1、1員工禮儀培訓(xùn)課程 2一、禮儀的基本理念二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3一、禮儀的基本理念一、禮儀的基本理念 1.什么是禮儀？4 禮儀就是指在人在交往過(guò)程中,自始至終的，以一定的，約定俗稱(chēng)的待人接物所表現(xiàn)出來(lái)的敬人的行為規(guī)范。它是禮節(jié)和儀式的總稱(chēng)。 俗話說(shuō)：有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。 尊重為本，商務(wù)交往，尊重當(dāng)先，要懂得尊重人。5 2.為什么要學(xué)禮儀？6第一、提高個(gè)人素質(zhì) 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、 地位、社會(huì)角色相適應(yīng)。 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 第二、代表企業(yè)形象 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率7二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范二、禮儀的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 1.儀容規(guī)范 儀容：

2、容貌是一人精神面貌的外觀體現(xiàn)。它包括一個(gè)人的頭部、手部，如：頭發(fā)、臉龐、眼睛、嘴巴、耳朵等。81）、保持個(gè)人身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往。2）、頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔，女性要求淡妝。3）、男員工不流長(zhǎng)發(fā)，女員工不化濃妝。4）、保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談。5）、手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長(zhǎng)指 甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油。6）、易使用清新，淡雅的香水。9 2.儀表規(guī)范 表就是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表體現(xiàn)了公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究?jī)x表。101）、工作期間，員工著裝以西裝為宜

3、；2）、保持服裝干凈、整潔、平整、大方、得體；3）、著西服時(shí)，注意領(lǐng)帶，襯衫與西裝顏色的搭配，西裝以深色無(wú)條紋為佳；4）、男員工腰帶與黑色為宜，寬窄得體；5）、男員工的襪子以深色為宜，長(zhǎng)度以抬腿時(shí)不露出皮膚為準(zhǔn)；6）、女員工著裝應(yīng)注意，絲襪無(wú)鉤絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外；女員工鞋跟不宜太高，便于行走。7）、女員工不宜佩戴有響聲的飾物。11儀表禮儀“八忌 1、西褲過(guò)短、（標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度為蓋住皮鞋）； 2、襯衫放在西褲外； 3、不扣襯衫扣； 4、西服衣褲帶內(nèi)鼓鼓囊囊； 5、西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖； 6、領(lǐng)帶太短（一般長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）； 7、單排扣西服上衣兩口都要扣上； 8、西服配便鞋。12

4、3.儀態(tài)行為舉止規(guī)范 行為舉止：是指服務(wù)人員身體所呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿勢(shì)，是服務(wù)時(shí)表現(xiàn)在客戶(hù)面前的體態(tài)語(yǔ)。它包括：表情、站姿、坐姿、行姿及其他舉止。站姿要挺拔、坐姿文雅、行姿要穩(wěn)重。13 “言行舉止是體現(xiàn)公司的形象，因?yàn)樗Ｍ湍阋粯用馈弊岊櫩退J(rèn)同，信賴(lài)的五種禮儀，態(tài)度方式如下：表情面帶微笑 言語(yǔ)簡(jiǎn)潔清楚 動(dòng)作敏捷靈活 工作干凈利落 態(tài)度朝氣蓬勃14 3.1站姿（挺、直、高）151）、頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方；2）、收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；3）、兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開(kāi)50度，女員 工站立時(shí)，雙膝和腳跟要靠緊，雙腳呈“V”字形； 也可呈“丁字步；4）、男員工站立時(shí)，雙腳可并攏呈

5、“V”字形，也可分開(kāi)，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺(jué)。16 切記： 不良站姿、身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠、雙腿大叉、腳位不當(dāng)、手位不當(dāng)、半坐半立、渾身亂動(dòng)。17 3.2坐姿（端莊，穩(wěn)重，大方）1819 不正確坐姿201）、從容就座，動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不宜用力過(guò)猛。2）、男性張開(kāi)腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現(xiàn)男子的自信豁達(dá)。3）、女性則是膝蓋并攏，體現(xiàn)其莊重矜持，落座聲輕，動(dòng)作協(xié)調(diào)，先退半步（穿裙子時(shí)雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3處。214）、不宜將座椅或沙發(fā)坐滿，兩腿垂直地面或稍?xún)A斜或稍?xún)?nèi)收，腳尖相并或前后差半腳。5）、腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放入大腿

6、前半部，上身應(yīng)保持正直而稍前傾，頭部平正，雙肩放松。22 切記： 交叉兩腿、蹺二郎腿、搖腰、弓背彎腰2324 3.3行姿（從容，輕盈，穩(wěn)重）251）、頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動(dòng)，并前擺向里35度，后擺向外45度，腳尖直指正前方，身體平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)。2）、男性顯得陽(yáng)剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。不論男性或女性，均切記八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。3）、在狹窄通道上如遇領(lǐng)導(dǎo)、尊者、貴賓、女士，則應(yīng)主動(dòng)站立一旁，以手示意或說(shuō)聲“請(qǐng)”，讓其先走。264）、上下樓梯不要彎腰弓背，手撐大腿，不要一步踏二三個(gè)臺(tái)階。遇到尊長(zhǎng)、老者、女士、幼童應(yīng)主動(dòng)讓出有

