1、教學(xué)目的：了解導(dǎo)游個性化服務(wù)的內(nèi)涵,在了解游客旅游心理的基礎(chǔ)上,理解掌握導(dǎo)游如何提供個性化服務(wù)。教學(xué)重點：導(dǎo)游提供個性化服務(wù)的策略。教學(xué)時數(shù)： 2第10章 導(dǎo)游的個性化服務(wù) 2022/7/271第10章 導(dǎo)游的個性化服務(wù) 一、導(dǎo)游個性化服務(wù)含義三、導(dǎo)游個性化服務(wù)策略二、了解旅游者心理思考題2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作2一、導(dǎo)游個性化服務(wù)含義眾所周知，ISO9000是國際公認(rèn)的最低質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)，只是旅游企業(yè)管理的合格證而非優(yōu)秀證。提供規(guī)范化的導(dǎo)游服務(wù)固然重要，但不是最好。因為：第一，不能發(fā)揮服務(wù)主體的主觀能動性，扼殺導(dǎo)游員的創(chuàng)新精神和工作積極性；第二，忽略服務(wù)對象的個別興趣和

2、特殊需要，統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)不會使旅游者抱怨，但很少能打動人的心靈。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作3個性化服務(wù)是指導(dǎo)游員在執(zhí)行國家與行業(yè)主管部門所制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)之外，針對旅游者的個別需求所提供的服務(wù)，是體現(xiàn)導(dǎo)游員獨立思考、自主決定、靈活應(yīng)變、發(fā)揮主動性的服務(wù)。導(dǎo)游人員應(yīng)該明白，每位游客既希望導(dǎo)游一視同仁、公平相待，又希望能給予自己一些特別的關(guān)照。因此導(dǎo)游員既要通過規(guī)范化服務(wù)去滿足游客的一般要求，又要根據(jù)每位游客的具體情況提供個性化服務(wù)，滿足游客的特殊要求。這樣做游客會感覺到“導(dǎo)游員心中有我”，拉近了與導(dǎo)游人員之間的感情距離，因而產(chǎn)生滿足感。 1、個性化服務(wù)的概念見案例2022/7/27韶

3、關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作4案例10-1 導(dǎo)游個性化服務(wù)中國國際旅行總社的優(yōu)秀導(dǎo)游員王亞杰作為全陪接待一個外國旅游團時，團中有一位腿有殘疾的旅游者，行動很不方便。一路上王導(dǎo)背他上車、下車、爬山、過河，幫他穿衣脫鞋，他非常感動。臨分手時，這位旅游者熱淚盈眶地說：“旅華使我看到了中國的美景，更了解了中國人民的美德。我在自己的國家沒有受到的待遇，在這里得到了。有如此出色的導(dǎo)游員，中國旅游業(yè)一定會興旺發(fā)達起來?！?022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作5（2）計劃性原則旅游者的共同愿望永遠(yuǎn)都是花最少的錢和最少的時間獲得最大的收獲。為實現(xiàn)游客的愿望，導(dǎo)游必須有針對性地制定旅游計劃，充分合理地利用時間，

4、有計劃地導(dǎo)游講解。例如：接待日本游客一定要安排好購物環(huán)節(jié)，他們可以為購物而減少觀光時間。這除了與中日文化淵源有關(guān)，還因為日本民族很注重“人脈”禮尚往來。中國的工藝品、文房四寶和書法繪畫等都深得日本游客的喜愛。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作8（3）靈活性原則即因時制宜、因地制宜、因人制宜。在旅游過程中，所謂最佳時間、最佳路線和最佳景點，都是相對而言的。例如：2001年初冬，某導(dǎo)游帶團在北京游覽，因下雪本來安排去長城的只好去動物園了。這個導(dǎo)游就靈活地講解到：“萬里長城和可愛的大熊貓都是中國特有的，今天是初雪，熊貓肯定在打雪仗嬉戲，等待著與大家見面?！鄙弦豁?022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅

5、游系 隋春花制作91、旅游者的一般心理需求 生理需求 尊重需求 社交需求 安全需求 自我 價值實現(xiàn)二、了解旅游者心理基本生理需求社會方面需求最高精神性需求見案例2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作10案例10-2 100元鈔票的故事導(dǎo)游小李帶一日本旅游團到西湖游覽。出發(fā)前，客人們集體在外幣兌換處換了一些錢?？墒菆F員剛到西湖，兌換處的女出納員就找來了。她告訴小李，由于自己的差錯，多給了某位游客100元，懇求小李幫助把多付的錢收回來。這使小李很為難，這是讓外國游客難堪的事。安慰了出納員后，小李看游客都在休息，就心平氣和地說：“大家早晨兌換出來的錢還沒花完吧？請大家拿出來再清點一下，剛才銀行

