1、公共關(guān)系原理與實務(wù)高教出版社11、學(xué)習(xí)本門課的目的 通過本門課程的學(xué)習(xí)，掌握公共關(guān)系學(xué)的基本理論和方法技能，并能較熟練的運用。2、學(xué)習(xí)本門課的方法 原理+案例+討論+實訓(xùn)+總結(jié)3、本門課程的教材公共關(guān)系原理與實務(wù) 朱崇嫻主編 高等教育出版社2019年2本書課程結(jié)構(gòu)體系理論版塊： 公共關(guān)系概論 公關(guān)三要素 公關(guān)工作程序 形象分析實務(wù)版塊： 公關(guān)專題活動 公關(guān)演講 公關(guān)談判 國際公關(guān) 危機公關(guān) 藝術(shù)版塊： 公關(guān)禮儀 公關(guān)交際交際語言 求職藝術(shù)3第一章 公共關(guān)系概論 一、公共關(guān)系的概念 （一）公共關(guān)系的基本定義 公共關(guān)系是社會組織為了塑造良好的組織形象，通過傳播和雙向溝通手段影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。

2、4概念構(gòu)成要素 主體社會組織 客體社會公眾 方法與手段管理職能和信息傳播 管理職能實施有效管理了解意見上下溝通內(nèi)外溝通社會公眾雙向溝通社會組織5（二）公共關(guān)系及相關(guān)概念關(guān)系廣義：按哲學(xué)范疇里，指事物間的普遍聯(lián)系。狹義：指人與人之間的相互聯(lián)系。社會關(guān)系人與人之間的關(guān)系國家關(guān)系社會組織關(guān)系人際關(guān)系公共關(guān)系作為一種客觀存在，也是一種為了塑造良好形象而開展的自主活動6二、公共關(guān)系的學(xué)科內(nèi)涵及研究對象1、公共關(guān)系學(xué)的概念2、公共關(guān)系學(xué)的研究對象 7第二節(jié) 公共關(guān)系的起源和發(fā)展 一、公共關(guān)系起源和發(fā)展的進程 （一）公共關(guān)系的萌芽和孕育階段 （二）現(xiàn)代公共關(guān)系的起源和發(fā)展 1. 現(xiàn)代公共關(guān)系的產(chǎn)生 2.現(xiàn)代

3、公共關(guān)系的重要發(fā)展階段 （1）艾維李的公關(guān)思想與公關(guān)實踐 （2）愛德華伯內(nèi)斯時期現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科的成熟時期8 （三）當代公共關(guān)系 二、公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的條件 （一）社會組織的高度分化與協(xié)調(diào)發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)（二）穩(wěn)定和平的世界環(huán)境及新經(jīng)濟格局的形成是公共關(guān)系推廣運用的前提 （三）社會政治生活的民主化和現(xiàn)代人素質(zhì)的提高是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的重要因素（四）大眾傳播技術(shù)的發(fā)展是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的技術(shù)條件9三、公共關(guān)系在中國的傳播 （一）公共關(guān)系在中國的傳播（二）進一步發(fā)展中國公共關(guān)系事業(yè)的思考 10第三節(jié)、公共關(guān)系職能與原則一、公共關(guān)系的職能（一）、收集信息，了解變化 （二）、參謀咨

4、詢，提出建議（三）、加強溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系（四）、處理危機，應(yīng)付突變11 二、公共關(guān)系原則 （一）、實事求是原則 （二）、雙向溝通原則 （三）、互惠互利原則 （四）、開拓創(chuàng)新原則 （五）、尊重人格原則 （六）、全員PR原則 12第二章 公共關(guān)系的三大要素第一節(jié) 公共關(guān)系的主體社會組織一、社會組織的含義及特征（一）社會組織的含義（二）社會組織的特點1、整體性 2、目的性 3、變動性 4、穩(wěn)定性二、社會組織的類型1、經(jīng)濟組織 2、政治組織 3、文化組織4、群眾組織 5、宗教組織 6、13（二）社會組織的特點1、整體性 2、目的性 3、變動性 4、穩(wěn)定性二、社會組織的類型1、經(jīng)濟組織 2、政治組織 3、

