1、第9章城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成客運(yùn)組織管理第9章城市軌道交通系統(tǒng)的構(gòu)成客運(yùn)組織管理【學(xué)習(xí)目標(biāo)】【教學(xué)建議】9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理【實(shí)踐操作】【評(píng)價(jià)跟進(jìn)】【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.明確車站客運(yùn)的組織原則。2.掌握車站大客流的調(diào)整措施。3.辨析軌道交通服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。4.掌握軌道交通客運(yùn)服務(wù)的基本技巧?！窘虒W(xué)建議】1.教學(xué)場(chǎng)地：在教室和車站模擬實(shí)訓(xùn)室中進(jìn)行，課后可實(shí)地參觀。2.設(shè)備要求：站臺(tái)、站廳環(huán)境(如閘機(jī)、進(jìn)出站導(dǎo)向標(biāo)志等)模擬設(shè)備；客流組織模擬。3.課時(shí)要求：共6課時(shí)，其中課堂講授4課時(shí)，模擬操作2課時(shí)。9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容1.城市軌道交通客運(yùn)組

2、織的概念(1)城市軌道交通車站客運(yùn)組織的概念城市軌道交通主要是通過合理的客運(yùn)組織來完成其大容量的客運(yùn)任務(wù)。(2)城市軌道交通車站客運(yùn)組織的原則車站客運(yùn)組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動(dòng)扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。1.1 城市軌道交通客運(yùn)組織概述城市軌道交通客運(yùn)組織概述一、城市軌道交通客運(yùn)組織的概念一、城市軌道交通客運(yùn)組織的概念城市軌道交通主要通過合理的客運(yùn)組織來完成其大容量的客運(yùn)任務(wù)。城市軌道交通客運(yùn)組織是指通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運(yùn)送的過程。二

3、、城市軌道交通客運(yùn)組織的特點(diǎn)二、城市軌道交通客運(yùn)組織的特點(diǎn)1. 客運(yùn)組織服務(wù)的對(duì)象是市內(nèi)交通乘客，不辦理行李包裹托運(yùn)服務(wù)。2. 全日客流分布在時(shí)間上有較為明顯的高峰（一般為早晚高峰）和低谷之分。3. 全年客流分布在時(shí)間上按季、月、周、節(jié)假日有較大起伏。三、城市軌道交通客運(yùn)組織的宗旨三、城市軌道交通客運(yùn)組織的宗旨1. 安全2. 準(zhǔn)時(shí)3. 迅速4. 便利5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四、客運(yùn)組織工作的基本要求四、客運(yùn)組織工作的基本要求1. 站容整潔2. 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)清晰、完備3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)4. 遵章守紀(jì)5. 掌握客流規(guī)律6. 與其他部門緊密配合1.2城市軌道交通客運(yùn)組織架構(gòu)城市軌道交通客運(yùn)組織架構(gòu)一、城市軌道交通系統(tǒng)

4、運(yùn)營(yíng)管理模式一、城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理模式運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理旅客運(yùn)輸旅客運(yùn)輸管理管理運(yùn)營(yíng)設(shè)備運(yùn)營(yíng)設(shè)備維修管理維修管理調(diào)度調(diào)度指揮指揮車站車站管理管理票務(wù)票務(wù)管理管理乘務(wù)乘務(wù)管理管理車輛車輛供電供電機(jī)電機(jī)電通信通信信號(hào)信號(hào)土建土建圖1-1 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式二、城市軌道交通客運(yùn)組織管理模式二、城市軌道交通客運(yùn)組織管理模式1. 控制指揮中心（OCC）組織架構(gòu)控制指揮中心（OCC）是城市軌道交通系統(tǒng)的核心，負(fù)責(zé)全線路的調(diào)度指揮工作，客運(yùn)組織以及設(shè)施保障部門的運(yùn)營(yíng)組織生產(chǎn)工作必須以調(diào)度指揮機(jī)構(gòu)的組織計(jì)劃與組織命令為依據(jù)而進(jìn)行?？刂浦笓]中心（OCC）組織結(jié)構(gòu)如圖 控制中心主任控制中心主任值班主任調(diào)

5、度值班主任調(diào)度分析調(diào)度分析調(diào)度電力調(diào)度電力調(diào)度行車調(diào)度行車調(diào)度環(huán)控調(diào)度環(huán)控調(diào)度維修調(diào)度維修調(diào)度圖1-2 控制指揮中心組織結(jié)構(gòu)圖2. 車站管理模式及組織架構(gòu)（1）上海地鐵一號(hào)線車站管理模式介紹圖1-3 上海地鐵一號(hào)線車站管理模式（2）柏林地鐵車站管理模式介紹圖1-4 柏林地鐵車站管理模式（3）香港地鐵車站管理模式介紹圖1-5 香港地鐵車站管理模式香港地鐵車站控制室 香港地鐵客務(wù)中心9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-1乘客進(jìn)出站路線圖1)合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動(dòng)路線簡(jiǎn)單明確、盡量減少客流交叉對(duì)流。9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容2)乘客能夠順利換乘其他交通工具。3)完善誘

