1、IT管理體系文件編寫培訓目錄管理體系引見1體系文件與管理體系的關系2方針的編寫4流程文件的編寫5作業(yè)指點書的編寫6記錄表格7常見問題及對策8體系文件的構造和要求3管理體系引見體系的定義A system is an assemblage or combination of elements or parts forming a complex or unitary whole, a coordinated body of methods or a complex scheme or plan of procedure, such as system of organization and man

2、agement System Engineering & Analysis (Third Edition)管理體系定義A management system is the framework of processes and procedures used to ensure that an organization can fulfill all tasks required to achieve its objectives.A framework is an assemblage of structural elements or members fitted together to f

3、orm a structure.規(guī)范、模型與管理體系模型：A model is a pattern, plan, representation, or description designed to show the structure or workings of an object, system, or concept. And also it is a study of a miniature of the actual. 規(guī)范：A standard is an exact value, a physical entity, or an abstract concept, establ

4、ished and defined by authority, custom, or common consent to serve as a reference, model, or rule in measuring quantities or qualities, establishing practices or procedures, or evaluating results. A fixed quantity or quality. - Wikipedia- US DoD 2005管理體系框架0.過程改良1.差距評價參考模型COBITISO 20000ISO 27001業(yè)務目的管

5、理現(xiàn)狀過程改良理想形狀方針政策策略流程定義指點文檔執(zhí)行記錄文件體系4.參照2.差距3.分析5.改良6.達成業(yè)務要求管理體系改良框架管理體系目的5.指點PDCA0.裁剪人力資源文化認識資源分配組織架構組織環(huán)境信息技術流程流程：為了達成某一特定結果，所采取的一系列活動的銜接。這些活動集合了所需的人員、設備、資料，運用特定的方法，以達成預期的結果。流程的特點可衡量的投入添加附加價值的活動可衡量的產(chǎn)出可反復的過程-過程改良Process Improvement經(jīng)過系統(tǒng)化的的方法提升流程的效能、效率、消費率以及可順應性，以更充分地利用資源使組織達成業(yè)務目的。過程改良通常運用如下幾種方式達成：降低資源耗費

6、降低錯誤達成或超出客戶期望使流程更加穩(wěn)定 (降低流程的偏向)提升流程執(zhí)行者的稱心度- Total Quality Management(Third Edition) 流程再造 Process Reengineering對流程進展根本性的再思索和徹底的再設計，從而使本錢、質量、效力和速度等方面的績效獲得艱苦的改善。流程再造通常運用如下幾種方式達成：識別關鍵流程，進展流程分析強有力的指點推進變革建立跨職能團隊運用信息技術從零開場原那么 (基于期望的改良)- Total Quality Management(Third Edition) 過程改良與管理體系運用體系化的方法進展過程改良過程改良需求耗費

7、大量企業(yè)資源要獲得預期的效益可以繼續(xù)運轉并且不斷改良管理體系的特點管理目的與業(yè)務目的相結合建立過程改良所需的企業(yè)環(huán)境方針及政策組織構造，人力資源，質量文化具有評價過程改良有效性的機制有繼續(xù)改良的要求體系文件與管理體系的關系體系文件的作用建立正規(guī)管理體系及認證的需求，也是規(guī)范要求經(jīng)過編制文件改良和完善管理體系明確任務規(guī)程,規(guī)范管理明確職責改善部門間溝通使管理過程嚴謹，減少出錯時機控制關鍵質量等管理過程表達公司對質量/環(huán)境/職業(yè)安康平安的注重向外界證明公司具有提供合格產(chǎn)品或良好的環(huán)境/職業(yè)安康平安管理才干體系文件的構造和要求通常體系文件的構造通常的體系文件是規(guī)定管理活動的一整套系統(tǒng)文件,由四個層次

