1、銷售人員系列培訓(xùn)銷售誤區(qū)(三)目 錄前 言 走出銷售的誤區(qū)第一章 心態(tài)上的常見誤區(qū)第二章 預(yù)備階段的常見誤區(qū)第三章 與顧客溝通中常見誤區(qū)第四章 產(chǎn)品講解示范中的常見誤區(qū)第五章 促成買賣時的常見誤區(qū)第六章 售后效力中常見的誤區(qū)終了語第五章 促成買賣時的常見誤區(qū)課前自測 達(dá)成買賣是推銷過程中令人興奮的環(huán)節(jié)，但如何把握時機(jī)、促成買賣，巧妙應(yīng)對終了買賣后的不知所措，卻也非常重要。經(jīng)過以下測試題，來檢測一下他在這一環(huán)節(jié)的表現(xiàn)吧！1、他怎樣了解顧客能否對產(chǎn)品動心？A 捕捉顧客的言語和非言語信號 B 聽顧客明確說“我要買 C 直接訊問顧客“買不買2、在顧客有購買意向時，他可以及時發(fā)現(xiàn)嗎？A 可以及時發(fā)現(xiàn) B

2、 有時能隱約覺得到 C 很難發(fā)現(xiàn) 3、他在推銷時是不是很急于拿到顧客定單？A 不那么急迫，只希望能滿足其需求 B 對啰嗦的顧客比較焦急 C 希望趕緊下單就萬事大吉4、顧客猶疑不決，他會敦促顧客購買嗎？A 不會，讓顧客本人作主 B 會加點(diǎn)壓力 C 趁熱打鐵，趕緊勸購5、假設(shè)顧客在下單前又有新的問題，他會怎樣做？A 訊問緣由，及時解答 B 不太耐煩，勉強(qiáng)應(yīng)對 C 埋怨顧客沒有仔細(xì)聽講6、他了解要求成交，需求一定的技巧嗎？A 根本了解 B 不太了解什么成交技巧 C 就是一手交錢一手交貨7、顧客下了定單，他會非常贊賞，并溢于言表嗎？A 堅持平常心 B 有時會很激動 C 每次都激動萬分8、假設(shè)顧客最后不

3、接受他的產(chǎn)品，他會埋怨他不故意買嗎？A 不會 B 有時會 C 經(jīng)常會埋怨一下9、假設(shè)推銷不勝利，他會覺得很失敗嗎？A 不會，由于還有下一次 B 有時覺得很失敗 C 經(jīng)常有這種覺得10、假設(shè)顧客不購買，他可以巧妙告別并為下次推銷打下根底嗎？A 能 B 偶爾能 C 從未思索過在做完以上測試題后，請根據(jù)評分闡明為本人評分。A 5分 B 3分 C 0分 假設(shè)總分超越45分，闡明他的促成買賣才干非常強(qiáng)，請繼續(xù)努力。 假設(shè)總分在30-45分之間，闡明他在促成買賣方面還存在某些問題，請重點(diǎn)關(guān)注。 假設(shè)總分在30分以下，闡明他促成買賣的才干遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需求仔細(xì)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。 第一節(jié) 不能準(zhǔn)確把握購買信號誤區(qū)表現(xiàn)

4、 有的營銷人員總習(xí)慣在面談要終了時，才嘗試銷售產(chǎn)品。他們破費(fèi)了大量精神與顧客溝通，進(jìn)展產(chǎn)品講解和示范，不斷激發(fā)顧客的購買愿望，卻不留意及時識別和把握顧客的購買信號，引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。顧客的購買志愿在營銷人員長篇累牘的“演說中逐漸淡落，甚至?xí)捎跔I銷人員的畫蛇添足、言語不當(dāng)，引起誤解，反倒添加了疑慮。誤區(qū)分析購買信號是顧客經(jīng)過言語、行為、情感流顯露來的購買信息。普通來講，顧客對于新接觸的產(chǎn)品都比較謹(jǐn)慎，不會隨便做出購買決議。即使有購買意向，也會為了爭取更好的成交條件而不自動提出，甚至還會加以粉飾。雖然顧客表現(xiàn)出來的態(tài)度趨于復(fù)雜，有些是明確表達(dá)的，有些那么是無意流露的，但營銷人員卻可以經(jīng)過顧客的動

