1、關(guān)于規(guī)范醫(yī)務(wù)人員文明禮儀的規(guī)定醫(yī)務(wù)人員在工作和社會(huì)生活交往中的儀表儀容、言行表現(xiàn)，充分反映出醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為、樹(shù)立良好的服務(wù)形象，對(duì)上班期間醫(yī)務(wù)人員的儀表儀容提出如下要求和規(guī)定：一、總體要求和規(guī)定l、儀表整潔，著裝規(guī)范，飾物簡(jiǎn)單，佩帶胸牌；2、儀表高雅，女士淡妝，男士整潔。二、具體要求和規(guī)定l、嚴(yán)禁穿拖鞋或涼拖上崗（手術(shù)室及特殊科室除外）；2、嚴(yán)禁濃妝艷抹和涂抹顏色怪異的指甲（如紫、黑、藍(lán)等顏色）；3、嚴(yán)禁在上班期間吃口香糖；4、嚴(yán)禁帶戒指進(jìn)行操作；5、避免醫(yī)務(wù)人員在著裝時(shí)出現(xiàn)：衣不合體；過(guò)分暴露；衣冠

2、不整；污皺或破舊。對(duì)違反以上規(guī)定和要求者，發(fā)現(xiàn)一例罰款100-300元。篇二：醫(yī)務(wù)人員禮儀醫(yī)務(wù)人員禮儀、儀表、語(yǔ)言行為規(guī)范（一）著裝1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝。2、衣帽整潔，衣扣齊全，不敝衣露懷，白大衣袖口不外露內(nèi)衣；女同志裙長(zhǎng)不超過(guò)白大衣，不穿艷色褲襪；男同志夏季不穿短褲。3、醫(yī)療工作時(shí)間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外),護(hù)土統(tǒng)一穿工作鞋，戴護(hù)士帽。（二）工作標(biāo)志全院上崗工作人員穿崗位服裝要佩戴胸卡，注明姓名、職務(wù)、職稱(chēng)及所在科室，胸卡戴在左上胸，不能翻戴或插在衣兜里。（三）儀容1、上班時(shí)間不戴耳環(huán)、戒指等飾物。2、頭發(fā)干凈整齊，男發(fā)不過(guò)耳，女發(fā)不過(guò)肩。男同志不留胡須

3、，面部干凈。（四）服務(wù)敬語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員在為患者服務(wù)中，應(yīng)文明禮貌，舉止文雅，語(yǔ)言親切，不但有高超的技術(shù)，更要有服務(wù)語(yǔ)言的修養(yǎng)。l、十字文明用語(yǔ)請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。2、稱(chēng)呼用語(yǔ)老同志、先生、同志、女士、小姐、小朋友。使用稱(chēng)呼用語(yǔ)要有禮貌，感情要真摯。3、接待用語(yǔ)請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、有事請(qǐng)您再來(lái)、慢走。使用接待用語(yǔ)要親切、熱情。4、電話用語(yǔ)您好?我是xx科，您有什么事情？您是哪里（單位）？貴姓？怎么稱(chēng)呼您？請(qǐng)您稍等，就來(lái)。同志，xx同志不在，有什么事我可以為您傳達(dá)嗎？使用電話用語(yǔ)要發(fā)音清晰，聲調(diào)中等。簡(jiǎn)略明了。5、崗位服務(wù)敬語(yǔ)(1)咨詢(xún)臺(tái)服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)椭?？您要找的x科在xx層。請(qǐng)您先

4、到掛號(hào)臺(tái)掛號(hào)，然后到x層看病。(2)掛號(hào)室服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您掛哪一科號(hào)？請(qǐng)交掛號(hào)費(fèi)x元。當(dāng)病人用較大票面人民幣掛號(hào)時(shí)應(yīng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您有零錢(qián)嗎？”如一時(shí)無(wú)法兌換時(shí)應(yīng)講：“請(qǐng)稍等一下，我去兌換零錢(qián)?！薄澳兜腻X(qián)正好”或“收您x元x角?！睂⒄一氐腻X(qián)與掛號(hào)條一起交給病人，并說(shuō)：“請(qǐng)拿好，到x科候診室候診”(3)收費(fèi)處服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)患者叫什么名字？計(jì)算完價(jià)格后，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您交x元錢(qián)?！睂⑻幏?、收據(jù)及找回的錢(qián)交給病人或家屬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“這是您的處方、收據(jù)和找回的錢(qián)，請(qǐng)拿好?！?4)藥房發(fā)藥窗口服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)您到收款處交款后再回來(lái)取藥。請(qǐng)您聽(tīng)好藥品的使用方法，看清楚藥袋上的說(shuō)明。對(duì)不起，這個(gè)處方藥名（劑量）有誤，請(qǐng)您找醫(yī)生

