1、電信客戶端裝維理論考試題庫、基礎知識及客戶端裝維指標介紹嚴格遵守國家法律、法規(guī)和行業(yè)各項規(guī)章制度，保護用戶通信自由、通信秘密、個人隱私及財產(chǎn)設施， 嚴禁利用職務工作之便做出有損企業(yè)和用戶利益的行為。誠實守信、準時履約、嚴格遵守與用戶約定，遵守“首問負責制”，做到熱情誠懇、積極主動、服務周到，及時處理或反饋用戶提出需求。不能影響或中斷其它用戶的正常通訊，不能擅自使用用戶電話或線路，因工作聯(lián)系使用用戶電話應征求用戶同意后撥打免費業(yè)務電話。中國電信的服務宗旨是用戶至上，用心服務。我公司的全稱是中國電信股份有限公司溫州分公司。我們目前工單調(diào)度使用的是電信綜合調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)（客戶端支撐系統(tǒng)）。電信客戶服務

2、熱線電話是10000 號。電信品牌用戶指我的E 家和商務領航的用戶，固話和寬帶業(yè)務是中國電信的主要基礎業(yè)務，其終端裝維服務質(zhì)量是影響用戶感知度的重要因素。客戶用戶滿意率是指當月回訪滿意的客戶裝移修工單總數(shù)與所有回訪成功的客戶裝移修工單總數(shù)之比；客戶用戶滿意率指標要求95%。因各類原因造成裝移機工單退單總數(shù)與裝移機工單總數(shù)之比；退單指標要求小于3%。一次預約成功率是指按照第一次與客戶約定時間提供上門服務履約工單與預約工單總數(shù)之比；一次預約成功率指標要求大于75%。寬帶裝 / 移機外線竣工平均時長是指所有寬帶裝/ 移機總歷時除以所有寬帶裝/ 移機工單總數(shù)（不剔除非工作時間）；寬帶裝機時長目標值：小

3、于36 小時，寬帶移機時長目標值：小于60 小時。預約服務履約率中的按照約定時間要求，上午比對時間為預約當天14： 00 時和下午比對時間為預約當天 22： 00 時 , 經(jīng)客戶同意后經(jīng)過改約流程，并按照最后約定時間提供上門服務的工單視為履約工單。寬帶重復障礙率是指當月寬帶重復障礙派單數(shù)量與寬帶障礙派單總數(shù)中之比，根據(jù)一個月內(nèi)該用戶的報障記錄，凡在消障后再次申告的屬于重復障礙，重復次數(shù)為 N-1;未消障以前，同一用戶多次申告不屬 于重復障礙；寬帶重復障礙率指標要求品牌用戶7%，普通用戶9%。寬帶障礙平均修復時長是指所有寬帶派單障礙修復總歷時除以寬帶派單障礙總次數(shù)（不剔除非工作時間） ；寬帶障礙

4、平均修復時長指標要求品牌用戶小于3 小時，普通用戶小于5 小時。寬帶障礙率是指當月寬帶障礙派單數(shù)量與寬帶實裝用戶總數(shù)中之比；寬帶障礙率指標要求品牌用戶3%，普通用戶2%.二、服務用語預約時間用語： “請問您是 xxx 嗎？這里是xx 電信分公司，x 月 x 日我們將上門為您裝（移） 修電話 （寬 TOC o 1-5 h z 帶） ，請您留人配合，可以嗎?”（若用戶不滿意或有事，則應主動為用戶提供第二預約時間）。接聽來電用語： “您好！這里是 xx 電信分公司，請問有什么需要幫助的嗎？”（若能立即處理的，當場答復；不能立即處理的，詳細記錄來電內(nèi)容、來電人姓名、聯(lián)系方式，及時報相關(guān)人員或部門處理）

5、。當?shù)接脩糸T口或窗外時用語（門關(guān)著時應敲門或按電鈴后）： “請問，里面有人嗎?”。與用戶見面時用語： “您好 ! 我是 xx 電信分公司來裝（移）修電話（ 寬帶 ） 的，請問可以進來嗎?”（問時出示上崗證或工作牌）。核對施工電話戶名、地址時： “請問，您申請的電話戶名（或地址）是具體名稱或地址等內(nèi)容 。與用戶商量裝機位置時： “請問，您想將電話（寬帶）裝在什么位置?”。當發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當時： “對不起，這個地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個地方?”。當需要用戶幫忙時：“對不起，能否請您幫忙，可以嗎 ？”。當遇到特殊情況當天不能裝通時：“對不起，由于 X