5、文化組織4、群眾組織 5、宗教組織 6、14三、公共關(guān)系機構(gòu)（一）公共關(guān)系部 1 公共關(guān)系部的作用 2. 公共關(guān)系部的組建原則3. 公共關(guān)系部的類型（二）公共關(guān)系公司 1. 公共關(guān)系公司的類型 2. 公共關(guān)系公司的業(yè)務(wù)范圍 3. 公共關(guān)系公司與公共關(guān)系部的比較（三）公共關(guān)系社團 1、公共關(guān)系社團的特點 2. 公共關(guān)系社團的類型 3. 公共關(guān)系社團的職責(zé)15組織內(nèi)部公共關(guān)系機構(gòu)的主要模式。（一）宏觀模式根據(jù)公共關(guān)系部在企業(yè)中的地位及其與其他部門的關(guān)系，可分為以下幾種類型：1、直屬型 總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總 經(jīng)理業(yè)務(wù)部財務(wù)部辦公室人事部公關(guān)部162、部門并列型 總經(jīng)理生產(chǎn)部營銷部財務(wù)部人事部辦

6、公部公關(guān)部這種類型的公關(guān)部與企業(yè)的其他二級機構(gòu)處于平行地位，公關(guān)部長是企業(yè)的中層干部。這種模式的公共關(guān)系機構(gòu)設(shè)置適用于中小型企業(yè)173、獨立型總經(jīng)理XX部XX科XX 科XX部XX科XX科XX部XX科XX科公共關(guān)系部（科）184、部門隸屬型總經(jīng)理公關(guān)部（科）某某部某某部某某部某某科某某科某某科某某科某某科19（二）微觀模式即公關(guān)部門內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)形式，常見的有以下幾種：1、公眾型公關(guān)部職工關(guān)系科股東關(guān)系科顧客關(guān)系科社區(qū)關(guān)系科媒介關(guān)系科公共事務(wù)科20這種類型的公關(guān)部按公共關(guān)系工作的不同客體對象設(shè)置內(nèi)部的組織機構(gòu)。其優(yōu)點是各個職能科（組）都熟悉自己的工作對象，了解公眾的需要和反映，便于有針對性地

7、開展工作。2、過程型公關(guān)部調(diào)查科策劃科傳播科評估科反饋科21這種類型的公關(guān)部是按公共關(guān)系的過程來設(shè)置其內(nèi)部的機構(gòu)。其優(yōu)點是各個職能科（組）的工作內(nèi)容專業(yè)性強，工作范圍集中，任務(wù)明確，易于積累經(jīng)驗，提高公關(guān)活動的效果。3、職能型公關(guān)部攝影科編輯科接待科研究科網(wǎng)絡(luò)科22四、公共關(guān)系從業(yè)人員（一）公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì) 1、公共關(guān)系意識 2. 公共關(guān)系人員的知識結(jié)構(gòu) 3. 公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu) 4. 公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)（二）公共關(guān)系從業(yè)人員的培訓(xùn)23 第二節(jié) 公共關(guān)系客體公眾 一、公眾的含義和特征 （一）公眾的含義（二）公眾的特征 1. 整體性 2. 共同性 3. 變化性 4. 相關(guān)性 24公

8、眾構(gòu)成該組織的關(guān)系對象 25二、公眾的類型 （一）根據(jù)公眾的歸屬關(guān)系劃分 1. 內(nèi)部公眾 2. 外部公眾 （二）根據(jù)組織對公眾的好惡程度分 1、受歡迎公眾 2. 不受歡迎的公眾 3. 被追求的公眾26 （三）根據(jù)公眾對組織的態(tài)度劃分 1. 順意公眾 2. 逆意公眾 3. 中立公眾 （四）根據(jù)組織與公眾的親密程度分 1. 非公眾 2. 潛在公眾 3. 知曉公眾 4. 行動公眾 （五）根據(jù)公眾對組織的重要程度分 1. 首要公眾 2. 次要公眾 27三、組織的目標公眾（一）組織的內(nèi)部公眾 （1）員工公眾 （2）股東公眾 （二）組織的外部公眾 （1）顧客公眾 （2）社區(qū)公眾 （3）政府公眾 （4）新聞

