1、最新資料，word文檔，可以自由編輯！ ！【本頁是封面，下載后可以刪除 ！】有限公司*公司溝通及信息管理制度編制人日期文件編號審核人日期執(zhí)行版本批審人日期執(zhí)行日期歸檔日期歸屬部門發(fā)放部門修改記錄修改日期修改人文件原條款修改后內(nèi)容執(zhí)行日期修改后版本7一 .目的：為使公司內(nèi)外信息溝通更順暢提高工作效率而制定本制度。二 .職責(zé)：渠道發(fā)展部負(fù)責(zé)市場信息收集、訂貨單內(nèi)容確定、客戶服務(wù)信息等處理。綜合財務(wù)室負(fù)責(zé)制度編寫、修改、完善及檔案管理，信息軟件的權(quán)限管理及正常運(yùn)用。綜合財務(wù)部采購負(fù)責(zé)收購羊過程信息的記錄、訂貨單生產(chǎn)相關(guān)信息溝通確定及記錄。養(yǎng)殖場負(fù)責(zé)收購羊入欄及圈養(yǎng)過程的信息記錄。物流中心負(fù)責(zé)表單的簽

2、收及表單收集、交付給收貨部門、收款記錄等，含長途物流及同城配送。生產(chǎn)基地負(fù)責(zé)生產(chǎn)組織管理相關(guān)所有記錄及錄入系統(tǒng)。檢驗人員負(fù)責(zé)記錄每天制程檢驗情況及不合格處理情況、采購物料檢驗情況或客訴處理情況等。三 .范圍：適用全公司。四 .內(nèi)容：1. 溝通信息：1 ) 外部信息收集：A. 公司外部信息收集有兩個方面，市場信息收集由渠道發(fā)展部專人負(fù)責(zé)，行業(yè)信息收集由綜合財務(wù)部總監(jiān)負(fù)責(zé)。B. 每周至少一次，收集對公司有影響的相關(guān)信息，加以整理，及時上報總經(jīng)理。C. 市場信息收集內(nèi)容有：區(qū)域產(chǎn)品價格變動情況、競爭對手的價格變化、欲開拓市場區(qū)域的店面供應(yīng)商分布情況。D. 行業(yè)信息收集：行業(yè)新政策、行業(yè)產(chǎn)品技術(shù)新要求

3、標(biāo)準(zhǔn)、品牌推廣后產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)信息變化。E. 客戶投訴、建議：由客服專人負(fù)責(zé)，記錄投訴、特殊要求、不滿意的內(nèi)容，并由專人負(fù)責(zé)反饋相關(guān)部門、人員，在 4 個小時內(nèi)解決客戶問題，若 4 個不時不能解決客戶問題，至少給出解決問題方案，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)，直至措施落實并得到客戶確認(rèn)，記錄措施落實結(jié)果。一年至少一次進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。客戶投訴表一月一冊進(jìn)行裝訂、歸檔管理。2 ) 公司對外信息輸出管理：A. 渠道發(fā)展部與客戶溝通信息，按渠道發(fā)展部文件規(guī)定，如果出現(xiàn)渠道發(fā)展部文件內(nèi)未規(guī)定的內(nèi)容，由渠道發(fā)展部負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，方可對外輸出。B. 公司對外信息，按綜合財務(wù)部負(fù)責(zé)擬制文件，超出文件范圍的，由綜合財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一對外輸

4、出。3 ) 公司內(nèi)部信息溝通：A. 信息分類a) 市場信息：訂貨單、市場收集信息、客戶需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查、訂貨單變更b) 生產(chǎn)計劃、生產(chǎn)過程記錄、質(zhì)量控制記錄、物質(zhì)鏈供應(yīng)和庫存信息c) 文件、制度、報表、通知、公告、會議d) 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)e) 財務(wù)信息f) 公司檔案、大事記、品牌信息B. 及時性a) 部門間溝通，公司各部門首要確保訂貨單交貨的及時性，為確保訂單交貨率100% ，信息發(fā)出時間要求分別如下表：類別產(chǎn)品類別指令部 門客服人員養(yǎng)殖場拉羊物流錫市生產(chǎn)基地長途物流北京生產(chǎn)基地同城配送發(fā)貨物流備注訂貨單產(chǎn)品淘寶客 戶接到信息1H內(nèi)上午11:00前無需凍緩產(chǎn)品淘寶客 戶接到信息1H

