1、商務禮儀培訓員工在職培訓之公司名稱講師Contents Page目錄頁04 商務禮儀01 禮儀概述02 職業(yè)形象03 社交禮儀過渡頁TRANSITION PAGE 3 1禮儀概述何為禮儀為何要學禮儀禮儀概述在人際交往中，以一定的約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程。禮儀人們約定俗成，表示尊重的各種方式。禮節(jié)和儀式1.1 禮儀含義禮儀概述1.2 為何要學禮儀人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。1 禮儀是一個人乃至一個民族、一個國家文化修養(yǎng)和道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)形式，是做人的基本要求。一個人要有所成就，就必須從學禮開始。可見禮儀教育對培養(yǎng)文明有禮、道德高尚的高素質(zhì)人才有著十分重要的意義。禮

2、儀概述1.2 為何要學禮儀體現(xiàn)個人的素養(yǎng)，企業(yè)的形象2 進行禮儀培訓可以有效的塑造自己本身的專業(yè)形象，在交往的過程中給對方留下專業(yè)、有禮有節(jié)的良好職業(yè)印象，從而提升個人在職場的競爭優(yōu)勢，同時在針對新入職的同事，禮儀培訓可以幫助企業(yè)加快新員工完成職業(yè)化的過程，幫助企業(yè)盡快提升“戰(zhàn)斗力”。禮儀概述1.2 為何要學禮儀人際交往，社會交往規(guī)范3 良好的社交禮儀有助于人與人，組織與組織之間的溝通，有利于信息資源的交流共享?？梢允刮覀冊谏缃簧贤度氲臅r間帶來感情上的收獲。 社交在很多情況下是建立諸如商業(yè)合作，感情姻緣等關系的紐帶，在建立關系的過程中，記得要學會跟進關系，避免忘記，日近日密，日疏日遠。 過渡頁

3、TRANSITION PAGE 8 2職業(yè)形象儀容儀表儀態(tài)職業(yè)形象2.1 儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭” 時尚得體，美觀大方、符合身份； 不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾： 清新淡妝，妝成有卻無。1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領。2）面部修飾： 剔須修面（每日必須），保持清潔。職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）TPO 的著裝原則目的、對象地點、場合、身份時間、季節(jié)、時令、時代1. 著裝原則（TPO）規(guī)則補充：n 揚長避短：要會遮丑，如長臉不穿V領等;n 遵守常規(guī)：不穿奇裝異服。職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)女性

4、著裝皮裙裙、鞋、襪不搭女士裙裝四大禁忌三截腿光腿或漁網(wǎng)襪穿職業(yè)裙職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）2. 職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）。總數(shù)不超過三件。多首飾應同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習俗職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的顏色搭配兩個單色，一個圖案n 在西服套裝、襯衣、領帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯n 深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；n 中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；n 淺色西服配中深色襯衫

5、和深色領帶。職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的三個“三”原則三色原則n 即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律n 鞋子、皮帶、公文包 一個顏色。三大禁忌n 忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領帶。職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝西裝 的紐扣扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩粒或都不扣職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝白襯衣是男士永遠的時裝n 合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一個到兩個手指；n 襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；n 抬起手臂時，襯衫袖口

6、也應露出西服袖口外1.5CM左右。以保護西服的清潔；n 襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝領帶是男士服裝的靈魂n 當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端11.5cm；n 領帶結(jié)的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；n 當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；n 如果取下領帶，領口的紐扣一定要解開。職業(yè)形象2.2 儀表（衣著打扮）3. 職業(yè)男性著裝鞋與襪，決不可忽視的細節(jié)n 正式西服不應配休閑鞋；n 黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；n 淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；n 正式西服時應穿深色（如黑色）的襪子；n 穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；n 最好

7、選擇長及小腿肚的中長襪。職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)即是你的身體語言，儀態(tài)為什么重要呢，請看儀態(tài)在信息傳播中的重要程度。7%38%55%信息的傳遞你在說什么你是怎么說的你的身體語言職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）端正的站：站如松n 挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；n 女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；n 男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘n 不滿坐是謙恭；n 女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；n 男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；n 翹腿時，

