1、基基 礎(chǔ)礎(chǔ) 禮禮 儀儀 培培 訓訓一、禮儀的起源與發(fā)展：一、禮儀的起源與發(fā)展： 1、禮儀主要是在現(xiàn)代形成并逐步完善。、禮儀主要是在現(xiàn)代形成并逐步完善。 2、是對我國古代傳統(tǒng)禮儀的繼承和弘揚、是對我國古代傳統(tǒng)禮儀的繼承和弘揚 3、并不斷向國際禮儀學習而形成。、并不斷向國際禮儀學習而形成。 三禮：三禮：儀禮儀禮周禮周禮禮記禮記 起源：中國自古就是起源：中國自古就是“禮儀之邦禮儀之邦”，在三，在三千多年前的西周時期基本成型。春秋時期千多年前的西周時期基本成型。春秋時期孔子集其大成、并發(fā)揚光大，影響中國社孔子集其大成、并發(fā)揚光大，影響中國社會長達兩千多年。會長達兩千多年。禮儀的含義：w英語的“禮儀”一

2、詞來自法語，原意是人原意是人進入法庭的守則和行為規(guī)范，后來其它公進入法庭的守則和行為規(guī)范，后來其它公共場所也形成了一系列的行為規(guī)則，并逐共場所也形成了一系列的行為規(guī)則，并逐漸得到公認，最重形成了文明社會的人們漸得到公認，最重形成了文明社會的人們自覺遵守的禮儀自覺遵守的禮儀。如：右側(cè)通行。所以禮儀是社會交往中，共同遵守的行為規(guī)范，是得到周圍人好感的“通行證”。禮儀的概念w禮儀： 是禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是人們在社交中，為表示相互尊重、友好而約定俗成，共同遵循的規(guī)范和交往程序。（是由一系列具體的表現(xiàn)禮貌的禮節(jié)所構(gòu)成）禮貌的概念w禮貌：禮貌：是一個人在待人接物時，為表示對他人的尊是一個人在待人接物時，為

3、表示對他人的尊重和友好。在表情、言談、舉止上的謙虛、恭敬的重和友好。在表情、言談、舉止上的謙虛、恭敬的表現(xiàn)。它是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標志，體現(xiàn)著時代表現(xiàn)。它是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要標志，體現(xiàn)著時代風尚，道德規(guī)范和文明程度。風尚，道德規(guī)范和文明程度。w禮貌的行動是無聲的語言，一個微笑、一個點頭、禮貌的行動是無聲的語言，一個微笑、一個點頭、一個鞠躬，一陣由衷的掌聲，都能表現(xiàn)出對他人的一個鞠躬，一陣由衷的掌聲，都能表現(xiàn)出對他人的尊重，體現(xiàn)出自身較高的素養(yǎng)。禮貌的語言又是有尊重，體現(xiàn)出自身較高的素養(yǎng)。禮貌的語言又是有聲的行動，如使用聲的行動，如使用“先生先生”“”“小姐小姐”等雅語，會讓等雅語，會讓人覺得你

4、彬彬有禮。人覺得你彬彬有禮。 禮節(jié)的概念w禮節(jié)：禮節(jié)： 在日常交往中，相互表示問候、尊重、在日常交往中，相互表示問候、尊重、致意、祝頌、祝愿，以及給予必要的協(xié)助和致意、祝頌、祝愿，以及給予必要的協(xié)助和照料的慣用形式。是對他人態(tài)度的外在行為照料的慣用形式。是對他人態(tài)度的外在行為規(guī)則，是禮貌在言談、舉止、儀態(tài)等方面的規(guī)則，是禮貌在言談、舉止、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。具體表現(xiàn)?；纠砟顆一、禮儀的基本理念：尊、遵二字一、禮儀的基本理念：尊、遵二字 （一）尊重為本（一）尊重為本 這個尊重二字應(yīng)該是禮儀之本，也是待人接物之道的根這個尊重二字應(yīng)該是禮儀之本，也是待人接物之道的根基之所在。你不管是坐、請坐、請