8、構成:描畫管理體系的文件規(guī)定體系有關活動的方法和步驟規(guī)定進展詳細任務的方法和技巧體系運轉的證據(jù)，用來記錄運轉的情況及結果華勝天成對體系文件框架的定義流程控制與質量管理部編寫管理者代表審核公司總經(jīng)理同意流程經(jīng)理或相關部門人員編寫相關部門擔任人審核管理者代表同意相關部門人員編寫部門經(jīng)理審核同意我們工程中的體系文件構造公司組織級文件適用于公司各個部門的制度工程級文件貫穿于每個工程一直，每個工程從立項到結項需求根據(jù)的制度部門級文件各部門制定的管理制度，部門內(nèi)人員需求遵守部門級文件組織級文件工程級文件注：一樣顏色的模塊內(nèi)容代表同一級別文件，如右圖示文件級別的定義是根據(jù)文檔適用范圍而定。公司戰(zhàn)略質量手冊、

9、SOA部門規(guī)劃部門制度任務程序、操作指南等部門記錄工程管理流程各類工程的剪裁指南、詳細規(guī)定等工程記錄體系維護流程PDCA業(yè)務流程滿足ISO9001要求信息平安和風險控制流程滿足ISO27001要求IT效力管理流程滿足ISO20000要求組織級整合流程組織級記錄體系文件構造對應方針：公司戰(zhàn)略如質量手冊、SOA流程文件：體系維護流程組織級整合流程業(yè)務流程，以滿足ISO9001信息平安和風險控制流程，以滿足ISO27001IT效力管理流程，以滿足ISO20000工程管理流程作業(yè)指點書：各類工程的剪裁指南、詳細規(guī)定等部門制度任務程序、操作指南等記錄：組織級記錄部門級記錄工程級記錄華勝天成對文件的管理要

10、求文件編號命名規(guī)范定義：QMS- 文檔類別文檔類別代碼文檔類別文檔類別代碼方針POL策略/辦法POLICY標準STDS指南GUID流程PROC檢查單CHKL規(guī)程PRCD模板TEMP規(guī)范SPEC工作指導書INST范例：文件記錄管理流程文件編號為QMS- PROC-DRM華勝天成對文件的管理要求文件版本版本號標識方法：V.。x為1-9，y為0-9。文件密級文件密級分為、內(nèi)部公開、公開三個等級文件密級由文件發(fā)放的同意者決議。文件生命周期編制審核審批發(fā)放廢除體系文件的根本要求系統(tǒng)性全面反映相關方、管理層、規(guī)范對管理的要求各層次文件相互支持同一層次相互援用邏輯性各文件規(guī)定之間無矛盾按任務次序及流程編號適

11、用性結合實踐編制文件針對實踐過程、實踐環(huán)境要素、職業(yè)安康平安風險等文件簡明、明晰保證明際可操作性，對不適用部分及時修正方針的編寫體系整合工程中的方針文件華勝天成質量及平安方針SOA等方針政策的性質是論述公司的有關管理體系方針并描畫其管理體系的文件是體系文件中最高層次的文件流程和作業(yè)指點書不能與之矛盾是綱領性文件，規(guī)定管理的政策和原那么我們要做什么不具備可操作性方針的作用經(jīng)過編寫方針對公司內(nèi)與質量/艱苦環(huán)境要素/風險有關的活動進展全面謀劃及管理提交給認證機構的體系審核根據(jù)文件，證明體系符合選定的規(guī)范建立文件化的體系，貫徹公司的管理方針環(huán)境改動時，保證體系及其要求的延續(xù)性對外引見體系改良的需求基準

12、及改良根據(jù)方針的編寫要求對公司所采用的體系規(guī)范規(guī)范的一切適用條款進展規(guī)定，與體系有關的，規(guī)范中沒有涉及的，也可參與手冊或援用參考對選定的規(guī)范中不適用的體系要求應作出闡明要援用支持手冊的流程至少包括方針必要時管理體系的組織機構及人員職責、權限和相互關系各條款的規(guī)定或闡明手冊的控制規(guī)定必要時方針編寫步驟確定方針政策確定有關管理的組織機構及職責、權限體系范圍搜集整理與規(guī)范有關條款相對應的現(xiàn)行做法及有關部門記錄資料、文件，并對現(xiàn)有文件分類根據(jù)規(guī)范的要求，確定要改良的地方確定編制方針的格式和構造構成方針草案討論定稿方針的內(nèi)容封面手冊目錄修訂頁手冊發(fā)放控制頁(必要時引見組織及手冊的前言方針和目的必要時職能

