1、 銷售部新員工培訓2013.03.311銷售部新員工培訓課程安排單元1:你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?單元2:追求成為顧問式的銷售人員單元3:如何使客戶留下美好的第一印象?單元4:如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇單元5:滿足顧客的需求-陳述利益單元6:獲取承諾及跟進 單元7:如何處理顧客負反饋單元8:尋找正確的客戶-客戶評估單元9:銷售拜訪前的準備工作單元10:銷售拜訪后回顧與分析2課程一 :你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?3優(yōu)秀的銷售人員可以訓練出來嗎?良好的培訓課程和培訓系統(tǒng)實踐與評估把正確的行為變成習慣4優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:一個優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?5良好的銷售培訓助你成功態(tài)度知識技能6

2、良好的專業(yè)知識是成功的基礎“成功的保險業(yè)務員與掙扎中的保險業(yè)務員的差異在于所具備的專業(yè)知識程度不同” -約翰遜(美國保險業(yè)協(xié)會)7作為一名銷售人員應掌握哪些專業(yè)知識?公司狀況及產品知識競爭者的狀況及其產品知識客戶的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況8態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。 9尋求發(fā)展的態(tài)度主動學習多方面知識集中全力制定長遠目標不斷進取堅韌10銷售拜訪時的態(tài)度自信真誠認真而且莊重避免支配11雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要

3、我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作12良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應變力滿意力13課程二 :追求成為顧問式的銷售人員14銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產品依靠銷售轉換成價值，從而達成利潤最大化的目標，而銷售員是其中重要的實施者。科學技術發(fā)展加快，產品生命周期變短，生產能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。銷售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。15銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質：永不言敗，自我激勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客16四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第

4、一代：信息收集員 第二代：產品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴17追求成為顧問式的銷售人員顧客導向式的銷售影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。18銷售-導向方式這種經典的方式是指銷售人員將記憶中的內容象裝“罐頭”樣強行讓客戶接受。這種獨白的方式有時也叫成批銷售?？蛻?導向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。銷售-導向式 客戶-導向式19課程三 :如何使客戶留下美好的第一印象20專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾212223專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體語言24有效的開場白令拜訪順利進行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪目

5、的陳述拜訪達到的相關益處（為什么）4.核實是否認同25開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你不讓閑聊浪費你和客戶的寶貴時間不在開場白提及太多產品信息時間安排對客戶合適嗎?26練習:你是一個電梯銷售人員你拜訪的對象是某大型房地產企業(yè)的采購經理設計一個吸引人的開場白27課程四 :如何尋找客戶的需求(上)探詢篇28明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產品或服務，達到的一種愿望表現(xiàn)。 疑慮 目標 問題需要 希望期望 關心 要求客戶需求29詢問的重要性了解客戶的想法和觀點客戶導向式銷售的要求表達了對客戶的關注30詢問方式開放式鼓勵對方從

6、中暢所欲言5W1H封閉式限制對方答案在某一確定點用“是”或“不是”回答或從兩個選擇中選取一個31詢問的方式封閉式開放式高獲得性問題想象式32提問方式判斷題“王經理，請問您對房地產業(yè)的看法是怎樣的？”“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這種西門子品牌的節(jié)能電梯，貴公司的產品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”33詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認需求范圍封閉式：抓住需求點/確認澄清想象式: 鼓勵顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求34課程四 :如何尋找客戶的需求(下)聆聽篇35聆聽探詢之后是.36尋找客戶的需求拜訪前研究提問聆聽37

7、作為銷售人員應知道:人與人之間的溝通是雙向的對于銷售員來說聆聽遠比表達重要除了聆聽言語的內容外，同時要“聆聽”非言語的信息 38聆 聽 技 巧聽清事實聽到關聯(lián) 聽出感覺39 良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素40良好的聆聽要理解-聽到關聯(lián)客戶的表達有其表層意思，也有其深層意思聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調方面的信息綜合判斷作為銷售人員必須加以分析，必要時應反問澄清41良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對客戶的感受作出回應，讓他知道你明白他的感受42良 好 的 聆 聽保持目

