1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐與考慮顧 江 李 芳（上海交通大學(xué) 圖書(shū)館 上海,200240）摘要 虛擬參考咨詢服務(wù)（VRS）是一項(xiàng)直接在網(wǎng)上面向讀者提供的服務(wù)，文章通過(guò)對(duì)上海交通大學(xué)圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)開(kāi)展情況的介紹，結(jié)合對(duì)讀者虛擬參考咨詢服務(wù)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)和分析，闡述了如何更好地從治理層面完善這一服務(wù)系統(tǒng)。關(guān)鍵詞 虛擬參考咨詢 網(wǎng)上參考咨詢 讀者調(diào)查 個(gè)性化服務(wù)Practice and Considerations ofOnline Virtual Reference Service In Chinese University LibraryAbstract Virtual Refe

2、rence Service is a network-based virtual interactions. Based on the survey of users needs of Virtual Reference Service and the operation of Shanghai Jiaotong University Library VRS, this paper discusses how to improve the system at the management level.Keywords Virtual Reference Services, Online Ref

3、erence Service, Users Survey日新月異的現(xiàn)代信息技術(shù)和迅猛進(jìn)展的數(shù)字化資源從全然上改變了人們獵取知識(shí)的方式，作為圖書(shū)館信息化服務(wù)重要內(nèi)容之一的傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)受到了極大的挑戰(zhàn)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)展，在二十世紀(jì)八十年代初，國(guó)外圖書(shū)情報(bào)界領(lǐng)先開(kāi)發(fā)了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，目前已廣泛利用軟件開(kāi)展實(shí)時(shí)交互服務(wù)，并啟動(dòng)了基于網(wǎng)絡(luò)化合作的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。國(guó)內(nèi)的一些要緊圖書(shū)館也在緊跟這項(xiàng)服務(wù)模式，許多圖書(shū)館已把虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Services, 以下簡(jiǎn)稱(chēng)VRS ）作為數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。上海交通大學(xué)圖書(shū)館在吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，

4、啟動(dòng)了虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)，推出了VRS項(xiàng)目打算。它由以下五個(gè)部分組成：學(xué)習(xí)中心、網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航、FAQ知識(shí)庫(kù)治理、網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答、常用工具及常用軟件。該項(xiàng)目中的網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答、FAQ知識(shí)庫(kù)治理等服務(wù)，已于2002年7月開(kāi)始在上海交通大學(xué)圖書(shū)館的三個(gè)校區(qū)圖書(shū)館實(shí)施開(kāi)放。1 上海交通大學(xué)圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐：11 采納chat技術(shù)的網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答，實(shí)現(xiàn)了面對(duì)面交談式的咨詢模式，同時(shí)通過(guò)改進(jìn)，幸免了Chat系統(tǒng)的過(guò)于自由化。該技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)咨詢員和讀者之間通過(guò)輸入文字的方法來(lái)進(jìn)行交流。12 采納co-browsing技術(shù)的網(wǎng)頁(yè)推送，在讀者的電腦屏幕上將會(huì)出現(xiàn)咨詢員正在掃瞄的某網(wǎng)站的頁(yè)面，關(guān)于數(shù)

5、字圖書(shū)館的咨詢中常遇到的數(shù)據(jù)庫(kù)如何操作、網(wǎng)站如何進(jìn)入、檢索步驟如何等等，需要用專(zhuān)門(mén)多文字表達(dá)、讀者也不易理解的問(wèn)題，都能夠用這種網(wǎng)頁(yè)推送方式十分形象、直觀地解答。1.3基于知識(shí)庫(kù)的FAQ治理，讀者的每次提問(wèn)和咨詢員的解答都會(huì)自動(dòng)存入后臺(tái)的FAQ庫(kù)中，便于讀者的查詢，當(dāng)咨詢員沒(méi)有在線時(shí)，讀者也能夠?qū)⒆约旱奶釂?wèn)通過(guò)電子表格發(fā)送到此題庫(kù)中。 14 合作化的咨詢：上海交通大學(xué)有三個(gè)校區(qū)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中設(shè)定了三個(gè)咨詢臺(tái)，每個(gè)咨詢臺(tái)都有各自的咨詢員在線咨詢，讀者能夠任意選擇咨詢臺(tái)，也可由系統(tǒng)自動(dòng)派發(fā)到某咨詢臺(tái)進(jìn)行咨詢。目前，三個(gè)館的咨詢臺(tái)既能夠獨(dú)立地為讀者提供咨詢，又能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等手段派發(fā)本咨詢臺(tái)的讀者提問(wèn)