5、更改后再來(lái)取藥。 這是西藥窗口，請(qǐng)您到中藥窗口取藥。x同志，藥已配齊，請(qǐng)您拿好。(5)檢驗(yàn)窗口服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)您排好隊(duì)，按先后順序檢查。您稍等，化驗(yàn)結(jié)果馬上就出來(lái)。您還有什么事，我盡力幫您去做。(6)放射科服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)您將檢查單子交給我登記。請(qǐng)您稍候，輪到您時(shí)我會(huì)叫您。請(qǐng)您將影響拍照的衣服脫掉，我為您拍照。請(qǐng)您穿衣服，x時(shí)后在x處取報(bào)告。(7)住院收款處服務(wù)敬語(yǔ)辦住院人較多，請(qǐng)您稍等。請(qǐng)問(wèn)您姓名。這是您的收據(jù)和清單，請(qǐng)拿好。(8)門(mén)診醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服。請(qǐng)您慢慢說(shuō)，別著急。請(qǐng)您配合，以便檢查。這是給您開(kāi)的各種檢查單，請(qǐng)到xx科檢查。您的病診斷已明確，請(qǐng)您回去后按時(shí)服藥（打針)，如果病情有變化

6、請(qǐng)您隨時(shí)來(lái)診。您的病需要住院治療，現(xiàn)在給您辦住院手續(xù)。(9)病房醫(yī)生服務(wù)敬語(yǔ)您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓x，希望我們互相配合，您有什么事情可隨時(shí)找我?，F(xiàn)在我為您檢查，請(qǐng)您配合。請(qǐng)您不要擔(dān)心，我會(huì)認(rèn)真為您治療。您的病需要手術(shù)治療，請(qǐng)您盡快研究一下，是否同意手術(shù)。治療上還有哪些要求，請(qǐng)家屬與我們聯(lián)系。x同志，現(xiàn)在準(zhǔn)備給您換藥，請(qǐng)您到換藥室。您經(jīng)過(guò)一段時(shí)間醫(yī)治，現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服，請(qǐng)您及時(shí)來(lái)門(mén)診醫(yī)治。(10)病房護(hù)士服務(wù)敬語(yǔ)您好，我是您的責(zé)任護(hù)士，我姓x，我送您到xx號(hào)病室。這是您的床，這是您的床頭柜，請(qǐng)您安心休息，有事找我。x同志，這是您的藥，請(qǐng)您服下。您如果有事，請(qǐng)按指示燈。探望時(shí)間

7、結(jié)束了，請(qǐng)您離開(kāi)病區(qū)。病員同志，熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前準(zhǔn)備。祝大家晚安。您出院后，請(qǐng)按時(shí)服藥，好好休息，按規(guī)定時(shí)間到門(mén)診復(fù)診。篇三：醫(yī)務(wù)人員的禮儀醫(yī)務(wù)禮儀學(xué)習(xí)資料緒論一、禮儀是醫(yī)院職員的臉面，更是職員工作的素質(zhì)表現(xiàn)，職員的不當(dāng)禮儀在不知不覺(jué)中使人感到可憎時(shí)，醫(yī)院的前途就葬送掉了。講究禮儀，不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和精神風(fēng)貌。二、醫(yī)務(wù)禮儀的作用1、溝通作用 2、協(xié)調(diào)作用 3、維護(hù)作用4、教育作用 5、美化作用 6、醫(yī)務(wù)人員儀容禮儀 附1：1、最受人歡迎的十種性格特征誠(chéng)實(shí)；了解；忠心；可信；可依賴(lài)；聰明；關(guān)懷細(xì)心；體諒；熱忱。2、最不受人歡迎的十種性格

8、特征欺詐；稀奇古怪；惡意；殘忍；不誠(chéng)實(shí)；不真誠(chéng)；做作；不可信任；冷漠；貪得無(wú)厭。附2：留給別人良好第一印象的六條途徑1、真誠(chéng)地對(duì)別人感興趣。2、微笑。3、多提別人的名字，用別人喜歡的稱(chēng)呼。4、做一個(gè)耐心的聽(tīng)者，鼓勵(lì)別人談他自己。5、談符合別人興趣的話題。6、以真誠(chéng)的方式讓別人感到他很重要。儀表禮儀一、儀表：是指人的外表，外貌。二、注重個(gè)人儀表的重要意義1、體現(xiàn)了個(gè)人對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重；2、體現(xiàn)出個(gè)人的自尊自愛(ài)；3、表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)以及良好的內(nèi)在與外在的素質(zhì)；4、表現(xiàn)了員工對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)賓客的禮貌；5、可反映出一個(gè)國(guó)家或一個(gè)民族的道德水準(zhǔn)、文明程度、文化修養(yǎng)、精神面

9、貌和生活水平。三、風(fēng)度:是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧地統(tǒng)一在一起，所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。簡(jiǎn)單地理解為:指一個(gè)人的精神、氣質(zhì)、舉止行為以及姿態(tài)等。四、風(fēng)度美：包含著人的容貌、服飾、言談、舉止、表情、神態(tài)、氣質(zhì)、行為特征、生活習(xí)慣等內(nèi)在和外在素質(zhì)。儀容禮儀一、儀容：指人的容貌（相貌、長(zhǎng)相），是儀表的重要組成部分。二、儀容衛(wèi)生：儀容衛(wèi)生是人們健康生活的必需，也是儀容化妝的前提。1、面容清潔； 2、口腔清潔； 3、鼻腔清潔； 4、頭發(fā)清潔；5、手的清潔。三、儀容化妝1、化妝的禮儀要求：（1） 化妝的濃、淡視時(shí)間、場(chǎng)合而定；（2） 不要在他人面前化妝；（3） 不要非議他人的化妝；（4）

