1、業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 30分鐘課程目的課程目的通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個(gè)步驟及通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程的十五個(gè)步驟及三十四個(gè)分解動(dòng)作；三十四個(gè)分解動(dòng)作；建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧；使用與之相關(guān)的技巧；3. 3. 描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；描述業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任；4. 4. 體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧；5. 5. 熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務(wù)程

2、序。程序。 售后服務(wù)的概念：提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。售后服務(wù)四大功能：1.創(chuàng)造利潤(rùn) 2.支持銷售 3.維持車輛的機(jī)能與性能 4.品質(zhì)回饋 三三 顆顆 心心創(chuàng)造高滿意度的創(chuàng)造高滿意度的服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的決定因素決定因素1可靠可靠2反應(yīng)反應(yīng)3能力能力4禮貌禮貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：概述： 及時(shí)熱忱地接待顧客；及時(shí)熱忱地接待顧客；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià)；在與顧客達(dá)成一

3、致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書；做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作。 及時(shí)熱忱地接待顧客及時(shí)熱忱地接待顧客服務(wù)顧問(wèn)的定位服務(wù)顧問(wèn)的定位Q: 您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？您認(rèn)為業(yè)務(wù)接待在維修站中是什么樣的定位？ 在顧客的眼中是在顧客的眼中是 ？ 在整個(gè)維修站的角色是在整個(gè)維修站的角色是 ？ 與銷售部門的關(guān)系是與銷售部門的關(guān)系是 ？接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，讓顧客產(chǎn)生信心。，讓顧客產(chǎn)生信心。2.2.籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)3.3.通過(guò)接待，了解顧客

4、的行為類型，進(jìn)通過(guò)接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型。而調(diào)整自己的行為類型。vMOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具討論：30分鐘 五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn) ？ ？ ？ 業(yè)務(wù)接待流程第一步：迎客第一步：迎客 定義：定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解：、隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況；、第一時(shí)間上前迎接顧客。人與人接觸的階段人與人接觸的階段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背 以前的服務(wù)顧問(wèn)以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱顧客熱忱顧客熱忱的服務(wù)理念顧客熱忱的服務(wù)理念

5、1.1.親切的為顧客提供咨詢親切的為顧客提供咨詢; ;2.2.親切的與顧客討論價(jià)格親切的與顧客討論價(jià)格; ;3.3.熱情的代表比亞迪汽車熱情的代表比亞迪汽車; ;4.4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，熱忱的提升比亞迪汽車形象， 推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù); ;5.5.主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作 業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程第二步：詢客第二步：詢客 定義：迎到顧客后與定義：迎到顧客后與顧客顧客進(jìn)行第一時(shí)間的交流溝通進(jìn)行第一時(shí)間的交流溝通動(dòng)作分解：動(dòng)作分解：?jiǎn)柡蝾櫩蛦?wèn)候顧客自我介紹自我介紹詢問(wèn)進(jìn)店原由詢問(wèn)進(jìn)店原由問(wèn)候顧客：?jiǎn)柡蝾櫩停骸癤 X先生先生/

6、 /小姐您好，歡迎光臨比亞迪小姐您好，歡迎光臨比亞迪XXXX服務(wù)店服務(wù)店”自我介紹：自我介紹：“我是比亞迪汽車服務(wù)顧問(wèn)我是比亞迪汽車服務(wù)顧問(wèn)XXXXXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢問(wèn)進(jìn)店原由：詢問(wèn)進(jìn)店原由：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”提?wèn)：提問(wèn)：1.1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用2.2.封閉式提問(wèn)：定義，作用封閉式提問(wèn)：定義，作用一個(gè)凄美的愛(ài)情故事一個(gè)凄美的愛(ài)情故事如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化積極式傾聽(tīng)：積極式傾聽(tīng)：1.1.目光交流目光交流2.2.奮筆疾

7、書奮筆疾書3.3.肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言4.4.適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：探查的目的：1.1.為了獲取更多的資訊為了獲取更多的資訊2.2.使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)3.3.使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答什么是銷售什么是銷售 ：傳統(tǒng)銷售的定義傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的錢物交換）（簡(jiǎn)單的錢物交換）顧問(wèn)式銷售顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢客、確題、獲訂業(yè)務(wù)接待銷售三部曲銷售的三要素：銷售的三要素：需需 求求購(gòu)買力購(gòu)買力信信 心心控制區(qū)控制區(qū)

