1、夜大(y d)復(fù)習(xí)題（一）簡(jiǎn)答題1、禮儀與禮貌、禮節(jié)(lji)、儀式的關(guān)系 5 考核(koh)知識(shí)點(diǎn): 參見 5頁附2.1.1（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：聯(lián)系：禮儀與禮節(jié)、禮貌、儀式的關(guān)系是相輔相成密不可分的。禮儀是對(duì)禮貌、禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。禮儀則通過禮貌、禮節(jié)、儀式得以體現(xiàn)。禮儀、禮貌、禮節(jié)都有一個(gè)“禮” 字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友? 其本質(zhì)都是尊重人、體貼人。禮節(jié)與禮貌的聯(lián)系是，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范。沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌，有了禮貌，就必然伴有具體的禮節(jié)。禮貌是內(nèi)涵，禮節(jié)是表現(xiàn)。儀式是禮儀的較為正式的秩序形式，即為表示敬意或隆重，也是一種重大的禮節(jié)。 其區(qū)別在于, 禮

2、貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；儀式是禮儀的較為正式的秩序形式。禮儀它既可以指在較大隆重的場(chǎng)合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，也可以泛指人們相互交往的禮節(jié)、禮貌，寬泛地講,一切表示尊重對(duì)方的過程和手段都可以看作是屬于“禮儀”這一道德范疇。禮儀規(guī)范著每個(gè)人的行為，是否懂禮節(jié)、講禮貌直接反映著一個(gè)人的綜合素養(yǎng)。 2、商務(wù)禮儀有哪些特點(diǎn)？7-9頁考核知識(shí)點(diǎn): 參見 7-9頁附2.1.2（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：禮儀的本質(zhì)特點(diǎn)是它的文化性，隸屬于上層建筑范疇，由經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)制約并反作用于經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。禮儀作為一種特定的社會(huì)現(xiàn)象有其獨(dú)特的屬性。具體表現(xiàn)為: 禮儀的規(guī)范性。禮儀的規(guī)范性，不

3、僅約束著人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合的言談舉止，使之合乎禮儀，而且也是人們?cè)谝磺薪浑H場(chǎng)合必須采用的一種“通用語言”，是衡量他人、判斷自己是否自律、敬人的一種尺度。 禮儀具有繼承性。任何國家的禮儀都是社會(huì)歷史發(fā)展的產(chǎn)物，作為一種民族文化的積累和精神財(cái)富的禮儀，本身就具有世代相傳的繼承性。 在當(dāng)前的改革開放中, 東西方各國政治、經(jīng)濟(jì)、思想、文化各種因素相互滲透, 使我國的禮儀在歷史傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上, 又賦予新的內(nèi)容, 體現(xiàn)時(shí)代變化的特征。承應(yīng)時(shí)代的發(fā)展, 當(dāng)前世界各國都很重視禮儀改革, 總的趨勢(shì)是使禮儀活動(dòng)更加文明、簡(jiǎn)潔、實(shí)用。禮儀的相互性。人際交往是相互影響、相互作用的，是人際交往中雙向交流、相互尊重的過程。

4、俗話說“你敬我一尺，我敬你一丈”充分說明了禮儀的互動(dòng)效果。從而構(gòu)建起和諧、融洽的人際關(guān)系。禮儀具有限定性。禮儀主要適用于交際場(chǎng)合，適用于普通情況下一般的人際交往與應(yīng)酬。在此范圍內(nèi)，禮儀肯定是行之有效的，但離開了這個(gè)特定的范圍，禮儀就未必適用 禮儀的差異性。禮儀規(guī)范會(huì)因時(shí)間、空間或?qū)ο蟮牟煌兴煌?，存在著明顯的差異性。禮儀的應(yīng)用，因處于不同的時(shí)代(shdi)、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象等會(huì)產(chǎn)生不同的要求和差別限制。 民族地域性。不同的國家、民族，同一國家的不同民族，都有自己本民族的生息地域、生活方式、思維方式、社會(huì)文化、風(fēng)俗習(xí)慣,并從長期的社會(huì)生活實(shí)踐中形成了體現(xiàn)本民族特點(diǎn)的禮儀習(xí)俗和禮節(jié)規(guī)范。禮儀的

5、民族地域特性, 使得人們?cè)趯?duì)外交往時(shí)特別要注意“人鄉(xiāng)隨俗”、“ 入境問禁”, 充分尊重外民族的禮儀習(xí)俗, 以防在對(duì)外交往時(shí)對(duì)外民族造成(zo chn)不必要的冒犯和誤會(huì), 影響對(duì)外交往的順暢和友誼。 3、簡(jiǎn)述商務(wù)禮儀有哪些基本(jbn)原則？（10）考核知識(shí)點(diǎn): 參見 10頁附2.1.3（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：一、尊重的原則 尊重是禮儀的核心，是人性的需要,是人際交往的基本原則,是企業(yè)管理的法寶。 尊重包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人是禮儀的感情基礎(chǔ)。 （一）自尊 對(duì)自己而言，每個(gè)人必須維護(hù)自尊。一是必須尊重自我；二是必須尊重自己的職業(yè)；三是必須尊重自己的單位。 （二）尊重他人 尊重他人是商務(wù)交

6、往中更高層次的禮儀，對(duì)他人而言，每一個(gè)人應(yīng)尊重他人：尊重上司是一種天職；尊重同事是一種本份；尊重下級(jí)是一種美德；在尊重客戶是一種常識(shí)；尊重對(duì)手是一種風(fēng)度；尊重所有的人是一種教養(yǎng)。尊重他人是一種素質(zhì)、一種修養(yǎng)、一種智慧、一種胸懷，它體現(xiàn)理解、信任、團(tuán)結(jié)和平等。尊重他人，是溝通心靈的一把鑰匙，是維系良好商務(wù)關(guān)系的紐帶。二、平等的原則 平等原則是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ), 是現(xiàn)代禮儀有別于以往禮儀的最主要原則。平等原則,是指以禮待人,有來有往, 既不能盛氣凌人,也不能卑躬屈膝。 三、寬容的原則寬容是一種較高的境界?！昂＜{百川，有容乃大”,“待人要豐,自奉要約, 責(zé)己要厚, 責(zé)人要薄。”“處事讓一步為高，待人寬

7、一分是福?！彼?、遵守約束的原則俗話說“禮多人不怪”。在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行、一舉一動(dòng)。五、自律原則 從總體上看，禮儀規(guī)范有對(duì)自身的要求與對(duì)他人的做法兩大部分構(gòu)成。對(duì)自身的要求是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)，這就是所謂自律的原則。六、誠信的原則誠信原則是指遵時(shí)守信，“言必信，行必果”。要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，一諾千金，表里如一以及“用人不疑，疑人不用”。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀表達(dá)時(shí)，才能對(duì)交往對(duì)象尊敬與

8、友好，才會(huì)更好地被對(duì)方理解和接受。在人際交往中，你必須博得人們(rn men)的信賴，才更有利于你的成功。七、從俗(cn s)的原則由于國情、民族、文化背景的不同, 不同的人之間存在著差異。俗話說：“十里不同風(fēng)，百里不同俗” 對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí),不要自高自大、惟我獨(dú)尊、以我劃線，簡(jiǎn)單否定其他人不同于己的做法。這種差異是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，也是任何人都難以統(tǒng)一的。注意尊重對(duì)方所特有的習(xí)俗,易于增進(jìn)雙方的相互理解和溝通(gutng), 有助于更好地表達(dá)親善友好之意。 4. 簡(jiǎn)述中西禮儀的不同 14 考核知識(shí)點(diǎn): 參見 14頁附2.1.4（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：由于各國的歷史與文化底蘊(yùn)不同，