10、 不要借用他人的化妝品；（5） 不要使化妝妨礙他人；（6） 男士施妝勿露妝痕。服飾禮儀一、服飾：是人體的外延，包括衣、帽、鞋、襪、手表、戒指、耳環(huán)等飾物。二、著裝與佩戴飾物的原則1、和諧得體原則：（1）穿著要和年齡相協(xié)調(diào)；（2）穿著要與身材、體型條件相協(xié)調(diào)；（3）穿著要與膚色、臉形相協(xié)調(diào)。2、tpo原則：time(時(shí)間)place(地點(diǎn))occasion(目的)三、佩戴飾物的禮儀1、要適量、協(xié)調(diào)； 2、要注意場(chǎng)合；3、要考慮性別； 4、要考慮著裝。儀態(tài)禮儀一、儀態(tài)的概念:儀態(tài)：指人在社交行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。二、站、坐、行姿(一)站姿(站如松)1、規(guī)范的站姿：頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并。

11、2、服務(wù)中的站姿：垂手式、握手式、背手式。3、站姿禁忌：探脖、歪頭、斜肩、弓背、挺腹、翹臀、曲腿、叉腰、兩手抱胸或插入衣袋；身體倚靠物體站立；身體晃動(dòng)或腳抖動(dòng)、4、站姿的訓(xùn)練：背靠背站立；背靠墻站立。（二）坐姿（坐如鐘）1、標(biāo)準(zhǔn)坐姿：（1）入坐：輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、背向椅子、從座位子的左邊入座、正式場(chǎng)合坐椅子的23或12。（女士應(yīng)整理裙邊）（2）落座后：上體正直、雙膝自然并攏、雙腳平正放松、兩臂自然彎曲、雙手放在膝上。（3）離座：自然穩(wěn)當(dāng)。2、坐姿禁忌：不可前趴后仰、東倒西歪、搖頭晃腦、左顧右盼、抖腿翹腳、不可隨意挪動(dòng)。3、坐姿訓(xùn)練：練習(xí)入座、離座、正坐、側(cè)坐、重疊式坐姿。（三）行姿（行如風(fēng)）1、

12、標(biāo)準(zhǔn)行姿：上體正直、雙眼平視、頭部端正、挺胸收腹、肩平不搖。跨步均勻、兩腳間距約一只腳到一只半腳。（年輕女性?xún)赡_內(nèi)側(cè)成一條；男子和中老年兩腳內(nèi)側(cè)成兩條平行線）。2、行姿禁忌：身體亂晃亂擺、步子太大太小、兩手插入衣袋、雙手反背在背后、避免內(nèi)八字或外八字腳。3、走姿訓(xùn)練：訓(xùn)練走直線；訓(xùn)練停頓、拐彎、側(cè)行、側(cè)后退步；訓(xùn)練上下樓梯。三、工作儀態(tài)1、走路：靠右行。2、引導(dǎo)客人：面向客人、與客人間保持130o左右的角度。3、乘車(chē)：先下后上。4、接待：做到“三輕”（走路要輕、說(shuō)話要輕、動(dòng)作要輕）。5、奉茶倒水：左手四指托杯底、右手扶杯把；從客人的后右側(cè)邊45o或前右側(cè)方45o方向雙手奉上，并輕聲說(shuō)：“請(qǐng)用茶

13、”。6、取物：腳稍分開(kāi)，站在物品的稍后方，蹲下或曲膝拿，不要低頭。四、手勢(shì)(一)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：五指伸直并攏、腕關(guān)節(jié)伸直、手與前臂成一條直線；做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲成140o；掌心斜向上方，手掌與地面成45o。（二）幾種常見(jiàn)手勢(shì)的運(yùn)用1、請(qǐng)進(jìn)：（低位手勢(shì)）右手手指伸直并攏，從腹前抬起，向右橫擺到身體的右前方。篇四：醫(yī)護(hù)人員禮儀醫(yī)護(hù)人員禮儀（一）一、醫(yī)務(wù)人員儀容禮儀醫(yī)務(wù)人員的儀容是個(gè)人形象的重要組成部分，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌、工作態(tài)度，會(huì)直接影響醫(yī)務(wù)人員與病人之間的溝通與交往。愉快親切的表情、真摯誠(chéng)懇的眼神，能給病人留下美好的印象，增加病人的信任。（一）儀容的基本要求整潔、整齊、簡(jiǎn)樸。（二

14、）儀容修飾1、頭發(fā)：長(zhǎng)度適中、清潔，梳理整齊，染發(fā)的顏色盡量與黑色接近，反差不要過(guò)大。工作中男性不留長(zhǎng)發(fā)、不理光頭；女性原則是前不遮眉、后不過(guò)肩、側(cè)不掩耳。2、化妝：化妝對(duì)于女性而言，既對(duì)交往對(duì)象的尊重，又能增添個(gè)人的魅力，因此對(duì)女性醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，化妝意味著對(duì)病人的尊重，能更好地為病人提供醫(yī)療服務(wù)。要求：淡妝上崗、適度修飾。特點(diǎn)：自然大方、素凈雅致。3、手與指甲手：保持手的健康美觀，注意手的保養(yǎng)，勤洗手，避免手部皮膚粗糙、干裂、紅腫。 指甲要求：清潔無(wú)污垢，工作場(chǎng)合切忌留長(zhǎng)指甲。長(zhǎng)度：指甲前緣不超過(guò)1毫米。指甲油：無(wú)色或肉色，工作場(chǎng)合盡量不涂。4、面部修飾要求：修飾避人，掩蓋短處。修飾部位：眼

