1、柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會-2022.1.4基本信息：矩陣文本題 *姓名：_柜面名稱：_員工工號:_1. （ ）措施不利于加快客戶臨柜分流效率，提升服務(wù)體驗。 單選題 *A、將客戶和銷售人員服務(wù)區(qū)域進(jìn)行分離，鼓勵內(nèi)外柜分離B、大堂經(jīng)理或柜員在休息等候區(qū)用e柜為客戶辦理業(yè)務(wù)C、駐場銷售人員為客戶進(jìn)行e化受理同時強行推銷短期險(正確答案)D、對于可以自助辦理的業(yè)務(wù)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶分流至自助服務(wù)區(qū)2. （ ）根據(jù)每日營業(yè)管理重點，參照客戶服務(wù)中心/柜面日營業(yè)巡視工具進(jìn)行檢查并記錄。 單選題 *A、柜面管理崗B、客戶服務(wù)中心經(jīng)理指定人員C、客戶服務(wù)中心經(jīng)理/柜面主管(正確答案)D、咨詢引導(dǎo)崗3. （）負(fù)責(zé)對所

2、轄柜員的日常著裝進(jìn)行監(jiān)督及管理。 單選題 *A、分管副總B、柜面管理崗C、客戶服務(wù)中心經(jīng)理(正確答案)D、省分公司柜面服務(wù)部4. 中國人壽保險股份有限公司客戶服務(wù)中心人員服裝管理規(guī)定中要求，客戶服務(wù)中心人員著裝時，應(yīng)嚴(yán)格遵守“（）項注意”事項。 單選題 *A、5B、10(正確答案)C、8D、65. 按照柜面暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：地面等有污漬應(yīng)在（ ）分鐘內(nèi)清理干凈，雨雪天氣允許延遲到（ ）分鐘內(nèi)清理干凈。 單選題 *A、10；20B、15；20C、10；30(正確答案)D、15；306. 不強制要求配置報刊架，如若柜面配置，應(yīng)當(dāng)陳列當(dāng)期報刊、雜志，及時清理過期刊物。報刊架、資料架、各類宣傳物料應(yīng)（

3、），無破損，不重復(fù)重疊張貼。 單選題 *A、擺放或張貼整齊(正確答案)B、順序擺放C、張貼整齊D、順序擺放或張貼整齊答案解析：11.不強制要求配置報刊架，如若柜面配置，應(yīng)當(dāng)陳列當(dāng)期報刊、雜志，及時清理過期刊物。報刊架、資料架、各類宣傳物料應(yīng)擺放或張貼整齊，無破損，不重復(fù)重疊張貼。7. 晨會時間長度應(yīng)控制在（ ）分鐘以內(nèi)，最遲于營業(yè)前（ ）分鐘結(jié)束。 單選題 *A、20；5B、20；10C、15；5(正確答案)D、15；108. 出現(xiàn)下列哪些情況無需上前勸阻 單選題 *A、小朋友在大廳內(nèi)亂動物品B、在大廳擇菜C、在大廳玩手機(正確答案)D、在休息區(qū)脫鞋睡覺9. 當(dāng)咨詢引導(dǎo)員較為繁忙，（）或其他工

4、作人員應(yīng)及時補位，幫助其他臨柜客戶完成預(yù)處理。 單選題 *A、主管崗B、咨詢引導(dǎo)C、流動崗(正確答案)D、柜面管理崗10. 冬裝分為：男/女呢服（內(nèi)膽）、（ ）。 單選題 *A、男/女西服B、男/女長袖襯衣男/女西褲（加厚）(正確答案)D、男/女馬甲11. 對外營業(yè)柜面服務(wù)人員的工作胸牌統(tǒng)一佩戴在（）。 單選題 *A、上衣右胸處B、上衣左胸處(正確答案)C、上衣左領(lǐng)處D、上衣右領(lǐng)處12. 對異常率解釋正確的是 單選題 *A、異常數(shù)據(jù)不包含人為控制的客戶等候異常和業(yè)務(wù)辦理異常數(shù)據(jù)B、異常數(shù)據(jù)包含人為控制的客戶等候異常和業(yè)務(wù)辦理異常數(shù)據(jù)(正確答案)C、異常數(shù)據(jù)包含非人為控制的客戶等候異常和E柜業(yè)務(wù)

5、辦理異常數(shù)據(jù)D、異常數(shù)據(jù)包含人為控制的棄號異常和業(yè)務(wù)辦理異常數(shù)據(jù)13. 對于保險監(jiān)管機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會及其他相關(guān)職能部門轉(zhuǎn)交的投訴件，案情復(fù)雜不能按時完成的，投訴處理人員應(yīng)每（）個工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見。 單選題 *A、2B、3C、1D、5(正確答案)14. 對于人手一臺的辦公類設(shè)施，由（ ）管理，由設(shè)備管理員統(tǒng)一維護(hù)。 單選題 *A、設(shè)備管理員B、使用人(正確答案)C、柜面主管D、柜面經(jīng)理15. 對于新入司、新調(diào)入客戶服務(wù)中心的人員，應(yīng)在正式到崗后的（ ）個月以內(nèi)由省公司統(tǒng)一配發(fā)全套服裝。 單選題 *A、1B、2C、3(正確答案)D、416. 對于意見簿中客戶提出的

6、意見，（ ）的意見必須回復(fù)，過多差評，占總數(shù)（ ）以上的，應(yīng)更換意見簿。 單選題 *A、2天內(nèi)；二分之一B、3天內(nèi)；三分之一C、2天內(nèi)；三分之二(正確答案)D、1天內(nèi)；三分之二17. 對于因保管不善而丟失服裝（含配飾）的，由（ ）負(fù)責(zé)統(tǒng)一補制，制作費用由（ ）自行承擔(dān)。 單選題 *A、省公司、責(zé)任人(正確答案)B、市公司、責(zé)任人C、省公司、個人D、市公司、個人18. 對于著裝已到達(dá)使用年限，影響柜面形象的，分公司應(yīng)重新制作、配發(fā)服裝，冬裝穿著年限一般為（）。 單選題 *A、1年B、3年(正確答案)C、2年D、4年19. 對于著裝已到達(dá)使用年限，影響柜面形象的，分公司應(yīng)重新制作、配發(fā)服裝。柜員的

7、絲巾、頭花、領(lǐng)帶使用參考年限為（ ）年。 單選題 *A、1B、2(正確答案)C、3D、420. 服裝管理規(guī)定適用于客戶服務(wù)中心（ ）人員。 單選題 *A、全部(正確答案)B、前臺C、后臺D、咨詢引導(dǎo)人員21. 各功能區(qū)/崗位設(shè)立雙語指示性標(biāo)識牌，符合導(dǎo)示手冊要求，（ ）日期以前允許存在舊版導(dǎo)示牌。 單選題 *A、2019/12/31B、2020/6/30C、2020/12/31(正確答案)D、2021/6/3022. 工作期間在座位上辦公時，上身應(yīng)端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只可坐在椅子（）的面積處。 單選題 *A、1/3B、2/3(正確答案)C、1/2D、3/523. 工作胸牌統(tǒng)

8、一佩戴在上衣左胸處，即外衣或襯衫左上口袋上（ ）公分中心處。 單選題 *A、0.4B、0.5(正確答案)C、0.6D、124. 公司客戶服務(wù)中心人員服裝分為（ ）、（ ）和冬裝。 單選題 *A、春裝、秋裝B、夏裝、秋裝C、春秋裝、夏裝(正確答案)D、春夏裝、秋裝25. 關(guān)于高峰提示說法錯誤的是（ ）。 單選題 *A、柜面需對高峰期進(jìn)行公示B、高峰期公示內(nèi)容包括繁忙日期和時間C、高峰期應(yīng)建議客戶錯峰辦理D、高峰期的可預(yù)約客戶量與正常時期一致(正確答案)26. 關(guān)于柜面服務(wù)人員在工作時間行為不正確的是（ ）。 單選題 *A、柜員工作時間不能擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、臨柜補妝，但不包括駐場人員(

