1、異議處理學(xué) 習(xí) 公 約空杯心態(tài)積極參與真誠(chéng)建議掌聲鼓勵(lì)保持秩序手機(jī)調(diào)整全情投入隨時(shí)互動(dòng)課 程 要 求4 課程目標(biāo) 了解異議產(chǎn)生的原因 了解異議處理的方式掌握異議處理的步驟 熟記四類異議問題處理的邏輯5準(zhǔn)客戶開拓遞送保單及售后服務(wù)解決方案說明接觸與面談電話約訪促成簽單目標(biāo)與計(jì)劃專業(yè)化銷售流程6 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式異議處理的步驟 四類異議問題處理的話術(shù)7 任何銷售活動(dòng)，都會(huì)遇到顧客或目標(biāo)顧客的不同意見，甚至是反對(duì)意見，我們把顧客的這種意見稱為異議。異議的概念異議可能出現(xiàn)在推銷循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中！8拒絕處理是人類的天性和本能襁褓中的嬰兒見到有陌生人想抱他時(shí) 遇到心愛的戀人賭氣不快時(shí) 異議

2、產(chǎn)生本質(zhì)9對(duì)立關(guān)系銷售被銷售銷售從拒絕開始人類就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長(zhǎng)！不過我們現(xiàn)在對(duì)處理拒絕的態(tài)度應(yīng)該是：自發(fā) 主動(dòng) 本能 專業(yè)異議產(chǎn)生的本質(zhì)10客戶的原因需要處理！、基于人性 、安于現(xiàn)狀 、故意找茬 、先入為主 、認(rèn)識(shí)不足 、想優(yōu)惠 、觀念傳統(tǒng) 、需求未激發(fā) 、希望最好客戶的原因：異議產(chǎn)生的原因11、專業(yè)技能欠缺 、個(gè)人形象不佳 、銷售勇氣不足 、挫折感強(qiáng)烈我們的原因：我們的原因需要改善！12異議處理贏得客戶認(rèn)同雙贏沒有拒絕就沒有我們存在的意義!異議處理的價(jià)值13有問必答有問不知如何答陷入與客戶的爭(zhēng)辯中對(duì)拒絕問題缺乏耐心不知在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候終結(jié)輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦處理邏輯對(duì)

3、相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉實(shí)踐中異議處理誤區(qū)14 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式異議處理的步驟 四類異議問題處理的話術(shù)15異議處理的前提相信保險(xiǎn)相信公司相信自己16 保險(xiǎn)是無(wú)形商品 銷售中的拒絕是正常的 嫌貨人才是買貨人 不要贏了辯論，輸了保單處理異議的正確態(tài)度17異議可分為兩種不誠(chéng)懇的異議真正的異議18處理異議最好的方法預(yù)先回答它 !19處理異議的三個(gè)方式忽 略延 后立即回答20 異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式異議處理的步驟 四類異議問題處理的話術(shù)21異議處理的六個(gè)步驟1.聆聽(LISTEN)2.請(qǐng)準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題(REPEAT)3.重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE)4.孤立異議(

4、CONDITION)5.利用故事或以例證來克服異議(PRESENT)6.激勵(lì)行動(dòng)(ASK)22異議處理的六個(gè)步驟第一步驟聆 聽 (LISTEN)23步驟方法邏輯聆聽Listen點(diǎn)頭表情眼神24異議處理的六個(gè)步驟第二步驟請(qǐng)準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題(REPEAT)25步驟方法邏輯請(qǐng)準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題REPEAT提問可否請(qǐng)您再說一遍您的問題您剛才說26重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE)異議處理的六個(gè)步驟第三步驟27步驟方法邏輯重新敘述他的異議問題,尊重體恤Share1.重復(fù)2.認(rèn)同3.贊美我理解您的意思是那沒關(guān)系那很好你說得很有道理你這個(gè)問題問得很好28孤立異議(CONDITION)異議

5、處理的六個(gè)步驟第四步驟29步驟方法邏輯孤立異議Condition簡(jiǎn)單提問：辨別異議是因誤解造成的，還僅僅是拒絕購(gòu)買的借口“您說得很有道理，是不是除此以外，您就沒有其它問題了？”30利用故事或以例證來克服異議(PRESENT)異議處理的六個(gè)步驟第五步驟31步驟方法邏輯說明Present1、講道理2、舉實(shí)例3、打比方4、列數(shù)字5、講故事正因?yàn)樗阅呐笥研←愐彩潜ｋU(xiǎn)好比是滅火器請(qǐng)問您一天存10元錢有問題嗎32YESBUT.回飛棒法回返法-可能就是因?yàn)開的原因，你更應(yīng)該_。有效的回應(yīng)技巧33激勵(lì)行動(dòng)(ASK)異議處理的六個(gè)步驟第六步驟34步驟方法話術(shù)激勵(lì)行動(dòng)Ask 提問+成交請(qǐng)問受益人是寫您的太太還

6、是您的孩子？請(qǐng)問您的身高多少？體重多少？35 成交時(shí)一旦遇到異議 -至少嘗試五次36異議產(chǎn)生的原因 異議處理的方式異議處理的步驟 四類異議問題處理的邏輯37回顧異議處理的六個(gè)步驟1.聆聽(LISTEN)2.請(qǐng)準(zhǔn)客戶再說一遍他的問題(REPEAT)3.重新敘述他的異議問題,尊重體恤(SHARE)4.孤立異議(CONDITION)5.利用故事或以例證來克服異議(PRESENT)6.激勵(lì)行動(dòng)(ASK)38四類異議問題的處理一、不需要二、沒有錢三、不著急四、沒有信心-對(duì)公司的異議,對(duì)產(chǎn)品的異議39 異 議 -不需要“沒有人依靠我生活,我買壽險(xiǎn)保障誰(shuí)?”40（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說沒有人

