1、.：.；突破五個營銷神話 沒有人不知道南轅北轍的故事，寶馬良駒和高超的駕術也不能讓騎士直奔目的地，由于他選錯了方向確實，就像管理學巨匠彼得德魯克說的那樣“做作正確的事遠比正確地做事重要。現(xiàn)實上我們身邊許多組織的營銷部門也在做著與南轅北轍同樣令人費解的事情，他們夜以繼日地加班任務，他們?yōu)橥荒康亩窢幉恢梗麄冎械拇蠖鄶?shù)人都被一些普遍存在的神話或錯誤的觀念所誤導，從而做出了錯誤的決策。他們?yōu)榇烁冻隽舜鷥r，他們的努力任務只是加速了與目的的偏離，其結果就是自毀前程！就連摩托羅拉、惠普、IBM這樣的巨人都曾一度為這些錯誤困擾，甚至瀕臨破產(chǎn)，那么我們有什么理由置信本人不會犯同樣的錯誤呢？神話之一：要想占

2、據(jù)市場，他必需擁有最先進的技術和最高質(zhì)量的產(chǎn)品。2001年6月3日前新浪網(wǎng)CEO王志東宣布辭職，這個技術英雄一切的職業(yè)生涯幾乎都是在開發(fā)軟件，他不斷強調(diào)“新浪本質(zhì)上是個軟件公司，然而在資本需求增值，先進的技術不能帶來利潤的增長時，王志東只能下課。6月4日，沒有了王志東的SINA收盤1.85美圓，增長了6.32個百分點。我們經(jīng)常會看到許多經(jīng)理們深深地迷戀上了本人的產(chǎn)品，他們擔憂本人的技術跟不上時代的步伐，一心一意地提高本人產(chǎn)品的質(zhì)量，然后還是提高產(chǎn)質(zhì)量量。由于這些經(jīng)理們置信顧客欣賞高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們可以鑒別并且情愿出更多的錢來購買質(zhì)量更好的產(chǎn)品，實踐上這樣的公司正在受產(chǎn)品觀念的指點。產(chǎn)品觀念：消

3、費者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特征的產(chǎn)品，在產(chǎn)品導向型組織里，管理當局總是努力于消費優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷地改良產(chǎn)品，使之日趨完善。惋惜的是，產(chǎn)品觀念不是那么的正確。結果我們看到在這些公司里，營銷部門和技術部門長期以來的不信任進一步加深了，市場的志愿很少可以影響到技術人員對產(chǎn)品的技術改良。這種錯誤有時是致命的，它的最大危害就是這些組織還沒有學會從顧客的角度來透視組織，而是習慣于從技術師的角度猜測市場。確實，這樣更方便地迎合了技術工程師的心，但不是顧客的心。我們必需時辰牢記顧客是企業(yè)利潤的源泉，是組織存在的根本緣由，沒有了顧客也就沒有了組織存在的意義。然而有時連摩托羅拉這樣的跨國公司也難免遭到它的

4、影響。流產(chǎn)的銥星方案10多年前，傳統(tǒng)的挪動還是一種稀罕的貴重商品，而且通話地域有限。當時，摩托羅拉公司一位名叫巴里伯蒂格的工程師預備去一個加勒比島嶼度假，但他做房地產(chǎn)生意的太太擔憂在那么偏遠的地方通訊聯(lián)絡大成問題。此時，伯蒂格的頭腦中卻產(chǎn)生了一個夢境般的想法：假設有一臺在世界任何地方任何時候都可以通話的手機，該有多好！這一想法得到了當時的摩托羅拉公司董事長羅伯特加爾文的贊賞，并親身為銥星方案大放綠燈。1990年，摩托羅拉正式向全世界公布銥系統(tǒng)的建立運營方案。迄今為止人類歷史上最先進的通訊網(wǎng)絡正式構建了，銥系統(tǒng)共發(fā)射66顆衛(wèi)星在地球低軌道上運轉(zhuǎn)，覆蓋著整個地球的衛(wèi)星網(wǎng)絡把全球通訊和本地地面無線通