6、導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流集聚和過分擁擠現(xiàn)象。4)滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。(3)城市軌道交通車站設(shè)置與客流組織的關(guān)系車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站廳層、站臺(tái)層、設(shè)備用房、管理用房和生活用房等幾部分構(gòu)成。1)售檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定的距離。2)保持售檢票位置前通道的寬敞。3)售檢票位置應(yīng)根據(jù)出入口數(shù)量相對(duì)集中布置。4)設(shè)置合理的換乘路線，應(yīng)盡量避免客流的對(duì)流。9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-2北京地鐵復(fù)興門站換乘示意圖2.城市軌道交通車站大客流的組織9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(1)大客流的定義大客流是指車站在某一時(shí)段集

7、中到達(dá)的，客流量超過車站正常客運(yùn)設(shè)施或客運(yùn)組織措施所能承擔(dān)的流量時(shí)的客流。(2)大客流的組織方法。1)增加列車運(yùn)能。2)做好進(jìn)站客流的組織工作。3)出站客流組織工作。4)采取臨時(shí)疏導(dǎo)措施。(3)特大客流應(yīng)急措施當(dāng)車站遭遇特大客流時(shí)，應(yīng)遵循由下至上、由內(nèi)至外的人潮控制原則。3.城市軌道交通的換乘9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(1)城市軌道交通不同線路間的換乘方式 城市軌道交通不同線路間的換乘方式主要有站臺(tái)換乘、站廳換乘、通道換乘、站外換乘和組合式換乘幾種類型(見圖9-3)。圖9-3城市軌道交通不同線路間的換乘方式9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容1)站臺(tái)直接換乘。圖9-4城市軌道交通車站十字

8、換乘模式9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容圖9-5城市軌道交通車站T形、L形、平行換乘模式2)站廳換乘。3)通道換乘。4)站外換乘。5)組合式換乘。9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容(2)城市軌道交通與其他交通方式間的換乘與銜接在城市軌道交通規(guī)劃中，不能強(qiáng)調(diào)單一軌道交通系統(tǒng)的建設(shè)，而忽略軌道交通系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的銜接；或重視單一軌道交通線路建設(shè)和工程設(shè)計(jì)層面上的研究，忽視軌道交通系統(tǒng)內(nèi)各條線路之間的整合。1)銜接的基本原則。2)與公交線網(wǎng)的銜接與換乘。3)與市郊鐵路線的銜接與換乘。4)與地面鐵路車站的銜接與換乘。5)與私人交通的銜接與換乘。4.城市軌道交通應(yīng)急系統(tǒng)9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)

9、容(1)城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)行安全的規(guī)章制度城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)特征、所在城市的地理氣候環(huán)境等要素特征，制定詳盡的運(yùn)行安全規(guī)章制度，使系統(tǒng)各部門、各單位人人有章可循。(2)城市軌道交通的應(yīng)急預(yù)警機(jī)制城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)演習(xí)、演練，在突發(fā)事件面前有防御、有措施，建立統(tǒng)一、規(guī)范、有序、高效的應(yīng)急指揮體系。(3)城市軌道交通系統(tǒng)的防災(zāi)管理指揮系統(tǒng)1)設(shè)立系統(tǒng)防災(zāi)中心。9.1城市軌道交通客運(yùn)組織管理內(nèi)容2)在車站、車輛基地、線路上建設(shè)與安裝良好的防災(zāi)安全設(shè)施，如煙感器，溫感器，自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)或水幕系統(tǒng)，消防栓，事故通風(fēng)系統(tǒng)和排煙通風(fēng)系統(tǒng)，事故照明，事故電話，乘客進(jìn)出閘機(jī)的緊急開啟裝置，

10、防護(hù)、救援設(shè)備以及安全標(biāo)志等；建設(shè)與安裝監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)，如在自動(dòng)扶梯、樓梯、通道等處的電視監(jiān)控器等。 車站客運(yùn)組織的原則車站客運(yùn)組織的原則 客運(yùn)組織是通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、客運(yùn)組織是通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施以及對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來設(shè)施以及對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運(yùn)送的過程。客運(yùn)組織的主要內(nèi)容包組織客流運(yùn)送的過程?？瓦\(yùn)組織的主要內(nèi)容包括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、括：車站售檢票位置的設(shè)置、車站導(dǎo)向的設(shè)置、車站自動(dòng)扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置車站自動(dòng)扶梯的設(shè)置、隔離欄桿等設(shè)施的設(shè)置以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票數(shù)量的配置、工以及車站廣播的導(dǎo)向、售檢票

