1、秩序維護部秩序維護部入伙培訓(xùn)教材什么是入伙:入伙是房地產(chǎn)開發(fā)的最后一個環(huán)節(jié)之一開展商把已銷售的物業(yè)交與顧客入伙的重要性入伙是否順利是開展商對物業(yè)公司的一次檢驗。物業(yè)公司第一次面對客戶，第一次正面給客戶提供你的效勞機遇與挑戰(zhàn)同時也是對物業(yè)公司前期工作的檢驗負責(zé)入伙物業(yè)人員的應(yīng)知應(yīng)會所在物業(yè)公司的根本情況將要承接樓盤的根本情況所屬政府部門及聯(lián)系方式根本的禮儀禮節(jié)專業(yè)技能熟悉入伙資料的內(nèi)容收費工程和收取依據(jù)以及收費標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的法律法規(guī)對一般業(yè)主提出的問題能解答。入伙現(xiàn)場的布置場地的布置人員的分工全體工作人員的工作狀況各類標(biāo)識和引導(dǎo)牌：歡送條幅、入伙流程、裝修流程、收費標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù)等標(biāo)識入伙現(xiàn)場秩序維護員

2、的部署一、收樓業(yè)主車輛指揮和停放對所有前來收樓的業(yè)主需熱情的接待，因為業(yè)主第一次感受物業(yè)公司的效勞，而首輪效應(yīng)非常重要。車輛停放有序，車頭要沖一個方向。主動問好并告知收樓現(xiàn)場所在的位置入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署二、大門崗簽到注意禮儀接待用語要文明，手勢要優(yōu)雅查驗入伙通知書，確認其業(yè)主身份主動介紹收樓現(xiàn)場位置或安排人員帶路入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署三、收樓現(xiàn)場控制次序假設(shè)發(fā)生集體不收樓情況，除找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)到場解決外，還需注意有人渾水摸魚，趁機偷盜。將帶頭鬧事的人，請到會議室，與收樓現(xiàn)場隔離。假設(shè)有業(yè)主大吵大鬧，將其請到VIP房，找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好解釋工作收樓業(yè)主較多時，要求業(yè)主排隊等候，提供凳子、飲料。假

3、設(shè)是在室外還要提供太陽傘等入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署四、現(xiàn)場協(xié)助客戶助理較忙時，要協(xié)助幫助招呼業(yè)主，為業(yè)主倒水、搬凳子幫助復(fù)印證件，拿取資料等入伙現(xiàn)場秩序維護員的部署五、對裝修公司的控制禁止裝修工人進入小區(qū)聯(lián)系生意騷擾業(yè)主裝修公司假借幫助驗樓和業(yè)主套關(guān)系會給驗樓帶來麻煩會讓業(yè)主沒有平安感，對管理處失去信心。入伙的具體流程接待指引：開展商和物業(yè)公司驗證：開展商和物業(yè)公司簽約：交費：驗樓領(lǐng)取鑰匙：辦理其它相關(guān)事宜返修跟進：收樓業(yè)主的類型一、冷靜型表現(xiàn)為：斯文有禮，有再次置業(yè)和收樓的經(jīng)驗，較為遵守秩序，服從安排接待方法：較為容易接待，對客人解釋時要擇要，精煉，要特別表達對客人的尊重，適當(dāng)時可以稱贊對方

4、的品味、素質(zhì)高。收樓業(yè)主的類型 二、沖動型表現(xiàn)為：首次收樓，心情沖動，有時語無倫次，喜歡和管理人員套交情，或喜歡套問多一些有關(guān)物業(yè)相關(guān)的情況。喜歡熱鬧“拖家?guī)Э诨蚝团笥岩黄鹗諛?，容易和其它業(yè)主聊天閑談接待方法現(xiàn)行安排其隨行人員到一旁靜候、或到現(xiàn)場觀光，防止分散業(yè)主的注意力，盡快辦好有關(guān)手續(xù)，言談要精簡，不要和準(zhǔn)業(yè)主扯遠話題，拖長收樓時間，適當(dāng)時可以告訴準(zhǔn)業(yè)主今天收樓人員較多，改天再細聊。收樓業(yè)主的類型三、內(nèi)向型表現(xiàn)為：不喜歡言談和詢問，對私人問題較為敏感，或首次收樓，文化素質(zhì)不高，不懂有關(guān)程序，喜歡在旁觀察別人言行。接待方法：要主動和其交談，介紹收樓的程序和要簽約的文件，細節(jié)方面要主動向其提出

