1、【原創(chuàng)】2020年最新市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法培訓(xùn)試題及答案2020.1姓名：成績：一、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）1、市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法 的施行日期是： 。 （A）A、2020年1月1日B、2019 年 11 月 26C、2020年6月30日D 2019 年 12 月 30 日2、具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之 日起一個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。（D）A三十B、十五C、十Dk七3、市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、 規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起一個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政

2、處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。（D）A、三十B、二十五C、二十D十五4、兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議 之日起 個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。（D）A、12B、10C 8D 75、舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是 否立案決定之日起 個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。（B）A、8B、5C、10Dk 12二、多項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）1、制定市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法 的目的是：。（ABCD A、規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作B、保護(hù)自然人合法權(quán)益C、保護(hù)法人合法權(quán)益口保護(hù)其他組織合法權(quán)益2、鼓勵(lì)消

3、費(fèi)者通過 等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。（ABCDA在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制B、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站C、消費(fèi)維權(quán)綠色通道口第三方爭議解決機(jī)制3、投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料： 。 （ABDA投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址B、被投訴人的名稱（姓名）、地址C、投訴人的家庭住址口具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)4、對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及 的信息，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。（ABCDA、國家安全B、公共安全C、經(jīng)濟(jì)安全口社會(huì)穩(wěn)定5、需要進(jìn)行 的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。（ABCDA、檢定B、檢驗(yàn)C、檢測D鑒定三、判斷題（每題4分，共

4、20分）1、投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng) 投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。（，）2、投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地省級(jí)市場監(jiān)督管理部門處理。（X） TOC o 1-5 h z 3、對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門均有處理 權(quán)限的，由投訴者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。（x）4、鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。（，）5、受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，可以再委托其他組織或者個(gè)人。（X ）四、填空題（每空2分，共40分）1、本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者 接受服務(wù)

5、，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請(qǐng)求市場監(jiān)督管理部門解決該 爭議的行為。2、本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理 部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。3、采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告 知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。4、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索,對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場監(jiān)督 管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。5、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，依法公示消費(fèi)投訴信息。6、同

6、級(jí)市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本 辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴 舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得自行移送。7、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴 舉報(bào)接收渠道，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則， 實(shí)現(xiàn)全國投訴 舉報(bào)信息一體化。8、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人 信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員， 但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào) 解所必需信息的除外。9、經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解

7、協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。 調(diào)解書由投訴 人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印章,交投訴 人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。10、調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回返 投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回 避申請(qǐng)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。五、簡答題（每題10分，共20分）1、投訴有哪些情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理？（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處 理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者

8、協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明 與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。2、有哪些情形之一的，終止調(diào)解？（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、 檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技術(shù) 機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；（三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解

9、的；（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（五）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形 的；（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。-終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作 日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。I【原創(chuàng)】2020最新市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法培訓(xùn)試題2020.1姓名：成績：一、單項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）1、市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法 的施行日期是： 。（）A、2020年1月1日B、2019 年 11 月 26C、2

10、020年6月30日D 2019 年 12 月 30 日2、具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之 日起一個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。（）A三十B、十五C、十Dk七3、市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、 規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起一個(gè)工作日內(nèi)予以核查，并按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。（）A、三十B、二十五C、二十D十五4、兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議 之日起 個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。（）A、12B、10C 8D 75、舉報(bào)人實(shí)

11、名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是 否立案決定之日起 個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。（）A、8B、5C、10Dk 12二、多項(xiàng)選擇題（每題4分，共20分）1、制定市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法 的目的是：。（）A、規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作B、保護(hù)自然人合法權(quán)益C、保護(hù)法人合法權(quán)益Dk保護(hù)其他組織合法權(quán)益2、鼓勵(lì)消費(fèi)者通過 等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。（）A、在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制B、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站C、消費(fèi)維權(quán)綠色通道DK第三方爭議解決機(jī)制3、投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料：。（）A、投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址B、被投訴人的名稱（姓名）、地址C、投訴人的家庭住址DK具體的

12、投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)4、對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及 的信息，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。（）A、國家安全B、公共安全C、經(jīng)濟(jì)安全DK社會(huì)穩(wěn)定5、需要進(jìn)行 的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。（）A、檢定B、檢驗(yàn)C、檢測D鑒定三、判斷題（每題4分，共20分）1、投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者的，經(jīng) TOC o 1-5 h z 投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。（）2、投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地省級(jí)市場監(jiān)督管理部門處理。（）3、對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門均有

13、處理權(quán)限的，由投訴者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。（）4、鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。（）5、受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，可以再委托其他組織或者個(gè)人。（）四、填空題（每空2分，共40分）1、本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生 ，請(qǐng)求 解決該爭議的行為。2、本辦法所稱的舉報(bào)，是指 、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管 理部門反映經(jīng)營者涉嫌 法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。3、采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告 知投訴人和被投訴人調(diào)解的 、地點(diǎn)、等。4、舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、

14、 法規(guī)、規(guī)章的具體線索, 對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的 負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng) 。5、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布 報(bào)告，依法公示 信息。6、同級(jí)市場監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)按照本 辦法有關(guān)規(guī)定 。不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接 收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu)，不得 。7、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國 平臺(tái)、專用電話 等投訴舉報(bào)接收渠道，實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則，實(shí)現(xiàn)全 國投訴舉報(bào)信息一體化。8、市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人 信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給 或者

