1、客 戶 服 務(wù) 中 心 系 統(tǒng)解決方案版本號(hào)：1.0廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)2003年12月 TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc64346814 1 前言 PAGEREF _Toc64346814 h 3 HYPERLINK l _Toc64346815 2 總體分析和設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc64346815 h 4 HYPERLINK l _Toc64346816 2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想 PAGEREF _Toc64346816 h 4 HYPERLINK l _Toc64346817 2.2 系統(tǒng)建設(shè)原那么 PAGEREF _Toc64346817 h 5 HYPE

2、RLINK l _Toc64346818 經(jīng)濟(jì)高效性 PAGEREF _Toc64346818 h 5 HYPERLINK l _Toc64346819 2.2.2 系統(tǒng)開放性 PAGEREF _Toc64346819 h 5 HYPERLINK l _Toc64346820 系統(tǒng)可擴(kuò)展性 PAGEREF _Toc64346820 h 5 HYPERLINK l _Toc64346821 2.2.4 系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性 PAGEREF _Toc64346821 h 5 HYPERLINK l _Toc64346822 2.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo) PAGEREF _Toc64346822 h 6 HYPERL

3、INK l _Toc64346823 3 系統(tǒng)硬件設(shè)備 PAGEREF _Toc64346823 h 6 HYPERLINK l _Toc64346824 3.1 HXD09 II功能介紹 PAGEREF _Toc64346824 h 7 HYPERLINK l _Toc64346825 3.2 交換機(jī)系列配件 PAGEREF _Toc64346825 h 8 HYPERLINK l _Toc64346826 3.3 交換機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc64346826 h 9 HYPERLINK l _Toc64346827 3.3.1 本地系統(tǒng) PAGEREF _Toc64346827

4、 h 9 HYPERLINK l _Toc64346828 3.3.2 遠(yuǎn)端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng) PAGEREF _Toc64346828 h 10 HYPERLINK l _Toc64346829 3.3.3 構(gòu)建呼叫中心的方式 PAGEREF _Toc64346829 h 11 HYPERLINK l _Toc64346830 3.4 HXD09 II的優(yōu)點(diǎn) PAGEREF _Toc64346830 h 11 HYPERLINK l _Toc64346831 3.4.1 簡(jiǎn)化呼叫中心核心結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc64346831 h 11 HYPERLINK l _Toc64346832 3.4.

5、2 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對(duì)效勞質(zhì)量的要求 PAGEREF _Toc64346832 h 11 HYPERLINK l _Toc64346833 3.4.3 大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí) PAGEREF _Toc64346833 h 12 HYPERLINK l _Toc64346834 4 呼叫中心平臺(tái)介紹 PAGEREF _Toc64346834 h 12 HYPERLINK l _Toc64346835 4.1 功能特點(diǎn) PAGEREF _Toc64346835 h 12 HYPERLINK l _Toc64346836 可實(shí)現(xiàn)多種方式接入與呼出 PAGEREF _Toc64

6、346836 h 12 HYPERLINK l _Toc64346837 支持多種信令方式 PAGEREF _Toc64346837 h 13 HYPERLINK l _Toc64346838 采用了呼叫智能分配和路由技術(shù) PAGEREF _Toc64346838 h 13 HYPERLINK l _Toc64346839 引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù) PAGEREF _Toc64346839 h 13 HYPERLINK l _Toc64346840 4.1.5 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性功能 PAGEREF _Toc64346840 h 13 HYPERLINK l _Toc64346841 4

7、.1.6 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移 PAGEREF _Toc64346841 h 13 HYPERLINK l _Toc64346842 4.1.7 靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置 PAGEREF _Toc64346842 h 14 HYPERLINK l _Toc64346843 電信級(jí)的應(yīng)用水平 PAGEREF _Toc64346843 h 14 HYPERLINK l _Toc64346844 4.2 系統(tǒng)功能 PAGEREF _Toc64346844 h 14 HYPERLINK l _Toc64346845 4.2.1 呼入 PAGEREF _Toc64346845 h 14

8、HYPERLINK l _Toc64346846 4.2.2 交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR) PAGEREF _Toc64346846 h 14 HYPERLINK l _Toc64346847 4.2.3 自動(dòng)呼叫分配(ACD) PAGEREF _Toc64346847 h 14 HYPERLINK l _Toc64346848 4.2.4 排隊(duì)路由 PAGEREF _Toc64346848 h 15 HYPERLINK l _Toc64346849 4.2.5 語(yǔ)音信箱 PAGEREF _Toc64346849 h 15 HYPERLINK l _Toc64346850 4.2.6 人工座席功能

9、 PAGEREF _Toc64346850 h 15 HYPERLINK l _Toc64346851 4.2.7 Fax功能 PAGEREF _Toc64346851 h 16 HYPERLINK l _Toc64346852 4.2.8 TTS功能 PAGEREF _Toc64346852 h 16 HYPERLINK l _Toc64346853 4.3 系統(tǒng)二次開發(fā)功能 PAGEREF _Toc64346853 h 16 HYPERLINK l _Toc64346854 4.3.1 拖拉式語(yǔ)音編輯工具 PAGEREF _Toc64346854 h 16 HYPERLINK l _Toc