9、正確答案)B、工作時間不能在電腦和手機上進(jìn)行游戲等與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作C、工作時間不能閱覽業(yè)務(wù)以外的一切報刊雜志和書籍D、可以協(xié)助客戶使用手機綁定E寶，辦理業(yè)務(wù)27. 關(guān)于柜面人員服裝，以下說法不正確的是（）。 單選題 *A、同一柜面應(yīng)統(tǒng)一著長袖襯衫或短袖襯衫，不得混穿B、男柜員著西裝時如有兩粒紐扣應(yīng)系上面一粒，三粒紐扣應(yīng)系上面兩粒C、女柜員懷孕后體型發(fā)生顯著變化不宜穿工作服的，可以自行選擇任意款式的服裝(正確答案)D、工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在上衣左胸處，即外衣或襯衫左上口袋上0.5公分中心處28. 關(guān)于柜員的服務(wù)形象以下哪項是符合標(biāo)準(zhǔn)的（ ）。 單選題 *A、佩戴運動型手表B、劉海遮眉C、染紅色頭發(fā)D

10、、涂透明亮甲油(正確答案)29. 柜面的功能區(qū)布局描述有誤的是（ ）。 單選題 *A、各功能區(qū)域布局設(shè)計符合客戶業(yè)務(wù)辦理流程，動線設(shè)計合理B、避免出現(xiàn)咨詢引導(dǎo)臺距離門口過遠(yuǎn)C、若引導(dǎo)臺與門口距離過遠(yuǎn)或者在門口側(cè)面等易被客戶忽視的地方，應(yīng)通過設(shè)置排隊護(hù)欄的方式為客戶設(shè)定明確的服務(wù)動線D、休息等候區(qū)與業(yè)務(wù)辦理區(qū)距離應(yīng)在3米以內(nèi)(正確答案)答案解析：柜面休息等候區(qū)與業(yè)務(wù)辦理區(qū)距離應(yīng)無阻斷且距離小于5米。30. 柜面服務(wù)人員手部保持清潔，指甲長度適宜，不涂（）；允許佩戴（）. 單選題 *A、有色指甲油,素圈戒指或結(jié)婚訂婚鉆戒(正確答案)B、指甲油,戒指或鉆戒C、有色指甲油或亮油,素圈戒指或結(jié)婚訂婚鉆戒

11、D、有色指甲油或亮油,精致戒指或結(jié)婚訂婚鉆戒31. 柜面客戶等候超時率等于 單選題 *A、本年度全省所轄柜面客戶等候時常超30分鐘的服務(wù)總筆數(shù)/本年度全省所轄柜面有效叫號總數(shù)(正確答案)B、本年度全省所轄柜面客戶等候時常超30分鐘的服務(wù)總筆數(shù)/本年度全省所轄柜面叫號數(shù)C、本年度全省所轄柜面客戶等候時常超28分鐘的服務(wù)總筆數(shù)/本年度全省所轄柜面有效叫號數(shù)D、本年度全省所轄柜面客戶等候時常超30分鐘的服務(wù)筆數(shù)/本年度全省所轄柜面有效叫號總數(shù)32. 柜面客戶平均等候時長不超過（ ）分鐘。業(yè)務(wù)高峰時段原則上不應(yīng)超過（ ）分鐘。 單選題 *A、10,20B、20,30C、10,30D、20,40(正確答

12、案)33. 柜面太過嘈雜吵鬧的，除了有效維持秩序外，還應(yīng)適當(dāng)采?。ǎ?。 單選題 *A、隔音降噪措施B、安撫客戶措施C、相應(yīng)降噪措施(正確答案)D、勸導(dǎo)離柜措施34. 柜面太過嘈雜吵鬧的，應(yīng)采取有效維持秩序，下列不屬于有效勸阻的是（） 單選題 *A、有客戶在柜面內(nèi)吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋或其他不文明行為影響到柜面營業(yè)秩序或營業(yè)環(huán)境的，應(yīng)禮貌地上前提醒和勸阻。B、有與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶在柜面內(nèi)滯留（例如在乘涼、擇菜、打牌的無關(guān)人士），應(yīng)禮貌上前勸阻離柜。C、小朋友在大廳內(nèi)亂動物品、大聲喊叫或來回跑動時，應(yīng)有禮貌和有技巧地上前勸阻并提醒其家長。D、有與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶在柜面內(nèi)滯留（例如乘涼、擇菜、打牌的

13、無關(guān)人士），應(yīng)友情提醒后即可。(正確答案)35. 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理包括（ ）兩部分。 單選題 *A、前臺環(huán)境和后臺環(huán)境B、外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境(正確答案)C、大廳環(huán)境和后臺環(huán)境D、外部環(huán)境和辦公環(huán)境36. 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理包括外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩部分，以下選項不屬于柜面內(nèi)部環(huán)境的是（ ）。 單選題 *A、柜面指引設(shè)施B、柜面大廳墻面C、柜面門窗(正確答案)D、柜面照明設(shè)施37. 柜面現(xiàn)場內(nèi)部環(huán)境包括（ ）。 單選題 *A、門窗B、外墻C、辦公設(shè)備(正確答案)D、門頭店招38. 柜面須通過在（）擺放標(biāo)記牌等方式，向客戶公告柜面作業(yè)繁忙日期和時間，建議客戶盡量避開高峰期辦理業(yè)務(wù)，緩解柜面高峰期作業(yè)壓

14、力。 單選題 *A、客戶等候區(qū)B、入口處等顯著位置(正確答案)C、柜臺內(nèi)部D、自助服務(wù)區(qū)39. 柜面要遵守服務(wù)紀(jì)律，以下做法錯誤的是（ ）。 單選題 *A、柜員不應(yīng)在柜面排隊超過5人的情況下進(jìn)行整理資料和扎帳B、暫時無客戶，駐場人員用手機瀏覽業(yè)務(wù)操作手冊C、客戶較少，柜員抓緊時間在柜臺補妝(正確答案)D、后臺柜員到前臺指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理40. 柜面營業(yè)中，駐場精英不可以使用（）；離崗時間不能大于（）分鐘。 單選題 *A、e寶，20B、e寶，15C、e柜，15(正確答案)D、e柜，2041. 柜面在咨詢引導(dǎo)區(qū)或資料填寫臺等顯著的區(qū)域應(yīng)設(shè)置監(jiān)督投訴箱或客戶意見簿/箱，意見簿整潔、無破損，配備書寫筆，并在

15、（ ）內(nèi)回復(fù)客戶意見建議。 單選題 *A、1天B、2天(正確答案)C、3天D、5天42. 柜員辦理業(yè)務(wù)時要講（ ），規(guī)范使用（ ）；不得出現(xiàn)（ ）。 單選題 *A、普通話，文明用語，服務(wù)忌語B、家鄉(xiāng)話，文明用語，抵觸情緒C、普通話，禮貌用語，服務(wù)忌語(正確答案)D、家鄉(xiāng)話，禮貌用語，抵觸情緒43. 柜員不應(yīng)在柜面排隊超過（）的情況下進(jìn)行整理資料及軋帳，若確急需處理內(nèi)部事務(wù)，柜臺需放置暫停服務(wù)牌，且柜面至少保留（）窗口進(jìn)行客戶服務(wù)。 單選題 *A、5人；1個(正確答案)B、5人；2個C、4人；1個D、10人；1個44. 柜員工作期間在座位上辦公時，上身應(yīng)端正，挺胸收腹，并使背部與臀部成一直角，只