8、光接觸集中精神反問澄清記錄信息打斷他人放過含蓄的表達不停提問主觀猜測4344課程五 :滿足客戶的需求陳述利益45陳述利益使用合適的產品特性與益處滿足客戶需求的技能。46特性與益處特性： 產品或服務的特有特征益處：它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益記住產品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性！47特性與益處特性產品的固有屬性對任何人都是一樣的益處產品的優(yōu)點對客戶的價值滿足顧客需求對不同人是不同的48特性與益處判斷題“我們的電梯主控系統(tǒng)采用了雙32CPU控制，類似電腦的雙核”“我們這款汽車采用了ABS技術”我們的電梯采用轎廂壁采用耐指紋處理技術我們的電梯門機為原裝西門子

9、進口設備，電機為IP55防水設計我們的電梯整機通過了EMC電磁兼容檢測，對外干擾特別小，本身的抗干擾能力特別的強49如何滿足客戶需求認同客戶重復顧客的需求用產品的特征和利益滿足顧客的需求用推廣工具，支持和證明你的觀點核實確認50如何正確使用推廣材料和證明材料選擇正確材料,資料貴精不貴多資料完好無缺熟悉資料保持目光接觸手掌，手指保持清潔用筆助講解與客戶保持適當距離51課程六 :獲取承諾(訂單)及跟進工作52 獲取承諾 為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結束總結時和在下一步行動計劃中獲得共識時使用.53購買信號什么是購買信號？它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾

10、信號?？陬^性購買信號非口頭性購買信號54口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”“您的產品有什么特別好處？” “我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告訴我已經有多少企業(yè)收益于您們的產品？”點頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產品非口頭性購買信號55獲取承諾的步驟簡單總結特征與利益提出行動計劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到決定是正確的核實認同56獲取承諾的方式直接式摘要式比較式特賣式初步式選擇式假設式57獲取承諾是否意味著銷售結束？你的競爭對手就在附近，及時地跟進與落實跟進工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視銷售員在完成一次銷售后，習慣于馬上尋

11、找新的客戶，似乎忘了在一個已經建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機會58課程七 :如何處理顧客負反饋（上）-不關心59客戶的反應“為什么客戶不購買？”60如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言詢問：確認和澄清聆聽：反應的原因61確認客戶負反饋的類型不關心誤解懷疑 拒絕產品缺陷 62學會認同客戶的負反饋并不是所有的負反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產品/服務產生興趣。要認同顧客的負反饋-明白,理解客戶的反應但認同不代表你同意客戶的觀點63處理“不關心”為什么客戶不關心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產的產品。他們從來沒用過類似的產品他們不知道市場上最新的

12、產品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產品他們太繁忙64處理客戶不關心通過觀察與溝通確認原因回到相應的拜訪階段通過探詢找出需求（顧客沒意識到）陳述合適的特征和利益核實65課程七 :如何處理顧客負反饋(下）-誤解,懷疑,拒絕,產品缺陷66處理誤解誤解源于客戶對產品、服務的不正確的理 解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。誤解是相對容易處理的負反饋67處理客戶的誤解確認誤解的原因以輕松的方式認同客戶的誤解，并加以解釋重新陳述產品的特性和益處核實68處理懷疑定義：懷疑是擔心和不信任你的產品/服務能提供你介紹的利益說明顧客還停留在對利益不清晰的階段69處理“懷疑”的步驟認同顧客必要時探詢并確認疑慮提