9、各國人民在進(jìn)行禮尚交往時(shí)的習(xí)慣也有不少差異。 （1）社會(huì)交往方式的差異 東西方文化都非常重視人際交往，但在交往的觀念、交往的方式上都有著明顯的差別。如中國人交往中飽含熱情，問寒問暖，似乎沒有什么可保留的，對(duì)于了解有關(guān)年齡、職業(yè)、收入、婚姻狀況、子女等問題，覺得都理所當(dāng)然。而在西方國家中，特別重視對(duì)方的隱私權(quán)。個(gè)人穩(wěn)私主要包括：個(gè)人狀況(年齡、工作、收入、婚姻、子女等)、政治觀念(支持或反對(duì)何種黨派)、宗教信仰(信仰什么宗教)、個(gè)人行為動(dòng)向(去何種地方，與誰交往、通信)等。凡是涉及到個(gè)人隱私的都不能直接過問。（2）個(gè)人人生觀的差異比如：個(gè)人榮譽(yù)感與謙虛謹(jǐn)慎，西方人崇拜個(gè)人奮斗，尤其為個(gè)人取得的成

10、就而自豪，從來不掩飾自己的自信心、榮譽(yù)感以及在獲得成就后的狂喜。而相反，中國文化卻不主張炫耀個(gè)人榮譽(yù)，則提倡謙虛謹(jǐn)慎。一般來說，中國人大多反對(duì)或蔑視王婆賣瓜式的自吹自擂。又如：對(duì)自我中心與無私奉獻(xiàn)的理解，西方人主要表現(xiàn)在：自己為自己負(fù)責(zé)。而中國人的行為準(zhǔn)則是“我對(duì)他人，對(duì)社會(huì)是否有用”，個(gè)人的價(jià)值是在奉獻(xiàn)中體現(xiàn)出來的等。 (3)法制觀念的差異東方文化以儒家思想為代表，而儒家思想重義輕利。為了兄弟朋友的情義，可以網(wǎng)開一面，甚至不惜一切代價(jià)。而西方人則是重法，不重人情。法在理前，理在情前。 （4）社會(huì)習(xí)俗的差異在東方文化中，男士往往倍受尊重，這主要受封建禮制男尊女卑觀念的影響。在現(xiàn)代社會(huì)，東方文化

11、也主張男女平等，但在許多時(shí)候，男士的地位仍然較女士有優(yōu)越性，女士仍有受歧視的現(xiàn)象。在歐美等西方國家，尊重婦女是其傳統(tǒng)風(fēng)俗，女士優(yōu)先是西方國家交際中的原則之一。無論在何種公共場(chǎng)合，男士都要照顧女士 （5）等級(jí)觀念的差異東方文化等級(jí)觀念(gunnin)強(qiáng)烈。無論是在組織里，還是在家庭里，忽略等級(jí)、地位就是非禮。而在西方大多數(shù)國家都倡導(dǎo)平等觀念。 5、什么(shn me)是外在美? 什么是內(nèi)在美? 外在美與內(nèi)在美有什么聯(lián)系? 21頁考核(koh)知識(shí)點(diǎn): 參見 21頁附2.1.5（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）： 外在美。人的外在美是人自身美的凝聚和顯現(xiàn)，它能給本人以極大的心理滿足和美的心理享受，又能給他人以美感

12、，使別人賞心悅目。一般來說，導(dǎo)致他人對(duì)自己的看法與評(píng)價(jià)的第一印象，通常由個(gè)人的儀容、舉止、表情、服裝、佩飾等要素構(gòu)成，這是良好的個(gè)人形象中外在美的具體表現(xiàn)。追求外在的美是人的天性，不應(yīng)加以禁錮，而是應(yīng)該加以美學(xué)上的積極引導(dǎo)。人的外在美也可以劃分為兩個(gè)部分，一方面是天然美。 天生麗質(zhì)這種幸運(yùn)并不是每個(gè)人都能夠有的。另一方面，通過修飾。無論一個(gè)人的先天條件如何，都可以通過化妝、服飾、外形設(shè)計(jì)等方式使自己擁有容貌的美麗，也可以通過形體的鍛煉使自己擁有更完美的體態(tài)，而美好的個(gè)人形象卻是每個(gè)人都可以去追求和創(chuàng)造的。即使天生麗質(zhì), 也可以通過用一定的形式把自己的美麗更充分地展現(xiàn)出來。外在美是自然美與修飾美

13、的統(tǒng)一。作為商務(wù)人員，注意自己的外在美，是熱愛生命、熱愛生活，同時(shí)也是熱愛工作的表現(xiàn)，更是對(duì)自己和他人尊重的表現(xiàn)。內(nèi)在美。內(nèi)在美是指人的人格、情操、修養(yǎng)、智慧、才能等。良好的個(gè)性修養(yǎng)、淵博的知識(shí)、高尚的道德情操才是外在美的真正源泉， 商務(wù)人員良好的個(gè)人形象必須是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，要有美的儀表，必須從提高商務(wù)個(gè)人的內(nèi)在素質(zhì)入手。作為商務(wù)人員如果過分注重外表美，可能會(huì)顯得輕?。坏绻蛔⒁鈨?nèi)在美，而忽視外在美，就好比一顆明珠蒙上了一層灰塵，使人看不見他的光彩。因此，商務(wù)人員的個(gè)人形象的塑造，是一個(gè)人美好高尚的內(nèi)心世界蓬勃旺盛的生命活力的外在體現(xiàn)，是內(nèi)在美與外在美的和諧統(tǒng)一，慧于中，才能秀于

14、外。這是儀表美的本質(zhì)。個(gè)人形象中內(nèi)在美的一面需要長期的培養(yǎng)和熏陶，而外在美卻可以通過短時(shí)間學(xué)習(xí)一定的規(guī)范、程序來加以提升，外在美是良好個(gè)人形象的外在表現(xiàn)，是美的形式，內(nèi)在美是良好個(gè)人形象的真正內(nèi)涵，是美的真正內(nèi)容，對(duì)于個(gè)人形象塑造，兩者缺一不可。 6、請(qǐng)你根據(jù)自己的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一個(gè)合適的發(fā)型。（28）考核知識(shí)點(diǎn): 參見 28頁附2.1.6（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：頭發(fā)的造型，通常稱為發(fā)型。一個(gè)人在美發(fā)的時(shí)候，他首先所要面對(duì)的就是如何塑造自己的發(fā)型。在實(shí)際生活中，商務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到，發(fā)型不僅反映著自己的個(gè)人修養(yǎng)與藝術(shù)品位，而且還是自己個(gè)人形象的核心組成部分之一。商界人士在為自己選定發(fā)型時(shí)，一定要與自己的發(fā)