10、64346855 4.3.2 采用模塊化的控件方式(OCX/DLL) PAGEREF _Toc64346855 h 16 HYPERLINK l _Toc64346856 5 軟件支撐平臺(tái) PAGEREF _Toc64346856 h 17 HYPERLINK l _Toc64346857 5.1 效勞器操作系統(tǒng) PAGEREF _Toc64346857 h 17 HYPERLINK l _Toc64346858 5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng) PAGEREF _Toc64346858 h 18 HYPERLINK l _Toc64346859 6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能介紹 PAGEREF _Toc64346

11、859 h 19 HYPERLINK l _Toc64346860 6.1辦公 PAGEREF _Toc64346860 h 20 HYPERLINK l _Toc64346861 6.2 客服中心 PAGEREF _Toc64346861 h 21 HYPERLINK l _Toc64346862 6.3 計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析 PAGEREF _Toc64346862 h 21 HYPERLINK l _Toc64346863 6.4 語(yǔ)音信箱 PAGEREF _Toc64346863 h 21 HYPERLINK l _Toc64346864 6.5系統(tǒng)維護(hù) PAGEREF _Toc6434686

12、4 h 22 HYPERLINK l _Toc64346865 7售后效勞 PAGEREF _Toc64346865 h 22 HYPERLINK l _Toc64346866 7.1 效勞宗旨 PAGEREF _Toc64346866 h 22 HYPERLINK l _Toc64346867 7.2 效勞內(nèi)容 PAGEREF _Toc64346867 h 22 HYPERLINK l _Toc64346868 7.2.1 在線支持 PAGEREF _Toc64346868 h 22 HYPERLINK l _Toc64346869 7.2.2 技術(shù)培訓(xùn) PAGEREF _Toc643468

13、69 h 23 HYPERLINK l _Toc64346870 7.2.3 故障診斷 PAGEREF _Toc64346870 h 23 HYPERLINK l _Toc64346871 7.2.4 現(xiàn)場(chǎng)效勞 PAGEREF _Toc64346871 h 23 HYPERLINK l _Toc64346872 7.2.5 保修效勞 PAGEREF _Toc64346872 h 23 HYPERLINK l _Toc64346873 7.3 效勞體系 PAGEREF _Toc64346873 h 23 HYPERLINK l _Toc64346874 7.4 效勞方式 PAGEREF _Toc

14、64346874 h 24 HYPERLINK l _Toc64346875 支持效勞 PAGEREF _Toc64346875 h 24 HYPERLINK l _Toc64346876 7.4.2 遠(yuǎn)程診斷效勞 PAGEREF _Toc64346876 h 25 HYPERLINK l _Toc64346877 7.4.3 現(xiàn)場(chǎng)支持效勞 PAGEREF _Toc64346877 h 26 HYPERLINK l _Toc64346878 7.5 培訓(xùn) PAGEREF _Toc64346878 h 261 前言“客戶效勞中心Call Center對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來

15、了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，效勞成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著新技術(shù)的開展，以及固定 ，移動(dòng) 、因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來說，充分利用各類通信資源，拓寬效勞范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的開展方向。有效的利用資源，建立“客戶效勞中心Call Center，在客戶心中塑造一個(gè)效勞周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。2 總體分析和設(shè)計(jì)2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想恒訊達(dá)客戶效勞中心系統(tǒng)是按照先進(jìn)、可靠、可擴(kuò)展性、長(zhǎng)遠(yuǎn)開展的要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，充分表達(dá)模塊化系統(tǒng)集成的設(shè)計(jì)思想。既滿足數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的功能要求，又滿足業(yè)務(wù)需求的功能要求，同時(shí)考慮系統(tǒng)增值效勞平

16、臺(tái)的開展空間，以建設(shè)一個(gè)高度信息化、自動(dòng)化的客戶效勞中心系統(tǒng)為最終目標(biāo)。整個(gè)系統(tǒng)由可編程交換機(jī)(HXD09)、CTI效勞器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)效勞器、交互式 應(yīng)答(IFR)效勞器、系統(tǒng)后臺(tái)管理、人工座席、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)(應(yīng)用效勞器)、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器等局部組成。系統(tǒng)各組成局部都充分表達(dá)系統(tǒng)集成的思想，網(wǎng)絡(luò)符合總體規(guī)劃及長(zhǎng)遠(yuǎn)開展。網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)符合聯(lián)網(wǎng)的開展要求。系統(tǒng)設(shè)計(jì)在一個(gè)較高的起點(diǎn)上充分保證系統(tǒng)的可伸縮性和可擴(kuò)展性，具備相當(dāng)?shù)耐ㄓ?、?jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的信息容量及處理能力，并有一定的超前性，軟硬件預(yù)留接口，便于維護(hù)、升級(jí)和擴(kuò)展，以適應(yīng)將來整個(gè)系統(tǒng)信息化開展的要求。本系統(tǒng)將盡最大可能，保持用戶現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