5、上坐也好，茶、敬茶、基之所在。你不管是坐、請坐、請上坐也好，茶、敬茶、敬香茶也好，都是要通過這種形式，向別人傳遞出尊重對敬香茶也好，都是要通過這種形式，向別人傳遞出尊重對方的信息。方的信息。 尊重為本兩個層面：尊重為本兩個層面： 自尊自尊 表現(xiàn)在三個方面，首先是自尊自愛。沒有自尊人家不會表現(xiàn)在三個方面，首先是自尊自愛。沒有自尊人家不會把你當回事，沒有自尊的人是沒有地位的，自尊就表現(xiàn)在把你當回事，沒有自尊的人是沒有地位的，自尊就表現(xiàn)在你的言談舉止，待人接物上。你自己要把你自己當回事，你的言談舉止，待人接物上。你自己要把你自己當回事，站有站相，坐有坐相，穿著得體，舉止大方；站有站相，坐有坐相，穿著

6、得體，舉止大方； 其次要尊重自己的職業(yè)。工作上分工不同其次要尊重自己的職業(yè)。工作上分工不同“聞道有先后，聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻。術(shù)業(yè)有專攻?！比魏螁挝徽嬲蝗俗鹬氐娜耸怯袑嵙Φ娜耍魏螁挝徽嬲蝗俗鹬氐娜耸怯袑嵙Φ娜?，是學有所長的人，是專業(yè)方面有本事的人。所以要愛崗敬是學有所長的人，是專業(yè)方面有本事的人。所以要愛崗敬業(yè)，這樣的人都會贏得尊重；業(yè)，這樣的人都會贏得尊重； 自尊的第三方面要尊重自己的單位。我們有責任、有義自尊的第三方面要尊重自己的單位。我們有責任、有義務(wù)維護它的尊嚴和形象。務(wù)維護它的尊嚴和形象。 w尊重交往的對象（真誠）尊重交往的對象（真誠） 對交往對象表示尊重，我們一般要講五句話

7、：“尊重上級是一種天職，尊重同事是一種本份，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重所有人是一種教養(yǎng)?！边@五個方面，涉及到我們?nèi)穗H關(guān)系的方方面面，要尊重，要全方位的尊重，不能失禮于人。尊重他人可以贏得自尊。 尊重對方首先要了解對方 （二）遵守規(guī)范。沒有規(guī)矩不成方圓。規(guī)范就是標準。 w 2、方便交往應(yīng)酬。一個舉止大方，著裝得體肯定會比舉止粗俗、衣著不整的人更受人歡迎。也就更方便交往與應(yīng)酬。著名傳播學家布吉尼教授提出了個三A原則：w一是接受對方，ACCEPT。要有容納意識。容納意識要求我們尊重差異，容納個性，容納對方的缺點，諒解對方的一般過錯?！八燎鍎t無魚，人至察則無徒”。清澈見底的水里面不

8、會有魚，過分挑剔的人也不會有朋友，沒有容納意識，遲早會將人際關(guān)系推向崩潰的邊緣。w二是重視對方，APPRECIATE，實際是欣賞對方。怎么欣賞，比如與人交往要善于使用尊稱。對有行政職務(wù)的人要稱行政職務(wù)，即使他是你的老朋友，在正規(guī)的場合也要稱其行政職務(wù)，因為對方是代表單位，有決策權(quán)。也可稱技術(shù)職稱，就高不就低，王教授，一般不說王副教授。重視對方還表現(xiàn)在記住對方，每人都認為是獨一無二，名字不能說錯。厙忱、緱頡。w三是贊美對方，ADMIR。發(fā)現(xiàn)別人的長處是美德，恰到好處地贊美對方，即使是你的好朋友，在大庭廣眾之下也要贊美他，所謂揚善公庭，規(guī)過私室.禮儀的重要性w三、學習禮儀的重要性 1、有助于提升個