6、X原因，您的電話（寬帶）暫時不能裝通，我X日再來。 ”。當電話（寬帶）裝（移）通后請用戶試用：“X先生/女士、小姐，您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請試用 TOC o 1-5 h z 一下?！?“請您在工單上簽注您的姓名和日期。”服務完畢后，請用戶簽字確認： “請您在工單上簽注您的姓名和日期。 ”當用戶對布線或電話機擺放位置重新提出要求時：（在可能的情況下） “好的， 我再按您的要求施工”（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會違反規(guī)定，對不起?！碑斢龅接脩粽埑燥埢蛩投Y時： “對不起，公司有規(guī)定，不準吃拿用戶的東西，這是我們應該做的。 ”向用戶辭別時： “謝謝您的配合。再見 ! ” 。四、服務禁語寬帶

7、裝維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：你問我，我問誰？你有沒有搞錯？剛才不是跟你說了，怎么又問？我也沒辦法啊。你們必須/你們應該。說明書上有，你自己看?？煜掳嗔?，明天再說。不知道，這事不歸我管。這是我們公司規(guī)定的。故障界面在這里，我司沒有問題，你自己找人來處理吧。你好像不明白。你肯定弄混了。我們不會我們從沒我們不可能。你弄錯了。以前從來沒有人抱怨過這些。你先別激動不要嚷。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。絕對不會，絕對不可能。這種問題連小孩子都會。這種問題我們見得多了。五、 固

8、話、寬帶裝維知識和一般要求：接到工單后應先與用戶聯(lián)系，預約上門服務時間。用戶在營業(yè)窗口或營維人員處受理時已經(jīng)預約的，應嚴格按照預約時間施工。因特殊情況無法按預約時間施工的，必須提前與用戶聯(lián)系，向用戶說明情況，重新約定時間，并在工單上注明。在未與用戶重新約定上門服務時間的情況下，必須按預約時間或在規(guī)定修障時限內(nèi)主動上門服務。當用戶家中無人時，必須留下聯(lián)系單或請人轉(zhuǎn)告，不能擅自以“戶閉”為理由進行退單。嚴禁對用戶產(chǎn)生過激言行，不能滿足用戶需求的必須及時向用戶作出合理解釋。嚴禁無單施工、私自查線或保留線對。在終端安裝、調(diào)試時，應盡可能滿足用戶的合理要求，包括終端的安裝位置，網(wǎng)線、電話線、電源線的布放

9、等。終端安裝、調(diào)試完畢后，應驗證電話號碼是否正確，是否當場開通，音質(zhì)如何。確認正常后，請用戶在工單上簽字確認。嚴格按照公司規(guī)定的種類和數(shù)量向用戶贈送話機終端、禮品、業(yè)務宣傳資料、使用手冊等，并請用戶在工單上簽字確認。施工人員應嚴格按要求填寫外線施工單，工單填寫要求正楷書寫、字跡清楚，用圓珠筆或鋼筆填寫，客戶簽名欄必須由戶主（或代理人）親筆簽名，并在旁邊寫上“收到設備（各類贈品） ，現(xiàn)場開通”；若單 位用戶，則必須加蓋公章，若新單位或其他原因無法出具公章的，必須由聯(lián)系人簽名并寫明原因。嚴禁 由施工人員代用戶簽名。嚴禁產(chǎn)生“先報竣后施工”的現(xiàn)象。施工人員在上門安裝時，因戶主不在，由戶主的親屬或鄰居

10、代簽報竣或退單的，需注明代簽關(guān)系。施工人員必須在工單反面填寫清楚自己的姓名（全稱）及施工時間，嚴禁空白。因特殊原因造成無法按預約時間上門施工的，必須于當天及時向客戶解釋情況，并另約裝機維修時間，在工單上注明。對于由于客戶原因，需二次上門的工單，必須寫明情況，請客戶簽字確認，并寫上施工人員姓名，以便檢查。所有退單，應加蓋退單專用章、在備注欄注明退單原因、填寫退單日期及施工人員姓名，客戶原因還需 客戶確認簽字。除未完成通信預埋管線的新建筑物外，其它區(qū)域的裝移機工單原則上不允許退單（用戶原因除外）。對一些線路不到位區(qū)域，應采用臨時辦法解決，待線路到位后再作整改。因種類不符的退單，必須上門向用戶說明情

