1、美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第1頁目錄美容師職業(yè)素養(yǎng)美容師行為規(guī)范及禮儀美容師形象、職業(yè)形象舉止禮儀微笑內(nèi)涵言談及溝通技巧處理投訴方式美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第2頁01美容師職業(yè)素養(yǎng)美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第3頁01 美容師職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德涵養(yǎng)酷愛美容，熱情待客；知識淵博，技能高超；認(rèn)真負(fù)責(zé)，愛崗敬業(yè)；誠懇實在，勤奮刻苦；重視效果，精益求精；恪守公德，文明待客：重視儀表，想象健康；虛心好學(xué)，傳輸知識；考究科學(xué)，解放思想；更新觀念，鉆研業(yè)務(wù)。美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第4頁02美容師行為規(guī)范及禮儀美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第5頁 02 美容師行為規(guī)范美容師作風(fēng)規(guī)范：以誠待人，負(fù)責(zé)盡職，言而有信；談吐高雅

2、，聲音柔和；考究儀表。：工作敷衍，不負(fù)責(zé)任，言辭夸大；矯揉造作，姿勢不良，語言粗鄙；打探隱私，濃妝艷抹，奇裝異服。專業(yè)美容師必備條件：要有高超技術(shù)；對色彩搭配有透徹認(rèn)識；對人體各部位有深入了解；學(xué)習(xí)巧妙高雅談吐；有獨特格調(diào)審美觀點?？谇磺鍧嵣眢w清潔手清潔勤洗澡無異味不擦刺鼻香水手指潔凈不留指甲不涂甲油不帶戒指無異味無異物無異響美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第6頁03美容師形象、職業(yè)形象美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第7頁1、典雅風(fēng)度2、高超技術(shù)3、豐富內(nèi)涵4、端莊舉止5、文雅談話6、彬彬有禮、落落大方 03 美容師形象美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第8頁 03 美容師形象耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣

3、？你儀表在說話？！美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第9頁。優(yōu)美儀容儀表個人形象主要性分析 03 美容師職業(yè)形象美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第10頁制服： （三口要求）一定不能有褶皺工牌： 鎖骨與胸部連線處絲襪： 肉色為主，多備用；個別腿毛較重者可穿黑色或咖色鞋子： 鞋跟不得5c前不漏腳尖，后不漏跟，潔凈無異味 03 職業(yè)形象著裝要求無異味： 勤洗頭發(fā) 不用刺鼻啫喱水 無頭皮屑束發(fā)： 不染怪異顏色 不梳怪異發(fā)型 不擋額頭束發(fā)盤起 無油膩美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第11頁清新淡雅，避人化裝六點化裝：粉底、腮紅、眉毛、眼影、眼線、唇彩適合自己眼影，不化夸大妝 03 職業(yè)形象妝容要求美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第12頁04舉止禮儀美容

4、師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第13頁站姿禮儀坐姿禮儀走姿禮儀蹲姿禮儀手勢禮儀面部表情 04 舉止禮儀舉止禮儀頭正肩平并腿、軀挺身體重心支撐于腳從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第14頁 站立時，雙手可取以下之一手位：（1）雙手置于身體兩側(cè)，中指貼于褲線；（2）右手搭在左手上，拇指內(nèi)攏疊放于體前； （3）雙手疊放于體后腰部，右手位于左手上。站立時可采取以下幾個腳位：（1）小“丁”字型；（2）“V”型；（3）雙腳平行分開不超出肩寬。 04 舉止禮儀美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第15頁站立時，切忌東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上。不要低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背。不要將