5、，涉及私人問題可引導(dǎo)其答復(fù)，注意不要冷落此類準(zhǔn)業(yè)主、收樓業(yè)主的類型四、煽動型表現(xiàn)為：喜歡突出自我，引人矚目，通常別有目的而來，一遇到問題就會借題發(fā)揮，成心擴大問題，煽動現(xiàn)場其他人員，擾亂管理處的正常收樓行為，最后要求退樓，或退回收樓時交納的管理費用，或暫時不收樓。接待方法：要特別留意，該類準(zhǔn)業(yè)主通常別有用心，想通過煽動，擾亂管理處的收樓工作，而到達個人的目的。一遇到該類人員，在接待，解釋的過程中盡量注意細節(jié)，說話的細節(jié)，如果其仍要借題發(fā)揮，可盡快讓其到一旁或帶其到經(jīng)理辦公室，單獨處理，首先防止其影響管理處現(xiàn)場的秩序，盡量和其閑談了解其真正的目的，如能在不影響公司利益的前提下，盡可能滿足其要求，

6、或詳細記錄其要求，及時和公司領(lǐng)導(dǎo)請示，再做進一步處理。最重要做到的是將其分開單獨接待，如情況混亂，其強烈要求退回管理預(yù)收費用時，可以先勸其到一旁，暫時退回其收樓款項。一、收樓頂峰期場面：較為擁擠，準(zhǔn)業(yè)主們可能為趕時間，會出現(xiàn)爭先恐后的擁擠場面，準(zhǔn)業(yè)主偕同來的親戚朋友圍觀的也較多，或提出的問題也較多，接待人員應(yīng)接不暇，容易造成顧此失彼，做錯或做漏事情，引起混亂。 處理方法：由管理人員在門口適當(dāng)安排好牌，依次叫號請準(zhǔn)業(yè)主們依次入內(nèi)辦理收樓手續(xù)，由其他接待人員在外招呼等侯的準(zhǔn)業(yè)主，特別是老人和孩子，是表達管理處效勞的時候。如人手不夠，立即通知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，適當(dāng)加派人手協(xié)助接待，防止業(yè)主不滿。另如排隊的人

7、員較多，接近午飯時候，可提醒等候的準(zhǔn)業(yè)主現(xiàn)行就餐，中午辦公時間，按號碼優(yōu)先辦理。如有特殊情況者，可以適當(dāng)優(yōu)先安排，但盡量防止影響到其他準(zhǔn)業(yè)主。 二、收樓冷清期場面：預(yù)約前來收樓的準(zhǔn)業(yè)主不多，收樓現(xiàn)場較為冷清，接待人員較為松散，出現(xiàn)有閑談、看報、打鬧的現(xiàn)象。處理方法：現(xiàn)場當(dāng)值主管見到出現(xiàn)此現(xiàn)象時，應(yīng)提醒接待的工作人員主要形象、儀態(tài)、談吐，防止一有業(yè)主入內(nèi)時，造成負面的第一感觀。建議無人收樓時，可以整理收樓資料，清掃現(xiàn)場的衛(wèi)生，適當(dāng)交談相互的接待心得，以利于做好以下的接待工作。三、收樓后回收資料期場面：準(zhǔn)業(yè)主們隨同管理處人員到現(xiàn)場看完驗收好樓房后，由于樓房的施工質(zhì)量緣故，較為不滿時，或接待人員接待

8、中的整個過程，解釋說明中，有令業(yè)主不滿意的，準(zhǔn)業(yè)主們在回收樓接待處后會將不滿意的情況說出，情緒也容易沖動，容易誤導(dǎo)或影響現(xiàn)場其他辦理收樓手續(xù)的準(zhǔn)業(yè)主們，造成現(xiàn)場的混亂，或影響到其他準(zhǔn)業(yè)主的收房看法，對管理處較為不利。處理方法：盡量在單元內(nèi)驗收樓房時，就把一些問題處理掉，業(yè)主提出的一些問題要詳細記錄清楚，并適當(dāng)約定修理好后復(fù)查的時間，讓業(yè)主感受到，我們辦事的誠意和效率，消除其不滿的怨氣。如存在的問題較為嚴(yán)重，回接待處時，注意分開處理，帶其到當(dāng)值主管處或請到開展商的工程主管等專業(yè)人員與其解釋、詳談，效果較有說服力，也防止影響到他人。突發(fā)事件引致的混亂場面一、突然停電或困電梯處理方法：立即安撫現(xiàn)場的