6、，進(jìn)行合作咨詢，探討具體咨詢問(wèn)題的解答。近一年來(lái)，讀者咨詢的問(wèn)題大致涉及到以下幾方面：電子數(shù)據(jù)庫(kù)差不多利用、數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法和技巧、圖書(shū)館書(shū)目查詢、圖書(shū)館各種規(guī)章制度、聲像資料的利用等。在通過(guò)大量數(shù)字圖書(shū)館相關(guān)技術(shù)的研究與實(shí)踐之后，目前上海交通大學(xué)圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的推出，在一定程度上滿足了讀者的信息需求，一方面讀者能夠不受時(shí)刻和空間限制，全天候24小時(shí)向咨詢員發(fā)送問(wèn)題或提出咨詢請(qǐng)求，另一方面咨詢員也能夠在任何時(shí)候向讀者反饋?zhàn)稍兘Y(jié)果。目前從技術(shù)層面上講，chat技術(shù)和co-browsing等相關(guān)VRS技術(shù)為滿足讀者的各種需求提供了可能，然而從治理層面上來(lái)講，如何結(jié)合讀者的需求特點(diǎn)，發(fā)揮這種

7、技術(shù)優(yōu)勢(shì)，最大限度地滿足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者信息需求，這方面的工作在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有引起足夠重視和研究，本文試圖在交大圖書(shū)館推出VRS近一年的實(shí)踐基礎(chǔ)上，對(duì)這方面的工作展開(kāi)調(diào)查并進(jìn)行探討。2 上海交通大學(xué)圖書(shū)館虛擬參考咨詢服務(wù)的調(diào)查2003年5月，我們采取抽樣與隨機(jī)調(diào)查相結(jié)合的方式，對(duì)來(lái)自上海交通大學(xué)各個(gè)不同院系的344名讀者：（教授、副教授、講師、博士生、碩士生、本科生）做了一項(xiàng)調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷344份，收回335份，有效問(wèn)卷335份。調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表明，在使用過(guò)該系統(tǒng)的讀者當(dāng)中，中意度依舊比較高的，但依舊存在以下問(wèn)題：21 讀者對(duì)圖書(shū)館提供的虛擬參考咨詢服務(wù)了解不夠調(diào)查表明，77%的讀者從未使用過(guò)網(wǎng)上

8、實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)，55%的讀者不明白圖書(shū)館的虛擬參考咨詢服務(wù)（見(jiàn)圖一），這些不明白該項(xiàng)服務(wù)的讀者關(guān)于文獻(xiàn)和信息需求，60%是通過(guò)自己上網(wǎng)查，22%是咨詢周?chē)耐瑢W(xué)、老師，只有18%是通過(guò)到圖書(shū)館詢問(wèn)相關(guān)部門(mén)。圖一 是否明白和使用過(guò)網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答服務(wù)的讀者數(shù)量比例表高校讀者在有服務(wù)需求的時(shí)候，他們還得通過(guò)請(qǐng)教同學(xué)、老師，直接跑到圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)去咨詢，而不是通過(guò)網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)來(lái)滿足這些需求，就講明這項(xiàng)服務(wù)盡管差不多推出一年，但還不為寬敞讀者所知。盡管許多圖書(shū)館在建設(shè)虛擬參考咨詢項(xiàng)目的同時(shí)，都不同程度地對(duì)它進(jìn)行了宣傳，但總的來(lái)講，存在以下問(wèn)題：（1）宣傳是一種短期行為：圖書(shū)館在主頁(yè)的重要通知里或者在滾動(dòng)

