行動(dòng)。2小洞不補(bǔ)，大洞受苦一一及時(shí)補(bǔ)救和糾錯(cuò)。3凡挖渠，后放水一一重要行動(dòng)之前都要進(jìn)行充分準(zhǔn)備4耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)一一現(xiàn)場(chǎng)管理最能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，落實(shí)才能放心一一跟蹤到底。5身先足以示卒，律己足以服人一一以身作則是最好的教育。6沒(méi)有完美，只有完善一一工作永遠(yuǎn)有缺點(diǎn)和不足，永遠(yuǎn)都有值得改進(jìn)的地方。7天使在想像中，魔鬼在細(xì)節(jié)中一一不斷創(chuàng)新，重視細(xì)節(jié)。8先管住人，后管活人一一以標(biāo)準(zhǔn)和制度