11、數(shù)量的配置、工作人員的配備、應(yīng)急措施等。作人員的配備、應(yīng)急措施等。 進(jìn)站乘客最基本的流線是：購(gòu)票進(jìn)站乘客最基本的流線是：購(gòu)票過檢過檢票機(jī)票機(jī)通過樓梯上站臺(tái)（側(cè)式站臺(tái)地面站一通過樓梯上站臺(tái)（側(cè)式站臺(tái)地面站一側(cè)乘客可直接進(jìn)入站臺(tái)）側(cè)乘客可直接進(jìn)入站臺(tái)）乘車。乘車。 客運(yùn)組織應(yīng)以保證客流運(yùn)送的安全，保持客流運(yùn)客運(yùn)組織應(yīng)以保證客流運(yùn)送的安全，保持客流運(yùn)送過程的暢通，盡量減少乘客出行時(shí)間，避免擁擠，送過程的暢通，盡量減少乘客出行時(shí)間，避免擁擠，便于大客流發(fā)生時(shí)能及時(shí)疏散?？瓦\(yùn)組織時(shí)應(yīng)特別考便于大客流發(fā)生時(shí)能及時(shí)疏散?？瓦\(yùn)組織時(shí)應(yīng)特別考慮下面幾個(gè)方面的原則。慮下面幾個(gè)方面的原則。（1）合理安排售檢票位置、

12、出入口、樓梯，行人流動(dòng)線）合理安排售檢票位置、出入口、樓梯，行人流動(dòng)線簡(jiǎn)單、明確，盡量較少客流交叉、對(duì)流。簡(jiǎn)單、明確，盡量較少客流交叉、對(duì)流。（2）乘客換乘其他交通工具之間順利連接。）乘客換乘其他交通工具之間順利連接。（3）完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流積聚和過分擁）完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，快速分流，減少客流積聚和過分擁擠現(xiàn)象。擠現(xiàn)象。（4）滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基）滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求。本要求。站臺(tái)客流組織方法站臺(tái)客流組織方法 車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入車站是城市軌道交通客流的集散地，一般由出入口及通道、站廳層、站臺(tái)層、設(shè)備用房、管理

13、用房、口及通道、站廳層、站臺(tái)層、設(shè)備用房、管理用房、生活用房等幾部分構(gòu)成。生活用房等幾部分構(gòu)成。 城市軌道交通車站在布置時(shí)，一般要求符合運(yùn)行城市軌道交通車站在布置時(shí)，一般要求符合運(yùn)行時(shí)最大客流量，保持客流的通暢為原則，因此一般按時(shí)最大客流量，保持客流的通暢為原則，因此一般按以下要求進(jìn)行布置：以下要求進(jìn)行布置：（1）售票、檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定距離。）售票、檢票位置與出入口、樓梯應(yīng)保持一定距離。（2）保持售檢票位置前通道寬敞。）保持售檢票位置前通道寬敞。（3）售檢票位置根據(jù)出入口數(shù)量相對(duì)集中布置。）售檢票位置根據(jù)出入口數(shù)量相對(duì)集中布置。（4）應(yīng)盡量避免客流的對(duì)流。）應(yīng)盡量避免客流的對(duì)流

14、。換乘站客流組織管理上，總的原則是：應(yīng)組織好換乘站客流組織管理上，總的原則是：應(yīng)組織好換乘客流，縮短換乘路徑，減少換乘客流與進(jìn)換乘客流，縮短換乘路徑，減少換乘客流與進(jìn)出站客流的交叉、干擾。出站客流的交叉、干擾。（1）站臺(tái)直接換乘：車站一般是兩條線路平行）站臺(tái)直接換乘：車站一般是兩條線路平行交織，而且采用島式站臺(tái)。交織，而且采用島式站臺(tái)。（2）站廳乘客：乘客在換乘過程中，須通過另）站廳乘客：乘客在換乘過程中，須通過另一個(gè)車站的站廳或者兩站公用的站廳到達(dá)另一一個(gè)車站的站廳或者兩站公用的站廳到達(dá)另一個(gè)車站的站臺(tái)。個(gè)車站的站臺(tái)。（3）通道換乘：這種換乘方式有兩個(gè)車站通過）通道換乘：這種換乘方式有兩個(gè)車

15、站通過設(shè)置單獨(dú)的換乘通道為乘客提供換乘。設(shè)置單獨(dú)的換乘通道為乘客提供換乘。（4）組合式換乘。）組合式換乘。票務(wù)管理票務(wù)管理票制和票價(jià)是軌道交通系統(tǒng)票務(wù)管票制和票價(jià)是軌道交通系統(tǒng)票務(wù)管理中相輔相成的兩項(xiàng)內(nèi)容。理中相輔相成的兩項(xiàng)內(nèi)容。 票制的制定票制的制定1.票制種類票制種類 票制是指票價(jià)的結(jié)構(gòu)，目前國(guó)內(nèi)外軌道交通現(xiàn)行的票制大體票制是指票價(jià)的結(jié)構(gòu)，目前國(guó)內(nèi)外軌道交通現(xiàn)行的票制大體上可分為兩大類，即基本票制和輔助票制，其中應(yīng)用較為廣泛上可分為兩大類，即基本票制和輔助票制，其中應(yīng)用較為廣泛的是單一票制和計(jì)程票制。的是單一票制和計(jì)程票制。（1）單一票制）單一票制 不論乘客乘車距離的遠(yuǎn)近都支付相同的票不論

