1、8汽車售后服務(wù)與企業(yè)管理教學(xué)大綱課程編碼學(xué) 分開課單位先修課程編 寫汽車工程系汽車應(yīng)用材料、暢銷乘用車課程性質(zhì)： 考查學(xué) 時(shí)：64適用專業(yè)：12汽銷班編寫時(shí)間：2013年8月20日審 核：,屬專業(yè)考是課，通過對本課程 的技能提高具有重要作用。本、課程性質(zhì)及任務(wù)本課程是汽車營銷專業(yè)的一門專業(yè)核心主干課學(xué)習(xí)，對于學(xué)生掌握 實(shí)際工作汽車服務(wù)企業(yè)管理的課程的先導(dǎo)課為汽車應(yīng)用材料、暢銷乘用車 。二、教學(xué)基本要求通過本課 程的學(xué) 習(xí)，使 學(xué)生對汽 車服務(wù) 企業(yè)管 理的流程 有更深 一步的了解和掌 握, 本課程，要求學(xué)生掌握 汽車服務(wù)企業(yè)管理的理論和方法，學(xué)習(xí)和運(yùn)用現(xiàn)代化管理知 識對汽車服務(wù)企業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行

2、系統(tǒng)論述，實(shí)現(xiàn)理論教學(xué)與企業(yè)崗位無縫對接。3、教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配及要求（一）、教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)分配表內(nèi)容講授實(shí)驗(yàn)上機(jī)實(shí)習(xí)習(xí)題課總學(xué)時(shí)第一章：汽車服務(wù)企業(yè)管理概述441.1服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理21.2服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì)2第二章：企業(yè)的籌建與開業(yè)442.1企業(yè)的籌建12.2開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1第三章：人力資源與培訓(xùn)管理883.1人力資源管理23.2員工培訓(xùn)管理23.3績效評估23.4報(bào)酬與激勵(lì)2第四章：全面質(zhì)量管理884.1質(zhì)量管理概述24.2質(zhì)量的分析方法24.3維修質(zhì)量的評價(jià)24.4案例與分析2第五章：汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)成本44管理5.1汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理25.2汽車服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用管理2第六章：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)

3、備管理6.1 設(shè)備管理概述6.2 設(shè)備的選擇與評價(jià)6.3 設(shè)備的使用維護(hù)與修理6.4 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備更新與改造 第七章：服務(wù)企業(yè)的信息管理7.1 信息管理系統(tǒng)7.2 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)7.3 電子商務(wù)7.4 企業(yè)資源計(jì)劃第八章：汽車售后服務(wù)管理8.1 汽車售后服務(wù)概述、信貸服務(wù)8.2 信貸服務(wù)與購車8.3 汽車保險(xiǎn)與理賠8.4 舊車父易服務(wù)8.5 汽車配件供應(yīng)8.6 汽車維修與檢測8.7 汽車美容與裝飾第九章：汽車維修服務(wù)企業(yè)的督查與處罰9.1 汽車維修行業(yè)與督查管理9.2 汽車維修服務(wù)行業(yè)監(jiān)督管理9.3 汽車維修合同管理9.4 汽車維修的違章和處罰第十章：企業(yè)文化10.1 企業(yè)文化概述10.2 企業(yè)

4、文化建設(shè)10.3 企業(yè)文化形象82222822228121111182222412188884總計(jì)6464（二）、教學(xué)內(nèi)容及要求（黑體 五號）第一章汽車服務(wù)企業(yè)管理概述 授課學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)【理論講授內(nèi)容】理論學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)掌握：汽車服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與職能。熟悉：汽車服務(wù)企業(yè)管理者的素質(zhì)要求。了解：汽車服務(wù)企業(yè)管理與人力資源、市場信息、資金技術(shù)等。1.1 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理1.2 服務(wù)企業(yè)的管理素質(zhì)【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)對管理者素質(zhì)有什么要求？2. 服務(wù)企業(yè)現(xiàn)代化管理的職能有哪些？