6、通知那部分錢可能有差錯，如果哪位的錢少了，我立即通知銀行給您補齊?！贝蠹壹娂婇_始數(shù)起來。突然一位游客叫道：“我這多了100元”。如果你是導(dǎo)游員小李，面對這樣的難題，應(yīng)該如何做呢？2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作112、不同文化傳統(tǒng)的旅游者 國家的大小、貧富以及國際關(guān)系上的歷史因素，都會不同程度地影響某些旅游者的心理。來自發(fā)達國家的旅游者一般比較開朗、隨意，來自發(fā)展中國家的游客一般拘謹(jǐn)、敏感，導(dǎo)游員應(yīng)堅持大國、小國、貧國、富國一律平等的原則。如英國的“紳士風(fēng)度”，法國的“騎士風(fēng)度”，美國的“牛仔風(fēng)度”，都體現(xiàn)西方發(fā)達國愛的開放、自由、感情外露；另外德國的踏實、守時、嚴(yán)謹(jǐn)，意大利人的熱

7、情、無拘無束也是有名的。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作12從區(qū)域的角度看，東方人和西方人在性格和思維上有較明顯的差異。西方人較開放、感情外露，喜歡直截了當(dāng)?shù)乇砻饕庠?，其思維方式一般由小到大、由近及遠(yuǎn)、由具體到抽象；東方人較含蓄、內(nèi)向，往往委婉地表達意愿，其思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠(yuǎn)到近（見下圖）。表達個人觀點時時間觀念 生活方式 2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作13從游客的社會階層來看，來自上層社會的游客大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見時往往經(jīng)過深思熟慮，他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解，以獲得高雅的精神享受；一般游客則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性

8、的社會問題及當(dāng)前的熱門話題。在參觀游覽時，期待聽到故事性的導(dǎo)游講解，希望輕輕松松地旅游度假。 例如對故宮乾清宮講解：2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作14 乾清宮是皇帝的寢宮，每逢元宵、端午、中秋、萬壽等節(jié)日，皇帝在這里舉行朝禮和賜宴。 “乾”是“天”的意思，“清”是“透徹”的意思，一是象征透徹的天空下國家安定；二象征皇帝的所作所為象清澈的天空一樣坦蕩，沒干任何見不得人的事。 乾清宮兩層檐間掛藍(lán)底大匾，上用滿漢兩種文字書寫乾清宮三個字，象征清朝統(tǒng)治者希望滿漢一家，和平共處、相安無事。乾清宮分為中殿、東暖閣及西暖閣三個部分。正殿是皇帝處理日常政務(wù)、臨時接見大臣的地方。東、西暖閣是皇帝晚

9、上住宿的地方。每個暖閣里面又設(shè)為上下兩層，每層又設(shè)若干張床，以防萬一。對上層社會游客可到此為至2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作15暖閣的床為什么要這樣設(shè)計呢？對下層社會游客有權(quán)有勢的人都怕死，皇帝也不例外。您想，要是有位大俠闖進宮來暗殺皇帝，到達乾清宮后，首先要判斷皇帝今晚住東暖閣還是住西暖閣，即便第一步判斷對了，東西暖閣共有床位27張，第二步要想一下子找到皇帝也不是件容易事兒。所以自故宮1420年建成以來，到1912年溥儀退位，在長達近500年的歷史中沒有發(fā)生皇帝被刺客暗殺之事。不過有個皇帝卻差點被他的妃子們殺死，那個皇帝便是明朝的嘉靖皇帝。嘉靖在位時不理朝政，求仙煉丹，以求長生