9、界公眾 （5）社會名流公眾 （6）國際客商公眾 （7）金融界公眾 28 第三節(jié) 公共關(guān)系的媒介傳播 一、公共關(guān)系傳播的涵義及特征 （一）傳播的涵義 （二）傳播的特征 1. 社會性 2. 文化性 3. 雙向性 4. 創(chuàng)新性29二、公共關(guān)系傳播的經(jīng)典模式（一）5個W模式 誰傳播（Who）、 傳播什么（Say what）、 通過何種渠道（Through which channel）、 向誰傳播（To whom）、 傳播的效果如何（With what Effects）30第三章 公共關(guān)系的工作程序31第一節(jié) 公共關(guān)系調(diào)查一、公共關(guān)系調(diào)查的意義二、公共關(guān)系調(diào)查的原則三、公共關(guān)系調(diào)查的步驟四、公共關(guān)系調(diào)查

10、的內(nèi)容五、公共關(guān)系調(diào)查的方法32組織形象調(diào)查自我期望形象決策層目標和期望員工的要求和評價組織現(xiàn)狀和基本條件組織實際形象公眾網(wǎng)絡(luò)分析形象地位測量形象要素調(diào)查尋找形象差距低知名度高美譽度高知名度高美譽度低知名度低美譽度高知名度低美譽度美譽度知名度33組織形象要素調(diào)查表正評價非常相當稍微中稍微相當非常負評價服務(wù)方針正直70255服務(wù)方針不正直辦事效率高1020655辦事效率低服務(wù)態(tài)度誠懇152065服務(wù)態(tài)度不誠懇公司業(yè)務(wù)時有創(chuàng)新207010公司業(yè)務(wù)缺乏創(chuàng)新管理頗有名氣1090管理沒有名氣公司規(guī)模大255520公司規(guī)模小34第二節(jié) 公共關(guān)系策劃一、公共關(guān)系策劃的意義二、公共關(guān)系策劃的程序35公共關(guān)系策

11、劃過程分析信息確定目標確認公眾設(shè)計主題選擇媒介選擇時機 計劃編制 經(jīng)費預(yù)算 方案審定 形成文案36三、策劃可借鑒的公關(guān)活動模式（一）宣傳性策劃（二）交際性策劃（三）服務(wù)性策劃（四）社會性策劃（五）征詢性策劃37第三節(jié) 公共關(guān)系方案實施 一、公關(guān)方案實施的意義和特點 （一）公關(guān)方案實施的意義 （二）公關(guān)方案實施的特點 二、影響公關(guān)方案實施的因素 三、公關(guān)方案實施的原則38第四節(jié) 公共關(guān)系效果評估 一、公關(guān)評估的重要性 二、公關(guān)效果評估的步驟 三、公關(guān)評估標準 四、公關(guān)評估方法39第四章 組織形象的分析與CIS設(shè)計 第一節(jié) 組織形象分析 一、組織形象的涵義及作用 （一）組織形象的涵義 （二）組織形

12、象的構(gòu)成因素 （三）組織形象的作用 二、組織形象的特征 1、客觀性 2、綜合性 3、相對性 4、獨特性40第一節(jié) 組織形象分析 一、組織形象的涵義及作用 （一）組織形象的涵義 （二）組織形象的構(gòu)成因素 （三）組織形象的作用 二、組織形象的特征 1、客觀性 2、綜合性 3、相對性 4、獨特性41 三、 組織形象地位圖 （一）組織形象的基本標志 1知名度 2、美譽度 (二) 組織形象的定位 42第二節(jié) 組織形象設(shè)計 一、組織形象策劃的涵義 二、組織形象設(shè)計的步驟 43第三節(jié) 創(chuàng)意戰(zhàn)略 一、CI創(chuàng)意的涵義 二、CI創(chuàng)意設(shè)計 （一）MI設(shè)計 （二）BI設(shè)計 （三）VI設(shè)計三、CI的導(dǎo)入與實施44四、C