5、3. 汽車服務(wù)市場信息有什么特征？4. 汽車服務(wù)企業(yè)技術(shù)管理的主要內(nèi)容包括哪些？第二章 汽車營銷產(chǎn)品策劃 授課學(xué)時(shí)： 4 學(xué)時(shí)【理論講授內(nèi)容】 理論學(xué)時(shí) 4 學(xué)時(shí)掌握：企業(yè)籌建的流程和開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟悉：服務(wù)企業(yè)的管理任務(wù)及管理者的素質(zhì)要求。了解：企業(yè)內(nèi)部管理工作的實(shí)施方法。2.1 企業(yè)的籌建2.2 開業(yè)標(biāo)準(zhǔn)【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 汽車服務(wù)企業(yè)的廠址的選擇要經(jīng)過哪幾個(gè)流程？2. 簡述一下商圈的類型以及商圈的分析內(nèi)容3. 如何在企業(yè)籌建時(shí)，進(jìn)行市場調(diào)研，簡述其基本步驟，并繪制一個(gè)關(guān)于汽車服務(wù)需求的

6、客戶調(diào)查表？4. 概括汽車服務(wù)企業(yè)的辦公室布局的要求和目標(biāo)是什么？5. 汽車服務(wù)企業(yè)在籌建過程中，建立市場開發(fā)部的意義和內(nèi)容包括哪些？6. 發(fā)動(dòng)機(jī)修理專項(xiàng)維修的經(jīng)營范圍、人員、設(shè)備是什么？第三章人力資源與培訓(xùn)管理授課學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)【理論講授內(nèi)容】 理論學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)掌握：人力資源規(guī)劃、職務(wù)設(shè)計(jì)與工作分析、招聘與甄選、員工培訓(xùn)。熟悉：員工的能力開發(fā)、工作績效評價(jià)。了解：工資福利。3.1 人力資源管理3.2 員工培訓(xùn)管理3.3 績效評估3.4 報(bào)酬與激勵(lì)【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 什么是企業(yè)人力

7、資源管理？2. 人力資源規(guī)劃與工資分析的作用有哪些？3. 有哪些招聘的候選人來源，招聘中應(yīng)該注意哪些工作？4. 如何理解甄選的結(jié)果？常用的甄選工具有哪些？5. 培訓(xùn)的內(nèi)容是什么？常用的培訓(xùn)方法有哪些？6. 績效評估的程序是怎樣的？評估人可以有什么人擔(dān)任？7. 績效評估的方法有哪些？常見的失誤是什么？8. 確定工資時(shí)應(yīng)注意哪些問題？常見的福利項(xiàng)目有哪些？9. 針對生產(chǎn)工人、銷售人員、專業(yè)技術(shù)人員、中高層管理人員，其激勵(lì)方案有什么不同？第四章 全面質(zhì)量管理授課學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)掌握：質(zhì)量的分析方法種類和運(yùn)用。熟悉：全面質(zhì)量管理的初步認(rèn)識。了解：質(zhì)量管理的定義和構(gòu)成。4.1 質(zhì)量管

8、理概述4.2 質(zhì)量的分析方法4.3 維修質(zhì)量的評價(jià)【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在哪些方面？2. PDCA 循環(huán)圖的特點(diǎn)有哪些？3. 全面質(zhì)量管理的定義是什么？4. 質(zhì)量分析方法的種類有哪些？5. 如何進(jìn)行直方圖的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較，并講出比較時(shí)直方圖的類型和意義？6. 簡述維修質(zhì)量評價(jià)的方法。第五章 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)成本管理授課學(xué)時(shí)： 4 學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)： 4 學(xué)時(shí)掌握：汽車服務(wù)企業(yè)的資金籌集、財(cái)產(chǎn)管理。熟悉：汽車服務(wù)企業(yè)的分析、評價(jià)等方法。了解：財(cái)務(wù)管理的概念、內(nèi)容、目標(biāo)。5

9、.1 汽車服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理5.2 汽車服務(wù)企業(yè)的成本費(fèi)用管理【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容、目標(biāo)、原則是什么？2. 汽車服務(wù)企業(yè)主要的籌資方式有哪些？3. 汽車服務(wù)企業(yè)資產(chǎn)管理主要包括哪些內(nèi)容？4. 汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析與評價(jià)的指標(biāo)有哪些？5. 什么是企業(yè)的成本管理、成本預(yù)測、成本控制？第六章汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理授課學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)掌握：設(shè)備管理概述。熟悉：設(shè)備的選擇與評價(jià)、設(shè)備的維護(hù)使用和修理。了解：汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備的更新域改造。6.1 設(shè)備的管理概述6.2

