1、、單項(xiàng)（多項(xiàng)）選擇題（每題2分）序號(hào)題目選項(xiàng)來源章節(jié)或模塊1在日益激烈的市場競爭環(huán)”，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌（）。A.產(chǎn)品B.服務(wù)C.»D.價(jià)格一2著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指（）。A,企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B.企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C.企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)D.企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客一3在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A.客戶滿意度B.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C.客戶忠誠度D.客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值四4（）是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏

2、好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。A.客戶滿意度B.客戶價(jià)值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率四5關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包括（）。A.產(chǎn)品的包裝B.附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C.附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D.產(chǎn)品的使用價(jià)值一6對(duì)于企業(yè)來說，達(dá)到（）是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而狄得（）是參與競爭取勝的保證。A.客戶忠誠，客戶B.客戶價(jià)值，客戶忠誠C.客戶滿意，客戶價(jià)值D.客戶滿意，客戶忠誠四7在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的（）A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和四價(jià)格D,產(chǎn)品的性能和價(jià)格8在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（）。A.對(duì)企業(yè)的

3、品牌產(chǎn)生情感和賴B.重復(fù)購買C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿五9客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期三10CRM是（）。A.銷售自動(dòng)化B.客戶信息管理C.客戶關(guān)系管理D.客戶關(guān)系營銷十11客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（）是關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期三12（）是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶。A.新客戶B.?？蛻鬋.潛在客戶D.老客戶三13其好處是企業(yè)

4、可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是（）。A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查一14客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的（）的總體評(píng)估。A.使用經(jīng)歷B.售后服務(wù)C.質(zhì)里D.價(jià)格四15關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是（），所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A.與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B.與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C.與競爭者建立良好的關(guān)系D.與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系一16企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）。A,生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B.生一c.中IWMB

5、KD,生產(chǎn)者一中間商17客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)以（）為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，是一種以達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式。A.銷售B.客戶C營銷D.企業(yè)一18（）是企業(yè)的利潤源泉，強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值最大、最優(yōu)是客戶管理的目標(biāo)。A.客戶服務(wù)B.產(chǎn)品價(jià)值C.客戶價(jià)值D.服務(wù)價(jià)值一19客戶關(guān)系管理的起點(diǎn)是（），必須以客戶需求來拉動(dòng)增值，建立長期、穩(wěn)定、發(fā)展的客戶伙伴關(guān)系。A.市場需求B.客戶需求C.客戶服務(wù)D產(chǎn)品一20以（）為核心的服務(wù)是基于客戶的需要而展開的。A.客戶B.促銷C.時(shí)間D產(chǎn)品一21企業(yè)競爭力的主要目標(biāo)在于獲得稀缺性的（），企業(yè)競爭力的本質(zhì)是在稀缺資源的競爭中的生存和發(fā)展的綜合力量。A.

6、資金B(yǎng)產(chǎn)品C.顧客資源D.人力資源一22勞特朋的4c理論包括四個(gè)方面，顧客、成本、便利和（）。A.產(chǎn)品B.價(jià)格C溝通D.促銷一23關(guān)系營銷的目的在于（）。A.提高產(chǎn)品質(zhì)量B.提高服務(wù)質(zhì)量C.維護(hù)客戶關(guān)系D.保持消費(fèi)者一24客戶資信的評(píng)估方法中的特征分析模型是用來（）。A.對(duì)客戶資信進(jìn)行評(píng)級(jí)B.計(jì)算信用限額C.分析客戶負(fù)債情況D.了解客戶信用狀態(tài)一25制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需要對(duì)宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，下列哪一項(xiàng)不是宏觀環(huán)境（）A.經(jīng)濟(jì)環(huán)境B.政治法律環(huán)境C.客戶D.社會(huì)文化環(huán)境六26制定服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需要對(duì)微觀環(huán)境進(jìn)行分析，下列哪一項(xiàng)不是微觀環(huán)境（）A.企業(yè)內(nèi)部環(huán)境B»WC.經(jīng)濟(jì)環(huán)境D.中介機(jī)構(gòu)六

