1、三章現(xiàn)代物流管理第三章 現(xiàn)代物流管理知識目標了解物流管理組織的內(nèi)涵，理解幾種典型的物流管理組織結(jié)構(gòu)的特點；掌握物流成本管理的概念、內(nèi)容及降低物流成本的途徑和物流成本管理的方法；理解物流質(zhì)量管理的含義和影響因素，掌握物流服務(wù)管理的特點和評價指標；了解物流戰(zhàn)略的概念，掌握物流戰(zhàn)略的內(nèi)容和制定，了解物流戰(zhàn)略的實施。技能目標靈活運用所學(xué)知識，結(jié)合案例進行分析；具備運用理論知識進行物流成本、物流服務(wù)及物流質(zhì)量管理的基本技能。物流管理的內(nèi)容一、物流管理的定義與內(nèi)容（一）物流管理的定義 在我國，2001年正式頒布實施的中華人民共和國國家標準物流術(shù)語中給物流管理下的定義是：為了以最低的物流成本達到用戶所滿意的

2、服務(wù)水平，對物流活動進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。（二）物流管理的內(nèi)容對物流過程的管理物流管理的內(nèi)容對物流要素的管理 對物流活動中具體職能的管理 二、物流管理的原則（1）物流管理的總原則物流合理化；（2）物流合理化的基本思想“均衡”的思想；（3）物流管理面臨的新挑戰(zhàn)加強連通物流結(jié)點的效率，加強系統(tǒng)的管理效率已成為整個物流產(chǎn)業(yè)面臨的關(guān)鍵問題。三、物流管理的目標（1）快速反應(yīng)；（2）最小變異；（3）最低庫存；（4）物流質(zhì)量；（5）產(chǎn)品所處不同生命周期的不同物流管理目標。四、物流管理的三個階段 物流管理按管理進行的順序可以劃分為三個階段，即計劃階段、實施階段和評價階段，如圖3-1所示。五、物流管理的

3、職能（1）計劃職能；（2）組織職能；（3）協(xié)調(diào)職能；（4）控制職能；（5）指揮職能；（6）激勵職能；（7）決策職能。物流成本管理一、物流成本管理概念及實質(zhì) 在中華人民共和國國家標準物流術(shù)語中：對物流成本的定義為：物流活動中所消耗的物化勞動和活勞動的貨幣表現(xiàn)。 物流成本管理，是指有關(guān)物流成本方面的一切管理工作的總稱。就是從物流設(shè)計到物流運行的全過程中，對所有費用的發(fā)生和物流成本的形成所進行的計劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)?！景咐?美國物流成本占GDP的比重在二十世紀90年代保持在11.4%11.7%范圍內(nèi)，而進入二十世紀最后10年，這一比重有了顯著下降，由11%以上降到10%左右，甚至達到9.9

4、%，但物流成本的絕對數(shù)量還在一直上升。 分析發(fā)現(xiàn)。美國的物流成本主要由三部分組成：一是庫存費用；二是運輸費用；三是管理費用。比較近20多年來的變化可以看出，運輸成本在GDP中比例大體保持不變，而庫存費用比重降低是導(dǎo)致美國物流總成本比例下降的最主要的原因。這一比例由過去接近5%下降到不足4%。由此可見，降低庫存成本、加快周轉(zhuǎn)速度是美國現(xiàn)代物流發(fā)展的突出成績。也就是說利潤的源泉更集中在降低庫存、加速資金周轉(zhuǎn)方面。【課堂討論】 從物流成本的定義中判定以下說法的正確與否？1物流業(yè)務(wù)過程中所發(fā)生的一切費用都可稱為物流成本！2物流成本的降低主要是降低庫存成本！3成本降低是必須的，其降低數(shù)量可以用絕對值來正

5、確反映企業(yè)成本管理的情況。物流成本分析及預(yù)算物流成本決策物流成本計劃和分配物流成本控制物流成本核算及分析物流成本管理策略及實施 物流成本管理內(nèi)容影響物流成本的因素訂貨周期庫存水平貨物保管制度產(chǎn)品因素(產(chǎn)品價值. 密度. 易損性. 特殊搬運)空間因素運輸工具資金利用率 物流成本的控制依據(jù)物流總成本對不同作業(yè)和不同成本對象的分配，綜合考慮物流成本的影響因素，來控制各作業(yè)和各對象的物流成本，使實際發(fā)生成本盡可能在預(yù)算成本內(nèi)。具體控制過程是要管理好各作業(yè)層物流運作成本發(fā)生的每一個細節(jié)，在物流總體規(guī)劃合理化的情況下，細節(jié)決定成本控制的成敗物流作業(yè)成本診斷流程目標作業(yè)作業(yè)是客戶所需要的嗎?消除作業(yè)降低成本

