1、平安禮儀培訓手冊北京分公司人力資源部張宇.前 言 以淺笑和鞠躬為中心內(nèi)容的平安禮儀是集團董事長兼首席執(zhí)行官馬明哲于一九九八年十二月首先提出并倡導推行的。經(jīng)過多年的推行實際，平安禮儀曾經(jīng)成為獨具特征的平安企業(yè)文化的重要組成部分，成為平安品牌的鮮明標識之一，并成為平安系統(tǒng)二十多萬員工自覺的行為規(guī)范。平安禮儀是平安“一致性和差別性品牌戰(zhàn)略的重要組成部分，推行平安禮儀要做到規(guī)范化、系統(tǒng)化和一致化，經(jīng)過耐久推行落實，最終構(gòu)成平安品牌的差別化。.一、鞠躬禮儀一鞠躬禮的種類欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，身體稍向前傾。 15度鞠躬禮 ：頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊女士雙手交叉放在體前，前傾15

2、度，目光約落于體前1.5米處，再漸漸抬起，凝視對方。 30度鞠躬禮 ： 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊女士雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，再漸漸抬起，凝視對方。.二鞠躬禮行禮的間隔： 行鞠躬禮普通在距對方23米的地方。在與對方目光交流的時候行禮，且行鞠躬禮時必需真誠的淺笑，沒有淺笑,鞠躬禮是失禮的。.三 各種場所的鞠躬禮規(guī)范1、遇見客人 在公司內(nèi)遇到貴賓：行15度鞠躬禮 在貴賓經(jīng)過他的任務崗位時：問候、行欠身禮。指點陪同貴賓到他任務崗位檢查任務時：起立、問候、行15度鞠躬禮。 在電梯門口和電梯內(nèi)遇見貴賓：問候、行15度鞠躬禮。 行走時遇到客人問訊時：停下、行15度鞠

3、躬禮、回答。 .2、遇見同事和指點每天與同事第一次見面：問候、行欠身禮。與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬禮。與經(jīng)常見面的同事相遇：行欠身禮。 到指點辦公室請示匯報任務：敲門、聽到回應之后進門、行30度鞠躬禮。在公司內(nèi)遇到高層指點：問候、行15度鞠躬禮。 .3、會議主持人或指點上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。 主持人或指點講完話，向與會者行30度鞠躬禮，與會者鼓掌回禮。會議遲到者必需向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。會議途中分開者必需向主持人行15度鞠躬禮表示分開。 .4)迎送客人迎接客人公司大門口、電梯門口、機場時：問候、行30度鞠躬禮。在自我引見或交換名片時：行30度鞠躬禮并雙手遞

4、上名片。 在會客室迎接客人時：起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐。 請客人用茶時：行欠身禮。歡送客人時：說“再見或“歡迎下次再來，同時行30度鞠躬禮。目送客人分開后再前往。.5、其它方面前臺小姐接待客人時：當客人到達前臺23米處，前臺小姐應起立行30度鞠躬禮、淺笑問候 。樓層小姐接待客人：當客人出電梯口時，樓層小姐應起立問候、行30度鞠躬禮，必要時為客人引路、開門。送茶水時，雙手托盤在客人的右側(cè)上茶后，后退一步行15度鞠躬禮，轉(zhuǎn)身分開。 .在接受對方協(xié)助表示贊賞時，行30度鞠躬禮，并說“謝謝！。給對方呵斥不便或讓對方久等時，行30度鞠躬禮，并說：“對不起！。向他人表示慰勞或懇求他人協(xié)

5、助時，行30度鞠躬禮。.二、晨迎禮儀集團總部和分支機構(gòu)及各營業(yè)部都應建立晨迎制度，安排晨迎值班人員；晨迎部門由總部和機構(gòu)的禮儀總擔任人安排確定，每個部門都應參與晨迎輪值； 每個部門的晨迎由本部門的禮儀責任人和聯(lián)絡員安排確定，每位員工包括干部都應參與晨迎輪值；.晨迎部門須安排晨迎人員24人，根據(jù)機構(gòu)大小而定佩戴公司綬帶于當天早上7：40 8：20進展晨迎；晨迎當天因故未能參與者，須提早安排替代人員；凡晨迎遲到、缺席者將根據(jù)詳細規(guī)定進展處分；晨迎人員應面帶淺笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問候：“早上好??；員工應面帶淺笑并回欠身禮，問候：“早上好！ .三、禮儀三聲鈴響之內(nèi)必需接聽； 必需運用規(guī)范應對

6、語：“您好，中國平安；語音明晰，留意表情，中的言語應該比平常速度稍慢一些，調(diào)整好本人的心情； 體態(tài)優(yōu)雅，冷靜大方，接過程中的體態(tài)是挺拔瀟灑還是慵懶無力，直接影響他的聲音、語氣和精神形狀； .說話內(nèi)容要留意禮節(jié)，并運用禮貌用語； 代轉(zhuǎn)的禮節(jié)。假設接聽到因?qū)Ψ綋苠e或者不清楚應該找誰的來電，應禮貌闡明情況，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接給相關人員；打接，輕拿輕放； 長時間分開崗位時，必需設定轉(zhuǎn)移，以免誤事。.四、儀態(tài)禮儀1、淺笑 :淺笑是一種國際禮儀，能充分表達一個人的熱情、涵養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的淺笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實親切的。留意：要與對方堅持正視的淺笑；眼睛要自然大方地正視對方，也要自然

7、大方地接受對方的目光；淺笑應貫穿禮儀行為的整個過程。.2、目光 在與人說話時，大部分時間應看著對方； 正確的目光是自然地凝視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方；道別或握手時，應該用目光凝視著對方的眼睛。 . 3、站姿：規(guī)范站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。 男士：雙腳分開，比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。 女士：雙腳并攏，腳尖呈V字或丁字狀，雙手交叉放于腹前。 .4、坐姿： 根本坐姿入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男士可略分開，頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿往回收。.5、行姿： 男士:抬