5、作、表情等身體言語，以及對方說話的遣詞用字、語氣、語調(diào)，及時去發(fā)現(xiàn)、捕捉顧客的購買信號，防止錯失時機(jī)。最后成交的最大絆腳石，往往就是營銷人員本人過于健談，從而忽視了顧客的購買信號，甚至過多的信息，會導(dǎo)致顧客更多的疑慮。走出誤區(qū)要準(zhǔn)確把握顧客的購買信號，就該當(dāng)留意傾聽和察看顧客的言行，了解顧客的真實(shí)想法。不僅是聽出顧客外表的意思，而且要關(guān)注顧客的肢體言語，留意開掘說話者的真實(shí)含義。識別顧客購買信號的方法如下：1、留意顧客的言語、語氣和語調(diào)假設(shè)顧客開場訊問運(yùn)用方法、售后效力、支付方式、保養(yǎng)方法、運(yùn)用本卷須知、價錢、競爭對手的產(chǎn)品、市場評價等，或者討價討價、關(guān)懷有什么優(yōu)惠活動，而語氣、語調(diào)也變得熱切

6、、積極時，闡明顧客曾經(jīng)在暗示他預(yù)備購買了。 2、察看顧客的動作顧客行為的變化趨勢或明顯的肢體言語，如專注傾聽、頻頻點(diǎn)頭、身體前傾、細(xì)看闡明書、觸摸產(chǎn)品、身體忽然放松、征求其他人意見等，都是較明顯的購買信號。3、解讀顧客的表情顧客的神色是銷售勝利機(jī)率的晴雨表。通常來說，最初給顧客引見產(chǎn)品時，顧客不冷不熱，沒有太多的反響；假設(shè)顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)，顯出沉思的樣子，并且神色活潑，態(tài)度更加友好，表情變得輕松，眼神和神色都顯得很仔細(xì)等，成交的時候就要到了。要點(diǎn)回想 過于健談而忽視購買信號，是成交的絆腳石 捕捉顧客的購買信號才干把握良機(jī)，促成買賣 留意傾聽、仔細(xì)察看，有助于準(zhǔn)確把握購買信號3、表情信號

7、1顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)，顯出沉思的樣子。2神色活潑，表情變得開朗。3自然淺笑，態(tài)度更加友好。4顧客的眼神、臉部表情變得很仔細(xì)。5表情由散漫應(yīng)付變得仔細(xì)嚴(yán)肅。6眼睛盯著他，瞳孔略微放大放亮、嘴角附近肌肉松弛。捕捉到上述信號時，可以試探性地提出成交要求。當(dāng)然，是不是抓住以上的時機(jī)就一定能勝利呢?顯然不一定，但假設(shè)他不留意這些細(xì)小的機(jī)緣，卻很容易與勝利失之交臂。常見的顧客購買信號下面是顧客產(chǎn)生購買意向時的常見表現(xiàn)，在溝通時要予以關(guān)注。1、言語信號1顧客訊問價錢是多少或者討論價錢的高低。2對產(chǎn)品的特點(diǎn)發(fā)表看法。3對他熱情起來，稱謂他的昵稱、夸他很專業(yè)等。4仔細(xì)仔細(xì)地聽，且配合著點(diǎn)頭并發(fā)出附和之聲。