13、I戰(zhàn)略的深化CS戰(zhàn)略 1、CS的涵義與內(nèi)容 2、CIS與 CS的聯(lián)系與區(qū)別 3、CS對 CIS的深化作用 45第五章 公共關(guān)系專題活動 46第一節(jié) 公共關(guān)系專題活動概述 一、公共關(guān)系專題活動的特征 二、公共關(guān)系專題活動的原則 （一）、選擇恰當?shù)臅r機 （二）、采用別致新穎的形式 （三）、突出公益性，淡化商業(yè)性 （四）、堅持經(jīng)濟性原則47三、公共關(guān)系專題活動的類型 （一）、依據(jù)公共關(guān)系專題活動開展的形式，一般將公關(guān)專題活動分為以下幾種類型 1、宣傳性公關(guān)活動 2、交際性公關(guān)活動 3、服務(wù)性公關(guān)活動 4、社會性公關(guān)活動 5、征詢性公關(guān)活動48（二）、依據(jù)公共關(guān)系專題活動開展的目的，可以將公關(guān)專題活動

14、分為以下幾種類型 1、建設(shè)性公關(guān)活動 2、維系性公關(guān)活動 3、防御性公關(guān)活動 4、矯正性公關(guān)活動 49第二節(jié) 專題公關(guān)活動的實施技巧 一、贊助活動 二、展覽會的組織 三、開放參觀 四、慶典活動 五、新聞發(fā)布會 六、聯(lián)誼活動50第六章 公共關(guān)系演講 51第一節(jié) 公共關(guān)系演講概述一、公共關(guān)系與演講二、演講及其特征 1、社會性 2、現(xiàn)實性 3、藝術(shù)性 4、鼓動 5、工具性 52三、演講的作用1、真理的啟迪作用 2、情感的激發(fā)作用 3、知識和信息的傳播作用4、藝術(shù)美感作用 5、扶正祛邪的作用 6、行動的導(dǎo)發(fā)作用 53四、演講的種類（一）按照演講的目的劃分 1、“使人知”演講 2、“使人信”演講 3、“

15、使人激”演講 4、“使人動”演講 5、“使人樂”演講 54 （二）按照演講的表達形式劃分 1、命題演講 2、即興演講 3、論辯演講 （三）按照演講的內(nèi)容劃分 1、政治演講 2、生活演講 3、學(xué)術(shù)演講 4、法庭演講 5、宗教演講 55第二節(jié) 演講者與聽眾一、演講者（一）、演講者必須具備的基本素質(zhì)（二）演講者必須具備的基本能力（三）演講者必須重視演講態(tài)勢和儀容儀表二、聽眾 (一)了解和掌握聽眾是演講活動的基礎(chǔ)（二）聽眾的心理特點 56 第三節(jié) 公共關(guān)系演講的技巧 一、演講開場白的技巧（一）從演講開場白的內(nèi)容上，應(yīng)注意以下問題： 1、開頭要能吸引聽眾的注意 2、開頭要為聽眾解釋關(guān)鍵術(shù)語 3、開頭要為

16、聽眾提供背景知識 4、開頭要為聽眾闡述演講結(jié)構(gòu) 5、開頭要為聽眾說明演講目的 6、開頭要能激發(fā)出聽眾的興趣 7、開頭要能爭取到聽眾的信任 57（二）從演講開場白的形式上，可以采用以下形式： 1、開門見山型 2、楔子導(dǎo)入型 3、懸念吸引型 4、輕松幽默型 5、感情趨近型 6、先聲奪人型 7、臨場發(fā)揮型 8、贊揚聽眾型 58二、演講的口語表達技巧 （一）發(fā)音正確、清晰、優(yōu)美 （二）詞句流利、準確、易懂（三）語調(diào)貼切、自然、動情 三、演講的勢態(tài)語言表達技巧（一）演講時的位置 （二）演講時的姿勢 （三）演講時的視線 （四）演講時的面部表情 （五）演講時的手勢運用（六）演講時有關(guān)服飾和發(fā)型 59四、演講