8、頭、挺胸，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充溢自信。 女士:抬頭、挺胸、收緊腹部，手悄然放在兩邊，自然擺動，步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有向上拉長的覺得； . 6、蹲姿： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。男士應留意彎膝。 .7、手勢：手勢是說話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別留意手勢的規(guī)范和手勢的含義。在表示方向或人物時，運用手掌，切不可用手指；在表示他人過來時，運用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 .五、儀表禮儀1、男職員儀表要求：星期一至星期四，男職員必需著深色配套西裝、淡色襯衣及深色鞋襪，鞋襪顏色不得淺于西褲顏色；炎

9、熱夏季，可穿深色西褲及淡色襯衣；不得穿顏色對比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；星期一至星期四，必需系領帶，領帶緊貼領口，整體美觀大方； 星期一至星期四，必需在西裝左胸前佩帶公司徽標，不得將司徽系在任務卡帶上； .星期五可以著職業(yè)休閑服裝，不得穿背心、無領衫、休閑短褲及拖鞋上班； 上班時必需佩帶任務卡；必需精神豐滿，面帶淺笑； 必需理短發(fā)，堅持頭發(fā)的清潔、整齊； .必需經(jīng)常整刮胡須； 西裝、襯衣必需平整、清潔，領口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；必需剪短指甲，堅持清潔； 皮鞋必需擦抹光亮，無灰塵。.2、女職員儀表要求：星期一至星期四，女職員必需著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；炎熱夏季，

10、可穿著與西褲或西裙配套的襯衣；不得穿花哨襯衣，西裙長度不得短于膝蓋三寸以上的地方；建議整體服裝顏色搭配不超越三種色系；星期一至星期四，必需在套裝左胸前佩帶公司徽標，不得將司徽系在任務卡帶上；星期五可以著職業(yè)休閑服裝，不得穿背心、吊帶裝、無袖休閑服、休閑短褲及各式拖鞋上班； .上班時必需佩帶任務卡； 上班時可化淡妝，面帶淺笑； 必需堅持頭發(fā)清潔，發(fā)型文雅、嚴肅、梳理齊整；西裝、西裙、襯衣必需平整、清潔； .指甲不宜過長，并堅持清潔，不得在手、腳指甲上涂抹有顏色的指甲油；穿套裙時須配膚色絲襪，無破損；皮鞋必需擦抹光亮，堅持清潔。.六、會議禮儀 與會者必需提早5分鐘到達會場，并且封鎖一切通訊工具；主

11、持人或發(fā)言者上臺講話前，必需向與會者行30度鞠躬禮； 會議遲到者必需向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途分開者必需向主持人行15度鞠躬禮表示分開； 會議進程中，應集中留意力，不干擾他人發(fā)言，假設要發(fā)言，那么應等待時機，不可隨意發(fā)表評論； .會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見； 假設有不明白的地方，可于適當時機要求發(fā)言者給予解答；主持人或發(fā)言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮；假設開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾拾掇好。 .七、社交禮儀1、握手禮節(jié)：握手的姿態(tài)強調(diào)“五到，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手

12、時雙方的上身應悄然向前傾斜，面帶淺笑，同時伸出右手和對方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對方的眼睛，同時應付問候。 .握手時，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先； 握手時間普通在3-5秒之間為宜；握手力度必需適中；握手要講究衛(wèi)生。.2、名片禮儀： 要堅持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時，應將名片放置手掌中，用拇指壓 住名片邊緣，其他四指托住名片反面，名片的文字要正對對方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對方，同時講一些“請多多照顧之類的客氣話。接受對方名片時，應恭恭敬敬，雙手捧接，并道贊賞。接受后應仔細觀看上面的內(nèi)容，并稱謂對方的職務，以示對贈送者的尊

13、重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便隨手塞進衣袋里。 .3、乘車禮節(jié)： 乘汽車時，通常遵照右為上、左為下，后為上，前為下的原那么。 故普通情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。但假設主人親身駕車，那么副駕駛位置為上賓席。另外，假設上賓首先上車，那么其所坐的位置即是上賓席，不用勞駕移位。.4、同行禮節(jié)： 兩人并排走路，右為尊； 三人并排走路，中為尊； 四人不能并排走路，應分成兩排行走； 上下樓梯、扶梯時，應靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防不測。.八、接待禮儀：1、接待客人： 提早做好接待預備，提早非常鐘在商定地點等候，客人來到時應自動迎上，初次見面的還應自動作自我引見，并引領客人至接待處，安頓好客人后，

14、奉上茶水或飲料。 .2、乘電梯： 陪同客人乘電梯時，如電梯內(nèi)沒有其他人，應在客人之前進入電梯，按住“開的按鈕，再請客人進入電梯。到樓層時，應按住“開的按鈕，請客人先出。如電梯內(nèi)有人，那么無論上下都應客人、上司優(yōu)先。 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。.3、引路：在為客人引導時，應走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當?shù)刈鲂┮姡?在樓梯間引路時，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺階的地方應運用手勢，提示客人“這邊請或“留意樓梯。 .4、開門：向外開門時，先敲門，翻開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進并施禮，進入房間后，用右手將門悄然關上，請客人入坐； 向內(nèi)開門時，敲門后，本人先進入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進并施禮，悄然關上門后，請客人入坐。.5、奉茶：客人就座后應快速上茶，上茶時應留意不要運用有缺口或裂痕的茶杯碗。茶水的溫度應在七十度左右，不能太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯碗七分滿。 來客較多