7、27SWOT戰(zhàn)略分析工具中的SO戰(zhàn)略又叫（）戰(zhàn)略A.增長型B.扭轉(zhuǎn)型C.多種經(jīng)營D.扭轉(zhuǎn)型六28服務(wù)成本和服務(wù)水平之間的關(guān)系是（）。A.即正相關(guān)又負(fù)相關(guān)B.無關(guān)C.負(fù)相關(guān)D.正相關(guān)六29（）尋求求低成本思識(shí)的顧客。A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.目標(biāo)集聚戰(zhàn)略D.顧客戰(zhàn)略六30（）的實(shí)施應(yīng)重視員工培訓(xùn)。A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.目標(biāo)集聚戰(zhàn)略D.顧客戰(zhàn)略六31（）注重發(fā)展和提供新服務(wù)。A.服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略B.核心產(chǎn)品戰(zhàn)略C.價(jià)格戰(zhàn)略D.形象戰(zhàn)略六32下列哪一項(xiàng)不屬于服務(wù)能力的限制因素（）。A.有形設(shè)施的規(guī)模B.員工數(shù)量和技能水平C.啟效服務(wù)時(shí)間D.客戶的需求七33企業(yè)文化的構(gòu)成不包含卜列哪一

8、項(xiàng)（）。A.服務(wù)文化B.民族文化C.行業(yè)文化D.時(shí)代文化七34企業(yè)文化最外層是（）。A.物質(zhì)層文化B.行為層文化C.制度層文化D.精神層文化七35企業(yè)文化的核心是（）。A.物質(zhì)層文化B.行為層文化C.制度層文化D.精神層文化七36服務(wù)接觸的方式中，（）服務(wù)的服務(wù)接受者和提供者都是人。A.飯店B.汽車維修C.自動(dòng)售貨機(jī)D.汽車清洗八37服務(wù)接觸的方式中，（）服務(wù)的服務(wù)接受者是人，服務(wù)提供者是機(jī)器。A.理發(fā)B.ATM機(jī)C.房屋裝修八D.電子數(shù)據(jù)交換38客戶投訴的內(nèi)容小包括（）。A.購銷合同投訴B.商品質(zhì)量投訴C.服務(wù)投訴D.異議投訴八39有效處理客戶投訴的第一步是（）。A.詳細(xì)詢問并記錄投訴內(nèi)容B

9、.客戶投訴調(diào)查C.確定投訴處理責(zé)任部門D.總結(jié)評(píng)價(jià)八40有效處理客戶投訴的最后一步是（）。A.詳細(xì)詢問并記錄投訴內(nèi)容B.客戶投訴調(diào)查C.確定投訴處理責(zé)任部門D.總結(jié)評(píng)價(jià)八41以（）為核心的服務(wù)，依據(jù)的是物品時(shí)間效用的增值原理。A.客戶B.促銷C.時(shí)間D產(chǎn)品八42以（）為核心的服務(wù)，利用的是物品位移空間效用的增值原理，就是尋找產(chǎn)品或服務(wù)的銷售市場。A.客戶B.促銷C.時(shí)間D產(chǎn)品八43（）是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期三44（）是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期三45（）是客戶關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。A.考察期B.形成期

10、C.穩(wěn)定期D.退化期三46子-個(gè)客戶詢問企業(yè)的業(yè)務(wù)時(shí)，他就表現(xiàn)出對(duì)該業(yè)務(wù)的興趣，他就成為了企業(yè)的（）。A.潛在客戶B.新客戶C.老客戶D.新業(yè)務(wù)的客戶三47當(dāng)客戶決定使用或者購買某一企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品或是服務(wù)時(shí)，他就成為企業(yè)的（）。A.潛在客戶B.新客戶C.老客戶D.新業(yè)務(wù)的客戶三48高信用等級(jí)、高忠誠度的客戶是企業(yè)的（）。A.黃金客戶B.明星客戶C.垃圾客戶D.風(fēng)險(xiǎn)客戶三49大規(guī)模、高忠誠度的客戶是企業(yè)的（）。A.金牛客戶B.明日客戶C.加溫客戶D.雞肋客戶三50（）除了高重復(fù)購買外，他們還非常愿意為企業(yè)進(jìn)行正面的口頭宣傳，給企業(yè)帶來推薦效益。A.滿意的客戶B.超值忠誠客戶C.關(guān)鍵客戶D.潛在客

11、戶五、判斷題（每題2分）序號(hào)題目來源章節(jié)或模塊1只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。一2忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠。的客戶。五3維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。一4在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。四5客戶滿意度局小一定表明客戶的忠誠度局。五6客戶滿意-實(shí)際感知效果一期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿息。四7客服人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說服客戶，不是公司的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。八8作為出色的客服人員，溝通也是重要技能之一。八9和客戶交往時(shí)，應(yīng)以獨(dú)特的眼光，根據(jù)客戶的特點(diǎn)，運(yùn)用不同的方式來拉近彼此的距離。八10通過呼叫中心，企業(yè)能在

