1、高端物業(yè)效勞禮儀人力資源部 2021年效勞人員如何接待客戶 回憶自己作為客戶，不管是去商場(chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要效勞時(shí)能得到什么樣的接待？ 客戶對(duì)效勞的感知，就是覺得效勞好或不好，在很大程度上取決于一開始接待效勞的質(zhì)量。效勞人員如何接待客戶 客戶的根本要求接待人員面帶笑容的職業(yè)化形象接待人員較好的親和力感受到接待人員對(duì)其的尊重寬松的環(huán)境虛心的聽取反響信息、理解個(gè)人的需求能夠提出解決問題的方法，有能力解決問題效勞人員如何接待客戶 “ 成就越大，圈子越小 某知名樓盤的廣告，含蓄的表達(dá)了高端樓盤的定位和暗示。從高端客戶的消費(fèi)訴求談起晾衣服的故事美籍臺(tái)灣人張姐，對(duì)

2、長(zhǎng)島別墅內(nèi)住戶的衣服特別是內(nèi)衣內(nèi)褲經(jīng)常晾曬在外面極其不滿，呼吁物業(yè)解決。而這恰恰是我們的國(guó)情，我們已經(jīng)非常習(xí)慣了。張姐說，美國(guó)家庭干衣機(jī)使用比較普遍。 高端客戶的文明和素養(yǎng)訴求桂林米粉店的故事長(zhǎng)島臨湖別墅一業(yè)主轉(zhuǎn)讓其原來準(zhǔn)備住的兩套聯(lián)號(hào)別墅，問其原因，答曰：愿望湖對(duì)面的商鋪，連桂林米粉店都開起來了，可能不適合我住。 其實(shí)桂林米粉店離他家很遠(yuǎn)。 高端客戶的群聚和心里訴求從高端客戶的消費(fèi)訴求談起101別墅某臺(tái)灣人進(jìn)出由秘書刷卡，院子24小時(shí)保安，要求物業(yè)在其公共圍墻上種植密灌木以保護(hù)其隱私，圍墻上加裝柵欄式紅外報(bào)警；家政效勞，高端客戶更喜歡挑人并固定下來，不喜歡經(jīng)常換人。 高端客戶的私密性、平安性

3、訴求 外墻文化石的故事 某別墅房屋交付不久，其外墻少量文化石脫落摔碎，保修辦想各種方法配不到原來的材料，在征得物業(yè)同意后，該業(yè)主自行到佛山采購(gòu)并全部更換 相比中端客戶而言，高端客戶具有更強(qiáng)的消費(fèi)能力從高端客戶的消費(fèi)訴求談起高端客戶更注重私密性不希望太親近，距離美平安感更強(qiáng)的消費(fèi)能力相對(duì)理性、低調(diào)不輕易被感動(dòng)效勞需求層次較高希望提供更恰當(dāng)?shù)男趶母叨丝蛻舻南M(fèi)訴求談起接待前的準(zhǔn)備關(guān)注客戶需求請(qǐng)問：房間是多大面積？不好意思，這個(gè)我不知道熟悉樣板房及小區(qū)根本信息接待前的準(zhǔn)備關(guān)注客戶需求客戶的三種需求 1信息的需求 實(shí)際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是

4、招牌菜，哪道菜的口味最好，多長(zhǎng)時(shí)間能夠端上來，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。 從滿足客戶的這種信息需求，樣板房接待人員也需要事先做好充分的準(zhǔn)備，不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識(shí) 。 因?yàn)橹挥心愫軐I(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的效勞，才可能去滿足他對(duì)信息的需求。 2環(huán)境的要求 例如在天氣很熱時(shí)，客戶希望這個(gè)房間里很涼爽； 如果這次效勞需要等候很長(zhǎng)時(shí)間，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對(duì)環(huán)境的需求。 接待前的準(zhǔn)備關(guān)注客戶需求接待前的準(zhǔn)備關(guān)注客戶需求今天氣溫32度。樣板房門口，來了三位客戶，滿頭大汗這時(shí)，作為樣板房效勞人員，你會(huì)如何做？3情感的需求 客戶

5、都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，需要去理解客戶的這些情感。 客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我開車都要一個(gè)多小時(shí)，這時(shí)如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對(duì)來說就會(huì)感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。 接待前的準(zhǔn)備關(guān)注客戶需求接待時(shí)刻對(duì)客戶來講，他非常關(guān)注對(duì)面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是怎么樣的。 就是穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。 因此，效勞代表在歡送客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。 職業(yè)化的第一印象接待時(shí)刻態(tài)度在這里是非常重要的，因?yàn)樗鼪Q定著

6、客戶對(duì)于整個(gè)效勞的一種感知。而這種歡送態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感覺到這一點(diǎn)。 歡送的態(tài)度對(duì)你的客戶來說確實(shí)是非常重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)效勞的成敗。 所以，在歡送客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡送的態(tài)度對(duì)待你的客戶。 接待時(shí)刻歡送的態(tài)度儀容儀表篇招牌表情是微笑，客戶情緒被感染 接待時(shí)刻接待時(shí)刻我的發(fā)型我作主？一頭秀發(fā)勤梳洗，實(shí)在太長(zhǎng)就用發(fā)髻。精神抖擻有活力。染色燙發(fā)不可取，切忌標(biāo)新又立異。 接待時(shí)刻作為效勞行業(yè)人員，您還有理由不化裝嗎？女士愛美是天性，淡妝輕抹最相宜。接待時(shí)刻接待時(shí)刻指甲縫里藏污垢，該出