8、5訊問他能否也買這個產(chǎn)品。6訊問有沒有禮品贈送，能不能優(yōu)惠。2、動作信號1顧客忽然變得輕松起來。2身體前傾或后仰，雙手或雙臂不再緊抱。3開場拿計算器計算數(shù)字。4關(guān)掉電視或款待他吃東西。5動手觸摸或一再凝視產(chǎn)品資料。6思索式點(diǎn)頭。7身體朝向他或接近他。8轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“他覺得怎樣樣？第二節(jié) 急功近利，敦促成交誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對于成交表現(xiàn)得非常急功近利。他們經(jīng)過引見和演示產(chǎn)品，激起了顧客的購買愿望，并捕捉到了購買信號，卻不能正確進(jìn)展引導(dǎo)和應(yīng)對。他們總是急于讓顧客下單，有時候甚至運(yùn)用一些強(qiáng)迫性的言語，敦促顧客趕快成交，如“他究竟買不買、“要買他就趕快吧、“他假設(shè)不買，就別怪我不幫他。顧客的一腔

9、熱情，很快化作了疑慮和反感。誤區(qū)分析顧客購買決策是一個復(fù)雜的過程，往往需求思索多種要素，比如產(chǎn)品的性能能否穩(wěn)定、能否真正適宜本人的需求、有沒有支付上的困難、購買的時機(jī)能否適宜等，有時甚至跟顧客當(dāng)時的心境也有關(guān)系，心境好，就會很快下決心，假設(shè)心境不好，就會猶猶疑豫。但最終起關(guān)鍵作用的，還是他們對產(chǎn)品滿足其需求的自信心。假設(shè)過于心急地敦促顧客購買，這種自信心就會大打折扣，由于他們能夠?qū)I銷人員的銷售動機(jī)產(chǎn)生了疑心。其實(shí)，顧客在進(jìn)展購買決策的時候，喜歡聽營銷人員的“建議，并以此為據(jù)，自主作出決議，而不情愿聽他人越俎代庖的“主張，更不能接受強(qiáng)買強(qiáng)賣。由于“建議是提出觀念或方法讓對方做主，有很大的選擇空

10、間，而“主張那么是讓對方接受觀念，相當(dāng)被動。研討闡明，提出“建議被認(rèn)可的能夠性遠(yuǎn)高于“主張。有時候顧客雖然接受了營銷人員的“主張，卻容易反悔，甚至自感上當(dāng)，而不愿繼續(xù)接受營銷人員的效力。因此，在提出成交要求的同時，要留意維護(hù)好與顧客調(diào)和信任的關(guān)系。走出誤區(qū)下面幾種常見的成交方法，可以協(xié)助猶疑不決的顧客做出購買決議，而不致影響營銷人員與顧客的良好關(guān)系：1、選擇成交法也稱“二選一法那么，即提出兩種選擇讓顧客決議，只是產(chǎn)品或數(shù)量不同而已。如“他是喜歡兩種都買呢，還是先試用其中的一種？“他想要一個美白套裝呢，還是只需一款緊膚水？明天送貨可以嗎？2、想象成交法在顧客表示出購買的愿望，并且他已對其異議做了

11、稱心回答后，可以假定顧客就會購買，然后提出他的建議。如“明天下午我給他送貨過來，會不會晚？3、試用訂購法對于還在猶疑的顧客，可以建議對方先試用?！耙凰饶靡黄?，試試它的效果？4、從眾成交法通知對方其他顧客的反響信息，以及他們運(yùn)用了產(chǎn)品后的一些感受?！百I這種產(chǎn)品的人很多，他看，這就是他們的訂貨單。5、想象成交法引導(dǎo)顧客想象擁有產(chǎn)品后的情境，使之在大腦里構(gòu)成一種愉快的圖像，從而產(chǎn)生購買愿望。如“有了這款產(chǎn)品，以后就能經(jīng)常堅持臉部的干爽光潔了。 6、目錄銷售法將產(chǎn)品目錄拿給顧客，讓他們隨意選擇他們感興趣的產(chǎn)品?！斑@個系列的產(chǎn)品有好幾款可以配套運(yùn)用，他看看產(chǎn)品目錄，上面有更詳細(xì)的引見 假設(shè)營銷人員不