5、內(nèi)提前半天需要凍緩或需采購白條 羊北京生產(chǎn)基地接到信息1H內(nèi)提前1 天接到 信息提前1天接到信息接到信息1H內(nèi)發(fā)出拉羊信息提前2天接到信息提前三天提前半 天上午11:00前接到信息客戶投訴不計客戶接到信息 0.5H內(nèi)接到信息4H內(nèi)處理完成接到信息4H內(nèi)處理完成接到信息4H內(nèi)處理完成接到信息4H內(nèi)處理完成接到信息4H內(nèi)處理完成接到信息4H內(nèi)處理完成如不能處理完成，3H內(nèi)責(zé)任部門拿出處理措施，客服4H內(nèi)回復(fù)客戶發(fā)貨不計生產(chǎn)基 地每單必 跟進(jìn)，預(yù) 計簽收 日1H內(nèi)發(fā)出 信息簽收后2H內(nèi)發(fā)出信息配送完成2H表單上交配送簽收后3H內(nèi)系統(tǒng)可查詢b）為避免訂貨單變更，客服人員與客戶溝通時，須明晰確定內(nèi)容有：

6、產(chǎn)品名稱、包裝規(guī)格與包裝方式盡可能按 公司標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)貨時間在發(fā)貨日上午 11:00前的訂貨，原則上在下午3:00前均可發(fā)貨，如超出上午11:00 后下達(dá)的訂貨單，是否能在下午3:00前發(fā)貨，需經(jīng)生產(chǎn)基地負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，方可回復(fù)客戶?？蛻舸嬖谔厥獍b要求時，在銷售量不大的情況下，報價時考慮成本費(fèi)用增加因素。C）當(dāng)客戶提出與公司標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)包裝、標(biāo)準(zhǔn)出貨時間不符的特殊要求時，客服人員應(yīng)盡可能讓客戶 出具文字描述的特殊要求，以確保溝通信息的精確性，避免溝通中因理解誤差造成訂單變更。當(dāng)客戶提出變更要求時，客服人員應(yīng)第一時間發(fā)出變更訂貨單，同時考慮是否因變更訂貨單而給公司帶來損失， 如果有，應(yīng)上報領(lǐng)導(dǎo)定酌

7、。d）公司各部門間溝通，產(chǎn)品名稱、計量單位需采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和包裝標(biāo)準(zhǔn)，不能隨意更改。C.溝通渠道溝通渠道有：會議、通知、公告、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單、郵件、溝通軟件（微信、QQ、手機(jī)短信）、表單。凡涉及物料進(jìn)出部門的環(huán)節(jié)，均需要有表單記錄，凡涉及部門間溝通非制度中規(guī)定、非標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范的事 宜，均需要有溝通記錄。D.信息追溯性a）公司以訂貨單號作為從市場到生產(chǎn)基地生產(chǎn)、養(yǎng)殖場出欄羊、產(chǎn)品出貨、物流配送的追溯依據(jù)。生產(chǎn)基地的備庫生產(chǎn)入庫單以生產(chǎn)批號入庫為成品追溯依據(jù)。生產(chǎn)批號編碼規(guī)則： 年份結(jié)尾2個數(shù)字+生產(chǎn)月份+日期+產(chǎn)品代碼+生產(chǎn)組別代碼，生產(chǎn)組別代碼根據(jù)未來生產(chǎn)組織架構(gòu)另行制定。如：2015年1月3

8、1日生產(chǎn)有油卷 6卷入庫。則生產(chǎn)批號為：1501310615A ,數(shù)量6卷b）訂貨單變更，不能口頭變更，必須以訂貨單號后面加修改“ XG”字樣，重新下單方為有效。變更內(nèi)容、 變更經(jīng)手人均須有記錄。以變更訂單號與原訂單號一一對應(yīng)。c）公司以文件、制度、會議紀(jì)要作為管理規(guī)范依據(jù)，以執(zhí)行版本為有效，以文件編號為追溯號。d）公司部門間溝通以聯(lián)絡(luò)單、郵件為追溯依據(jù)。微信、 QQ聊天、手機(jī)信息溝通作為及時溝通的工具，不 作為部門間追溯依據(jù)。2.信息記錄：1）會議總公司月度會議：每月15日下午15:00 ,地點：總公司會議室各部門月度會議：每月16日下午15:00 ,地點：部門辦公室各部門每周會議：每周一時