17、與應(yīng)用系統(tǒng)，并預(yù)留接口，可與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)或?qū)淼膽?yīng)用系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多方統(tǒng)一管理功能，減少或防止用戶重復(fù)投資。2.2 系統(tǒng)建設(shè)原那么2.2.1經(jīng)濟(jì)高效性系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原那么，充分利用國(guó)家通訊網(wǎng)的資源優(yōu)勢(shì)、效勞優(yōu)勢(shì)、平安優(yōu)勢(shì)、運(yùn)營(yíng)本錢優(yōu)勢(shì)。采用先進(jìn)現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)，使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)最優(yōu)化，運(yùn)營(yíng)本錢最低。2.2.2 系統(tǒng)開放性系統(tǒng)設(shè)計(jì)遵循開放性原那么，能夠支持多種方式接入設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，軟硬件支持二次開發(fā)。呼叫中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和信息通訊樞紐采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)接口，具有與其他信息系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的能力；計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)適應(yīng)將來的廣域擴(kuò)展。2.2.3系統(tǒng)可擴(kuò)展性在

18、系統(tǒng)方案中按照系統(tǒng)分析、統(tǒng)籌規(guī)劃的觀點(diǎn)對(duì)系統(tǒng)終期容量及網(wǎng)絡(luò)開展設(shè)想進(jìn)行方案設(shè)計(jì)，中心系統(tǒng)采用疊加式模塊升級(jí)方式，逐步實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容；降低系統(tǒng)維護(hù)升級(jí)的復(fù)雜程度，提高系統(tǒng)更新、維護(hù)和升級(jí)的效率；軟件系統(tǒng)使用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)平臺(tái)，以客戶機(jī)/效勞器體系結(jié)構(gòu)為框架，結(jié)合模塊化和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，既考慮到當(dāng)前使用的易用性，更具有適當(dāng)?shù)某靶浴?.2.4 系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性系統(tǒng)設(shè)計(jì)在性能最優(yōu)的情況下盡量降低本錢，追求性價(jià)比的最大化；硬件設(shè)備的選材基于保證性能、降低價(jià)格的原那么，在考慮建設(shè)投入的同時(shí)還必須考慮通訊系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)費(fèi)用；軟件系統(tǒng)全部自主開發(fā)，便于長(zhǎng)期合作，也保證軟件系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性。2.3 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)先進(jìn)性

19、與實(shí)用性 系統(tǒng)表達(dá)高度的先進(jìn)性。技術(shù)上的先進(jìn)性將保證處理語(yǔ)音數(shù)據(jù)的高效率，保證系統(tǒng)工作的靈活性，保證系統(tǒng)的可靠性，也使系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù)變得簡(jiǎn)單。在網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架、硬件設(shè)備、軟件設(shè)計(jì)、平安控制等各個(gè)方面充分表達(dá)先進(jìn)性和實(shí)用性。系統(tǒng)與軟件的可靠性軟件與硬件設(shè)備具備很高的可靠性，穩(wěn)定性。在外界環(huán)境或內(nèi)部條件發(fā)生突變時(shí)，使系統(tǒng)保持正常工作。易管理與維護(hù)系統(tǒng)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，所以，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮易于管理和維護(hù)，設(shè)備具有強(qiáng)大系統(tǒng)管理軟件，采用友好的界面和簡(jiǎn)潔的操作方式，使系統(tǒng)日常的維護(hù)和操作變得直觀、簡(jiǎn)便和高效。易擴(kuò)充性事物是不斷開展的，為了適應(yīng)這個(gè)變化，系統(tǒng)軟件采用模塊化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，充分考慮了系統(tǒng)擴(kuò)充

20、和升級(jí)的方便性和靈活性?？纱_保用戶投資的長(zhǎng)期效益，防止資源重復(fù)浪費(fèi)。3 系統(tǒng)硬件設(shè)備本解決方案選型國(guó)內(nèi)著名交換機(jī)廠商-廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)的產(chǎn)品：HXD09 II中高檔交換機(jī)。與目前國(guó)內(nèi)外呼叫中心建設(shè)采用的方式相比，HXD09具有較明顯的優(yōu)勢(shì)：HXD09交換機(jī)功能比擬表HXD09國(guó)外品牌交換機(jī)語(yǔ)音卡前置交換 + 語(yǔ)音卡排隊(duì)機(jī)語(yǔ)音功能有有有有無價(jià)格中極高低高高系統(tǒng)容量高高低高系統(tǒng)穩(wěn)定性高：電信級(jí)高：電信級(jí)低：受 PC 機(jī)本身電源、總線、主板、IO 等影響中：前置交換為電信級(jí)仍受 PC 插卡方式影響高熱插拔熱備份有有無局部實(shí)現(xiàn)有編程難度簡(jiǎn)單復(fù)雜較復(fù)雜復(fù)雜不能編程擴(kuò)容簡(jiǎn)單復(fù)雜較復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)單會(huì)議功能全會(huì)

