1、服務(wù)及時規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)1.總則：以顧客滿意為中心，服務(wù)過程遵守四先原則：先主賓后主人、先女賓后男賓、先老人兒童后其他客人、先重要后一般；2.總體要求：2.1.及時性：遵守眼急、手快、語言到位的原則，當(dāng)不能及時提供服務(wù)時要用語言彌補。2.2.規(guī)范性：服務(wù)過程中， 面帶微笑，用語禮貌有親和力，動作（站、蹲、走姿）標(biāo)準(zhǔn)，取拿物品使用托盤，目光時刻關(guān)注客人。3.語言要求：提供服務(wù)時，伴隨語言，隨時使用“五語”。應(yīng)答語：“您好，需要幫助嗎？”、“好的，馬上來?！保ūM可能不使用請稍等）；提示語：“對不起，打擾一下，”等；征詢語：“您好，這道菜涼了，給您加熱一下可以嗎？”、“您好，請問您喝啤酒還是白酒？”、“您

2、好，酒給您加滿嗎？”等；致歉語：“對不起，您久等了”等；致謝語：當(dāng)客人協(xié)助我們操作時使用致謝語，“謝謝！”。四、服務(wù)及時規(guī)范性要求：項 目及時性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)時機動作語言迎賓距離3米時向顧客微笑致意行90度鞠躬禮，手握空拳“您好，歡迎烤動力?！彪p手及時接過衣物，將衣服整齊掛在衣柜內(nèi)，皮包等其他物品整齊放在茶幾上。顧客有離開酒店意向時及時取拿衣物“xx，您好，衣服請穿一下?！比∧靡挛飼r，至少將主賓、主陪的衣物取拿準(zhǔn)確，然后幫助其他顧客取拿。拉椅讓座當(dāng)客人有入座意向時迅速拉椅讓座“您好，請坐?！卑凑账南仍瓌t，雙手托住椅背2/3處，將椅子后腿抬起，向后拉出椅子，當(dāng)客人將要坐下時用膝蓋頂住椅背，徐徐將

3、椅子靠近（或拉開）客人腿部，來賓中如有兒童及時準(zhǔn)備貝貝椅。當(dāng)顧客有離開座位的意向時及時向前拉椅子，協(xié)助客人離開座位“您好，我?guī)湍睗窠矸?wù)三巾：客人入座后1分鐘內(nèi)派第一次濕巾“您好，請用濕巾?！睂窠碛脻窠韸A遞送到顧客左手邊的濕巾碟內(nèi)，使用服務(wù)語言。溫度三季為50左右，夏季為常溫，濕巾太熱時提醒客人。標(biāo)準(zhǔn)為無雜物、無跳線、無異味。上完開胃小菜后撤掉第一次濕巾“您好，濕巾幫您收一下?！辈椭锌腿耸秤脛邮质称窌r派第二次濕巾“您好，請用濕巾?！鄙贤瓴秃笏笈傻谌螡窠怼澳茫堄脻窠?。”用過的濕巾較臟時立即撤下“您好，濕巾幫您收一下?！辈徒砑埛?wù)上第一道菜、撤第一道濕巾時、客人有擦手意向時、打噴嚏時

4、遞送餐巾紙“您好，請用餐巾紙?！睌[臺8位以上2碟、擺臺4、6位1碟，碟內(nèi)餐巾紙擺放整齊；餐中保持餐紙數(shù)量不少于5張，但不可多于餐位數(shù)加二。酒水服務(wù)上第一道菜前點完酒水“您好，請問咱們今天想喝點什么酒水？”點酒：使用規(guī)范點酒用語，熟練介紹產(chǎn)地、度數(shù)、價格，按照中、高、低檔次的順序介紹酒水、飲料，品種數(shù)量冷熱記錄準(zhǔn)確；上第二道菜前展示酒水，并斟倒酒水“您好，這個咱們今天點的xx酒水，請問現(xiàn)在打開嗎？”展酒：單種酒水徒手展示、多種酒水用托盤展示。商標(biāo)朝向客人，語言清晰流利，加冰加飲料的酒水斟前準(zhǔn)備好冰和飲料；斟酒：身體前傾站在顧客右后側(cè)，右腳在前左腳在后，斟倒標(biāo)準(zhǔn)為白酒2/3，啤酒4/5，紅酒1/2