15、質(zhì)、臉型、體型、年齡、職業(yè)、服飾相吻合，才能揚(yáng)長避短，充分展現(xiàn)自身之美。切忌一味模仿他人。 本人伏貼的頭發(fā)。這種發(fā)質(zhì)的特點(diǎn)是頭發(fā)不多不少，非常伏貼，是理想的發(fā)型。只要能巧妙修剪，就能使發(fā)根的線條以極美的形態(tài)表現(xiàn)出來。我適合將頭發(fā)剪短，前面和旁邊的頭發(fā)可以按自己的愛好梳理，后面則一定要用能顯示出發(fā)根線條美的設(shè)計(jì)。本人(bnrn)是圓臉型。圓臉型的人，五官(wgun)集中，額頭與下巴偏短，雙頰飽滿?？蛇x擇垂直向下的發(fā)型。適宜將頭頂部的頭發(fā)梳高，避免遮擋額頭，視覺上就會(huì)產(chǎn)生臉部“拉長” 的效果，應(yīng)利用頭發(fā)遮住兩頰，使臉頰寬度減小，頭發(fā)分線最好是中分。本人矮小型。個(gè)子矮小的人給人一種小巧玲瓏的感覺，在

16、發(fā)型選擇上要與此特點(diǎn)相適應(yīng)。 發(fā)型應(yīng)以秀氣、精致為主，最好是選擇短發(fā)型，以便利用他人的視覺偏差使自己“顯高”。 燙發(fā)時(shí)應(yīng)將花式、塊面做得小巧、精致一些。盤頭也會(huì)有增高的錯(cuò)覺。避免做長發(fā)型，更不要去做長過腰部的披肩發(fā)，否則(fuz)會(huì)使頭部與整個(gè)形體的比例失調(diào)，給人產(chǎn)生大頭小身體的感覺，只會(huì)令自己顯得更加矮小?？傊x擇短發(fā)，頭頂上頭發(fā)盡可能高一些 ?？梢增F不自己彌補(bǔ)自己的缺點(diǎn). 7、商務(wù)人員化妝的規(guī)則34考核知識(shí)點(diǎn): 參見 34頁附2.1.7（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：化妝，是一種通過對(duì)美容用品或美容手段的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為?；瘖y的規(guī)則：第一、以淡妝為主的工作妝。商務(wù)人員在工作崗

17、位上要求化淡妝，第二、避免當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝。 第三、商界女士切莫在異性面前化妝。第四、商界人士在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)避免過量地使用濃香型化妝品。第五、不要非議他人的化妝。由于民族、文化傳統(tǒng)、個(gè)人條件和修養(yǎng)等方面的差異，以及個(gè)人審美情趣的不同，化妝不可能都一樣。 8、美容化妝的禮節(jié)及應(yīng)注意的問題 34考核知識(shí)點(diǎn): 參見 34頁附2.1.8（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：化妝，是一種通過對(duì)美容用品或美容手段的使用，來修飾自己的儀容，美化自我形象的行為第一、以淡妝為主的工作妝。第二、避免當(dāng)眾化妝、補(bǔ)妝。第三、商界女士切莫在異性面前化妝。第四、商界人士在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)避免過量地使用濃香型化妝品。第五、不要非議他人的化

18、妝。由于民族、文化傳統(tǒng)、個(gè)人條件和修養(yǎng)等方面的差異，以及個(gè)人審美情趣的不同，化妝不可能都一樣。 9、結(jié)合求職應(yīng)聘的妝容、服飾要求，請(qǐng)你設(shè)計(jì)一下到物流公司應(yīng)聘秘書崗位的形象34考核知識(shí)點(diǎn): 參見 34頁附2.1.9（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：以淡妝為主的工作妝。 化淡妝，就是限定在工作崗位上不僅要化妝，而且必須只宜選擇工作妝（淡妝）這一化妝的具體形式。工作妝的主要特征是：簡(jiǎn)約、自然、清麗、素雅并具有鮮明的立體感。它既能給人以深刻的印象, 又不容許顯得脂粉氣十足。它即清新而又傳神，又不會(huì)因濃妝艷抹而顯得俗不可耐。穿著細(xì)節(jié)影響面試印象 符合著裝基本(jbn)原則商務(wù)人員的高品位著裝禮儀商務(wù)(shngw)人員

19、在著裝上，應(yīng)凸顯自身品位。第一不宜過分雜亂， 第二(d r)不宜過分鮮艷；第三不宜過分暴露， 第四不宜過分透視， 第五不宜過分短小；第六不宜過份緊身。 10.商務(wù)女士穿著西裝套裙時(shí)各自要注意的問題45考核知識(shí)點(diǎn): 參見 45頁附2.1.10（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：女士穿著西裝套裙應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1） 西裝套裙要合身可體。一般西裝套裙的上衣最短可以齊腰，裙子最長可至小腿中部，上衣不能再短，裙子不能再長，否則就很不協(xié)調(diào)，便會(huì)給人以勉強(qiáng)或者散漫的感覺。特別應(yīng)當(dāng)注意，上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。衣袖如果過長，甚至在垂手而立時(shí)擋住著裝者的大半個(gè)手掌，往往會(huì)使其看上去矮小而無神；衣袖如果過短，甚至

20、將其手腕完全暴露，則會(huì)顯得滑稽而隨便。同時(shí)，西裝套裙不能過于肥大，否則會(huì)顯得通達(dá)散漫；也不宜過于緊身，以免顯得輕浮庸俗。穿著西裝套裙，決不允許露臂、露肩、露腰、露腹。（2）西裝套裙應(yīng)當(dāng)穿著到位。在穿套裙時(shí)，必須依照其常規(guī)的穿著方法, 將其認(rèn)真穿好，令其處處到位。注意上衣的領(lǐng)子要完全翻好，衣袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋；不允許將上衣披在身上，或者搭在身上；裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊之處務(wù)必好好對(duì)齊。檢查一下自己所穿的衣裙的紐扣是否系好、拉鎖是否拉好。 （3）穿著西裝套裙應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)妝飾。商界女士，高層次的穿著打扮，應(yīng)講究著裝、化妝、佩飾風(fēng)格統(tǒng)一，相輔相成。就化妝而言，商界女士在穿西裝套裙時(shí)的基本守則是

21、：既不可以不化妝，也不可以化濃妝。一般化淡妝，力求“妝成有卻無”，恰到好處即可。 就佩飾而言，商界女士在穿套裙時(shí)的要求是：以少為宜，合乎身份。在工作崗位之上，可以不佩戴任何首飾，如果要佩戴的話，則至多不應(yīng)當(dāng)超過三種，每種也不宜多于兩件。不允許佩戴珠寶首飾和過度夸張或張揚(yáng)女性的首飾，例如，胸針、耳環(huán)、手鐲、腳鏈等。 （4）穿著西裝套裙應(yīng)當(dāng)兼顧舉止。例如：商界女士站立姿態(tài)要又穩(wěn)又正，不可以雙腿叉開，東倒西歪，或是倚墻靠壁而立。就座以后，務(wù)必注意姿態(tài)，切勿雙腿分開，女士坐姿雙膝永遠(yuǎn)是并攏的 11、西裝的選擇技巧考核知識(shí)點(diǎn): 參見 52-54 頁附2.1.11（考核(koh)知識(shí)點(diǎn)解釋）：要想使穿在自

