1、降低投訴積壓率客戶服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)室QC小組2009年3月小組概況小組名字10086現(xiàn)場(chǎng)QC小組成立日期2005年3月活動(dòng)課題降低投訴積壓率課題類型管理型小組人數(shù)9人組長(zhǎng)祖紅活動(dòng)時(shí)間2008年5月-2009年2月活動(dòng)頻次每月4次組員情況姓名性別文化程度組內(nèi)分工負(fù)責(zé)項(xiàng)目何飛男本科組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)祖紅女本科副組長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)孫亞榮女研究生組員協(xié)調(diào)組織任務(wù)布置熊凌雪女本科組員協(xié)助組織任務(wù)布置張智男大專組員制定對(duì)策措施王靈玲女大專組員執(zhí)行措施、成果收集及整理胡海燕女大專組員數(shù)據(jù)收集張華女大專組員執(zhí)行措施王靜女大專組員數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)選題理由持續(xù)提升客戶滿意度不斷提高投訴處理滿意率,減少投訴積壓貴州移動(dòng)客服中心提高投訴處理

2、滿意率降低投訴積壓率降低投訴處理時(shí)間減少重復(fù)投訴量降低投訴延遲處理時(shí)間提高投訴一次解決率降低部門間投訴流轉(zhuǎn)時(shí)間提升投訴處理人員技能縮短投訴首次回復(fù)時(shí)間提高投訴記錄準(zhǔn)確率縮短投訴查詢時(shí)間選題理由根據(jù)整理結(jié)果，小組將各觀點(diǎn)主要?dú)w納為：“降低投訴積率”和“減少重復(fù)投訴量”： 重復(fù)投訴產(chǎn)生的原因會(huì)涉及到客戶的耐心、行為習(xí)慣、期望值不同等等不可控因素，不易開展活動(dòng)，于是確定了“降低投訴積壓率”這一課題。名詞解釋投訴積壓：已經(jīng)受理但在定義的周期時(shí)間內(nèi)還沒有處理完成的投訴；COPC標(biāo)準(zhǔn)：（ Customer Operations Performance Center Incorporated）是客戶服務(wù)提供

3、商的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，是目前國(guó)際公認(rèn)的針對(duì)呼叫中心的績(jī)效運(yùn)營(yíng)權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。 網(wǎng)絡(luò)投訴前移：是通過軟硬件前置，提高前臺(tái)處理網(wǎng)絡(luò)類投訴的效率，減少向支撐部門的派單。活動(dòng)計(jì)劃現(xiàn)狀調(diào)查（一）2008年1月4月10086共計(jì)受理了61431件投訴，平均月積壓率達(dá)到6.85%，相當(dāng)于每月因積壓造成延遲處理的的投訴約達(dá)1000件； 現(xiàn)狀調(diào)查（二）小組統(tǒng)計(jì)了2008年3月受理的17300件投訴，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)：排列圖明顯看出“網(wǎng)絡(luò)類”投訴積壓率占比為70.08%，是投訴積壓?jiǎn)栴}的癥結(jié)。目標(biāo)值分析測(cè)算公式：6.85%170.08%60%3.97%經(jīng)小組討論并測(cè)算，能夠解決“網(wǎng)絡(luò)類”投訴的60%，將投訴積壓壓縮到4%以內(nèi)。由于

4、投訴積壓概念是我中心08年開始實(shí)施的新內(nèi)部管理指標(biāo)，沒有歷史數(shù)據(jù)可參考，與其他兄弟公司對(duì)投訴管理的口徑也不一致 設(shè)定目標(biāo)根據(jù)以上現(xiàn)狀調(diào)查，我們將投訴積壓率目標(biāo)設(shè)定為4%。原因分析網(wǎng)絡(luò)類投訴積壓率高重復(fù)投訴多基站故障頻繁客戶期望值過高物主、業(yè)主不配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)困難難以處理處理不及時(shí)處理人員責(zé)任心不強(qiáng)處理時(shí)限規(guī)范不適用考核激勵(lì)制度不完善處理時(shí)限長(zhǎng)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多故障受理記錄不準(zhǔn)確各處理部門相互推諉處理人員技能欠缺缺乏專業(yè)技能培訓(xùn)受理時(shí)無法查詢具體故障位置 缺少溝通交流處理前端權(quán)限受限要因確認(rèn)由于物業(yè)不配合和客戶期望值過高是不可控因素，因此不進(jìn)行要因確認(rèn)分析。序號(hào)末端原因確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)方法確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)人完成時(shí)