7、依靠你生活，所 以您不需要保險(xiǎn)是嗎？陳先生,我了解您的 感受。（第四步驟）孤立問題:除此之外,您還有什么理由不購(gòu)買呢?41（第五步驟）說 明: 現(xiàn)在沒有人依靠您生活,正顯示未來您將沒有可依靠的人，因此您必須很肯定的永遠(yuǎn)能夠照顧自己，這些是需要我們好好計(jì)劃的。這個(gè)計(jì)劃保證能使您永遠(yuǎn)不必依靠他人來生活,難道這不是您真正想要的嗎?（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):什么時(shí)候安排體檢對(duì)您比較方便?42“我負(fù)擔(dān)不起”異 議 -沒有錢43 （第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您負(fù)擔(dān)不起是嗎？陳先 生,我了解您的感受。（第四步驟）孤立問題:除此之外,您還有什么理由不購(gòu)買呢?44（第五步驟）說 明: 陳先生，我們的確有

8、很多需要的東西依靠我們的收入來支付。正因?yàn)槟?fù)擔(dān)不起，這個(gè)保障計(jì)劃就對(duì)您的家庭顯得更重要了。（回返法） 曾經(jīng)有一位資深的理財(cái)規(guī)劃師這么說:人壽保險(xiǎn)的保費(fèi)總是要還的,若不趁我們年輕時(shí)以小數(shù)目的分期付款方式付完,那么就得讓我們的家人在他們有生之年不斷付出代價(jià),現(xiàn)在您所付的保費(fèi)若與您家人在沒有這份保障的情況下可能付出的代價(jià)相比,實(shí)在是太微不足道了。45（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):什么時(shí)候安排體檢對(duì)您較方便?46“我手頭很緊”“我目前不能增加任何負(fù)擔(dān)”異 議 -沒有錢47“我要考慮一下”異 議 -不著急48（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您要考慮一下是嗎？陳先 生,我了解您的感受。（第四步驟）孤立問

9、題:請(qǐng)問您要考慮哪一方面的問題?（等待客戶 的回答）除了您所考慮的這件事之外,您還有什么原因不購(gòu)買呢?49（第五步驟） 說 明:陳先生,我的許多單身客戶最初都和您有同樣的想法,不過,現(xiàn)在他們發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買人壽保險(xiǎn)是保證將來履行義務(wù)的最佳途徑。讓我們做個(gè)假設(shè)，五年前的今天,您出海釣魚,您的船翻了（只是一個(gè)假設(shè)）,而這時(shí)您離海岸很遠(yuǎn),此時(shí)我正劃著船駛向您,我向您說: “陳先生,我有一個(gè)救生圈,要以25,000元出售?！贝藭r(shí)您是否會(huì)馬上把它買下來？當(dāng)然您會(huì)-您將會(huì)不惜一切代價(jià)把他買下來。 陳先生，總有一天，您將需要這份人壽保險(xiǎn)的，但當(dāng)哪個(gè)時(shí)刻來臨，您已經(jīng)不可能得到了，就算您愿意付出任何的代價(jià)?，F(xiàn)在您是否

10、認(rèn)為在您有能力的時(shí)候開始這項(xiàng)計(jì)劃，已備將來的不時(shí)之需，是個(gè)非常明智的決定?。?0（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):什么時(shí)候安排體檢對(duì)您比較方便?51“我要先和我的太太/先生商量”異 議 -不著急52“我還要再考慮看看”異 議 -不著急53“我有一位親戚也是做保險(xiǎn)的” 異 議 -沒信心54（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說您有位親戚也是做保險(xiǎn)的是 嗎？陳先生,我了解您的想法。（第四步驟）孤立問題: 除此之外,您是否還有什么其他不購(gòu)買的原因? 55（第五步驟）說 明:陳先生,我了解您的處境，實(shí)際上,就是因?yàn)槟幸晃挥H戚也做保險(xiǎn),這也許正是您需要考慮與您親戚以外的人交易的原因。向親戚買了保險(xiǎn)后,很多人發(fā)現(xiàn),當(dāng)他們想要更換受益人、貸款或處理種種有關(guān)保單的權(quán)益時(shí),他們的親戚都會(huì)收到這些通知書,因?yàn)檫@個(gè)緣故,許多人還是比較喜歡讓親戚以外的人來替他們處理壽險(xiǎn)計(jì)劃。（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):我們可否在星期二早上一起坐下來交換一下意見,或 是今天下午方便嗎?56“我有朋友也是做保險(xiǎn)的”異 議 -沒信心57壽險(xiǎn)顧問： 全情投入，用心體驗(yàn)； 按照步驟，學(xué)以致用； 客戶： 設(shè)身處地；不要偏題 不要為難；取長(zhǎng)補(bǔ)短演練要點(diǎn)時(shí)間： 演練10分鐘演練時(shí)間58金玉良言1.異議處理就是展現(xiàn) 誠(chéng)意(真誠(chéng)