1、目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc307240300 目 錄 PAGEREF _Toc307240300 h 1 HYPERLINK l _Toc307240301 一、客戶接待崗位 PAGEREF _Toc307240301 h 1 HYPERLINK l _Toc307240302 （一）客戶接待崗位職責(zé) PAGEREF _Toc307240302 h 1 HYPERLINK l _Toc307240303 （二）接待行為準(zhǔn)則 PAGEREF _Toc307240303 h 2 HYPERLINK l _Toc307240304 二、來訪客戶接待流程

2、PAGEREF _Toc307240304 h 2 HYPERLINK l _Toc307240305 （一）客戶接待前基本準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc307240305 h 2 HYPERLINK l _Toc307240306 （二）接待過程中 PAGEREF _Toc307240306 h 2 HYPERLINK l _Toc307240307 （三）送客戶離開后 PAGEREF _Toc307240307 h 2 HYPERLINK l _Toc307240308 附錄一、客戶來訪接待申請(qǐng)單 PAGEREF _Toc307240308 h 2 HYPERLINK l _Toc3072

3、40309 附錄二、來訪客戶級(jí)別及接待標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc307240309 h 3 HYPERLINK l _Toc307240310 附錄三、日程安排 PAGEREF _Toc307240310 h 4 HYPERLINK l _Toc307240311 三、參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc307240311 h 5 HYPERLINK l _Toc307240312 （一）公司來客參觀路線 PAGEREF _Toc307240312 h 5 HYPERLINK l _Toc307240313 （二）參觀公司講解內(nèi)容 PAGEREF _Toc307240313 h

4、 5 HYPERLINK l _Toc307240314 （三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn) PAGEREF _Toc307240314 h 6 HYPERLINK l _Toc307240315 四、公司主要協(xié)議酒店簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc307240315 h 6 HYPERLINK l _Toc307240316 五、安排客人游覽指導(dǎo)書 PAGEREF _Toc307240316 h 7 HYPERLINK l _Toc307240317 六、客戶來訪接待登記表 PAGEREF _Toc307240317 h 8 HYPERLINK l _Toc307240318 七、客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)

5、表 PAGEREF _Toc307240318 h 9 HYPERLINK l _Toc307240319 八、客戶接待禮儀細(xì)則 PAGEREF _Toc307240319 h 10 HYPERLINK l _Toc307240320 （一）客戶接待著裝及儀表要求 PAGEREF _Toc307240320 h 10 HYPERLINK l _Toc307240321 （二）客戶接待禮儀細(xì)則 PAGEREF _Toc307240321 h 10一、客戶接待崗位客戶接待是公司對(duì)外形象窗口，是樹立企業(yè)良好形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為了不斷加強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度，形成標(biāo)準(zhǔn)化的接待工作程序，特設(shè)立本崗位

6、。*部為公司接待工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)接待工作的安排和管理，擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障；公司各部門在接到重要來訪預(yù)約后，須報(bào)信息部，并協(xié)助擬定接待計(jì)劃，需公司領(lǐng)導(dǎo)出面、其他人員協(xié)助的重要接待應(yīng)提前告知。（一）客戶接待崗位職責(zé)接收客戶來訪接待申請(qǐng)單，核對(duì)申請(qǐng)單上內(nèi)容，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤，并找部門經(jīng)理及副總審核簽字。重要來訪客戶停留兩日以上，需根據(jù)客戶來訪接待申請(qǐng)單確定接待計(jì)劃，填寫日程表。制定接待計(jì)劃，分配具體客戶接待準(zhǔn)備工作：提前聯(lián)絡(luò)其他配合部門，比如：司機(jī)班、技術(shù)部以及重要客戶需要公司領(lǐng)導(dǎo)陪同的提前告知副總或者總經(jīng)理。信息部人員：制作迎接橫幅或通知銷辦編打電子

7、迎接屏；2名信息部人員負(fù)責(zé)會(huì)議室物品準(zhǔn)備工作包括（水果、彩本、紙抽、濕巾、礦泉水或者茶水等）；如需照相或者攝像，信息部專門備選一人；參觀公司講解人員1名。安排其他活動(dòng)項(xiàng)目：預(yù)訂酒店、餐飲、旅游以及紀(jì)念品等。填寫客戶來訪接待登記表和客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表，并分析總結(jié)。（二）接待行為準(zhǔn)則接待人員必須使用文明、規(guī)范的語言，以友好的態(tài)度對(duì)待來訪人員。接待人員須了解公司文化、熟悉公司發(fā)展?fàn)顩r、公司產(chǎn)品概況等。接待人員儀表整潔、著裝職業(yè)。接待人員須對(duì)接待過程中出現(xiàn)的突發(fā)情況（如來訪人員要求計(jì)劃外的參觀等）及時(shí)匯報(bào)，不得私自安排接待計(jì)劃外的有關(guān)公司機(jī)密的參觀交流。二、來訪客戶接待流程（一）客戶接待前基本準(zhǔn)備申請(qǐng)