12、是自作主張、代客行事，而是可以根據(jù)顧客的個性需求，多提有針對性的建議，給顧客以選擇空間，那么，顧客的信任和好感就會進(jìn)一步加強(qiáng)，而成交或再次購買的機(jī)率就會有所提高。 要點(diǎn)回想 敦促成交會給顧客呵斥心思壓力 急功近利，最終會無利可圖 多提建議、少提主張，會更有利于實(shí)現(xiàn)銷售 第三節(jié) 成交后過分激動誤區(qū)表現(xiàn)順利成交雖然可喜可賀，但有的營銷人員那么高興得過了頭。他們在顧客付款之后，就馬上表現(xiàn)得非常激動，要么對顧客千恩萬謝，贊賞涕零，好象顧客施以援手，讓本人撿了個大寶貝；要么生怕顧客會有反悔，強(qiáng)掩興奮，趕緊拾掇東西向顧客辭行。有的那么錯把銷售當(dāng)成了與顧客的一場戰(zhàn)爭，而成交就是這場戰(zhàn)爭的戰(zhàn)利品，因此激動萬分

13、，得意忘形。誤區(qū)分析銷售任務(wù)不是營銷人員與顧客的斗智斗勇，也不是誰施恩于誰的一件事情。它是營銷人員經(jīng)過本人的優(yōu)質(zhì)效力，在公司產(chǎn)品與顧客需求之間架設(shè)橋梁的平等溝經(jīng)過程。顧客從營銷人員那里得到了需求的產(chǎn)品和效力，而營銷人員當(dāng)然可以從顧客那里獲得相應(yīng)的報酬。這是老實(shí)勞動所得，并不值得過分激動。成交也不是銷售的終結(jié)，而是真正為顧客提供產(chǎn)品、滿足其需求的開場，是考驗(yàn)營銷人員繼續(xù)效力才干的新挑戰(zhàn)。過早為本人慶功，顯然很不明智。當(dāng)然，成交是雙方進(jìn)展有效溝通后的可喜成果，贊賞顧客的惠顧確有必要。但假設(shè)不掌握分寸，就會令顧客心生疑竇，以為營銷人員占了他們的廉價。他們甚至?xí)?，營銷人員不斷以來的熱心關(guān)愛，原來都是

14、裝出來的，其目的就在于賣東西。另外，過分激動的言行，也會破壞營銷人員與顧客之間平等的朋友關(guān)系。假設(shè)銷售不是建立在真實(shí)的需求上，各取所需、各得其所，而是建立在一方對另一方的施舍之上，那么，這種銷售也根本無法繼續(xù)進(jìn)展下去。走出誤區(qū)順利成交之后，營銷人員該當(dāng)擺正本人的心態(tài)，自然地終了銷售：1、對顧客表示贊賞對于顧客能在百忙之中，騰出時間參與產(chǎn)品講解和示范，與本人進(jìn)展良好的溝通，該當(dāng)表示禮貌性的謝意。但要留意大方得體。2、贊賞顧客的明智假設(shè)要在成交之后穩(wěn)定銷售成果，最適宜的方式是稱譽(yù)他“明智地決議購買。由于人最怕本人在他人面前做出不智之舉，而希望本人的決議得到他人的認(rèn)可。適時贊譽(yù)顧客購買產(chǎn)品的明智，自

15、然會引起他內(nèi)心的感情共鳴，強(qiáng)化其購買行為，這對于日后的反復(fù)購買或引薦新顧客，都有積極的鼓勵作用。3、承諾效力為了表示對成交擔(dān)任和對顧客利益的關(guān)切，應(yīng)自動向顧客保證后續(xù)的效力，并隨時解答顧客的問題。通常這種真誠的志愿和行為，容易建立和顧客之間長久的良好關(guān)系，使之開展成為忠實(shí)顧客。要點(diǎn)回想銷售不是一場戰(zhàn)爭，而是互惠的商品買賣成交是周到效力的自然結(jié)果，無須過分激動成交后新的效力任務(wù)才剛剛開場，要采取措施強(qiáng)化顧客購買行為第四節(jié) 未成交態(tài)度生變誤區(qū)表現(xiàn)推銷中假設(shè)沒有勝利達(dá)成買賣，難免令人感到失落。但有的營銷人員面對成交失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露。有的笑臉變涼、愛搭不理，有的仇恨交加、怨忿叢生