11、況，請用戶辦理更改種類手續(xù)后方可退單。加強對各類工單的管理，裝維人員必須嚴格按照工單要求施工，工單竣工后要按規(guī)定時限回籠工單，并按每日（月）定期整理歸檔。裝維過程中若發(fā)現(xiàn)需改變主干或配線的，應將原線對劃去，將新線對寫在原線對旁邊，并按照97 平臺改線原因標準填寫改線原因。寬帶安裝后或故障查修前后應盡可能的使用112 寬窄帶一體化測試系統(tǒng)進行測試，并保存測試記錄，以幫助故障原因判斷，提高故障處理的效率。寬帶終端裝維工具主要包括：工具袋、卡接刀、尖嘴鉗、試線機、螺絲刀、試電筆、紅藍絕緣膠布、榔頭、網(wǎng)線、分離器、網(wǎng)線鉗、測線儀、標簽、撥號軟件安裝盤、鞋套、抹布等。ADSL用戶引入線應符合以下要求：新

12、布放的用戶引入線盡可能使用雙絞線入戶；ADSL線路與電源線、有線電視線路距離要求在0.2 米以上。ADSL終端裝維施工完畢后，應檢查電話是否可以正常使用（包括所有同線電話），將寫有撥號用戶名、密碼、障礙申告電話的標簽貼在MODEME面，以便障礙申告時使用。在用戶電腦安裝軟、硬件（尤其安裝網(wǎng)卡）之前，應當面開機檢測，確認電腦無故障后再施工，以避免產(chǎn)生不必要的矛盾。用戶端必須安裝的兩個軟件是E家客戶端軟件和星空伴侶軟件。因用戶電腦軟、硬件故障或其他原因須另約安裝時間的，應在工單上注明，并請用戶簽字確認。因線路質(zhì)量或距離過長等問題引起上網(wǎng)不穩(wěn)定等應及時聯(lián)系局端人員進行配合測試并處理解決，暫時無法解決

13、的應向用戶說明情況并報相關(guān)部門組織查修。寬帶終端安裝施工完畢后，應明確告知用戶帳號和密碼，指導用戶修改密碼，并向用戶介紹撥號上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。寬帶終端安裝施工完畢后，應將瀏覽器默認首頁設為互聯(lián)星空主頁（或電信公司），演示互聯(lián)星空和主要門戶網(wǎng)站的瀏覽等常用操作方法，演示星空棋牌游戲簡單操作，向用戶介紹必要的上網(wǎng)步驟，指導用戶進行試用。室外引入線同桿路皮線不超過6 對，最長不得超過200 米（特殊情況除外），要求布線合理、進線規(guī)范，無市電侵入危險，無拖、磨現(xiàn)象，不遮擋門窗，橫平豎直，支撐物牢固、綁扎合格、無接頭（特殊情況 除外） ，同一方向多條皮線之間垂度基本一致。室外引入線在電桿和墻壁上

14、固定應符合設計規(guī)范和工程驗收規(guī)范。室外引入線布放時，一般可采用多溝隔電子、直螺角等裝在支撐物上固定。皮線在多溝隔電子綁扎時，應按規(guī)范要求先3 圈后 5 圈，終端支撐物綁扎應為8圈，并預留15-20cm 余線。室內(nèi)布線要安全、牢固、 隱蔽、 美觀， 走向合理，盡力避開潮濕地方，壓線卡間隔均勻，一般間隔30cm。同一方向敷設兩條以上時，須分設壓線卡，線條間隔為0.5cm,壓線卡應相應互相錯開1cm=無預埋管線的用戶，引入線原則上以穿孔方式引入。剝除皮線絕緣物時，不得損傷芯線，否則應重新剝除。電纜芯線不得與皮線直接對接。線纜與分線設備接線柱連接時，線纜必須繞接線柱一圈以上，并要旋緊接線螺絲，防止接觸

15、不良。皮線對接時，A線與B線接續(xù)部分分別為 3cm,線間應相互錯開距離為3cm=皮線對接扭絞時，要將對接芯線每圈扭緊，至少扭7 圈以上，以免造成線路接觸不良，影響用戶使用質(zhì)量。皮線接續(xù)后，接續(xù)處要用絕緣膠帶進行綁扎，綁扎時要密封防止雨水侵入。嚴格按照97 系統(tǒng) （或T2000） 和資源管理系統(tǒng)要求進行施工，需要變更線對或端口時（包括主干、配線、數(shù)據(jù)端口等），應按規(guī)定流程改配后再行施工，不得擅自更改。在MD既或交接箱跳線要求整齊有序、走向合理、線序準確，嚴禁直接從MD既或交接設備內(nèi)拉用戶引入線。在MD既、交接箱跳線要求使用統(tǒng)一跳線，跳線必須穿過跳線環(huán)，不得纏繞、不得有接頭、不得留有余 頭，卡接線

