1、電力營(yíng)銷專業(yè)安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系運(yùn)用安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)在電力行業(yè)營(yíng)銷領(lǐng)域主要涉及的 業(yè)務(wù)是業(yè)擴(kuò)管理、供用電合同管理、用電檢查、服務(wù)渠道管理、客戶 關(guān)系管理、客戶停電管理等。營(yíng)銷領(lǐng)域安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵點(diǎn)是 “核心思想”（基于風(fēng)險(xiǎn)、系統(tǒng)化、規(guī)范化、持續(xù)改進(jìn)） 在營(yíng)銷各專業(yè)的應(yīng)用。安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系就是一種思考和處理問(wèn)題的工作方法。 它的核心思想就是：基于風(fēng)險(xiǎn)，我們做任何一項(xiàng)工作，都要清楚風(fēng)險(xiǎn) 所在，清楚需要控制什么風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn)是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估。系統(tǒng) 化，我們要控制好這些風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)從哪些方面去控制，各方面的相互邏 輯關(guān)系如何，具體要做好哪些工作，其落腳點(diǎn)是管理流程。規(guī)范化， 在做具體工作

2、時(shí)，我們應(yīng)采用什么方法或手段去控制風(fēng)險(xiǎn)，其落腳點(diǎn) 就是標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化文件等執(zhí)行載體。持續(xù)改進(jìn)，對(duì)上述三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn) 行定期回顧總結(jié)，反思風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是否全面，管控內(nèi)容全面，方法是否 科學(xué)有效，并提出和落實(shí)相關(guān)的改進(jìn)措施，其落腳點(diǎn)是建立問(wèn)題發(fā)現(xiàn) 及處理機(jī)制。安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理體系在電力營(yíng)銷專業(yè)的關(guān)鍵因素就是用戶 管理的規(guī)范、質(zhì)量、安全。規(guī)范，即各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦 結(jié)，是否按程序辦理，有無(wú)違規(guī)收費(fèi)行為，是否存在違反十項(xiàng)承諾及 十個(gè)不準(zhǔn)的行為，是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為；質(zhì)量，即是否建 立服務(wù)質(zhì)量分析制度，是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度，對(duì)各類投訴、 舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等；

3、安全， 即客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對(duì)客戶端安 全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。重點(diǎn)主要是以 下幾方面的風(fēng)險(xiǎn)管控。1用戶接入風(fēng)險(xiǎn)管控用戶接入業(yè)務(wù)流程大致是：客戶申請(qǐng)-現(xiàn)場(chǎng)勘查-供電方案確 定與答復(fù)-設(shè)計(jì)審核與施工-中間檢查與竣工驗(yàn)收-簽訂合同與風(fēng)險(xiǎn)告 知-裝表與接電-資料歸檔與服務(wù)評(píng)價(jià)。其中用戶接入控制風(fēng)險(xiǎn)管控的 關(guān)鍵點(diǎn)在于四個(gè)方面：1.1現(xiàn)場(chǎng)勘查及供電方案存在主要風(fēng)險(xiǎn)：重要負(fù)荷識(shí)別不準(zhǔn) 確導(dǎo)致供電中斷，供電方案不合理導(dǎo)致客戶質(zhì)疑、投訴，供電方案不 合理造成供電線路或公變超載。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、關(guān)注電 網(wǎng)現(xiàn)狀。3、執(zhí)行供

4、電方案審查制度。4、執(zhí)行客戶諧波源管理。5、 落實(shí)客戶繼電保護(hù)方式。1.2用電受電工程設(shè)計(jì)存在主要風(fēng)險(xiǎn)：客戶受電工程設(shè)計(jì)文 件審核不到位導(dǎo)致工程缺陷，用戶新設(shè)備接入設(shè)計(jì)未考慮控制客戶端 諧波。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、審核設(shè)計(jì)單位資質(zhì)。2、關(guān)注設(shè)計(jì)文件的 完整性、準(zhǔn)確性。3、執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)相關(guān)制度。4、提升企業(yè)審 核人員業(yè)務(wù)能力。1.3中間檢查與竣工驗(yàn)收存在主要風(fēng)險(xiǎn)：中間檢查與竣工檢 驗(yàn)不規(guī)范導(dǎo)致工程缺陷。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、關(guān)注隱蔽工程施工質(zhì)量。2、嚴(yán)格執(zhí)行驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)。1.4簽訂合同及風(fēng)險(xiǎn)告知存在主要風(fēng)險(xiǎn)：未與客戶簽訂合同 或合同超過(guò)有效期導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。未簽訂并網(wǎng)調(diào)度協(xié) 議調(diào)度管理協(xié)議導(dǎo)致