16、可坐在椅子（）的面積處，不可仰靠椅背。 單選題 *A、三分之一B、三分之二(正確答案)C、四分之三D、二分之一45. 柜員在大廳行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后自然擺動，擺動的幅度以（）度左右為佳。 單選題 *A、30(正確答案)B、35C、40D、2546. 柜員站立時脊背挺直，抬頭挺胸，肩平收腹，男士雙手自然下垂于身體兩側(cè)，雙腿并攏直立、腳尖分呈（）字型；女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前，兩臂略彎成弧線，兩腳并攏或呈（）字型站立;站立時不可以雙手插在衣褲的口袋里，不可依靠柜臺，或左右搖晃 單選題 *A、V,丁(正確答案)B、丁，VC、V，

17、VD、丁，丁47. 國壽e柜中可進(jìn)行客戶聯(lián)系方式變更，支持客戶最多留存（）套聯(lián)系信息，每個保單變更時可關(guān)聯(lián)其中任意一套聯(lián)系信息。 單選題 *A、5B、10(正確答案)C、15D、2048. 合理安排各類設(shè)施設(shè)備位置，尤其是提供給客戶使用的設(shè)備，避免出現(xiàn)（ ）與咨詢臺分開擺放的情況。 單選題 *A、叫號機(正確答案)B、廣告屏C、自助柜員機D、電視機49. 聚焦客戶體驗，著力推廣應(yīng)用（）、智慧柜員機客戶自助服務(wù)模式，加大e化服務(wù)分流，努力提升柜面服務(wù)時效。（ ） 單選題 *A、壽險APP(正確答案)B、e柜C、e寶D、國壽e家50. 叫號項目設(shè)置要符合統(tǒng)一規(guī)范，以下哪個是不正確的設(shè)置項目（） 單

18、選題 *A.綜合業(yè)務(wù)B.VIP簡易業(yè)務(wù)C.理賠業(yè)務(wù)D.多保單快速業(yè)務(wù)(正確答案)51. 接遞物品、遞送單證需要（ ）朝向客戶，并向客戶說明，無扔、拋、甩動作。 單選題 *A、正面(正確答案)B、反面C、背面D、側(cè)面52. 接受客戶批評和聽取意見時，應(yīng)表示（ ），不能與客戶爭吵。如果客戶說方言，柜員也（ ）。 單選題 *A、感謝不要爭辯,不可以同步講方言B、感謝不要爭辯,可以同步講方言(正確答案)C、同意及理解,可以同步講方言D、同意及理解,不可以同步講方言53. 客戶進(jìn)入門店即對整體環(huán)境形成第一印象，以下說法不正確的是（）。 單選題 *A、大廳應(yīng)整潔明亮，注意衛(wèi)生保持及光線柔和度，合理擺放家具

19、B、雨天在入口處鋪設(shè)地墊，以保持地面干燥清潔，擺放提示牌提示客戶小心滑倒C、展板外觀美觀干凈，內(nèi)容準(zhǔn)確，擺放位置恰當(dāng)，擺放數(shù)量不能超過5個(正確答案)D、柜面在重大活動和紀(jì)念日進(jìn)行柜面布置，應(yīng)在節(jié)日過后5個工作日將相應(yīng)布置撤除54. 柜面外部管轄區(qū)域（臺階及臺階上區(qū)域，若柜面無臺階，則界定為距離外墻（ ）米范圍內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、衛(wèi)生死角、雜物擺放。 單選題 *A、10B、3C、2(正確答案)D、555. 女士頭發(fā)過（及）肩應(yīng)盤發(fā)并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾；允許染深色（如栗色、咖啡色，色度不可超過（）度）。 單選題 *A、4B、3(正確答案)C、3.5D、4.556. 女士項鏈、耳釘最多可各佩戴（ ）

20、件，其中，項鏈吊墜長度和寬度不可超過（ ）厘米，耳釘只允許小巧型； 單選題 *A.1，2B.2，1C.1，1.5(正確答案)D.2，257. 女員工春秋裝著裝規(guī)范包括下列哪幾項（）。 單選題 *A、著長袖襯衫（內(nèi)放）、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、帶頭花B、著長袖襯衫（外放）、馬甲、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)C、著長袖襯衫（內(nèi)放）、馬甲、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)(正確答案)D、著長袖襯衫、西服上裝、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、帶頭花、盤發(fā)58. 女員工著冬裝規(guī)范：（ ）、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、（ ），帶頭花、盤發(fā)。 單選題 *A、冬衣上裝、襪子(正

21、確答案)B、西服、絲襪C、冬衣上裝、絲襪D、西服、筒裙59. 旗艦店、大型標(biāo)準(zhǔn)店應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的流動崗，實行（），主動巡視，及時關(guān)懷客戶需求，解答客戶疑問。（） 單選題 *A、微笑式服務(wù)B、移動式服務(wù)(正確答案)C、走動式服務(wù)D、機動式服務(wù)60. 旗艦店與大型標(biāo)準(zhǔn)店須配備（ ）及以上咨詢引導(dǎo)人員，其中不少于（ ）名為專職咨詢引導(dǎo)人員； 單選題 *A.3，2B.2，1(正確答案)C.3，1D.1，261. 棄號率等于（ ） 單選題 *A、棄號數(shù)據(jù)/（叫號總數(shù)-異常數(shù)據(jù)）B、叫號總數(shù)/棄號數(shù)據(jù)C、棄號數(shù)據(jù)/叫號總數(shù)(正確答案)D、棄號數(shù)據(jù)/（叫號總數(shù)+異常數(shù)據(jù)）62. 若柜面配置報刊架，應(yīng)當(dāng)陳列當(dāng)期報

22、刊、雜志，及時清理過期刊物。其中，日、周刊過期（ ）以上，月刊、半年刊、年刊過期（ ）以上的報紙及雜志應(yīng)替換。 單選題 *A、半年；2年B、半年；3年C、1年；2年(正確答案)D、1年；3年63. 若有客戶在柜面內(nèi)拍照或攝像，應(yīng)（ ）。 單選題 *A、上前勸止B、立即勸止C、委婉勸止D、禮貌勸止(正確答案)64. 設(shè)備故障應(yīng)及時上報維修，（ ）故障后必須張貼故障提示。 單選題 *A、叫號機(正確答案)B、廣告屏C、照明燈D、懸掛在高處的電視機65. 手表只佩戴一件，手表以（）為主，禁止（） 風(fēng)格，女士手表表盤直徑不可超過3厘米，男士不超過5厘米。 單選題 *A、時尚,職業(yè)B、職業(yè),卡通、運動和

23、時尚(正確答案)C、職業(yè),簡約D卡通、運動和時尚，職業(yè),66. 夕會實施管理中，應(yīng)建立（ ），及時對當(dāng)日營業(yè)工作中出現(xiàn)的具有普遍性的重要問題進(jìn)行分析總結(jié)，提高柜員應(yīng)對處理復(fù)雜事件的能力。 單選題 *A、多元聯(lián)動機制B、快速響應(yīng)機制(正確答案)C、溝通協(xié)同機制D、長效規(guī)范機制67. 下列柜員服務(wù)態(tài)度不可取的有（ ）。 單選題 *A、柜員面對客戶時，行點頭禮，面帶微笑，問候客戶或舉手示意迎接客戶B、業(yè)務(wù)辦完，詢問客戶是否還有其他需求，并行點頭禮，面帶微笑送別：“請慢走”C、客戶批評時，與客戶進(jìn)行爭辯(正確答案)D、接遞物品、遞送單證需要正面朝向客戶，并向客戶說明，無扔、拋、甩動作68. 下列哪個設(shè)