21、議全會(huì)議附加設(shè)備有一般沒有 有有有有沒有下面，方案將主要是從HXD09 II的功能介紹、交換機(jī)系列配件介紹、交換機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)以及HXD09 II的優(yōu)點(diǎn)等各方面進(jìn)行詳細(xì)描述和說明。3.1 HXD09 II功能介紹HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、 、 座席、IP . 多種效勞方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語(yǔ)音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：完全采用數(shù)字程控交換機(jī)結(jié)構(gòu)。一次電源，二次電源，CPU板含主控CPU,交換網(wǎng),時(shí)鐘同步，雙七號(hào)信令模塊都實(shí)現(xiàn)了熱備份，熱插拔，完全是電信級(jí)穩(wěn)定，可靠的產(chǎn)品；融合了程控交換機(jī)和以太網(wǎng)技術(shù)，真正實(shí)現(xiàn)

22、數(shù)據(jù)處理的高效性、合理性；系統(tǒng)語(yǔ)音， ，數(shù)據(jù)的存取，通過局域網(wǎng)TCP/IP的包交換進(jìn)行;局域網(wǎng)寬闊的帶寬，靈活的組網(wǎng)方式是系統(tǒng)方便地?cái)U(kuò)容升級(jí)的保證；IP PHONE 語(yǔ)音壓縮板直接進(jìn)行語(yǔ)音壓縮解壓及TCP/IP裝拆包，可以有效地優(yōu)化 IP PHONE語(yǔ)音質(zhì)量；支持語(yǔ)音、會(huì)議、 、座席、IP 、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、語(yǔ)音識(shí)別等；大容量，模塊式疊加，適用于30-2000線;支持中國(guó)一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令;全分布式控制，故障別離，互不影響;高度可靠，千萬次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬分之一；高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心及各類增值業(yè)務(wù)的應(yīng)用需求，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80以上工

23、作量。3.2 交換機(jī)系列配件為了適應(yīng)各種類型的用戶需要，恒訊達(dá)公司更是推出HXD09產(chǎn)品系列，以不同的性能價(jià)格組合，分別滿足不同用戶的各種需求。HXD09智能語(yǔ)音交換機(jī)配置：工程功能板規(guī)格及說明01CHASIS 19 標(biāo)準(zhǔn)機(jī)箱02PWR-1 一次電源；220V-48V雙備份03PWR-2 二次電源；-48V+5V。推薦雙備份04MPU/ss1 主控CPU交換板，可雙備份。CPU/ss1軟件05MPU/ss7 主控CPU交換板，支持No.7信令CPU/ss7軟件06ISDN/n ISDN模塊，可支持15條E1接入ISDN模塊軟件07DTV/30 數(shù)字中繼板；帶30路語(yǔ)音、會(huì)議 PCM軟件帶語(yǔ)音0

24、8AT0/16 模擬中繼板，附送語(yǔ)音、會(huì)議資源AT0軟件09ASL/16 支持16路座席，坐席軟件10FAX/6m 支持6/12/18/24/30路，可收、發(fā) FAX軟件, m=1,2,3,4,511IPV/6m 支持6/12/18/24/30路IP PHONEIPV軟件, m=1,2,3,4,5 12標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜 如機(jī)房未有標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜安裝本機(jī)，推薦使用3.3 交換機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3.3.1 本地系統(tǒng)DTV 板接入、語(yǔ)音、會(huì)議、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、自動(dòng)效勞功能。ASL 板實(shí)現(xiàn)人工座席功能。FAX 板實(shí)現(xiàn) 功能。本地系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖3.3.2 遠(yuǎn)端聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)IPV 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的遠(yuǎn)程傳輸。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程專家咨詢、集中管理座席的功能

25、。遠(yuǎn)端聯(lián)網(wǎng)示意圖3.3.3 構(gòu)建呼叫中心的方式呼叫中心構(gòu)成示意圖3.4 HXD09 II的優(yōu)點(diǎn)在市場(chǎng)眾多品牌的交換機(jī)中，HXD09交換機(jī)具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性價(jià)比，滿足了各行業(yè)在構(gòu)建呼叫中心的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：3.4.1 簡(jiǎn)化呼叫中心核心結(jié)構(gòu)HXD09是基于交換機(jī)、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、 、座席、IP 多種效勞方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機(jī)。把語(yǔ)音、會(huì)議、 、IP等所有功能板上架統(tǒng)一到數(shù)字程控交換機(jī)上。3.4.2 穩(wěn)定性高，滿足旅游行業(yè)對(duì)效勞質(zhì)量的要求HXD09系統(tǒng)整體性能到達(dá)電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，板卡均可熱插拔，主控CPU、內(nèi)部交換網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)始終、電源均可雙備份。在千萬次以上呼