8、接待部門及人員需提前填寫客戶來訪接待申請(qǐng)單（其中，根據(jù)接待級(jí)別及標(biāo)準(zhǔn)定義確定來訪客戶接待級(jí)別，并報(bào)給信息部。信息部接待負(fù)責(zé)人及時(shí)上交部門經(jīng)理及副總審核。審核后，接待人員按客戶來訪接待申請(qǐng)單做好接待的準(zhǔn)備工作，包括：是否需要公司派車，安排餐飲及住宿。及時(shí)向銷售部和信息部轉(zhuǎn)報(bào)是否需要制做來訪客戶迎接橫幅或者排打電子歡迎屏。會(huì)議室安排（包括彩本、水果、紙巾以及礦泉水或茶水的安排與擺放）。注：按要求擺放；會(huì)議期間是否要有專人負(fù)責(zé)添加茶水；客戶暫時(shí)離開會(huì)議室有可能再返回時(shí)，簡(jiǎn)單整理會(huì)議桌，其他擺放東西不撤下。確認(rèn)來訪客戶講解內(nèi)容要求，講解時(shí)接待人員要盡可能全程跟進(jìn)。溝通是否需要安排電腦演示或參觀事宜。需

9、要拍照的要提前安排人員。如在接待過程中需要請(qǐng)相關(guān)部門人員協(xié)助或出席時(shí)，需提前通知保證人員正常到場(chǎng)。注：當(dāng)確定來訪客戶職位級(jí)別較高或影響力較大時(shí)，需公司領(lǐng)導(dǎo)出席。到財(cái)務(wù)借款，確定是否需要其他項(xiàng)目（如景點(diǎn)游玩、晚上娛樂及贈(zèng)送紀(jì)念品等）。（二）接待過程中接待負(fù)責(zé)人安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作后，并詳細(xì)告知部門經(jīng)理各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況及需協(xié)助事項(xiàng)。銷售經(jīng)理及其他陪同人員需做好以下幾點(diǎn)：客戶來訪，需盡早電話確認(rèn)客戶航班或車次、抵達(dá)時(shí)間和迎接地點(diǎn)。在客戶即將到鄭州之前，告知司機(jī)隊(duì)負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備車輛提前在指定地點(diǎn)接客戶上車。出發(fā)前應(yīng)電話告知相關(guān)接待負(fù)責(zé)人，提前做好接待準(zhǔn)備。陪同客戶在鄭州的各項(xiàng)活動(dòng)安排。包括會(huì)議室參會(huì)、

10、參觀公司講解、餐飲住宿以及其他項(xiàng)目。如客戶需要訂返程機(jī)（車）票的，需由接待人員負(fù)責(zé)預(yù)訂。（三）送客戶離開后客戶臨走時(shí)，接待人員需提前十分鐘通知司機(jī)把車開到公司門口待命，不可出現(xiàn)客戶等車的現(xiàn)象。送別客戶后，需盡快將票據(jù)報(bào)帳核銷借款。進(jìn)行信息匯總和費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，并對(duì)客戶來訪接待登記表內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充后歸檔，同時(shí)填寫客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表電子版和文字版。將接待客戶過程中收集到的信息，以及接待客戶所發(fā)生的各類費(fèi)用報(bào)至各銷售經(jīng)理。各銷售經(jīng)理對(duì)信息進(jìn)行篩選和跟進(jìn)，并安排銷售人員定期回訪。附錄一、客戶來訪接待申請(qǐng)單部門信息申請(qǐng)部門申請(qǐng)人申請(qǐng)日期到達(dá)信息來訪單位名稱到達(dá)日期航班(車次)預(yù)計(jì)離開日期出發(fā)地到達(dá)地出發(fā)時(shí)間到達(dá)