17、控場的技巧 （一）出現(xiàn)怯場情緒 （二）出現(xiàn)冷場情況 （三）出現(xiàn)起哄等混亂場面 （四）演講內(nèi)容與別人重復(fù) （五）演講觀點遭到聽眾質(zhì)疑 60 第七章 公共關(guān)系談判 61第一節(jié) 公共關(guān)系談判概述 一、公共關(guān)系談判的概念、特點 公共關(guān)系談判的特點1、直接性 2、自愿性 3、多樣性 4、利益性 二、公共關(guān)系談判的種類和模式 （一）、談判的種類 （二）、談判的模式 1、“輸-贏”模式 2、“贏-贏”的模式 3、“輸-輸”模式62 三、公共關(guān)系談判的基本原則 (一)、平等互利原則 (二)、開誠布公原則 (三)、沉著冷靜原則 (四)、求同存異原則 (五)、信譽至上原則 四、公共關(guān)系談判的程序 （一） 準備 （

18、二） 開局 （三）交流 （四）磋商 （五）簽約63公共關(guān)系談判的技巧策略 一、發(fā)問技巧 二、 說服技巧 三、答復(fù)技巧 四、拒絕技巧 五、重復(fù)技巧64第二節(jié) 公共關(guān)系談判的策略 一、聲東擊西策略 二、旁敲側(cè)擊策略 三、讓步策略 四、共識演繹法策略 五、真誠贊美策略 六、時間限制策略65 第三節(jié) 公共關(guān)系談判的語言藝術(shù)針鋒相對 以靜制動 巧妙暗示巧用幽默 委婉含蓄 66第四節(jié) 談判的基本要求 談判者的語言素養(yǎng) 談判人員的能力要求 談判中要注意的問題（一）注意傾聽和說話的方式（二）注意自身的外表形象 (三) 注意避免無關(guān)談判題旨的爭論（四）注意把握談判時機（五）提防談判中的陷阱67 第八章 國際公共

19、關(guān)系 第一節(jié) 日臻重要的國際公關(guān) 一、國際經(jīng)濟形勢的變化對中國公共關(guān)系發(fā)展的影響二、國際公關(guān)的內(nèi)涵與特點 (一) 國際公關(guān)的定義 (二) 國際公關(guān)的特點1、非本土性 2、針對性 3、跨文化傳播性68三 、 國際公關(guān)的職能(一) 收集信息,溝通傳播(二) 塑造形象、創(chuàng)立信譽(三) 增進交往,促進友誼(四) 咨詢協(xié)調(diào),充任智囊 69第二節(jié) 國際公關(guān)的基本要素一、國際公關(guān)組織(一) 國際金融類組織(二) 對外貿(mào)易類組織(三) 國內(nèi)外向型生產(chǎn)企業(yè)類組織(四) 涉外旅游服務(wù)類組織(五) 專門從事國際經(jīng)濟信息咨詢服務(wù)的組織 (六) 對外經(jīng)濟管理組織70二、國際公關(guān)的公眾 (一) 地主國政府公眾(二) 新聞

20、媒體公眾(三) 國際經(jīng)濟組織的公眾(四) 承銷商、代理商公眾(五) 國際消費者及投資者公眾71 三、國際公關(guān)的媒介 (一) 創(chuàng)辦出口業(yè)務(wù)雜志 （二） 利用各種國際性出版物做廣告 (三) 通過國際通信進行溝通 (四) 利用外國合作者和受過培訓(xùn)的當?shù)厝藛T作為傳 播媒介 (五) 利用國外的華人社團組織進行溝通 72第三節(jié)、 國際公關(guān)操作方法一、國際公關(guān)信息收集二、國際公關(guān)商務(wù)談判活動舉要三、跨國企業(yè)品牌國際化與本土化(一) 品牌國際化國際經(jīng)營的表現(xiàn)73 (二) 品牌本土化國際經(jīng)營的策略 (三) 國際化與本土化國際經(jīng)營中品牌治理的關(guān)鍵 1.品牌定名 2.品牌包裝 四、跨國廣告的策略（一) 跨國廣告的全

21、球化 (二) 跨國廣告的地方化74五、跨國公司本土化公關(guān)中國的經(jīng)驗借鑒 (一) 與高層政府公關(guān) (二) 支持中國教育事業(yè) (三) 支持中國體育事業(yè) (四) 支持中國西部建設(shè) (五) 熱心公益,回饋社會75第九章危機公關(guān)與管理 76第一節(jié) 公共關(guān)系危機概述 一、公共關(guān)系危機的含義及特征 （一）、危機的含義 （二）、危機的特征 1、突發(fā)性 2、變化性 3、嚴重性 4、關(guān)注性 5、余波性二、危機的類型1、產(chǎn)品危機2、經(jīng)營危機77 3、管理危機 4、違法危機 5、素質(zhì)危機 6、競爭危機 7、自然災(zāi)害危機 8、社會環(huán)境危機 78第二節(jié)、 危機的處理原則一、未雨綢繆原則二、公眾利益至上原則三、透明度原則四