5、間1基站故障頻繁同一基站故障引起的重復(fù)投訴抽樣檢查同一基站故障引起的重復(fù)投訴比例需50%胡海燕8月30日前2考核和激勵(lì)制度不完善投訴員績(jī)效考評(píng)辦法查閱考評(píng)辦法投訴員績(jī)效考評(píng)辦法需包含各處理環(huán)節(jié)的激勵(lì)和考核熊凌雪8月20日前3處理時(shí)限不規(guī)范現(xiàn)有的投訴處理流程1.2版本查詢流程投訴處理流程清晰，并對(duì)處理時(shí)限有考核標(biāo)準(zhǔn)和要求張智8月20日前4處理前端權(quán)限受限投訴員派單率現(xiàn)場(chǎng)寫真根據(jù)投訴處理規(guī)范1.2要求，投訴員派單率需60%王靈玲8月20日前5受理時(shí)無法查詢具體故障位置由于話務(wù)員受理時(shí)無法查詢具體故障位置而造成投訴員需重復(fù)聯(lián)系客戶的工單比例抽樣檢查根據(jù)投訴處理規(guī)范1.2要求，因故障位置記錄不準(zhǔn)造成投

6、訴員重復(fù)聯(lián)系客戶占所有重新聯(lián)系客戶的比例需20%祖紅8月30日前6缺少溝通交流會(huì)議記錄查詢會(huì)議記錄根據(jù)投訴處理規(guī)范1.2要求，部門間交流每月需1次王靜8月10日前7缺乏專業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)記錄查詢培訓(xùn)記錄根據(jù)投訴處理規(guī)范1.2要求，每年全省投訴培訓(xùn)覆蓋面需達(dá)100%孫亞榮8月20日前要因確定一基站故障頻繁小組抽樣查詢了200張重復(fù)投訴，對(duì)產(chǎn)生重復(fù)投訴的原因進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析：結(jié)論：基站故障頻繁引起的重復(fù)投訴比例為33.5%，低于確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)50%，不是要因。不是要因要因確定二考核和激勵(lì)制度不完善 通過查閱投訴員績(jī)效考評(píng)辦法，已將投訴員崗位細(xì)分為了初審、派單、答復(fù)和回訪，并分別對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)制定了不同的績(jī)效考評(píng)

7、辦法對(duì)其進(jìn)行考核和激勵(lì)：激勵(lì)：初審人員的績(jī)效獎(jiǎng)由基礎(chǔ)獎(jiǎng)+超產(chǎn)獎(jiǎng)構(gòu)成，并根據(jù)績(jī)效分的不同進(jìn)行考評(píng)，績(jī)效分考評(píng)辦法如下：其中服務(wù)質(zhì)量績(jī)效獎(jiǎng)金權(quán)重50%，基本績(jī)效獎(jiǎng)金權(quán)重50%，分別使用獎(jiǎng)金系數(shù)進(jìn)行計(jì)算,不同分值對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)金系數(shù)不同,最高可獲得120%的績(jī)效獎(jiǎng)金；考核：答復(fù)人員的績(jī)效分考評(píng)辦法中包含的考核舉例如下：答復(fù)接通率-答復(fù)接通率高于80%（不含80%），每高1個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，低于80%（不含80%），每低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分。結(jié)論：滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)要求。不是要因要因確定三處理時(shí)限不規(guī)范 小組查詢了現(xiàn)有的投訴處理流程1.2，其中對(duì)網(wǎng)絡(luò)類投訴的處理流程要求如下：結(jié)論：滿足確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)要求，不是要因。不是要

8、因要因確定四受理時(shí)無法查詢具體故障位置 小組抽樣檢查了300張網(wǎng)絡(luò)類投訴工單，發(fā)現(xiàn)投訴員重新聯(lián)系客戶的工單共計(jì)52張，具體情況如下：要 因高于確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)20%，是要因。 要因確定五處理前端權(quán)限受限 小組通過現(xiàn)場(chǎng)寫真投訴員處理投訴工單：其中有40例投訴只需進(jìn)行一次數(shù)據(jù)清位即可解決。派單率高于確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)60%，是要因。要 因現(xiàn)場(chǎng)寫真數(shù)量派單量占比1027068.63%要因確定六 缺少溝通交流 小組查詢了2008年1-6月的投訴會(huì)議記錄如下： 部門間每月未形成常態(tài)的定期交流，有時(shí)是因?yàn)榫o急或疑難投訴才召開臨時(shí)的投訴溝通會(huì)議，因此，是要因。要 因要因確定七 缺乏專業(yè)技能培訓(xùn) 通過查詢?nèi)珕T（含話務(wù)員、外呼員