5、訊業(yè)務集合起來，在有地面無線通訊系統(tǒng)時，那么運用當?shù)責o線系統(tǒng)進展聯(lián)絡，而在地面無線系統(tǒng)無法覆蓋的遙遠偏遠地域或系統(tǒng)受損時，銥系統(tǒng)就會利用無所不在的衛(wèi)星信號進展聯(lián)絡，無論身在何處，聯(lián)絡永不中斷。摩托羅拉又一次走在了通訊革命的前面。然而先進的技術也不一定博得顧客的喝彩，終究有多少人會在地面無線系統(tǒng)無法覆蓋的遙遠偏遠地域撥打無線呢？系統(tǒng)受損的概率又有多大呢？又有多少人會站在喜馬拉雅山上打呢？在這些情況不能成為現(xiàn)實的時候，銥系統(tǒng)對傳統(tǒng)的通訊網(wǎng)絡不能顯示出本人的優(yōu)勢，然而傳統(tǒng)網(wǎng)絡是一個以經(jīng)博得了眾多顧客的成熟系統(tǒng)，銥系統(tǒng)墮入了姿態(tài)，接下來就是眾所周知的結果2000年3月17日，美國聯(lián)邦破產(chǎn)法院正式宣布銥

6、星公司破產(chǎn)。這樣，歷時12年、耗資50多億美圓建造的、由66顆衛(wèi)星組成的全球衛(wèi)星挪動通訊系統(tǒng)，在正式開通運轉(zhuǎn)16個月之后，由于不堪債務重負而終了其使命。隨著新經(jīng)濟方式的勢不可當，技術至上的觀念又一次抬頭，產(chǎn)品觀念也就不可防止獲得了一定的市場，但是在競爭愈加猛烈，顧客對產(chǎn)品和效力更加挑剔的今天，學會如何從顧客的角度確定產(chǎn)品技術改良的方向確實是每個組織都應該仔細思索的問題。警告1：不要過分迷戀本人的產(chǎn)品！廢除神話的方法就是我們更應該接受營銷觀念的指點而不是其它。營銷觀念：組織實現(xiàn)諸目的的關鍵在于正確確定目的市場的需求和愿望，并且比競爭對于更有效，更有利地傳送目的市場所期望滿足的東西。營銷觀念表達了

7、公司對消費者主權論的信奉，消費什么的決議權不應該在公司手里，也不在政府手里，而是在消費者的手里。公司應該消費消費者需求的東西，公司也因此而賺取利潤。切記在任何時候、任何地點，公司也不要忘記經(jīng)過顧客透鏡來審視公司。神話之二：企業(yè)可以引導顧客的消費志愿，積極地采用促銷手段是博得市場的關鍵。張是一家太陽能熱水器公司的市場營銷部經(jīng)理，公司為營銷部門投入了大量的人力財力，在過去的三年中，張勝利地運用了廣告、折價銷售、節(jié)假日促銷等多種銷售手段，年初公司還增設了地域辦事處來加強和中間銷售商的聯(lián)絡。公司在過去的三年中也獲得了驕人的成果銷售量延續(xù)三年翻番，然而到今年年中為止，雖然營銷部門投入了更多的精神，營銷是

8、零增長！思索到更高的本錢投入，公司的利潤和利潤率初次出現(xiàn)了下滑！問題出如今哪里？問題的關鍵在于張的營銷部門太熱衷推銷任務而非營銷任務了，實踐上他們正在遭到推銷觀念的指點。推銷觀念：假設聽任消費者自然的話，他們不會足量購買某一組織的產(chǎn)品，因此該組織必需自動推銷和積極促銷。廣告和降價銷售是這家太陽能熱水器公司所欣賞的兩件利器。張和他的同事每天勤勞地任務，為著共同的目的將倉庫里的產(chǎn)品銷售一空而斗爭。他們信任廣告是由于他們置信大部分顧客都有一種消費惰性，營銷人員必需用巧妙的言語來壓服顧客購買本人的商品，總而言之，他們置信廣告對于公司的業(yè)績有著很大的協(xié)助 ，廣告的出現(xiàn)頻率決議了市場占有率，即使廣告沒有添