26、叫測(cè)試中，呼損小于萬分之一。3.4.3 大容量，可擴(kuò)展性強(qiáng)，有利于呼叫中心的升級(jí)HXD09單機(jī)16條E1全交換，適用于30-2000線，并且支持中國(guó)一號(hào)、七號(hào)信令。根據(jù)各行業(yè)業(yè)務(wù)開展的需要，系統(tǒng)可簡(jiǎn)單快捷地進(jìn)行擴(kuò)容。4 呼叫中心平臺(tái)介紹本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動(dòng)語(yǔ)音 處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)子系統(tǒng)、 錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)效勞子系統(tǒng)等。系統(tǒng)平臺(tái)詳細(xì)介紹請(qǐng)參考我司的平臺(tái)說明手冊(cè)。本系統(tǒng)提供基于交換機(jī)的語(yǔ)音接入方式，支持1號(hào)和7號(hào)信令線路的接入。選用排隊(duì)交換機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，

27、可保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性。 4.1 功能特點(diǎn)系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)率先采用最先進(jìn)的第四代客戶效勞中心技術(shù)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，其技術(shù)在國(guó)內(nèi)外處于領(lǐng)先水平，具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)： 4.1.1可實(shí)現(xiàn)多種方式接入與呼出通過模塊化設(shè)計(jì)，提供 、 、因特網(wǎng)、電子郵件、 、網(wǎng)絡(luò) 等多種通訊方式接入和呼出；語(yǔ)音、文本等多種表達(dá)方式自由運(yùn)用及切換；全天候24小時(shí)效勞；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進(jìn)行后臺(tái)處理，全面體貼客戶的需要，有效擴(kuò)大客戶效勞中心系統(tǒng)的效勞范圍！采用Internet技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送功能。4.1.2支持多種

28、信令方式模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國(guó)一號(hào)信令、中國(guó)七號(hào)信令。 4.1.3采用了呼叫智能分配和路由技術(shù)采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量,為用戶提供多種路由選擇方式，過基于技能和業(yè)務(wù)的智能分組，使每一個(gè)效勞請(qǐng)求都能在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以最恰當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給最恰當(dāng)?shù)男诖怼?.1.4引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)在系統(tǒng)中運(yùn)用了TTS技術(shù)，即文本到語(yǔ)音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語(yǔ)音并通過 發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語(yǔ)音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶效勞。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自

29、動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫(kù)中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語(yǔ)音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。4.1.5 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性功能易于和企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)，與企業(yè)已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等高度集成，可及時(shí)將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。4.1.6 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移可實(shí)現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時(shí)，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個(gè)操作界面(包括動(dòng)態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。4.1.7 靈活多樣的獨(dú)立可選

30、模塊配置系統(tǒng)由一系列相對(duì)獨(dú)立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動(dòng)語(yǔ)音效勞、自動(dòng)留言效勞、人工座席企業(yè)工作人員效勞、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶效勞中心系統(tǒng)的解決方案。各個(gè)功能模塊之間即可獨(dú)立運(yùn)行，也可自由組合進(jìn)行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點(diǎn)靈活的進(jìn)行模塊配置，為企業(yè)量身定做。4.1.8電信級(jí)的應(yīng)用水平 本系統(tǒng)采用了總線級(jí)別的容錯(cuò)技術(shù)，使系統(tǒng)到達(dá)了電信級(jí)的可靠性及可用性。4.2 系統(tǒng)功能4.2.1 呼入指客戶利用PSTN公用 網(wǎng)撥打呼叫中心的效勞 而請(qǐng)求專業(yè)化效勞；可由交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的效勞引導(dǎo)、直接效勞、播放語(yǔ)音、或請(qǐng)求人工座席等功能。4.2.2 交互式語(yǔ)

31、音應(yīng)答(IVR)交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能是系統(tǒng)通過自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答的方式，實(shí)現(xiàn)用戶效勞的自動(dòng)導(dǎo)航。用戶接通系統(tǒng)開始，交互式語(yǔ)音應(yīng)答功能自動(dòng)播放問候和語(yǔ)音提示信息。提供合理、靈活的樹型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇。根據(jù)用戶選擇，自動(dòng)轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語(yǔ)音提示信息。 4.2.3 自動(dòng)呼叫分配(ACD)自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)根據(jù)座席代理的忙閑情況將外界來電進(jìn)行均勻分配?？偟呐抨?duì)原那么是“先撥入先效勞，也可根據(jù)客戶的需要按預(yù)先設(shè)置的預(yù)約或優(yōu)先級(jí)進(jìn)行不同規(guī)那么的分配。具體來說能實(shí)現(xiàn)以下幾種分配方式：根據(jù)主叫被叫號(hào)碼分配到不同的組根據(jù)提供效勞的具體需要可將代理進(jìn)行分