24、備不屬于涉及人機交互的設(shè)備（） 單選題 *A、取號機B、智慧柜員機C、自助服務(wù)機D、電視機(正確答案)69. 下列哪項不是晨會主要包括的內(nèi)容（ ）。 單選題 *A、啟動監(jiān)控設(shè)備(正確答案)B、儀表檢查C、工作布置D、服務(wù)禮儀訓(xùn)練70. 現(xiàn)場客戶管理包括客戶接觸點管理、客戶秩序管理、（ ）、特殊客戶服務(wù)管理。 單選題 *A、客戶現(xiàn)場管理B、客戶滿意度管理C、客戶服務(wù)管理D、客戶意見管理(正確答案)71. 以下服務(wù)規(guī)范正確的是（ ） 單選題 *A.接遞物品、遞送的單證需要反面朝向給客戶，并向客戶說明，無扔、拋、甩動作。B.柜員面對客戶時，行點頭禮，面帶微笑，問候客戶、舉手站立示意迎接客戶。(正確答

25、案)C.業(yè)務(wù)高峰時段（一般為9：30-11：00，14：00-16：00）原則上不應(yīng)超過30分鐘。D.大型標(biāo)準(zhǔn)店無需進(jìn)行有效客戶分流，如：引導(dǎo)至e服務(wù)體驗區(qū)進(jìn)行辦理和查詢，推薦使用e寶、e柜等。72. 以下關(guān)于柜員的發(fā)式要求，描述不正確的是（ ）。 單選題 *A、女士發(fā)式應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā)B、女士不鼓勵佩戴發(fā)夾、發(fā)帶等裝飾C、男士發(fā)型要得體，前不遮眉，側(cè)不過耳D、女士允許染發(fā)，發(fā)色無限制，盤發(fā)即可(正確答案)73. 以下關(guān)于柜員服裝規(guī)范的描述正確的是（ ）。 單選題 *A、柜面區(qū)域內(nèi)的財險人員著裝暫無需按我司柜員服裝規(guī)范執(zhí)行B、柜員因外傷等特殊原因無法著工裝的，應(yīng)盡量穿著與工裝顏色相近的正式（有領(lǐng)

26、有袖）服裝，并佩戴標(biāo)牌區(qū)別于普通柜員(正確答案)C、孕婦在懷孕期間可不著工作服，孕婦裝款式可放寬，無限制D、專項工作期間柜員可另行著裝，無具體限制74. 以下關(guān)于柜員著裝規(guī)范的描述錯誤的是（）。 單選題 *A、需統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，但不能是運動鞋B、尚未配發(fā)工裝的新入司、新調(diào)入人員、無柜面工裝的實習(xí)期柜員及駐場銷售人員，如協(xié)助進(jìn)行客戶服務(wù)工作，需著正裝（必配白襯衣），套裝顏色應(yīng)與柜面工裝盡量保持一致C、69月期間，對于未安裝空調(diào)的柜面，若柜面室內(nèi)溫度在上午10點左右超過28攝氏度，柜面可不佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶(正確答案)D、柜員因懷孕、外傷等特殊原因無法著工裝的，應(yīng)盡量著與工裝顏色相近的正式（有領(lǐng)

27、有袖）服裝，并佩戴標(biāo)牌區(qū)別于普通柜員答案解析：“6-9月期間，對于未安裝空調(diào)或由于其他原因未開空調(diào)的柜面，若柜面室內(nèi)溫度在當(dāng)天上午十點超過26度，柜員可不佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶?！?021年暗訪標(biāo)準(zhǔn)已剔除。75. 以下哪個設(shè)備出現(xiàn)故障時可不張貼故障告示（ ）。 單選題 *A、取號機B、廣告屏(正確答案)C、E服務(wù)體驗區(qū)電腦D、自助機76. 以下屬于高峰期柜面服務(wù)舉措的是（）。 單選題 *A、通過現(xiàn)場巡視等方式對柜員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)度(正確答案)B、高峰期可以預(yù)約辦理業(yè)務(wù)C、未擺放高峰期公示牌D、無人分流客戶77. 營業(yè)前管理秉持快速、安全、細(xì)致的原則，確保正常營業(yè)。包括晨迎、晨會經(jīng)營、營業(yè)前巡查，其中重點

28、是（ ）。 單選題 *A、晨會經(jīng)營B、晨會經(jīng)營和營業(yè)前巡檢(正確答案)C、營業(yè)前巡查D、晨迎78. 預(yù)約系統(tǒng)上應(yīng)全面且準(zhǔn)確地顯示（），包括柜面名稱、詳細(xì)地址、營業(yè)時間。 單選題 *A、預(yù)約內(nèi)容B、預(yù)約方式C、預(yù)約信息(正確答案)D、預(yù)約服務(wù)79. 預(yù)約系統(tǒng)上應(yīng)全面且準(zhǔn)確地顯示柜面信息，包括（ ）。 單選題 *A、柜面名稱、詳細(xì)地址、營業(yè)時間(正確答案)B、柜面名稱、營業(yè)時間C、柜面名稱、詳細(xì)地址、高峰時間D、詳細(xì)地址、營業(yè)時間80. 在（ ），柜面大廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)，演播設(shè)備應(yīng)當(dāng)處于使用狀態(tài)，可以播放業(yè)務(wù)宣傳片，或者其他有關(guān)的業(yè)務(wù)介紹活動。 單選題 *A、營業(yè)期間(正確答案)B

29、、周一至周五C、節(jié)假日期間D、午休期間81. 在國壽e柜辦理生存金、滿期金領(lǐng)取申請，單張保單領(lǐng)取限額為（），單次領(lǐng)取限額為（）。 單選題 *A、10萬（含）；50萬（含）B、20萬（含）；50萬（含）C、20萬（含）；75萬（含）(正確答案)D、30萬（含）；100萬（含）82. 在國壽e柜辦理生存金、滿期金領(lǐng)取申請，單張保單領(lǐng)取限額為（），單次領(lǐng)取限額為（）。 單選題 *A、10萬（含）；50萬（含）(正確答案)B、20萬（含）；50萬（含）C、20萬（含）；75萬（含）D、30萬（含）；100萬（含）83. 在疫情期間，對叫號機使用說法正確的是（） 單選題 *A、在條件允許下，由咨詢引導(dǎo)員

30、取號后發(fā)給客戶(正確答案)B、由咨詢引導(dǎo)員取號后直接發(fā)給客戶C、直接關(guān)閉叫號機不使用D、消毒后正常使用84. 在營業(yè)時間，以下關(guān)于柜面大廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施說法錯誤的是（ ）。 單選題 *A、演播設(shè)備應(yīng)當(dāng)處于使用狀態(tài)B、演播設(shè)備可以播放第三方提供的廣告宣傳片(正確答案)C、演播設(shè)備可以播放公司有關(guān)的業(yè)務(wù)介紹活動D、演播設(shè)備可以播放公司業(yè)務(wù)宣傳片85. 周例會時長原則上控制在（ ）分鐘之內(nèi)。召開周例會的工作日，晨會時長原則上控制在（ ）分鐘之內(nèi)。 單選題 *A、30；5(正確答案)B、20；10C、30；10D、25；586. 下列物品中哪些（）不應(yīng)出現(xiàn)在辦公區(qū)域及辦公桌面上。 *A、手機(正確答案)