15、、鼻、口腔、耳朵。眼睛：眼睛是心靈的窗戶(hù)，眼的修飾很重要。注意：（1）眼角沒(méi)有分泌物，眼線不留多余痕跡，眼影不要過(guò)深；（2）眼鏡要清潔，鏡片清晰、無(wú)污漬、無(wú)破損，與身份、面容相協(xié)調(diào)，不要戴變色眼鏡。鼻子：不要讓鼻子里的東西（鼻毛、鼻涕）露出來(lái)，不用環(huán)、貼等鼻飾?？谇唬翰缓愇?、沒(méi)有異味、沒(méi)有異響。保持口腔清潔，工作期間盡量不食（蔥、蒜、韭菜等）有異味食物。耳朵：及時(shí)清除耳孔、耳廓的污垢等。二、醫(yī)務(wù)人員服飾禮儀服飾，是對(duì)人們衣著及其所用裝飾品的一種統(tǒng)稱(chēng)。醫(yī)務(wù)人員的服飾要有統(tǒng)一的要求和限制。主旨：一是為了尊重服務(wù)對(duì)象病人；二是為了適應(yīng)本職工作需要，與本人的特殊身份相稱(chēng)；三是為了塑造衛(wèi)生行業(yè)的形象，

16、醫(yī)務(wù)人員的服飾作為視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，是整個(gè)衛(wèi)生行業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)中重要組成部分之一，有助于衛(wèi)生行業(yè)的形象塑造與維護(hù)；四是為了提高個(gè)人素質(zhì)，每個(gè)醫(yī)務(wù)人員在大庭廣眾面前所選用的服飾代表著其個(gè)人的閱歷、教養(yǎng)與藝術(shù)品位，從而直接影響到其服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。衛(wèi)生行業(yè)對(duì)醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上的服飾提出統(tǒng)一的要求和限制，將會(huì)提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員服飾規(guī)范化的同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。醫(yī)護(hù)人員禮儀（二）醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)包括神態(tài)與姿態(tài)。神態(tài)指人的眼神與微笑；姿態(tài)是人的體態(tài)語(yǔ)言。（一）神態(tài)1、恰當(dāng)運(yùn)用眼神：采用散點(diǎn)柔視法，讓病人感到自然穩(wěn)重、溫和親切、友善、謙恭、充滿(mǎn)愛(ài)心。角度盡量平視，不要俯視病人。2、真誠(chéng)的微笑：

17、微笑是全世界的通用語(yǔ)言，是人們文明禮貌和良好修養(yǎng)的具體象征，能縮短人與人之間的距離。工作場(chǎng)合應(yīng)注意：不在病人痛苦時(shí)笑；微笑時(shí)盡量不發(fā)出聲音；微笑要適度，不要強(qiáng)顏歡笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫無(wú)節(jié)制的大笑。（二）姿態(tài)1、致意的禮節(jié)：點(diǎn)頭禮表示問(wèn)候，角度45，上身直立不動(dòng)，可先仰頭后點(diǎn)頭。欠身禮表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15，目光看對(duì)方，身體不動(dòng)，髖關(guān)節(jié)帶動(dòng)身體。2、鞠躬30鞠躬：迎賓禮，看對(duì)方膝蓋。45鞠躬：送賓禮或告別禮。3、手勢(shì)常用于引導(dǎo)。方向分為平擺式和提臂式。五指并攏，手心向上或傾斜45，肘與身體夾角45，不用手指示人。4、站姿挺拔而莊重，身體自然垂地，眼睛平視前方，雙手自然下垂

18、或在腹前相握，雙腳并攏，v字形或丁字形站立，挺胸收腹，雙肩稍微后放，嘴巴要微閉。避免彎腰、駝背。5、行走瀟灑而穩(wěn)健，以胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，擺幅不超過(guò)30，步伐大小適度，盡量走直線。行走避免下列問(wèn)題：（1）行走時(shí)內(nèi)、外八字步；（2）行走帶響，踢踢拖拖；（3）行走時(shí)過(guò)分自由，連蹦帶跳不穩(wěn)重；（4）行走時(shí)用心不專(zhuān)，左顧右盼；（5）行走中突然停下，給身后人措手不及；（6）行走時(shí)不以禮待人，爭(zhēng)道搶道。6、坐姿優(yōu)雅的坐姿能看出一個(gè)人的性格和修養(yǎng)。女性落坐時(shí)，應(yīng)在椅子面前上身直立，右腳向后邁一小步，右手整理裙擺，順勢(shì)坐下。坐下后，雙腳并攏，小腿略后收或小交叉，雙手輕握自然放在

