1、銷售接待技巧第1頁，共59頁。不斷超越 追求完美以房地產(chǎn)業(yè)整合營銷服務為橋梁，不斷超越消費者和發(fā)展商日益提高的期望要求。Continually innovation and pursuing for perfect第2頁，共59頁。銷售接待流程銷售接待技巧第3頁，共59頁。銷售接待流程迎接詢問引導入座交換名片寒暄第4頁，共59頁。銷售接待流程環(huán)境及小區(qū)介紹購買洽談帶看工地填寫來人登記表送客戶出門第5頁，共59頁。迎 接1客戶推開大門是我們服務的開始；2從此他就是我們的終身客戶;3. 也是你給客戶的第一印象。第6頁，共59頁。迎 接基本動作 客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光

2、臨” ，提醒其他銷售人員注意。 銷售人員應立即上前，熱情接待。 大聲告訴大家“客戶到”，所有現(xiàn)場業(yè)務員(無論做什么事)齊聲告訴客戶“歡迎參觀！”聲音親切，熱情，溫和，整齊。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。第7頁，共59頁。迎 接注意事項 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一般一次只接待一組。 若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。第8頁，共59頁。詢 問1第一時間起身迎接，同時問好、自我介紹；2問候、自我介紹語一定使用規(guī)范：您好！歡迎看房。我是某某某（講清自己的名字）。第9頁，共59頁。詢 問規(guī)范用語 輪排業(yè)務員詢問客戶先生(

3、小姐)“您好，是來看房的吧？我是XXXX的銷售員，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXXX的整體區(qū)位模型） 第10頁，共59頁。詢 問基本動作 如果是來看房，又未與業(yè)務員聯(lián)系過，那么開始正式接待。 如果客人與業(yè)務員聯(lián)系過，但忘記了原業(yè)務員姓名，現(xiàn)業(yè)務員應告訴他我們是專人提供服務，幫他回憶原業(yè)務員姓名。如果還是回憶不上，則由現(xiàn)業(yè)務員接待。 如果家人來看過，但客戶不知道原業(yè)務員姓名，業(yè)務員應引導入座后告訴他我們是專人提供服務，可幫他查詢電腦，然后詢問對方家人姓名、來訪或來電時間，然后到柜臺請女

4、專或?qū)０覆樵冊瓨I(yè)務員姓名，然后回到銷售桌繼續(xù)接待。如果查到了原業(yè)務員，則由現(xiàn)業(yè)務員回柜臺帶著原業(yè)務員回到銷售桌，把原業(yè)務員介紹給客戶，由原業(yè)務員繼續(xù)接待。第11頁，共59頁。詢 問注意事項 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。 接待客戶一般一次只接待一組。 若不是真正的客戶，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。第12頁，共59頁。引導入座 業(yè)務員應面帶微笑，身體側(cè)對客戶，一手拿銷售夾，另一手做引導手勢，說“先生(小姐)，這邊請”，等客戶入座后，業(yè)務員幫客戶收拾雨具、放置衣帽等，接下來業(yè)務員入座，坐在客戶的左側(cè)。 然后詢問客戶想喝什么飲料（如果案場提供多種飲料），以及冷熱程度，給客

5、戶準備好飲料，飲料的量為杯子高度的三分之二，并雙手端給客戶。第13頁，共59頁。引導入座注意事項 如果這組客戶有兩人，則安排兩人對座，業(yè)務員坐在重要成員的左側(cè)； 如果這組客戶有三人，則安排重要的兩位成員對座，業(yè)務員坐在最重要成員的左側(cè)，不重要成員坐在業(yè)務員對面。 然后詢問客戶想喝什么飲料（如果案場提供多種飲料），以及冷熱程度，給客戶準備好飲料，飲料的量為杯子高度的三分之二，并雙手端給客戶。第14頁，共59頁。交換名片交換相互的身份信息建立良好的專業(yè)形象加深接待印象第15頁，共59頁。交換名片 標準動作 首先，業(yè)務員應從名片夾里取出名片，雙手拇指捏著名片的上邊角遞給客戶，做自我介紹：“我姓王，單