12、產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶滿意程度。九11客戶關(guān)系管理可以概括為客戶關(guān)系的建立、修正、發(fā)展、維系和恢復(fù)等。一12客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的管理。一13以促銷為核心的服務(wù)是基于客戶的需要而開展的。一14以時(shí)間為核心的服務(wù)依據(jù)的是物品時(shí)間效用的增值原理一15企業(yè)競爭力的主要目標(biāo)在于獲得稀缺性的顧客資源。一16企業(yè)通過客戶服務(wù)增強(qiáng)競爭力時(shí)不需要對(duì)當(dāng)前的客戶服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估。一17企業(yè)通過客戶服務(wù)增強(qiáng)競爭力時(shí)不需要對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)。一18顧客價(jià)值是企業(yè)真正站在顧客的角度上來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。一19勞朋特的4c理論應(yīng)關(guān)注顧

13、客、成本、便利和溝通等問題。一20關(guān)系營銷的目的在于銷售而不在于保持消費(fèi)者。一21關(guān)系營銷的核心是建立和發(fā)展同相關(guān)個(gè)人和組織的兼顧利益的長期聯(lián)系。一22客戶資料卡建立后不需要適時(shí)更新信息。一23客戶關(guān)系的發(fā)展可劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段。三24客戶的生命周期劃分為潛在客戶、新客戶、老客戶和流失客戶。三25從客戶價(jià)值的方面來看，不問的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是相同的。三26從客戶的價(jià)值的角度來看，客戶可劃分為一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶二個(gè)層次。三27當(dāng)感知高于期望時(shí)，客戶是滿意的。四28當(dāng)感知低于期望時(shí)，客戶是滿意的。四29通過顧客滿意度指數(shù)，企業(yè)可以了解用戶對(duì)自己服務(wù)的評(píng)價(jià)

14、。四30滿意度指數(shù)不可以預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展前景。四31客戶忠誠是客戶長期以來所形成的對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好，是客戶態(tài)度忠誠和行為忠誠的有機(jī)結(jié)合。五32超值忠誠客戶對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，這類客戶是企業(yè)最寶貴的資源。五33波特的五力模型用來分析企業(yè)所在行業(yè)競爭特征的一種有效的工具。六34服務(wù)成本和服務(wù)水平成負(fù)向關(guān)系。六35差異化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù)。六36形象戰(zhàn)略時(shí)通過盡量降低成本費(fèi)用，以價(jià)格作為主要競爭手段。六37服務(wù)能力的限制因素包含有形設(shè)施的規(guī)模、有效服務(wù)時(shí)間和員工數(shù)量技能水平。七38員工培訓(xùn)是員工自身職業(yè)發(fā)展的需要。七39作為客服人員應(yīng)具備心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜

15、合素質(zhì)等方面的要求。八40作為企業(yè)沒有必要建設(shè)企業(yè)文化。八三、簡答題（每題5分）序號(hào)題目來源章節(jié)或模塊1什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？五2如何提高客戶的滿意度？四3客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢？一4簡述客戶關(guān)系生命周期的階段模型。三5簡述衡量客戶忠誠的指標(biāo)。五6簡述為什么企業(yè)很重視客戶服務(wù)。一7應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（客戶細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)），選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？一8根據(jù)所學(xué)知識(shí)，簡述客戶保持的方法。五9分析客戶流失的原因有哪些？一10處理投訴的基本方法是什么？

16、11簡述勞特朋的4c理論。一12簡述PZB模型的五個(gè)因素構(gòu)面。一13簡述客戶信息收集的一般辦法。一14簡述個(gè)體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容。一15簡述客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)。三16簡述客戶不滿意的原因。四17簡述客戶的超值忠誠為企業(yè)帶來的功效。五18簡述服務(wù)戰(zhàn)略的制定流程。六19簡述企業(yè)文化要素。七20簡述客戶服務(wù)的基本方法。八四、應(yīng)用題（每題15分）序號(hào)題目來源章節(jié)或模塊1某客戶購買了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動(dòng)。客戶非常生氣，很不滿意。就在這時(shí)該公司的客戶服務(wù)中心打電話來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣服務(wù)人員及時(shí)趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請(qǐng)用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋

17、這一案例？。四2前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童”洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修”，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成才-家國際性大企業(yè)的重要原因。問題：根據(jù)案例談?wù)勀銓?duì)投訴看法。八3位于南京的某