7、扶手的一邊。27個(gè)人行為舉止的注意事項(xiàng) 端莊大方、穩(wěn)重得體、挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘、穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜、首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人、君子行止、自然文雅28 個(gè)人行為舉止的注意事項(xiàng) 端莊大方、穩(wěn)重得體、挺胸抬頭、行走如風(fēng) 站立如松、端坐如鐘、穿著搭配、切忌招搖 淡妝即可、濃抹不宜、首飾佩戴、首要得當(dāng) 眼神得體、微笑贏人、君子行止、自然文雅29 3.4蹲姿（大方、得體）301)、在查看位置較低的事物或拾取物品時(shí)，往往需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。2)、下蹲時(shí)，采取兩腳前后交叉的蹲姿，一腳在前，一腳在后，在前面的腳應(yīng)全腳著地，后腳腳尖著地，腳跟抬起，雙腿

8、下壓，上身直立，置重心為與后腳之上。3)、下蹲時(shí)，女員工要兩腿靠緊，如身著裙裝，要用手把裙子向雙腿攏一下在下蹲。3132 4、言行規(guī)范、言行規(guī)范1)、恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼他人，在社交場(chǎng)合，都應(yīng)稱(chēng)呼對(duì)方姓氏加頭銜或職稱(chēng)。這是對(duì)客戶(hù)的尊敬。2)、與他人交談時(shí)，不宜出現(xiàn)插手，打斷，諷刺，模仿等不禮貌行為，稱(chēng)呼恰當(dāng)。333)、按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)、區(qū)分對(duì)象、照顧習(xí)慣、有主有次、嚴(yán)防犯忌、口齒清晰、用詞文雅。4)、在交談過(guò)程中，應(yīng)合理使用行為語(yǔ)言以配合表達(dá)。如：微笑，點(diǎn)頭。交談時(shí)不可用手指點(diǎn)他人。使用禮貌用語(yǔ)，在受到對(duì)方贊揚(yáng)和幫助時(shí)應(yīng)表示感謝，在打擾別人時(shí)，應(yīng)表示歉意。34 5、引導(dǎo)客人規(guī)范、引導(dǎo)客人規(guī)范351)、在

9、引導(dǎo)的途中，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的側(cè)前方。若引導(dǎo)的是一群人，引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理，一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方。2)、指引方向時(shí)，右臂伸出，小臂與上臂略成直角，掌心向上，拇指微向內(nèi)屈，四指并攏伸直。指向所要去的方向。上樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的后面。下樓梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)走在客人的前面。363）、文明待客實(shí)際要求來(lái)有迎聲：主動(dòng)熱情而友善的和客戶(hù)打招呼、問(wèn)候。問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答，按時(shí)回答，不厭其煩。去有送聲：就是在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要主動(dòng)與客戶(hù)道別。37 6、表情神態(tài)禮儀、表情神態(tài)禮儀 主要規(guī)則：表現(xiàn)謙恭、表現(xiàn)友好、表現(xiàn)適時(shí)、表現(xiàn)真誠(chéng)，重在面部和眼神。38 6.1、眼神禮儀 眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想

10、法等都可以從眼睛中看出來(lái)。391）、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。2）、與新客戶(hù)的談話，眼神禮儀是眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。3）、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。404）、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。5）、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、

11、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。41 6.2、表情禮儀、表情禮儀面部表情微笑: “微笑不需要一分錢(qián),但最有價(jià)值.”42 笑容 可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡 可以獲取回報(bào) 有益身心健康43人的微笑 微笑是為客戶(hù)提供超出滿意度的服務(wù) 微笑就是決不對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不” 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是創(chuàng)名牌的助推器44禮貌用語(yǔ)順口溜： “您好”不離口； “請(qǐng)”字放前頭（放在請(qǐng)求別人做事的話之前）； “對(duì)不起”時(shí)時(shí)有； “謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后）； “再見(jiàn)”送客走。45 7、見(jiàn)面禮儀、見(jiàn)面禮儀46見(jiàn)面程序1）、介紹握手引導(dǎo)交換名片 介紹自己推介自己

12、 介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人472）、介紹他人的次序 首先把： 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 男子介紹給女子； 低職位的介紹給高職位的； 未婚的介紹給已婚的； 與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不 熟、關(guān)系不密切的 483）、握手 握手時(shí)的姿態(tài) 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放49 握手禮儀的要領(lǐng)五到 1、身到 2、笑到 3、手到 4、眼到 5、問(wèn)候到50握手的伸手次序： 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相