31、B、眼鏡（用于服務(wù)老年客戶）C、水杯(正確答案)D、拎包(正確答案)87. 按照柜面服務(wù)質(zhì)量管理操作手冊規(guī)定：地面等有污漬應(yīng)在（ ）分鐘內(nèi)清理干凈，雨雪天氣允許延遲到（ ）分鐘內(nèi)清理干凈。 *A、10(正確答案)B、20C、15D、30(正確答案)88. 晨會的必選內(nèi)容包括（ ）。 *A、晨操B、儀表檢查(正確答案)C、服務(wù)禮儀訓(xùn)練(正確答案)D、工作布置(正確答案)89. 晨會時間長度應(yīng)控制在（ ）分鐘以內(nèi)，最遲于營業(yè)前（ ）分鐘結(jié)束。 *A、20B、15(正確答案)C、10；D、5(正確答案)90. 晨會主要包括的內(nèi)容（ ）。 *A、啟動監(jiān)控設(shè)備B、儀表檢查(正確答案)C、工作布置(正確答

32、案)D、服務(wù)禮儀訓(xùn)練(正確答案)91. 除做好柜面前臺服務(wù)工作外，各柜面還應(yīng)鼓勵（ ）。 *A、對于可以自助辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先將客戶引導(dǎo)分流至自助服務(wù)區(qū)(正確答案)B、幫助客戶使用手機綁定APP，辦理業(yè)務(wù)(正確答案)C、在休息等候區(qū)以Pad/手機為客戶辦理e柜業(yè)務(wù)(正確答案)D、駐場銷售人員適度介紹產(chǎn)品，但以不引起客戶反感為限(正確答案)92. 對柜面設(shè)施設(shè)備布局描述正確的是（）。 *A、合理安排各類設(shè)施設(shè)備位置，尤其是提供給客戶使用的設(shè)備(正確答案)B、避免出現(xiàn)叫號機與咨詢臺分開擺放、電視機擺在客戶座椅后方等情況(正確答案)C、若等候區(qū)前方有位置可放電視，不可放置側(cè)方或后方(正確答案)D、

33、若等候區(qū)前方無合適地方放置電視，可允許放在等候區(qū)前側(cè)方，不可放置在后方(正確答案)93. 對柜臺環(huán)境描述有誤的是（ ）。 *A、整齊擺放各類辦公設(shè)備B、對暫時需要移動的辦公設(shè)備，應(yīng)及時放回原位C、辦公桌面上允許擺放的私人物品，應(yīng)適度收納(正確答案)D、柜員的水杯應(yīng)放置不被客戶看見的地方，柜員在服務(wù)客戶時若要喝水，應(yīng)征求客戶同意(正確答案)94. 對外營業(yè)柜面服務(wù)人員管理，要求形象整潔，其中男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)要求（ ）。 *A、不奇異夸張(正確答案)B、前不遮眉(正確答案)C、側(cè)不過耳(正確答案)D、后不觸衣領(lǐng)(正確答案)95. 對于現(xiàn)場管理，以下描述正確的是（）。 *A、小型及非標(biāo)準(zhǔn)柜面：柜面高峰期

34、原則上至少保證1/3的開窗率B、旗艦店、大型標(biāo)準(zhǔn)店應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的流動崗，及時關(guān)懷客戶需求，解答客戶疑問(正確答案)C、有客戶在柜面內(nèi)吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋或其他不文明行為影響到柜面營業(yè)秩序或營業(yè)環(huán)境的，應(yīng)禮貌地上前提醒和勸阻(正確答案)D、當(dāng)咨詢引導(dǎo)員較為繁忙，流動崗或其他工作人員應(yīng)及時補位，幫助其他臨柜客戶完成預(yù)處理(正確答案)96. 對于銷售人員與客戶服務(wù)分離說法正確的是（ ）。 *A、應(yīng)將客戶和銷售人員服務(wù)區(qū)域進(jìn)行分離，有條件的柜面鼓勵內(nèi)外柜分離(正確答案)B、外柜面主要負(fù)責(zé)受理保全、理賠等業(yè)務(wù)(正確答案)C、內(nèi)柜面主要受理銷售伙伴提交的新契約業(yè)務(wù)(正確答案)D、可單獨設(shè)置銷售人員服務(wù)

35、窗口(正確答案)97. 對于意見簿中客戶提出的意見，（）的意見必須回復(fù)，過多差評，占總數(shù)（）以上的，應(yīng)更換意見簿。 *A、2天內(nèi)(正確答案)B、3天內(nèi)C、三分之二(正確答案)D、三分之一98. 服務(wù)態(tài)度方面說法正確的是（） *A、業(yè)務(wù)辦完，詢問客戶是否還有其他需求，提示客戶帶齊各類物品，并行點頭禮，面帶微笑送別：“請慢走”。(正確答案)B、面對客戶抱怨，耐心細(xì)致解答問題，無不耐煩情緒。(正確答案)C、柜臺人員辦理業(yè)務(wù)時不應(yīng)隨意接聽私人電話，因工作或其他特殊情況必須接聽電話或離席時應(yīng)征得客戶的同意，并告知等候時間，回到工作崗位后，向客戶的耐心等待致謝。(正確答案)D、柜員在接受客戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理

36、時，與客戶有正常的眼神交流，不可全程低頭不看客戶，或流露出明顯的冷漠情緒。(正確答案)99. 根據(jù)柜面現(xiàn)場服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)標(biāo)牌懸掛要求如下（ ）。 *A、無歪斜(正確答案)B、無缺損、缺字或被遮擋等現(xiàn)象(正確答案)C、同時懸掛新老標(biāo)牌D、整潔完好(正確答案)100. 工作時間不能在柜面內(nèi)及柜面外10米之內(nèi)玩如（）。 *A、玩手機游戲(正確答案)B、看與工作無關(guān)的內(nèi)容(正確答案)C、抽煙(正確答案)D、補妝(正確答案)101. 關(guān)于柜面環(huán)境，以下說法正確的是： *A、報刊架、資料架、各類宣傳物料應(yīng)擺放或張貼整齊，無破損，可重復(fù)張貼B、整齊擺放各類辦公設(shè)備，暫時需要移動的應(yīng)及時放回原位(正確答案

37、)C、辦公桌面上可適度放置私人物品，如水杯D、柜面裝飾、裝修風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)管理到位，無雜亂電纜及粗糙的修補(正確答案)102. 關(guān)于柜面女員工著裝規(guī)范，以下說法正確的是（ ）。 *A、春秋裝著長袖襯衫（外放）、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)B、春秋裝著長袖襯衫（內(nèi)放）、馬甲、長褲，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、絲襪，帶頭花、盤發(fā)(正確答案)C、夏裝著短袖襯衫、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋，黑色絲襪，帶頭花、盤發(fā)D、夏裝著長袖襯衫、筒裙，佩戴絲巾，穿黑色皮鞋、膚色絲襪，帶頭花、盤發(fā)(正確答案)答案解析：女士著馬甲、筒裙襯衫內(nèi)放。黑色皮鞋、肉色絲襪。103. 關(guān)于柜面人員服裝，以下說法

38、正確的是（）。 *A、同一柜面應(yīng)統(tǒng)一著長袖襯衫或短袖襯衫，不得混穿(正確答案)B、男柜員著西裝時如有兩粒紐扣應(yīng)系上面一粒，三粒紐扣應(yīng)系上面兩粒(正確答案)C、柜員因外傷等特殊原因無法著工裝的，應(yīng)盡量穿著與工裝顏色相近的正式（有領(lǐng)有袖）服裝，并佩戴標(biāo)牌區(qū)別于普通柜員(正確答案)D、工作牌應(yīng)統(tǒng)一佩戴在上衣左胸處，即外衣或襯衫左上口袋上0.5公分中心處(正確答案)104. 關(guān)于柜面現(xiàn)場服務(wù)態(tài)度，以下說法正確的是（） *A、接遞物品、遞送單證需要正面朝向客戶，并向客戶說明，無扔、拋、甩動作(正確答案)B、柜員面對客戶時，行點頭禮，面帶微笑，問候客戶，站立舉手示意迎接客戶(正確答案)C、業(yè)務(wù)辦完，詢問客

