1、中小型餐飲業(yè)工作滿意度、組織承諾和工作績效關系實證 目 錄一、緒論二、文獻綜述三、理論框架與研究方法 一、研究背景現(xiàn)實問題闡述研究意義 理論意義 實踐意義研究思路與方法 現(xiàn)實問題闡述中國中小型餐飲業(yè)現(xiàn)狀 餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個傳統(tǒng)服務性行業(yè)，經(jīng)歷了改革開放起步、數(shù)量型擴張、規(guī)模連鎖發(fā)展和品牌提升戰(zhàn)略四個個階段，取得突飛猛進的發(fā)展。 目前，全國已有餐飲網(wǎng)點400萬個。2005/2006年度中國餐飲百強企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60億元、從業(yè)人員約80萬人，分別較去年同期增長40.38%、28.84%和33.33%，高于全社會餐飲業(yè)的平均增長水平。 由此可見，餐飲業(yè)如何好招工、招好

2、工、用好工、留好工，成為企業(yè)管理人員需要認真考慮的問題現(xiàn)實問題闡述中小型餐飲業(yè)基層員工的現(xiàn)狀 工作量大、辛苦 工資低 工作枯燥無味、缺少熱情 得不到很好的激勵 歸屬感差 總之，企業(yè)面臨著長期以來對基層員工的心理、行為及產(chǎn)出績效的忽視，員工流失率高，忠誠度低，態(tài)度懶散，消極怠工現(xiàn)象尤其顯著，阻礙了中小型餐飲業(yè)的生存和發(fā)展。 現(xiàn)實問題轉化為理論問題 自20世紀60年代起，特別是近二十年來，工作滿意度、組織承諾、工作績效的研究引起了人力資源管理者極大的興趣，產(chǎn)生了許多有價值的文獻，但關于我國中小型餐飲業(yè)基層員工工作滿意度、組織承諾、工作績效三個變量關系的實證研究尚未完善。理論問題闡述 員工滿意度研究

3、是管理領域永恒的話題，需要管理者不斷去發(fā)覺新的變化，并找到與之適應的企業(yè)管理實踐的措施。顧客滿意可以為企業(yè)帶來好的業(yè)績，對于餐飲業(yè)使顧客滿意的主要因素是企業(yè)員工提供了滿意的服務和產(chǎn)品，所以，內部員工滿意可以為企業(yè)帶來更好的服務以及產(chǎn)品，企業(yè)員工的個人的績效也就對企業(yè)績效有至關重要的影響。相比工作態(tài)度積極工作滿意度高的員工，消極怠工的員工的績效肯定是極低的，而且會影響到企業(yè)整體績效的提高。如何提高員工工作滿意度，激發(fā)員工的工作熱情、積極性，有效的激勵員工，提高工作績效，使其對組織有更高的承諾，從而降低離職率提高企業(yè)盈利水平獲得競爭力，是一個值得深入思考的問題。 研究目的 本研究將以在職的中小型餐

4、飲業(yè)的員工為研究對象,進行以下研究問題的探討: （1）探討工作滿意對工作績效的影響，存在的何種關系； （2）討論工作滿意度怎樣對組織承諾產(chǎn)生影響進而又是怎樣他影響工作績效的； （3）所有變量間的作用機制，包括作用方向作用強度。 經(jīng)由上述研究問題的分析探討,本研究的目的是期望能驗證工作滿意組織承諾與工作績效關系的理論模式,籍此提供給中小型餐飲業(yè)管理者作為更好的管理員工的參考依據(jù)研究意義理論意義專門的針對餐飲業(yè)管理理論中涉及組織承諾、工作績效的研究不多，餐飲業(yè)員工工作績效的研究更為鮮見。員工的行為既有共性成分，也存在著差異性或特殊性，而應分析餐飲業(yè)特定的適用性。國內外對工作滿意度、組織承諾、工作績

5、效變量的單個研究比較多，但變量之間的關系研究為數(shù)較少。本文對中小型您個餐飲業(yè)基層員工工作滿意度、組織承諾與工作績效的關系的研究豐富了以往對此相關研究的人力資源管理理論。實踐意義 社會：作為勞動力密集的中小型餐飲行業(yè)，基層員工一般占到員工總數(shù)的80以上。有利于行業(yè)的完善和進一步發(fā)展；組織：大部分中小型餐飲企業(yè)根本就沒有員工手冊，和員工完全只是雇傭關系，沒有人力資源管理的理念。他們既不分析本餐飲文化，更加忽視員工的心理、態(tài)度對于工作行為的影響，導致員工滿意度極低，流動性大，招工難。本研究的目的在于提高工作滿意度，制定留人政策提供一定的依據(jù)，并通過與工作績效關系的實證研究，使得該政策不僅能夠留住員工