8、影響區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)如何影響顧客的需求？根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：確題第三步：確題定義：通過(guò)詢問(wèn)、外檢確定顧客需求定義：通過(guò)詢問(wèn)、外檢確定顧客需求業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程動(dòng)作分解動(dòng)作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)言工單語(yǔ)言“記錄在記錄在工單工單上；上； 進(jìn)行繞車檢查，并將檢查結(jié)果記錄在進(jìn)行繞車檢查，并將檢查結(jié)果記錄在外檢表外檢表上；上；要點(diǎn)：要點(diǎn)： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小 姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？” 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的 車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的

9、左前門處 逆時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷， 然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程第四步：獲訂第四步：獲訂定義：獲得維修訂單定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 預(yù)估價(jià)格預(yù)估價(jià)格 預(yù)估時(shí)間預(yù)估時(shí)間 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)FBI 法則法則Feature:Benefit:Impact:FBI 法則應(yīng)用案例看趙本山如何應(yīng)用FBI法則業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程第五步：護(hù)客第五步：護(hù)客 定義：使用車輛保護(hù)用具，使顧客感受到服務(wù)店對(duì)定義：使用車輛保護(hù)用具，使顧客感受到服務(wù)店對(duì) 車輛的愛(ài)惜由此產(chǎn)生信任。車輛的愛(ài)惜由此產(chǎn)生信任。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 當(dāng)著顧客面套上五件套

10、當(dāng)著顧客面套上五件套光說(shuō)不練光說(shuō)不練光練不說(shuō)光練不說(shuō)會(huì)練會(huì)說(shuō)會(huì)練會(huì)說(shuō)假把式假把式傻把式傻把式好把式好把式業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程第六步：待客第六步：待客 定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招定義：引導(dǎo)顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 陪同顧客去休息區(qū)陪同顧客去休息區(qū) 倒上第一杯水倒上第一杯水離開(kāi)告白離開(kāi)告白: : 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。擔(dān)心區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)焦慮區(qū)業(yè)務(wù)接待流程業(yè)務(wù)接待流程第七步：示客第七步：示客 定義：通過(guò)服務(wù)看板向顧客展示服務(wù)信息及進(jìn)度定義：通過(guò)服務(wù)看板向顧客展示

11、服務(wù)信息及進(jìn)度動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 登記服務(wù)總看板登記服務(wù)總看板服務(wù)看板的作用服務(wù)看板的作用概述概述 概述的定義：概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生 的事告知顧客概述。的事告知顧客概述。調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程第八步：確時(shí)第八步：確時(shí) 定義：將定義：將工單工單交給車間調(diào)度或主管，并通過(guò)車間交給車間調(diào)度或主管，并通過(guò)車間 調(diào)度或車間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。調(diào)度或車間主管確定實(shí)際維修進(jìn)度。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適； 在所接

12、待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看車間維修時(shí)間車間維修時(shí)間 管理看板管理看板確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程第九步：饋時(shí)第九步：饋時(shí) 定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。定義：向顧客反饋時(shí)間進(jìn)度，消除顧客等待焦慮。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 更新服務(wù)看板；更新服務(wù)看板； 適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。適時(shí)向顧客口頭溝通進(jìn)度情況。要點(diǎn)：要點(diǎn)： 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語(yǔ)規(guī)范維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)業(yè)務(wù)接待的用語(yǔ)規(guī)范“先生先生/ /小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉歉

13、意，由于原因，導(dǎo)致您的車輛不能在時(shí)間完意，由于原因，導(dǎo)致您的車輛不能在時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車間溝通，您的車將在時(shí)間完車間溝通，您的車將在時(shí)間完工您看可以嗎？工您看可以嗎？” “我會(huì)隨時(shí)向我會(huì)隨時(shí)向您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程第十步：確單第十步：確單 定義：代表顧客對(duì)車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行定義：代表顧客對(duì)車間提出的追加項(xiàng)目進(jìn)行 分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行分析確認(rèn)，并重新對(duì)費(fèi)用及時(shí)間進(jìn)行 預(yù)估確認(rèn)。預(yù)估確認(rèn)。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 通過(guò)通過(guò)工單工單與車間進(jìn)行追加項(xiàng)目與車間進(jìn)行追加

14、項(xiàng)目 的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。的費(fèi)用及時(shí)間的核對(duì)。調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程第十一步：尋意第十一步：尋意 定義：與顧客溝通，解釋追加項(xiàng)目并尋求顧客同意定義：與顧客溝通，解釋追加項(xiàng)目并尋求顧客同意動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 解釋追加項(xiàng)目解釋追加項(xiàng)目 請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)要點(diǎn)：要點(diǎn)： 追加項(xiàng)目追加項(xiàng)目/ /尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：“先生先生/ /小姐，不好意思打擾一下，您的車輛小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于原因，導(dǎo)致，經(jīng)維修技師檢查，由于原因，導(dǎo)致，經(jīng)維修技師檢查，需要更換，您是否需要確認(rèn)一需要更換，您是否需要確認(rèn)一下？下？”“”“更換的材料費(fèi)用是更換的材料費(fèi)用是元，工時(shí)費(fèi)元