9、加利潤的效果，至少也有展現(xiàn)產(chǎn)品、促進銷售的效果。然而他們能夠沒有想到結果并不像他們想象的那樣。研討通知我們，大多數(shù)的決策都不是逐漸構成的，他們往往是在瞬間構成，然后再被拿出來驗證，我們只是在尋覓證據(jù)來支持我們曾經(jīng)做出的判別或是堅決我們已有的信心。我們每個人都有到商場購買皮鞋的閱歷，在走過數(shù)家商店，試穿各式皮鞋之后，我們最后購買的還是在購買之前就曾經(jīng)潛認識選中的那雙。同樣的道理，我們的營銷活動應該首先找到顧客潛認識中的決策是什么，然后分析這樣決策的根據(jù)是什么，最后再做出消費何種產(chǎn)品的決策。警告2：消費他能銷售的產(chǎn)品，而不是銷售他能消費的產(chǎn)品！那些本來沒有計劃購買我們公司產(chǎn)品的人在廣告的勸說下也許

10、會一時改動他們本來的決議，但是他們對我們產(chǎn)品的期望值同樣提高了，因此他們通常會在購買之后又懊悔不已。不要夢想他們很快就會忘掉他們的煩惱，這種煩惱會不斷影響到他們的下一次購買行為中去，也不要夢想他們不向他人埋怨，人們總是一有時機就向朋友埋怨他們的不滿，通常壞音訊的傳播速度是很快的。同樣，貪圖折扣的顧客是由于折扣才購買的，他們不向他咨詢?nèi)魏螁栴}，他們停留的時間很短以致于不能對什么東西構成印象。促使這些貪圖折扣的顧客購買的不是他的產(chǎn)品和效力，而是那些價簽，他不對公司忠實，只會對價簽表示忠實。讓我們看看貝克威思在一書中是怎樣描畫波士頓炸雞的苦楚回想吧。哭泣的波士頓炸雞1995年，波士頓炸雞的市場似乎不

11、會出現(xiàn)任何過失。就像是從雞蛋里孵出來的一樣，一夜之間，沿著美國的各主要公路由他們開設的餐館忽然間變得四處都是。人人似乎都在購買他們那快捷而又廉價得出奇的食物，而且人們還似乎都在爭著購買他們那價錢不斷增長的昂貴的股票。到1996年12月4日，股價已飆升到41美圓以上。然而，天隨之便坍塌了。股價在6月份里跌到了15.25美圓。又過了18個月，在1998年的新年前夜，他只需用33美分就可以買到這些連鎖店的母公司波士頓炸雞的一張股票。究竟發(fā)生了什么事呢？當然擴張是緣由之一，這是分析家們明確指出的失誤所在，用他們的話說，公司是昏了頭，然而這家公司還置信一個古老的諺語：“價錢吸引顧客，美味使他們流連忘返。

12、1996年，她們寄出了幾百萬的折扣贈券，而他們所提供的這種優(yōu)惠的作用卻像是一個惡毒的咒語。每個人都想運用這種贈券。她們排起了長長的隊伍，這使得效力變得緩慢了，餐廳里擠滿了人，充溢了喧囂。這種情況的結果就是餐館變得擁堵、吵鬧而令人不溫馨。這種贈券戰(zhàn)略的本意是“來我們這里嘗試一下吧，他會喜歡上我們的效力的，但假設人人都在同一天來餐館嘗試一下的話，就沒有人喜歡上這里了。情況能夠會更壞，那些隊伍里還擠滿了堅持著錯誤觀念的顧客：即為價錢而來的購買者。更明確地說，這些顧客并不只是為價錢而來，她們還會留下來享用食物。她們?yōu)閮r錢而來，當另一家餐館向他們提供更優(yōu)惠的價錢時，她們就會分開他的。這種事一定會發(fā)生的。