6、，解決中小型餐飲業(yè)所面臨的人才危機問題；個人：對于個人來說提高工作滿意度，更加忠誠于組織，可以提高員工的工作績效。研究思路與方法 研究思路 1、 現(xiàn)實問題觀察與思考 2、 提出構思 確定選題 3、 變量確定 提出假設 4、 量表設計 制定問卷 5、 統(tǒng)計分析 驗證假設 6、 研究結論 提出建議 研究方法 文獻分析:在確定論文的研究框架基礎上，檢索關鍵績效指標的構建方面的專著、論文、調研成果、理論方法等；對檢索到的文獻進行篩選，摘取與論文寫作有關的資料；理解摘取的資料，對其進行再加工，以此作為論文寫作的文獻資料和依據(jù)。 實證研究法文獻綜述研究對象 工作滿意度、組織承諾、工作績效的相關研究，國內外

7、都取得了一定的進展。從研究內容上看，國內外學者研究了他們的構成，分析他們與其它變量之間的關系，同時在理論上的應用也做了一定的研究。從研究的方法上看，不僅有理論性研究，也有實證性研究；不僅有探索性研究，也有驗證性研究。然而，由于多種原因，學者們對于工作滿意度、組織承諾、工作績效的之間關系研究仍不夠成熟，在許多方面都存在著爭議，應用的局限性也比較大。員工工作滿意度以怎樣的機理去影響工作績效？本文將以中小型餐飲業(yè)員工為研究對象進行研究分析。因變量工作績效界定我們在研究中認為，在中小型餐飲企業(yè)管理的具體實踐中，應采用較為寬泛的績效概念，即包括行為和結果兩個方面，優(yōu)秀的績效，不僅取決于做事的結果，還取決

8、于做這件事所擁有的行為或素質。即：結果或目標（做什么）+行為（怎么做）=高績效這一觀點在 Brumbrach （1988）給績效下的定義中得到很好的體現(xiàn)，即“績效指行為和結果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務付諸實施。行為不僅僅是結果的工具，行為本身也是結果，是為完成工作任務所付出的腦力和體力的結果，并且能與結 果分開進行判斷”。維度：對工作績效的維度的研究主要有以下幾種觀點：Campbell（1990)等對美國軍人的一項研究提出了工作績效八因素論，包括工作的熟練性、非特定工作的熟練性，個體紀律性和努力、促進同事關系和團隊績效等；并認為該模型涵蓋了所有的工作行為，但是該模型在實證研究上至

9、今未被充分的驗證。Borman&Motowidlo（1993)在前人基礎上提出了工作績效二因素模型，結合組織公民行為和親社會行為的研究等研究將工作績效分為任務績效和周邊績效或關聯(lián)績效。該模型的提出很好的吸收了前人的研究成果，并在實證研究上得到了很多支持。Allworth（1997) 首先提出了工作績效三因素模型，認為在前人工作績效二因素模型的基礎上還應補充上適應績效。國內學者溫志毅（2005）提出工作績效應包括任務績效、適應性績效、人際績效和努力績效四維度，并通過探索性和驗證性因子分析得出四維度中的努力績效和適應性績效并不是處于從屬地位，而是獨立存在的績效維度。韓翼和廖建橋（2005）的研究結

10、果是：員工的工作績效由任務績效、關聯(lián)績效、學習績效和創(chuàng)新績效四維度組成。工作績效是一個從任務績效到關聯(lián)績效再到學習績效，最后到創(chuàng)新績效的螺旋上升過程，且認為在傳統(tǒng)的組織中，通常比較關注任務績效，但在學習型組織中，學習績效和創(chuàng)新績效應越來越受人們重視。測量：在參考 Borman 和 Motowidlo （1993）、Scottert 和 Motowidlo（1996）的研究的基礎上，任務績效主要參考余德成(1996)編制的基于中國國情的任務績效量表，關聯(lián)績效主要參考姚麗霞（2002）編制的關聯(lián)績效量表。量表包括任務績效和關聯(lián)績效兩個維度，共 12 題，采用李克特五點記分，從 1 到 5 分別代表