15、與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容， 并且需要向被舉報(bào)人提 供 所必需信息的除外。9、經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作 ，但 調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。 調(diào)解書由投訴 人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋 印章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。10、調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng) 。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員 提出回避申請(qǐng)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng) ，并作出是否回避的決定。五、簡答題（每題10分，共20分）1、投訴有哪些情形之一的，市場監(jiān)督管理部

16、門不予受理?2、有哪些情形之一的，終止調(diào)解?市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法國家市場監(jiān)督管理總局國家市場監(jiān)督管理總局令第20號(hào)市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法已于 2019年11月26日經(jīng)國家 市場監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會(huì)議審議通過，現(xiàn)予公布，自2020 年1月1日起施行。局長：肖亞慶2019年11月30日市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法（2019年11月30日國家市場監(jiān)督管理總局令第 20號(hào)公布）第一條 為規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作，保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律、 行政法規(guī)，制定本辦法。第二條 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，

17、適用本辦法。第三條本辦法所稱的投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議，請(qǐng)求市場監(jiān)督管理部門解 決該爭議的行為。本辦法所稱的舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。第四條國家市場監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報(bào)處理工作，指導(dǎo)地方市 場監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作?？h級(jí)以上地方市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。第五條 市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則， 做到適用依據(jù)正確、程序合法。第六條鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的

18、行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、 消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色 通道、第三方爭議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭議。第七條 向市場監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào)，或者提供的材料同時(shí) 包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)?投訴和舉報(bào)予以分別處理。第八條 向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)通過市場監(jiān)督管理部 門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)第九條投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料:（一）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；（二）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（三）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭議事實(shí)。投訴

19、人采取非書面方式進(jìn)行投訴的，市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄 前款規(guī)定信息。第十條 委托他人代為投訴的，除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外， 還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，由委托人簽名。第十一條投訴人為兩人以上，基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭議投訴同一經(jīng)營者 的，經(jīng)投訴人同意，市場監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。 代表人的投訴行為 對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意第十二條投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門 處理。對(duì)電子

20、商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、 其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提 供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門處 理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí) 市場監(jiān)督管理部門處理。上級(jí)市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的，可以處理下級(jí)市場監(jiān)督管理部門收 到的投訴。下級(jí)市場監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場監(jiān)督管理部門處理 本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場監(jiān)督管理部門決定。第十三條對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴，兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門均 有處理權(quán)限的，由先收到投訴的市場監(jiān)督管理部門處理。第十四條 具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門，應(yīng)當(dāng)自收到 投訴之日起七個(gè)工

21、作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。第十五條 投訴有下列情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：（一）投訴事項(xiàng)不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處 理權(quán)限的；（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭 議的；（三）不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明 與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭議的；（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投 訴人侵害之日起超過三年的；（五）未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他

22、情形。第十六條市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式 處理投訴，但法律、法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解第十七條 市場監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào) 解組織等單位代為調(diào)解。受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解，不得再委托其他組織或者個(gè)人。第十八條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、 視頻等非現(xiàn)場調(diào)解方式。采取現(xiàn)場調(diào)解方式的，市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。第十九條調(diào)解由市場監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持，并可 以根據(jù)需

23、要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響 公正處理投訴的，應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申 請(qǐng)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解，并作出是否回避的決定。第二十條 需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定的，由投訴人和被投訴人協(xié)商一致，共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定所需費(fèi)用由投訴人 和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。檢定、檢驗(yàn)、檢測、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。第二十一條有下列情形之一的，終止調(diào)解：（一）投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的；（二）投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、 檢驗(yàn)、檢測、鑒定工作的技

24、術(shù) 機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的；（三）投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解， 或者被投訴人明確拒 絕調(diào)解的；（四）經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；（五）自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;（六）市場監(jiān)督管理部門受理投訴后，發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形 的；（七）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。終止調(diào)解的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作 日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。第二十二條 經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書，但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投

25、訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章，并加蓋市場監(jiān)督管理部門印 章，交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份，市場監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。未制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。第二十三條 市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查， 并 按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。 特殊情況下，核查時(shí)限可 以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。第二十四條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的 具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人

26、采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的, 市場監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、 規(guī)章的行為。第二十五條舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場監(jiān)督管理部門處 理。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。第二十六條縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)在縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門確 定的權(quán)限范圍內(nèi)以縣級(jí)市場監(jiān)督管理部門的名義處理舉報(bào)，法律、法規(guī)、 規(guī)章授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。第二十七條 對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報(bào)，由其住所地縣級(jí)以上市場監(jiān) 督管理部門處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的舉報(bào)，由其實(shí)際經(jīng)營地縣級(jí)以

27、上市場監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)以上市場監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào) 的，也可以予以處理。第二十八條 對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播 媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào)，由廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。廣告發(fā)布者所在地市場監(jiān)督管理部門處理對(duì)異地廣告主、 廣告經(jīng)營者的舉 報(bào)有困難的，可以將對(duì)廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報(bào)移送廣告主、廣告經(jīng)營 者所在地市場監(jiān)督管理部門處理。對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場監(jiān)督管理部 門先行收到舉報(bào)的，也可以予以處理。對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào)，由廣告主所在地市場監(jiān)督管理 部門處理。第二十九條 收到舉報(bào)的市

28、場監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的，應(yīng)當(dāng)告知 舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門提出第三十條兩個(gè)以上市場監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決； 協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市 場監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。第三十一條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī) 定處理舉報(bào)。舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立 案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。第三十二條 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié) 果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知 或者獎(jiǎng)勵(lì)。第三十三條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān) 的人員，但提