16、，有的失魂落魄、欲言又止，有的言行無禮，甚至惡言相向。誤區(qū)分析效力是一個繼續(xù)關(guān)懷的過程，不因成交與否而發(fā)生改動。一次生意沒談成，不等于生意永遠(yuǎn)談不成，只是時機(jī)還不成熟而已。古人講“買賣不成仁義在，假設(shè)繼續(xù)與顧客堅持調(diào)和的同伴關(guān)系，繼續(xù)關(guān)懷他們的需求，為他們提供優(yōu)質(zhì)效力，成交只是早晚的事情。相反，假設(shè)營銷人員面對成交失利，就換了一副面孔，甚至口無遮攔、使性動粗，不但將本人前期的努力付之東流，而且斷送了爭取顧客再次光臨的時機(jī)。顧客甚至?xí)c幸沒有購買產(chǎn)品，以免擔(dān)上不可預(yù)知的潛在風(fēng)險。另外，對未成交顧客的失禮，也容易使?fàn)I銷人員的負(fù)面心情被帶到下一位顧客身上，影響其他業(yè)務(wù)的順利開展。那樣就更是得不償失了

17、。走出誤區(qū)成交未果算得上銷售中的家常便飯。它并不是對營銷人員個人的否認(rèn)，而往往是由于營銷人員之外的一些要素，如顧客的需求還不急迫、了解的信息還不充分等等要素呵斥的。假設(shè)可以以堅決的自信心和樂觀的態(tài)度，耐心去了解顧客回絕的緣由，就能堅持明智得體的行為，有針對性地處理問題，從而添加今后的成交時機(jī)。1、了解緣由提出一個開放式的問題，了解顧客的顧慮所在，耐心傾聽和揣摩回絕成交的真正緣由。但要留意，假設(shè)顧客不愿多作解釋，或提出了一個推托的理由，請一定要尊重顧客的選擇空間，不要步步緊逼，反復(fù)提問或與之爭辯。2、表示了解和贊賞無論顧客最終回絕成交是出于什么緣由，都該當(dāng)禮貌地表示了解和贊賞。比如，“您目前不思

18、索購買，其中一定有您的道理，但是依然很高興您情愿撥出時間與我討論。 又如，“謝謝您在百忙之中能讓我為您引見產(chǎn)品，雖然這次由于價錢關(guān)系沒有達(dá)成為您效力的希望，不過從您的說話中，我真學(xué)到了不少東西。3、爭取后續(xù)時機(jī)向顧客表達(dá)他希望與他繼續(xù)溝通的志愿，如“歡迎再來、“希望下次再有時機(jī)聽您的指教等等，也可以反復(fù)一下他的聯(lián)絡(luò)方式，以便顧客聯(lián)絡(luò)。假設(shè)沒有其他事情，該當(dāng)自動告別。請留意，一定要采取正面積極的方式終了與顧客的溝通。要點(diǎn)回想 效力是一個繼續(xù)關(guān)懷的過程，不因成交與否而發(fā)生改動。 顧客回絕成交后，要仔細(xì)分析緣由，以便改良。 一定要采取正面積極的方式終了與顧客的溝通。 第六章 售后效力中常見的誤區(qū) 課

19、前自測 很多營銷人員都把成交看成是推銷的終點(diǎn)，其實(shí)，“成交才是推銷的開場。由于給顧客提供售后效力的過程，也是繼續(xù)推銷的過程。良好的銷售效力，必將提高營銷人員的信譽(yù)，促進(jìn)銷售業(yè)績的繼續(xù)提升。經(jīng)過以下測試題，來檢驗(yàn)一下本人的售后效力任務(wù)能否做得到位。1、成交后，他能否能及時跟進(jìn)效力，履行成交前的承諾？A 總是這樣 B 偶爾自動去做 C 成交后，一切就終了了2、對購買了產(chǎn)品的顧客，他會打和他們溝通，聽取反響意見嗎？A 定期回訪 B 想起來就打 C 從來不打，由于沒有必要3、他關(guān)注老顧客的需求開展和變化嗎？A 經(jīng)常關(guān)注 B 偶爾會探尋一下 C 從來沒有關(guān)注過4、開發(fā)新顧客是不是比效力老顧客更重要？A