39、戶是否還有其他需求，并行點頭禮，面帶微笑送別：“請慢走”(正確答案)D、規(guī)范使用禮貌用語，不得出現(xiàn)服務(wù)忌語，對待客戶不合理的批評和聽取意見時，可適當(dāng)進(jìn)行辯解105. 柜面（ ）人員可以主動主動招呼詢問客戶，及時回應(yīng)咨詢或服務(wù)需求，不推諉，服務(wù)態(tài)度好，確認(rèn)客戶資料后，幫助客戶取號。 *A.咨詢引導(dǎo)員(正確答案)B.保安(正確答案)C.保潔(正確答案)D.駐點銷售人員(正確答案)106. 柜面的報刊架、資料架、各類宣傳品應(yīng)如何擺放（ ）。 *A、必須塑封后上墻B、整齊擺放或張貼(正確答案)C、無破損(正確答案)D、不重復(fù)張貼(正確答案)107. 柜面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)包含（） *A、柜面整體環(huán)境舒適（如光線

40、、通風(fēng)、溫度）(正確答案)B、柜面整體區(qū)域規(guī)劃、布局合理，動線是否方便、全面體驗良好。(正確答案)C、柜面裝飾、裝修風(fēng)格統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，細(xì)節(jié)管理到位，無雜亂電纜及粗糙的修補。(正確答案)D、柜面整體區(qū)域規(guī)劃、動線、是否方便、全面體驗良好。(正確答案)108. 柜面環(huán)境巡視側(cè)重需關(guān)注（） *A、柜面內(nèi)易拉寶、海報、資料架、服務(wù)指南等各類宣傳物料是否有遮擋；(正確答案)B、是否同時懸掛新舊營業(yè)銘牌；(正確答案)C、各功能區(qū)（咨詢臺、等候區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)等）有無雙語標(biāo)牌；(正確答案)D、設(shè)備故障是否提示(正確答案)109. 柜面經(jīng)理/主管通過（ ）、客戶意見收集等方式，對照柜面服務(wù)

41、規(guī)范，主動進(jìn)行營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的日常服務(wù)自檢。 *A.柜面晨例會(正確答案)B.現(xiàn)場服務(wù)巡視(正確答案)C.日清日結(jié)(正確答案)D.客戶滿意度評價(正確答案)110. 柜面現(xiàn)場環(huán)境管理包括（ ）和（）兩部分。 *A、前臺環(huán)境B、后臺環(huán)境C、外部環(huán)境(正確答案)D、內(nèi)部環(huán)境(正確答案)111. 柜面現(xiàn)場內(nèi)部環(huán)境不包括（ ）。 *A、門窗(正確答案)B、外墻(正確答案)C、辦公設(shè)備D、門頭店招(正確答案)112. 柜面整體環(huán)境舒適，包括以下哪些指標(biāo)（ ） *A.光線(正確答案)B.通風(fēng)(正確答案)C.溫度(正確答案)D.濕度113. 柜員不應(yīng)該在柜面排隊超過（）人的情況下整理資料及扎帳。若確

42、急需處理內(nèi)部事務(wù)，柜臺需放置“暫停服務(wù)”牌，且柜面至少保留（）窗口進(jìn)行客戶服 *A、10B、5人(正確答案)C、1個(正確答案)D、2個114. 柜員面對客戶時需注重迎客送別禮儀，要做到（）。 *A、行點頭禮(正確答案)B、面帶微笑(正確答案)C、舉手站立示意迎接客戶(正確答案)D、問候客戶(正確答案)115. 柜員要保持良好的服務(wù)態(tài)度對待客戶，包括（ ）。 *A、柜員面對客戶時點頭行禮，面帶微笑，起身舉手示意迎接客戶(正確答案)B、駐場銷售人員主動招呼詢問客戶，不推諉，協(xié)助客戶取號(正確答案)C、接受客戶批評和聽取意見時，應(yīng)表示感謝不要爭辯(正確答案)D、遞送單證需要正面朝向客戶，并向客戶說

43、明(正確答案)116. 柜員要保持統(tǒng)一整齊的形象，以下做法錯誤的是（ ）。 *A、節(jié)假日柜面營業(yè)時間需要著柜員服裝B、對于女員工懷孕后體型發(fā)生顯著變化不適宜穿工作裝的，著裝顏色應(yīng)與柜員服裝相近，款式不做特別要求(正確答案)C、專項工作期間可同一柜面統(tǒng)一另行著裝D、6月，某柜面空調(diào)尚未安裝，當(dāng)日10點柜面室內(nèi)溫度超過27度，柜員可不佩戴領(lǐng)帶(正確答案)答案解析：柜員因懷孕、外傷等特殊原因無法著工裝的，應(yīng)盡量穿著與工裝顏色相近的正式（有領(lǐng)有袖）服裝，并佩戴區(qū)別于普通柜員的標(biāo)牌。“6-9月期間，對于未安裝空調(diào)或由于其他原因未開空調(diào)的柜面，若柜面室內(nèi)溫度在當(dāng)天上午十點超過26度，柜員可不佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶

44、。”2021年暗訪標(biāo)準(zhǔn)已剔除。117. 柜員應(yīng)（），熟悉流程，具備獨立的業(yè)務(wù)操作能力和嫻熟的客戶服務(wù)技能，辦理業(yè)務(wù)（）。 *A、精通業(yè)務(wù)(正確答案)B、快捷高效(正確答案)C、精曉業(yè)務(wù)D、快捷有效118. 柜員應(yīng)精通業(yè)務(wù)，熟悉流程，具備（）和（） *A、獨立的業(yè)務(wù)操作能力(正確答案)B、熟練的業(yè)務(wù)操作能力C、良好的客戶服務(wù)技能D、嫻熟的客戶服務(wù)技能(正確答案)119. 接遞物品、遞送單證需要（ ）朝向客戶，并向客戶說明，無（）動作。 *A、正面(正確答案)B、側(cè)面C、扔、拋、甩(正確答案)D、遞、拋、丟120. 客戶服務(wù)中心經(jīng)理/柜面主管在營業(yè)中，需做好以下工作（ ）。 *A、營業(yè)中隨時采用走

45、動式管理，檢查柜面大廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好，記錄巡視情況并按日期編號存檔(正確答案)B、解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴，必要時應(yīng)親自接待客戶(正確答案)C、柜員確需臨時離柜時，當(dāng)將現(xiàn)金、印章、重要憑證和有價證券入柜上鎖，并退出操作系統(tǒng)(正確答案)D、每天不少于兩次巡視柜員的服務(wù)過程和方式方法是否規(guī)范，發(fā)現(xiàn)不到處對相應(yīng)人員進(jìn)行指導(dǎo)和糾正(正確答案)121. 客戶服務(wù)中心人員在下列哪些情況下應(yīng)按照本規(guī)定著裝（ ）。 *A、公司規(guī)定的工作時間內(nèi)(正確答案)B、周末或節(jié)假日常規(guī)值班的工作時間內(nèi)(正確答案)C、公司規(guī)定的工作時間之外，參加公司、相關(guān)部門各類儀式、會議及各類重大活動時(正確答案)D

