1、商 務(wù) 禮 儀主講人：Vincent Sun2013-11-08 目錄-學(xué)習(xí)禮儀的目的；-禮儀核心；-商務(wù)接待禮儀 接機(jī)禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 電話禮儀 郵件禮儀-個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 -個(gè)人性格色彩測試與分析學(xué)習(xí)禮儀的目的何在？一No Protocol, No Successful Cause！ 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的

2、行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象。學(xué)習(xí)禮儀的目的何在？一“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子“為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立” 孔子 代 表企 業(yè)形 象提 升個(gè) 人素 質(zhì)禮儀的核心是什么？二禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？二首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊禮儀的核心是什么？二尊重他人接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)

3、點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。商務(wù)禮儀 接機(jī)禮儀三電話確認(rèn) （卡片）航班號(hào)、時(shí)間、地點(diǎn)、接機(jī)人、方式 簡單寒暄相互介紹遞名片- 此舉也可以在上車后或者到達(dá)指定地點(diǎn)后進(jìn)行接行李-主動(dòng)接過客戶手上的行李，應(yīng)當(dāng)注意不論職務(wù)高低， 應(yīng)當(dāng)以女士為主。商務(wù)禮儀 陪車禮儀三- 主動(dòng)為客戶放置行李；- 主動(dòng)為客戶打開車門，并以手遮門；- 若非迫不得已，盡量不要讓客戶坐副駕駛位置；- 引領(lǐng)話題，不要讓陪車過程顯得尷尬；- 注意自己在上下車的儀態(tài)。商務(wù)禮儀 陪車禮儀三坐入收頭收腳關(guān)門安全帶上車時(shí)商務(wù)禮儀 陪車禮儀三安全帶開門出腳出頭站立下車時(shí)應(yīng)該盡量注意：第一，觀察

4、位置是否安全；第二，盡可能早點(diǎn)下車，為客戶打開車門；第三，下車動(dòng)作一定要從容不迫。下車時(shí)商務(wù)禮儀 介紹禮儀三一、介紹自己（四點(diǎn)注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名；二、介紹他人（注意原則）：順序/內(nèi)容/注意事項(xiàng)， 尤其是稱呼；三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）。介紹類型的分類：商務(wù)禮儀 介紹禮儀三把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹順序： 不適當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼稱呼的注意事項(xiàng)：商務(wù)禮儀 介紹禮儀三1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高 興認(rèn)識(shí)您！3、

5、避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行 中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹禮儀的注意事項(xiàng)：商務(wù)禮儀 介紹禮儀三1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請?jiān)试S我向您介紹*總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、 王教授、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。介紹禮儀的國際慣例：商務(wù)禮儀 名片禮儀三一、交換名片的順序 交換名片應(yīng)當(dāng)由職位低者、晚輩、男士、未婚者先行遞交給 職位高者、長輩、女士和已婚者。尤其是在客戶的接待過程中，應(yīng)當(dāng)由己方先行

6、遞交給客戶方。二、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑商務(wù)禮儀 名片禮儀三三、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方四、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍商務(wù)禮儀 名片禮儀三五、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。 會(huì)議過程中，請將接受的名片正面向上，依次排列在會(huì)議桌上。會(huì)議過程中，不得在客戶名片上進(jìn)行涂改。商務(wù)禮儀 名片禮儀三六、名片的索取 交易法：向?qū)Ψ教嶙h交換名片，多用于初次見面的平級(jí)之間。 “王工，您好，這是我的名片。請您多指教。我能知道一下您的聯(lián)系方式

7、么？” 激將法：多用于關(guān)系較好的客戶朋友之間，由于客觀因素未獲得對方聯(lián)系 方式的。 “老劉，咱們以后也別聯(lián)系了，你換聯(lián)系方式都不告訴兄弟一聲的?！?謙恭法：多用于晚輩，職位低，供應(yīng)商等向長輩，職位高，客戶方。 “張總，以后我該如何向您請教呢？方便留一個(gè)聯(lián)系方式么？” 聯(lián)絡(luò)法：所有的名片獲取都是為了得到相關(guān)人員的聯(lián)系方式，那么除了名 片以外，日常的聯(lián)絡(luò)中，應(yīng)該注意收集對方信息。如，郵件簽名。商務(wù)禮儀 握手禮儀三握手的注意事項(xiàng)1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（適中）5、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3秒左右為 宜)商務(wù)禮儀 握手禮儀三握手的順序原則 （三優(yōu)先原則