20、我不這么以為 B 不一定，說不清楚 C 我以為是這樣的 5、他以為與顧客聯(lián)絡(luò)越頻繁越好嗎？A 要有一定的度 B 一定程度上是 C 是這樣的6、他能否隨時都想跟顧客打一圈，讓他們記得他在為他們效力？A 主要還是按方案去做 B 偶爾也會這樣想 C 就是這樣的，要加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)7、他以為售后效力能及時發(fā)現(xiàn)和減少顧客的負(fù)面反響嗎？A 是非常好的渠道 B 得看顧客是不是多事 C 處理不了任何問題8、他會自動去了解顧客運(yùn)用產(chǎn)品的情況嗎？A 都是我自動訊問 B 有時會順便提一下 C 從來不問，怕找費(fèi)事9、他以為對不同的顧客，效力的方式能否應(yīng)有所不同？A 因人制宜 B 大同小異 C 一視同仁10、他對顧客進(jìn)展分類管

21、理嗎？A 確是如此 B 重點(diǎn)顧客我會這樣做 C 來的都是客，不用分類在做完以上測試題后，請根據(jù)評分闡明為本人評分。A 5分 B 3分 C 0分 假設(shè)總分超越45分，闡明他的售后效力做得非常棒，請繼續(xù)努力。假設(shè)總分在30-45分之間，闡明他在效力顧客方面還存在某些問題，請重點(diǎn)關(guān)注。假設(shè)總分在30分以下，闡明他做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需求仔細(xì)學(xué)習(xí)本章內(nèi)容。第一節(jié) 冷落成交顧客 誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員對顧客的態(tài)度，在成交前后可謂“兩重天。成交之前，恨不得每天兩趟三趟地去訪問，對顧客不但熱情有加、關(guān)懷備至，許下的效力承諾也是一應(yīng)俱全；而成交之后，除非顧客有自動要求，他們卻一年也不見得能訪問顧客兩趟，連回訪也被精減

22、掉了。至于對顧客的承諾，早就顧不上了。誤區(qū)分析在這些營銷人員的眼里，已成交的顧客算得上熟客，關(guān)系穩(wěn)定，不會有流失的危險；他們有新需求的時候，一定會自動購買，所以無需花太多時間在他們身上，而開發(fā)新顧客、搶占新市場才是最重要的。所以，他們把大量的時間和精神都破費(fèi)在尋覓新顧客上，而忽略了對老顧客的周到效力。其實(shí)，對顧客的效力需求繼續(xù)的關(guān)懷。假設(shè)忽視了對老顧客的效力，他們很能夠被競爭產(chǎn)品所吸引，而選擇分開，再要讓他們回心轉(zhuǎn)意，可就難上加難了。而繼續(xù)不斷的優(yōu)質(zhì)效力，那么會將其培育為忠實(shí)的消費(fèi)者，甚至吸引更多的新顧客，從而倍增銷售業(yè)績。著名的銷售巨匠喬?吉拉德曾說：“他所遇到的每一個人都有能夠?yàn)樗麕碇辽?/p>

23、250個潛在的顧客。但從反面來看，當(dāng)一個顧客由于不稱心而離他遠(yuǎn)去時，他失去的不僅僅是一個顧客，而是至少250個潛在顧客。開發(fā)新顧客并非不重要，但相關(guān)調(diào)研結(jié)果也闡明：堅持一個稱心顧客的本錢，僅相當(dāng)于獲得一個新顧客的本錢的1/5；而一個非常不稱心的顧客，會將他的不滿向至少20個人訴說，使他在顧客開發(fā)中遭遇困難。所以，對于顧客，該當(dāng)一如既往地真誠關(guān)懷、熱情效力。態(tài)度正確了，事情就做對了一半。除了與銷售效力有關(guān)的事情之外，平常也要繼續(xù)關(guān)懷顧客及其家人的安康和生活，以便更深化地了解他們的需求，進(jìn)一步加強(qiáng)與顧客之間的信任和了解。要點(diǎn)回想繼續(xù)效力，才干有繼續(xù)的業(yè)績維系一個老顧客比開發(fā)一個新顧客更重要效力老顧