11、時(shí)間來訪目的 選型 參觀 訂貨 簽合同 合作 順訪 廠驗(yàn) 提貨 游玩 其它 訪客信息姓名性別電話備注（職務(wù)等）接待要求接待接待級(jí)別A B C 迎接地點(diǎn)機(jī)場(chǎng) 火車站 會(huì)議室 要求水果 茶水 礦泉水 彩本 公司參觀 講解標(biāo)準(zhǔn)其它要求住宿 餐飲 旅游 禮品禮品類別價(jià)格范圍禮品總數(shù)送行送到地點(diǎn)送行人員其它要求錄像 拍照 翻譯 會(huì)議紀(jì)錄 迎接橫幅 迎接電子屏 其它 配合部門費(fèi)用費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用承擔(dān)(部門)部門經(jīng)理審批簽字： 日期： 副總、總經(jīng)理審批簽字： 日期： 附錄二、來訪客戶級(jí)別及接待標(biāo)準(zhǔn)（接待級(jí)別根據(jù)具體情況酌情制定）級(jí)別項(xiàng)目A級(jí)B級(jí)C級(jí)一般來訪考察，意向不大；客戶順路來考察比較重要客戶；意向大，但需

12、求量??；直銷客戶等意向很大，重要客戶；或需求量大；行業(yè)客戶等接待人員客戶所屬區(qū)銷售人員銷售人員銷售員及區(qū)域經(jīng)理陪同人員無或本部門1-2人本區(qū)銷售經(jīng)理、技術(shù)人員副總或總經(jīng)理級(jí)別、專業(yè)技術(shù)人員車輛無要求無要求別克以上級(jí)別接機(jī)無或司機(jī)銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行住宿公司不承擔(dān)住宿費(fèi)相對(duì)實(shí)惠的協(xié)議酒店相對(duì)高檔的協(xié)議酒店房間準(zhǔn)備入住時(shí)辦理入住時(shí)辦理或提前提前辦理房卡餐飲早包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)包含房間內(nèi)午50元/人80元/人150元/人晚100元/人150元/人-會(huì)議公司會(huì)議室公司會(huì)議室公司會(huì)議室外部會(huì)議室會(huì)議用品準(zhǔn)備資料設(shè)備紙筆、公司資料日程表、紙筆、公司資料等日程表、投影儀、紙筆、公司資料茶歇用品茶、煙、

13、紙巾等茶、煙、水果、糖、濕巾、紙巾等茶、煙、水果、干果、飲料、濕巾、紙巾等紀(jì)念禮品無200元/以內(nèi)500元/以內(nèi)送行司機(jī)銷售人員隨行銷售經(jīng)理隨行附錄三、日程安排客戶單位： 日程安排：日期時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容執(zhí)行人陪同人計(jì)劃落實(shí)情況*擬制 接待負(fù)責(zé)人：*部經(jīng)理：銷售副總審核： 日期： 三、參觀公司路線及講解標(biāo)準(zhǔn)（一）公司來客參觀路線（二）參觀公司講解內(nèi)容講解原則科技園分布公司人員介紹圖片產(chǎn)品證書介紹各部門各車間（三）各類客戶講解標(biāo)準(zhǔn)及側(cè)重點(diǎn)四、公司主要協(xié)議酒店簡(jiǎn)介備注：紅色字體酒店均可簽單、掛賬；注有“卡”字樣的酒店辦有消費(fèi)卡，可到銷辦取卡。編號(hào)賓館/酒店名稱聯(lián)系方式地址標(biāo)間價(jià)格 (元/天)餐飲備注12

14、34567891011121314151617181920五、安排客人游覽指導(dǎo)書（一）公司目前可以提供的游覽項(xiàng)目游玩景點(diǎn)：觀光路線：購(gòu)物場(chǎng)所：娛樂項(xiàng)目：（二）如何選擇游覽項(xiàng)目基本原則接待人員應(yīng)根據(jù)申請(qǐng)接待人的要求、客戶級(jí)別、來訪目的以及費(fèi)用預(yù)算，選擇游覽項(xiàng)目，在與申請(qǐng)接待人員協(xié)商一致后，由信息部經(jīng)理審核確定。對(duì)于客人提出的計(jì)劃外景點(diǎn)，必須總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能給以安排。特色原則應(yīng)多選擇那些具有鄭州特色的景點(diǎn)，使客人在開心游覽的同時(shí)，也能領(lǐng)略到鄭州的風(fēng)采，并留下終身難忘的美好印象，進(jìn)而提高客戶滿意度、增強(qiáng)接待效果。選擇游覽項(xiàng)目時(shí)的優(yōu)先次序優(yōu)先選擇與公司有協(xié)議的簽單景點(diǎn)（通常比較優(yōu)秀，而且可以享受優(yōu)惠待