5、（調(diào)好的）洋酒1盎司。餐中無空杯現(xiàn)象。上菜服務(wù)走菜后2分鐘內(nèi)上第一道菜前上開胃小菜“您好，xx菜，請品嘗?！?.開胃小菜每兩碟搭配為一份，擺成一條直線在轉(zhuǎn)盤上，擺放均勻；2.手指最小面積接觸盤邊，將菜放于轉(zhuǎn)盤上，距離轉(zhuǎn)盤邊緣1cm，轉(zhuǎn)到主賓位。退后一步打手勢、報菜名。有調(diào)料的菜，先上調(diào)料后上菜；3.上菜位置為一點、二線、三角、四方、五梅花；4.介紹菜品及調(diào)料的食用方法；5.注意調(diào)整菜品冷熱、顏色、葷素及菜盤形狀搭配；6.使用分餐叉勺的菜品，需上菜前放在菜盤內(nèi)。7.使用刀叉、手套的菜品，上菜前2分鐘準(zhǔn)備好，左手叉、右手刀，叉齒朝上、刀紉朝向骨碟；8.菜齊后告知客人并祝?？腿擞貌陀淇?。9.按照剔魚

6、骨標(biāo)準(zhǔn)進行操作；10.將湯類菜品分到湯碗里面，盛3/4滿。菜品到備餐間后1分鐘內(nèi)上菜“您好，xx菜，請品嘗?！庇形簧险{(diào)料的上菜1.5分鐘上菜“您好，xx菜，請品嘗。”上菜的過程中根據(jù)要求隨機收撤開胃小菜“您好，xx菜給咱收一下，好嗎？上完最后一道菜時告知客人菜齊“您好，咱們今天點的菜都上齊了?！北P內(nèi)菜品少于1/4時、轉(zhuǎn)盤菜品放不下時大盤換小盤“您好，這個菜給您折一下小盤可以嗎？”菜剩余極少時將菜給重要客人或喜歡吃該菜的客人“您好，看您喜歡這個菜，給您多來點?！鄙洗蠓莸臏惒似沸枰o客人展示后分湯“您好，xx湯，請品嘗。這個湯給咱們分一下行嗎？”上清蒸魚上桌展示后剔骨“清蒸xx魚，請品嘗。為了咱

7、們吃起來方便，幫咱們剔一下魚骨吧。”臺面整理瓶、碗、碟、杯、刀叉、手套、菜盤等餐具使用完畢時整理臺面“你好，打擾一下，幫你收拾一下臺面可以嗎？”征得客人同意后，從臺面收走。邊撤同時餐具歸位；客人用完面食后，面上整潔干凈，只剩果盤、茶杯、骨碟。湯少于1/4的湯碗時；收湯碗“您好，湯碗幫您收一下可以嗎？”煙缸內(nèi)有一個煙頭或其他雜物時更換煙缸“打擾一下，幫您換一下煙缸?！睂⑿碌臒煾追庞谂K煙缸上面收回，再將新煙缸放于桌面上。煙缸內(nèi)提前放入適量水，并放餐紙。骨碟內(nèi)雜物達到1/3時更換骨碟“打擾一下，幫您換一下骨碟”更換新骨碟。桌面有雜物（餐紙、牙簽、掉落的菜品）時收拾臺面“你好，打擾一下幫你收拾一下臺面

8、可以嗎？”及時用小夾子將雜物收走洗手間備餐間整理顧客用過洗手間后3分鐘內(nèi)清理洗手間無1.餐池內(nèi)餐具擺放整齊，柜子表面物品分類擺放，無雜物，地面物品(空瓶等)擺放整齊，無水痕,垃圾筒內(nèi)垃圾不超過筒的2/3；2.清理洗手間內(nèi)用過的毛巾，未用的毛巾疊放整齊，馬桶沖一次水，洗手盆與地面無水痕。備餐間隨時整理面食服務(wù)客人不喝酒菜齊時征詢面食“您好，請問給咱們準(zhǔn)備點什么面食？”1.介紹面食數(shù)量適中；2.加工超過15分鐘的提前提示顧客稍慢些；3.上面食前更換干凈的骨碟；4.廣點類主食可征求顧客意見用食品夾分餐；5.有調(diào)料的面食先上調(diào)料再上面食。喝酒的客人視喝酒的進展情況征詢結(jié)帳服務(wù)上面食前整理完帳單，客人要求結(jié)賬時提前退酒，打好預(yù)結(jié)單,核對好單您好，這是您的賬單，請看一下。1.核對帳單的品種，數(shù)量做到準(zhǔn)確無誤后，請客人確認(rèn)賬單。2.使用規(guī)范結(jié)帳用語，現(xiàn)金當(dāng)面點清，小聲提示收付金額。幫助客人解讀單據(jù),做好唱單唱付送客顧客起身立即為客人取拿衣物詢問客人是否打包,并幫助打包“您好，請慢走?！?.提醒帶好隨身攜帶的物品，環(huán)視整個