13、供證明資料，陳述相關利益拉近與顧客的關系，取得進一步的信任70如果客戶拒絕你的證據(jù)材料！提供另一種合適的證據(jù)詢問客戶希望的證據(jù)71競爭比較我方產品及服務特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處72處理客戶的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷售是從拒絕開始的拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機會客戶拒絕的方式：直接，婉轉73處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿從以下幾方面說服：客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產品/服務與競爭者相比獨特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局考慮74處理真實的意見(產品缺陷)指您的產品、服務不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。任何產品/服務都不可能

14、是完美無缺的面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋使用“拼圖觀念”引導客戶全局考慮75 客戶的心理天平 特性/益處+ 缺陷-76課程八 :尋找正確的客戶客戶評估77向正確的客戶推廣正確的產品小組討論：通過什么途徑可以尋找正確的客戶？公司的同事及信息系統(tǒng)競爭對手的情況客戶學會/協(xié)會等行業(yè)組織互聯(lián)網(wǎng)，雜志，報紙等媒體78確認你要優(yōu)先拜訪的客戶獵手與顧問的區(qū)別80/20原理客戶分類系統(tǒng)及相應策略拜訪順序決定你的效率79客戶分類系統(tǒng)每位客戶的購買狀況用以下形式表示:客戶A: ( X , Y )X:目前購買狀況Y:總體購買能力X和Y的用數(shù)字0-4表示:0:不購買1:很少購買2:購買量一般3:較多購買4:大量購買80

15、了解你的每一個客戶小組討論：我們需要了解客戶哪些信息？個人信息（個人，家庭，愛好，性格，習慣等）人際信息（同事，朋友，供應商等）工作信息（職責，業(yè)績，目標，方式等）81課程九 :銷售拜訪前的準備工作82 訪前計劃通過現(xiàn)況分析、設立拜訪目標、建立拜訪戰(zhàn)略來準備我們的銷售拜訪過程的工作。我們的位置？我們想要達到的目的？我們如何達到？83訪前計劃訪前訪后.現(xiàn)況分析設立拜訪目標建立拜訪戰(zhàn)略84資源分析客戶信息分析競爭對手分析行業(yè)及環(huán)境分析優(yōu)良的分析工具-SWOT 分析分析現(xiàn)況85制定目標長遠銷售目標每次拜訪目標86設立拜訪目標目標 ( SMART )原則SPECIFIC 具體的可實施的行動計劃MEAS

16、URABLE 可度量的( 數(shù)量,質量 )ACHIEVABLE 可達到的( 不難也不易 )RELEVANT 與策略相關( 目標,產品 )TIMING 有時間限制的你有備用的拜訪目標嗎？87 練習請用SMART標準寫出拜訪目標88建立拜訪戰(zhàn)略什么時間拜訪客戶最好？產品可以解決客戶哪方面問題?什么是客戶的需要?客戶有準備購買的條件嗎?在拜訪的各階段我該怎么做?可以使用哪些輔助工具？客戶可能的負反饋是什么?89專業(yè)銷售人員的“工具包”名片筆記本電話本推廣材料輔助證明材料報價單樣品紀念品其他90課程十 :銷售拜訪的回顧與評估91拜訪后回顧拜訪后回顧是對該次拜訪進行評估和記錄的過程，以助于計劃今后更好的拜訪。92訪前計劃訪后回顧訪前訪后.分析現(xiàn)況設立拜訪目標建立拜訪戰(zhàn)略建立拜訪檔案依據(jù)行動計劃跟進評估拜訪目標及戰(zhàn)略93第一步：評估拜訪的目標和策略 評估拜訪拜訪目標和計劃是否完成?達成的結果是什么?沒達成目標的原因是什么?是否出現(xiàn)新的目標?評估自己拜訪中哪些技巧表現(xiàn)好，哪些技巧有不足？拜訪中哪些專業(yè)知識效果好，哪些自己還欠缺？評估客戶潛力，接近度，價值觀，目標等94第二步：建立拜訪檔案好記性不如爛筆頭!95建立和更新拜訪檔案CIS建立和更新拜訪信息和結果進 行記錄整理建立