9、條里對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行宣傳，一般1-3個(gè)月就被其它新聞或通知代替，不再在醒目位置出現(xiàn)，關(guān)于不是經(jīng)常掃瞄圖書(shū)館主頁(yè)的讀者來(lái)講，可能就起不到作用。 （2）宣傳工具單一：圖書(shū)館或者利用自己的主頁(yè)，或者在參考咨詢臺(tái)前，宣傳虛擬參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目，而讀者只有經(jīng)常上圖書(shū)館的網(wǎng)頁(yè)、或者到咨詢臺(tái)來(lái)才有可能看到，我們對(duì)到閱覽室來(lái)查文獻(xiàn)的同學(xué)做過(guò)大致調(diào)查，86%的同學(xué)（大學(xué)二年級(jí)-四年級(jí)）從沒(méi)有上過(guò)圖書(shū)館的主頁(yè)。那么，在主頁(yè)上作宣傳就沒(méi)有起到相應(yīng)的作用。從讀者在實(shí)時(shí)解答系統(tǒng)中提出的問(wèn)題和我們調(diào)查的結(jié)果，也能反映出，圖書(shū)館已有的服務(wù)或資源，仍有相當(dāng)?shù)淖x者處于不了解狀態(tài)。2.2 服務(wù)時(shí)刻段的設(shè)置不能滿足讀者需求：在調(diào)查

10、問(wèn)卷設(shè)計(jì)中，我們?cè)凇皡⒖甲稍兎?wù)時(shí)刻段”設(shè)置上提供了四個(gè)選擇，上午、下午、晚上和其它時(shí)刻段，66%的讀者選擇了晚上，選擇上午和下午的讀者分不為13%和19%（見(jiàn)圖二），那個(gè)結(jié)果表明，晚上的時(shí)刻段是推出虛擬參考咨詢最受歡迎的時(shí)段，究其緣故，與讀者的教學(xué)、科研需求的特點(diǎn)有關(guān)。上午和下午是讀者進(jìn)行學(xué)習(xí)、教學(xué)等活動(dòng)的要緊時(shí)刻，活動(dòng)場(chǎng)所一般在教室，而他們能夠利用來(lái)查找資料的時(shí)刻段，圖書(shū)館的面對(duì)面咨詢或網(wǎng)上的實(shí)時(shí)解答都沒(méi)有咨詢員在崗或在線，這使得讀者無(wú)法在最方便的時(shí)段獲悉和利用這項(xiàng)服務(wù)。 圖二 讀者選擇參考咨詢服務(wù)時(shí)刻段的讀者數(shù)量比例23回答滯后：在關(guān)于“虛擬參考咨詢服務(wù)不能滿足需求的緣故是什么？”這一問(wèn)

11、題的調(diào)查中，有14%的讀者選擇了回答滯后，緣故能夠歸結(jié)為以下幾方面：（1）咨詢員在兼顧網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答的同時(shí)，還要接待面對(duì)面的讀者，如此就會(huì)有一個(gè)時(shí)刻差，而在網(wǎng)上幾分鐘的等待，對(duì)讀者來(lái)講，就會(huì)產(chǎn)生不及時(shí)、回答滯后的感受。（2）讀者對(duì)網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答方式的接納度：適應(yīng)了傳統(tǒng)面對(duì)面咨詢服務(wù)的讀者，當(dāng)咨詢員為讀者查找文獻(xiàn)或資料的時(shí)候，是能切身感受到咨詢員忙碌的身影，而會(huì)覺(jué)得等待幾分鐘甚至十幾分鐘是專(zhuān)門(mén)正常的，然而在網(wǎng)上，讀者的心理感受就不同了，咨詢員整個(gè)查找的過(guò)程，她都看不到，讀者自然會(huì)有等待時(shí)刻長(zhǎng)，回答滯后的感受。建議預(yù)備一些更有針對(duì)性的提示用語(yǔ)，在讀者等候時(shí)發(fā)送，以減少讀者等待時(shí)的煩躁心情。（3）咨詢臺(tái)

