1、Word文檔 酒店員工技能大比武理論考試卷 員工技能大比武理論考試卷（共性部分） A卷 姓名： 部門： 崗位： 入店日期： 工號：一、 填空題：（共36分）1、（1分）新華假日酒店全面營業(yè)時間是 。2、（2分）干粉滅火器使用方法是。3、（3分）酒店中層管理人員包括 、 、 。4、（2分）中英互譯：祝您旅途開心 ；歡迎您光臨新華假日酒店 。5、（4分）酒店消防電話是 、消防三會 、 、 。6、（每空2分，共8分）飲食衛(wèi)生業(yè)四、五制度中個人衛(wèi)生要做到四勤是 、 、 、 。7、（6分）酒店采納 建筑風(fēng)格，以 為造型擁有兩幢別具特色的樓體組成。8、（行為規(guī)范考查：每空1分，共10分）A、員工上班須保持

2、工服整齊、潔凈，工號牌端正佩帶于制服 ，除 以外不允許佩帶任何飾品。B、全部電話，務(wù)必在鈴響 聲之內(nèi)接答。C、對客人的詢問不能回答不知道。確不清晰的問題，要先請 ，再，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。D、工作中要使用 、 、 、 、 等禮貌用語。二、依據(jù)員工手冊有關(guān)內(nèi)容推斷：（每空1分，共4分）A、工作時間有睡覺、吵鬧、打牌、看電視、辱罵同事等行為的將賜予嚴峻警告處分。（ ）B、拾遺不交將賜予開除處分。（ ）C、損壞酒店、來賓財物的將賜予開除處分。（ ）D、上班時間未經(jīng)批準佩帶手機及BP機的將賜予書面警告處分。（ ）附四：客房案例考核題簡答題：（共20題，每題5分，滿分100分）1、發(fā)覺客人

3、離店時有物品遺留在房間，怎么辦？答：2、按正常程序敲門入房服務(wù)，發(fā)覺客人剛好從床上起來，怎么辦？答：、 客人將冰箱飲料飲用后從外面買回同一種飲料，但包裝不同，怎么辦？答：、 假如兩間房同時掛著請即打掃牌，而此時只有一位服務(wù)員，怎么辦？答： 、 做房發(fā)覺房間里有大量現(xiàn)金露在外面，怎么辦？ 答：、 發(fā)覺客人成天在房間內(nèi)不愿服務(wù)員整理房間，怎么辦？答： 、 遇到訪客到樓層時，怎么辦？ 答：、 遇到住客不愿見訪客時，怎么辦？答： 、 假如訪客帶有客人簽名的便條，但無房卡要進入客房取物品時，怎么辦？ 答：、 遇到客人醉酒時，怎么辦？答： 、 發(fā)覺房間地毯有客人丟棄的煙頭燙洞，怎么辦？ 答：、 假如客人在房間里長時間掛請勿打攪牌，怎么辦？答： 、 假如遇到有閑雜人員在樓層走廊徘徊，怎么辦？ 答：、 在樓層遇到臨時停電，怎么辦？答： 、 客人自稱房卡忘在房間里，要求服務(wù)員為其開門，怎么辦？ 答：、 客人要求換房，怎么辦？答： 、 客人要求在房間里開會，怎么辦？ 答：、 樓層消防警報響，剛好有團隊