6、作業(yè)可以消除嗎?作業(yè)耗費可以減少嗎?作業(yè)包含不增值成本嗎?作業(yè)沒有精簡的機會消除作業(yè)耗費消除作業(yè)不增值成分否是否否否是是是物流成本控制的內(nèi)容物流成本控制運輸費控制庫存費控制裝卸搬運費控制 包裝費控制 流通加工費控制最佳距離、裝載率；最少環(huán)節(jié)；托盤化；復(fù)合一貫制運輸 (汽.鐵.海.空.管優(yōu)勢互補)先進先出；提高周轉(zhuǎn)率;儲存合理化;適度集中庫存；現(xiàn)代存儲保養(yǎng)技術(shù)。減少無效作業(yè)；提高搬運活性；機械化和自動化；連續(xù)作業(yè)；單元貨載。包裝材料經(jīng)濟；回收再利用；標準化，并和運輸工具和搬運機械化程度匹配。合理確定流通加工的方式；合理確定加工能力；改進流通加工的生產(chǎn)管理。物流客戶服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額

7、和物流總成本，并最終影響其盈利能力。含義是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動，包括從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止的所有服務(wù)活動。也是通過節(jié)省成本費用為供應(yīng)鏈提供重要附加價值的過程。物流服務(wù)管理 物流服務(wù)的特性 1）無形性；不能作為具體的物而離開消費者獨立存在。 2）即時性；也稱不可儲存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的。 3）差異性；與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)。 4）從屬性；物流服務(wù)必須從屬于物流需求的企業(yè) 5）移動性和分散性；由服務(wù)對象決定。 6）較強的需求波動性。 7）可替代性?？蛻舴?wù)與客戶滿意 客戶滿意是指客戶通

8、過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶滿意的程度。例：據(jù)通用調(diào)查：一個對服務(wù)滿意的客戶會告知8個客戶，而一個不滿意的客戶會告知另外22個客戶。物流客戶服務(wù)基本內(nèi)容1）有顧客需要的商品，即保證有貨而不缺貨（備貨保證）。2）可以在顧客需要的時間內(nèi)送達（輸送保證）。3）達到顧客要求的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。具體包括：運輸與配送保管 裝卸搬運包裝流通加工物流信息物流服務(wù)的作用1）提高企業(yè)銷售收入2）提高企業(yè)利潤率3）增加客戶滿意程度 *產(chǎn)品容易被別人模仿，企業(yè)的客戶服務(wù)則不容易被對手模仿。留住客戶必須的常規(guī)做法包括：各環(huán)節(jié)提供良

9、好的服務(wù)區(qū)分不滿意客戶針對性提供服務(wù) ？物流客戶服務(wù)標準組成要素：物流服務(wù)，即客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延，一般可劃分為交易前、交易中和交易后。交易前要素是公司的有關(guān)政策或計劃；交易中要素是指那些顧客服務(wù)變量；交易后要素是產(chǎn)品在使用中的維護。表 客戶服務(wù)要素處理好客戶服務(wù)的交易中要素對于減少客戶抱怨十分重要。圖 客戶抱怨原因分析標準：1.客戶服務(wù)的衡量 1）制定每一服務(wù)要素的績效量化標準；2）評估第一服務(wù)要素的實際績效；3）分析實際績效與目標之間的差異；4）采取必要的糾正措施將實際績效納入目標水平。！2.物流服務(wù)標準：3.提高客戶服務(wù)績效1）徹底研究客戶的需求；2）在認真權(quán)衡成本與收益的基礎(chǔ)上確定最優(yōu)