6、名一個杰字，您叫我小王好了，這是我的名片”?！跋壬ㄐ〗悖?，請問您貴姓？請您賜教一張名片”，語氣柔和但比較堅定，雙手接過客戶名片時身體略微前傾，名片一定要面朝上并用心記住，待寒喧結(jié)束離開銷售桌時業(yè)務員才收起名片放進自己的名片夾。第16頁，共59頁。交換名片注意事項 不能隨意的仍放客戶的名片 應該雙手交換名片 對方如果告知說沒有攜帶名片時不應一味索取第17頁，共59頁。寒 暄消除客戶的緊張、戒備的心理和陌生感，讓客戶認識自己。了解客戶的真實狀況。拉近與客戶的心理距離。第18頁，共59頁。寒 暄需要了解客戶的信息及詢問方式，詢問方式分為： a. 一般疑問句、 b. 特殊疑問句、 c. 選擇疑問句。

7、第19頁，共59頁。寒 暄注意事項： 業(yè)務員要保持熱情、興奮、自然、自信的狀態(tài)，如同接待老朋友一樣，臉上保持真誠的微笑和友善的眼神，語氣溫和、親切，這樣才能取得他的信任，化解他的戒備心理，打開他的心扉。 通過巧妙發(fā)問來了解他的事實狀況，一定要選擇合適的時機自然切入或者在發(fā)問前做一些鋪墊，讓客戶感覺你是很自然、很隨意地問他問題，而不是刻意地發(fā)問。多談論他的職業(yè)、興趣，盡量讓他多說。適時談論自己，在于與客戶興趣、需求的共同點上，以產(chǎn)生雙方的共鳴。適當贊美他，并開開玩笑，讓他多笑。第20頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹 地理位置交通規(guī)劃周邊配套小區(qū)規(guī)劃發(fā)展商綠地會所房型 介紹過程既要具體又要貼切，談一些

8、特定客戶關心的話題進行解說，注意條理及生動，忌繁而無味，前提條件先踏周邊環(huán)境、街上的每一個角落，熟練掌握銷講，隨后融會貫通，理解的表達出來。第21頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹樓盤整體區(qū)位沙盤講解單體戶型模型講解樣板房講解 第22頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹樓盤整體區(qū)位沙盤講解基本動作 了解客戶的個人資訊。 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項 側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。 當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系

9、。第23頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹樓盤整體區(qū)位沙盤講解第24頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹單體戶型模型講解基本動作 根據(jù)了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點）注意事項 側(cè)重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受 初步與客戶建立朋友的關系 系統(tǒng)的了解客戶的個人資料第25頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹單體戶型模型講解第26頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹樣板房講解基本動作 深入了解客戶的家庭信息 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）注意事項 側(cè)重強調(diào)戶型中的家居體驗 建立進一步

10、的朋友定位（資深置業(yè)顧問） 注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所引。第27頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹樣板房講解第28頁，共59頁。環(huán)境及小區(qū)介紹側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關系。第29頁，共59頁。購買洽談內(nèi)容一：區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認；內(nèi)容二：置業(yè)商討。計算房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；第30頁，共59頁。購買洽談基本動作倒茶寒暄，引導客戶在洽談桌前入座。在客戶未主動表示時，應

11、該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。第31頁，共59頁。購買洽談注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求。注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓銷售經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應該有夸大虛構(gòu)的

12、成分。不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應呈報銷售經(jīng)理。第32頁，共59頁。帶看工地基本動作 使用規(guī)范用語：請隨我來或請往這邊走。 走在客戶前，替客戶開門、操作電梯。 結(jié)合工地和周邊特征，設計出最佳看房路線，沿著此路線邊走邊介紹。 對照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。第33頁，共59頁。帶看工地注意事項 一定要親自帶客戶看房。 帶看現(xiàn)場路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。 囑咐客戶帶好隨身所帶物品。 詳細了解客戶實質(zhì)性購房動機、日常生活環(huán)境、社交圈子和個人習慣。第34頁，共59頁。帶看工地第35頁，共59頁。填寫來人登記表基本動作 回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點，

13、并給予總結(jié) 要求客戶進行來賓登記，告知我們將對會員給予更詳細的工程告知及購買優(yōu)惠 主動拿出來賓登記單先寫上客戶姓名，而后詢問客戶后續(xù)內(nèi)容第36頁，共59頁。填寫來人登記表注意事項 淡化登記和實際購買之間的聯(lián)系，提高客戶接受度 展示會員卡樣板，并交予客戶感受 銷售員應該態(tài)度親切，可提示客戶下回與家屬一起前來第37頁，共59頁。送客戶出門基本動作 面帶微笑，主動替客戶開門； 使用規(guī)范用語：再見，歡迎再來！ 目送客戶走出五十米外。第38頁，共59頁。送客戶出門注意事項 不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。 提醒客戶帶好所有物品，送客到門口，為客人拉門，握手告別，并目送客戶的背影遠去。 第