12、時(shí)刻設(shè)置：由于晚上沒(méi)有在線咨詢員，讀者通過(guò)電子表單提交的問(wèn)題，要到第二天才有可能收到咨詢員的答復(fù)，讀者急需的請(qǐng)求就得不到及時(shí)回答。（4）咨詢員素養(yǎng)：咨詢員素養(yǎng)是提供準(zhǔn)確、快捷參考咨詢服務(wù)的重要因素。假如咨詢員對(duì)館藏資源了解不夠、對(duì)學(xué)科專(zhuān)業(yè)的熟悉程度不夠，都會(huì)在應(yīng)對(duì)讀者問(wèn)題時(shí)不能及時(shí)準(zhǔn)確。同時(shí)，咨詢員的打字速度等也會(huì)直接阻礙參考咨詢服務(wù)的反饋速度。24服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性不夠 在調(diào)查表中關(guān)于“虛擬參考咨詢服務(wù)不能滿足您的需求的緣故是什么？”的問(wèn)題，有許多讀者提出，服務(wù)內(nèi)容的針對(duì)性不夠。不同的讀者可能會(huì)提出一些我們已列為常見(jiàn)問(wèn)題的提問(wèn)，但他們有著不同的學(xué)科和專(zhuān)業(yè)背景，需求也不盡相同，而假如咨詢員只是一

13、句常規(guī)的回答，讀者可能覺(jué)得回答還不夠到位，針對(duì)性不強(qiáng)。如讀者問(wèn)“如何查找國(guó)外大公司的專(zhuān)利”，類(lèi)似如此的問(wèn)題許多讀者都問(wèn)過(guò)，但每個(gè)人的需求卻不一樣，或者側(cè)重點(diǎn)不一樣，有的可能側(cè)重于查找專(zhuān)利的方法，可能則側(cè)重于查找專(zhuān)利的資源分布，還有的也可能兩方面都需要，這時(shí)咨詢員的回答既要針對(duì)不同需求，給出盡可能全面的準(zhǔn)確答案，又要言簡(jiǎn)意賅，不重復(fù)羅嗦。因此，讀者提問(wèn)時(shí)的用詞不確切或表達(dá)模糊，也會(huì)使得咨詢員在理解上有偏差，造成回答的針對(duì)性不夠。 3 對(duì)虛擬參考咨詢服務(wù)實(shí)踐的考慮：31 長(zhǎng)期有效的宣傳：高校圖書(shū)館通過(guò)不斷改善專(zhuān)業(yè)服務(wù)軟件，確實(shí)是想在日新月異的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，將專(zhuān)業(yè)的咨詢服務(wù)和現(xiàn)代新科技有效結(jié)合，同時(shí)主

14、動(dòng)地把專(zhuān)業(yè)化的咨詢服務(wù)帶給任何可能的用戶，而不是坐在圖書(shū)館等著讀者上門(mén)。而每年新生的入學(xué)和老生的畢業(yè)使圖書(shū)館的讀者每年有固定的流淌比例，可見(jiàn)進(jìn)行長(zhǎng)期有效的宣傳是十分必要的。（1）采納傳統(tǒng)媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合的方式進(jìn)行宣傳，如，海報(bào)宣傳、閱覽室的小宣傳單、圖書(shū)館主頁(yè)、BBS專(zhuān)版、學(xué)生宿舍樓的留言版BBS在廣泛性和讀者參與度方面有它的優(yōu)勢(shì)，學(xué)生宿舍樓的留言版更是讀者每天留意之處。（2）主題宣傳：圖書(shū)館開(kāi)展“虛擬參考咨詢服務(wù)月”，每年都進(jìn)行如此的服務(wù)月宣傳，在宣傳服務(wù)的同時(shí)，提供便捷的、或某一主題的咨詢服務(wù)。（3）通過(guò)與校園網(wǎng)其他院系及研究生網(wǎng)頁(yè)的鏈接而加大圖書(shū)館服務(wù)的宣傳。32 多種形式的全方位咨

15、詢服務(wù)：充分發(fā)揮現(xiàn)有的不同形式的咨詢優(yōu)勢(shì)，既不保守地停留在傳統(tǒng)的面對(duì)面的咨詢方式，也不能盲目追求網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)解答來(lái)取代整個(gè)參考咨詢工作。而是應(yīng)該將幾種不同的咨詢方式在時(shí)刻上、空間上、資源上有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將傳統(tǒng)面對(duì)面的咨詢、網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答、bbs公告、email等形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為讀者提供完善的、深層次的、全方位的參考咨詢服務(wù)。3.3不同層次的、多種類(lèi)型的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)每一位讀者需要的是為他量身定做的個(gè)性化參考咨詢服務(wù)，通過(guò)對(duì)讀者專(zhuān)業(yè)特征、研究興趣的資料收集、建庫(kù)、圖書(shū)館資源的重新組織等，真正建立具有針對(duì)性的讀者參考咨詢服務(wù)。331 建立讀者專(zhuān)業(yè)特征和研究興趣的個(gè)性化圖書(shū)館：讀者能夠隨時(shí)登錄，輸

