1、銷售中心物業(yè)管理人員培訓方案一、培訓背景培訓旨在促進物業(yè)管理人員更快適應(yīng)公司的運作，了解企業(yè)文化，樹立良好的服務(wù)意識，掌握崗位所需技能及禮儀規(guī)范，保障銷售中心建成后順利運轉(zhuǎn)。二、培養(yǎng)方向培養(yǎng)一支服務(wù)意識強，較高的忠誠度，具備基礎(chǔ)理論修養(yǎng)，兼?zhèn)湟欢▽嵺`技能的綜合素質(zhì)的中長期人才隊伍。三、培訓方式1、 以崗位類別不同設(shè)置個性化培訓2、 以培養(yǎng)良好的服務(wù)禮儀和服務(wù)技能為主線3、 模塊式的培訓和現(xiàn)場持續(xù)性的學習相互穿插進行4、 總結(jié)分享+實踐+參觀四、培訓對象客戶服務(wù)主管、安全主管、工程主管、物業(yè)管理員、接待人員、工程技術(shù)人員、保潔人員、協(xié)防人員五、培訓講師：1、公司內(nèi)訓師2、外請機構(gòu)講師（內(nèi)部師資力

2、量無法滿足時）六、培訓內(nèi)容設(shè)計依據(jù) 1、設(shè)計原則：根據(jù)崗位職能不同設(shè)計個性化、具有針對性的培訓內(nèi)容2、內(nèi)容組成：導入篇+通用知識技能+系統(tǒng)專業(yè)知識+核心知識技能3、備注：（1）按項目進度、人員配置制定相應(yīng)的時間安排（2）根據(jù)招聘程度及崗位不同確定適合的培訓內(nèi)容（3）根據(jù)公司資金情況，結(jié)合九溪項目實際，綜合考慮性價比確定培訓實施單位 4、具體培訓內(nèi)容 （1）全員參與培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注導入篇新員工入職培訓新員工入職培訓企業(yè)簡介、企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)精神、企業(yè)作風、企業(yè)服務(wù)理念、企業(yè)價值觀、企業(yè)標識、組織架構(gòu)、業(yè)主活動、員工活動、公司制度、福利、服務(wù)項目介紹、體系文件、

3、領(lǐng)導姓名等通用基礎(chǔ)知識篇物業(yè)人員角色認知與定位物業(yè)管理概論1、物業(yè)管理的定義2、物業(yè)功能模塊（例如保潔、綠化、客服、工程、協(xié)防等）3、物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢公司物業(yè)項目運作1、公司整體營運流程2、整體營運流程中各職能系統(tǒng)各自的職責與協(xié)作關(guān)系3、公司物業(yè)管理系統(tǒng)運作（物業(yè)管理系統(tǒng)詳細職責），公司主要的物業(yè)管理類崗位及對應(yīng)的主要職能）自我管理理念訓導1、服務(wù)是我的天職2、客戶永遠是對的儀容儀表發(fā)型、臉部、牙齒、手和臉部、鞋、襪子、飾物、著裝、著裝、個人衛(wèi)生、化妝客戶服務(wù)禮儀概述1、有禮走遍天下2、做個受歡迎的企業(yè)人3、親切有禮賓主皆喜禮節(jié)禮貌標準微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引領(lǐng)、遞交物品、敲

4、門、目光、交談、上下樓梯、取低處物品、作息時間人際溝通1、溝通的定義、內(nèi)容、要素2、構(gòu)建良好的人際關(guān)系的重要性3、如何與上司、下屬、平級、其他部門、客戶溝通4、溝通案例分析（對物業(yè)管理日常工作中的典型溝通案例加以剖析、點評、建議） 時間管理1、為什么要進行時間管理2、職場常見時間管理誤區(qū)3、高效工作日流程4、常用的時間管理方法與技巧職業(yè)道德1、什么是職業(yè)道德 2、職業(yè)道德基本規(guī)范人員管理團隊建設(shè)1、個人、集體與團隊-高績效團隊是怎樣形成的2、個性、崗位與溝通-高績效管理溝通是怎樣實現(xiàn)的3、激勵、教練與無為-高績效領(lǐng)導藝術(shù)是怎樣煉成的部屬培育1、部屬培育的重要性2、部屬培育的內(nèi)容及時機3、部屬培