11、“非常不同意”、“比較不同意”、“同意”、“比較同意”、“非常同意”，分數(shù)越高，表示工作績效越高，反之越低，量表所包含項目如表所示。中小型餐飲業(yè)的基層員工消極怠工，對組織依附感忠誠度弱的現(xiàn)象，他們的不滿意對他們的工作績效的影響結果是什么，是通過怎樣的機制去影響的，實證研究專門針對這方面的成果比較少。所以，本文將以中小型餐飲業(yè)的基層員工為研究對象，探討他們之間的關系。自變量工作滿意度 界定： 工作滿意最早的概念起源于霍桑研究(Havhomestudies),于1927至1932年I.de,共同主持這項研究研究指出:工作者的情感影響其工作行為,而工作者的社會及心理因素才是決定工作滿意與生產(chǎn)力的主要

12、因素維度 本研究所采用的定義是由smihtetal-(1969)所提出的JobDese0PtivenIdxe,JDl這個定義不僅最廣為后繼研究者所運用,而且層面簡潔清晰的分為五大層面,包括工作本身、升遷、薪水、上司、工作伙伴測量明尼蘇達滿意度量表：明尼蘇達滿意度量表（Minnesota SatisfactionQuestionnaire，簡稱 MSQ）是 1957 年明尼蘇達大學工業(yè)關系中心的研究者 Weiss、Dawis、England & Lofquist（1967）編制而成，是較為權威的測試工作滿意度的量表。原因：一是因為題目簡短，受測量者較易于認真受測；二是因為在研究維度上也較容易進行

13、區(qū)分；三是因為此量表或以此量表為母本的量表經(jīng)過許多研究者使用和檢驗，所以在效度和信度都經(jīng)過檢驗，有較高的可靠性。經(jīng)過對前人的大量研究進行分析，我們發(fā)現(xiàn)單純的研究工作滿意度對工作績效的影響是不夠，存在著中介變量在期中發(fā)揮著中間作用，我們研究目的是探討工作滿意度對工作績效、工作滿意度對組織承諾以及組織承諾對工作績效的影響。中介變量組織承諾界定： 測量 Mowday, Steers，和 Porter 的組織承諾量表Mowday,Steers,&Porter (1974) 根 據(jù) 組 織 承 諾 規(guī) 范 性 的 觀 點 研 究 出 組 織 承 諾 量 表(Organization Commitment

14、 Questionnaire,OCQ)，分別用以測量組織承諾的三個成分:(1)認同一一接受組織的價值和目標；(2)投入一一心理上沉浸、專注于個人的工作活動；(3)忠誠一一種熱愛和忠誠于組織的感情。 Meyer 和 Allen 的三因素組織承諾量表另一個在組織承諾研究領域運用較多的量表就是Meyer, Allen的三因素組織承諾量表(3-OC)(Meyer,Allen,1990, 1991)。它包括三個分量表：感情承諾量表，持續(xù)承諾量表和規(guī)范承諾量表，分別測量：感情性承諾量表持續(xù)性承諾量表規(guī)范性承諾量表。(三個維度)本論文的組織承諾部分的問卷設計主要參考了 Meyer 和 Allen 的三因素量

15、表，并對其進行檢驗。關系 Herzberg 在雙因素理論中指出，有的激勵因子可以激發(fā)一個人的工作意愿，進而追求好的工作績效。Organ( 1977 ) 等也提出類似的看法，認為工作滿意度會影響到工作績效。Dubin，Champoux Porter( 1975 ) 研究認為，員工組織承諾越高，工作績效也越高。國內學者韓翼( 2007 ) 研究認為，組織承諾總體上與工作績效呈正相關關系，高的組織承諾水平產(chǎn)生高的工作績效Rayton( 2006) 的相關研究發(fā)現(xiàn)工作滿意度與組織承諾具有正向相關關系。理論框架與研究假設一 研究模型的確定1.現(xiàn)有的模型研究不足及初期模型 本文對已有相關文獻進行回顧和梳理

16、，發(fā)現(xiàn)已有研究主要針對特定職業(yè)、特定行業(yè)進行案例和實證研究，沒有權威的結果來解釋三者之間的關系，也沒有對員工滿意度、組織承諾對工作績效之間影響程度的研究，個別研究以具體企業(yè)為單個的案例來分析員工對該企業(yè)的滿意度、組織承諾和工作績效的相關關系。本研究針對中小型餐飲企業(yè)這類員工作為樣本，來觀察員工滿意度、組織承諾和工作績效之間的關系。本文的創(chuàng)新點在于基于已有文獻梳理的基礎上，結合相關理論提出組織承諾作為員工滿意度、工作績效的中介變量的假設模型，研究組織承諾與員工滿意度、工作績效之間的關系，以及組織承諾對員工滿意度、工作績效之間的影響。2.初期框架的探索性研究（1）方法及流程 本研究采用半結構話訪談