19、腿上。坐姿應(yīng)注意：不要將椅子坐滿(mǎn)（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目視交往對(duì)象，雙手疊放后放在兩條大腿上或雙手各自扶在一條大腿上。7、蹲姿下蹲拾物：走到物體前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。8、護(hù)理工作中各種姿態(tài)端送及持治療盤(pán)：雙手托握治療盤(pán)，肘關(guān)節(jié)呈90，貼近身體前部。持病歷卡：一手持病歷卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展；另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。推治療車(chē)：雙手扶車(chē)，身體稍微前傾，用力均勻，避免聲響。常見(jiàn)護(hù)患糾紛的原因及防范護(hù)理工作是醫(yī)療工作中的重要組成部分，與醫(yī)療安全和醫(yī)療質(zhì)量息息相關(guān)，護(hù)士在臨床工作中與病人接觸機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，難免會(huì)發(fā)

20、生一些矛盾或沖突，若不及時(shí)處理好，對(duì)工作及病人的健康都會(huì)造成不良的影響。因此，如何杜絕護(hù)理差錯(cuò)和事故，提高護(hù)理技術(shù)操作和護(hù)理質(zhì)量，避免糾紛的發(fā)生，是護(hù)理人員應(yīng)該重視和探討的問(wèn)題，現(xiàn)就產(chǎn)生護(hù)患矛盾的原因及防范對(duì)策進(jìn)行探討。常見(jiàn)原因護(hù)理人員方面護(hù)理人員法制觀念淡薄服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 長(zhǎng)期以來(lái)，因服務(wù)態(tài)度而引起的糾紛已成為患者投訴的熱點(diǎn)。醫(yī)藥費(fèi)用問(wèn)題 這是一個(gè)敏感的問(wèn)題，一旦遇到醫(yī)護(hù)人員催交款時(shí)，就易發(fā)生矛盾沖突。違反規(guī)章制度和操作規(guī)程 個(gè)別護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，工作態(tài)度不嚴(yán)肅，工作中不嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，還有部分護(hù)理人員對(duì)病人生活護(hù)理認(rèn)識(shí)不夠，沒(méi)有定人、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理病人而出現(xiàn)病人墜床、跌倒、臥

21、床病人發(fā)生褥瘡等。護(hù)理文件記錄欠缺 護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作對(duì)病人診治的真實(shí)記錄，是評(píng)價(jià)病人療效的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療糾紛過(guò)程中的有力證據(jù)。由于個(gè)別護(hù)士基礎(chǔ)知識(shí)、專(zhuān)科理論欠缺，在記錄中易發(fā)生漏記、錯(cuò)記或記錄不全等現(xiàn)象，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，就不能提供出真實(shí)有力的證據(jù)。缺乏溝通能力 隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以病人為中心的整體護(hù)理已在臨床實(shí)踐中推廣與應(yīng)用，但在實(shí)施過(guò)程中，護(hù)士不能正確運(yùn)用護(hù)理程序服務(wù)于病人，尤其在溝通方面缺乏技巧，與病人交流溝通少之又少，造成病人及家屬不理解或誤解。業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 主要表現(xiàn)在三個(gè)方面，一是觀察病情時(shí)因護(hù)理知識(shí)欠缺和工作經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)病人出現(xiàn)的某些癥狀缺乏認(rèn)識(shí)，以致延誤診斷和治療。二

22、是在治療過(guò)程中，因操作技能不精湛，給病人增加痛苦，造成病人及家屬不滿(mǎn)，引發(fā)糾紛。三是對(duì)常用或新的診療儀器、設(shè)備的性能不熟悉，操作生疏，出現(xiàn)緊急情況時(shí)應(yīng)急能力差，在忙亂中易出現(xiàn)差錯(cuò)而引發(fā)糾紛?；颊叻矫娣捎^念增強(qiáng) 隨著新醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái)，人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，因此在護(hù)理過(guò)程中，一旦發(fā)生患者認(rèn)為損害其個(gè)人利益時(shí)，則產(chǎn)生投訴行為。患者認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理 隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革，從看病公費(fèi)報(bào)銷(xiāo)到病人承擔(dān)部分醫(yī)藥費(fèi)，無(wú)疑會(huì)使患者過(guò)分關(guān)注自己的醫(yī)藥費(fèi)，加之一些媒體對(duì)醫(yī)療收費(fèi)問(wèn)題不負(fù)責(zé)任的炒作，使患者常對(duì)醫(yī)院的合理收費(fèi)提出質(zhì)疑，甚至引發(fā)糾紛?；颊卟焕斫?由于病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求和期望越

23、來(lái)越高，不能理解病情變化和疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，一旦發(fā)生不盡如人意的情況，則產(chǎn)生糾紛。防范對(duì)策加強(qiáng)法制教育，提高法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí) 樹(shù)立對(duì)患者極端負(fù)責(zé)和全心全意為患者服務(wù)的思想是防范護(hù)理糾紛的根本所在。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 在工作中，護(hù)士要學(xué)會(huì)換位思考，處處關(guān)心體貼病人。加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高護(hù)理人員綜合素質(zhì) 護(hù)理人員素質(zhì)是決定護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。鼓勵(lì)護(hù)士撰寫(xiě)論文，在院內(nèi)開(kāi)展護(hù)理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)專(zhuān)題講座及新儀器、新設(shè)備的培訓(xùn)，組織護(hù)理知識(shí)和護(hù)理操作比賽，并采取多層次、多渠道、多方位培養(yǎng)人才，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，從而達(dá)到提高護(hù)士綜合素質(zhì)的目的。加強(qiáng)護(hù)患溝通 與患者在不同的時(shí)間進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