10、的客戶服務(wù)水平；3）在訂貨系統(tǒng)中采用最先進的技術(shù)手段；4）考核和評價物流管理各環(huán)節(jié)的績效。商品的質(zhì)量保證及改善 商品質(zhì)量是在生產(chǎn)過程中形成的，物流過程在于轉(zhuǎn)移和保護這些質(zhì)量，最后實現(xiàn)對用戶的質(zhì)量保證?，F(xiàn)代物流過程還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量。物流服務(wù)質(zhì)量 商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿足程度；配送額度、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運輸方式的滿足程度；成本水平及物流費用的滿足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息服務(wù)、索賠及糾紛處理）的滿足程度。物流質(zhì)量管理主要內(nèi)容:物流質(zhì)量管理物流工作質(zhì)量 物流工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各 崗位的具體工作質(zhì)量。

11、工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。因此，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動員工積極性，不斷提高工作質(zhì)量，是物流質(zhì)量管理的重點。物流工程質(zhì)量 在物流過程中，將對產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制的因素、設(shè)備因素、工藝方法因素、計量與測試因素、環(huán)境因素等）統(tǒng)稱為“工程”。提高工程質(zhì)量是進行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，能提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理物流質(zhì)量管理的特點：物流質(zhì)量管理是“用經(jīng)濟的辦法，向用戶提供滿足其要求物流質(zhì)量的手段體系”。其特點是“三全”，即管理的對象、范圍和參加人員三個全面。（1）管理的對象全面；（2）管理的范圍全面；（3）全員參加管理?，F(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理全員

12、參與全程控制全面管理整體出發(fā)評價物流質(zhì)量的主要指標： 物流質(zhì)量指標體系的建立必須以最終目的為中心，是圍繞最終目標發(fā)展出來的一定的衡量物流質(zhì)量的指標。 （1）服務(wù)水平指標； （2）滿足程度指標； （3）交貨水平指標； （4）交貨期質(zhì)量指標。物流質(zhì)量改進的基本途徑:1、樹立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理的思想。核心服務(wù)，輔助服務(wù)構(gòu)成的服務(wù)組合。2、建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)。建立實時的物流質(zhì)量監(jiān)控體系。3、 與國際接軌，貫徹ISO9002質(zhì)量標準 企業(yè)物流質(zhì)量管理在實際貫徹中，要大力宣傳和培訓(xùn)，使員工都意識到實施ISO9002的重要性，提高實施的積極性和自覺性。 企業(yè)物流質(zhì)量管理中要堅持原則性和靈活性相

13、結(jié)合4、建立和完善現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的計量、評估體系，切實消除現(xiàn)代企業(yè)物流過程中的差錯；5、積極引進現(xiàn)代質(zhì)量管理理論和技術(shù)，提高質(zhì)量管理水平；6、運用有效的激勵措施，實行全員質(zhì)量管理小故事戰(zhàn)略管理活動的意義 一個亞洲經(jīng)理和一個西方經(jīng)理走進密林深處，突遇一只大灰熊。亞洲經(jīng)理忙從背包中取出一雙跑鞋。 歐洲經(jīng)理:“你不要指望跑得過熊?！?亞洲經(jīng)理: “我可能跑不過熊，但肯定跑得過你?！蔽锪鲬?zhàn)略管理戰(zhàn)略的概念和特征：一個組織打算如何生存和發(fā)展的全局性、長遠性的策略和藝術(shù)就叫戰(zhàn)略。戰(zhàn)略具備以下幾個方面的特征：（1）前瞻性； （2）長遠性； （3）總體性；（4）綱領(lǐng)性； （5）藝術(shù)性。 物流戰(zhàn)略的內(nèi)容：

14、（1）物流發(fā)展的方向；（2）物流發(fā)展的方法、途徑；（3）物流發(fā)展的進度，既包括總體的發(fā)展進度，也包括個體的發(fā)展進度；（4）物流發(fā)展的目標，包括長遠目標和階段目標； （5）物流發(fā)展的策略。 張瑞敏的“物流名言” 沒有現(xiàn)代物流，就意味著沒物可流。 物流是企業(yè)的管理革命。 物流以時間消滅空間，商流以空間消滅時間。 對海爾來說，物流可以使我們尋求和獲得核心競爭力。 物流使我們實現(xiàn)三個零的目標。三個零就是零庫存、零距離、零營運資本。物流實踐物流戰(zhàn)略類型： 物流戰(zhàn)略根據(jù)不同的分類方法可以分成各種類型。主要有以下分類標準（1）根據(jù)物流戰(zhàn)略的戰(zhàn)略用途：物流發(fā)展戰(zhàn)略、物流經(jīng)營戰(zhàn)略、物流運作戰(zhàn)略、物流競爭戰(zhàn)略（2