22、己身上的西裝替自己增色，就首先要進(jìn)行精心的選擇。 一般而言，要挑選一身味道純正、有模有樣、適用于商務(wù)交往時(shí)穿著的西裝，大體需要關(guān)注其面料、色彩、圖案、尺寸、做工(zu gng)等五個(gè)方面的主要細(xì)節(jié)。選好面料。就面料而言，鑒于西裝在商務(wù)活動(dòng)中往往作為正裝穿著，因此面料的選擇應(yīng)力求高檔，純毛面料列為首選， 以高檔毛料制作的西裝，大都具有四個(gè)方面的特點(diǎn)：輕、薄、軟、挺等。 輕，指的是西裝不重、面料不能厚。穿在身上不笨，輕飄。薄，指的是西裝的面料單薄，而不過分地厚實(shí)(hu shi)，就是冬天穿面料也不能厚。軟，指的是西裝穿起來柔軟舒適，既合身，又不會(huì)給人以束縛擠壓之感。挺，指的是西裝外表挺括雅觀的造型

23、，不發(fā)皺，不松垮，不起泡。關(guān)注顏色。就顏色而言，商界男士穿西裝，一般在商務(wù)活動(dòng)中時(shí)，往往將其視作自己所穿的制服。因此，西裝的色彩必須莊重、正統(tǒng)，不能輕浮和隨便。適合于在商務(wù)交往中穿著的西裝的色彩應(yīng)當(dāng)全身為一色，越是正規(guī)的場(chǎng)合，越講究穿單色的西裝。在西方最講究的西裝顏色是深灰色豎條暗紋的西裝。在亞洲由于膚色與身材原因，首推藏藍(lán)色，藏藍(lán)色的西裝往往是每一位商界男士首先必備的，還可以選深灰色的西裝。黑色的西裝亦可予以考慮，但黑色西裝是禮服西裝，更適合于莊重而肅穆的禮儀性活動(dòng)時(shí)穿著，平時(shí)上班穿未免太鄭重其事，有些小題大做。 關(guān)注圖案。正裝西裝應(yīng)是沒有任何圖案。 但商界男士可選擇以“牙簽?zāi)亍笨p制的豎條紋

24、的西裝。 用“格子呢”縫制的西裝，一般是難登大雅之堂的，只有在非正式場(chǎng)合里，商界男士才可穿它。關(guān)注尺寸。穿著合體西裝，之所以使人顯得精干、瀟灑，是因?yàn)槲餮b的裁剪合體。在商務(wù)活動(dòng)中，穿著西裝，務(wù)必要令其大小合身，寬松適度。 關(guān)注做工?！拔餮b一半在做”，那么一套名牌西裝與一套普通西裝的顯著區(qū)別，往往在于前者的做工精細(xì)無可挑剔，而后者的做工則較為一般。 在選擇西裝時(shí)，以上五個(gè)方面的主要細(xì)節(jié)必須加以關(guān)注。另外，還要了解正裝西裝與休閑西裝的區(qū)別。一般來說，正裝西裝適合在正式場(chǎng)合穿著，其面料考究，多為毛料，其色彩多為深色，其款式則莊重、保守, 并且都是套裝。休閑西裝則恰好與其相反。休閑西裝大都適合在非正式

25、場(chǎng)合穿著。它的面料可以多種多樣，可以是棉、麻、絲、皮，也可以是化纖、PU革。它的色彩可以根據(jù)喜好自由選擇，可以是鮮艷的、亮麗的色彩，可以是深色、淺色，但休閑服裝顏色多為淺色。它的款式，則強(qiáng)調(diào)寬松、舒適、自然，有時(shí)甚至可以標(biāo)新立異。通常，休閑西裝基本上都是單件的。 12. 商務(wù)男士穿著西裝的注意事項(xiàng)。 考核知識(shí)點(diǎn): 參見56 頁附2.1.12（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：商界男士在穿著西裝時(shí)，必須對(duì)其具體的穿法倍加重視，遵守西裝的規(guī)范穿法的要求，且不可肆意妄為，這是有違禮儀的無知表現(xiàn)。 根據(jù)西裝禮儀的基本要求，商界男士在穿西裝時(shí)，務(wù)必要特別注意以下幾個(gè)方面：第一，拆除西裝衣袖上的商標(biāo)。在西裝上衣左邊袖子上

26、的袖口處，通常會(huì)縫有一塊(y kui)商標(biāo)，有時(shí)，還同時(shí)縫有一塊純羊毛標(biāo)志，這表明，貨品未被啟用。在買回西裝，正式穿之前，切勿忘記將它們先行拆除。 第二，西裝要熨燙平整。要使穿在自己身上的西裝看上去美觀而大方、線條筆直、平整而挺括，除了要定期對(duì)西裝進(jìn)行干洗外，還要在每次正式穿著之前，對(duì)其進(jìn)行認(rèn)真的熨燙，西褲穿著時(shí)，要燙出褲線(k xin)，褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴(yán)。 第三，穿西裝要扣好紐扣(niku)。西裝上衣、背心與褲子都有紐扣，紐扣系法都有一定的規(guī)定。 具體做法： 一?？劭上悼刹幌担瑑闪？巯瞪厦?，三?？垡陨峡壑虚g，雙排扣全扣上。第四，穿西裝要不卷不挽。穿西裝時(shí)，一定要細(xì)心呵護(hù)其原狀。在公共

27、場(chǎng)所里，千萬不要當(dāng)眾隨心所欲地脫下西裝上衣，更不能把它西裝作披風(fēng)一樣地披在肩上。 第五，西裝內(nèi)要慎穿毛衫。 第六，要巧配內(nèi)衣。 第七，腰間無物。穿西裝時(shí)，著裝者的腰帶上不能別掛任何物品。 第八，要少裝東西。為保證西裝在外觀不走樣，在西裝的口袋里少裝東西，或者不裝東西。 13、敘述男士著西裝遵循的三個(gè)原則 考核知識(shí)點(diǎn): 參見 58頁附2.1.12（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：男士：三色原則三色原則的含義，是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之與莊重和保守。三一定律三一定律的含義，是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指

28、鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。最理想的選擇是鞋子、腰帶、公文包皆為黑色。鞋子、腰帶、公文包是白領(lǐng)男士身上最為引人注目之處，令其色彩統(tǒng)一，有助于提升自己的品味。三大禁忌三大禁忌，簡(jiǎn)言之是指在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)的三個(gè)洋相。袖口上的商標(biāo)沒有拆袖口上的商標(biāo)應(yīng)該是在買西服付款之時(shí)就由服務(wù)人員拆掉。如果在穿著西服時(shí)，袖口上的商標(biāo)還沒有拆掉，就顯得不懂行了。在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶 14、佩戴首飾的八原則考核知識(shí)點(diǎn): 參見60 頁附2.1.14（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：最常見的首飾有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、領(lǐng)針、腳鏈等。自己選戴首飾時(shí)，要對(duì)不同的品種，進(jìn)行不同