16、乘客乘車距離的遠(yuǎn)近都支付相同的票價(jià)。價(jià)。（2）里程計(jì)程票制）里程計(jì)程票制 以一公里作為基本計(jì)價(jià)單位，累積加價(jià)的以一公里作為基本計(jì)價(jià)單位，累積加價(jià)的集成票制。集成票制。（3）區(qū)段計(jì)程票制）區(qū)段計(jì)程票制 區(qū)段計(jì)程票制是以規(guī)定的歷程作為基本計(jì)區(qū)段計(jì)程票制是以規(guī)定的歷程作為基本計(jì)價(jià)單位，累計(jì)加價(jià)的計(jì)程票制。價(jià)單位，累計(jì)加價(jià)的計(jì)程票制。2.票制制定的考慮因素票制制定的考慮因素（1）軌道交通特點(diǎn)）軌道交通特點(diǎn) 軌道交通相對(duì)于其他公交方式最大的特點(diǎn)軌道交通相對(duì)于其他公交方式最大的特點(diǎn)在于其運(yùn)營(yíng)速度。地鐵的運(yùn)輸能力可以達(dá)到每在于其運(yùn)營(yíng)速度。地鐵的運(yùn)輸能力可以達(dá)到每小時(shí)小時(shí)46萬(wàn)人次，輕軌的運(yùn)輸能力可以達(dá)到每萬(wàn)

17、人次，輕軌的運(yùn)輸能力可以達(dá)到每小時(shí)小時(shí)13萬(wàn)人次。萬(wàn)人次。（2）乘客出行距離差異。）乘客出行距離差異。（3）線路長(zhǎng)度）線路長(zhǎng)度（4）其他公交方式的票價(jià)。）其他公交方式的票價(jià)。（5）城市公交）城市公交“一體化一體化”。票價(jià)的制定票價(jià)的制定1.票價(jià)制定方法票價(jià)制定方法城市軌道交通系統(tǒng)票價(jià)制定應(yīng)考慮：城市軌道交通系統(tǒng)票價(jià)制定應(yīng)考慮：（1）城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。）城市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。（2）城市交通其他交通方式的票價(jià)水平。）城市交通其他交通方式的票價(jià)水平。（3）城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市民生活水平以及乘）城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、市民生活水平以及乘客承受力。客承受力。（4）政策因素：物價(jià)因素，交通費(fèi)補(bǔ)貼政策

18、等。）政策因素：物價(jià)因素，交通費(fèi)補(bǔ)貼政策等。 以運(yùn)輸成本定價(jià)，側(cè)重于投資的回收；視運(yùn)輸市以運(yùn)輸成本定價(jià)，側(cè)重于投資的回收；視運(yùn)輸市場(chǎng)供需關(guān)系定價(jià)，側(cè)重于謀取最大利潤(rùn)；從乘客的出場(chǎng)供需關(guān)系定價(jià)，側(cè)重于謀取最大利潤(rùn)；從乘客的出行支付能力入手制定票價(jià)，其目的是為了占據(jù)客運(yùn)市行支付能力入手制定票價(jià)，其目的是為了占據(jù)客運(yùn)市場(chǎng)，獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的增長(zhǎng)。場(chǎng)，獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的增長(zhǎng)。1）基于運(yùn)輸成本的定價(jià)方法）基于運(yùn)輸成本的定價(jià)方法 核心是票價(jià)必須以成本為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再加核心是票價(jià)必須以成本為基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上再加上平均利潤(rùn)。上平均利潤(rùn)。2）基于運(yùn)輸市場(chǎng)供需關(guān)系的定價(jià)方法）基于運(yùn)輸市場(chǎng)供需關(guān)系的定價(jià)方法3）基于乘客

19、出行支付能力的定價(jià)方法）基于乘客出行支付能力的定價(jià)方法 運(yùn)輸成本定價(jià)實(shí)際上是一種供給票價(jià)，而乘客出運(yùn)輸成本定價(jià)實(shí)際上是一種供給票價(jià)，而乘客出行負(fù)擔(dān)能力定價(jià)則是一種需求票價(jià)。行負(fù)擔(dān)能力定價(jià)則是一種需求票價(jià)。2.票價(jià)制定程序票價(jià)制定程序目前我國(guó)城市軌道交通定價(jià)和聽證程序如下：目前我國(guó)城市軌道交通定價(jià)和聽證程序如下：（1）由運(yùn)營(yíng)商根據(jù)需要制定票價(jià)機(jī)制和票價(jià)水平，并向）由運(yùn)營(yíng)商根據(jù)需要制定票價(jià)機(jī)制和票價(jià)水平，并向市政府價(jià)格主管部門提交定價(jià)書面申請(qǐng)報(bào)告。市政府價(jià)格主管部門提交定價(jià)書面申請(qǐng)報(bào)告。（2）根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，價(jià)格主管部門對(duì)申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行）根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，價(jià)格主管部門對(duì)申請(qǐng)報(bào)告進(jìn)行初步審查、核實(shí)，

