1、收銀員效力用語金好來.課程目的 課程終了時(shí)，他將有才干做到掌握各種情況下收銀員正確的效力用語收銀主管講師收銀員學(xué)員投影片訓(xùn)練方式1.5小時(shí)時(shí)間.課程目的使每個(gè)收銀員可以掌握規(guī)范的收銀崗位用語了解正確的效力態(tài)度.課程內(nèi)容收銀員崗位根本用語收銀員應(yīng)對(duì)用語收銀員效力態(tài)度案例研討結(jié)論.收銀員根本用語.收銀員崗位根本用語1.顧客推車進(jìn)入收銀通道時(shí)，請(qǐng)淺笑目視顧客，并對(duì)顧客說“您好！歡迎光臨！“請(qǐng)出示您的會(huì)員卡！ (如顧客無會(huì)員卡)，請(qǐng)對(duì)顧客說“沒關(guān)系，希望您以后成為我們的 會(huì)員！“費(fèi)事將您的商品拿到收銀臺(tái)上， 謝謝！.收銀員崗位根本用語2.掃描完一切商品，請(qǐng)?zhí)缴聿榭促徫镘嚰邦櫩蜕砩?、手上能否有其它商品?/p>

2、并對(duì)顧客說“您還有其它商品嗎？“謝謝！總共錢！.收銀員崗位根本用語3.顧客付現(xiàn)金，拿到現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)雙手將現(xiàn)金和小票遞給顧客，并對(duì)顧客說“收您錢！“找您錢，請(qǐng)點(diǎn)收！“請(qǐng)拿好小票！“謝謝，歡迎下次光臨！.收銀員崗位根本用語4.向顧客討零時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說“您有零錢嗎？ 如顧客沒有零錢，請(qǐng)對(duì)顧客說“沒關(guān)系，我找給您，謝謝！.收銀員崗位根本用語5.假設(shè)顧客要刷卡，拿到信譽(yù)卡時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說“謝謝！請(qǐng)稍等！“請(qǐng)輸入密碼！“總共元，請(qǐng)您核對(duì)后簽名！如他的機(jī)臺(tái)沒有刷卡機(jī)，請(qǐng)對(duì)顧客說“請(qǐng)您跟我到這邊刷卡！ 將顧客引領(lǐng)至有刷卡機(jī)的機(jī)臺(tái).收銀員崗位根本用語6.結(jié)賬終了，請(qǐng)對(duì)顧客說 “謝謝！“歡迎下次光臨！“請(qǐng)到效力臺(tái)開發(fā)

3、票！ 如顧客購買的商品中含家電商品.收銀員應(yīng)對(duì)用語小不測(cè)有關(guān)商品有關(guān)效力有關(guān)價(jià)錢.收銀員應(yīng)對(duì)用語小不測(cè)1.發(fā)現(xiàn)顧客有藏匿商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說 “這件商品您需求嗎？.收銀員應(yīng)對(duì)用語小不測(cè)2.顧客以為他有意檢查商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說 “我在幫您檢查一下里面能否 有磁扣?！耙悦饨o您呵斥費(fèi)事。.收銀員應(yīng)對(duì)用語小不測(cè)3.收銀機(jī)發(fā)生缺點(diǎn)時(shí)，(如問題可以馬上處理)，請(qǐng)對(duì)顧客說 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。(如缺點(diǎn)暫時(shí)無法排除)，請(qǐng)對(duì)顧客說“對(duì)不起，收銀機(jī)缺點(diǎn)暫時(shí)無法處理，請(qǐng)您到隔壁收銀臺(tái)結(jié)賬。.1.商品無條碼或條碼破損時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說“對(duì)不起，這件商品沒條碼或條碼破損，我立刻找人幫您查一下。 (如找不到人員協(xié)助)，請(qǐng)對(duì)

4、顧客說“對(duì)不起，查價(jià)員暫時(shí)不在?！百M(fèi)事您回去再拿一件，好嗎？我先將您的其它商品結(jié)清，我?guī)湍９堋Ｕ?qǐng)保管好您的小票，我的機(jī)臺(tái)號(hào)是收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)商品.2.生鮮類商品未稱重時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說“對(duì)不起，這些商品需求稱重?！凹僭O(shè)您需求的話，我馬上找人幫您稱重，請(qǐng)稍等！收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)商品.3.顧客結(jié)賬后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)買了商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說“您可以到效力臺(tái)處置。“效力臺(tái)在。收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)商品.4.顧客只想買量販包商品的一件時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說“對(duì)不起，我們量販包的商品是件一同銷售的。“量販包的商品會(huì)比單買的實(shí)惠。收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)商品.1.發(fā)現(xiàn)顧客運(yùn)用假幣時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“費(fèi)事您換一張，好嗎？