24、客，才干培育忠實(shí)顧客群，倍增銷售業(yè)績走出誤區(qū)成交不是銷售的終點(diǎn)，而是一個新的銷售起點(diǎn)。假設(shè)他希望進(jìn)一步發(fā)掘顧客對產(chǎn)品的需求，希望與顧客的關(guān)系可以更加耐久而穩(wěn)定，那么，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)、繼續(xù)提供良好的效力是必不可少的。首先，對老顧客要及時提供運(yùn)用指點(diǎn)。讓顧客按照正確的方法運(yùn)用產(chǎn)品，以免由于運(yùn)用不當(dāng)，導(dǎo)致對產(chǎn)品或效力的不稱心。其次，及時兌現(xiàn)承諾。對于在銷售中曾經(jīng)答應(yīng)提供的各項(xiàng)效力，請一定要信守承諾，自動及時地去履行。對于提供不了的效力，那么不要隨意承諾，并誠實(shí)地、明晰明確地向顧客解釋緣由。再次，跟蹤產(chǎn)品運(yùn)用情況和質(zhì)量情況。隨時掌握顧客運(yùn)用產(chǎn)品的情況，可以及早把握補(bǔ)貨時機(jī)，拓展銷售數(shù)量和種類；傾聽顧客

25、對于產(chǎn)品的反響，那么可以更好地把握顧客的需求，為今后的銷售效力積累閱歷。假設(shè)顧客對產(chǎn)品提出一些問題，或者進(jìn)展產(chǎn)品贊揚(yáng)，一定要積極回應(yīng)，協(xié)助處置。由于時間耽擱得越久，問題就會變得越嚴(yán)重，處置起來也就越棘手。第二節(jié) 不積極回應(yīng)顧客贊揚(yáng) 誤區(qū)表現(xiàn)有的營銷人員好象天生就害怕贊揚(yáng)。他們從來不自動訊問顧客運(yùn)用產(chǎn)品的情況；即使當(dāng)顧客打埋怨或贊揚(yáng)時，也采取漠不關(guān)懷的態(tài)度，或者推卸責(zé)任，以氣勢壓人，甚至不惜編造理由進(jìn)展搪塞敷衍，使問題越鬧越大。比如，顧客運(yùn)用化裝品過敏，他們不但不檢查皮膚測試的破綻，反而責(zé)怪顧客運(yùn)用不當(dāng)，更有甚者，通知顧客這不是“過敏，而是在“排毒，需求加大用量。誤區(qū)分析這類營銷人員誤把成交當(dāng)作銷售的終點(diǎn)，而把售后效力當(dāng)成了包袱，害怕處置贊揚(yáng)會帶來口舌費(fèi)事和經(jīng)濟(jì)上的損失。其實(shí)，需求正是從顧客的“不稱心開場的。銷售的過程，就是營銷人員經(jīng)過產(chǎn)品滿足顧客需求，消除這種“不稱心的溝經(jīng)過程。顧客有贊揚(yáng)、有埋怨，正是在自動描畫本人的需求，以便營銷人員更準(zhǔn)確地把握，為進(jìn)一步銷售做預(yù)備。但并不是每一個顧客在不滿時都會贊揚(yáng)或埋怨。現(xiàn)實(shí)上，即使有不稱心的情況，96%的顧客也并不自動提出，而只需4%的顧客會提出來。也就是說，假設(shè)營銷人員不自動去訊問顧客的意見，那么96%的意見是得不到的。更有研討闡明