10、不老，到處搜刮民財，老百姓稱他為“家凈”皇帝。同時嘉靖皇帝荒淫無道，妃子們經(jīng)常受到精神和肉體上的摧殘，忍無可忍，她們決定以死抗?fàn)?。一天晚上，趁皇帝熟睡之時，打算用繩子把皇帝勒死，可天不隨人愿，宮女們在慌忙中把繩子打成了死結(jié)，沒有成功。這就是明朝歷史上著名的“壬寅（yin）宮變”。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作163、不同年齡的旅游者分析A、少年兒童旅游者：天真、好奇、對 什么都感到新鮮有趣；B、青年旅游者：精力旺盛、活潑好動、內(nèi)心豐富、熱情奔放；C、中年旅游者：年富力強、見多識廣、思維敏捷、言行理智；D、老年旅游者：閱歷深、經(jīng)驗多，懷舊心理強烈，記憶力差。如何接待2022/7/2

11、7韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作17A、對兒童的接待1、注意兒童的安全(合影留念的情況)2、掌握“四不宜”原則1）不宜為討好兒童而給其買食物、玩具；2）不宜過分突出兒童，而冷落其他游客；3）即使家長同意也不宜單獨把兒童帶出活動；4）兒童生病應(yīng)建議就醫(yī)，而不宜建議其給孩子服藥，更不能提供藥品給兒童服用。3、對兒童多給予關(guān)照 4、注意兒童的接待價格標(biāo)準(zhǔn)2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作18B、對老年游客的接待1、妥善安排日程首先日程安排不要太緊，少而精，以細(xì)看、慢講為宜；其次適當(dāng)增加休息時間；最后不能用激將法和誘導(dǎo)法，以免消耗體力大，發(fā)生危險。2、做好提醒工作由于年齡大，記憶力減退，導(dǎo)游員應(yīng)

12、每天重復(fù)活動日程和注意事項；進入游人多的景點時，要反復(fù)提醒他們帶好隨身物品；其次，為了使用方便或不被人蒙騙，地陪應(yīng)提醒外國游客準(zhǔn)備適量的小面值人民幣；此外，適當(dāng)增加去廁所的次數(shù)，并提前提醒他們準(zhǔn)備好零錢（收費廁所）。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作19B、對老年游客的接待3、注意放慢速度：慢行、慢講、提高音量4、耐心解答問題5、預(yù)防游客走失：要反復(fù)多次地告知旅游路線及旅游車停車的地點，一定要提醒高齡游客記住停車地點；提前囑咐不要到處亂走，要在原地等待導(dǎo)游人員的到來。6、尊重西方傳統(tǒng)：西方游客不愿過多受到導(dǎo)游員的特別照顧，認(rèn)為那是對他們的侮辱，證明他們是無用之人，應(yīng)尊重西方傳統(tǒng)，注意

13、照顧方式。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作20案例10-3 如何帶好青年旅游團想多一點自由活動的時間，想多拍一些照片留念，已經(jīng)成為青年旅游團最大的需求。先睹為快，先玩為快，然后再慢慢聽導(dǎo)游講解已形成該類團的規(guī)律。所以，他們不喜歡那些不分青紅皂白、沒有重點特點、沒完沒了講解的導(dǎo)游員。其次,隨著旅游活動的進一步開展,游客之間熟悉了，他們會變得親熱起來,旅游團隊中懶散和求全心理也會出現(xiàn)，許多人還會丟三落四，此時是最難帶團的階段。帶青年旅游團的關(guān)鍵是在于導(dǎo)游員本身要充滿朝氣和活力，其次，要善于組織和了解他們的心理活動特點。導(dǎo)游員基本做法是：尊重游客、熱情服務(wù)、講有特點、做有規(guī)矩、有緊有松導(dǎo)

14、游。 2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作21案例10-4 如何帶領(lǐng)婦女旅游團帶領(lǐng)好婦女旅游團首先要做好四項工作：一是講解景點要清楚、要耐心，帶團速度不宜過快，照顧周全，時常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們在輕輕松松的氛圍中旅游。二是提醒注意事項要清楚明確。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團時要多幾次清點人數(shù),防止有人走失。四在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情和購物的時間。同時也應(yīng)注意，女性游客在個別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r，游客沒邀請你參加，導(dǎo)游員最好不要參與進去，因為她們之間有許多“小秘密”。俗話說:“三個女人一臺戲”。婦女旅游團的最大特點是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談