9、間9:30 ,地點：部門辦公室各部門每日會議：每日上午8:30 ,地點：部門辦公室周生產(chǎn)銷售會議：每周六下午14:30,地點：總公司會議室，（北京生產(chǎn)基地于周五下班前發(fā)出相關(guān)PPT,會中可語音溝通）各部門每次會議均需記錄會議所議事項，所定事宜。有需要提交領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)容，將會議紀(jì)要報送綜合財務(wù)部。2）表單：表單記錄依據(jù)體系文件要求，表單統(tǒng)計匯總表報送時間要求如下表，其它工作參見了崗位工作信息總表部門表單名稱報送時間報送部門抄送備注養(yǎng)殖場年 月份采購計劃表每月28日前采購含主材料、勞保、 辦公用品等月第 周養(yǎng)殖場出欄羊過磅 記錄表每月3日前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總月成本下降措施實施跟進(jìn) 表每月5日

10、前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬 助理倉庫盤點表每月3日綜合財務(wù)部月總結(jié)及下月工作計劃每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總周工作計劃表每周五下班前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理錫市生產(chǎn) 基地年 月份采購計劃表每月28日前采購含主材料、勞保、 辦公用品等月第 一周生產(chǎn)基地報 表每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總月成本下降措施實施跟進(jìn) 表每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理月總結(jié)及下月工作計劃每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總周工作計劃表每周五下班前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理倉庫盤點表每月3日綜合財務(wù)部月發(fā)貨匯總表每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營北樂生廣 基地、各 倉儲基地年 月份采購計劃表每月28日前采購含主材料、勞保、

11、 辦公用品等北京倉儲基地月報每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總月成本下降措施實施跟進(jìn) 表每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營月總結(jié)及下月工作計劃每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總周工作計劃表每周五下班前綜合財務(wù)部、運(yùn)營倉庫盤點表每月3日綜合財務(wù)部渠道發(fā)展部月市場開拓計劃每月28日前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總月客戶投訴表每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助沈總理月市場調(diào)查表每月3日綜合財務(wù)部沈總月服務(wù)卡發(fā)放回收表每月3日綜合財務(wù)部沈總月總結(jié)及下月工作計劃每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總周工作計劃表每周五下班前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理綜合財務(wù) 部月公司工作計劃每月25日各部門、運(yùn)營、馬助理沈總月成本控制目

12、標(biāo)計劃每月25日各部門、運(yùn)營、馬助理沈總各部門實際成本完成情況 表每月15日各部門、運(yùn)營、馬助理沈總月總采購計劃表每月3日綜合財務(wù)部沈總月總結(jié)及下月工作計劃每月3日綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理沈總周工作計劃表每周五下班前綜合財務(wù)部、運(yùn)營、馬助理月財務(wù)報表每月15日沈總月各部門倉庫消耗異常表每月15日各部門、運(yùn)營、馬助理沈總3 .信息安全管理：電腦網(wǎng)絡(luò)安全、公司軟件使用權(quán)限管理由綜合財務(wù)部負(fù)責(zé)。各部門信息安全由各部門負(fù)責(zé)人管控。4 .信息報送管理：各部門信息報送由專人負(fù)責(zé)，所有報送信息需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后方可報送。各部門信息對外輸出由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。5 .信息變更流程管理：由信息輸出部門負(fù)責(zé)信息變更工作。5.1 由信息輸出部門負(fù)責(zé)評估信息變更所帶來的工作困難、增加費(fèi)用、人力成本、是否能達(dá)到客戶提出的 要求。5.2 各部門可在月成本下降措施實施跟進(jìn)表中注明因信息變更后所帶來成本增加部分，需有量化計算 數(shù)據(jù)。5.3 因客戶原因造成信息變更，由客服人員負(fù)責(zé)與客戶溝通承擔(dān)因變更帶來損失的費(fèi)用，如果客戶拒絕承 擔(dān)相關(guān)費(fèi)用時，報請領(lǐng)導(dǎo)批示。5