1、前廳服務標準教程河北大胖人餐飲連鎖管理有限責任公司 市場部/訓練2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限責任公司2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服務流程擺臺服務步驟服務禮貌用語服務崗前基礎知識服務常用動作創(chuàng)造超出顧客期望的服務2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司站姿：下巴微往上提，眼神不低于肩，挺胸收腹，右手壓左手，兩手自然下垂，放于體前，兩腿微微分開，腳尖V字形。走姿： 雙目向前平視，微收下頜，面帶微笑。上身挺直，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度35度為宜。走路髖部不要左右擺動，不要把腳拖在地上，鞋要合腳，速度要快，但要不失儀態(tài)。語言：講普通話，口齒清

2、楚，速度弛緩適中，不結(jié)巴，以客人能聽清楚為宜，稱呼為“您”，禁用“你”。表情：為顧客服務時，全程需面帶微笑，笑容自然，嘴角微微上翹，眼神與顧客目光接觸。傾身：雙腳直立，以腰部為軸彎腰2025度，頭與身體保持直線。在為顧客服務時保持傾身動作，頭與身體適當彎曲，與顧客目光接觸盡量保持平視。服務崗前基礎知識常用形體動作2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司一、著裝：1、工裝：工作人員在崗位上必須穿工裝，服裝平整無褶皺、無污跡，紐扣齊全扣好；外套、襯衣、鞋襪、領(lǐng)結(jié)、工牌必須配套、統(tǒng)一。2、工牌：須佩戴左前胸制服口袋上方1厘米處，不能歪斜、不能借戴其他人的；（如果是西裝，工牌應佩戴在左領(lǐng)處鎖骨

3、下方）3、鞋：必須為黑色皮（布）鞋，鞋面無污跡、無破損，鞋的款式不能夸張。4、男式為黑色襪子，女式為肉色絲制長襪，穿著時須無破損、無脫絲，無污跡且不能露出襪口。服務崗前基礎知識儀容儀表二、儀容儀表：1、面容：男員工須刮凈胡須，不能留有胡渣；女員工化妝，不準濃妝艷抹，須為淡妝，要求美觀、自然，淡眼影、；唇彩顏色不能太濃。2、發(fā)式：女員工發(fā)前不過眉、長發(fā)須盤起、帶頭花，男員工后發(fā)不過領(lǐng)、兩邊不過耳，不準留怪異發(fā)型、發(fā)色；3、飾品：員工在工作時間內(nèi)不準佩帶任何飾物和移動電話等。4、個人衛(wèi)生：上班前不準飲酒，指甲須保持短于指尖2毫米，不準涂有色指甲油。2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服

4、務流程服務禮貌用語服務禮貌用語服務步驟擺臺服務崗前基礎知識2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服務用語：上班時精力充沛、飽滿、有活力，服務時積極主動，面帶微笑，對待客人熱情、有禮貌，做到顧客進店有迎聲，顧客詢問有應聲，顧客幫忙有謝聲，招待不周有歉聲，顧客離去有送聲。（服務中的五聲：迎聲、應聲、謝聲、歉聲）您好，歡迎光臨大胖涮鍋很高興為您服務您好打擾一下請，對不起，謝謝，再見接聽電話： 您好，大胖涮鍋店，請問您找哪位？ 請稍等！餐廳經(jīng)理現(xiàn)在外出了，請問您怎么稱呼，方便留電話嗎？等 他（她）回來給您回電話！如遇到無法解答的問題，禮貌告知：“對不起，公司有規(guī)定，請諒解”！服務禮貌用語20

5、22/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服務流程服務步驟服務禮貌用語服務步驟擺臺服務崗前基礎知識2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司領(lǐng)位員需面朝外，隨時觀察門外客流動向，當客人離您有兩三步遠時，目光注視顧客，面帶微笑，傾身為顧客拉門并詢問顧客人數(shù)，將客人引領(lǐng)到餐位步驟一：迎賓帶位引領(lǐng)時走在顧客前方一米內(nèi)，與顧客保持45度角，時時注意顧客動向。注意重點服務步驟2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1.落座：“您好歡迎光臨大胖涮鍋，很高興為您服務”將打開的菜單雙手呈遞給顧客，并詢問“請問您需要什么茶水？”2.建議鍋底料：“請問您有什么習好或者忌口嗎？”并建議本店特色“鮮骨

6、湯是我店的特色鍋底，建議您點份鮮骨湯”“小料建議您點份大胖麻醬，大胖麻醬純麻醬”（建議時切記不要一次介紹多種特色）3.為顧客重復菜單：“您點了”同時為顧客推薦沒點到的特色菜類。（如果顧客點了海鮮類菜品，建議其加點一份海鮮調(diào)料）4.上鍋底調(diào)料：坐鍋的同時為顧客點火，并將湯漏勺放在顧客的左前方餐巾紙上。上小料時，用手托住小碗碗底，大拇指外翹，將調(diào)料碗放在顧客正前方。5.品湯：幫顧客盛湯，并向顧客陳述骨湯特點“我店鮮骨鍋精選豬棒骨，整雞、純凈水以及多種中草藥恒溫6小時熬制，含有豐富的鈣和膠原蛋白，建議您在涮肉之前先喝湯”。步驟二：點餐服務步驟2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司 1.上菜

