1、2022/8/26服務(wù)醫(yī)院成功的關(guān)鍵醫(yī)院中高層綜合管理訓(xùn)練之一王興茂2013年9月于鄭州醫(yī)院要注意改善就醫(yī)環(huán)境讀懂“服務(wù)” （SERVICE） S（Smile）/微笑 對(duì)每一位病人提供微笑服務(wù) E（Excellent）/出色 應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。 R（Ready）/準(zhǔn)備 隨時(shí)準(zhǔn)備好為病人服務(wù)。 V（Viewing）/看待 將每一位病人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 I(Invite)/邀請(qǐng) 在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意 C(Create)/創(chuàng)造 應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使病人能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 E(Eye)/眼光 應(yīng)以熱情友好的眼光關(guān)注病人，適應(yīng)病人

2、心理，預(yù)測(cè)病人要求，及時(shí)提供有效的服務(wù) 醫(yī)療服務(wù)技巧1：文明服務(wù)規(guī)范：站、坐、蹲、行有規(guī)矩 科學(xué)：練好基本功洞悉顧客心理掌握正確方法優(yōu)質(zhì)：盡心盡意、力求完美、爭(zhēng)取滿意主動(dòng)服務(wù)服務(wù)在病人開口之前 熱情服務(wù)向病人提供良好的服務(wù) 周到服務(wù)細(xì)致入微 排憂解難 個(gè)性服務(wù)因人而異 超常靈活醫(yī)療服務(wù)技巧2：禮貌服務(wù)電話禮儀病區(qū)工作人員無(wú)特殊公務(wù)上午810 點(diǎn)不打外線電話、不打超時(shí)電話。 不在病區(qū)大聲呼叫別人接電話。 上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，或設(shè)置震動(dòng)狀態(tài)。 查房及治療操作期間不得回復(fù)電話。文明用語(yǔ)禮儀稱呼恰當(dāng)按職務(wù)或社會(huì)職業(yè)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣有主有次嚴(yán)防犯忌口齒清晰用詞文雅千萬(wàn)不要: 不知道，去問(wèn)醫(yī)生。 你怎么這么

3、煩，又來(lái)了？ 怎么又打鈴了？ 動(dòng)作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒(méi)有辦法打。打針總是痛 的，叫啥？醫(yī)療服務(wù)技巧3：熱情服務(wù)表現(xiàn)出熱情和善意眼到：說(shuō)話時(shí)看著對(duì)方發(fā)現(xiàn)能為客人作什么口到：要講普通話要因人而異身到：及時(shí)迅捷 姿正 腳勤 手快意到：表情和心理上表里如一 表情要自然 大方 互動(dòng)醫(yī)療服務(wù)技巧4：恰當(dāng)服務(wù)微笑服務(wù)無(wú)干擾服務(wù)人性化服務(wù)客制化服務(wù)顧客總是對(duì)的顧客滿意是服務(wù)的金標(biāo)準(zhǔn)8將服務(wù)禮儀規(guī)范落實(shí)到實(shí)際工作中禮儀看起來(lái)是日常生活和工作中極為普通的細(xì)小事情，但它卻代表著深刻的道德力量，這種道德力量潛移默化地影響著全體醫(yī)務(wù)人員和患者。醫(yī)院良好的精神文明，需要每一位醫(yī)務(wù)人員及患者的共

4、同努力來(lái)維護(hù)，而護(hù)理人員在護(hù)理活動(dòng)中講文明、有禮貌、懂禮儀，無(wú)疑能對(duì)整醫(yī)院的精神文明建設(shè)起到促進(jìn)的作用。9病房護(hù)士語(yǔ)言行為規(guī)范序號(hào)項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為 1接待入院（稱呼），您好！您是來(lái)我科住院治療的吧!請(qǐng)隨我來(lái)，這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來(lái)給你檢查的。起立迎接患者。幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。暫時(shí)沒(méi)有床位：（稱呼），對(duì)不起，原患者剛出院，床鋪還未消毒好。請(qǐng)坐下來(lái)休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境。患者末辦入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱呼），您好！您是來(lái)我科住院的嗎?對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶患