9、人素質(zhì)。內(nèi)強素質(zhì)外塑形象，如果我們時時處處都能以禮待人，那么就會使我們顯得很有修養(yǎng)。古人有這樣的話：窮則獨善其身，達則兼濟天下。 “修身齊家治國平天下?！卑研奚矸旁谑孜弧＝甜B(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)展示形象。 w 3、有助于維護企業(yè)形象。個人形象代表企業(yè)形象，活體廣告。企業(yè)形象的好與壞實際就是企業(yè)員工素質(zhì)的高與低。 禮儀是陌生人之間的潤滑劑，是熟人之間的奢侈品。問候語w問候用語：（問好、打招呼）主要用于相見之處，向客人問問候用語：（問好、打招呼）主要用于相見之處，向客人問好致意、表達關(guān)切。好致意、表達關(guān)切。w使用時機：主動服務(wù)于客人時使用時機：主動服務(wù)于客人時w 客人有求于自己時客人有求于自己時w 客人

10、進入自己的服務(wù)區(qū)客人進入自己的服務(wù)區(qū)w 近距離目光相對。近距離目光相對。w使用語言：使用語言：w 標準式問候用語：人稱代詞或尊稱加標準式問候用語：人稱代詞或尊稱加“好好”字：字：“你你好！好！”“”“您好！您好！”“”“各位好！各位好！”“”“大家好！大家好！”“”“小姐，您小姐，您好！好！”“”“先生們好！先生們好！”“”“張先生好張先生好!”w 時效式問候用語（時間加尊稱）：時間范圍時效式問候用語（時間加尊稱）：時間范圍“早上早上好！好！”“”“下午好！下午好！”“”“晚上好！晚上好！”“”“晚安！晚安！”“”“小姐早小姐早安！安！”“”“各位下午好！各位下午好！”“”“王總晚上好！王總晚

11、上好！”什么是語言？w語言：是人類所特有的用來表達思想，交流情感，溝通信息的工具。是由語音、詞匯、語法所構(gòu)成的一定的系統(tǒng)革命導師列寧：“語言是人類最重要的交際工具”常用的十種問候語w10種問候：迎送、請托、致謝、征詢、應(yīng)答、贊賞、祝賀、推托、道欠。迎送用語w 歡迎用語、迎客用語：常用“歡迎！”“歡迎光臨！”“歡迎您的到來！”“見到您很高興！”、“恭候光臨”、熟客應(yīng)表明記得對方，客人有被重視之感?！按蘧珠L，歡迎光臨！”“李小姐，歡迎您再次光臨！”通常一并使用問候和見面禮（點頭、握手、微笑、鞠躬）w 送別用語：“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”、“多多保重”。請托用語w請托用

12、語：是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時，應(yīng)該使用的專項用語。w標準式請托用語：主要就是一個“請”字，服務(wù)人員向客人提出某項具體要求時，加上一個“請”字。w求助式請托用語：“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”、“請關(guān)照”等。使用時機：“請稍候”、“請讓一下”。向他人提出某一具體的要求時，比如請人讓路、請人幫忙、打斷對方談話，要求對方照顧時使用。w組合式請托用語：標準式與求助式混合一起使用。“請您幫忙”“勞駕您替我”w“拜托您” 致謝用語w致謝用語：道謝用語、感謝用語、運用致謝用語、可以使自己的心意為他人所領(lǐng)受，也可展示本人修養(yǎng)，下列情況及時使用致謝用語：w獲得他人幫助時 得到他人支持時 贏得他