7、前檢查菜品是否符合標準，如菜品不符合，及時與后廚人 員 員說明更換原由并使用禮貌用語“對不起，請更換，謝謝！”2.傳菜員走到相應臺位，停頓3秒鐘，標準用語：“對不起，讓您久等了，給您上菜”3.提示客人把餐巾紙或手機等物品移開或保管好，標準用語“對不起，打擾您，請幫忙挪一下您的手機或餐巾紙，謝謝”4.上菜時（散臺要避開客人頭頂），青菜類放在外沿，蔬菜拼盤正面朝向顧客，禁將疊壓菜品5.聲音洪亮報出菜名，標準用語：“您好，這是您點的*，還差您*，您先用，菜馬上就齊”6.菜上齊后，與客人核對一遍，無誤后對客人說：“您好，菜已上齊，請慢用，如有什么需要您再叫服務員”7.如果在上菜時顧客因臨時改變主意或?qū)?/p>

8、菜品有異議要求退、換菜品時，請立即予以退、換，并告知分店負責人步驟三：上菜服務步驟注：若因菜品質(zhì)量問題發(fā)生投訴，應將問題菜品當面倒掉，以免引起顧客誤解2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1.端托盤標準：右手戴一次性手套，左手端托盤；左手臂自然彎曲，大臂與小臂呈90度，肘與腰距離15cm，掌心向上五指分開，用手指和手掌托住盤底，手指成凹形（手心是空的），平托于胸前，右手調(diào)整好托盤內(nèi)物品，確保平衡2.行走要求：與區(qū)域內(nèi)員工加強互動，隨時提示“讓一下，小心，謝謝”等，靈活避讓，注意地面濕滑以防滑倒。到散臺時，注意小孩及走動或站起的客人，在通道內(nèi)遇到客人，禮貌避讓并微笑點頭示意“您好，您先

9、請”3.衛(wèi)生要求：傳菜員在傳菜過程中菜品禁止接觸衣服；傳菜時使用的打印水單不要直接放在菜品上；傳菜過程中必須戴一次性手套4.回到出菜口：返回出菜口時，必須平托托盤，避免托盤內(nèi)的水灑在地上；回到出菜口按照標準的站姿站位站好，隨時將出菜口清潔干凈。步驟三：上菜服務步驟2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服務員要走動式服務，并做到四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤客人用餐過程中主動為客人調(diào)火、加水、更換骨碟、提供餐巾紙等，并及時撤掉空餐具、廢棄物，收取時應繞開客人。標準用語：“您好，打擾一下，給您加點水吧；“您好，需要更換骨碟嗎”“打擾一下，請問您的空餐具還用嗎？如果不用，給您收一下”適時為顧

10、客提供打包服務步驟四：餐中服務服務步驟1、眼勤：就是多看，隨時留意客人的動向、客人的杯子里的水、桌上的煙缸。2、嘴勤：就是多說，我們做的是有聲服務，就是要多與客人交流、溝通，不能悶起不說話，就只是默默的做事。3、手勤：就是多做，發(fā)現(xiàn)了或是知道了需求后第一時間為客人解決，勤斟水、勤換煙缸等。4、腳勤：就是多走動，我們不能就只是站在一個地方不動，要不停的走動，只有這樣，才能把服務中的事情看的更清楚，看的內(nèi)容也就更多。2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司步驟五：結(jié)賬送客1.詢問顧客結(jié)賬方式“您好，請問您現(xiàn)金還是刷卡？”2.服務員核對賬單后雙手將賬單呈遞給顧客后，引領(lǐng)顧客到吧臺3.收銀員雙

11、手呈遞賬單并告知顧客“您消費*”4.雙手呈遞賬單和找零，并且唱收唱付“您好，您消費*，收您*，找您*，請您收好”5.送客：“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”注意重點現(xiàn)金結(jié)賬注意重點：確認所收大額紙幣真?zhèn)慰ńY(jié)賬注意重點：當顧客輸入密碼時，服務人員需轉(zhuǎn)移視線，請顧客在簽收單上簽名并將客戶聯(lián)給到顧客服務步驟2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司1.客人離開后，服務員第一時間關(guān)閉電源，其次是觀察顧客有無遺留物品，如有，應立即角到吧臺并做好登記。2.按照玻璃器皿、瓷器的順序依次收臺，餐具不應疊放過高，以免造成破損。3.按照餐廳標準要求，擺臺恢復臺面步驟六：收餐服務步驟注意重點顧客剩余的菜品一律

12、不得回收，更不得食用。2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司服務流程擺臺服務常用動作擺臺服務禮貌用語服務步驟擺臺服務崗前基礎知識2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司骨碟的擺放：將餐具放在墊好餐巾的托盤內(nèi)，左手托托盤，右手擺放，從正主人位開始順時針方向依次擺放，碟與碟之間距離相等，吃碟距桌邊4cm。正、副主人位的骨碟應擺放在臺布鼓縫線的中心位置。擺臺酒杯的擺放：葡萄酒杯杯柱應對正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距骨碟 1cm；白酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，三套杯的中心應橫向成為一條直線，杯口與杯口距離1cm，酒具的花紋和商標要對正客人。湯碗、瓷勺的擺放：湯碗擺放在餐碟的左前方，碗邊距離餐碟邊1厘米，瓷勺放進湯碗里，勺柄朝左側(cè)；放置后十個湯匙的整體效果基本呈圓形2022/7/16河北大胖人餐飲連鎖管理有限公司筷架、筷子的擺放：筷架應放在骨碟右上側(cè)，筷子擺在筷架上，取1|3處擺放?？曜拥撞烤嘧肋?厘米茶杯的擺放：茶杯擺