5、者到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎?是否需要幫忙?查看入院卡是否屬于住本院區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。2主管護(hù)士發(fā)愛(ài)心卡（稱呼），您好！我是您的主管護(hù)士x x，這張卡是我院為方便您與我們聯(lián)系而特制的，上面有科主任、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)士、護(hù)士的姓名和開診時(shí)間。請(qǐng)您保存好，出院后可按這個(gè)時(shí)間回來(lái)復(fù)診，平時(shí)有什么事可隨時(shí)找我們。將愛(ài)心卡交給患者，介紹卡內(nèi)內(nèi)容，并做簡(jiǎn)短介紹。3清早留取各種標(biāo)本或治療護(hù)理時(shí)您好!昨晚休息好嗎?感覺(jué)怎么樣?現(xiàn)在給您做xx（操作）。早上6點(diǎn)半后才開始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。4每天第一次見面早上好！微笑、點(diǎn)頭5患者按呼喚儀（稱呼），您好

6、!請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙?請(qǐng)稍候，我馬上就來(lái)（鈴響三聲以內(nèi)接聽）按患者需要馬上去做。6給患者做治療（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做x x治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問(wèn)，操作后交代）按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應(yīng)。7配餐車到病房（稱呼），您好！現(xiàn)在是吃飯時(shí)間了，請(qǐng)讓我?guī)湍词?，鋪餐巾飯菜合口味?請(qǐng)慢慢吃協(xié)助患者進(jìn)餐，觀察患者用膳情況，膳后整理臺(tái)面。10序號(hào)項(xiàng)目語(yǔ)言行為8抽血 （稱呼），您好!現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)兒就好了，從昨晚8點(diǎn)后至今有沒(méi)有吃東西飲水?抽完血了，謝謝。輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血。向患者解釋清

7、楚。抽完血后用棉簽壓針口12分鐘。9皮試 （稱呼），您好!現(xiàn)在幫您做x x藥的皮試，請(qǐng)問(wèn)您曾經(jīng)用過(guò)這種藥嗎?有沒(méi)有藥物過(guò)敏的歷史?吃過(guò)飯沒(méi)有?注射后請(qǐng)您不要離開，20分鐘后，我來(lái)看皮試結(jié)果，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)通知我們。同上10注射（稱呼），您好!現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過(guò)身去，把褲帶解開，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)很疼的。進(jìn)針拔針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。11輸液（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎?請(qǐng)不要移動(dòng)注射部位，以免針頭脫出或藥物溢出；輸液的滴數(shù)我已幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變。若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。將呼喚儀按扭放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。12打靜脈留置

8、針（稱呼），您好!我現(xiàn)在給您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留37天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄濕，也不要碰撞，以免針頭脫出。按操作規(guī)程執(zhí)行13靜脈穿刺不成功（稱呼），對(duì)不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對(duì)不起。實(shí)在抱歉，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒(méi)有成功，為了減輕您的痛苦，我將請(qǐng)Xx護(hù)士來(lái)為您穿刺。按操作規(guī)程進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來(lái)穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急躁或不耐煩。14發(fā)現(xiàn)患者自己調(diào)輸液速度（稱呼），您好!我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)速太快（太慢）都會(huì)影響您的治療，請(qǐng)您不要自己調(diào)速

9、，多謝合作。按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對(duì)性的解釋。15吸氧（稱呼），您好!現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)不要緊張，感覺(jué)怎么樣?按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。11序號(hào)項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為16留大小便常規(guī)（稱呼），明天早上您需要留大小便檢查，請(qǐng)按我所教的方法去做。我講解的方法，您聽明白了嗎?發(fā)留取標(biāo)本容器瓶或盒，詳細(xì)講解留取方法，注意事項(xiàng)和放置地點(diǎn)，直至患者明白為止，如果是重患者，護(hù)士必須親自做。17發(fā) 藥（稱呼），您好!現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了。請(qǐng)您吃藥， 我?guī)湍ǚQ呼），您好!這是x x時(shí)候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服，現(xiàn)在請(qǐng)您服用，我會(huì)再過(guò)來(lái)看您的，謝謝!教