24、解答疑問(wèn)，對(duì)緩解護(hù)患矛盾，減少護(hù)患糾紛起到十分重要的作用。同時(shí)通過(guò)有效的溝通還可以降低病人欠費(fèi)，最終促進(jìn)了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重提高。經(jīng)常巡視病房，嚴(yán)格三查七對(duì) 護(hù)士要經(jīng)常巡視病房，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程和查對(duì)制度，若醫(yī)囑有更改，及時(shí)告知病人?？傊?，護(hù)士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，高尚的職業(yè)道德，而且要有扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，精湛的護(hù)理技術(shù)，嫻熟的護(hù)理操作以及豐富的心理、社會(huì)文化知識(shí)，才能為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，才能真正贏得同行及病人的信任和尊重，才能避免或減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。篇五：醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范與醫(yī)務(wù)禮儀-試題答案組織切片制備的基本要求中，制片工作一般應(yīng)在取材后（ ）個(gè)工作日內(nèi)完成。b 2

25、下列哪項(xiàng)不屬于入院安排的過(guò)程（ ）。b熱情接待、主動(dòng)關(guān)心下列哪項(xiàng)不屬于醫(yī)患溝通的內(nèi)容（ ）。b理想溝通下列哪項(xiàng)不屬于醫(yī)院信息的是（ ）。d醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展信息社會(huì)主義職業(yè)道德的核心規(guī)范和基本原則是（ ）。c為人民服務(wù) d集體主義如何塑造自己美的性格（ ）。a學(xué)會(huì)客觀地了解自己 b從自己性格的實(shí)際情況出發(fā) c不要盲目地改變自己性格中的主要方面 d要同自己周?chē)沫h(huán)境和人際關(guān)系有一種比較協(xié)調(diào)的關(guān)系社交禮儀的基本原則包括（ ）。a真誠(chéng)尊重 b平等適度 c自信自律 d信用寬容醫(yī)德基本規(guī)范和具體規(guī)范相互滲透，相互貫通。正確醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德情感，就是醫(yī)務(wù)人員在對(duì)病人和對(duì)社會(huì)的關(guān)系上，對(duì)自己的職業(yè)行為所負(fù)的道德責(zé)任

26、感和自我評(píng)價(jià)能力。錯(cuò)誤驗(yàn)證語(yǔ)言信息，是指與說(shuō)話內(nèi)容密切相關(guān)的運(yùn)動(dòng)，它是用動(dòng)作表達(dá)語(yǔ)言的內(nèi)容，它們常像是談話內(nèi)容的一幅幅插圖。正確稱(chēng)呼禮儀，務(wù)必注意一是要合乎常規(guī)，二是要入鄉(xiāng)隨俗這兩點(diǎn)。正確人類(lèi)最重要的交際工具是 語(yǔ)言。預(yù)約門(mén)診包括 診治預(yù)約、電話預(yù)約、點(diǎn)名看病。希波克拉底的“四液說(shuō)”中，有漸溫性質(zhì)的是指 黑膽汁。15. 語(yǔ)言交談?dòng)心男┰瓌t性要求？ (簡(jiǎn)答 )（一）態(tài)度謙虛誠(chéng)懇。（二）親切自然。（三）語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)。下列不屬于醫(yī)德良心作用的是（ ）。a指導(dǎo)作用下列哪項(xiàng)屬于急診科服務(wù)用語(yǔ)（ ）。d您患的是病，需要輸液治療，請(qǐng)到觀察室觀察。 當(dāng)前醫(yī)患溝通在語(yǔ)言溝通方面還存的問(wèn)題是（ ）。a淡下列哪項(xiàng)不

27、屬于儀容美的要求（ ）。c儀容外在美醫(yī)務(wù)人員的道德修養(yǎng)包括（ ）。a思想道德修養(yǎng) b社會(huì)公德修養(yǎng) c職業(yè)道德修 d個(gè)人品德修養(yǎng)用語(yǔ)的文明禮貌的基本要求是（ ）。a禮貌謙虛 b語(yǔ)態(tài)專(zhuān)注 d講究情境入院安排一般包括（ ）。a熱情接診、盡快安排 c細(xì)心檢診、妥善處置 d介紹環(huán)境、宣傳制度醫(yī)療行為是運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)理論和技術(shù)對(duì)疾病作出診斷治療，恢復(fù)人體健康，提高生活質(zhì)量的高技術(shù)、低風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)行為。錯(cuò)誤現(xiàn)代醫(yī)療活動(dòng)與傳統(tǒng)醫(yī)療最大的不同，就是知識(shí)技術(shù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化。錯(cuò)誤 人生觀是指人對(duì)客觀事物的需求所表現(xiàn)出來(lái)的評(píng)價(jià)，它包括對(duì)人的生存和生活意義即人生觀的看法。正確醫(yī)務(wù)人員必須努力學(xué)習(xí)和自覺(jué)運(yùn)用辯證唯物主