29、的對(duì)待。 一是數(shù)量以少為好。在必要時(shí)，可以不用佩戴首飾(shu shi)。如果想同時(shí)佩戴多種首飾，最好不要超過三種。 二是同色最好。如果(rgu)同時(shí)佩戴兩件或兩件以上的首飾，要求色彩一致。三是質(zhì)地相同。比如(br)戴鑲嵌首飾時(shí)，要讓鑲嵌物質(zhì)地一致，托架也要力求一致。 四是符合身份。選戴首飾時(shí)，不僅要照顧個(gè)人愛好，更應(yīng)當(dāng)服從自己的身份，要和自己的性別、年齡、職業(yè)、工作環(huán)境保持基本一致，而不要相差太多。五是為體型揚(yáng)長避短。選擇首飾時(shí)，應(yīng)充分正視自身的形體特點(diǎn)，努力使首飾的佩戴為自己揚(yáng)長避短。避短是其中的重點(diǎn)，揚(yáng)長就要適時(shí)而定。六是和季節(jié)相吻合。季節(jié)不同，戴的首飾也要不同。金色、深色首飾適合冷季佩

30、戴，銀色、艷色首飾適合暖季佩戴。七是和服飾協(xié)調(diào)。佩戴首飾，是服裝整體中的一個(gè)環(huán)節(jié)。要兼顧服裝的質(zhì)地、色彩、款式，并努力讓它在搭配、風(fēng)格上相互般配。八是遵守習(xí)俗。不同的地區(qū)、不同的民族，佩戴首飾的習(xí)慣做法也有所不同，要了解并且尊重。 15、如果女士要戴兩種或兩件以上的首飾如何展現(xiàn)出自己良好的層次標(biāo)準(zhǔn)？表現(xiàn)出良好的教養(yǎng)？（商務(wù)正式場(chǎng)合）作為一名女性，你認(rèn)為“濃裝淡抹總相宜”這句話在商務(wù)場(chǎng)合的化裝中是否合適？考核知識(shí)點(diǎn): 參見第二章課件（常識(shí)） 附2.1.15（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）： 專業(yè)的講法：同質(zhì)同色，質(zhì)地色彩相同，內(nèi)行看門道，外行看熱鬧，當(dāng)達(dá)不到同質(zhì)同色，也要同色，這樣協(xié)調(diào)，因?yàn)橘|(zhì)地外行人看不出來

31、，你胸針是黃金的，項(xiàng)鏈和耳環(huán)也要黃金的，甚至連眼鏡框，手表也要黃金的。 商務(wù)活動(dòng)中 , 要求以淡妝為主。目的在于不過分地突出商務(wù)人員的性別特 征 , 不過分地引人注目。濃妝艷抹讓人覺得過分招搖、輕浮、不穩(wěn)重。一般只有在重要的社交場(chǎng)合或晚上才選擇濃妝。 16、 站姿的基本規(guī)范及站姿應(yīng)注意的問題考核知識(shí)點(diǎn): 參見64 頁附2.1.16（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：基本姿勢(shì)：頭正。面部朝向正前方，雙眼平視，嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。表情自然，稍帶微笑。頭 雙肩放松保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。臂垂。兩臂自然下垂，手指并攏自然微屈，中指對(duì)準(zhǔn)褲縫。女性雙臂

32、自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。女性兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。男性(nnxng)雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳叉開，與肩平行。 軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向(ni xin)上收緊。 腿并。兩腿立直，膝蓋相碰，腳跟(jiogn)靠攏，兩腳夾角成60度左右。雙腳平行打開，距離十公分左右， 站姿應(yīng)注意的問題 首先，站立的姿勢(shì)要端正、正確。不能歪脖、斜腰、含胸、膝曲，也不能雙臂交叉抱于胸前的姿勢(shì)， 其次，不要做小動(dòng)作，例如，站立時(shí)，雙腿叉開不能過大，尤其女

33、士應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記。 再次，與人說話時(shí)，要面向賓客，保持一定距離(交際場(chǎng)合的談話距離約60厘米左右)，太遠(yuǎn)太近都是不禮貌的；向人問候或做介紹、握手或鞠躬時(shí)，重心應(yīng)在中間，膝蓋要挺直。 總之，站姿應(yīng)該自然、輕松、優(yōu)美，不論是何種姿勢(shì)，改變的只是腳的位置和角度，而身體要保持絕對(duì)的端正挺拔。 17. 坐姿的基本規(guī)范及應(yīng)該注意的問題 考核知識(shí)點(diǎn): 參見65 頁附2.1.17（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：標(biāo)準(zhǔn)坐姿要求：坐如鐘。即腿直，身正，文雅 在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左

34、右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。 18、坐姿的要領(lǐng)，男士坐姿和女士坐姿的區(qū)別?？己酥R(shí)點(diǎn): 參見65 頁附2.1.18（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：在他人之后從座位左側(cè)走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。入座時(shí)要輕，至少要坐滿椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)人整理服飾。

35、 女士坐姿 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 男士坐姿 可將雙腿分開略向前伸，如長時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖(jiojin)向下 19、行姿的基本(jbn)規(guī)范及應(yīng)該注意的問題考核(koh)知識(shí)點(diǎn): 參見 69 頁附2.1.19（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：行姿，是指人在行走的過程中所形成的姿勢(shì)，規(guī)范的走姿最能體現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。具有動(dòng)態(tài)美，人稱流動(dòng)的造型。協(xié)調(diào)穩(wěn)健，輕松敏捷的步態(tài)都會(huì)給人美的感覺，體現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。行姿應(yīng)注意的問題 首先，

36、注意不要瞻前顧后，方向不定。行走時(shí)瞻前顧后讓人覺得心神不定，不要方向不明確，忽左忽右，舉棋不定，會(huì)讓人感覺缺乏信心。其次，注意速度不能多變，聲響不能過大。行走時(shí)忽快忽慢，讓人不可捉摸；行走時(shí)聲響過大，會(huì)妨礙或騷擾他人，尤其女士穿高跟鞋不要發(fā)出噠噠噠聲響。再次，忌走八字步，勾肩搭背。行走時(shí)腳尖向內(nèi)或向外構(gòu)成內(nèi)或外八字都是不好看的走姿。走路時(shí)邊走邊打逗，或眾多人一起并排行走，都是不文明的行為?？傊?，要掌握正確的姿勢(shì)，走路不能精神不振、垂頭喪氣、彎腰駝背、拖拖拉拉，要使人感受到你身上散發(fā)的魅力。在行走中，若迎面走來人，應(yīng)點(diǎn)頭致意打招呼，步伐要漸漸放慢，或稍停下，同時(shí)露出笑容點(diǎn)頭示意，這會(huì)給別人好感，

37、其姿態(tài)也會(huì)使人感到優(yōu)雅。 20. 人際交往的距離例如，私人距離、個(gè)人距離、社交距離、公共距離應(yīng)掌握的合理范圍 考核知識(shí)點(diǎn): 參見80 頁附2.1.20（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：人與人之間有著看不見，但實(shí)際存在的界限，這就人際交往中的距離。美國人類學(xué)家愛德華.霍爾博士把常規(guī)人際交往中的距離劃分為四種，分別適用不同情況的交往。其一，私人距離，也稱親密距離。交往距離可在0.5米之內(nèi)，其近范圍在約0.15米之內(nèi)，彼此間可能肌膚相觸，耳鬢廝磨，以至相互能感受到對(duì)方的體溫、氣味和氣息；其遠(yuǎn)范圍是0.15米0.5米之間，身體上的接觸可能表現(xiàn)為挽臂執(zhí)手，或促膝談心。就交往情境，屬于私下情境，它僅限于情感上聯(lián)系高度密