9、、質(zhì)檢員、回訪員和投訴員）2008年1-6月培訓(xùn)記錄，作了氣泡圖如下：投訴員平均每月達(dá)到了至少一次培訓(xùn)的要求，但這只是針對(duì)10086的投訴處理員；通過與市場(chǎng)部溝通，針對(duì)全省各分公司投訴員的培訓(xùn)就比較少，沒有做到100%的覆蓋，因此，是要因。要 因要因確認(rèn)受理時(shí)無法查詢具體故障位置缺少溝通交流缺乏專業(yè)技能培訓(xùn)處理前端權(quán)限受限制定對(duì)策（一）針對(duì)第一項(xiàng)要因：處理前端權(quán)限受理 在以上對(duì)策選擇中，小組最終選定成立網(wǎng)絡(luò)投訴專席這一對(duì)策。 制定對(duì)策（二）針對(duì)第二項(xiàng)要因：受理時(shí)無法查詢具體故障位置 初期，我們認(rèn)為加強(qiáng)基站報(bào)告學(xué)習(xí)比較簡(jiǎn)單，成本投入也不大，因此選擇實(shí)施這一對(duì)策；實(shí)施半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)此項(xiàng)對(duì)策無法解決根

10、本問題；及時(shí)與相關(guān)部門溝通，對(duì)“使用基站地圖”達(dá)成一致；重新策劃，配合相關(guān)部門制定了詳細(xì)的措施并加以實(shí)施。制定對(duì)策（三）針對(duì)第二項(xiàng)要因：缺少溝通交流 小組決定通過固化常態(tài)交流機(jī)制，加大溝通來解決。 制定對(duì)策（四）針對(duì)第四項(xiàng)要因：缺乏專業(yè)技能培訓(xùn) 在以上對(duì)策選擇中，小組選擇參與對(duì)全省分公司的技能培訓(xùn)，同時(shí)還可以達(dá)到增進(jìn)交流的目的。制定對(duì)策通過對(duì)一系列對(duì)策的科學(xué)選擇及部門對(duì)策的試實(shí)施，小組最終選定了對(duì)策表如下：對(duì)策一成立網(wǎng)絡(luò)投訴專席對(duì)策三網(wǎng)絡(luò)投訴前移9月28日，小組向中心提出了設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴專席的建議；10月12日，小組向支撐部門提出了系統(tǒng)需求，并于10月14日直接在10086投訴班安裝了HLR系統(tǒng)

11、；10月12日-20日間，網(wǎng)管中心對(duì)專席人員進(jìn)行了HLR系統(tǒng)的一對(duì)一專業(yè)培訓(xùn)；10月15日起，制定了專席操作流程，將網(wǎng)絡(luò)類投訴中可以直接查詢處理的投訴定為了可轉(zhuǎn)接范圍，此后，這類投訴就直接在線由專席人員解決，而無需派單。（投訴員一對(duì)一進(jìn)行HLR系統(tǒng)學(xué)習(xí)）（關(guān)于網(wǎng)絡(luò)投訴專席相關(guān)事宜的通知）（網(wǎng)絡(luò)投訴專席轉(zhuǎn)接界面）實(shí)施效果對(duì)策實(shí)施一個(gè)月后，小組統(tǒng)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)投訴專席攔截的網(wǎng)絡(luò)類問題：攔截量直接處理量一次解決率227121771578.00%對(duì)策實(shí)施二 .19月10日，小組制定了詳細(xì)的基站報(bào)告培訓(xùn)計(jì)劃，其中包含基站報(bào)告的查詢路徑及用途等； 9月12-17日間，小組組織全員進(jìn)行了基站報(bào)告的學(xué)習(xí)。加強(qiáng)基站報(bào)