13、幾個月后，由于認識到本人在贈券的道路上已走得太遠了，公司開場回收贈券。到1997年8月，公司把一切的贈券都收回了。這些為價錢而來的顧客絕望了，分開了；而那些真心喜歡這些食物的顧客能夠已帶著對該店擁堵、嘈雜的用餐環(huán)境的記憶，喜歡上了新的環(huán)境而再也不回來了。所以波士頓炸雞的市場能夠再也不會得到恢復了。警告3：圖廉價的顧客也會選擇他人！幾乎一切的人都知道這句至理名言，很多營銷人員也被一再告誡顧客是公司利潤的源泉，讓一切的客戶對公司的產(chǎn)品或效力感到100%的稱心是任何公司追求的目的。問題是我們真的需求一切的顧客嗎？100%的顧客稱心度是一個值得追求的目的嗎？果農(nóng)們都知道這個道理摘去一些羸弱的果實有助于

14、獲得更好的收成。許多農(nóng)民在種植蔬菜和糧食作物的時候也會多撒下一些種子，然后再做適當?shù)倪x擇，這樣經(jīng)過將有限的資源合理地分配就會收到最大的效果。同樣地，作為企業(yè)最珍貴的資源客戶，營銷部門也需求對它進展適當?shù)姆诸惡吞暨x，這樣才干實現(xiàn)人力物力的最好報答。顧客就是上帝并不意味著每個顧客都值得保管，有一些顧客甚至會讓他多花錢！公司必需做一個全面的收益本錢分析才干做出哪些顧客值得保管的結論。有一些顧客非?？燎螅细兜膬r錢又低，令人非常煩惱。做過顧客利潤分析之后，公司就可以決議或許不保管這種顧客會更好。例如，美國運通卡的持卡者假設很少用卡，或經(jīng)常無法在60天內(nèi)付款，能夠就不是個有利潤性的客戶。麥肯錫市場調(diào)查公

15、司的顧客假設要求最低的價錢，卻又逼得麥肯錫公司的人員手忙腳亂，麥肯錫能夠不得不放棄這個顧客。假設有顧客只買一次通用食品的咖啡，卻埋怨得使超市及通用食品的顧客效力部門不勝其煩，那通用食品大約會寧愿把顧客讓給雀巢。確實，一切的企業(yè)都應該仔細思索一下下面的問題：我的顧客分為幾類？維持每個顧客的本錢是多少？他們都值得挽留嗎？可以確定的是：挽留一切的顧客既不實踐也不一定可以帶來利潤的增長。這次我們選擇了從側面了解一下勝利的營銷是怎樣實行這個原那么的，讓我們看一看2002年第10期的中趙曉的一篇文章是怎樣說的。 在我的想象中，美國銀行最有競爭力，其良好的效力是中國各銀行所望塵莫及的。記得以前曾聽說過一個故

16、事，說是美國的銀行取款可用約定，一個打過去，10分鐘內(nèi)銀行就會將他需求的現(xiàn)金送過來，真是讓受夠了國內(nèi)銀行氣的我羨慕不已。如今美國率先進入了互聯(lián)網(wǎng)時代，想必銀行效力更上了一層樓了。出乎預料的是，妻子赴美留學不久，發(fā)來一封信，滿紙赫然是對美國銀行非常絕望，效力質(zhì)量甚至不如國內(nèi)銀行的字眼。她在信中說：“波士頓麻省理工學院這兒的銀行效力還不如國內(nèi)的好。他們總是讓顧客長時間等待，效率甚至低于國內(nèi)銀行。他們之所以可以在這兒存在而沒有被埋怨淹沒的緣由，是由于這兒的人相比國內(nèi)來說真實是太少了。最糟糕的是，這兒的銀行從來不向顧客解釋有關情況，他甚至無法知道利率是多少，在什么情況會發(fā)生費用，發(fā)生多少費用。他們希望

