1、新員工銷售流程專業(yè)培訓(xùn)課程說明課程長度：2個(gè)小時(shí)目標(biāo)學(xué)員：經(jīng)銷店入職1-3個(gè)月的銷售類員工3經(jīng)銷商新員工培訓(xùn)（銷售）課程目標(biāo)敘述規(guī)范的禮儀闡述顧客對(duì)銷售的期望說明標(biāo)準(zhǔn)銷售流程規(guī)范的禮儀儀表要求男職員短發(fā)，保持頭發(fā)清潔整齊精神飽滿，面帶微笑經(jīng)常刮胡須領(lǐng)帶津貼領(lǐng)口，美觀大方白色或單色淺色襯衫，無污漬西裝平整清潔西裝口袋不放置物品手指甲要保持整潔西裝平整有褲縫皮鞋要保持光亮穿深色襪子規(guī)范的禮儀儀表要求女職員保持發(fā)型莊重，如長發(fā)請(qǐng)用發(fā)帶整理好保持愉悅的微笑著工作裝，保持衣物整潔不留長指甲，不染色裙腳要到達(dá)膝蓋著肉色長筒襪，無洞鞋不露腳趾/腳跟，保持光亮整潔著淡妝，不選擇濃烈型香水.（.）規(guī)范的禮儀站

2、姿規(guī)范的禮儀坐 姿規(guī)范的禮儀蹲 姿規(guī)范的禮儀握 手規(guī)范的禮儀鞠 躬活動(dòng)：練習(xí)站姿、坐姿、蹲 姿、握 手、鞠躬活動(dòng)方式：分組練習(xí)，請(qǐng)學(xué)員相互點(diǎn)評(píng)?；顒?dòng)時(shí)間：10分鐘規(guī)范的禮儀.（.）規(guī)范的禮儀基本用語“歡迎光臨”、“您好”“請(qǐng)”“您還滿意嗎？”、“您覺得怎么樣？”“請(qǐng)教您一些事情可以嗎？”“如果”、“如果方便的話”、“是否可以”“再見”或“歡迎下次再來”規(guī)范的禮儀電話禮儀規(guī)范的禮儀名片的使用名片的準(zhǔn)備接受名片遞名片.（.）規(guī)范的禮儀活動(dòng)：練習(xí)交換名片活動(dòng)方式：分組練習(xí)，請(qǐng)學(xué)員相互點(diǎn)評(píng)?；顒?dòng)時(shí)間：5分鐘規(guī)范的禮儀引路規(guī)范的禮儀拜訪客戶.（.）活動(dòng)：討論：當(dāng)顧客來到經(jīng)銷店，希望得到什么？活動(dòng)時(shí)間：1

3、0分鐘顧客對(duì)銷售的期望顧客對(duì)銷售的期望1.當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷商時(shí),希望馬上得到熱情接待2.銷售顧問在尊重我個(gè)人需要的基礎(chǔ)上,與我建立友好關(guān)系3.讓我很容易地完結(jié)我的付款或租借安排4.在承諾時(shí)間內(nèi),以最佳車況交付新車5.交車后在合理時(shí)間內(nèi)電話回訪,確保我完全滿意6.對(duì)我出現(xiàn)的問題或所關(guān)注的事項(xiàng)做出迅速反應(yīng),并嚴(yán)格履行承諾標(biāo)準(zhǔn)銷售流程潛在客戶開發(fā)確定工資目標(biāo)搜尋潛在客戶按照購車可能性大小給客戶打電話提示：1、將電話任務(wù)分解到天，每天都抽出時(shí)間給客戶打電話；2、將生活放放面面結(jié)識(shí)的人，都劃入潛在客戶范疇；.（.）迅速向顧客問候確定顧客來訪目的搜集客戶基本信息向客戶提供名片1歡迎提示：1、對(duì)來店的客戶一視同