28、義和歷史唯物主義的強(qiáng)大思想武器，把理想信念建立在科學(xué)分析的理性基礎(chǔ)之上。正確社會(huì)主義醫(yī)德的核心和實(shí)質(zhì)是全心全意為人民的健康 服務(wù)。醫(yī)院的窗口，醫(yī)院聯(lián)系社會(huì)的“橋梁”指的是 門(mén)診 。社交禮儀的本質(zhì)是 尊重 。15. 涉外國(guó)際禮儀的基本原則是什么？ (簡(jiǎn)答 )一、維護(hù)形象、不卑不亢。二、求同存異、入鄉(xiāng)隨俗。三、尊重隱私。四、信守約定。五、以右為尊、女士?jī)?yōu)先。六、熱情有度、不必過(guò)謙。醫(yī)學(xué)人道思想經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段，以下不是其中的發(fā)展階段的是（c）。c辯證醫(yī)學(xué)人道思想醫(yī)學(xué)的根本任務(wù)和職業(yè)特征是（a）。a救死扶傷、防病治病醫(yī)學(xué)職業(yè)的根本屬性是（c）。c服務(wù)（c）是醫(yī)患之間關(guān)系維護(hù)的重要途徑，也關(guān)系到醫(yī)療

29、服務(wù)水平和醫(yī)患雙方的權(quán)利義務(wù)。c醫(yī)患溝通社會(huì)主義的醫(yī)德原則是（abcd ）。a救死扶傷 b防病治病 c實(shí)行社會(huì)主義人道主義 d全心全意為人民服務(wù)政治素質(zhì)可以分為（bc）。b狹義的政治素質(zhì) c法律素質(zhì)住院治療包括（abd）。a告知病情、充分溝通 b精心查房、細(xì)心治療 d組織會(huì)診、制定方案在治療過(guò)程中，醫(yī)務(wù)人員如何與患者溝通，存在著言語(yǔ)行為標(biāo)準(zhǔn)，除了應(yīng)符合一般人際交往的基本要求之外，還有自身的行業(yè)要求。正確社會(huì)公德是維持公共生活秩序的基本準(zhǔn)則。正確人們經(jīng)常把二者混淆起來(lái)，把氣質(zhì)特征說(shuō)成性格，或把性格特征說(shuō)成氣質(zhì)，其實(shí)性格和氣質(zhì)只是說(shuō)法不一樣，沒(méi)什么不同。錯(cuò)誤一般的訪問(wèn)，應(yīng)該要穿的講究些、華麗些。錯(cuò)

30、誤預(yù)約門(mén)診包括診治預(yù)約、電話預(yù)約、點(diǎn)名看病。 職業(yè)形象的最基本要求是儀容美。 社交禮儀的本質(zhì)是尊重。15. 語(yǔ)言交談?dòng)心男┰瓌t性要求？ (簡(jiǎn)答 )語(yǔ)言交談的原則要求：（一）態(tài)度謙虛誠(chéng)懇（二）親切自然（三）語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)據(jù)對(duì)患者人身造成的損害程度，醫(yī)療事故分為四級(jí)，以下屬于第三級(jí)的是（c）。c造成患者輕度殘疾、器官組織損失導(dǎo)致一般功能障礙的下列哪項(xiàng)不屬于語(yǔ)調(diào)平和沉穩(wěn)的內(nèi)容范圍（a）。a親切自然下列哪項(xiàng)不屬于住院治療的過(guò)程（c）。c細(xì)心檢診、妥善處置下列不屬于拜訪做客基本禮儀應(yīng)注意的是（c）。c直切主題完善醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范的途徑有（abcd）。a加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn) b完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督體系

31、 c健全醫(yī)療行業(yè)法律法規(guī) d提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)醫(yī)學(xué)公益觀的主要內(nèi)容包括（abd）。a兼容論 b兼顧論 d社會(huì)效益論醫(yī)師職業(yè)道德的基本內(nèi)容是（abcd）。a發(fā)揚(yáng)人道主義精神 b履行防病治病的職責(zé) c履行救死扶傷的職責(zé) d保護(hù)人民健康所謂衛(wèi)生法的患者自主原則，是指患者經(jīng)過(guò)深思熟慮，就有關(guān)自己疾病的醫(yī)療問(wèn)題，作出合理的、理智的，并表示負(fù)責(zé)的自我決定權(quán)。正確職業(yè)道德就是一定社會(huì)的道德準(zhǔn)則和規(guī)范在職業(yè)行為和職業(yè)關(guān)系中的特殊表現(xiàn)，是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范以及應(yīng)當(dāng)具備的道德觀念、道德情操、道德品質(zhì)。正確 由于護(hù)士沒(méi)有納入正式編制，因此如果患職業(yè)病的，無(wú)法獲得賠償。錯(cuò)誤患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)