15、，共計(jì)元，工時(shí)費(fèi)元，共計(jì)元，維修時(shí)間可能需要元，維修時(shí)間可能需要增加分鐘，您看有什么問(wèn)題？增加分鐘，您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程第十二步：驗(yàn)單第十二步：驗(yàn)單 定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查定義：為顧客把好最后一道關(guān)，檢查工單工單上的項(xiàng)目是否都做了。上的項(xiàng)目是否都做了。動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 檢查檢查工單工單中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除；中保修項(xiàng)目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除； 檢查檢查工單工單中的項(xiàng)目與舊件是否吻合。中的項(xiàng)目與舊件是否吻合。要點(diǎn)：要點(diǎn)： 舊件的正確擺放要求是什么舊件的正確擺放要求是什么? ?較小

16、的包裝好，放置于右前座位前部；較小的包裝好，放置于右前座位前部；較大的包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；較大的包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；特大件特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；1.除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；等相關(guān)人員是否簽字；調(diào)度生產(chǎn)流程調(diào)度生產(chǎn)流程第十三步：驗(yàn)車第十三步：驗(yàn)車定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺 放，為交車做最后準(zhǔn)備；放，為交車做最后準(zhǔn)

17、備；檢查車輛內(nèi)外清潔狀況；檢查車輛內(nèi)外清潔狀況；檢查舊件是否按要求擺放。檢查舊件是否按要求擺放。要求：要求： 車輛清洗時(shí)煙灰缸必須清潔，相關(guān)部件復(fù)位；車輛清洗時(shí)煙灰缸必須清潔，相關(guān)部件復(fù)位； 可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打 開(kāi)機(jī)蓋）；開(kāi)機(jī)蓋）； 觀察舊件。觀察舊件。結(jié)帳交車流程結(jié)帳交車流程第十四步：結(jié)帳第十四步：結(jié)帳 定義：結(jié)算費(fèi)用定義：結(jié)算費(fèi)用動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成邀請(qǐng)顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目已全部完成 解釋費(fèi)用解釋費(fèi)用 引導(dǎo)顧客結(jié)算引導(dǎo)顧客結(jié)算要點(diǎn)：要點(diǎn)： “我們?yōu)槟能囕v做了維修我們?yōu)槟能囕v做了維修/ /保

18、養(yǎng)，更換了配件，我們還免費(fèi)保養(yǎng)，更換了配件，我們還免費(fèi) 為您的愛(ài)車做了檢查，進(jìn)行了調(diào)整添加，并對(duì)車輛進(jìn)行了為您的愛(ài)車做了檢查，進(jìn)行了調(diào)整添加，并對(duì)車輛進(jìn)行了 清洗。清洗。” “這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ 如不需要我們就處理了！如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？” 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛

19、竣工現(xiàn)結(jié)算抗抗 拒拒 定定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。理解、不認(rèn)同。 處理方法：處理方法：1 1、預(yù)防法、預(yù)防法 2 2、轉(zhuǎn)移法、轉(zhuǎn)移法 3 3、抵延法、抵延法 4 4、否認(rèn)法、否認(rèn)法 處理步驟：處理步驟：1 1、明確抗拒所在、明確抗拒所在; ; 2 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; ; 3 3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的到雙贏的目的. .肉夾饃理論肉夾饃理論結(jié)帳交車流程結(jié)帳交車流程第十五步：送客第十五步：送客 送走顧客，為顧客留下美好的記憶送走顧客，為顧客留下美好的記憶動(dòng)作分解：動(dòng)作分解： 當(dāng)顧客面取下三件套當(dāng)顧客面取下三件套 提醒顧客車輛定期保養(yǎng)提醒顧客車輛定期保養(yǎng) 交鑰匙交鑰匙 告別告別 目送顧客目送顧客要點(diǎn)：要點(diǎn)：送顧客出門，當(dāng)顧客面取下三件套；送顧客出門，當(dāng)顧客面取下三件套；“提醒您車輛每行駛夠提醒您車輛每行駛夠5000KM/5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”；“這是您的鑰匙，為您開(kāi)門這是您的鑰匙，為您開(kāi)門”；“XXXX先生先生