12、告學(xué)習(xí)實(shí)施結(jié)果：對(duì)策實(shí)施半個(gè)月后，小組抽樣了100張網(wǎng)絡(luò)類投訴單；其中仍出現(xiàn)了30張未記錄清楚故障地點(diǎn)而造成投訴員重復(fù)聯(lián)系客戶的情況。 對(duì)策實(shí)施二.210月7日，小組向網(wǎng)管中心提出安裝“基站地圖”的需求，話務(wù)員可直接通過該“地圖”查詢到客戶所說地點(diǎn)是否存在故障；10月12-20日間，在座席上安裝了“基站地圖”；10月25日、29日，分別進(jìn)行了兩次系統(tǒng)壓力現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，測(cè)試均正常通過；11月4日-19日間，在全員中開始基站地圖使用培訓(xùn)；11月底，試點(diǎn)啟用基站地圖。（關(guān)于啟用基站地圖的通知）（基站地圖截屏）安裝及使用基站地圖實(shí)施結(jié)果對(duì)策實(shí)施30天后，小組統(tǒng)計(jì)了12月份的網(wǎng)絡(luò)類投訴單記錄量：月份 網(wǎng)絡(luò)投

13、訴記單量5月874512月6730同時(shí)小組又抽樣了185張投訴單，其中因?yàn)槲从涗浨宄收系攸c(diǎn)而造成投訴員重復(fù)聯(lián)系客戶的工單僅1例，占比為0.54%。對(duì)策實(shí)施三加大溝通交流對(duì)策實(shí)施三10月1-9日期間，小組在一線投訴員中收集了需要同其它部門交流的內(nèi)容，主要包含需交流部門有：市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部、支撐部及各分公司；10月10日，小組向中心提出了固化部門間溝通的建議，15日，中心印發(fā)了關(guān)于各部門召開投訴例會(huì)的通知，其中對(duì)會(huì)議召開時(shí)間、地點(diǎn)及與會(huì)部門人員均作了明確的通知要求；同時(shí)，將各項(xiàng)交流會(huì)議進(jìn)行整理： 1）同市場(chǎng)部交流服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)； 2）同網(wǎng)絡(luò)、支撐部交流經(jīng)營(yíng)分析會(huì)； 3）同各分公司交流傳閱熱線月報(bào)；

14、 10月15日起，凡是各項(xiàng)會(huì)議材料均在會(huì)議結(jié)束后發(fā)放給所有部門或涉及人員，同時(shí)對(duì)于每周召開的投訴例會(huì)也形成了會(huì)議紀(jì)要反饋給各部門 。（關(guān)于各部門召開投訴例會(huì)的通知）（投訴例會(huì)會(huì)議紀(jì)要）加大溝通交流實(shí)施效果兩個(gè)月以來，每周四下午固定召開一次投訴例會(huì)，不僅解決了多起重大疑難投訴，還形成了多項(xiàng)投訴處理的流程，下發(fā)全省執(zhí)行，形成常態(tài)化，達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)策四10月12日至15日間，小組就對(duì)分公司投訴人員進(jìn)行培訓(xùn)作了如下的流程要求：10月16日起，正式按照培訓(xùn)流程嚴(yán)格執(zhí)行，并規(guī)定以后每月到至少一個(gè)分公司對(duì)其投訴員進(jìn)行培訓(xùn)和交流。加強(qiáng)分公司投訴員專業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)施效果 對(duì)策實(shí)施后，截止到12月份，小組查看了培訓(xùn)

15、記錄：（到分公司培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)）每月均有到分公司進(jìn)行培訓(xùn)、交流的記錄，達(dá)到了預(yù)期的效果。效果和效益-效果檢查3個(gè)月來，“投訴積壓”逐步減少，12月份投訴積壓率減少到3.65%，實(shí)現(xiàn)了4%的目標(biāo)。效果和效益-效果檢查通過一系列對(duì)策的實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)類投訴積壓率大幅下降，已不再是主要問題。從圖中可以看出，投訴積壓中，積壓率占比最高的不再是“網(wǎng)絡(luò)類”投訴，而是“SP類”投訴。效益通過降低投訴積壓率，大大減少了積壓投訴，雖然難以直接計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，但取得了突出的社會(huì)效益: 降低投訴積壓量，提高網(wǎng)絡(luò)類投訴處理效率，一定程度上減少了因投訴積壓造成的客戶重復(fù)投訴，提高客戶滿意度。鞏固措施為了鞏固成果，小組將有效的措施納入了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：將“網(wǎng)絡(luò)投訴專席”和“安裝基站地圖”總結(jié)為網(wǎng)絡(luò)投訴前移體系，并納入投訴處理規(guī)范中，形成長(zhǎng)效機(jī)制；建立了收集上載典型投訴案例機(jī)制，供投訴員學(xué)習(xí)、指導(dǎo)投訴處理工作。（典型投訴案例錄入系統(tǒng)截屏）鞏固措施鞏固期內(nèi)，小組能正確執(zhí)行已納入的有效措施、規(guī)定，并能把效果維持在良好的水平