32、事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的，應(yīng)當(dāng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體凍存條件的，可以延長(zhǎng)至5日。正確醫(yī)務(wù)人員的面臨的最基本最首要的行為規(guī)范約束是醫(yī)療技術(shù)規(guī)范。 預(yù)約門(mén)診包括診治預(yù)約、電話預(yù)約、點(diǎn)名看病。在人際交往、社會(huì)交往和國(guó)際交往活動(dòng)中，用于表示尊重、親善和友好的首選行為規(guī)范和慣用形式叫社交禮儀。15. 請(qǐng)說(shuō)說(shuō)關(guān)于醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范的完善途徑。 (簡(jiǎn)答 )醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范的完善途徑：（一）提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)；（二）加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的教育培訓(xùn)；（三）不斷完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理和監(jiān)督體系；（四）建立健全和貫徹落實(shí)醫(yī)療行業(yè)法律法規(guī)。（ ）是精神文明的具體表現(xiàn)之一，是人與人之間和諧關(guān)系的“潤(rùn)滑

33、劑”。 a文明禮貌 下列哪項(xiàng)不是一個(gè)善于說(shuō)話的人所必須具有的是（ ）。d寬容和寬廣的心下列哪項(xiàng)不屬于預(yù)約門(mén)診（ ）。d登門(mén)拜訪下列哪項(xiàng)是指咨詢(xún)與宣傳職責(zé)（ ）。b負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢(xún)電話的接聽(tīng)，認(rèn)真回答患者咨詢(xún)，做好登記語(yǔ)言交際包括（ ）三大要素。a對(duì)象 b目的 c語(yǔ)境如何在不同的社交場(chǎng)合、不同的時(shí)間、不同的環(huán)境、不同的氛圍用語(yǔ)言表達(dá)自己的謙虛，給人留下一個(gè)良好的印象（ ）。a轉(zhuǎn)移對(duì)象法 b自輕成績(jī)法 c相對(duì)肯定法 d妙設(shè)喻體法 在社交禮儀的自信自律原則中，一個(gè)自信的人具有的特質(zhì)有（ ）。a優(yōu)勢(shì)認(rèn)定 b信念堅(jiān)定 c敢于挑戰(zhàn) d堅(jiān)持不懈責(zé)任情感，是把救死扶傷和實(shí)現(xiàn)人類(lèi)進(jìn)步的偉大事業(yè)和發(fā)展醫(yī)學(xué)科學(xué)的事業(yè)聯(lián)

34、系起來(lái)的情感。錯(cuò)誤語(yǔ)言是一種特殊的社會(huì)現(xiàn)象，是人類(lèi)的思維工具和最重要的交際工具，是一種音義結(jié)合的符號(hào)系統(tǒng)。正確隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，大中城市的醫(yī)院門(mén)診均已向高樓層發(fā)展。正確樹(shù)立醫(yī)患利益統(tǒng)一觀，就是時(shí)時(shí)處處事事為病人著想，體現(xiàn)高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)。錯(cuò)誤護(hù)士的身份特征是 衛(wèi)生技術(shù) 人員。人類(lèi)最重要的交際工具是 語(yǔ)言。人的行為不是決定于氣質(zhì)，而是決定于在社會(huì)環(huán)境和教育影響下形成的 動(dòng)機(jī)、 態(tài)度。15. 涉外國(guó)際禮儀的基本原則是什么？ (簡(jiǎn)答 )一、維護(hù)形象、不卑不亢。二、求同存異、入鄉(xiāng)隨俗。三、尊重隱私。四、信守約定。五、以右為尊、女士?jī)?yōu)先。六、熱情有度、不必過(guò)謙。社會(huì)主義職業(yè)道德的核

35、心規(guī)范是（a ）。a愛(ài)崗敬業(yè)下列哪項(xiàng)不是語(yǔ)言交際所具有的明顯的特點(diǎn)是（b）。b交流的目的性下列不是用語(yǔ)的文明禮貌的基本要求的是（c）。 c語(yǔ)速要快下列哪項(xiàng)不屬于手術(shù)中的服務(wù)規(guī)范（a）。a嚴(yán)格把握手術(shù)指征醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范有助于（abcd）。a提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 b促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) c改善醫(yī)患關(guān)系 d社會(huì)主義和諧社會(huì)的構(gòu)建我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生工作的根本目的是（ab）。a滿(mǎn)足廣大人民群眾的日益增長(zhǎng)的健康和保健的需要 b提高全社會(huì)健康水平手術(shù)中的服務(wù)規(guī)范包括（bcd）。b對(duì)病人不斷進(jìn)行心理護(hù)理 c嚴(yán)格按照手術(shù)規(guī)范操作 d注重醫(yī)務(wù)人員間的配合協(xié)作符合標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的處置措施，如果出現(xiàn)問(wèn)題，可以豁免醫(yī)務(wù)人員的所有責(zé)任。錯(cuò)誤醫(yī)學(xué)人道觀，是強(qiáng)調(diào)人的生命價(jià)值至高無(wú)上、人的生命神圣不可侵犯的醫(yī)學(xué)道德觀。錯(cuò)誤 絕大部分的醫(yī)患溝通一般范圍小、難度小、影響小。正確在社交場(chǎng)合，切記三點(diǎn)：給他人充分表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，對(duì)他人表現(xiàn)出你適當(dāng)?shù)臒崆椋o對(duì)方永遠(yuǎn)留有余地。正確護(hù)士的身份特征是衛(wèi)生技術(shù)人員人員。 醫(yī)患情感溝通應(yīng)該注重的是