10、會(huì)患者如何服食片劑、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項(xiàng)，倒好開水。必要時(shí)協(xié)助患者吃藥。18發(fā)現(xiàn)患者未按時(shí)吃藥（稱呼），您好！您應(yīng)在XX時(shí)間吃藥，還沒(méi)吃是嗎?現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?為了取得治療效果。最好按時(shí)服藥，多謝合作！倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥19測(cè)體溫、脈搏、呼吸（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我10分鐘后來(lái)。您的體溫正常。 幫助患者夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。20若發(fā)熱（稱呼），您有點(diǎn)發(fā)燒。覺(jué)得哪兒不舒服嗎?我會(huì)報(bào)告醫(yī)生處理的，請(qǐng)多喝些水。幫患者倒開水。21測(cè)血壓（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)珊茫ɑ蜃茫芸炀秃?。您的血壓是xx。觀察

11、患者有關(guān)情況并即報(bào)告醫(yī)生。22整理床鋪（稱呼），您好!現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌麓蹭仯鷷?huì)覺(jué)得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您臺(tái)面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收拾，一邊教會(huì)患者用物的定位放置。23衛(wèi)生宣教（稱呼），您好!病房?jī)?nèi)有氧氣裝置，為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。做宣傳時(shí)，可邊介紹，邊示范，增強(qiáng)患者的印象。24做健康教育（稱呼），您好! 我是您的主管護(hù)士叫x x名，現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您介紹一些有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識(shí)，這些也叫健康教育，您明白了嗎?詳細(xì)介紹

12、，通俗易懂。如情志活動(dòng)、飲食、服藥、康復(fù)鍛煉，注意事項(xiàng)，預(yù)防知識(shí)等。25幫患者翻身時(shí)（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響血循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎?這樣的體位您覺(jué)得舒服嗎?按規(guī)范操作幫助患者翻身12序號(hào)項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為26幫患者做口腔護(hù)理時(shí)（稱呼），現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺(jué)舒服些，我會(huì)很小心的，請(qǐng)按操作規(guī)范27勸探視者離院（稱呼），現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時(shí)間再來(lái)! 微笑、勸說(shuō)28睡前護(hù)理（稱呼），現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息，晚安！整理床鋪，放好蚊帳，關(guān)閉電視和光管。29中午、晚上休息時(shí)間，患者或家屬仍看電視（稱呼），

13、您好! 現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視關(guān)上，按時(shí)休息。多謝合作!關(guān)熄電視，幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。30影像檢查（稱呼），明天上午您需要做x x檢查，請(qǐng)您不要離開，屆時(shí)我們會(huì)派人送您去（稱呼），您現(xiàn)在到x x科做檢查，有沒(méi)有什么不舒服?對(duì)重患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義。31通知禁食（稱呼），明天您需要做x x檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚8時(shí)后不要吃東西和飲水。到患者床邊解釋，征得患者同意后再離開，不可站在門前或在走廊叫喊。32手術(shù)前（稱呼），明天x x醫(yī)生為您做手術(shù)，您有什么疑問(wèn)嗎?請(qǐng)不

14、要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過(guò)很多次，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛的。今晚早點(diǎn)睡。詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。33手術(shù)后（稱呼），您感覺(jué)怎么樣？有無(wú)腹脹，有無(wú)肛門排氣？有哪兒不舒服？有需要我?guī)兔Φ牡胤絾?？詳?xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。34術(shù)后患者訴疼痛未帶止痛盒：（稱呼），您痛得厲害嗎?麻醉過(guò)后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)忍耐一下。如果實(shí)在不能忍受，我們會(huì)為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對(duì)身體不好，您認(rèn)為怎么樣?帶止痛盒：（稱呼），您痛得厲害嗎?讓我檢查一下您帶的止痛盒。對(duì)不起，止痛盒有點(diǎn)毛