15、）根據(jù)物流的業(yè)務(wù)內(nèi)容：物流運輸戰(zhàn)略、物流倉儲戰(zhàn)略、配送戰(zhàn)略、物流包裝戰(zhàn)略、物流搬運戰(zhàn)略、物流信息戰(zhàn)略、物流采購戰(zhàn)略、分銷物流戰(zhàn)略、生產(chǎn)物流戰(zhàn)略、綜合物流戰(zhàn)略（3）根據(jù)物流的經(jīng)營方式：自營物流戰(zhàn)略、物流外包戰(zhàn)略、第三方物流戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈物流戰(zhàn)略、信息化物流戰(zhàn)略、高資產(chǎn)型物流戰(zhàn)略、低資產(chǎn)型物流戰(zhàn)略、無資產(chǎn)型物流戰(zhàn)略、獨立經(jīng)營戰(zhàn)略、聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略、連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略（4）根據(jù)物流的發(fā)展方式：穩(wěn)定型發(fā)展戰(zhàn)略、收縮型發(fā)展戰(zhàn)略、擴張型發(fā)展戰(zhàn)略、低成本發(fā)展戰(zhàn)略、高投資迅速發(fā)展戰(zhàn)略、科技興企戰(zhàn)略、人才興企戰(zhàn)略、知識型企業(yè)戰(zhàn)略、學(xué)習(xí)型企業(yè)戰(zhàn)略（5）根據(jù)物流的競爭方式：正面進攻戰(zhàn)略、回避退讓戰(zhàn)略、側(cè)面攻擊戰(zhàn)略、避強凌弱戰(zhàn)略

16、、迂回游擊戰(zhàn)略、兼并戰(zhàn)略、聯(lián)合戰(zhàn)略企業(yè)物流的一般戰(zhàn)略舉例： 成本主導(dǎo)戰(zhàn)略：精益物流 精益物流戰(zhàn)略的目標是用較少的資源，如人力、空間、設(shè)備、時間來進行各種操作，有效組織物料的流動，杜絕浪費，使用最短的前置期，使庫存和成本最小化。 精益戰(zhàn)略尋找出消除浪費的途徑，典型的方法是對目前的操作進行詳細分析，然后取消不增加價值的操作，消除耽擱，簡化過程，降低復(fù)雜性，提高效率，尋找規(guī)模經(jīng)濟，節(jié)省運輸費用，除去供應(yīng)鏈中不必要的環(huán)節(jié)。 服務(wù)主導(dǎo)戰(zhàn)略：敏捷物流 敏捷戰(zhàn)略的目標是對不同或變化的環(huán)境迅速作出反應(yīng)，向客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。 敏捷有兩個方面的含義。第一是反應(yīng)的速度，敏捷的組織一直在檢查客戶的需求，對變化作出

17、迅速反應(yīng)；第二是物流根據(jù)不同客戶需求而量身定做的能力。 合作與聯(lián)盟戰(zhàn)略 極度重視與供應(yīng)鏈其他部分的密切合作，制定與供應(yīng)商、客戶和專業(yè)物流提供商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，形成更為有效的供應(yīng)鏈，所有成員齊心協(xié)力，共享長期合作的成果。其次還有延遲戰(zhàn)略、多樣化分撥戰(zhàn)略、集運戰(zhàn)略等降低運輸成本：線路調(diào)度與優(yōu)化降低倉儲成本：倉儲管理，布局優(yōu)化降低管理成本：物流組織管理投資最小化，投資回報最大化外協(xié)倉庫，準時配送降低庫存業(yè)務(wù)外包，第三方物流差別化服務(wù)戰(zhàn)略的制定服務(wù)與成本的均衡物流服務(wù)水平的制定與衡量企業(yè)物流戰(zhàn)略三大目標降低成本節(jié)省投資 改進服務(wù) 物流戰(zhàn)略管理的內(nèi)容： 物流戰(zhàn)略管理就是基于物流戰(zhàn)略的管理，包括物流戰(zhàn)略的制