17、他本人能在ATM機上做每一項事情，而他要是向他們訊問的話，他們就要收他的費妻子的埋怨讓學經(jīng)濟學的我大感迷惑將我的疑問與想法，貼在了我和朋友主持的周刊網(wǎng)站的“經(jīng)濟人俱樂部上。帖子上傳不久，同是“斑竹的巴曙松自感“這個帖子該他回，回復如下：“為了提高效益，中國銀行曾經(jīng)約請國際一流的顧問公司進展客戶咨詢，他們的建議是：在全球范圍內(nèi)來看，銀行客戶中只需20%左右能給銀行帶來綜合收益，因此，應該重點為他們提供優(yōu)質(zhì)效力。至于剩下的80%呢，要么加收形形色色的手續(xù)費，要么不破費過多的人工來侍侯他，能否選擇本行效力悉聽尊便。從這個意義上說，國內(nèi)對于大多數(shù)客戶一視同仁的效力，正是商業(yè)化程度不夠的表現(xiàn)警告4：并非

18、一切的顧客都是上帝，他們甚至過多的占用他的資源！同樣地，使他的顧客獲得100%的稱心度是一個聽起來很不錯的主意，但一切的營銷人員都應該仔細地問一下：顧客稱心度與獲利之間有什么關系？當我們仔細地試著回答這個問題時，我們通常會發(fā)現(xiàn)100%稱心度的獲利率反而較低。理由很簡單，平均的顧客稱心度差不多是82%，大約是B級的程度。而追求較高等級到達90%或95%客戶稱心度的企業(yè)，就足以打跨他的競爭對手，獨占鰲頭。然而，要從95%的稱心度提高到100%，所破費的金錢與精神和所得利潤相比之下，通常太不劃算了。警告5：追求至善至美經(jīng)常會擠扁公司的錢袋！制造個人電腦的AST開發(fā)公司的總經(jīng)理兼總裁的昆瑞雪先生曾向表

19、示：并不是提高效力質(zhì)量的留意不好，但“我們的市場調(diào)查顯示，顧客的稱心度添加，銷售及利潤就會添加到某個程度，但超越92%以后，所需的本錢就會開場侵蝕利潤。確實，就像人們經(jīng)常說的那樣，學會有所放棄，才會有更大的報答。神話之四：顧客關系管理是一門藝術，憑直覺和閱歷就可以了 許多人想當然地以為顧客關系管理不過是定期向客戶發(fā)出一封問候信，引見一下關于公司最新產(chǎn)品的情況，并請客戶說出他們的一點看法；或者不定期地約請顧客俱樂部成員參與一次晚會以加強與客戶的聯(lián)絡。他們會通知他顧客關系管理確實是一門藝術，直覺和閱歷是決議性的。畢竟營銷是和人打交道的，但在同樣的面孔之下有一萬種他難以想象的心！試圖將顧客關系管理量

20、化確實就像用大炮打蚊子，美觀但并不適用。顧客關系管理實踐上更像一門科學與藝術相交融的學問。流傳下來的閱歷、直覺固然重要，但在今天這樣一個一切競爭對手都武裝到牙齒的時代，數(shù)據(jù)化的科學管理方式就顯得更為重要。它就像茫茫商海中的一盞燈塔，為組織的營銷人員指明了前進的方向，大大提高了企業(yè)在市場競爭中獲勝的概率。科學的顧客關系管理系統(tǒng)從設計問卷，調(diào)查數(shù)據(jù)到運用適當?shù)臄?shù)據(jù)分析系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進展分析。這樣就從復雜繁瑣無比的事情本身抽取出隱藏在迷霧下面的規(guī)律，甚至到顧客的個體信息管理。今天PC機的廣泛運用，大量公開信息獲取渠道和完善的軟件支持使得這一想象成為現(xiàn)實。如今在許多大組織的營銷部門的中心成員經(jīng)常就是那些坐