32、組：按技能、提供效勞等分組，各組中的成員可以互相重疊或代理；根據(jù)用戶選擇的不同效勞分配到相應(yīng)的組、分機(jī)、錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱或音樂與IVR系統(tǒng)相結(jié)合根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)分配到相應(yīng)的或代理根據(jù)主叫號(hào)碼辨識(shí)客戶，與數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料結(jié)合設(shè)定客戶的優(yōu)先級(jí)4.2.4 排隊(duì)路由當(dāng)客戶來電進(jìn)入等待隊(duì)列后，將聽音樂等待；根據(jù)客戶的優(yōu)先級(jí)從高到低進(jìn)行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時(shí)間最長(zhǎng)的也具有一定優(yōu)先級(jí)。由空閑座席時(shí)，將優(yōu)先級(jí)高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席不應(yīng)答時(shí)，客戶來電將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下一個(gè)空閑座席?？梢栽O(shè)置振鈴時(shí)間，在振鈴時(shí)間內(nèi)無人應(yīng)答將自動(dòng)轉(zhuǎn)入下個(gè)座席。也可以根據(jù)客戶的不同，自動(dòng)選擇特殊的座席，如英語(yǔ)效勞。4.2.5

33、語(yǔ)音信箱呼入 在無人接聽時(shí)系統(tǒng)將其自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱系統(tǒng)允許多方同時(shí)對(duì)語(yǔ)音信箱進(jìn)行查詢。4.2.6 人工座席功能人工座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起客戶、拾回客戶、呼叫轉(zhuǎn)移、全程錄音、放音等，客戶呼入時(shí)系統(tǒng)根據(jù)呼入的識(shí)別號(hào)自動(dòng)調(diào)入用戶檔案資料、歷史記錄，以提高信息處理效率及準(zhǔn)確性，同時(shí)將信息處理記錄保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中；當(dāng)轉(zhuǎn)移座席時(shí)，數(shù)據(jù)和話音可同步轉(zhuǎn)移。座席按權(quán)限分為：班長(zhǎng)席和普通席。普通席的功能包括：呼出、呼入、外撥。班長(zhǎng)席除具有普通席的所有功能外，還能監(jiān)視普通席，進(jìn)行監(jiān)聽等功能。4.2.7 Fax功能當(dāng)客戶來電由IVR自動(dòng)應(yīng)答后，可以提示用戶需要 請(qǐng)直接給 信號(hào)，系統(tǒng)可以檢測(cè)到 信號(hào)， 可將其轉(zhuǎn)

34、到指定的 機(jī)或其他 效勞器上，完成 效勞功能。4.2.8 TTS功能系統(tǒng)支持?jǐn)?shù)字TTS功能，同時(shí)也支持外掛式TTS功能。 系統(tǒng)可以訪問TTS效勞器得到要播放的內(nèi)容，完成語(yǔ)音查詢、資料檢索等功能。4.3 系統(tǒng)二次開發(fā)功能4.3.1 拖拉式語(yǔ)音編輯工具系統(tǒng)語(yǔ)音流程可通過拖拉式的語(yǔ)音編輯工具進(jìn)行編輯和編譯，如下列圖是系統(tǒng)平臺(tái)的可視化流程編輯器，用戶不需要有專業(yè)的計(jì)算機(jī)編程技術(shù)即可很方便地對(duì)呼叫中心的語(yǔ)音流程時(shí)拖拉式的業(yè)務(wù)定制。4.3.2 采用模塊化的控件方式(OCX/DLL)系統(tǒng)提供模塊化的控件方式，可供用戶很方便地進(jìn)行二次開發(fā)，只需按照控件接口要求進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的呼叫/業(yè)務(wù)功能，而無需了

35、解內(nèi)部實(shí)現(xiàn)的繁雜細(xì)那么。包括系統(tǒng)呼叫控制控件、業(yè)務(wù)處理控件兩大類。系統(tǒng)呼叫控制控件系統(tǒng)已經(jīng)將座席摘機(jī)、掛機(jī)、三方會(huì)議、錄音等呼叫功能封裝成控件，用戶只需進(jìn)行簡(jiǎn)單調(diào)用即可實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫話路的控制。業(yè)務(wù)處理控件系統(tǒng)也針對(duì)具體業(yè)務(wù)功能進(jìn)行封裝，對(duì)外提供相應(yīng)的接口，用戶只需按照接口要求進(jìn)行調(diào)用，即可實(shí)現(xiàn)信息咨詢、查詢等業(yè)務(wù)功能。5 軟件支撐平臺(tái)5.1 效勞器操作系統(tǒng)效勞器操作系統(tǒng)選用Microsoft Windows 2000 Sever。Windows 2000 Server是Microsoft目前最新的效勞器操作系統(tǒng)，在平安性、穩(wěn)定性方面有了很大提高，在安裝、管理、維護(hù)的易用性更是首屈一指。Windo

36、ws 2000 Server的新特性：集成Internet Information Services 5.0 (IIS)高吞吐率和帶寬利用通過對(duì)1GB網(wǎng)絡(luò)的支持，Windows 2000 Server在高性能網(wǎng)絡(luò)上提供了高性能處理。更大的吞吐率無需增加網(wǎng)絡(luò)帶寬即可提升性能。COM+COM+建立于組件對(duì)象模型的集成效勞和特性之上，開發(fā)者可以利用COM+更方便地使用任何工具創(chuàng)立和使用任何語(yǔ)言編寫的軟件組件。COM+包含可以實(shí)現(xiàn)可靠分布式應(yīng)用程序的事務(wù)處理效勞程序和信息列隊(duì)效勞程序。網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡WLB通過將入局IP流通分散在負(fù)載平衡效勞器組上，我們可以快速而方便地提升系統(tǒng)性能。通過向使用網(wǎng)絡(luò)負(fù)載平衡