8、要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；n 不要抖腿。職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風n 男士要穩(wěn)定、矯健；女士要輕盈、優(yōu)雅；n 兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；n 步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；n 兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；n 身體應當保持正直，不要過分搖擺。走路的姿勢最能體現(xiàn)一個人是否有信心職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）得體的蹲：不走光n 一腳前，一腳后，然后下蹲；n 忌彎腰、翹臀或兩腳平蹲（衛(wèi)生間姿勢）。職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重n 在與人談話時，大部分時間應看著對方，否則是不禮貌或不真誠；n 正確的目光是自然地注視對方

9、眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；n 道別或握手時，則應該用目光注視著對方的眼睛。眼睛是心靈的窗戶目光是否運用得當，直接會影響溝通的效果職業(yè)形象2.3 儀態(tài)（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力真誠的微笑：親切n 真誠微笑，不做作；n 職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。微笑，女性最重要、最美麗的妝容；微笑，是男士良好修養(yǎng)的最佳體現(xiàn)。過渡頁TRANSITION PAGE 26 3社交禮儀語言溝通電話禮儀餐宴禮儀社交禮儀3.1 語言溝通1. 禮貌用語不離身良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒請、您、您好、對不起、謝謝、再見請字不離口、謝字隨身走我們的每一天都

10、要在爽朗的寒喧中開始社交禮儀3.1 語言溝通2. 職場用語軟墊式再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就可以坐的舒服考慮了人們的感受軟墊式言辭 + 拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號請問您有什么事給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您社交禮儀3.1 語言溝通3. 基本原則多贊美每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美。林肯（第16任美國總統(tǒng)）我可以憑著別人的贊賞愉快地生活兩到三個月。馬克吐溫贊美發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，說明你謙虛好學。喬治梅奧（美國管理學家）案例：達爾文赴宴社交禮儀3.1 語言溝通4. 莫以自我為中

11、心讓對方多談自己多講對方感興趣且積極樂觀的話題安全話題輕松話題商務交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風土人情藝術(shù)政治宗教機密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時尚天氣小吃社交禮儀3.2 電話禮儀1. 接電話n 三聲內(nèi)接聽，因故未及時接聽說抱歉；n 應先問候，然后自報家門；a、接聽外部電話時：“您好，XX公司！”b、接聽內(nèi)部電話時：“您好，XX部！”不可以“喂，喂”或者“你是誰呀”像查戶口似的。n 聲音適中、愉快、親切；n 微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；社交禮儀3.2 電話禮儀2. 代接電話n 被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；n “請問您是找嗎？他/她臨時有事走開了，

12、需要我代為轉(zhuǎn)達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”n 切忌只說“不在”，應做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達；永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。社交禮儀3.2 電話禮儀3. 撥打電話公務電話最好避開節(jié)假日、晚上、21：00至次日6：00、臨近下班時間等時間段。私人電話不要在辦公室打，要避開同事，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，非緊急事情盡量不要在公眾場所打電話。無重要事情，牢記三分鐘原則。社交禮儀3.2 電話禮儀3. 撥打電話您好！請問您是嗎？我是單位部門的2打電話的主要目的是3請問您現(xiàn)在說話可方便？4打攪您了，非常感謝！51社交禮儀3.2

13、電話禮儀4. 掛斷電話n 如果自己有事不宜長談，需要中止通話時，應說明原因，告之對方：“一有空，我馬上打電話給您”；n 中止電話時應恭候?qū)Ψ较葤祀娫挘灰恕霸轿弧睋屜?；n 一般下級要等上級先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話；n 被騷擾的電話，可以先掛，比如賣商鋪，裝修房子，投資黃金，各種廣告等。社交禮儀3.3 餐宴禮儀優(yōu)雅、得體的用餐儀態(tài)，對職場商業(yè)成功有著直接的影響在用餐環(huán)境下，是否能關注細節(jié)，直接體現(xiàn)了個人素養(yǎng)的高低社交禮儀3.3 餐宴禮儀1. 桌次排列1 12 2兩桌橫排1 12 2兩桌豎排1 12 23 34 45 5五桌1 12 23 34