21、在計算機前，運用著各種分析軟件的大學畢業(yè)生，不需擁有豐富的閱歷和直覺也能成為營銷專家的夢想曾經(jīng)成為能夠。他能想象在今天這樣一個武裝到牙齒的競爭對手面前，還死守著顧客關系管理就是不定期地約請顧客俱樂部成員參與一次晚會的組織還會有什么作為嗎？警告6：閱歷和直覺是科學營銷管理的天敵。一些小型組織的營銷人員雖然成認量化的顧客關系管理或許是一種非常有效的營銷手段，但他們堅持作為一個市場的跟進者和小型的組織，他們根本沒有才干和必要像大公司那樣進展大規(guī)模的市場擬定戰(zhàn)略；另外的一些營銷人員以為聘用這些專業(yè)人員需求一定的經(jīng)費，不如從市場調(diào)查公司或?qū)I(yè)的顧問公司那里獲得資料。一來節(jié)省了費用，二來提高了效率。以上這

22、些想法的前提雖然都是現(xiàn)實，但他們的結論并非那么正確。實踐上，顧客規(guī)模小并不妨礙量化方法的運用，真正的挑戰(zhàn)只是于有效樣本有最低人數(shù)的要求。更大規(guī)模的組織需求更多的根本樣本人數(shù)，小規(guī)模的組織所能負擔的研討費用雖然有限，但只需研討具備相當?shù)目茖W程度，一個破費更低的小規(guī)模根本樣本人數(shù)也能提供同樣重要的信息。不僅如此，只需有能夠小型組織就應該建立本人的客戶信息管理系統(tǒng)，并擁有本人的專業(yè)人才。在任何時間、任何地點將本人最珍貴的資源客戶信息交由他人支配都不是一個好的主意。他能想象把本人的保險箱鑰匙交給一個陌生人管理的心境嗎？我想一切人都不會以為這是一個好的感受。然而奇異的是沒有人以為由一些對組織命運并不關注

23、的顧問公司來掌握本人最珍貴的資源客戶信息有什么不好。警告7：不要將本人命運交由他人把握！我們來看一看實施計算機輔助銷售自動化管理對一個公司的營銷會有什么樣的改動，我們還會看到小型組織也同樣會從中受害。 時機不再溜走.雖然公司的運轉(zhuǎn)情況還不錯，天意華廣告公司還是覺得應該乘公司運轉(zhuǎn)良好的時機提升本人的管理程度，尤其是對銷售任務的管理。公司原來的客戶資源采用手工集中管理，經(jīng)過業(yè)務人員日常填寫訪問表單、統(tǒng)計客戶和時機進展情況來管理銷售團隊。各地域也單獨管理本人的客戶群，開展銷售。存在的主要問題是：公司對銷售的方式、方法及管理方式的調(diào)整缺乏根據(jù)；雖然有好幾大柜子的歷史資料，卻沒法統(tǒng)計、難以發(fā)揚效益；對業(yè)

24、務銷售過程監(jiān)視和指點在實際上很難操作;在一定程度上存在業(yè)務員爭奪客戶的情況，對銷售團隊的管理有一些負面影響。面對這樣的方式，天意華決議在業(yè)務開展比較順利的時候乘勢而動，全面實施計算機輔助銷售自動化管理。經(jīng)過對比和市場調(diào)查，天意華決議選擇聯(lián)成互動公司作為協(xié)作同伴，選擇的產(chǎn)品是My CRM for SFA。在銷售行為分析方面，系統(tǒng)會協(xié)助業(yè)務員對本人的銷售行為進展評價分析。經(jīng)過對銷售流程各階段勝利率的分析，可以看出業(yè)務員在各銷售環(huán)節(jié)的優(yōu)勢和缺乏，業(yè)務員可以對本人的銷售行為進展調(diào)整，銷售主管也可以有針對性地對特定業(yè)務員在特定階段的銷售行為進展指點。公司可以經(jīng)過對整個銷售流程勝利率的統(tǒng)計來判別和調(diào)整公司