18、公司給云旌客戶運(yùn)送貨物，運(yùn)送途中遇到大的自然災(zāi)害（如特大洪水，地震等），鐵路、公路交通中斷，無法按期將貨物運(yùn)至IJ,如果你是負(fù)責(zé)的經(jīng)理，請(qǐng)問你準(zhǔn)備如何處理？一4日本的一家化妝品公司設(shè)在人口百方的大都市里，而這座城市每年的高中畢業(yè)生相當(dāng)多，該公司的老板靈機(jī)一動(dòng)，想出了一個(gè)好點(diǎn)子，從此，他們的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事業(yè)的命脈。這座城市中的學(xué)校，每年都送出許多即將步人黃金時(shí)代的少女。這些剛畢業(yè)的女學(xué)生，無論是就業(yè)或深造，都將開文土-個(gè)嶄新的生活，她們脫掉學(xué)生制服，開始學(xué)習(xí)修飾和裝扮自己，這家公司的老板了解了這個(gè)情況后，于是每一年都為女學(xué)生們舉辦一次服裝表演會(huì)，聘請(qǐng)知名度較高的明星或模特兒現(xiàn)身說法

19、，教她們一些美容的技巧。在招待她們欣賞、學(xué)習(xí)的同時(shí)，老板自己也利用這一機(jī)會(huì)宣傳自己的產(chǎn)品，表演會(huì)結(jié)束后他還不失時(shí)機(jī)的向女學(xué)生們贈(zèng)送一份精美的禮物。這些應(yīng)邀參加的少女，除了可以觀賞到精彩的服裝表演之外，還可以學(xué)到不少美容的知識(shí)，又能個(gè)個(gè)中獎(jiǎng)，人人有份，滿載而歸，真是皆大歡喜。因此許多人都對(duì)這家化妝品公司頗有好感。她們事先都收到公司寄來的請(qǐng)柬，這請(qǐng)柬也設(shè)計(jì)得相當(dāng)精巧有趣，令人f卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都會(huì)寄回報(bào)名單，公司根據(jù)這些報(bào)名單準(zhǔn)備一切事物。據(jù)說每年參加的人數(shù)，約占全市女性應(yīng)屆畢業(yè)生的90%以上。在她們所得的紀(jì)念品中，附有一張申請(qǐng)表。上面寫著：如果您愿意成為本公司產(chǎn)品的使

20、用者，請(qǐng)?zhí)詈蒙暾?qǐng)表，親自交回本公司的服務(wù)臺(tái)，你就可以享受到公司的許多優(yōu)待。其中包括各種表演會(huì)和聯(lián)歡會(huì)，以及購買產(chǎn)品時(shí)的優(yōu)惠價(jià)等等。大部分女學(xué)生都會(huì)響應(yīng)這個(gè)活動(dòng)，紛紛填表交回，該公司就把這些申請(qǐng)表一一加以登記裝訂，以便事后聯(lián)系或提供一服務(wù)。事實(shí)上，她們?cè)诮换厣暾?qǐng)表時(shí)，或多或少都會(huì)買些化妝品回去。如此一來，對(duì)該公司而后，真是一舉多得。不僅吸收了新顧客，也實(shí)現(xiàn)了把顧客忠誠化的理想。思考題：(1)什么是關(guān)系營銷？試結(jié)合案例，分析關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷在對(duì)待顧客方面的區(qū)別有哪些？(2)結(jié)合案例談?wù)勅绾闻囵B(yǎng)顧客的忠誠度。5在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子

21、，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設(shè)的。一天，美國國務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來此消費(fèi)。像這樣一位聲名顯赫的國家級(jí)重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜?，是一直支持本店的人，因?yàn)槟膩砼R而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)

22、?！甭犃死习宓倪@些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話。正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國國務(wù)卿基辛格，這家名不見經(jīng)傳的小酒吧被美國的新聞周刊評(píng)選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答卜列問題：(1) 此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營理念？(2) 此案例給從事客戶服務(wù)工作的企業(yè)和人員以什么啟示？五6某顧客致電某服務(wù)中心，因無人接聽處在電腦服務(wù)當(dāng)中，等得不耐煩的時(shí)候，終于等到服務(wù)員接聽。服務(wù)員：“您好！我是77號(hào)，竭誠為您服務(wù)，我有什么可以幫助您？”顧客：“你能不能讓我少等會(huì)兒？”服務(wù)員：“哦，今天電話特別多，一下忙不過來，

23、您用什么事？”顧客：“你們?yōu)槭裁?、配多點(diǎn)人？”服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”顧客：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？”可見，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答卜列問題：(1)服務(wù)人員在服務(wù)過程中，有哪些不妥之處？(2)服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什么還是不滿意呢？7喬？吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一大，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選一好的汽車突然放棄

24、了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我向您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢耍@次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有其傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。思考題：請(qǐng)閱讀上述案例，利用學(xué)過的客戶關(guān)系管理知識(shí)談?wù)勀愕捏w會(huì)。8A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)夫、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會(huì)所經(jīng)營思路較止確，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁啟J包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)