13、人理解時w感到他人善意時 婉言謝絕他人 受到他人贊美時w三種形式：w標準式的致謝用語：“謝謝?！笨杉幼鸱Q：“張先生，謝謝?！眞加強式的致謝用語：為了強化感謝之意，可加上某些副詞，會令人感動。w如：“十分感謝”“萬分感謝”“非常感謝”“多多感謝”“多謝”。w具體式的致謝用語：是因為某一具體事宜而向人道謝。致謝時，原因會被一并提及。w 如：“有勞您了?！?“讓您替我費心了?！薄吧洗谓o您添了不少麻煩?！薄澳羌绿屇傩牧恕！闭髟冇谜Zw征詢用語：服務(wù)過程中，服務(wù)員需要以禮貌的語言主動向客人進行征詢。w 使用時機：主動提供服務(wù)時 了解客人需求時 給予客人選擇時 啟發(fā)客人思路 征求客人意見時 w使用征詢

14、用語時，務(wù)必要把握好時機，還要兼顧客人態(tài)度的變化，切勿有強迫之意。w 使用形式：w主動式征詢用語：它適用于主動向客人提供服務(wù)時：“需要幫助嗎？”“我能為您做點什么？”“您需要什么嗎？”“你打算要一些？”“您想要哪一種？”w封閉式的征詢用語：多用于向客人征求意見時，往往只給客人一個選擇答案，以供客人決定是否采納：“您覺得這怎么樣？”“您不來上一壺茶水嗎？”“您是不是想先來試一試？”“您不介意我?guī)椭?？”w開放式的征詢用語：(選擇式的征詢用語)提出兩種或兩種以上的方案，以供客人有所選擇，這樣做意味著尊重客人?！澳枰@一種還是那一種？”“您打算？還是？”“這里有A、B、C您喜歡哪一種？”應(yīng)答用語

15、w應(yīng)答用語：特指服務(wù)過程中，回應(yīng)客人的召喚、答復其詢問使應(yīng)答用語：特指服務(wù)過程中，回應(yīng)客人的召喚、答復其詢問使用的專門用語。應(yīng)答用語、反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度用的專門用語。應(yīng)答用語、反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)技巧和服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量。w 基本要求：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，基本要求：隨聽隨答，有問必答，靈活應(yīng)變，熱情周到，盡力相助，不失恭敬盡力相助，不失恭敬w肯定式的應(yīng)答用語：主要用來答復客人的請求。不允許服務(wù)肯定式的應(yīng)答用語：主要用來答復客人的請求。不允許服務(wù)員說一個員說一個“不不”字。也不允許對其置之不理。字。也不允許對其置之不理。“是的是的”，“好好的的”，“隨時為您

16、效勞隨時為您效勞”，“聽候您的吩咐聽候您的吩咐”，“很高興為您很高興為您服務(wù)服務(wù)”，“我知道了我知道了”，“好的我明白你的意思好的我明白你的意思”，“我會盡我會盡量按照您的要求去做量按照您的要求去做”，“一定照辦一定照辦”。w謙恭式的應(yīng)答用語：服務(wù)員對客人的口頭表揚，應(yīng)致謝進行謙恭式的應(yīng)答用語：服務(wù)員對客人的口頭表揚，應(yīng)致謝進行應(yīng)答。應(yīng)答?！斑@是我的榮幸這是我的榮幸”，“請不必客氣請不必客氣”，“這是我們應(yīng)該這是我們應(yīng)該做的做的”，“請多多指教請多多指教”，“您太客氣了您太客氣了”，“過獎了過獎了”。w諒解式的應(yīng)答用語：客人因故向服務(wù)員致歉意時，應(yīng)及時接諒解式的應(yīng)答用語：客人因故向服務(wù)員致歉意

17、時，應(yīng)及時接受，并表示必要諒解，受，并表示必要諒解，“不要緊不要緊”，“沒有關(guān)系沒有關(guān)系”，“不必，不必，不必不必”，“我不會介意的我不會介意的”。贊賞用語w贊賞用語：恰當?shù)馁澷p等于接受對方，或?qū)ζ渌鶠檎J可?？梢约顒e人，促使其好自為之，正視自己，好上加好。使用時，少而精，恰到好處。w評價式：對客人所作所為，在適當之時正面評價：“太好了”，“真不錯”，“對極了”，“相當棒”，“您真有眼光”。w認可式：對客人發(fā)表見解做判斷時?！斑€是您懂行”，“您的觀點非常正確”，“沒錯”，“真是您說的那樣”w回應(yīng)式：用于客人夸獎之后“哪里，哪里，我做的還很不夠”，“我做得不像您說的那么好”，“承蒙夸獎，真是不敢