13、對照表管理組織機構、職責和權限描畫體系條款的描畫和體系流程文件的援用手冊運用指南視需求支持性資料附錄視需求方針封面公司稱號和標志如需求方針標題及方針發(fā)行版號擬制/審核/同意簽字生效日期受控文件編號受控文件標識受控號平安級別標識目錄、修訂頁及發(fā)放控制頁方針目錄：列出方針各章節(jié)稱號、章節(jié)號及頁數(shù)修訂頁：用修訂記錄的方式闡明方針中各章節(jié)的修訂形狀方針發(fā)放控制頁：闡明公司現(xiàn)行方針的發(fā)放分布方針前言引見本公司及方針的前言：本公司的稱號、地址、通訊方法、業(yè)務情況、公司性質、歷史和規(guī)模、質量管理的歷史所采用的體系規(guī)范及范圍方針的編制、審批、發(fā)放控制、修訂方法方針方針與組織目的相順應包括對繼續(xù)改良的承諾遵守法

14、規(guī)的承諾為目的制定提供框架描畫此方針如何為一切員工熟習和了解最高管理層(者)的同意簽名繼續(xù)順應性方面得到評審組織機構、職責和權限描畫組織機構圖職責、權限及相互關系的闡明體系條款的描畫和體系流程文件的援用分章描畫對所采用的體系規(guī)范每一條款的控制，對每一條款的控制應覆蓋或超出規(guī)范要求合理的劃分章節(jié)：按規(guī)范條款劃分 (較多采用)按實踐業(yè)務過程劃分各章節(jié)堅持一致的格式,普通包括:目的必要時職責對本條款的控制規(guī)定支持文件(列出控制流程稱號)方針運用指南(視需求)便于查閱方針方針的各章節(jié)編排方式及章節(jié)的簡短摘要，闡明方針的什么內(nèi)容在方針的什么地方支持性資料附錄視需求支持方針的有關部門資料如：消費工藝流程圖

15、/業(yè)務過程流程圖職能對照表進一步細化的職責流程文件/作業(yè)指點書清單其它資料練習1熟習一份流程文件的編寫體系整合工程中的流程文件體系維護流程組織級整合流程業(yè)務流程，以滿足ISO9001信息平安和風險控制流程，以滿足ISO27001IT效力管理流程，以滿足ISO20000工程管理流程流程文件的性質流程文件是文件化的運作,是對完成或管理活動所規(guī)定的方法是體系文件中第二層次的文件,也是方針的根底及支持規(guī)定管理任務的流程:為什么做(why)、何時(when)、何地where)、做什么(what)、由誰去做(who)、怎樣去做(how)、作的記錄是什么具有可操作性，且包含體系規(guī)范中適用的要素能夠需求作業(yè)指

16、點書的支持流程文件的作用明確控制活動有關部門人員的職責、權限、相互關系規(guī)定控制活動的根據(jù)及方式：控制要求和根據(jù)如何進展控制執(zhí)行、驗證和評審活動的根據(jù):實踐活動能否按規(guī)定流程進展執(zhí)行流程能否留下證據(jù)/記錄執(zhí)行的效果能否到達流程文件的要求邏輯性(按管理活動的順序)協(xié)調性:與方針無矛盾,相互支持流程文件之間無矛盾與其它管理規(guī)定無矛盾與實踐運作結合,具有可操作性:責任明確 步驟明晰言語準確、明了、措辭嚴謹、執(zhí)行不易引起混淆規(guī)定相應記錄，便于監(jiān)視、檢查要援用支持流程文件的作業(yè)指點書封面及正文部分構成流程文件的要求封面包括:組織的標志、稱號文件稱號、編號文件版本/修正形狀編制、同意人簽名及生效日期修正記錄