9、準(zhǔn)業(yè)主們，讓其不要恐慌，靜候片刻。另一方面迅速通知工程維修人員，立即處理，排除故障。另外也可以做好一些預(yù)防準(zhǔn)備。如后備電力，驗收單元時隨身帶好電筒。 突發(fā)事件引致的混亂場面二、有人意外受傷處理方法：立即安排現(xiàn)場的醫(yī)護人員，進行護理搶救。或立即 通知附近醫(yī)院，派人協(xié)助送醫(yī)院治療。同時注意疏散圍觀人員，維護現(xiàn)場秩序，安撫現(xiàn)場人員，說明是意外事件，已妥善處理。突發(fā)事件引致的混亂場面三、小孩較多處理方法：見到此情形，要主動提醒家長帶好小孩，防止走失，或碰撞到其他物品引致?lián)p傷?；虬才牌渌哟藛T待其到休息處，防止影響業(yè)主辦理收樓手續(xù)。突發(fā)事件引致的混亂場面四、碰灑飲料或物品處理方法：收樓頂峰期較多出現(xiàn)擁

10、擠中碰灑飲料或桌面的文件資料的情景，這時，接待人員要主動撫慰其準(zhǔn)業(yè)主，協(xié)助其撿起文件資料，或立即通知現(xiàn)場的清潔人員前來處理。突發(fā)事件引致的混亂場面五、有人成心擾亂處理方法：第一類：是有意混入收樓接待區(qū)的閑雜人員，意圖渾水摸魚、順手牽羊，要求安排在收樓現(xiàn)場的保安人員和接待人員要特別注意該類人員，必要時可以上前查問，將其請出接待區(qū)域，要防范于未然，如有偷盜行為，可立即采取行動，將其制服送公安機關(guān)處理。第二類：是別有用心的準(zhǔn)業(yè)主，不打算收樓、或延期收樓、或想退樓的準(zhǔn)業(yè)主，意圖煽動現(xiàn)場的準(zhǔn)業(yè)主，制造混亂使管理公司對其要求妥協(xié)的，可以由接待人員將其帶離現(xiàn)場，引致公司公司辦公室，找當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)和其詳談條件，因

11、為該類準(zhǔn)業(yè)主有可能仍是我們?nèi)蘸蟮臉I(yè)主，因此不要太大的沖突，注意談話態(tài)度要不亢不卑，不要碰撞其身體，以免讓其增加借口。突發(fā)事件引致的混亂場面六、朋友相助型場面場面：收樓時，業(yè)主由于不善言談，或不熟悉有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序，常會邀請相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人員前來協(xié)助把關(guān)收樓。其朋友為顯示其專業(yè)性，通常喜歡在旁幫腔、或挑毛病、或高談闊論，以幫助業(yè)主爭取較大利益。處理方法：特別留意該類型“參謀他們有較為專業(yè)的水平，也可能略知一二，不懂裝懂。接待人員要學(xué)會分開接待。對待專業(yè)人員，不要和其爭辯，要順其言論，適當(dāng)時稱贊其經(jīng)驗豐富，或邀請其過來指導(dǎo)，再對本公司做的不夠的地方適當(dāng)解釋，并說明公司已在統(tǒng)一補辦或修改，爭取其原諒，