14、39頁，共59頁。銷售接待技巧分析客戶類型及對策把握客戶購買的動機逼定的技巧說服客戶的技巧第40頁，共59頁。分析客戶類型及對策按性格差異劃分類型按年齡劃分的客戶類型按職業(yè)劃分的客戶類型第41頁，共59頁。按性格差異劃分類型 理性型 特點：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不易被銷售人員說服。 對策：說明本項目性質(zhì)及獨特優(yōu)點、產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹必須真 摯、專業(yè)，爭取消費者的理性認同。情感型 特點：天性激動，易受外界刺激，能很快作出決定。 對策：強調(diào)產(chǎn)品特色和實惠，并盡可能渲染生活場景和美好未來，促其快速決定。 第42頁，共59頁。按性格差異劃分類型 猶豫型 特點：反復不斷，無法做出決定 對策：態(tài)度堅決而自信

15、，充分體現(xiàn)出專業(yè)的優(yōu)勢，取得消費者的信賴，幫助其決定。借故拖延型 特點：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 對策：追尋消費者不能決定的真正原因，設法解決，免得受其拖延。 第43頁，共59頁。按性格差異劃分類型 沉默寡言型 特點：出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅 對策：介紹產(chǎn)品還需以親切、誠懇的態(tài)度來聯(lián)絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型 特點：轉(zhuǎn)往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生刺激作用 對策：謊言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服第44頁，共59頁。按性格差異劃分類型 迷信風水型 特點：缺乏自我主導意識，決定權(quán)交與神靈或風水 對策：盡力以現(xiàn)代觀點來配合風水觀，并說明我們的風水優(yōu)勢，重點強調(diào)產(chǎn)品的內(nèi)在價

16、值盛氣凌人型 特點：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬銷售人員，拒銷售人員以千里之外 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，要恭維客戶，尊敬客戶，尋找其特點 第45頁，共59頁。按性格差異劃分類型 喋喋不休型 特點：因為過分小心，導致喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題很遠 對策：首先要取得客戶信任，加強其對產(chǎn)品信心，離題甚遠時，適當時機，將其導入正題，從下定到簽約時須快馬斬亂麻 第46頁，共59頁。按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶2）年輕夫婦與單身貴族3）中年客戶第47頁，共59頁。按職業(yè)劃分的客戶類型職業(yè)劃分性格特點戰(zhàn)略方法企業(yè)家 心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā)自負

17、心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業(yè)藍事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業(yè)能力突出產(chǎn)品優(yōu)勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的了解產(chǎn)品的好處才會產(chǎn)生購買動機公務員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細的說明產(chǎn)品的優(yōu)點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫(yī)師經(jīng)濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀應強調(diào)商品的實際價值顯示專業(yè)知識及獨特風格,很容易達成交易護士對任何事持樂觀態(tài)度,為自己的職業(yè)而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的第48頁，共59頁。按職業(yè)劃分的客戶類型銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態(tài)度

18、傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度多半還是能成交高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu)點與價值,最重要的是接近他們與其為友工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的權(quán)利,才是最有效的作法農(nóng)技師思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官善于懷疑人，對購買產(chǎn)品百般挑剔，為自己的職業(yè)感到驕傲，喜歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人品，并表示敬意以此提高成交可能性第49頁，共59頁。按

19、職業(yè)劃分的客戶類型退休人員對購買采取保守態(tài)度，決定和行動都相當緩慢以刺激性的情感為訴求，引發(fā)其購買動機，介紹是須恭敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發(fā)其購買欲望推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推銷時讓他自認為了解產(chǎn)品行情，以言詞佩服其知識性和專業(yè)能力會很容易成交教師習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽司機富于常識，喜歡交友及說笑應詳實說明產(chǎn)品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發(fā)生辯駁就易成交商業(yè)企劃員頭腦精明，非?，F(xiàn)實絕不輕易作決定應詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào)優(yōu)點，那么成交是必然的室內(nèi)設計師不研究產(chǎn)品細節(jié)問題只關心產(chǎn)品價值及實用與否強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給其一個思考機會即可成交第50頁，共59頁。把握客戶購買的動機一般購買動機：（1）本能性動機（2）心理性動機（3）社會性動機上述三種購買動機都有著內(nèi)在相互聯(lián)系，在消費者個體身上，僅僅為了一種動機而購買的情況是少之又少，往往是兼而有之。第51頁，共59頁。把握客戶購買的動機具體購買動機： 一般具體購買動機有：求實、求廉、求便、求安、求美、求優(yōu)、求名、求新、攀比購買等第52頁，共59頁。逼定的技