14、 45 56 6六桌1 12 23 34 45 56 67 7七桌n 遠離門或居中為主桌，n 其余桌次的高低以離主桌的遠近而定：近者為高，遠者為低；平行者以右桌為高，左桌為低。社交禮儀3.3 餐宴禮儀2. 座次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位8 89 9一個主位時的位次排列1 12 23 34 45 56 67 7主位18 8主位2兩個主位時的位次排列基本原則：面門為上；居中為上；以離門遠離主位近為上，同樣遠近以主位的右為上。注：主位右側(cè)為主賓位，若主賓身份高于主人，為表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而請主人坐在主賓的位子上。社交禮儀3.3 餐宴禮儀3. 宴請禮儀主人應站

15、在大廳門口迎接客人接待人員引導客人入席2言簡意賅、熱情友好3融洽氣氛，掌握進餐速度4熱情相送，感謝光臨51在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)。莎士比亞社交禮儀3.3 餐宴禮儀4. 赴宴禮儀 赴宴前，應注意儀表整潔，穿戴大方，女士可稍作打扮 赴宴要遵守約定時間，抵達宴請地點時，首先跟主人握手、問候致意 對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎或點頭致意社交禮儀3.3 餐宴禮儀5. 用餐禮儀n 用餐文雅，吃的時候應閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；n 魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；n 敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；n 嘴里有食物時，不與人交談

16、；剔牙時，請用手掩口；n 別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；n 給人遞水遞飯一定是雙手；n 遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；n 宴會未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；過渡頁TRANSITION PAGE 42 4商務禮儀見面禮儀郵件禮儀位置禮儀商務禮儀4.1 見面禮儀1. 問候問候是人際關系的第一步n 遇熟人、同事主動打招呼；n 與朋友同行時，遇到熟人時，可相互介紹；n 同事間一般以名字或職務相稱；商務禮儀4.1 見面禮儀2. 介紹將“卑者”先介紹給“尊者n 應先把下級介紹給上級；n 應先把晚輩介紹給長輩；n 應先把男士介紹給女士；n 應先把主人介紹給客人；當被介紹時n

17、 表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情，起立或欠身致意；n 雙目應該注視對方；n 介紹完畢，握手問好。商務禮儀4.1 見面禮儀3. 握手n 尊者為先：上級在先、長者在先、女性在先。 n 客人到來之時應該主人先伸手，表示歡迎；n 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。n 不能伸出左手與人相握。n 與女士握手，只能輕握手指，忌雙手滿握。n 男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。商務禮儀4.1 見面禮儀4. 名片n 名片的遞交順序：由尊而卑，由近而遠；n 遞出：文字向著對方，雙手拿出。n 接受：雙手去接，馬上要看，如有疑惑，馬上詢問。n 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。n 名片的收存

18、：襯衣口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋，不要放在褲袋里。n 名片不宜涂改（如手機換號）。 n 不提供兩個以上頭銜，如頭銜的確較多，分開印。商務禮儀4.2 郵件禮儀n 簡單而又能概況內(nèi)容的標題；n 得體的稱呼（如多人，則是大家，ALL）；n 開頭、結(jié)尾最好要有問候語；n 簡明扼要，但也文字不要太少；n 正確使用主送，抄送，密送；n 超過三個附件，請打包；n 結(jié)尾有簡單明了的簽名；n 回復，及時回復。郵件的行文是否有禮有節(jié)，措辭是否恰當、禮貌，在很大程度上顯示了一位職場人士的專業(yè)素養(yǎng)，也一定程度地反應了其所在公司的專業(yè)形象。商務禮儀4.3 位置禮儀1. 同行禮儀n 二人同行：右為尊，安全為尊；n 三人同行時：中

19、為尊；n 四人同行時：分兩排，前排為尊； n 引路時，在客人的左前方2至3步，并與客人保持步伐一致。n 引路手勢如右圖。商務禮儀4.3 位置禮儀2. 電梯、樓梯禮儀n 上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。n 男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。n 升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務原則）。n 電梯內(nèi)有人時，無論上下都應尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。n 升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。商務禮儀4.3 位置禮儀3. 乘車禮儀n 上車時扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。n 錯誤的上車姿勢是低著頭，拱