12、防止使其使問題擴大化，影響他人收樓。對待第二類“參謀也不必和其多爭論，以免讓其感覺理虧，可以帶引他們到辦公室，讓當(dāng)值專業(yè)的工程人員和其解釋，容易在技術(shù)性上說服業(yè)主先收樓，防止節(jié)外生枝，影響他人收樓。收樓現(xiàn)場的部署接待區(qū)域驗證處簽收文件處收費處現(xiàn)場收樓資料回收處裝修咨詢處VIP接待處現(xiàn)場指揮組后勤組辦理入伙的本卷須知和技巧在最短的時間內(nèi)完成最需要完成的事防止過多的人辦理簽約多講業(yè)主享有的種種的權(quán)利，少講或不講他應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)增加業(yè)主之間的正面影響，減少負面的相互影響學(xué)會及時請示及控制場面并不是所有正確的都是“對的會議總結(jié)，同事之間相互幫助，相互交流學(xué)習(xí)業(yè)主永遠的“正確的態(tài)度第一秩序維護部裝修期間管

13、理事項一、確定裝修工人行走路線一般只允許裝修工人從地下室出入，只允許乘坐貨梯或走消防樓梯，不允許乘坐客梯由車場收費崗負責(zé)對工人進入時的驗證早上進入的工人較多，巡邏崗和領(lǐng)班需到場支援。秩序維護部裝修期間管理事項二、驗證查驗裝修工人臨時出入證有效期是否過期查驗裝修工人臨時出入證照片，姓名是不是本人查驗出入證照片是否被更換，姓名、房號是否被涂改等一旦發(fā)現(xiàn)照片或姓名不符，就要將出入證收回或?qū)ρb修公司進行處理可簽承諾書在裝修保障金中扣除秩序維護部裝修期間管理事項三、確定裝修時間一般規(guī)定在8:0012:00，下午14:0018:00只能在此時間內(nèi)施工，18:00以后要組織力量進行清場前兩個月還沒有業(yè)主入住

14、可以靈活掌握，只要有一住戶進來就要嚴(yán)格控制，以免引起投訴秩序維護部裝修期間管理事項四、單元內(nèi)的檢查檢查工人有無臨時出入證可能從其他入口進入檢查有無違規(guī)裝修主要看有無破壞承重結(jié)構(gòu)，梁、柱、外墻等檢查裝修工程是否與“裝修許可證上的內(nèi)容相符檢查有否按規(guī)定配備滅火器平安生產(chǎn)法規(guī)定：50平方米需配備1具5公斤的ABC型滅火器一個檢查有否在單元內(nèi)使用電爐做飯陽臺上有無堆放容易被風(fēng)吹落的雜物單元入戶門必須保持關(guān)閉，以防止噪音和灰塵向走廊擴散晚18:30后開始清場，不許有工人留宿在小區(qū)內(nèi)過夜。秩序維護部裝修期間管理事項五、搬運建材的管理所有建材均從地下室進入需在地下室指導(dǎo)卸貨區(qū)搬運建材只能使用貨梯貨梯需做好保

15、護必須設(shè)保安崗專職負責(zé)建材的搬運超長、超高、超寬的建材必須從樓梯搬運搬運沙石、水泥時必須用袋裝建材搬運完畢后，要監(jiān)督工人清理衛(wèi)生秩序維護部裝修期間管理事項六、車場收費崗有貨車進入時，要問清是哪個單元，問明后要及時通知車庫內(nèi)的秩序維護員，以便于指揮車輛到指定的卸貨區(qū)域貨車出車庫時要檢查有無帶出公司物品工人進入時假設(shè)帶有工具，要進行登記，出來時要進行核對，可減少開放行條時間，提高辦事效率秩序維護部裝修期間管理事項七、對裝修工人的管理一律從地下室出入不可在小區(qū)內(nèi)光背作業(yè)不可將飯盒帶入小區(qū)和單元內(nèi)早8：00前、12：0014:00時段不可讓施工人員進行施工不需帶電飯堡、電褥子和電炒鍋等電器進入。不需超過8磅的大錘進入秩序維護部裝修期間管理事項八、樓層巡視崗在走廊里看有無工人閑逛，發(fā)現(xiàn)不是本層或單元的要問明情況，屬亂竄單位的要進行處理檢查裝修單位入戶門是否關(guān)閉檢查裝修工人是否將施工垃圾堆放在門口和走廊檢查生活垃圾桶內(nèi)是否堆放有施工垃圾檢查消防樓梯間有否堆放施工垃圾檢查消火栓有否被動用經(jīng)常有工人使用檢查施工單元門口是否干凈，走廊內(nèi)有否堆積裝修材料秩序維護部裝修期間管