38、切的人之間使用，適用于家人（父母與子女之間）、戀人與至交。 其二，個(gè)人距離。個(gè)人距離介于的范圍在0.5-1.2米之間，適合于一般性的交際應(yīng)酬。其近段在0.5米0.8米之間（較為融洽的熟人），遠(yuǎn)端在0.8米1.2米之間（較為陌生人）。個(gè)人距離的近段在人際交往中，表現(xiàn)為交往雙方既能相互親切握手，友好交談， 個(gè)人距離在交往場(chǎng)合人們一般都能接受，任何朋友和熟人在這個(gè)空間環(huán)境下都可以自由和諧地交往。故稱“常規(guī)距離”。 其三，社交距離。社交距離介于1.2米-3.6米之間，其近距在1.2米2.1米之間，遠(yuǎn)距在2.1米3.6米之間。是體現(xiàn)出一種公事上或禮節(jié)上的較正式(zhngsh)關(guān)系，一般工作場(chǎng)合人們多采用

39、這種距離交談，適用于會(huì)議、演講、慶典、儀式以及接見等場(chǎng)合，意在向交往對(duì)象表示敬意，所以又稱為“敬人距離”。在這種場(chǎng)合說話聲音要適當(dāng)提高，需要更充分的目光接觸。 其四，公共距離。其距離在3米開外, 近段在3.7米7.6米之間，遠(yuǎn)段在7.6米以外。適用于在公共場(chǎng)所同陌生人相處，它也被叫做“有距離的距離”。公眾距離這個(gè)(zh ge)空間具有很大的開放性，使用于演講、集會(huì)等眾多人同時(shí)參加的大型活動(dòng)。在商務(wù)交往中，我們了解了交往中，人們所需要的自我空間及適當(dāng)(shdng)的距離，根據(jù)其活動(dòng)的對(duì)象和目的，選擇和保持與人交往合適的距離，有意識(shí)地選擇交往的最佳距離，不但能給對(duì)方以安全感和舒適感，同時(shí)也不至于使

40、雙方關(guān)系顯得過于狎昵。從而更好的進(jìn)行人際交往。 21、商務(wù)場(chǎng)合的見面行禮包括哪些內(nèi)容？ 考核知識(shí)點(diǎn): 參見83 頁附2.1.21（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：在現(xiàn)代社會(huì)，見面行禮是人與人之間交往的第一個(gè)步驟，它在商務(wù)禮儀中占有重要地位。無論哪個(gè)國家、哪個(gè)民族、哪種信仰的人，見面時(shí)都要施用各種各樣的見面禮。常見的見面禮儀包括，互致問候，致意，握手，鞠躬，擁抱等?；ブ聠柡?。見面問候是我們向他人表示尊重的一種方式。見面問候雖然只是打招呼、寒暄或是簡(jiǎn)單的三言兩語，卻代表著我們對(duì)他人的尊重。 致意禮。致意，是指將向他人表達(dá)問候的心意，用禮節(jié)舉止表示出來。一般是熟人之間相距或不宜多談的場(chǎng)合用無聲的動(dòng)作語言相互表示友

41、好與尊重的一種問候禮節(jié)。握手。在商務(wù)交往中，握手已成為一種習(xí)以為常的禮節(jié)。握手是大多數(shù)國家見面和告別的禮儀，同時(shí)也是表達(dá)祝賀、感謝、鼓勵(lì)和同情等情感的常用形式。另外，還有其它見面禮節(jié)，行鞠躬禮、合十禮、擁抱禮、親吻禮等。 22、握手四個(gè)基本要求：考核知識(shí)點(diǎn): 參見87 頁附2.1.22（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：目視對(duì)方 面帶笑容 稍事寒暄 稍許用力與人握手時(shí)應(yīng)面含笑意，注視對(duì)方雙眼。神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然。問候語，也是必不可少的。 握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為一米左右。距離過大，顯得像是一方冷落另一方，距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。 握手的時(shí)間不宜過短，也不宜過長，握手的全部時(shí)間應(yīng)在

42、3秒鐘內(nèi)，時(shí)間過短，顯得敷衍，時(shí)間過久，尤其(yuq)是和異性握手，則可能會(huì)被懷疑為占便宜。 23、進(jìn)行(jnxng)自我介紹的要點(diǎn)是什么 ？介紹他人的要點(diǎn)是什么 考核(koh)知識(shí)點(diǎn): 參見90 頁附2.1.23（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：自我介紹第一個(gè)要點(diǎn)，自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，愈短愈好。第二個(gè)要點(diǎn)是，內(nèi)容要全面第三個(gè)要點(diǎn)是，倘若你的公司和部門頭銜較長的話，第一次介紹時(shí)候使用全稱，第二次就可以使用簡(jiǎn)稱。 第四個(gè)要點(diǎn)，掌握介紹的時(shí)機(jī)，要在雙方都方便的時(shí)間進(jìn)行。 介紹他人的三個(gè)要點(diǎn) 第一個(gè)要點(diǎn)是，如何稱呼第二個(gè)要點(diǎn)是，誰當(dāng)介紹人 第三個(gè)要點(diǎn)是，尊重雙方的介紹意愿， 24、介紹他人，最重要的禮儀問題是先后

43、順序，標(biāo)準(zhǔn)做法為？ 考核知識(shí)點(diǎn): 參見 90頁附2.1.24（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：介紹他人，最重要的禮儀問題時(shí)先后順序，標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。根據(jù)規(guī)則，為他人作介紹時(shí)的商務(wù)禮儀順序大致是：介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先把下級(jí)介紹給上級(jí)，讓尊者先了解情況。介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，讓長著先了解情況。 25. 商務(wù)場(chǎng)合稱呼的習(xí)慣與禁忌？ 考核知識(shí)點(diǎn): 參見93 頁附2.1.25（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：稱呼的習(xí)慣。在商務(wù)交往中，最正式的稱呼有兩種，即應(yīng)當(dāng)稱呼交往對(duì)方的行政職務(wù)、技術(shù)職務(wù)、行業(yè)稱呼，或者是泛尊稱。泛尊稱，指的是先生、小姐、夫人一類可廣泛使用的尊稱。稱謂的禁忌 。（1）

44、錯(cuò)誤稱呼。在稱呼對(duì)方時(shí)注意不要出現(xiàn)錯(cuò)誤 比如，將未婚婦女稱為“夫人”，就屬于誤會(huì)。相對(duì)年輕的女性，都可以稱為“小姐”，這樣對(duì)方也樂意聽。（2）無稱呼。需要稱呼對(duì)方時(shí)，如果根本不用任何稱呼，或者代之以“喂”“嘿”“那邊的”等都是極不禮貌的。（3）綽號(hào)性稱呼。在對(duì)外交往中，對(duì)關(guān)系一般者切勿擅自為對(duì)方起綽號(hào)，也不應(yīng)以道聽途說而來的綽號(hào)去稱呼對(duì)方。（4）不適當(dāng)?shù)乃追Q。有些稱呼在正式場(chǎng)合不適合使用。例如，“兄弟”、 “哥們兒”等一類的稱呼，雖然聽起來親切，但顯得檔次不高。（5）不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱。例如：黃局、李處、倪董（6）地方性稱呼。例如：伙計(jì)(hu ji)、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐 避免錯(cuò)誤(cuw)

