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文檔簡介

1、零售業(yè)的客戶體驗海底撈 你學不會 什么是體驗？所謂體驗，就是對某些刺激產(chǎn)生的內(nèi)存反應。要使這種反應給顧客留下深刻的印象。 什么是客戶體驗？商家要使消費者的購物交易變?yōu)橐淮坞y忘的記憶和體驗，就需要營造適當?shù)姆諊捅尘耙援a(chǎn)生預期的客戶體驗。 海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務卻不是餐飲，而是服務。 在進店時的等待也是一種享受，有免費的服務和不一樣的體驗。海底撈的“變態(tài)”服務 在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺”， 待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務員還會細心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務員看到你把

2、手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩等服務。這些服務就是深入貴客的心里，也是無形的宣傳 海底撈卻另辟蹊徑，以出售快樂和 服務體驗為特色，找到了企業(yè)發(fā)展的藍海，而且這一藍海是別人想學也一時難以學去的，因為它是與企業(yè)文化緊緊相連的，是牢牢地根基于人性化管理的企業(yè)文化基礎之上的沃爾瑪在去年雇傭了Saatchi & Saatchi X為他們改善客戶的“店內(nèi)”體驗。沃爾瑪目前擁有兩個最受歡迎的部門食品百貨和化妝品，他們互相緊挨著而不是在店的兩端。傳統(tǒng)的經(jīng)營方式告訴我們?yōu)榱嗽黾涌蛻粼诘陜?nèi)花費的時間建議把最流行的部門放在商店的兩頭，但與Saatchi X的合作讓沃爾瑪最終把注意力轉移到了客戶便利和客戶體驗上。他們更愿意相信好的體驗能讓客戶花更多的錢。 1995年Tapscott在他的著作“數(shù)字經(jīng)濟”中曾經(jīng)預言了零售業(yè)的消亡。但事實證明預言不僅沒有變成現(xiàn)實而且零售商正在感受著重生帶來的快樂。零售商店不再只是銷售產(chǎn)品的場所，同時也成為一個上演體驗的舞臺。對于體驗的關注使零

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