20、并對(duì)合乎聽證條件的組織進(jìn)行票價(jià)初步審查、核實(shí)，并對(duì)合乎聽證條件的組織進(jìn)行票價(jià)聽證。聽證。（3）市政府進(jìn)行定價(jià)決策時(shí)要充分考慮聽證結(jié)果，協(xié)調(diào)）市政府進(jìn)行定價(jià)決策時(shí)要充分考慮聽證結(jié)果，協(xié)調(diào)申請(qǐng)單位根據(jù)需要調(diào)整價(jià)格，必要時(shí)可以重新組織聽申請(qǐng)單位根據(jù)需要調(diào)整價(jià)格，必要時(shí)可以重新組織聽證。證。（4）價(jià)格主管部門公布票價(jià)，并對(duì)票價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢）價(jià)格主管部門公布票價(jià)，并對(duì)票價(jià)執(zhí)行情況進(jìn)行檢測(cè)和跟蹤調(diào)查。測(cè)和跟蹤調(diào)查。售檢票方式售檢票方式目前國(guó)內(nèi)城市軌道交通采用的售票、檢票系統(tǒng)有人工售目前國(guó)內(nèi)城市軌道交通采用的售票、檢票系統(tǒng)有人工售檢票和自動(dòng)售檢票兩種系統(tǒng)。檢票和自動(dòng)售檢票兩種系統(tǒng)。人工售票、檢票系統(tǒng)是單一

21、的采用紙質(zhì)車票作為介質(zhì)，人工售票、檢票系統(tǒng)是單一的采用紙質(zhì)車票作為介質(zhì)，通過人工出售、人工檢驗(yàn)票、人工統(tǒng)計(jì)的一種售票、通過人工出售、人工檢驗(yàn)票、人工統(tǒng)計(jì)的一種售票、檢票系統(tǒng)。檢票系統(tǒng)。自動(dòng)售票、檢票系統(tǒng)式通過計(jì)算機(jī)集中控制的，以磁卡自動(dòng)售票、檢票系統(tǒng)式通過計(jì)算機(jī)集中控制的，以磁卡及非接觸器或及非接觸器或IC卡為介質(zhì)的一種售檢票方式?？榻橘|(zhì)的一種售檢票方式。自動(dòng)售票設(shè)備主要有以下三種系統(tǒng)：自動(dòng)售票設(shè)備主要有以下三種系統(tǒng)：（1）磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。）磁卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。（2）接觸式）接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)?？ㄐ妥詣?dòng)售檢票系統(tǒng)。（3）非接觸式）非接觸式IC卡型自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。卡型自動(dòng)售檢

22、票系統(tǒng)。9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理1.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)過程管理(1)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)流程城市軌道交通將乘客從其出發(fā)站輸送到目的站，軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)要針對(duì)乘客進(jìn)站、買票、候車、換乘、出站等每一環(huán)節(jié)提供優(yōu)良的人性化服務(wù)，為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的出行服務(wù)。1)引導(dǎo)乘客進(jìn)站。2)問訊服務(wù)。3)售檢票服務(wù)。4)組織乘降。5)出站驗(yàn)票。9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理(2)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)技巧城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作貫穿于乘客進(jìn)站、買票、候車、換乘、出站的全過程，下面著重介紹軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)在售票、問訊、候車、乘客投訴等環(huán)節(jié)的基本服務(wù)技巧。1)售票環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。2)問訊環(huán)節(jié)

23、服務(wù)技巧。3)候車環(huán)節(jié)服務(wù)技巧。4)面對(duì)乘客投訴的服務(wù)技巧。2.城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理(1)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要通過方便性、迅捷性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、安全性和經(jīng)濟(jì)性等指標(biāo)來評(píng)價(jià)(見圖9-6)。9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理圖9-6城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)層次圖1)安全性。2)準(zhǔn)時(shí)性。3)方便性。4)迅捷性。9.2城市軌道交通的客運(yùn)服務(wù)管理5)舒適性。6)經(jīng)濟(jì)性。(2)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制1)要對(duì)客運(yùn)服務(wù)制定目標(biāo)。表9-1北京地鐵公司2008年服務(wù)戰(zhàn)略 運(yùn)營(yíng)管理重在運(yùn)營(yíng)管理重在依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)運(yùn)營(yíng)服依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程形成有效的管理務(wù)過程形

24、成有效的管理。 軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系軌道交通企業(yè)建立質(zhì)量管理體系, 首先首先要分析公共交通運(yùn)輸市場(chǎng)，熟知軌道交通要分析公共交通運(yùn)輸市場(chǎng)，熟知軌道交通乘客的需求；乘客的需求；其次其次，對(duì)自身的服務(wù)條件和，對(duì)自身的服務(wù)條件和能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；能力進(jìn)行評(píng)價(jià)；最后最后，根據(jù)評(píng)審結(jié)果策劃，根據(jù)評(píng)審結(jié)果策劃運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程，制定車站窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。449.1 客流預(yù)測(cè)與調(diào)查分析9.1.19.1.1城市軌道交通客流預(yù)測(cè)精度的影響因素城市軌道交通客流預(yù)測(cè)精度的影響因素1.1.預(yù)測(cè)內(nèi)容預(yù)測(cè)內(nèi)容包括年度斷面流量、