18、定和根據(jù)制定的物流戰(zhàn)略對企業(yè)物流業(yè)務(wù)進行的管理活動。（1）首先是要制定一個好的物流戰(zhàn)略；（2）物流戰(zhàn)略制定以后，就要實施物流戰(zhàn)略，要根據(jù)物流戰(zhàn)略對企業(yè)整個物流業(yè)務(wù)活動進行管理，要對物流戰(zhàn)略的實施進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 物流戰(zhàn)略的制定1自身分析SWOT分析法的原理2SWOT分析法的步驟（1）分析企業(yè)的外部環(huán)境，找出市場機遇與威脅因素；（2）分析企業(yè)的內(nèi)部實力，找出企業(yè)的資源優(yōu)勢和劣勢；（3）列出備選戰(zhàn)略方案；（4）評價和比較戰(zhàn)略方案；（5）選擇和確定戰(zhàn)略方案。四、物流戰(zhàn)略的實施物流戰(zhàn)略實施大體包括如下一些內(nèi)容：（1）計劃； （4）協(xié)調(diào)；（2）組織； （5）控制。（3）指揮； 計劃 組

19、織 指揮 控制 協(xié)調(diào) 案例： 北京逐漸春意盎然的天氣讓林華覺得心情舒暢，因為氣溫的回升意味著上街購物的人會增多，林華對自己一手創(chuàng)辦起來的“依狼”成衣品牌一直很有信心。但剛走進辦公室，一個加盟商的 卻迅速讓林華的眉頭打了個結(jié)?！傲挚?，你們到底這回請的是哪家物流公司呀。沒有送到專賣店就算了，我們自己到托運站取。接到貨一看，嚇了一跳，外面包裹的箱子都破了，有的連里面的編織袋也磨破了。好幾件衣服都沒法看，臟兮兮的全是褶，叫我們怎么賣呀？我們可是交了錢的，一套好幾千呢！” 林華伸手揉了揉眉心，定了定神，用盡可能平和的語調(diào)回復(fù)：“您放心，我們會對每一位加盟商負責(zé)的。那些破損包裝的衣服，如果您愿意收，我們會

20、給您補償干洗熨燙費用的?！睊鞌?，林華的怒火終于爆發(fā)了。這已經(jīng)記不清是這家物流公司第幾次遲到了，態(tài)度惡劣不說，取貨送貨遲，還缺損嚴重。剛過的“情人節(jié)”，和所有的商家一樣，依狼公司也搞了一系列的促銷活動。但二月十三日促銷活動開始，翹首盼望的情侶到二月十五日也沒看到促銷服裝的影子，總經(jīng)理辦公室的 都快被打爆了。后來林華才知道，這家物流公司的線路出了問題，那批促銷的服裝二月十六日才勉強送到。一向態(tài)度溫和的林華和那家物流公司的老總大吵一架，還差點打起官司。上述案例說明了什么問題？嚴格篩選物流供應(yīng)商企業(yè) 物流組織管理一、物流管理組織的內(nèi)涵1物流管理組織的概念 所謂物流管理組織是指企業(yè)或整個社會中為了進行

21、物流管理，把責(zé)任和權(quán)限體系化了的組織。 2物流管理組織的構(gòu)成要素 物流管理組織應(yīng)該是多種要素有機結(jié)合的整體。這些要素主要由物流管理人員、企業(yè)物流信息、企業(yè)管理規(guī)章制度及其管理方法和手段構(gòu)成。二、建立物流管理組織的原則1精簡原則 2統(tǒng)一原則3自主原則 4高效原則 以上各項原則，是現(xiàn)代物流企業(yè)建立和健全管理組織機構(gòu)時應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則。 但是每個物流企業(yè)在具體實踐中，要根據(jù)本企業(yè)的具體情況和特點有所側(cè)重；同時，還要正確處理好相互之間的一些關(guān)系。三、物流管理組織的內(nèi)容1物流組織機構(gòu)的設(shè)計2物流組織規(guī)章制度的建立3物流組織人力資源管理 以上三方面的緊密結(jié)合，是管理組織總體營運正常、開展組織行為的前提。四、幾種典型的物流組織結(jié)構(gòu) 對物流的任務(wù)和職權(quán)進行分解、組合，就形成了一定的組織結(jié)構(gòu)，稱為物流組織結(jié)構(gòu)。典型的物流組織結(jié)構(gòu)有以下幾種：1顧問式2直線式3直線顧問式4矩陣式企業(yè)物流管理的組織結(jié)構(gòu) 功能型物流組織結(jié)構(gòu) 顧問型物流部門結(jié)構(gòu) 直線顧問型物流部門