45、稱呼。在商務(wù)交際活動(dòng)中，特別是在一些慰問、會(huì)客、迎送等人們接觸不多而時(shí)間又比較短暫的場(chǎng)合中，容易發(fā)生把稱呼弄錯(cuò)的現(xiàn)象。這樣不僅失禮、令人尷尬，而且還會(huì)影響交際效果。 26. 如何設(shè)計(jì)一張名片，名片都應(yīng)包含那些(nxi)內(nèi)容？考核知識(shí)點(diǎn): 參見94 頁附2.1.26（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：名片一般為10公分長、6公分寬的白色或有色卡片，在社交中以白色名片為佳.名片代表著你的職位及職稱，更代表你的形象。因此一定要精心設(shè)計(jì)。 應(yīng)注意選擇適合的紙張和字體；名片應(yīng)包括的內(nèi)容應(yīng)有：公司標(biāo)志或公司的徽記；姓名、職務(wù)、公司名稱；聯(lián)系方式、住址、辦公地點(diǎn)；背面印上公司經(jīng)營范圍項(xiàng)目等；在涉外交往中要用兩種語言印制名片

46、，一面中文，一面外文，一般用英文。 27、正確描述索取名片的方法 考核知識(shí)點(diǎn): 參見 97 頁附2.1.27（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：A.交易法：首先遞送名片； B.激將法：遞送同時(shí)講“能否有幸交換一下名片”；C.平等法：“如何與你聯(lián)系？”D. 謙恭法：對(duì)于長輩或高職務(wù)者，“希望以后多指教，請(qǐng)問如何聯(lián)系？”3、介紹他人的先后順序，標(biāo)準(zhǔn)做法為？ 90介紹他人，最重要的禮儀問題時(shí)先后順序，標(biāo)準(zhǔn)做法為：介紹雙方時(shí)，先卑后尊。根據(jù)規(guī)則，為他人作介紹時(shí)的商務(wù)禮儀順序大致是：介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先把下級(jí)介紹給上級(jí)，讓尊者先了解情況。介紹長輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先把晚輩介紹給長輩，讓長著先了解情況。 28.拜訪時(shí)要

47、遵守哪些禮儀？ 考核知識(shí)點(diǎn): 參見103 頁附2.1.28（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：拜訪是公共關(guān)系活動(dòng)中的一種常見形式，是聯(lián)絡(luò)感情、發(fā)展關(guān)系必不可少的手段。從拜訪的對(duì)象來說，可以是機(jī)關(guān)團(tuán)體、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、個(gè)人等；從拜訪的內(nèi)容上講，可以進(jìn)行禮節(jié)性拜訪、工作拜訪或者私人拜訪。通過拜訪，人們可以達(dá)到互相了解、溝通信息、加深感情等目的 拜訪應(yīng)遵守以下禮儀：（一）有約在先 1事先預(yù)約。拜訪之前可以通過信函、電話預(yù)約，將訪問的目的告訴對(duì)方。 2拜訪的時(shí)間拜訪要選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，一般安排在對(duì)方比較空閑的時(shí)候。約定的具體時(shí)間通常應(yīng)當(dāng)避開節(jié)日、假日、用餐時(shí)間、過早或過晚的時(shí)間，及其他一切對(duì)方不方便的時(shí)間。特別注意不要

48、定在星期一上午，通常一般公司在星期一，常因商洽與會(huì)議而忙得不可開交。如果你將會(huì)面的時(shí)間定在這個(gè)時(shí)候，會(huì)造成對(duì)方的不便。（二）守時(shí)(shu sh)踐約 守時(shí)踐約不只是(zhsh)為了講究個(gè)人信用、提高辦事效率的問題，而且，也是對(duì)交往對(duì)象尊重友好的表現(xiàn)。 （三）進(jìn)行(jnxng)通報(bào) 進(jìn)行拜訪時(shí)，倘若抵達(dá)約定的地點(diǎn)后，未與拜訪對(duì)象直接見面，或是對(duì)方?jīng)]有派人員在此迎候，則在進(jìn)入對(duì)方的辦公室或私人居所的正門之前，有必要先向?qū)Ψ竭M(jìn)行一下通報(bào)。 （四）登門有禮不論是到公司還是寓所拜訪他人，都應(yīng)遵從主人的安排。切忌不拘小節(jié)，失禮失儀。 （五）適可而止在拜訪他人時(shí)，一定要注意在對(duì)方的辦公室或私人居所里停留的時(shí)

49、間長度。從總體上講，應(yīng)當(dāng)具有良好的時(shí)間觀念。不要因?yàn)樽约和Ａ舻臅r(shí)間過長，從而打亂對(duì)方既定的其他日程。在一般情況下，禮節(jié)性的拜訪，尤其是初次登門拜訪，應(yīng)控制在一刻鐘至半小時(shí)之內(nèi)。最長的拜訪，通常也不宜超過兩個(gè)小時(shí)。 29. 雙牌五座轎車，那個(gè)為上座，敘述具體內(nèi)容？考核知識(shí)點(diǎn): 參見123 頁附2.1.29（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：專業(yè)將客人坐在哪，哪里就是上座。具體而論從專業(yè)角度“ 上座”有三個(gè)。除了司機(jī)位置都是上座。如何判斷，社交場(chǎng)合不同位置確定不同，人際關(guān)系不同轎車座位不同。分幾種情況：社交場(chǎng)合：私人往來，車是個(gè)人的，主人親自開車到機(jī)場(chǎng)接你，副駕駛座是上座， 公務(wù)場(chǎng)合:接待客人的是一種公務(wù)活動(dòng)參與

50、活動(dòng)的車輛屬于單位，駕駛司機(jī)一般是專指司機(jī)。就雙排座轎車而論，上座是后排，與司機(jī)對(duì)角線的位置， 重要客人VIP要員座：，是司機(jī)后面的位置，接待的是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，高級(jí)將領(lǐng)、重要的企業(yè)家，該位置隱蔽性比較好，是車上安全系數(shù)最高的座位。也叫安寶座。 30. 商務(wù)場(chǎng)合來賓的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀主要體現(xiàn)在哪些方面?？己酥R(shí)點(diǎn): 參見129 頁附2.1.30考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：商務(wù)場(chǎng)合來賓的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀主要體現(xiàn)在，禮貌服務(wù)、文明待客。禮貌服務(wù)，文明待客，主要以主人的言語、舉止、態(tài)度來體現(xiàn)。一定要把對(duì)交往對(duì)象的尊重、熱情、友善做到恰到好處，并用規(guī)范的形式表現(xiàn)出來。 規(guī)范的形式可以總結(jié)三句話：接待三聲；文明五句；熱情三道。

51、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲文明五句：?jiǎn)柡蛘Z-你好 請(qǐng)求語-請(qǐng) 感謝語-謝謝 道歉語-對(duì)不起 道別語-“再見”熱情(rqng)三道：眼到 口到 意到 31. 熱情待客、文明待客包括哪些(nxi)內(nèi)容考核(koh)知識(shí)點(diǎn): 參見129 頁附2.1.31（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：熱情待客、文明待客，主要以主人的言語、舉止、態(tài)度來體現(xiàn)文明待客：來有迎聲要主動(dòng)熱情而友善的與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善的向?qū)Ψ絾柡蛑乱狻?問有答聲當(dāng)我們?cè)谧约汗ぷ鲘徫簧袭?dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人要有問必答，不厭其煩。 去有送聲這是文明待客時(shí)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，做到善始善終。 問候語一般而言，問候語指的是 你好，有時(shí)亦可采用時(shí)效