25、全線客流、車站客流、包括年度斷面流量、全線客流、車站客流、換乘客流量、平均運(yùn)距等。換乘客流量、平均運(yùn)距等。2.2.預(yù)測(cè)年限預(yù)測(cè)年限城市軌道交通從開始到建成通車需要城市軌道交通從開始到建成通車需要5 5年，年，通常需要預(yù)測(cè)建成后通常需要預(yù)測(cè)建成后2525年的客流規(guī)模。年的客流規(guī)模。3.3.經(jīng)濟(jì)文化因素經(jīng)濟(jì)文化因素4.4.客流預(yù)測(cè)模型技術(shù)客流預(yù)測(cè)模型技術(shù)45軌道交通客流預(yù)測(cè)一般性原則1.1.宏觀與微觀相結(jié)合：是指軌道交通線路、宏觀與微觀相結(jié)合：是指軌道交通線路、車站、以及乘客需求等的預(yù)測(cè)都能結(jié)合車站、以及乘客需求等的預(yù)測(cè)都能結(jié)合到城市總體規(guī)劃中。到城市總體規(guī)劃中。2.2.定性與定量相結(jié)合定性與定量

26、相結(jié)合3.3.理論先進(jìn)性和數(shù)據(jù)累積相結(jié)合：是指在理論先進(jìn)性和數(shù)據(jù)累積相結(jié)合：是指在豐富、可靠和連續(xù)的調(diào)查資料基礎(chǔ)上，豐富、可靠和連續(xù)的調(diào)查資料基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的理論方法預(yù)測(cè)客流。采用先進(jìn)的理論方法預(yù)測(cè)客流。469.1.3 客流的調(diào)查分析1.1.全面客流調(diào)查全面客流調(diào)查全面客流調(diào)查是對(duì)軌道交通全線客流的綜合調(diào)查。全面客流調(diào)查是對(duì)軌道交通全線客流的綜合調(diào)查。全面客流調(diào)查的內(nèi)容通常包括全線客流調(diào)查和全面客流調(diào)查的內(nèi)容通常包括全線客流調(diào)查和乘客抽樣調(diào)查兩部分。乘客抽樣調(diào)查兩部分。2.2.乘客情況抽樣調(diào)查乘客情況抽樣調(diào)查乘客情況抽樣調(diào)查通過問卷方式進(jìn)行，內(nèi)容包括乘客情況抽樣調(diào)查通過問卷方式進(jìn)行，內(nèi)容包括

27、乘客構(gòu)成情況調(diào)查和乘客乘車情況調(diào)查兩項(xiàng)。乘客構(gòu)成情況調(diào)查和乘客乘車情況調(diào)查兩項(xiàng)。其中乘客構(gòu)成情況調(diào)查在車站進(jìn)行，被調(diào)查人其中乘客構(gòu)成情況調(diào)查在車站進(jìn)行，被調(diào)查人數(shù)取全天在車站乘車人數(shù)的一定比例，調(diào)查表數(shù)取全天在車站乘車人數(shù)的一定比例，調(diào)查表內(nèi)容有年齡，性別，居住地，出行目的等。內(nèi)容有年齡，性別，居住地，出行目的等。473.3.節(jié)假日客流調(diào)查節(jié)假日客流調(diào)查 節(jié)假日客流調(diào)查是一種專題性客流調(diào)節(jié)假日客流調(diào)查是一種專題性客流調(diào)查，重點(diǎn)對(duì)春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)、雙休查，重點(diǎn)對(duì)春節(jié)、元旦、國(guó)慶節(jié)、雙休假日等節(jié)日期間的客流進(jìn)行調(diào)查。假日等節(jié)日期間的客流進(jìn)行調(diào)查。 調(diào)查的對(duì)象包括機(jī)關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等調(diào)查的對(duì)象包括機(jī)

28、關(guān)、學(xué)校、企業(yè)等單位的休假安排，都市旅游城市的發(fā)展單位的休假安排，都市旅游城市的發(fā)展程度和城市居民的生活方式等。程度和城市居民的生活方式等。489.2 客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)與組織流程9.2.1 9.2.1 城市軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)城市軌道交通服務(wù)的特點(diǎn)1.1.服務(wù)對(duì)象的廣泛性：包括各地、各階層服務(wù)對(duì)象的廣泛性：包括各地、各階層和各種職業(yè)的固定居民和流動(dòng)人口。和各種職業(yè)的固定居民和流動(dòng)人口。2.2.服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)服務(wù)方式的多樣性：根本原因在于服務(wù)對(duì)象的廣泛性。對(duì)象的廣泛性。3.3.服務(wù)時(shí)間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)服務(wù)時(shí)間的規(guī)律性：每日客流規(guī)律和節(jié)假日客流規(guī)律等。假日客流規(guī)律等。499