25、的整體銷售戰(zhàn)略。例如經(jīng)過分析，銷售主管發(fā)現(xiàn)銷售員甲在商務談判階段的勝利率低于其他同事，就會協(xié)助銷售員對這一階段的銷售活動進展分析，甚至對同一銷售線索的處置過程進展回溯，找出關鍵問題，有針對性地提出改良意見，從而提高銷售勝利率。從整體上看，銷售自動化系統(tǒng)的建立可以在兩個方面對公司的銷售管理予以提升：一是可以有效實現(xiàn)銷售規(guī)范化，將公司在銷售業(yè)務方面的閱歷固化在銷售過程中；二是公司對客戶的關懷可以得到制度和執(zhí)行上的保證。經(jīng)過行動、日程安排和提示催辦等功能，公司對客戶的關懷被銷售員在執(zhí)行之中打折扣的情況可以大大減少，銷售員也不容易由于個人的忽略或遺忘而影響與客戶溝通的質(zhì)量。上面的文章能否對他有很大的觸

26、動呢？確實，實施計算機輔助銷售自動化管理對一個公司的改動是驚人的，還不趕快行動起來不要讓時機白白溜走??！神話之五：消費行為到購買階段即告終了許多人都以為顧客的消費行為到購買階段即告終了，銷售了現(xiàn)有的貨物就等于戰(zhàn)勝了顧客，可以心安理得地以為剩下一切的時間就不再和這些顧客有關。我認識的幾個做營銷任務的朋友就是如此，經(jīng)常在買賣終了后就放松了對顧客的關懷，享用勝利買賣帶來的輕松。他們大多數(shù)人都不會像勸說顧客購買貨物那樣去自動去關注客戶的反響信息，尤其是顧客的贊揚更是讓他們頭疼不已，惟恐避之不及。要么他們就是將一切的問題都拋給售后效力部處理，本人卻落得清閑。封鎖了與顧客溝通的渠道是一個不可饒恕的錯誤，實

27、踐上售后階段與顧客之間的信息溝通可以提供大量豐富的信息。營銷管理過程是一個周而復始的循環(huán)圈，它首先從營銷部門投入人力財力開場，然后將分析的信息結果反映到戰(zhàn)略方案部門，以供戰(zhàn)略方案部門制定方案，并將意圖反響到業(yè)務單位，表到達產(chǎn)品或效力中去。產(chǎn)品或效力流轉(zhuǎn)到顧客環(huán)節(jié)后，營銷部門再對結果，也即顧客反響信息進展評價，以確定新的信息，反映產(chǎn)品的缺乏與優(yōu)勢，再將顧客的志愿反映到產(chǎn)品中去?？梢钥闯鲱櫩托畔⒎错懺跔I銷管理中占據(jù)著承前啟后的位置，既是對前面努力的評價，也是下一個營銷過程的起點，沒有了顧客反響信息的搜集，營銷管理任務就無從作起。妥善處置顧客的反響信息可以采取自動方式，也可以采用被動方式。但無論哪種方式都會比直接像人群問卷調(diào)查獲得信息的本錢更低、收效更大。由于采取過購買行為的消費者曾經(jīng)對產(chǎn)品或效力表示了很高的興趣，是廠商該當重點關注的目的人群；除此之外，與廠商打過交道的顧客對廠商搜集反響信息的行為會有一定的好感，由于他們感遭到廠家對本人的關注，