17、以及開放式問卷進行探索性研究，這兩種方法一直為眾多學者專家在研究中廣泛使用。 最初選取了長春市吉林大學前衛(wèi)校區(qū)北門的名揚小廚的四位服務員為采訪對象，通過了解之后，得到了初步員工滿意度，組織承諾，以及工作績效之間的關系。結果分析主要有一下結論：A.員工滿意度對組織績效可能有正向影響。B.員工滿意度可能通過影響組織承諾來影響工作績效。 得到初期模型：員工滿意度組織承諾工作績效3.研究模型修正 針對現(xiàn)有研究的不足之處，并結合深度訪談與開放式調查的結果，本研究對構念之間的關系進行了邏輯和理論上的推演，從而確定了本研究欲探索的方向： （1）員工滿意度對組織績效的影響的探索 （2）員工滿意度對組織績效的內

18、在機制影響的探索提出新的模型理論員工滿意度感情承諾持續(xù)承諾規(guī)范承諾工作績效H1H3aH3bH3cH2aH2bH2c研究假設的提出1.員工滿意度對工作績效的直接影響 通過文獻分析，本文認為員工滿意度是員工工作績效的影響因素之一，員工滿意度會最后總反應到員工的個人工作績效上。通過訪談我們了解到，在中小型餐飲業(yè)員工流動率很高，一個員工在工作中滿意度越高，越熱愛這個工作才會把自己的熱情和力量貢獻給所在的企業(yè)，才會為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值，此時的工作績效才是最高的?；谝陨系贸黾僭O：H1:員工滿意度對工作績效有正向影響。2.組織承諾對員工滿意度和工作績效起中介作用（1）工作滿意度和組織承諾關系 通過對以上論

19、文的分析和結合我們的訪談，我們發(fā)現(xiàn)員工滿意度對工作績效不僅僅有直接影響，員工滿意度還可以影響組織承諾從而影響工作績效。組織績效越高員工就會越把自己視為組織中的一份子，會產(chǎn)生唇齒相依的情感。為企業(yè)貢獻自己的力量，對于員工來說，對工作越滿意越容易對企業(yè)產(chǎn)生認同感，會把為企業(yè)工作轉化為為自己工作，從而得出假設：H2：工作滿意度對組織承諾具有正向影響.。H2a: 工作滿意度對情感承諾具有正向影響。H2b: 工作滿意度對持續(xù)承諾具有正向影響.。H2c: 工作滿意度對規(guī)范承諾具有正向影響.。 (2)組織承諾和工作績效的關系 對于訪談內容的總結，普遍員工認為當他們把自己視為企業(yè)中的一份子時給企業(yè)帶來的收益時

20、最高的，也就是說組織承諾越高工作績效也就越高。只有把企業(yè)當作自己的家時，才會為企業(yè)創(chuàng)造更高的價值。從而得到假設：H3:組織承諾中介員工滿意度對工作績效有正向影響。H3a: 情感承諾中介員工滿意度對工作績效有正向影響。 H3b:持續(xù)承諾中介員工滿意度對工作績效有正向影響。H3c:規(guī)范承諾中介員工滿意度對工作績效有正向影響。 三、主要參考文獻1 Becker H.S., Notes on the concept of commitment, American Journal of sciology,1960,Vo1.66, No.1: 32-422Borman, W. a. (1993). Exp

21、anding the Criterion Domain to Include Elements of ContextualPerformance. Personnel Selection in Organizations , pp. 71-78.3CmaPbell,J.P(1990).ModelingthePeorfmrnaeePerdietionProbleminIndustrial andOgranizationalPsychology.InDunnette,M.D.,&Hough,L,M.Hnadbookof IndustrialandOgrnaizationalPsyeholog,y687一732PaloAlto,CA:Consulting PsyehologistsPress.4 Hoppock, Robert. Job Satisfaction, Harper and Row, 1935.Snyderman5Meyer J P, Allen N J.A Three-component Conceptualization of OrganizationalCommitment Jl.Human Resourse Management Revie