52、性的問候。 請(qǐng)求語求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)請(qǐng)字，需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持配合自己的時(shí)候，一定注意這個(gè)請(qǐng)字是不能少的。感謝語得到他人幫助理解支持時(shí)，必須使用感謝語 謝謝 當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。 道歉語打擾，怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ秸f 抱歉或?qū)Σ黄?。?dāng)自己影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼富蛘哒f聲對(duì)不起。需要使用必要的抱歉用語的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說，這也是一種基本的禮貌。道別語當(dāng)交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說：再見保重或者慢走。 熱情待客 ：眼到接待來賓時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)

53、方交流眼神?？诘?該說的話不能少。意到就是表情，神態(tài)要熱情、友善而專注。待客最好的表情是自然大方，并且與來賓互動(dòng)，具體而論，表情神態(tài)要自然。通常情況下，表情自然，表示自己見多識(shí)廣，臨陣不慌，沉著應(yīng)對(duì)。注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)。要注意語言與交往對(duì)象互動(dòng)，即自己的情緒應(yīng)與對(duì)方的情緒合宜，對(duì)方高興的時(shí)候自己也高興，對(duì)方不高興時(shí)自己也不要高興，絕對(duì)不能只以一種表情應(yīng)萬變。 32、會(huì)議的內(nèi)涵及其內(nèi)容？考核知識(shí)點(diǎn): 參見143 頁附2.1. 32（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：商務(wù)人員在日常交往中所必不可少的一件事情，就是要組織會(huì)議或者參加會(huì)議，它是人們從事各類有組織的活動(dòng)的一種重要方式。會(huì)議，通常是指一些特定的人員被

54、召集在一起，對(duì)某些規(guī)定的問題進(jìn)行研討、決定。在商界之中，由于會(huì)議發(fā)揮著不同的作用，因此便有著多種類型的劃分。依照會(huì)議的具體性質(zhì)來進(jìn)行分類，會(huì)議大致可以分為如下四種類型：其一、行政型會(huì)議。它是的各個(gè)單位所召開的工作性、執(zhí)行性的會(huì)議。例如，行政會(huì)、董事會(huì)，等等。 其二、業(yè)務(wù)型會(huì)議。它是有關(guān)單位所召開的專業(yè)性、技術(shù)性會(huì)議。例如，展覽會(huì)、供貨會(huì)等等。其三、群體型會(huì)議。它是各單位內(nèi)部的群眾團(tuán)體或群眾組織所召開的非行政性、非業(yè)務(wù)性的會(huì)議，旨在爭(zhēng)取群體權(quán)利，反映群體意愿。例如，職代會(huì)、團(tuán)代會(huì)等等。 其四、社交型會(huì)議。它是商界各單位以擴(kuò)大本單位的交際面為目的而舉行的會(huì)議。例如，茶話會(huì)、聯(lián)歡會(huì)，等等。 一般而論

55、，以上四種類型的常見于商界的會(huì)議，除群體型會(huì)議之外，均與商界各單位的經(jīng)營、管理直接相關(guān)，因此世人稱之為商務(wù)會(huì)議。在商務(wù)交往中，商務(wù)會(huì)議通常發(fā)揮著種種極其重要的作用：其一、它是實(shí)現(xiàn)決策民主化、科學(xué)化的必要手段；其二、它是實(shí)施有效領(lǐng)導(dǎo)(ln do)、有效管理、有效經(jīng)營的重要工具；其三、它是貫徹決策、下達(dá)任務(wù)、溝 HYPERLINK / 通信(tng xn)息、協(xié)調(diào)行動(dòng)的有效方法；其四、它是保持(boch)接觸、建立聯(lián)絡(luò)、結(jié)交朋友的基本途徑。 33. 商務(wù)場(chǎng)合接聽電話的技巧有哪些？考核知識(shí)點(diǎn): 參見 177頁附2.1.33（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：（一）左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，

56、但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。 應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。（二）電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。（三）報(bào)出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡?，并立刻?bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。 （四）確定來電者身份姓氏在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問候，避免對(duì)方不耐煩。（五）聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對(duì)該電話采取合適的處理方式。

57、 （六）注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。 （七）保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。 保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。（八）復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者(huzh)偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。 （九）最后(zuhu)道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)(min du)而認(rèn)為可以不

58、用搭理他們。 （十）讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。 34、當(dāng)商務(wù)人員準(zhǔn)備撥打電話時(shí)，率先考慮的三個(gè)問題 ?？己酥R(shí)點(diǎn): 參見 179頁附2.1.34（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：第一，這個(gè)電話該不該打。需要通報(bào)信息、祝賀問候、聯(lián)系約會(huì)、表示感謝等等時(shí)候，都有必要利用一下電話。而毫無意義、毫無內(nèi)容的，則最好不要打。 第二，這個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打。有關(guān)公務(wù)的電話，應(yīng)當(dāng)公事公辦，最好是在上班時(shí)撥打。 第三這個(gè)電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備。 打電話的人務(wù)必要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，除非萬不得已，每次打電話的時(shí)間不應(yīng)超過三分鐘。 35、打電話的禮節(jié)主要有以下幾個(gè)部分

59、：考核知識(shí)點(diǎn): 參見 179 頁附2.1.35（考核知識(shí)點(diǎn)解釋）：了解時(shí)間限制打電話應(yīng)該以客為尊，讓客戶產(chǎn)生賓至如歸的親切感覺，那么就應(yīng)該注意在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段內(nèi)打電話。通常，早上10：0011：30、下午2：004：00是所有公司的“黃金”時(shí)段，打電話的時(shí)段應(yīng)該盡量選擇在這些最有績效的時(shí)段。斟酌通話內(nèi)容為了節(jié)省通話時(shí)間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認(rèn)真斟酌通話的內(nèi)容，做到“事先準(zhǔn)備、簡(jiǎn)明扼要、適可而止”?？刂仆ㄔ掃^程通話過程自始至終都應(yīng)做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對(duì)象，尤其在通話中要注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，絕對(duì)不能用粗陋庸俗的語言攻擊對(duì)方，損害公司的形象。注重通話

60、細(xì)節(jié)在通話過程中，尤其需要注意以下一些細(xì)節(jié)：確認(rèn)通話對(duì)象，征詢通話者是否方便接聽電話，勿存調(diào)皮性，勿玩猜謎游戲，不要忘記最后祝福和感謝。 36、打電話的注意事項(xiàng)考核知識(shí)點(diǎn): 參見180 頁附2.1.36（考核(koh)知識(shí)點(diǎn)解釋）：打電話的注意事項(xiàng)：工作人員在打電話的過程(guchng)中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：簡(jiǎn)單明了、語意清楚 ；勿因人而改變通話語氣；說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢；最多讓來電者稍候7秒鐘；如果讓來電者等待，則需要說：“對(duì)不起，讓您久等了。”；私下與人交談需按保留鍵；不要大聲回答問題不然將造成雙方的疲勞；指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)；部據(jù)實(shí)記錄下來，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交；修正