37、技術(shù)的效勞器組添加新效勞器，我們可以逐步擴(kuò)展系統(tǒng)性能。終端效勞通過終端模擬軟件，我們可以在效勞器上運(yùn)行Windows程序，使用一臺(tái)遠(yuǎn)程PC機(jī)、Windows終端或非Windows設(shè)備通過局域網(wǎng)、寬域網(wǎng)或低帶寬連接進(jìn)行訪問。在Windows 2000中，終端效勞可以提升20%的可伸縮性，同時(shí)極大地改善了高帶寬和低帶寬連接的性能?；顒?dòng)目錄集成活動(dòng)目錄與支撐它的平安根底架構(gòu)集成在一起，提供了用戶、計(jì)算機(jī)和設(shè)備的平安管理集中點(diǎn)，這更簡(jiǎn)化了Windows 2000的管理操作。虛擬專用網(wǎng)絡(luò)VPN加密通信，實(shí)現(xiàn)通過Internet平安地連接遠(yuǎn)程用戶和分支辦公室的全功能網(wǎng)關(guān)?，F(xiàn)在具有更新的PPTP支持，以及利

38、用L2TP第二層隧道協(xié)議實(shí)現(xiàn)的高級(jí)平安，并且L2TP同時(shí)經(jīng)過IPSec的加密。5.2 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)選用Microsoft SQL Sever 2000。 Microsoft SQL Server 2000是Microsoft最新的數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器軟件。相比上一個(gè)版本，在性能、可伸縮性、平安性方面都有極大的提高，可以說是一個(gè)劃時(shí)代的產(chǎn)品。SQL Server 2000 為用戶提供了大規(guī)模聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 (OLTP)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和電子商務(wù)應(yīng)用程序所需的最新的出色數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái), 完全集成的可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 (XML) 環(huán)境、在分析效勞中添加了新的數(shù)據(jù)挖掘功能、用元數(shù)據(jù)效勞增強(qiáng)了知識(shí)庫(kù)技術(shù)。 Micr

39、osoft SQL Server 2000 提供的分析效勞顯著增強(qiáng)了 SQL Server version 7.0 引入的聯(lián)機(jī)分析處理 (OLAP) 效勞組件的功能。分析效勞引入了數(shù)據(jù)挖掘功能，可以用來在 OLAP 多維數(shù)據(jù)集和關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中發(fā)現(xiàn)信息。Microsoft SQL Server 2000 的新功能關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)增強(qiáng) 關(guān)系數(shù)據(jù)的 XML 集成 圖形化管理增強(qiáng) 復(fù)制增強(qiáng) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換效勞增強(qiáng) 分析效勞增強(qiáng) 元數(shù)據(jù)效勞增強(qiáng) 英語(yǔ)查詢?cè)鰪?qiáng) 文檔增強(qiáng) 6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能介紹恒訊達(dá)客戶效勞中心系統(tǒng)是企業(yè)利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)對(duì)其業(yè)務(wù)進(jìn)行的又一次革命性的改良。企業(yè)的業(yè)務(wù)工作將從固定的地點(diǎn)擴(kuò)展到任意

40、的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡(luò)和 的地方，就可以完成各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的效勞大廳，使旅行社工作的手段和效勞質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，從而大大增強(qiáng)旅行社的整體競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。企業(yè)充分利用客戶效勞中心的優(yōu)勢(shì)，可以帶來無限商機(jī)。通過 回訪等手段，既能樹立良好的企業(yè)形象，又能提供完善的效勞；這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好的作用?？蛻衾?、 、電子郵件、因特網(wǎng)、 、網(wǎng)絡(luò) 等撥打某一特服號(hào)碼(如9xxxx)進(jìn)入企業(yè)客戶效勞中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托旅行社各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音效勞等方式全天24小時(shí)不間斷地為民眾提供各種效勞；形

41、成了對(duì)外效勞于客戶，對(duì)內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結(jié)合的客戶效勞中心。企業(yè)客戶效勞中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席效勞功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。用戶撥打特服 號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工效勞、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種效勞中來回切換或轉(zhuǎn)接其它 ；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)處理流程；從而打造全新的客戶效勞形象。根據(jù)初步對(duì)該香港公司客戶效勞中心系統(tǒng)的需求調(diào)研，本系統(tǒng)將主要分成五大局部：辦公 、客服中心、語(yǔ)音信箱、計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)。主流程如下列圖所