16、入個(gè)人信息和專(zhuān)業(yè)研究興趣，搜集和組織個(gè)人的數(shù)字化資源，并可隨時(shí)修改，參考咨詢館員能夠從那個(gè)地點(diǎn)了解到讀者查找文獻(xiàn)的方向、方法和其常用的資源，在線咨詢館員能夠依照登錄網(wǎng)上讀者的信息，隨時(shí)從讀者信息庫(kù)中，查詢?cè)撟x者資料，針對(duì)讀者需求，提供真正個(gè)性化的信息服務(wù)。332 定期向讀者提供E-mail通知：通知內(nèi)容包括與讀者專(zhuān)業(yè)、興趣特點(diǎn)相關(guān)的圖書(shū)館新到資源。如美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館MyLibrary中提供的 MyUpdates 服務(wù)，用戶將需要定制的信息或其它需求輸入MyUpdates，系統(tǒng)就會(huì)定期檢索圖書(shū)館新到資源的聯(lián)機(jī)目錄，如發(fā)覺(jué)有新到資源，即自動(dòng)發(fā)送電子郵件通知讀者，讀者可將這些資源組織到自己的個(gè)性

17、化圖書(shū)館中。333 成立以不同類(lèi)型讀者群為單位的參考咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有針對(duì)性地為不同讀者群提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。畢業(yè)生服務(wù)小組，能夠針對(duì)畢業(yè)生畢業(yè)設(shè)計(jì)的主題，指導(dǎo)他們利用各種與主題相關(guān)的圖書(shū)館資源和網(wǎng)絡(luò)資源；研究生服務(wù)小組，則能夠跟蹤他們課題研究的進(jìn)展，不斷提供所需的信息資源。334分析預(yù)測(cè)讀者的個(gè)性需求和潛在需求：除了依照讀者的類(lèi)型、不同特性提供以上具有針對(duì)性參考咨詢服務(wù)的同時(shí)，還能夠利用讀者之間的相似性、資源與讀者興趣的相似性主動(dòng)地向讀者推舉其可能需要的信息，并進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤。這種基于內(nèi)容的個(gè)性化推舉，是一種比較深層次的、主動(dòng)性的服務(wù)方式，也是數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化參考咨詢服務(wù)的進(jìn)展趨勢(shì)。34 網(wǎng)上參考咨詢

18、館員的經(jīng)驗(yàn)積存：通過(guò)調(diào)查我們發(fā)覺(jué)，許多讀者希望問(wèn)題的解答要簡(jiǎn)明扼要，快捷準(zhǔn)確、通俗易明白。網(wǎng)上咨詢館員不僅要具備一般參考咨詢館員應(yīng)有的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還要不斷的積存網(wǎng)上回答問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)讀者的詢問(wèn)，在措辭和用語(yǔ)上不僅要使讀者一看就明白，學(xué)科專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)要準(zhǔn)確，還要幸免堆積一些讀者不了解的圖情專(zhuān)業(yè)詞匯。如此才能滿足網(wǎng)上實(shí)時(shí)解答的要求，更充分的發(fā)揮網(wǎng)上參考咨詢的優(yōu)勢(shì)。本文對(duì)參考咨詢服務(wù)的治理層面做了一些粗淺的探討，隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代參考咨詢技術(shù)的不斷進(jìn)展、成熟，參考咨詢服務(wù)的治理模式會(huì)漸趨完善，高校圖書(shū)館作為高校的信息集散中心，將越來(lái)越深入地滲透到讀者的教學(xué)、科研活動(dòng)當(dāng)中去，真正成為讀者導(dǎo)向型的高校信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。 參考文獻(xiàn)1趙乃瑄.國(guó)內(nèi)圖書(shū)館實(shí)行數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的探討.圖書(shū)館學(xué)、信息科學(xué)、資料工作，2003（4）：92-952黃敏，楊宗英.網(wǎng)上咨詢服務(wù)的要緊形式與進(jìn)展趨勢(shì).大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2003（1）：