15、論家庭瑣事、購物以及健康美容等,同時也喜歡自由活動式或三五成群聊天拍照,經(jīng)常出現(xiàn)走散、走失現(xiàn)象。婦女們求全心理高,團隊內(nèi)時常會有一些小矛盾產(chǎn)生。應(yīng)如何帶好這類旅游團呢？2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作22A、對宗教界人士的接待1、注意掌握宗教政策向游客宣傳我國宗教政策時，不要向他們宣傳“無神論”，避免有關(guān)宗教問題的爭論； 2、提前做好準(zhǔn)備工作例如：旅游團在本地旅游期間包括有星期日，要征求領(lǐng)隊或游客的意見，是否需要安排去教堂，如需要，要了解所去教堂的位置及開放時間。3、尊重游客信仰習(xí)慣例如：由天主教人士組成的旅游團，每天早晨開車前，他們會在車上講經(jīng)、作祈禱。這時，導(dǎo)游人員和司機應(yīng)主動

16、下車，等他們祈禱完畢后再上車。4、滿足游客特殊要求補充知識：對待特殊游客2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作23B、對有特殊身份和地位游客的接待首先，導(dǎo)游要有自信心。往往越是身份高的人，越懂得尊重別人的人格和勞動；其次，導(dǎo)游要提前做好相關(guān)的知識準(zhǔn)備。這些游客文化素質(zhì)一般都很高，導(dǎo)游提前做好相關(guān)知識準(zhǔn)備，以便能選擇交流的話題，并能流利地回答他們提出的問題；最后安排日程要靈活。在接待這些游客時，有時中央領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見、會談，所以游覽日程、時間變化較大，導(dǎo)游人員要注意靈活掌握，隨時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動。所謂“有特殊身份和地位的游客”是指外國政府

17、高級官員、皇室成員；對華友好民間組織團體的負(fù)責(zé)人；國際國內(nèi)有一定影響的各界知名人士；某國著名的政治家、大企業(yè)家等。這些游客是世界各國人民的使者，他們來到中國除了參觀游覽外，往往還有其他任務(wù)或使命。補充知識：對待特殊游客2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作24C、對殘疾游客的接待1、適時、恰當(dāng)?shù)年P(guān)心照顧2、具體、周到的導(dǎo)游服務(wù)接待聾啞游客要安排他們在車上前排就座，因為他們需要通過導(dǎo)游人員講解時的口形來了解講解的內(nèi)容，放慢講解的速度；對截癱游客，應(yīng)根據(jù)接待計劃分析游客是否需要輪椅；對有視力障礙的游客，安排他們在前排就座，能用手觸的地方、物品可以盡量讓他們觸摸。 補充知識：對待特殊游客202

18、2/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作254、不同氣質(zhì)的旅游者分析（1）活潑型游客：愛交際，好出點子，樂于助人，喜歡多變的游覽項目。對這類游客，導(dǎo)游人員要做到三多一盡量多于與他們交朋友；二要多征求他們的意見和建議，但注意不讓其左右旅游活動；三安排活動時要多樣化。同時可適當(dāng)?shù)卣埶麄儙椭钴S氣氛，協(xié)助照顧年老體弱者等。在適當(dāng)?shù)膱龊媳韴鏊麄兊墓ぷ鞑⒈硎靖兄x。 2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作26（2）急躁型游客：性急，好動，爭強好勝，易沖動，好遺忘，情緒不穩(wěn)定，比較喜歡離群活動。對這類比較難對付的游客，導(dǎo)游人員要避其鋒芒，不與他們爭論，不激怒他們；在他們沖動時不要與之計較，待他們冷靜后再

19、與其好好商量，往往能取得良好的效果；對他們要多微笑，服務(wù)要熱情周到，而且要多關(guān)心他們，隨時注意他們的安全。 2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作27（3）穩(wěn)重型游客：不輕易發(fā)表見解，一旦發(fā)表，希望得到他人的尊重；這類游客容易交往，但不主動，不愿麻煩他人；游覽和購物時喜歡細(xì)細(xì)欣賞和挑選。導(dǎo)游員對待這類游客應(yīng)做到四要：要尊重他們，認(rèn)真對待他們的意見和建議，不要故意冷淡他們；要主動地多接近他們，盡量滿足他們的合理而可能的要求；與這類游客交談要客氣、誠懇，速度要慢，聲調(diào)要低；遇到問題時要平心靜氣地與他們進行討論。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作28（4）憂郁型游客：身體弱，易失眠，

