從沖突走向協(xié)作_第1頁
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文檔簡介

1、從沖突走向協(xié)作深圳戴斯酒店2010年3月1沖突的起因雙方之間有敵對情緒。雙方之間都想使用同一種資源。2發(fā)生沖突的常見原因竟爭資源。任務(wù)的相互依賴。權(quán)限不清。爭地位。溝通障礙。價值觀和信仰的差異。3常見反應(yīng)情緒化：生氣、擔心、焦慮保護自己： 你怎么可以這樣？ 你應(yīng)該這樣！ 事情不是這樣 因為所以4處理沖突的基本原則原則一：先處理情緒，再處理事情原則二：尋求雙贏的解決方案5原則一：先處理情緒，再處理事情引導對方說話并默默聆聽復述對方的話肯定可以肯定的6引導對方說話并默默聆聽情緒壓抑不能及時釋放-影響身體、脾氣、思考能力客戶或同事的不滿積壓久了-不滿擴大容易變成厭惡當對方不滿時-讓他說出來7復述對方

2、的話情緒激動時容易偏激復述可讓對方注意自己說了什么可讓對方內(nèi)心覺得被重視樂于心平氣和的坐下來談8肯定可以肯定的所有方面都沖突的情況極其少見求同存異，緩解沖突9原則二：尋求雙贏的解決方案擺出問題提出可能有效的解決方案對這些方法做出評論確定雙方都可接受的方法落實評估效果10一、擺出問題不要用責怪和評價的口氣用第一人稱表達對另一方處境的理解放棄自己所站的“我對”這一立場找出雙方的愿望尋找雙方都滿意的其他方法11一、擺出問題了解對方堅持的原因及目的專注雙方的愿望（不是堅持自己的“最佳方法”）堅信雙方都同意對問題做出的解釋明確雙方都已確切理解為了雙方都不會有損失-尋求滿足雙方愿望的解決方法12二、擺出可能有效的解決方法先問對方有什么可能解決方法然后提供對方自己想出的方法不要對對方提供的方法進行評價和指責記錄下所有的方法，以備后用13三、對這些方法做出評論真誠嚴肅認真的思考評論表達真情實感14四、確定雙方都可以接受的方法妥協(xié)我贏一半輸一半或你也贏一半也輸一半。通常是在堅持一種方法，再修改達成。當所有事實擺出來，選擇哪一種方法就一目了然。15五、落實明確細節(jié)彼此信任愿望一致-不是討論一方不落實時帶來的不良后果16六、評估效

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