18、當，不過得到您的肯定，的確讓我高興”。 祝賀用語w祝賀用語：服務(wù)過程中，往往有必要向客人祝賀用語：服務(wù)過程中，往往有必要向客人適時地使用祝賀用語，令客人心情愉快。適時地使用祝賀用語，令客人心情愉快。w應(yīng)酬式：用來?？腿隧樞娜缫?，應(yīng)酬式：用來祝客人順心如意，“祝您成祝您成功功”“”“祝您好運祝您好運”“”“向您祝賀向您祝賀”“”“真替您高真替您高興興”。w節(jié)慶式：節(jié)日、慶典的時效性。節(jié)慶式：節(jié)日、慶典的時效性?！肮?jié)日愉節(jié)日愉快快”“”“周末好周末好”“”“假日快樂假日快樂”“”“新年新年好好”“”“生日快樂生日快樂”。推托用語w推托用語：遇上難以滿足客人要求時。牢記“未必盡如人意，但求無愧我心。

19、”回絕客人時，一定要講究方式、方法，如：若語言得體、態(tài)度友好，可使對方失望的心理迅速淡化，反之，如果過于冰冷，強硬，如直言“不知道” “做不到”則令客人不滿。w 道歉式：直接向?qū)Ψ奖硎厩妇沃?，求得客人諒解。w 轉(zhuǎn)移式：不具體糾纏客人所提及的某一問題，而是主動提及另一問題轉(zhuǎn)移對方注意力。w 解釋式：說明緣由，讓對方覺得推托合情合理。道歉用語w道歉用語：因種種原因給客人帶來不便或妨礙打擾客人時，須及時致意歉意。w常用：“抱歉” “對不起” “請原諒” “失禮了” “失言了” “失陪了” “失敬了” “失迎了” “恕罪恕罪” “不好意思” “多多包涵” “十分失禮” “很是慚愧” “太不應(yīng)該了”

20、“真過意不去”等。w可單獨使用，也可與其它用語組合使用。恭敬的應(yīng)答語w 1、對于前來的客人，開口之前便微笑、主動招呼：“您好，我能為您做什么？”w“請問，您有什么需要嗎？”w 2、接受客人吩咐：“是，我明白了?！薄昂?，馬上就來。”“知道了，請您放心?！薄澳判暮昧?，我一定給您辦好?！眞 3、沒聽清客人的問話：“對不起，請您再說一遍好嗎？“對不起，麻煩您再說一遍?！眞 4、不能立刻回答客人：“對不起，請您稍候?！薄皩Σ黄穑埳缘纫幌??！薄奥闊┠纫幌??！眞 5、對等候的客人：“對不起，讓您久等了?！薄皩Σ黄?，讓您等候多時了。”w 6、當客人表示感謝時：“別客氣，這是我應(yīng)該做的?！薄安挥弥x，我愿意為您服務(wù)?！薄罢埬鷦e客氣?！眞 7、當客人因誤解致歉時：“沒關(guān)系。”“沒關(guān)系，這算不了什么?！薄安灰o，請您別介意?！?w 8、受到客人贊揚時：“謝謝您的夸獎，這是我應(yīng)該做的?！薄俺忻煽洫?，謝謝您了?！薄爸x謝，您過獎了?！眞 9、給客人添麻煩時：“實在對不起，給您添麻煩了?！薄皩Σ黄?，剛才疏忽了，今后一定注意?！眞 10、客人提無理要求時：“這恐怕不行吧?！薄昂鼙福覠o法滿足您的要求?！眱x容儀容w儀容的概念及作用。儀容即人的容貌，是個人儀表儀容即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未的重要組成