15、病，我會(huì)想辦法解決的，請(qǐng)放心。詳細(xì)檢查局部或腳體情況，擺放正確位置。仔細(xì)檢查止痛盒有無(wú)故障，如有故障設(shè)法排除，若不能排除則請(qǐng)麻醉師來(lái)，直至解決問(wèn)題為止。序號(hào)項(xiàng) 目語(yǔ) 言行 為35術(shù)后禁食（稱呼），您覺(jué)得肚子俄嗎?現(xiàn)在您還不適合吃東西，我們會(huì)給您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)您堅(jiān)持一下。講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動(dòng)配合，否則，患者只是口頭上同意，而私下吃東西。36術(shù)后三天內(nèi)T385以下（稱呼），您有點(diǎn)發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正常現(xiàn)象，一般三天后會(huì)好的，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)隨時(shí)觀察。趁工作空閑時(shí)，到病房講解手術(shù)后為什么會(huì)發(fā)燒，消除患者的緊張情緒。37術(shù)后可以下床活動(dòng)的患者（稱呼），要注意早期活

16、動(dòng)，在床上多翻身，然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。詳細(xì)介紹活動(dòng)的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。38征求患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見你們好，住院的時(shí)間，有哪些地方覺(jué)得不太滿意?我們哪方面的工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢?多謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間，非常感謝。按工休會(huì)程序做好宣傳和了解患者意見。39搶救患者時(shí)與家屬交談（稱呼），他（她）的病情較重，我們會(huì)盡力搶救。凝重、鎮(zhèn)定。40安慰年老久病死者家庭（稱呼），請(qǐng)不要太難過(guò)，老人家年壽已高，你們作為家屬已盡了應(yīng)盡的責(zé)任，我們?cè)谥委熒弦炎髁俗畲笈?，?qǐng)節(jié)哀順便，好好保重身體。安撫死者家屬，扶助坐下，有需要時(shí)遞

17、紙巾，斟茶水。41安撫目前尚無(wú)法治療的死者家庭（稱呼），不要太難過(guò)，他所患的病目前國(guó)內(nèi)外尚無(wú)特殊療法，我們都盡了最大努力，請(qǐng)不要過(guò)分悲痛。請(qǐng)節(jié)哀順便，好好保重身體。同上42安撫意外傷亡者的家屬（稱呼），請(qǐng)不要太難過(guò)，想開一些，堅(jiān)強(qiáng)一點(diǎn)。節(jié)哀順便，保重身體。同上43做血透時(shí)（稱呼），您好! 請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字，現(xiàn)在給您做血透，需要4小時(shí)，現(xiàn)在您需要大小便嗎?穿刺時(shí)有些痛，請(qǐng)您耐忍一下。請(qǐng)不要移動(dòng)這側(cè)手。以免針頭脫出，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。謝謝。協(xié)助患者躺下，語(yǔ)言溫柔體貼，穿刺動(dòng)作利索，擺好穿刺部位，血透期間隨時(shí)觀察患者，以免發(fā)生意外，如有病情變化應(yīng)及時(shí)搶救。44血透結(jié)束時(shí)（稱呼