22、、真誠坦率原則五、快速反應(yīng)原則79第三節(jié) 公關(guān)危機策劃的程序一、迅速成立“危機處理小組”二、果斷隔離危機三、危機的調(diào)查和判斷四、制定具體對策五、消除危機后果六、危機總結(jié)80 第四節(jié) 公關(guān)危機策劃需要注意的問題一、樹立全員防范意識二、建立科學(xué)“預(yù)警”系統(tǒng)（一）、危機預(yù)防機制（二）、危機救治機制（1）積極性的強制干預(yù)（2）穩(wěn)定社會，進行心理救治（3）全員參與81第十章 公共關(guān)系禮儀82第一節(jié) 公共關(guān)系禮儀概說一、禮儀在公共關(guān)系中的作用二、禮儀所體現(xiàn)的原則三、公關(guān)禮儀的職能1、塑造形象 2、溝通信息 3、增進友誼83第二節(jié) 公共關(guān)系基本禮儀一、儀容禮儀1、儀容2、服飾84二、稱呼禮儀三、介紹禮儀四、

23、握手禮儀五、名片禮儀六、電話禮儀七、饋贈禮儀八、轎車禮儀九、致意禮儀十、交談禮儀85十一、聚會和慶典禮儀十二、宴請禮儀十三、拜訪禮儀十四、接待禮節(jié)十五、舞會禮儀 86第三節(jié) 涉外公關(guān)禮儀一、涉外公關(guān)人員日常交往中的禮儀二、涉外交往中的迎送禮節(jié)三、涉外公關(guān)中的宴請禮節(jié)四、涉外公關(guān)活動中的饋贈禮節(jié)87第十一章 公共關(guān)系交際藝術(shù)88第一節(jié) 公關(guān)交際技巧一、公關(guān)交際的作用二、公關(guān)交際的基本原則 1、廣結(jié)良緣 2、求同存異 3、注重情感交流89三、公關(guān)人員的形象塑造原則1.高標準原則2.可靠性原則3.穩(wěn)定性原則4.靈活性原則5.多樣性原則90四、受人歡迎的交際方法 1、注意外表形象 2、積極主動交往 3

24、、風(fēng)趣幽默的談吐 4、適當贊美別人 5、善于控制情緒 6、學(xué)會換位思考 7、樹立開放心態(tài) 8、容忍不同的觀點 9、傾聽與反饋91 第二節(jié)、公關(guān)交際中的聽、看、說、想的藝術(shù) 一、公關(guān)交際會話的一般藝術(shù)（一）、交談的態(tài)度應(yīng)謙恭、親切、真誠（二）、交談的話題要使對方感興趣并產(chǎn)生共鳴（三）、談話的氣氛應(yīng)輕松愉快、生動活潑（四）、委婉含蓄，使對方心悅誠服,而非不歡而散92二、交談中聽的藝術(shù)-少說多聽、沉默是金（一）傾聽是成功交談的前提（二）善聽是交談成功的法寶1、專心聽、耐心聽2、善聽3、會聽 4、虛懷若谷的來聽 93三、交談中看的藝術(shù)-察言觀色、世事洞明四、交談中說的藝術(shù)-言談得體、悅耳動聽五、交談中想的藝術(shù)-思維靈敏、善于體悟六、特殊的交談爭辯的技巧。 （一）、設(shè)身處地 （二）、口下留德（三）、口下留情 （四）、得理不得意七、多樣化的交際方式94 第三節(jié) 人際交往的一般藝術(shù) 一、工作交往的藝術(shù) (一)、與同事相處的藝術(shù) (二)、與上司相處的藝術(shù) (三)、領(lǐng)導(dǎo)者與下屬相處的藝術(shù) 二、人際交往的藝術(shù)1.接受(Acceptanc