8、）1、長者優(yōu)先；2、女士優(yōu)先；3、職位高者優(yōu)先。 在銷售的日常工作接待和拜訪工作中應(yīng)當(dāng)注意：拜訪者為客，應(yīng)當(dāng)在見面和分手時(shí)主動(dòng)伸手。 在一些特定的情況下，由于他人的個(gè)人原因，未履行以上優(yōu)先原則時(shí)，己方應(yīng)主動(dòng)伸手。商務(wù)禮儀 握手禮儀三握手的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里；不按順序，爭先恐后；不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套；男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）；戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）；用左手或用雙手與異性握手；交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）；拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停；長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套；只握指尖或只遞指尖；手臟、濕、當(dāng)場搓揩；三心二意、面無表情、目光游移或

9、旁觀。商務(wù)禮儀 電梯禮儀三電梯禮儀一、如何共乘電梯？Step 1：先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”商務(wù)禮儀 電梯禮儀三電梯禮儀Step 2：進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。Step 3：到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動(dòng)作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。商務(wù)禮儀 電梯禮儀三電梯禮儀二、電梯中應(yīng)當(dāng)注意的禮節(jié)性問題：不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主

10、動(dòng)按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。商務(wù)禮儀 迎客禮儀三 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到。迎客禮儀商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀三會(huì)議禮儀主要為各位簡單羅列一般會(huì)議的相關(guān)工作的安排。本章節(jié)共包含兩個(gè)部分：第一、一般會(huì)議的工作安排；第二、會(huì)議中應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀三一般會(huì)議的工作安排：工作會(huì)議的會(huì)前工作工作會(huì)議的會(huì)中工作工作會(huì)議的會(huì)后工作商務(wù)禮儀 會(huì)議

11、禮儀三確定會(huì)議主題與議題安排會(huì)議議程和日程確定會(huì)議名稱 制發(fā)會(huì)議通知確定會(huì)議規(guī)模與規(guī) 格制作會(huì)議證件 明確會(huì)議組織機(jī)構(gòu) 準(zhǔn)備會(huì)議文件材料明確會(huì)議所需設(shè)備和工具安排食住行確定會(huì)議時(shí)間與會(huì)期制定會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算方案 確定與會(huì)者名單布置會(huì)場 選擇會(huì)議地點(diǎn)會(huì)場檢查工作會(huì)議的會(huì)前工作：返回商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀三工作會(huì)議的會(huì)中工作：做好會(huì)議記錄組織簽到會(huì)議值班保衛(wèi)工作 報(bào)到及接待工作 做好后勤保障工作 編寫會(huì)議簡報(bào)做好會(huì)議保密工作 會(huì)議信息工作返回商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀三工作會(huì)議的會(huì)后工作：撰寫會(huì)議紀(jì)要 催辦與反饋工 作 安排與會(huì)人員離會(huì) 會(huì)議總 結(jié)會(huì)議文書的立卷歸 檔會(huì)議的宣傳報(bào)道 商務(wù)禮儀 會(huì)議禮儀三會(huì)議中應(yīng)當(dāng)

12、注意的事項(xiàng)：著裝整潔，得體；作為組織方，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問茶，并予以安排；過程中，手機(jī)應(yīng)當(dāng)關(guān)機(jī)或者靜音模式；過程中，無不得已情況，勿隨意離席；切忌犯困，哈欠等不禮貌行為；主動(dòng)筆記，對重點(diǎn)問題有互動(dòng)和探討。商務(wù)禮儀 拜訪禮儀三拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)：公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？初次拜訪客戶，公司的PPT介紹是否是最新版本的？筆記本帶了嗎？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？對方地址,電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？儀容整潔嗎？穿著合適得體嗎？要提前5-10分鐘到達(dá)。商務(wù)禮儀 餐飲禮儀三宴請5M原則：Meeting 約會(huì) （時(shí)間、對象）Media 環(huán)境 （人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）Money 費(fèi)用 （少而精）M

13、enu 菜單 （對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時(shí)）Manner 舉止 （禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）商務(wù)禮儀 餐飲禮儀三用餐坐次：1、左高右低 （中餐）2、三人以中為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好商務(wù)禮儀 餐飲禮儀三中餐舉止禁忌:照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。喝湯用湯匙，不出聲。不勸酒、不亂吐剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)身時(shí)說聲“抱歉”。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了。商務(wù)禮儀 餐飲禮儀三不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴

14、湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。商務(wù)禮儀 電話禮儀三接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。 以客為尊 將心比心 判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能 “心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。商務(wù)禮儀 電話禮儀三接電話者的應(yīng)對順序電話鈴響之后，第三聲回答報(bào)上接電話人姓名，部門名稱弄清對方是誰打招呼電話會(huì)談祝福語，放下話筒總結(jié)商務(wù)禮儀 電話禮儀三接聽電話

15、的基本禮貌接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就“喂”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。 代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測對方姓名 注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品商務(wù)禮儀 電話禮儀三接待電話時(shí)的應(yīng)對技巧外出中 : “XX正好外出，請問我能幫助您嗎？”休假 ： “XX今天正好休假，X日才上班，請問我能幫助您嗎？”上洗手間: “正好不在座位上，大約X分鐘后回來，請問我能幫助您嗎？”講電話中 ：“XX正好在講電話，可能要等X分鐘，請問我能幫助您嗎？”出差 ： “剛好出差，預(yù)定在X日回來，請問我能幫助您嗎？商務(wù)禮儀 郵件禮儀三1一定不要空白標(biāo)題，這是最失禮的；2標(biāo)題要簡短，不宜冗長；3.

16、標(biāo)題要能真反映文章的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的標(biāo)題，如 “王先生收”；4一封信盡可能只針對一個(gè)主題，不在一封信內(nèi)談及多件事情，以便于日后整理；5可適當(dāng)用使用大寫字母或特殊字符（如“* !”等）來突出標(biāo)題，引起收件人注意，但應(yīng)適度，特別是不要隨便就用“緊急”之類的字眼；6回復(fù)對方郵件時(shí)，可以根據(jù)回復(fù)內(nèi)容需要更改標(biāo)題，不要RE RE一大串。發(fā)送郵件的注意點(diǎn)：商務(wù)禮儀 郵件禮儀三關(guān)于稱呼與問候：1 恰當(dāng)?shù)胤Q呼收件者，拿捏尺度； 郵件的開頭要稱呼收件人。這既顯得禮貌，也明確提醒某收件人，此郵件是面向他的，要求其給出必要的回應(yīng)；在多個(gè)收件人的情況下可以稱呼大家、ALL。如果對方有職務(wù)，應(yīng)按職務(wù)尊稱

17、對方，如“x經(jīng)理”；如果不清楚職務(wù)，則應(yīng)按通常的“x先生”、“x小姐”稱呼，但要把性別先搞清楚。不熟悉的人不宜直接稱呼英文名，對級(jí)別高于自己的人也不宜稱呼英文名。稱呼全名也是不禮貌的，不要逮誰都用個(gè)“Dear xxx”，顯得很熟絡(luò)。商務(wù)禮儀 郵件禮儀三關(guān)于稱呼與問候：2 Email開頭結(jié)尾最好要有問候語。 最簡單的開頭寫一個(gè)“Hi”，中文的寫個(gè)”你好”；結(jié)尾常見的寫個(gè)Best Regards， 中文的寫個(gè)”祝您順利”之類的也就可以了，稍微商務(wù)，正式一點(diǎn)的寫法是“順頌商祺”。個(gè)人職業(yè)禮儀 儀表禮儀四一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)去改變給別人留下的第一印象。6秒35%7%58%言詞內(nèi)容 聲音音調(diào),語氣,用詞,

18、說話速度,音量 外表/形象儀態(tài),表情,視線,衣服色彩,姿勢,態(tài)度個(gè)人職業(yè)禮儀 儀表禮儀四商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔 著裝得體 舉止端莊 言談溫雅男士正裝禮儀穿著西裝的規(guī)范三色原則：是指男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。三一定律：是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。 三大禁忌 ：袖口上的商標(biāo)沒有拆 ；在非常正式的場合穿著夾克打領(lǐng)帶； 男士在正式場合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問題 。女士正裝禮儀著裙服的規(guī)范 不可穿著黑色皮裙裙、鞋、襪不搭配 光腳 三截腿 化妝的規(guī)范 要自然符合常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)不要在別人面前化裝戴首飾要符合身份，以少為佳。個(gè)人職業(yè)禮儀 儀態(tài)禮儀