46、、其他應(yīng)按規(guī)定著裝的(正確答案)122. 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場內(nèi)部環(huán)境包括（）、招貼、照明設(shè)施、地面、墻面以及天花板等。 *A、辦公設(shè)備(正確答案)B、服務(wù)設(shè)施(正確答案)C、指引設(shè)施(正確答案)D、門窗123. 客戶進(jìn)入門店即對整體環(huán)境形成第一印象，以下說法正確的是（）。 *A、大廳應(yīng)整潔明亮，注意衛(wèi)生保持及光線柔和度，合理擺放家具(正確答案)B、雨天在入口處鋪設(shè)地墊，以保持地面干燥清潔，擺放提示牌提示客戶小心滑倒(正確答案)C、展板外觀美觀干凈，內(nèi)容準(zhǔn)確，擺放位置恰當(dāng)，擺放數(shù)量不能超過5個D、柜面在重大活動和紀(jì)念日進(jìn)行柜面布置，應(yīng)在節(jié)日過后5個工作日將相應(yīng)布置撤除(正確答案)124. 客戶在選

47、擇預(yù)約服務(wù)操作時，在每一柜面下可看到（）。 *A、預(yù)約(正確答案)B、導(dǎo)航(正確答案)C、排隊查詢(正確答案)D、我的預(yù)約125. 良好的柜面環(huán)境和合理的功能布局能給客戶帶來舒適的體驗，以下做法不符合要求的是（ ）。 *A、叫號機擺放在右側(cè)客戶等候區(qū)，咨詢引導(dǎo)臺擺放大門左側(cè)(正確答案)B、電視機懸掛在客戶等候區(qū)的后方(正確答案)C、柜面面積較大，休息區(qū)在柜面左側(cè)，業(yè)務(wù)受理區(qū)在柜面右側(cè)(正確答案)D、柜面墻面滲水，已做精細(xì)的修補，并掛裝飾畫遮擋126. 男員工著裝規(guī)范包括（ ）。 *A、著短袖襯衫（內(nèi)放）、西褲，穿黑色皮鞋、深色襪子(正確答案)B、著冬衣上裝、西褲，穿黑色皮鞋、深色襪子(正確答案

48、)C、著長袖襯衫、馬甲、西褲，打領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋D、著短袖襯衫、打領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)挺括端正、領(lǐng)帶長度觸及皮帶扣上緣，答案解析：男士所有襯衫均需內(nèi)放。127. 女員工春秋裝著裝規(guī)范包括下列哪幾項（）。 *A、著長袖襯衫（內(nèi)放）(正確答案)B、著長袖襯衫（外放）C、馬甲、筒裙，佩戴絲巾，(正確答案)D、西服上裝、長褲，穿黑色皮鞋、帶頭花、盤發(fā)(正確答案)答案解析：女士著馬甲、筒裙襯衫內(nèi)放。黑色皮鞋、肉色絲襪。128. 配備自助服務(wù)設(shè)備的柜面，須引導(dǎo)客戶盡量使用自助設(shè)備，以減輕柜臺壓力，降低經(jīng)營成本；并按以下要求實施現(xiàn)場管理（ ）。 *A、在柜面營業(yè)時間或按自助設(shè)備使用規(guī)定應(yīng)提供服務(wù)的時間，自助服務(wù)設(shè)備

49、應(yīng)處于開啟使用狀態(tài)(正確答案)B、在自助設(shè)備的規(guī)定位置張貼規(guī)范的設(shè)備使用說明和防盜等安全防范提示信息；柜面咨詢引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)客戶使用自助設(shè)備有疑問時，應(yīng)主動上前給予指導(dǎo)(正確答案)C、柜面設(shè)備管理責(zé)任人應(yīng)經(jīng)常巡視自助設(shè)備的運行狀況，在設(shè)備故障時能夠聯(lián)系維護(hù)商或維護(hù)部門及時維修。對于影響客戶直接使用或感知的服務(wù)設(shè)施應(yīng)第一時間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶D、咨詢引導(dǎo)人員應(yīng)經(jīng)常巡視自助設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障時應(yīng)及時通知設(shè)備管理員申請進(jìn)行恢復(fù)和維修，并第一時間懸掛或粘貼故障通知，提示告知客戶(正確答案)129. 深入推進(jìn)公司多渠道受理服務(wù)布局，通過各類E化服務(wù)、引入（ ）、增設(shè) （）、倡導(dǎo)

50、 （ ） 等多種舉措，實現(xiàn)柜面客戶的有效分流。 *A、e柜、e快印(正確答案)B、自助終端(正確答案)C、E寶服務(wù)D、預(yù)約服務(wù)(正確答案)130. 特殊客戶人群包括（ ）。 *A、殘疾人(正確答案)B、病重患者(正確答案)C、老年人(正確答案)D、孕婦(正確答案)131. 為了維護(hù)柜面環(huán)境和現(xiàn)場秩序，出現(xiàn)以下哪些情況應(yīng)及時進(jìn)去勸阻（ ）。 *A、有客戶在柜面內(nèi)吸煙，或在座椅上睡覺、脫鞋或其他不文明行為(正確答案)B、有小朋友在大廳內(nèi)亂動物品、大聲喊叫或來回跑動時(正確答案)C、有與業(yè)務(wù)無關(guān)的客戶在柜面內(nèi)滯留(正確答案)D、柜面內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶(正確答案)132. 為維護(hù)有序的柜面服務(wù)秩

51、序，柜面管理人員應(yīng)（ ）。 *A、對于銷售人員插隊引起客戶不滿的，應(yīng)立即給予指導(dǎo)(正確答案)B、客戶在柜面內(nèi)吸煙的，應(yīng)禮貌上前提醒和勸阻(正確答案)C、柜臺客戶擁擠人數(shù)過多，應(yīng)及時引導(dǎo)客戶在休息區(qū)等候或進(jìn)行有秩序的排隊(正確答案)D、有小朋友攀爬柜臺，應(yīng)有禮貌和有技巧的勸阻并提醒其家長(正確答案)133. 下列服裝中穿著年限全部是2年的選項是（ ）。 *A、西服、女裙、絲巾、頭花、領(lǐng)帶(正確答案)B、西服、長袖襯衣、女裙、絲巾、頭花、領(lǐng)帶C、西服、短袖襯衣、女裙、絲巾、頭花、領(lǐng)帶D、馬甲、西褲、女裙(正確答案)答案解析：襯衫1年，呢服、妮服（內(nèi)膽）3年，其余都是2年。134. 下列哪些措施（）

52、可以加快客戶臨柜分流效率，提升服務(wù)體驗。 *A、將客戶和銷售人員服務(wù)區(qū)域進(jìn)行分離，鼓勵內(nèi)外柜分離(正確答案)B、大堂經(jīng)理或柜員在休息等候區(qū)用e柜為客戶辦理業(yè)務(wù)(正確答案)C、駐場銷售人員為客戶進(jìn)行e化受理同時強行推銷短期險D、對于可以自助辦理的業(yè)務(wù)，優(yōu)先引導(dǎo)客戶分流至自助服務(wù)區(qū)(正確答案)135. 下列員工行為正確的是（） *A、工作時間內(nèi)不能倚、靠、趴、坐在柜臺或其他設(shè)施設(shè)備上，不能有插兜、抱臂等姿態(tài)。(正確答案)B、安保人員應(yīng)連續(xù)在崗，認(rèn)真履行職責(zé)，無抽煙、聊天等不規(guī)范行為。(正確答案)C、柜面服務(wù)人員不能出現(xiàn)轉(zhuǎn)筆、抖腿等不恰當(dāng)?shù)男袨椤?正確答案)D、安保人員統(tǒng)一著裝，儀容儀表符合要求。1