13、握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。51握手的禁忌不用左手握手：阿拉伯、印度人認(rèn)為左手為不潔的避免交叉握手：基督教認(rèn)為類(lèi)似十字架不吉利不戴手套握手：除社交場(chǎng)合的女士不戴墨鏡握手：除患眼疾或有缺陷握手時(shí)另一手不插兜52 8、名片禮儀、名片禮儀53名片的準(zhǔn)備1、名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾2、名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）3、要保持名片或名片夾的清潔、平整54接受名片必須起身接收名片1、應(yīng)用雙手接收；2、接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽郑?、接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄；4、接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍；5、不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。5

14、5 9、電話接待禮儀、電話接待禮儀561、電話鈴聲響三聲內(nèi)接起電話；2、接起電話在要說(shuō)“您好，蓮花物業(yè)工號(hào)00X為您服務(wù)”；3、接聽(tīng)電話過(guò)程中說(shuō)話聲音要清晰，溫和且有精神，詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣要樂(lè)于助人。禮貌詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的資料；4、聽(tīng)不清楚對(duì)方姓名時(shí)，一定要問(wèn)清楚，不可茍且 敷衍，仔細(xì)聆聽(tīng)，不時(shí)做出回應(yīng)，嗯！嗯！”5、保留狀態(tài)電話，不可讓其等待太久；6、若中途斷線，原則上由打電話的一方重?fù)埽?、通話完畢后，要等上司或業(yè)主掛斷后，再輕輕掛上。57 接聽(tīng)電話對(duì)話比較你找誰(shuí)？你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

15、不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在我問(wèn)過(guò)了，他不在 我再幫您看一下，抱歉，我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)他還沒(méi)回來(lái) 你等一下，我要接個(gè)別你等一下，我要接個(gè)別的電話的電話 抱歉，請(qǐng)稍等抱歉，請(qǐng)稍等 58 接聽(tīng)電話的規(guī)范 統(tǒng)一說(shuō)辭 您好，蓮花物業(yè)，工號(hào)00X為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ 您好，周末愉快！蓮花物業(yè)，工號(hào)00X為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ 您好，（春節(jié)、元宵節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦）快樂(lè)！蓮花物業(yè)，工號(hào)00X為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？ 結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！59 避免 急不可待，不耐煩，說(shuō)話速度快； 不做記錄，并沒(méi)有

16、交待；沒(méi)有回訪； 讓客戶(hù)等的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；隨便承諾業(yè)主卻不能回復(fù)；60 10、職場(chǎng)禮儀 上班提前510分鐘到達(dá)； 注意著裝，干凈整潔； 工作期間不可吃有刺激氣味的食品； 工作中不可大聲喧嘩； 不可再職場(chǎng)內(nèi)化妝，吸煙； 進(jìn)入他人辦公室，應(yīng)先敲門(mén)； 離開(kāi)座位時(shí)，將座椅推入桌子下；61 11、用餐禮儀用餐禮儀62 1）、與客人共餐時(shí)，要熱情地請(qǐng)客人夾菜，切忌只顧自己或?qū)⒖煽诘牟死戏旁谧约旱奈恢蒙溪?dú)用。但不得用自己用過(guò)的餐具給客人添菜，要注意文明衛(wèi)生。 2）、適量飲酒，可在適當(dāng)機(jī)會(huì)請(qǐng)客人干杯。切忌本單位人員互相敬酒或不分場(chǎng)合、不論身份地狂飲，造成酩酊大醉的惡果。63 3）、用餐時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏c客人交談，交談

17、時(shí)應(yīng)注意口中不能有食物，不可音量過(guò)大或交談過(guò)多以免影響了客人用餐，切忌海闊天空、唾沫四濺。 4）、特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)的是自助餐，一定要先讓客人、領(lǐng)導(dǎo)們先夾菜，切忌上了新菜就蜂涌而上。64 5）、就餐時(shí)不得碰響碗筷，嚼食時(shí)嘴巴不出響聲，咳嗽或打噴涕時(shí)，要背轉(zhuǎn)身用手（最好是用手帕）后捂著嘴巴，然后向客人道歉。65 6）.就餐中要去洗手間或打電話，要主動(dòng)向桌上的主人說(shuō)：對(duì)不起，我去打個(gè)電話（或去洗手間）。不要當(dāng)著客人的面打手機(jī)電話。 7）.就餐時(shí)不要蹺二郎腿，更不得脫鞋、摳鼻子、挖耳朵、撓頭皮等。天熱時(shí)可脫去外衣, 摘下帽子掛在衣架上或搭在自己座椅背上。6667 12、會(huì)議禮儀68 會(huì)議期間需注意： 提前10分鐘到場(chǎng)； 要集中