18、），您好!血透結(jié)束了，有什么不舒服嗎?若有頭暈、嘔吐都是正?，F(xiàn)象，請(qǐng)勿緊張，休息一會(huì)就會(huì)好的，這邊的手（穿刺）回去請(qǐng)不要用力，要注意針口有無(wú)滲血，若有什么不舒服，可來(lái)電詢問(wèn)或回院就診，下次做血透是xx時(shí)間，請(qǐng)慢走。協(xié)助患者坐起（或過(guò)床），語(yǔ)言溫柔，體貼，做好術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)，針口拔針后按壓15分鐘。1314序號(hào)項(xiàng)目語(yǔ)言行為45等侯做血透患者（稱呼），您好!真對(duì)不起，由于暫時(shí)沒(méi)有空床，請(qǐng)您稍休息一下，有什么不舒服嗎?安排患者坐下或躺好46接待探視者（稱呼），您好!請(qǐng)問(wèn)找哪位?請(qǐng)等等，我馬上幫您查查，x x在x x房，請(qǐng)往那邊走（或）我?guī)?。若不在本病區(qū)：對(duì)不起，xx不在我病區(qū)，待我?guī)湍閱?wèn)清楚。主

19、動(dòng)協(xié)助查明患者所住的病區(qū)，并詳細(xì)指引47接待參觀客人您好!歡迎指導(dǎo)!請(qǐng)多多指教。客人走時(shí)：謝謝!慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介紹情況時(shí)語(yǔ)言誠(chéng)懇謙虛。48通知出院（稱呼），您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請(qǐng)到出院自辦出院手續(xù)，辦完后告訴我們。指引出院處位置49患者出示出院回條您好!您的出院手續(xù)已辦好，這是您的藥和病歷，請(qǐng)按醫(yī)生的交待吃藥，有需要時(shí)帶上愛(ài)心卡回來(lái)復(fù)查。 作好出院衛(wèi)生宣傳、康復(fù)指導(dǎo)。50發(fā)給住院費(fèi)單（稱呼），您好!這是天的住院費(fèi)用單，請(qǐng)您看看有無(wú)出入，如有疑問(wèn)，歡迎您提出（您可到電腦查詢處查詢）。每天主動(dòng)向患者出示住院費(fèi)單，讓患者放心。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)應(yīng)誠(chéng)懇向患者道歉

20、，并立即糾正。51患者正在輸液，又想去打電話時(shí)（稱呼），您好!您現(xiàn)在想去打電話嗎?我和您一起去，我?guī)湍幂斠浩?，手?qǐng)放好，請(qǐng)慢慢走，小心!協(xié)助患者下床，幫患者拿輸液瓶，叮囑患者小心，注意觀察病情及補(bǔ)液情況。52飯前協(xié)助患者洗手（稱呼），您好!很快就要吃飯了，請(qǐng)先洗手，好嗎? 把盆、水端到患者床邊，協(xié)助患者洗手并擦干。53患者或家屬在病房吸煙（稱呼），您好!為了您的病情能盡快恢復(fù)，請(qǐng)您不要吸煙，吸煙會(huì)對(duì)身體及疾病恢復(fù)不利的；另外，病室內(nèi)有氧氣裝置，為了您及大家的安全，還是請(qǐng)您不要吸煙，多謝合作!耐心、細(xì)致解釋，語(yǔ)言體貼、恰當(dāng)。54兒童的心理護(hù)理兒童天性活潑好動(dòng)，但到醫(yī)院后可能會(huì)出現(xiàn)恐懼、驚慌、消沉等精神表現(xiàn)，在護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)親切安撫，態(tài)度和善，與小孩建立親密的關(guān)系。對(duì)于各年齡段特別需要心理護(hù)理的患者，護(hù)理人員根據(jù)患者年齡、心理狀態(tài)、疾病類型。列出心理護(hù)理方案，作為護(hù)士交班的一項(xiàng)內(nèi)容。55對(duì)于無(wú)家屬陪伴、精神面貌較差的老年人的護(hù)理醫(yī)務(wù)人員應(yīng)開展心理治療，為老人安排適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)，或通過(guò)交談，消除他們的心理顧慮；積極與老人的家屬聯(lián)系，指導(dǎo)家屬給予老年人更多的關(guān)心，撫慰。同上56送患者出院（稱呼），您好!祝賀您康復(fù)出院,回家后按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時(shí)回來(lái)就診。（電梯到了，請(qǐng)進(jìn)電梯），慢走!幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯口。15住院醫(yī)師語(yǔ)言