5、未能控制發(fā)電站并網(wǎng)運(yùn)行接入及運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)。 合同附件不完整導(dǎo)致責(zé)任不清，權(quán)益受損。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、先簽訂合同及協(xié)議再送電。2、逾期或發(fā) 生變更的合同及時(shí)續(xù)簽或重簽。3、嚴(yán)格使用合同范本簽訂。2用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控用電安全檢查工作流程大致是：準(zhǔn)備工器具-進(jìn)入檢查現(xiàn)場(chǎng)- 客戶用電安全檢查-核對(duì)計(jì)量裝置數(shù)據(jù)-清理現(xiàn)場(chǎng)-回顧與改進(jìn)。其中 用戶檢查風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè)方面：2.1進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：照明不足導(dǎo)致誤碰帶電設(shè) 備，有毒生物導(dǎo)致人員中毒受傷。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、召開(kāi)工前會(huì)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及控制措施進(jìn)行交底。 2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品，隨身攜帶強(qiáng)光手電筒。2.2客戶配電檢查存在主要風(fēng)險(xiǎn)：高處墜落導(dǎo)致人

6、身傷亡， 誤碰帶電設(shè)備導(dǎo)致人員觸電。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、開(kāi)展用電檢查時(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)。2、正確穿戴個(gè)人防護(hù)用品。3、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全技術(shù)、組織措施及應(yīng)急處置。2.3檢查結(jié)果處置存在主要風(fēng)險(xiǎn)：不符合要求的重要客戶用 電設(shè)施設(shè)備造成供電中斷，對(duì)不可接受風(fēng)險(xiǎn)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管控措施。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)確定重要客戶名單。2、正確 配置重要客戶電源。3、跟蹤重要客戶安全隱患整改。4、注重重要 客戶信息溝通。5、提升重要客戶應(yīng)急管理。3客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控存在主要風(fēng)險(xiǎn)：資源配備不足，造成客戶 業(yè)務(wù)辦理不便，增加辦理時(shí)間，產(chǎn)生不滿和投訴。服務(wù)意識(shí)淡薄、技 能欠缺，影響客戶情緒，增加客戶辦理時(shí)間，易引

7、起客戶誤解，引發(fā) 矛盾。溝通機(jī)制不健全，造成客戶業(yè)務(wù)辦理不便，辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，造 成客戶不滿或投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、遵守法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求。2、注重信 息溝通的渠道、載體。3、提升崗位能力要求。4、關(guān)注組織機(jī)構(gòu)和 資源配置變化。4抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控抄核收工作流程是：抄表-電費(fèi)核算-電費(fèi)收繳-電費(fèi)賬目處理 -電費(fèi)異常處理及反饋-回顧改進(jìn)。其中抄核收風(fēng)險(xiǎn)管控的關(guān)鍵點(diǎn)在于 三個(gè)方面：4.1抄表存在主要風(fēng)險(xiǎn)：抄表差錯(cuò)導(dǎo)致電費(fèi)損失或客戶投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、嚴(yán)格執(zhí)行抄表管理工作標(biāo)準(zhǔn)。2、規(guī)范工作流程。3、加強(qiáng)抄表質(zhì)量管理（稽查）。4、采用自動(dòng)化抄表方式。4.2電費(fèi)核算存在主要風(fēng)險(xiǎn)：電價(jià)執(zhí)行差錯(cuò)導(dǎo)致投訴。風(fēng)險(xiǎn)控制措施：1、規(guī)范工作流程。2、開(kāi)展培訓(xùn)，強(qiáng)化人員 技能。3、加強(qiáng)電費(fèi)核算質(zhì)量管理（稽查