5、育的類型（新進員工培育、在職員工培育介紹，包括培育內(nèi)容、時機的選擇）4、OJT教導訓練方法，教導的五個步驟5、人才培養(yǎng)長期建設(shè)及學習競爭氛圍建設(shè)系統(tǒng)專業(yè)知識篇高端別墅服務(wù)項目物業(yè)管理方案項目物業(yè)概況、管理檔次、服務(wù)標準、管理方式等管家式服務(wù)管家式服務(wù)的概念、特色服務(wù)、人員配置、裝修申請、報修、投訴、服務(wù)咨詢、服務(wù)模式（區(qū)域管家，貼身管家，維修管家）等物業(yè)管理條例1、業(yè)主和業(yè)主大會（業(yè)主）2、前期物業(yè)管理（開發(fā)商）3、物業(yè)管理服務(wù)（物業(yè)單位）4、物業(yè)的使用和維護（責任規(guī)定）5、法律責任（民事與行政）等物業(yè)管理程序1、物業(yè)管理前期介入2、物業(yè)的接管與驗收3、物業(yè)入伙手續(xù)的辦理4、物業(yè)檔案的建立5、

6、物業(yè)的裝修與管理ISO9000與ISO14000管理體系知識1、ISO9000質(zhì)量管理體系知識2、ISO14000環(huán)境管理體系知識服務(wù)技巧訓導形體禮儀化妝、著裝、形體為提升類課程，根據(jù)實際情況決定是否舉行家庭布置設(shè)計與實踐家庭布置設(shè)計與實踐裝修建議設(shè)計與實踐裝修建議設(shè)計與實踐家庭宴會設(shè)計與實踐家庭宴會設(shè)計與實踐衣帽間整理設(shè)計與實踐衣帽間整理設(shè)計與實踐飲食文明及營養(yǎng)配置設(shè)計與實踐飲食文明及營養(yǎng)配置設(shè)計與實踐家庭應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與實踐家庭應(yīng)急預(yù)案設(shè)計與實踐理財建議設(shè)計理財建議設(shè)計物品保養(yǎng)設(shè)計物品保養(yǎng)設(shè)計教育建議設(shè)計教育建議設(shè)計（2）保潔、綠化類人員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心

7、知識技能篇角色認知與定位角色認知與定位1、保潔及綠化人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法保潔服務(wù)手冊保潔服務(wù)標準1、基本要求2、總體要求（樓內(nèi)、外圍、外墻、專項保潔服務(wù)、除“四害”要求）3、住宅小區(qū)保潔服務(wù)標準（一級服務(wù)標準）保潔服務(wù)作業(yè)標準1、保潔服務(wù)日常管理2、保潔服務(wù)基本要求3、保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程（室內(nèi)保潔、衛(wèi)生間、公共通道、游樂設(shè)施保潔、噴水池保潔、自行車棚保潔、垃圾房保潔、小區(qū)道路保潔、特殊環(huán)境保潔、家具保潔）4、保潔服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查“制度、檢查方法及檢查標準）5、常用表單綠化服務(wù)手冊綠地養(yǎng)護服務(wù)標準1、基本服

8、務(wù)要求2、基本質(zhì)量要求（喬灌草配置、綠化面貌、喬木養(yǎng)護、花灌木養(yǎng)護、草坪養(yǎng)護、綠禽養(yǎng)護、藤本植物養(yǎng)護）3、一級標準質(zhì)量要求綠地養(yǎng)護作業(yè)標準1、基本作業(yè)要求2、基本作業(yè)規(guī)程（草坪、喬灌木、綠籬、花壇/華境）3、農(nóng)藥使用（農(nóng)藥管理規(guī)定、使用農(nóng)藥時的操作方法、使用農(nóng)藥注意事項）4、綠地養(yǎng)護質(zhì)量監(jiān)督檢查5、綠色標識與檔案管理6、綠地養(yǎng)護常用表單（3）安全類人員個性化培訓內(nèi)容（安全主管、協(xié)防、禮賓等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注核心知識技能篇安全知識概論物業(yè)安全管理概述1、物業(yè)安全管理的概念2、物業(yè)安全管理的指導思想和原則3、物業(yè)安全管理的意義治安管理1、治安管理概述2、治安保衛(wèi)隊伍的建設(shè)3、情