20、憂郁孤獨，少言語但重感情。面對這類游客，導(dǎo)游人員要格外小心，別多問，尊重他們的穩(wěn)私；要多親近他們、多關(guān)心體貼他們，但不能過分表示親熱；多主動與他們交談些愉快的話題，但不要與之高聲說笑，更不要與他們開玩笑。 上一頁2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作29三、導(dǎo)游個性化服務(wù)策略1、善于察言觀色，主動服務(wù)觀察旅游者的面部表情：眼睛是心靈的窗戶，游客所注視的事物，經(jīng)常是他們感興趣的東西。觀察旅游者的手勢、身體姿態(tài)等動作語言：當(dāng)游客手指關(guān)節(jié)響可能是不耐煩，走來走去可能對所講內(nèi)容不感興趣。聽旅游者的語言特點：“三句話不離本行”，從言辭用語上可判斷游客的修養(yǎng)和所從事的職業(yè)等。見案例2022/7/27

21、韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作30案例10-5 有的放矢1998年某導(dǎo)游小王曾接待過西歐記者旅游團，熟悉后他了解到團內(nèi)流傳個一個笑話世界上最幸福的男人所具備的四大條件為：拿美國的工資，娶日本的妻子，住英國鄉(xiāng)村式的房子，吃中國的飯菜。世界上最不幸的男人娶美國的妻子，住日本的房子，吃英國的飯菜，拿中國的工資。小王既為他們對中餐的高度評價而感到高興，同時又意識到他們普遍認(rèn)為中國工資低到世界上最不幸的程度。如何改變他們的看法呢？2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作31小王在安排旅游活動時，特意組織該旅游團到居民區(qū)參觀，進行家庭訪問。同時對家庭收支情況進行詳細(xì)介紹。當(dāng)歐美記者了解到一家人的房租才60

22、元，水電費20元，夫妻都有工作，家里還有存款等情況后，大吃一驚，感到“只是機械地將中國人的工資折合成多少英鎊是不對的，應(yīng)當(dāng)了解中國物價非常便宜，從收支來理解工資的含義”。最后改變游客對中國人生活狀態(tài)的看法。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作322、善于調(diào)動和保持旅游者的興趣游客的游興能激發(fā)導(dǎo)游的靈感，使其在整個游程中和游客心靈相融，一路歡聲笑語；相反，如果游客表情冷漠，導(dǎo)游竭盡所能也會毫無成效。導(dǎo)游要了解旅游者感興趣的事物，善于尊重他們的意愿，從游客的興趣和旅游動機出發(fā)進行導(dǎo)游。要善于變換游客感興趣的話題：選擇：（1）滿足求知欲的話題； （2）刺激好奇心理的話題； （3）決定行動的話

23、題； （4）滿足優(yōu)越感的話題； （5）娛樂性話題。 視頻2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作33埃及法老文化影視村下一頁2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作343、善于聯(lián)系旅游者熟悉的事物旅游者在異國他鄉(xiāng)一切都感到陌生，如果能把眼前的景物同他們熟悉的事物聯(lián)系起來，就會使游客易于理解，備感親切。某導(dǎo)游帶日本團游北京市區(qū)時，見到拉煤球的大卡車就聯(lián)想到日本人最愛吃的天津糖炒板栗:“前面大卡車上拉著的都是天津甜栗”，等大家都把目光集中到大卡車上時，他又說：“但請大家仔細(xì)看看，是用來炒栗子的煤球”，又從煤球講到民用不著燃料，講到北方的火炕和西北的窯洞2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作354、善于針對旅游者的不同需求安排 旅游者來自世界各國以及國內(nèi)的不同地區(qū)，有不同的職業(yè)，不同的文化水平，不同的年齡性別，不同的愛好興趣，導(dǎo)游員要善于從不同的旅游者需求出發(fā)，安排日程和講解內(nèi)容。如在講解浙江古鎮(zhèn)時，對文學(xué)家主要講發(fā)生的故事，對建筑學(xué)家主要講結(jié)構(gòu)的奇特，對音樂家主要講其聲音處理方法，對美術(shù)家主要講其美學(xué)價值等，有不同的側(cè)重點才受歡迎。2022/7/27韶關(guān)學(xué)院旅游系 隋春花制作365、善于發(fā)揮自己的特長 對優(yōu)秀導(dǎo)游員來說，在工作過程中要形成自己的風(fēng)格，具有鮮明的個性美，主要從講解語言的生動運用和多才多藝的表演上體現(xiàn)。 有經(jīng)驗的導(dǎo)游會安排好游覽活動的每刻每秒，安