4、仁；23確定誰是買車決定人通過引導(dǎo)式提問與顧客建立關(guān)系了解影響顧客購車的因素（安全、動(dòng)力等）判斷顧客想在何時(shí)以何種方式購車與客戶在購買需求上達(dá)成共識(shí)2-需求分析提示：1、通過傾聽和詢問了解顧客的需求以后，再提出建議；2、概述福特展廳體驗(yàn)，使顧客對(duì)將會(huì)受到的待遇有所了解；3車輛選擇介紹符合顧客主要購買動(dòng)機(jī)的車型通過提問聽取顧客反饋向客戶推薦車型利用各種資料介紹車型提示：1、不斷地從顧客那里尋求反饋;2、用各種資料來幫助顧客選擇理想的車型;4產(chǎn)品介紹確定顧客所傾向的產(chǎn)品解釋車輛如何能夠滿足顧客的需求介紹標(biāo)準(zhǔn)配置與可選配置及個(gè)性化附件競品對(duì)比六方位繞車介紹提示：1、介紹直接與客戶購買需求相關(guān)的配置和

5、性能;2、通過提問的方式讓客戶參與介紹過程活動(dòng)：6方位介紹活動(dòng)方法：分組練習(xí)，選取代表進(jìn)行現(xiàn)有車型的介紹活動(dòng)時(shí)間：30分鐘4產(chǎn)品介紹.（.）5- 車輛示范及試駕確認(rèn)試駕車現(xiàn)有并車況良好做安全程序檢查（駕照、車牌號(hào)碼）將車開到預(yù)先指定地點(diǎn)示范車輛操控（靜態(tài)、動(dòng)態(tài)）讓顧客開完余程征求顧客意見并邀請(qǐng)購車提示：1、鼓勵(lì)所有客戶參與試駕;2、邀請(qǐng)購車。檢查車輛處理方法驗(yàn)證二手車交易資料二手車評(píng)估專員試駕并評(píng)估二手車提供二手車估價(jià)將二手車交易與新車銷售聯(lián)系起來6二手車評(píng)估297-價(jià)格/價(jià)值商談明確自己接受的最低價(jià)格強(qiáng)調(diào)顧客所要求配置的內(nèi)在價(jià)值重述車輛的優(yōu)點(diǎn)如何滿足顧客的購買需求通過討論車輛的配置來回應(yīng)異議

6、邀請(qǐng)客戶購車取得顧客簽字的出價(jià)單提示：1、不要以價(jià)格為賣點(diǎn)以價(jià)值為賣點(diǎn)2、向客戶表示感謝即使他/她最后沒有買車*8金融產(chǎn)品和服務(wù)(選修)通過提問確認(rèn)顧客金融產(chǎn)品的需求和金融部門一起，和顧客討論金融和保險(xiǎn)的選擇獲取所有與金融產(chǎn)品相關(guān)的必須文件和簽名提示：1、在討論金融和保險(xiǎn)之前就車型和價(jià)格與客戶達(dá)成一致；2、保護(hù)顧客金融資料的私密性。319-交車向客戶解釋交車程序再次檢查車輛將服務(wù)人員介紹給顧客并安排第一次保養(yǎng)時(shí)間提交車輛并解釋操控方法解釋質(zhì)保、維修及其他要求提示：1、交車時(shí)讓顧客感到備受尊敬，盡量使交車的方式與眾不同10-顧客回訪利用聯(lián)系管理系統(tǒng)對(duì)購車顧客進(jìn)行回訪回訪時(shí)使用準(zhǔn)備好的電話回訪單每次回訪時(shí)請(qǐng)顧客引薦新的客戶Customer Follow-up提示：1、記錄顧客抱怨并跟進(jìn)回訪，爭取到令人滿意的解決方案2、確保客戶完全滿意.（.）活動(dòng)：小組討論討論：“可以利用哪些理由使回訪更加有效”時(shí)間：15分鐘10-顧客回訪有望顧客回訪使用聯(lián)系管理系統(tǒng)對(duì)100%未購車顧客進(jìn)行回訪；使用并完成有望顧客回訪單；每次聯(lián)系時(shí)重申自己想滿足客戶需求的愿望。提示：1、若未預(yù)約回訪時(shí)間，應(yīng)在顧客離店24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；2、使用準(zhǔn)備好的電話腳本；課程目標(biāo)回顧敘述規(guī)范的禮儀闡述顧客對(duì)銷售的期望說明標(biāo)準(zhǔn)銷售流程謝謝