17、受控標志及發(fā)行號流程文件的要求正文包括：目的適用范圍職責程序相關文件及記錄流程文件的根本內(nèi)容目的: 闡明為什么開展該項活動(why)適用范圍: 該項控制涉及哪些部門或哪些活動職責:闡明由哪個部門、哪個崗位的人員擔任 實施該項活動,實施人員的責任和權限(與下文的流程一致)流程文件的根本內(nèi)容流程：按活動順序列出開展活動的細節(jié)規(guī)定應做什么由誰執(zhí)行何時做在何地做如何做此項活動運用的資料、設備、文件、防護用品等必要時此項活動如何進展、如何控制此項活動進展的記錄例外特殊情況流程文件的根本內(nèi)容相關文件及記錄該文件中涉及的其它文件該文件中應進展的記錄、表格流程文件編寫步驟1、擬定流程文件清單:確定過程整理現(xiàn)有

18、文件按規(guī)范要求列出需編寫的程序2、確定文件編寫格式,一致稱號、術語、稱謂、代號3、確定編寫人員,制定編寫方案流程文件編寫步驟4、編寫人員搜集現(xiàn)行有關部門資料及記錄表格5、按規(guī)范要求提出修正現(xiàn)行做法的方案,組織討論并確定新運作流程的控制方法6、確定資料文件編寫方式:流程圖式表達式混合式7、構成流程文件草案8、討論、修正草案9、審批練習2熟習一份流程文件本人寫一份簡單的流程文件闡明：請以做早飯為題材，根據(jù)我們提供的流程文件模板，寫一份簡單但完好的作業(yè)指點書及管理規(guī)定的編寫體系整合工程中的作業(yè)指點書和管理規(guī)定各類工程的剪裁指南、詳細規(guī)定等部門制度任務程序、操作指南等作業(yè)指點書性質為保證詳細產(chǎn)品/詳細

19、作業(yè)活動符合要求而制定的程序是體系文件中第三層次的文件,是流程文件的支持性文件,也是指點和保證過程/活動的最根底的指點為開展詳細管理、操作活動提供指點極具操作性作業(yè)指點書的作用描畫流程文件中所提及,但未詳細描畫的操作性文件對詳細產(chǎn)品或崗位作業(yè)活動的方法、內(nèi)容及要求等的闡明用于指點執(zhí)行詳細操作的人員,以確保該項操作的結果符合要求作業(yè)指點書的編寫要求及范圍沒有作業(yè)指點書就不能保證過程/產(chǎn)品符合要求時，那么須編寫。應思索培訓效果沒有固定的格式要求，可用不同方法表達：相片、圖表、樣本、錄像等應運用科學有效的方法良好的可操作性作業(yè)指點書的種類用于指點詳細管理任務的各種任務細那么/規(guī)章/操作規(guī)程平安任務規(guī)

20、程用于消費/包裝操作的作業(yè)指點書用于檢驗/測試的作業(yè)指點書及檢驗方案用于設備的操作/保養(yǎng)作業(yè)指點書用于指點詳細管理任務的各種任務細那么/規(guī)章作業(yè)指點書的種類效力業(yè)：用于詳細效力過程的作業(yè)指點，包括效力規(guī)范、效力提供規(guī)范、效力檢驗規(guī)范等如：清潔、綠化、客房效力、維修效力等用于效力硬件的操作/保養(yǎng)作業(yè)指點如：供電、供水、消防設備、維修設備、建筑物等用于指點詳細管理任務的各種細那么/規(guī)章如：倉庫管理制度作業(yè)指點書的內(nèi)容1、標題作業(yè)指點書稱號及編號相關部門、過程(視需求)相關操作及消費的稱號2、同意、發(fā)行與更改記錄制定/同意人版本/生效日期/更改記錄受控標志作業(yè)指點書的內(nèi)容3、詳細操作操作、效力步驟或檢測方法、工程、步驟運用工具、設