10、 設(shè)備的選擇與評價(jià)6.3 設(shè)備的使用、維護(hù)與修理6.4 汽車服務(wù)企業(yè)的設(shè)備更新域改造【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 汽車服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的任務(wù)是什么？2. 設(shè)備選擇的經(jīng)濟(jì)分析方法有哪些？3. 企業(yè)應(yīng)如何做好設(shè)備的使用、維護(hù)和修理？4. 如何進(jìn)行設(shè)備更新的經(jīng)濟(jì)分析？第七章 服務(wù)企業(yè)的信息管理授課學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)掌握：汽車服務(wù)企業(yè)信息的構(gòu)成和控制方法。熟悉：當(dāng)今信息化社會的商務(wù)模式。了解：汽車服務(wù)信息互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃。7.1 信息管理系統(tǒng)7.2 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)7.3 電子商務(wù)7.4

11、 企業(yè)資源計(jì)劃【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 信息系統(tǒng)是如何構(gòu)成的？2. 了解互聯(lián)網(wǎng)有哪些類型及其組成？3. 電子商務(wù)的基本模式有哪些？4. 電子商務(wù)的功能主要有哪些？5. 電子商務(wù)系統(tǒng)的基本構(gòu)成是怎樣的？6. 電子商務(wù)支付系統(tǒng)具有什么特點(diǎn)？第八章 汽車售后服務(wù)管理授課學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)掌握：信貸服務(wù)與購車、汽車保險(xiǎn)與理賠的技能知識。熟悉：舊車交易服務(wù)的技能和汽車維修與檢車的相關(guān)知識。了解：汽車美容與裝飾。8.1 汽車售后服務(wù)概述8.2 信貸服務(wù)與購車8.3 汽車保險(xiǎn)與理賠8.4

12、舊車交易服務(wù)8.5 汽車配件供應(yīng)8.6 汽車美容與裝飾【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 信貸購車的現(xiàn)狀如何？信貸購車有哪些償還方式？如何有效的收回購車款？2. 汽車保險(xiǎn)的種類有哪些？發(fā)生保險(xiǎn)事故后如何進(jìn)行索賠？3. 舊車交易的類型有哪些？舊車價(jià)格評估的方法有哪些？各有什么缺點(diǎn)？4. 汽車配件的類別有哪些？如何有效的采納配件？5. 汽車維護(hù)及修理主要有哪些工作？有何要進(jìn)行走合期維護(hù)？6. 汽車檢測有哪些類別？汽車安全檢測盒綜合檢測有什么不同？7. 汽車美容有哪些種類？汽車美容的作用是什么？第九章 汽車維

13、修服務(wù)企業(yè)的督查與處罰 授課學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)理論學(xué)時(shí)： 8 學(xué)時(shí)掌握：汽車維修行業(yè)督查管理、維修合同管理的相關(guān)知識。熟悉：汽車維修的違章與處罰的相關(guān)知識。了解：汽車維修市場的發(fā)展史。9.1 汽車維修行業(yè)的督查管理9.2 汽車維修服務(wù)行業(yè)監(jiān)督管理9.3 汽車維修合同管理9.4 汽車的違章與處罰【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定的核心是什么？2. 汽車維護(hù)和修理的類別和作業(yè)范圍是根據(jù)那些相關(guān)的條件確定的？3. 一類汽車維修企業(yè)的開業(yè)條件是什么？4. 汽車維修合同主要內(nèi)容有哪些？5. 對違反維修業(yè)經(jīng)營管理行業(yè)的處罰和對違反價(jià)格和票據(jù)管理行為的處罰分別是怎樣的？第十章 企業(yè)文化 授課學(xué)時(shí)： 4 學(xué)時(shí)【理論講授內(nèi)容】 理論學(xué)時(shí)： 4 學(xué)時(shí)掌握：企業(yè)文化的概念、結(jié)構(gòu)和內(nèi)涵。熟悉：企業(yè)文化建設(shè)的基本原則和程序。了解：塑造企業(yè)形象的基本方法。10.1 企業(yè)文化概述10.2 企業(yè)文化建設(shè)10.3 企業(yè)形象【教學(xué)方法與手段】通過 PPT 課件講授本章節(jié)知識點(diǎn)和技能案例引導(dǎo)課堂討論P(yáng)PT 演示、引導(dǎo)法教學(xué)、討論分析【討論與作業(yè)】1. 什么是企業(yè)文化？其思想內(nèi)涵是什么？2. 企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)掌握哪些基本原則？3. 企業(yè)形象的要素