5、“謝謝您的協(xié)作。 (如顧客有抗拒心情，立刻尋求主管協(xié)助.2.顧客以為找零錯(cuò)誤時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“我馬上找我的主管幫您確認(rèn)?！罢?qǐng)您稍等片刻。.3.顧客在結(jié)賬過程中，發(fā)現(xiàn)忘記買某件商品時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“我先將這些商品結(jié)好，您可以到寄 物柜暫存，再回去拿?！凹奈锕裨?。.4.顧客訊問抽獎(jiǎng)/贈(zèng)品/促銷活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“請(qǐng)您到效力臺(tái)咨詢活動(dòng)細(xì)節(jié)?！靶Яε_(tái)在。.5.顧客埋怨排隊(duì)時(shí)間太久時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“對(duì)不起！“我會(huì)盡量快些為您效力的。.6.顧客索取過多的購物袋時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“我們的購物袋足夠承重，請(qǐng)您

6、放心。“我們公司倡導(dǎo)環(huán)保，希望您也 支持，謝謝！.7.顧客要求兌換零鈔時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“對(duì)不起，收銀臺(tái)不提供此項(xiàng)效力?！凹僭O(shè)您要換取存包用的硬幣，可以 到效力臺(tái)兌換?！靶Яε_(tái)在。.8.顧客購物后，還要從收銀臺(tái)進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“對(duì)不起，請(qǐng)您先到寄物柜保管 商品?！凹奈锕裨?。.9.顧客訊問如何辦理睬員卡，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“請(qǐng)您到效力臺(tái)辦理。“效力臺(tái)在 ?！皻g迎您成為我們的會(huì)員。.10.顧客訊問會(huì)員卡的用途時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)效力“您可以定期收到我們的DM海報(bào)。“您可以購買某些會(huì)員價(jià)優(yōu)惠商品 ?！案鶕?jù)您會(huì)員卡內(nèi)的積分，可以參

7、與我們各種活動(dòng)。.1.顧客以為金好來的商品價(jià)錢比競(jìng)爭對(duì)手高時(shí)，請(qǐng)對(duì)顧客說收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)價(jià)錢“ 詳細(xì)是那種商品，您可以通知 我們嗎，我會(huì)向公司反響 ?！澳梢蕴顚?，我們非常贊賞您給我們提出的建議。.2.顧客以為收銀價(jià)錢比價(jià)簽價(jià)錢高時(shí)收銀員應(yīng)對(duì)用語有關(guān)價(jià)錢“請(qǐng)您稍等，我馬上找人幫您確認(rèn)。.收銀員效力態(tài)度.收銀員效力態(tài)度怎樣說比說什么更重要 同樣的話，用不同的語氣來說， 聽者的覺得會(huì)有很大的不同. 試一試第一次：對(duì)他的同伴開心的說： “他終于來了！第二次：對(duì)他的同伴生氣的說： “他終于來了！ 問問他 “兩次的覺得，有什么不一樣嗎？收銀員效力態(tài)度.想一想 剛剛的小練習(xí)他得到什么啟示？ 我們應(yīng)該用怎

8、樣的態(tài)度來對(duì)待我們的 顧客？收銀員效力態(tài)度.答案在這里！熱情耐心友善尊重真誠淺笑親切收銀員效力態(tài)度.案例研討.案例研討一顧客刷卡消費(fèi)時(shí)，刷卡機(jī)顯示“非法買賣。收銀員大喊：“非法買賣，不能結(jié)賬了！.案例研討一Q：假設(shè)他是顧客，他會(huì)怎樣想？Q：假設(shè)他是收銀員，遇到這種情況，他會(huì)怎樣說？請(qǐng)思索：.案例研討一“能夠是銀行卡機(jī)出現(xiàn)了問題，費(fèi)事您換一張卡，好嗎？“假設(shè)您要付現(xiàn)金，提款機(jī)在。參考答案.顧客找零時(shí)，要求換新一點(diǎn)的錢。收銀員應(yīng)對(duì)：“新舊不都是錢嘛，抽屜都關(guān)上了，沒方法換。案例研討二.案例研討二Q：假設(shè)他是顧客，他會(huì)怎樣想？Q：假設(shè)他是收銀員，遇到這種情況，他會(huì)怎樣說？請(qǐng)思索：.案例研討二“沒問題，我可以幫您換一張?！安贿^，請(qǐng)您稍等，我需求結(jié)完下一單，抽屜才干翻開。參考答案.收銀隊(duì)伍中，排在前面的顧客買了整整一車的商品，排在后面的一位顧客只買了兩件商品，后面的顧客向他提出想