42、示：注：由于本系統(tǒng)有兩條800 ，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)也可考慮假設(shè)由800 打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并全部直接轉(zhuǎn)入客戶效勞中心進(jìn)行處理，而不允許選擇進(jìn)入辦公 。6.1辦公 該企業(yè)在廣州目前有35個(gè) 分機(jī)，客戶可以通過某特服號(hào)打入本系統(tǒng)，在語(yǔ)音提示引導(dǎo)下選1，并輸入分機(jī)號(hào)碼，即可轉(zhuǎn)接到該分機(jī)，假設(shè)分機(jī)忙或沒人接聽，那么自動(dòng)轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言。該分機(jī)主人可以空閑時(shí)通過該分機(jī)收聽所有的留言。該分機(jī)在撥出外線時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示輸入密碼(可選)，密碼通過后才能撥打外線，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)在該分機(jī)接通外線后開始計(jì)費(fèi)。6.2 客服中心該企業(yè)目前準(zhǔn)備開通20個(gè)普通座席(硬話機(jī))和3個(gè)班長(zhǎng)座席(軟話機(jī))。普通座席的功能主要是實(shí)現(xiàn)來

43、話接聽，假設(shè)座席全忙那么系統(tǒng)自動(dòng)將用戶來電轉(zhuǎn)入語(yǔ)音信箱進(jìn)行留言。當(dāng)普通座席接聽來話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)開始錄音，并記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中。班長(zhǎng)座席可以通過監(jiān)控界面看到正在通話中的座席，并可以進(jìn)行監(jiān)聽，假設(shè)該通話是私人 那么可進(jìn)行強(qiáng)拆(強(qiáng)行掛斷 )，假設(shè)該通話中座席無法解答客戶問題或在跟客戶吵架，那么可以通過強(qiáng)插功能(三方通話)進(jìn)入通話中進(jìn)行解答和調(diào)解。班長(zhǎng)座席還可以通過軟件界面收聽座席與客戶的歷史通話記錄。6.3 計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析該功能主要實(shí)現(xiàn) 接入量統(tǒng)計(jì)、 撥出量統(tǒng)計(jì)、 排隊(duì)未處理量統(tǒng)計(jì)、通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、按 類型進(jìn)行分別統(tǒng)計(jì)，提供按 號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、時(shí)間段等多種條件進(jìn)行智能查詢和統(tǒng)計(jì)，可以按日、月、季、年方式進(jìn)行統(tǒng)

44、計(jì)和出報(bào)表。對(duì)于撥出 可以根據(jù)設(shè)定的費(fèi)率要求生成費(fèi)用話單。領(lǐng)導(dǎo)可以通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表了解系統(tǒng)各方面情況、各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以報(bào)表的形式輸出或上報(bào)，為改良管理和制定市場(chǎng)策略提供更加科學(xué)的、量化的決策依據(jù)。6.4 語(yǔ)音信箱 顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語(yǔ)音信箱答復(fù)客戶的問題，方便簡(jiǎn)捷。語(yǔ)音信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，防止信息遺漏。它要求客戶留下回電號(hào)碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反應(yīng)給客戶。6.5系統(tǒng)維護(hù)該功能主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)和備份，并提供對(duì)錄音文件和留言文件的定期自動(dòng)處理和刪除。7售后效勞7.1 效勞宗旨恒訊達(dá)的技術(shù)

45、支持與售后效勞原那么是恒訊達(dá)代表一流品質(zhì)始終關(guān)注客戶的利益質(zhì)量改良是每個(gè)人的責(zé)任恒訊達(dá)將從總體上考慮系統(tǒng)的建設(shè)，并傾盡全力配合用戶在系統(tǒng)的整體規(guī)劃、工程實(shí)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)支持效勞以及系統(tǒng)的維護(hù)管理等各重要環(huán)節(jié)進(jìn)行周密的部署，以充分滿足其業(yè)務(wù)開展的信息化建設(shè)需要。同時(shí)，恒訊達(dá)將提供完善的培訓(xùn)。使客戶不僅能夠正確的使用系統(tǒng)，更可以加深對(duì)系統(tǒng)的理解，最終到達(dá)能夠自行維護(hù)系統(tǒng)，能夠在系統(tǒng)的根底上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新?！笆谌艘贼~不假設(shè)授人以漁，恒訊達(dá)愿意與客戶一道，推進(jìn)客戶的信息化事業(yè)。7.2 效勞內(nèi)容7.2.1 在線支持是恒訊達(dá)的網(wǎng)站，同時(shí)也是也是一個(gè)定位效勞的專題網(wǎng)站，其中包括恒訊達(dá)系列產(chǎn)品信息、定位效勞相關(guān)知識(shí)、最新頂位效勞資料、用戶經(jīng)提出的問題及解答、產(chǎn)品版本內(nèi)核升級(jí)程序、補(bǔ)丁程序以及其它對(duì)用戶解決技術(shù)問題有幫助的信息。網(wǎng)站定期更新，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)讀取有關(guān)信息。此外，用戶還可通過電子郵件得到恒訊達(dá)全方位的技術(shù)支持，技術(shù)支持郵箱地址是7.2.2 技術(shù)培訓(xùn)為了讓用戶能夠更深刻