9、況處理4、管理規(guī)定規(guī)程5、治安保衛(wèi)工作的檢驗標準6、治安保衛(wèi)常識消防及安全管理1、概述2、消防隊伍的建設(shè)3、消防設(shè)備的使用與維護4、消防設(shè)施的養(yǎng)護5、物業(yè)管理中常見火災(zāi)的撲救對策車輛管理1、崗位職責2、車輛管理制度3、工作程序、標準和規(guī)范4、檢驗標準和方法5、車輛被盜的賠償責任問題房屋安全管理1、危房鑒定與管理2、房屋裝飾裝修安全管理3、房屋燃氣設(shè)備安全管理4、白蟻防治智能建筑安全管理1、智能建筑概述2、智能建筑安全防范系統(tǒng)3、智能大廈防火系統(tǒng)4、電子停車場管理系統(tǒng)5、智能小區(qū)安全防范系統(tǒng)防雷與安全用電管理1、雷電簡介2、防雷措施3、安全用電4、保護接地和保護接零5、避雷裝置和接地裝置維修禮賓

10、員工作標準禮賓員工作標準1、對抵店客人的迎賓服務(wù)程序及標準門崗2、對抵店客人的迎賓服務(wù)程序及標準迎賓崗3、對出店客人的送賓服務(wù)程序及標準門崗4、對出店客人的送賓服務(wù)程序及標準迎賓崗5、物品、函件、留言等的派送程序及標準消防安全管理消防安全管理手冊指導方針、責任分工、消防管理重點部位、動火管理、裝修安全管理等消防安全檢查制度1、檢查制度2、消防設(shè)備檢查與維護保養(yǎng)規(guī)程3、（火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防火卷簾門系統(tǒng)、送風排煙系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、自動噴淋系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、常用表單）協(xié)防服務(wù)手冊協(xié)防服務(wù)標準1、基本要求2、門崗服務(wù)3、巡邏崗服務(wù)4、監(jiān)控剛服務(wù)5、車輛管理崗服務(wù)協(xié)防服務(wù)作業(yè)標準1、協(xié)防人員服務(wù)基本

11、要求（儀容儀表標準、工作紀律、服務(wù)態(tài)度、交接班）2、門崗服務(wù)（接待業(yè)主/物業(yè)使用人與訪客、外來人員進出服務(wù)、物品進出管理、車輛進出管理）3、巡邏崗服務(wù)（樓宇巡視、小區(qū)巡視、夜間巡視、突發(fā)事件的處理）4、監(jiān)控崗服務(wù)（日常工作、監(jiān)控設(shè)備系統(tǒng)及影像數(shù)據(jù)管理、中央監(jiān)控室的出入管理、中央監(jiān)控室內(nèi)的物品擺放規(guī)定）5、車輛管理崗服務(wù)（機動車輛、非機動車/助動車/摩托車）6、協(xié)防人員班前準備工作7、協(xié)防人員日常訓練管理（軍事訓練、會操規(guī)程）8、協(xié)防人員的裝備管理（協(xié)防服裝、協(xié)防器械）9、協(xié)防服務(wù)質(zhì)量的檢查（“三查”制度、檢查內(nèi)容及標準）協(xié)防表用表單使用1、協(xié)防員服務(wù)質(zhì)量檢查表2、外來人員登記表3、協(xié)防巡邏記錄

12、表4、交接班記錄表5、業(yè)主/物業(yè)使用人機動車輛登記表6、大件物品/搬家出入證7、協(xié)防員會操記錄表8、監(jiān)控室值班記錄表（4）客戶服務(wù)類人員個性化培訓內(nèi)容（客戶服務(wù)主管、物業(yè)管理員、接待員、吧員等）：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注客服類核心知識技能篇客服人員角色認知與定位客服人員角色認知與定位1、客服人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、客服人員應(yīng)該具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法客服人員應(yīng)知應(yīng)會物業(yè)費包括哪些內(nèi)容、入伙程序是怎么辦、業(yè)主裝修需要哪些手續(xù)、住宅室內(nèi)裝飾裝修禁止行為等客服人員日常作業(yè)儀容儀表1、頭發(fā)2、面部3、化妝4、眼睛5、微笑6、制服、個人衛(wèi)生