29、.2.2 乘客需求特點(diǎn)1.1.乘客需求是多方面的：購(gòu)票方便、候車乘客需求是多方面的：購(gòu)票方便、候車舒適、安全、便捷，車站服務(wù)良好等。舒適、安全、便捷，車站服務(wù)良好等。2.2.乘客需求是有層次的：交通工具便利，乘客需求是有層次的：交通工具便利，出行安全、出行服務(wù)、環(huán)境舒適、受人出行安全、出行服務(wù)、環(huán)境舒適、受人尊重。尊重。3.3.乘客需求是不斷發(fā)展的。主要隨經(jīng)濟(jì)水乘客需求是不斷發(fā)展的。主要隨經(jīng)濟(jì)水平、國(guó)家政策、職業(yè)變遷等的變化而變平、國(guó)家政策、職業(yè)變遷等的變化而變化?；?。509.2.3 客運(yùn)組織流程51客運(yùn)組織流程1.1.進(jìn)站進(jìn)站 6.6.乘車乘車 2.2.問詢處問詢處 7.7.驗(yàn)票驗(yàn)票3.3.

30、購(gòu)票購(gòu)票 8.8.出站出站4.4.檢票檢票 9.9.換乘換乘5.5.候車候車529.3 軌道交通服務(wù)管理 軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)軌道交通服務(wù)發(fā)生在乘客與軌道交通設(shè)施、設(shè)備和各個(gè)崗位工作人員相互作用的施、設(shè)備和各個(gè)崗位工作人員相互作用的過程中，目的是為了在這個(gè)過程中，盡可過程中，目的是為了在這個(gè)過程中，盡可能滿足乘客的需求。能滿足乘客的需求。 服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組服務(wù)管理是城市軌道交通管理的重要組成部分。成部分。服務(wù)管理能展示企業(yè)形象，是保服務(wù)管理能展示企業(yè)形象，是保證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，證企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的重要環(huán)節(jié)，是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)

31、。是城市交通企業(yè)管理水平的綜合體現(xiàn)。539.3.1 服務(wù)管理概述1.1.服務(wù)管理職能服務(wù)管理職能（1 1）計(jì)劃職能：整體服務(wù)目標(biāo)確立后，計(jì)劃其）計(jì)劃職能：整體服務(wù)目標(biāo)確立后，計(jì)劃其具體目標(biāo)的實(shí)施方案；具體目標(biāo)的實(shí)施方案；（2 2）組織職能：對(duì)計(jì)劃進(jìn)行組織和實(shí)施的功能）組織職能：對(duì)計(jì)劃進(jìn)行組織和實(shí)施的功能（3 3）控制職能：對(duì)服務(wù)計(jì)劃組織和實(shí)施過程進(jìn)）控制職能：對(duì)服務(wù)計(jì)劃組織和實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控；行監(jiān)控；（4 4）激勵(lì)職能：調(diào)動(dòng)企業(yè)職工積極性，激勵(lì)其）激勵(lì)職能：調(diào)動(dòng)企業(yè)職工積極性，激勵(lì)其完成任務(wù)的職能。完成任務(wù)的職能。549.3.2 城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)綜合質(zhì)量指標(biāo)分為四個(gè)部分：服務(wù)綜合質(zhì)

32、量指標(biāo)分為四個(gè)部分：運(yùn)營(yíng)調(diào)運(yùn)營(yíng)調(diào)度質(zhì)量、安全行車質(zhì)量、車輛維修保障度質(zhì)量、安全行車質(zhì)量、車輛維修保障質(zhì)量質(zhì)量和和規(guī)范服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。城市公共交通服務(wù)質(zhì)量主要通過城市公共交通服務(wù)質(zhì)量主要通過安全性、安全性、準(zhǔn)時(shí)性、方便性、迅捷性、舒適性準(zhǔn)時(shí)性、方便性、迅捷性、舒適性和和經(jīng)經(jīng)濟(jì)性濟(jì)性6 6個(gè)方面內(nèi)容來體現(xiàn)。個(gè)方面內(nèi)容來體現(xiàn)。規(guī)范服務(wù)質(zhì)量共分為三種：規(guī)范服務(wù)質(zhì)量共分為三種：車廂服務(wù)合格車廂服務(wù)合格率、站臺(tái)服務(wù)合格率率、站臺(tái)服務(wù)合格率和和車輛清潔合格率車輛清潔合格率。553.3.服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)專業(yè)質(zhì)量指標(biāo)（1 1）服務(wù)管理）服務(wù)管理統(tǒng)計(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)職工培訓(xùn)率職工培訓(xùn)率規(guī)范知曉率規(guī)范知曉率規(guī)