7、手時(shí)難出手。接待時(shí)刻接待時(shí)刻多姿多彩??？接待時(shí)刻衣袋不是百寶箱，雜物別往里面裝 挽起褲角好“捉魚接待時(shí)刻人靠衣裳馬靠鞍，工服整潔體貌端 接待時(shí)刻行為舉止篇儀容儀表都提到，行為舉止更重要。舉手投足有分寸，待人接物講禮貌。站姿視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。接待時(shí)刻坐姿蹲姿走姿接待時(shí)刻接待時(shí)刻客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說 “您好，歡送光臨！ 距離有度私人距離小于米社交距離米米之間禮儀距離3米之間公共距離3米以上接待時(shí)刻熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)

8、對(duì)物品的監(jiān)控。對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參觀。 接待時(shí)刻有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。 與客人爭(zhēng)吵 接待時(shí)刻客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡送再次光臨！ 接待時(shí)刻點(diǎn)石成金?。　拔易屇憧?，讓你靠，沒什么大不了！接待時(shí)刻世人皆醒、我獨(dú)醉睡。接待時(shí)刻接待時(shí)刻因?yàn)闊o人參觀而坐在房?jī)?nèi)當(dāng)沒有客戶時(shí)，干私活，在樣板房看電視，打 接待時(shí)刻在樣板房?jī)?nèi)吃東西，上班時(shí)間聊天 誰說毛巾換新顏。敢叫日月?lián)Q新天，接待時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)站姿坐姿接待時(shí)刻走姿行走接待時(shí)刻遞接名片會(huì)見客人、介紹、握手接待時(shí)刻引導(dǎo)客人上下樓梯請(qǐng).接

9、待時(shí)刻引導(dǎo)客人進(jìn)出電梯接待時(shí)刻指引客人方向進(jìn)出敲門接待時(shí)刻人過地凈講究衛(wèi)生，維護(hù)清潔接待時(shí)刻互相問候，主動(dòng)真誠(chéng)；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗，使用禮貌語言您好接待時(shí)刻迎客，“您好，歡送光臨！，引導(dǎo)手勢(shì)鞠躬30度，開門送客，“請(qǐng)慢走，歡送再次光臨接待時(shí)刻溝通篇場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間，他通過 回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了 拜訪。 “是王剛嗎？ “我是，哪位？ “我是金星汽車特約維修中心的。 “有事嗎？ “是這樣，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？ “我現(xiàn)在不太方便。 “沒有關(guān)系，用不了您多長(zhǎng)時(shí)間。 “我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好

10、嗎？ “我待會(huì)也要出去啊，再說這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，這個(gè)習(xí)慣可不好啊，我得提醒您。 “我用得著你提醒嗎？你兩小時(shí)后再打過來。 “您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對(duì)您很重要，要不然您可別怪我?？蛻魭鞌嘟哟龝r(shí)刻場(chǎng)景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)間， 他通過 回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了 拜訪。 “您好，請(qǐng)問是王剛先生嗎？ “我是，哪位？ “您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。 “有事嗎？ “是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的效勞，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？ “我現(xiàn)在不太方便。 “噢，對(duì)

11、不起，影響您工作了。 “沒有關(guān)系。 “哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來。 “噢，您中午再打吧。 “噢，那不會(huì)影響您吃飯嗎？ “您十二點(diǎn)半打過來就可以了。 “好的，那我就十二點(diǎn)半打給您，謝謝您，再見！ 接待時(shí)刻第一個(gè)回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能到達(dá)預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。 第二個(gè)回訪是比較成功的，在這里，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)肯定能得到預(yù)期的效果。 接待時(shí)刻1使用顧客易懂的話語 一句話可以得罪人，同樣，

12、也可以令人感受到你的親切，愿意與你交談。當(dāng)你接待顧客時(shí)，最好不要或者盡量減少使用所謂的專業(yè)術(shù)語。2簡(jiǎn)單明了的禮貌用語 簡(jiǎn)單明了的禮貌用語在生活中很常用，當(dāng)你接待顧客時(shí)，它們就更是必不可少的好幫手了。你要多說“您好、“大家好、“謝謝、“對(duì)不起、“請(qǐng)等等禮貌用語，向顧客展現(xiàn)你的專業(yè)風(fēng)范?？蛻艚哟Z禮儀 接待時(shí)刻3生動(dòng)得體的問候語 所有的效勞行業(yè)都要使用效勞用語，所謂的效勞用語就是重點(diǎn)表現(xiàn)出效勞意識(shí)的語言，比方“有沒有需要我效勞的？有沒有需要我效勞的？這樣的問候語既生動(dòng)又得體，需要每個(gè)效勞人員牢記于心、表現(xiàn)于口。切忌不要使用類似“找誰？有事嗎？這樣的問候語，它會(huì)把你的客戶通通嚇跑。 4順應(yīng)顧客，與其進(jìn)