13、等儀態(tài)舉止站姿、坐姿、行姿、蹲姿常見禮節(jié)稱呼、致意、服務(wù)八聲、遞送、鞠躬、握手、手勢、不良身體語言等等客服人員日常工作接待服務(wù)1、 三聲服務(wù)2、 繳費服務(wù)3、 維修服務(wù)4、 投訴處理服務(wù)5、走訪與回訪服務(wù)收費交款流程1、 收費前期2、 收費流程3、 交款流程4、 收費率考核5、 繳費管理6、 票據(jù)管理7、安全規(guī)定巡查標準巡查內(nèi)容、方法、本體及公共設(shè)施巡查工作要領(lǐng)、巡查出現(xiàn)的問題處理要領(lǐng)、裝修過程監(jiān)管如何辦理裝修手續(xù)、審批過程中應(yīng)注意不宜審批的情況、裝修過程管理、被禁止的行為交房規(guī)范1、 交房前準備、流程及涉及資料2、驗房流程及注意事項責任區(qū)域巡檢1、治安隱患的巡查2、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的

14、巡查3、清潔衛(wèi)生狀況的巡查4、園區(qū)綠化維護狀況的巡查5、裝修違章的巡查6、消防違章的巡查7、利用巡查機會與住戶溝通業(yè)主家面訪業(yè)主家面訪的內(nèi)容、注意事項等投訴處理1、客戶的需求2、投訴是怎么產(chǎn)生的3、投訴的處理技巧4、常見投訴案例及處理方法 客戶服務(wù)技巧1、 需求探尋-提問引導2、 客戶服務(wù)禁語（5）工程人員個性化培訓內(nèi)容：勝任力模型模塊章節(jié)課程課程大綱備注工程類核心知識技能篇工程人員角色認知與定位工程人員角色認知與定位1、工程人員的定位（主要是指作用）2、職責與工作流程3、與各業(yè)務(wù)部門之間的合作內(nèi)容4、工程人員應(yīng)具備的服務(wù)素養(yǎng)與工作方法工程人員日常作業(yè)房屋維修管理1、房屋維修管理概述2、房屋維

15、修計劃管理3、房屋維修質(zhì)量管理4、房屋維修工程預(yù)算5、維修工程成本管理6、房屋維修施工項目管理房屋設(shè)備維修管理概述1、房屋設(shè)備概述2、房屋設(shè)備的維修管理給排水設(shè)備管理與維修1、給排水設(shè)備管理概述2、給排水設(shè)備設(shè)施的日常操作管理3、給排水設(shè)備運行管理4、給排水設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護管理供電設(shè)備管理與維修1、供電設(shè)備管理概述2、供電設(shè)備的安全管理3、供電設(shè)備的運行管理4、供電設(shè)備設(shè)施的維修管理供暖設(shè)備管理與維修1、供暖設(shè)備管理概述2、供暖設(shè)備運行管理3、供暖設(shè)備維修養(yǎng)護管理4、供暖用戶管理中央空調(diào)設(shè)備管理與維修1、中央空調(diào)設(shè)備管理概述2、中央空調(diào)設(shè)備日常操作管理3、中央空調(diào)設(shè)備運行管理4、中央空調(diào)設(shè)備維修養(yǎng)護管理電梯管理與維修1、電梯管理概述2、電梯安全管理3、電梯的運行管理4、電梯的維修管理通風系統(tǒng)及高層建筑排煙管理1、通風方式及選擇2、主要設(shè)備及構(gòu)件3、高層建筑防煙、排煙房屋日常養(yǎng)護及技術(shù)管理1、房屋的日常養(yǎng)護概述2、地基/基礎(chǔ)維修養(yǎng)護3、磚