53、36. 以下（ ）等做法符合柜面環(huán)境管理的要求。 *A、H柜面同時懸掛新營業(yè)銘牌和舊時間牌B、J柜面地面無垃圾和紙屑，空氣清新，家具完整無破損(正確答案)C、K柜面海報有破角，已用透明膠貼補D、L柜面要求柜員將私人物品全部收納至抽屜(正確答案)137. 以下不屬于高峰期柜面服務(wù)舉措的是（）。 *A、通過現(xiàn)場巡視等方式對柜員進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)度B、高峰期可以預(yù)約辦理業(yè)務(wù)(正確答案)C、未擺放高峰期公示牌(正確答案)D、無人分流客戶(正確答案)138. 以下服務(wù)規(guī)范正確的是（ ） *A.接遞物品、遞送的單證需要反面朝向給客戶，并向客戶說明，無扔、拋、甩動作。B.柜員面對客戶時，行點頭禮，面帶微笑，問候客

54、戶、舉手或站立（鼓勵）示意迎接客戶。(正確答案)C.業(yè)務(wù)高峰時段（一般為9：30-11：00，14：00-16：00）原則上不應(yīng)超過30分鐘。D.旗艦店、大型標(biāo)準(zhǔn)店主動進(jìn)行有效客戶分流，如：引導(dǎo)至e服務(wù)體驗區(qū)進(jìn)行辦理和查詢，推薦使用e寶、e柜等。(正確答案)139. 以下關(guān)于柜員的發(fā)式要求，描述正確的是（ ）。 *A、女士發(fā)式應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā)(正確答案)B、女士不鼓勵佩戴發(fā)夾、發(fā)帶等裝飾(正確答案)C、男士發(fā)型要得體，前不遮眉，側(cè)不過耳(正確答案)D、女士允許染發(fā)，發(fā)色無限制，盤發(fā)即可140. 以下哪個設(shè)備出現(xiàn)故障時可不張貼故障告示（ ）。 *A、取號機B、LED叫號燈(正確答案)C、廣告屏(正

55、確答案)D、自助機141. 以下那些項目屬于可加分項（ ） *A、參與總、省公司項目(正確答案)B、E柜辦理(正確答案)C、營銷員和客戶服務(wù)分離(正確答案)D、特色亮點服務(wù)(正確答案)142. 以下屬于人機交互的設(shè)備是（ ） *A.取號機(正確答案)B.自助服務(wù)機(正確答案)C.電視機D.廣告屏143. 營業(yè)中現(xiàn)場巡視內(nèi)容包括（ ）。 *A、柜面硬件環(huán)境(正確答案)B、柜面設(shè)備運轉(zhuǎn)(正確答案)C、現(xiàn)場秩序(正確答案)D、服務(wù)人員的表現(xiàn)(正確答案)144. 預(yù)約系統(tǒng)上應(yīng)全面且準(zhǔn)確地顯示柜面信息，以下哪些是必須要顯示的（ ）。 *A.柜面名稱(正確答案)B.詳細(xì)地址(正確答案)C.營業(yè)時間(正確答

56、案)D.業(yè)務(wù)范圍145. 在服務(wù)體驗方面、需重點關(guān)注（），如有應(yīng)及時采取有效措施，讓客戶產(chǎn)生舒適、愉快的感覺 *A、柜面人員工作期間是否與做工作不相關(guān)事情；柜員未招呼送別客戶(正確答案)B、柜面人員態(tài)度是否冷淡，未微笑服務(wù)；(正確答案)C、柜面人員是否不理睬、敷衍客服；意見箱或意見簿未配備簽字筆；(正確答案)D、柜面內(nèi)等候時間超過30分鐘，有無工作人員安撫分流客戶。(正確答案)146. 在使用自助服務(wù)設(shè)備中應(yīng)注意（ ）。 *A、保持開啟和正常使用(正確答案)B、張貼規(guī)范的設(shè)備使用說明和防盜等安全防范提示信息(正確答案)C、咨詢引導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)客戶使用自助設(shè)備有疑問時，應(yīng)主動上前給予指導(dǎo)(正確答案)

57、D、設(shè)備故障時應(yīng)及時通知設(shè)備管理員申請進(jìn)行恢復(fù)和維修(正確答案)147. 針對特殊客戶實施（）服務(wù)舉措。 *A、開通特殊客戶服務(wù)窗口(正確答案)B、提供特殊客戶服務(wù)禮儀(正確答案)C、必須排隊抽號等待D、簡化特殊客戶業(yè)務(wù)辦理流程(正確答案)148. 注重迎客送別禮儀，柜員面對客戶時，要做到（ ）。 *A、行點頭禮(正確答案)B、面帶微笑(正確答案)C、站立舉手示意迎接客戶(正確答案)D、問候客戶(正確答案)149. 6-9月期間，對于未安裝空調(diào)或由于疫情未開空調(diào)的柜面，若柜面室內(nèi)溫度在當(dāng)天上午九點左右超過26度，柜員可不佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：“6-9月期間，對于未

58、安裝空調(diào)或由于其他原因未開空調(diào)的柜面，若柜面室內(nèi)溫度在當(dāng)天上午十點超過26度，柜員可不佩戴領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)帶。”2021年暗訪標(biāo)準(zhǔn)已剔除。150. 辦公區(qū)域及辦公桌面上無私人物品（包括洽談室）。旗艦店須配置飲水機，并保證飲水機清潔、桶內(nèi)不斷水、一次性水杯或口杯（5只以上） 判斷題 *對(正確答案)錯151. 玻璃門和玻璃窗保持清透，門把手無粘手現(xiàn)象；外墻保持清潔，無明顯污漬、破損及安全隱患，若外墻較高處污漬無法通過柜面日常清洗而改善，可適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)。 判斷題 *對(正確答案)錯152. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜面內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時，保安人員需配合柜面人員立即上前勸說和制止，或?qū)⑵鋷У胶笈_辦公室，第一時間維護(hù)柜

59、面良好的營業(yè)秩序。 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜面內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時，柜面人員需配合保安人員立即上前勸說和制止，或?qū)⑵鋷У胶笈_辦公室，第一時間維護(hù)柜面良好的營業(yè)秩序。153. 對外營業(yè)柜面服務(wù)人員管理，要求形象整潔，其中男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)要求前不遮眉,側(cè)不過耳,后不觸衣領(lǐng),自然白發(fā)需染黑色，保持白發(fā)發(fā)根不超過超過頭發(fā)總量的四分之一 判斷題 *對錯(正確答案)答案解析：對外營業(yè)柜面服務(wù)人員管理，要求形象整潔，其中男士發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)要求前不遮眉,側(cè)不過耳,后不觸衣領(lǐng)自然白發(fā)需染黑色，保持白發(fā)發(fā)根不超過4厘米同時不能超過頭發(fā)總量的五分之一154. 服務(wù)指南應(yīng)展示導(dǎo)示手冊要求的理賠流程、服

60、務(wù)承諾等內(nèi)容，色彩和樣式需符合要求。除監(jiān)管特殊要求外，可通過云標(biāo)牌展示的內(nèi)容，建議不張貼上墻。 判斷題 *對(正確答案)錯155. 崗前不能飲酒，當(dāng)班不能吸煙，工作時間不能擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、吃零食、臨柜補妝等。包括駐場人員。 判斷題 *對(正確答案)錯156. 各功能區(qū)/崗位需設(shè)立雙語指示性標(biāo)識牌。柜面需張貼團(tuán)隊介紹、服務(wù)流程（有理賠服務(wù)流程即可）、應(yīng)備資料（包括保全服務(wù)應(yīng)備資料、理賠權(quán)益人和應(yīng)備資料）等服務(wù)指南。 判斷題 *對(正確答案)錯157. 各區(qū)域地面，桌面、墻面、門面等各立面，干凈整潔，保證無灰塵、無紙屑、無雜物。無異味；及時清理垃圾筒內(nèi)的垃圾，柜面內(nèi)垃圾桶不能出現(xiàn)垃