33、范執(zhí)行率規(guī)范執(zhí)行率乘客滿意率乘客滿意率56（2 2）服務(wù)管理）服務(wù)管理考核指標(biāo)考核指標(biāo) 579.3.3 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理監(jiān)督和控制是服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。監(jiān)督和控制是服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)的最后環(huán)節(jié)。1.1.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用：服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的作用：評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、反映服評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、反映服務(wù)需求和優(yōu)化外部環(huán)境務(wù)需求和優(yōu)化外部環(huán)境。2.2.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督過程服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要依靠測(cè)評(píng)實(shí)際指標(biāo)，與制定標(biāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督主要依靠測(cè)評(píng)實(shí)際指標(biāo)，與制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，反映出兩者間的差異，通過糾正偏差，準(zhǔn)對(duì)比，反映出兩者間的差異，通過糾正偏差，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的控制管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的控制管理。（1 1）確立標(biāo)準(zhǔn)

34、）確立標(biāo)準(zhǔn)（2 2）確定監(jiān)督控制的重點(diǎn)）確定監(jiān)督控制的重點(diǎn)（3 3）衡量成效）衡量成效583.3.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督措施（1 1）企業(yè)內(nèi)部：可以通過指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)、）企業(yè)內(nèi)部：可以通過指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)、定期或不定期的抽查、明察暗訪等措施定期或不定期的抽查、明察暗訪等措施進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制管理。進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制管理。（2 2）企業(yè)外部：可以邀請(qǐng)乘客來協(xié)助監(jiān)督，）企業(yè)外部：可以邀請(qǐng)乘客來協(xié)助監(jiān)督，完成監(jiān)督管理工作。完成監(jiān)督管理工作。59609.4 軌道交通服務(wù)措施9.4.1 9.4.1 客運(yùn)服務(wù)藝術(shù)客運(yùn)服務(wù)藝術(shù)1.1.掌握乘客的心理掌握乘客的心理（1 1）讓乘客及時(shí)乘

35、上車，是乘客最基本的要求。）讓乘客及時(shí)乘上車，是乘客最基本的要求。（2 2）關(guān)心安全，方便乘行，滿足乘客的普遍性）關(guān)心安全，方便乘行，滿足乘客的普遍性需要。需要。（3 3）體貼照顧，熱情周到，滿足乘客的特殊需）體貼照顧，熱情周到，滿足乘客的特殊需要。要。2.2.講究語(yǔ)言技巧講究語(yǔ)言技巧（1 1）言語(yǔ)親切）言語(yǔ)親切（2 2）商量口氣）商量口氣61（3 3）言辭委婉）言辭委婉（4 4）恰到好處）恰到好處（5 5）留有余地）留有余地（6 6）語(yǔ)言幽默）語(yǔ)言幽默（7 7）注意自責(zé)）注意自責(zé)（8 8）顧全大局）顧全大局3.3.堅(jiān)持堅(jiān)持“以理服人，得理讓人以理服人，得理讓人”的服務(wù)原則的服務(wù)原則62 客運(yùn)

36、設(shè)施的設(shè)置及調(diào)整1.1.導(dǎo)向設(shè)施導(dǎo)向設(shè)施導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)置主要是根據(jù)客流流動(dòng)的需導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)置主要是根據(jù)客流流動(dòng)的需要，確定導(dǎo)向識(shí)別設(shè)備的位置。在車站要，確定導(dǎo)向識(shí)別設(shè)備的位置。在車站的出入口、售檢票系統(tǒng)處、客運(yùn)服務(wù)中的出入口、售檢票系統(tǒng)處、客運(yùn)服務(wù)中心、樓梯、轉(zhuǎn)角、通道、站臺(tái)等這些乘心、樓梯、轉(zhuǎn)角、通道、站臺(tái)等這些乘客主要經(jīng)過的地方進(jìn)行乘車、出入、進(jìn)客主要經(jīng)過的地方進(jìn)行乘車、出入、進(jìn)出站等信息的發(fā)布。出站等信息的發(fā)布。63導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)如下：導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要點(diǎn)如下：（1 1）全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。）全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。（2 2）靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號(hào)及它們的組合）靜態(tài)導(dǎo)向

37、標(biāo)志以圖形、符號(hào)及它們的組合為主。為主。（3 3）在滿足引導(dǎo)客流功能的前提下，信息量應(yīng)）在滿足引導(dǎo)客流功能的前提下，信息量應(yīng)最?。粸楸苊鈱?dǎo)向信息被弱化，商品廣告應(yīng)遠(yuǎn)最?。粸楸苊鈱?dǎo)向信息被弱化，商品廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。離導(dǎo)向標(biāo)志。（4 4）考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客）考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識(shí)漢字乘客對(duì)導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。對(duì)導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。（5 5）考慮運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行保養(yǎng)，維修的方便與）考慮運(yùn)營(yíng)結(jié)束后進(jìn)行保養(yǎng)，維修的方便與經(jīng)濟(jì)。經(jīng)濟(jì)。642.2.車站售檢票系統(tǒng)的布局車站售檢票系統(tǒng)的布局車站車站AFCAFC設(shè)備的布局需要考慮的主要因素：設(shè)備的布局需要考慮的主要因素：（1 1）方便乘客）方便乘客（2 2）便于管理）便于管理（3 3）對(duì)客流起到引導(dǎo)作用）對(duì)客流起到引導(dǎo)作用659.4.3 樞紐站的客運(yùn)組織1.1.樞紐站客流組