15、遇）；優(yōu)先選擇游玩和觀光類的游覽項(xiàng)目，優(yōu)先選擇距離近、交通方便的景點(diǎn)；購(gòu)物應(yīng)根據(jù)客人的需要來安排，娛樂則視客人的重要程度決定是否安排；（三）怎樣安排游覽日程接待人員應(yīng)根據(jù)客人的來訪目的，在優(yōu)先保證客人參觀公司、技術(shù)交流時(shí)間的前提下，合理安排客人的游覽日程。通常按照“先參觀交流、后安排游覽”和“上午參觀交流、下午游覽”的原則來安排。原則上，要安排客人在到達(dá)后的第一個(gè)工作日參觀公司或進(jìn)行技術(shù)交流；如果客人是周末、節(jié)假日抵達(dá)，則可以先安排游覽，周一再參觀公司。日程安排上應(yīng)該松緊適度，既要保證客人有充裕的游覽時(shí)間，又不能太松散，以免使客人感覺太“閑”，而且延長(zhǎng)了客人的留深時(shí)間，增加了接待費(fèi)用。（四）選

16、擇何種游覽方式 重要客戶的游覽活動(dòng)，不僅需要接待人員全程陪同，部分景點(diǎn)還要安排專職導(dǎo)游進(jìn)行講解；對(duì)于一般客戶，可以在安排好接送車輛后，提供景點(diǎn)門票讓客人自行游覽。（五）游覽前接待人員的準(zhǔn)備工作長(zhǎng)途旅行時(shí)，為客人準(zhǔn)備好飲料和必備藥品；提醒客人準(zhǔn)備好相機(jī)；準(zhǔn)備好游覽景點(diǎn)的簽單或門票；安排接送客人的車輛。六、客戶來訪接待登記表（*部記錄并入檔案）編號(hào)來訪客戶單位來訪日期時(shí)間離開日期時(shí)間 客戶具體情況（主要人員、人數(shù)、意向產(chǎn)品等） 來訪目的公司接待人員 公司出席陪同人員接待項(xiàng)目及接待等級(jí)費(fèi)用情況意見和建議七、客戶來訪接待統(tǒng)計(jì)表（詳見附：EXCEL表格。要求電子版及文字版。）編號(hào)日期申請(qǐng)接待人員客戶情況

17、費(fèi)用情況接待主要情況信息部負(fù)責(zé)人效果描述備注八、客戶接待禮儀細(xì)則（一）客戶接待著裝及儀表要求著裝部分女性員工著裝要求：最恰當(dāng)?shù)闹b是西服套裙,絲襪以肉色為宜。整體穿著，要求職業(yè)、大方得體。男性員工著裝要求：首選西裝，要求筆挺、沒有皺褶，干凈整潔度非常重要。服裝的款式要大方得體，忌諱肩膀上有頭皮屑，同時(shí)領(lǐng)子一定要干凈。著裝禁忌：不得穿T-恤衫、牛仔服、運(yùn)動(dòng)服或者其他休閑服裝（女士不得穿低胸衫、超短裙）；不得穿皮鞋以外的其他鞋類（如：涼皮鞋，布鞋、旅游鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋等）。儀表要求：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男性員工不留長(zhǎng)發(fā)、不剃光頭、不留胡須；女性員工不梳異型發(fā)式、不化濃妝，首飾佩帶應(yīng)得體；注意手指甲清潔

18、，女性不得涂沫顏色濃重夸張的甲油。（二）客戶接待禮儀細(xì)則迎接禮儀 客戶來訪接待時(shí)，負(fù)責(zé)人不能前往時(shí)，前去迎接的人員應(yīng)向客戶作出禮貌的解釋。 到車站、機(jī)場(chǎng)去迎接客戶，應(yīng)提前到達(dá)，恭候客戶的到來，決不能遲到讓客戶久等。接到客戶后，應(yīng)首先問候“一路辛苦了”、“歡迎您來到我們這個(gè)美麗的城市”、“歡迎您來到我們公司”等等。然后向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，如果有名片，可送予對(duì)方。注意送名片的禮儀： 當(dāng)你與長(zhǎng)者、尊者交換名片時(shí)，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請(qǐng)多關(guān)照”。你想得到對(duì)方名片時(shí)，可以用請(qǐng)求的口吻說：“如果您方便的話，能否留張名片給我？” 作為接名片的人，雙手接過名片后，應(yīng)仔細(xì)地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 舉的牌子應(yīng)該有公司名和人名，最好有歡迎辭?？蛻魜砹艘鲃?dòng)接行