16、必須用專業(yè)工具，專線（包括 DDN PHS站線等）必須有明顯的標記或標識布、跳（拆）線施工后，應及時鎖閉分線盒（或交接箱、網(wǎng)絡箱等），如果發(fā)現(xiàn)門鎖損壞，應及時反饋。數(shù)據(jù)專線的施工，必須符合數(shù)據(jù)專線的規(guī)范要求（測線路環(huán)阻、加線路標識）。接到拆機工單后，必須在規(guī)定時限拆除廢棄引入線、跳線（包括交接箱、MDF架等）和不再使用的支撐物等，具備重復使用價值的應回收利用。在各類機房、交接間內(nèi)施工應做好出入登記，保持機房環(huán)境整潔，及時清理廢件、廢纜、廢料和垃圾。六、我的e家、尊享e8 （e8-2或e8-b）、IPTV裝維知識:我的 e 家是中國電信面向家庭用戶推出的綜合通信服務品牌。尊享 e8 （e8 2）

17、 是基于高速寬帶的家庭綜合信息服務解決方案套餐。E 家客戶端是e8-2 套餐的重要組成部分。e8-2 （尊享e8）裝維服務兩個要點是終端序列號必須先通過綜調(diào)系統(tǒng)錄入綁定成功再上門安裝和上門安 裝 e 家客戶端軟件并指導客戶使用。e 家客戶端是中國電信面向“我的 e 家” e8 客戶推出的集綜合通信綜合信息服務客戶服務于一體的桌面終端軟件。5.e8-2 智能終端管理頁面地址是:192.168.1.1 ，電信維護帳號/密碼telecomadmin/nE7jA%5m 。6.溫州分公司IPTV機頂盒接入采用 PPPOEt號接入方式，用戶受理IPTV 業(yè)務時會同時產(chǎn)生一個機頂盒的PPPO蓑入帳號（溫州接

18、入帳號命名為“tv +原有寬帶帳號+itv”及一個IPTV業(yè)務帳號和相應的密碼。7.8.9.在進入IPTV機頂盒PPPoE設置界面設置 PPPoE帳號時必須正確輸入IPTV 節(jié)目的收看。溫州電信IPTV業(yè)務使用的域名為：接通機頂盒電源，在進度條走到47%之前，連續(xù)按遙控器的9”盒配置界面。調(diào)測IPTV時，須向用戶演示IPTV能提供的各項服務。對于視頻類演示,IPTV 接入帳號，不得以用戶原寬帶帳7”“ 2”“ 1”“ #”五個鍵，進入機頂連續(xù)播放時間不能低于3 分鐘， 3分鐘內(nèi)播放正常，可確認正常。對于機頂盒EPG上有些點播后回產(chǎn)生基本費以外費用的項目，要著重向用戶說明。安裝施工完畢后，應明確

19、告知用戶IPTV網(wǎng)絡參數(shù)，機頂盒業(yè)務賬號等信息，并指導用戶IPTV網(wǎng)絡參數(shù)設定的方法。由于機頂盒IPTV 業(yè)務賬號和機頂盒物理信息需要綁定，若用戶需要更換機頂盒，需要更改機頂盒業(yè)務賬號的綁定信息。機頂盒開機過程中，長時間停在7%應檢查網(wǎng)絡連通性，并用PC檢查PPPOE1否正常。播放過程中頻繁出現(xiàn)停頓或馬賽克，則網(wǎng)絡帶寬不足或機頂盒故障。UT1088L機頂盒在開機 進入EPG界面共分以下幾個階段：0%7 % :網(wǎng)絡認證階段；7%52 %:載入機頂盒固件；52%61%:解析域名服務器；61% 83%: iptv帳號認證；83%100%:載入EPG七、EPOM礎知識及網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，溫州電信常用 EPO畋備:EPON基于以太網(wǎng)的無源光接入技術(shù)，遵循IEEE 802.3ah系列標準。EPONH提供上下行對稱1.25Gbit/s傳輸速率。EPON