5、身體重心顯著地移到一側(cè)，只用一條腿支撐著身體。身體不要下意識地做小動作。在正式場所，不要將手叉在褲袋里面，切忌雙手交叉抱在胸前，或是雙手叉腰。男子雙腳左右開立時，注意兩腳之間距離不可過大，不要挺腹翹臀。不要兩腿交叉站立。 04 站立注意事項美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第16頁 手要潔凈、溫暖、干燥 先問候再握手 次序：先尊后卑、先長后幼、先女后男 切忌手濕、手臟、手涼或握手時戴手套或握完擦手 握手時注視對方，不可旁顧，力度要適中，尤其與異性 握手要力度輕、時間短； 掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下 04 握手方式美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第17頁坐姿文雅、端莊。不但給人以從容、穩(wěn)重、冷靜感覺，而且也是

6、展現(xiàn)自己氣質(zhì)與涵養(yǎng)主要形式。 04 坐姿注意事項美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第18頁（1）入座時要輕穩(wěn)，坐前先攏裙，雙腿正放或側(cè)放；（2）入座后上體自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙 腿自然彎曲，雙肩平整放松，雙臂自然彎曲，雙 手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)扶手上，掌心向下；（3）頭正、嘴角微閉，下頜微收，雙目平視，面容平 和自然；（4）坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子2/3，脊背輕靠椅背。（5）離座時，要自然穩(wěn)當(dāng)；（6）談話時上體與腿同轉(zhuǎn)一側(cè)。 04 幾個基礎(chǔ)坐姿美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第19頁走姿是人體所展現(xiàn)出一個動態(tài)，是站姿延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人動態(tài)美主要形式。走路是“有目共睹”肢體語言。一腿在前，一腿在后兩腿向下蹲

7、，前腳全著地小腿基礎(chǔ)垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地臀部向下蹲姿走姿 04 走姿、蹲姿美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第20頁 04 走姿、蹲姿前臂式回擺式直臂式標(biāo)準(zhǔn)站姿側(cè)立于門側(cè)位于用戶左前方1.5米左右，邊引領(lǐng)邊 不時回頭示意用戶上樓新用戶：位于用戶左前方1.5米左右老用戶：位于用戶左后方1.5米左右 下樓新用戶：位于用戶左前方1.5米左右老用戶：位于用戶左后方1.5米左右電 梯：服務(wù)人員按電梯進入電梯并按住按鈕用戶進入;電梯服務(wù)人員側(cè)立于電梯門口處下梯前服務(wù)人員一手按住按鈕一手擋住電梯門用戶下梯服務(wù)人員下梯;服務(wù)人員按電梯并擋住電梯門用戶先上電梯服務(wù)人員側(cè)立于電梯口下梯時服務(wù)人員先下并擋住電梯門用戶下

8、梯;引導(dǎo)手勢：站立位置：走 廊：樓 梯：美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第21頁 04 迎賓禮儀用戶距離迎賓5米行注目禮用戶距離迎賓3米拉開門，一切就緒用戶距離迎賓1米內(nèi)鞠躬、早晨好迎賓站姿、手勢鞠躬配合引導(dǎo)手勢迎賓表情、眼神熱情、看倒三角區(qū)接待語技巧貼心并起到提醒前臺作用，最好快速回想起用戶名字美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第22頁 04 接待禮儀接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)：言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，琢磨會意服務(wù)：體貼，細(xì)膩美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第23頁05微笑內(nèi)涵美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第24頁 05 微笑內(nèi)涵親密凝視：在親人、戀人和家人組員之間，眼光應(yīng)注視對方雙眼到胸部第二紐扣之間區(qū)域。這么凝視標(biāo)示

9、親近、友善。但對陌生人來說，這種凝視有些過分。大三角用于親人、戀人美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第25頁照鏡訓(xùn)練法 對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑，把手指放在嘴角一邊輕輕上提，一邊使嘴充滿笑意，也可對鏡在將筷子放于牙齒之間。 瑪麗蓮 夢露曾說過：“當(dāng)我十三歲時候，就開始練習(xí)怎樣笑得更迷人，而且為自己樹立了一個樣板，每日對照著鏡子重復(fù)練習(xí)，使我微笑形成無聲美好語言?！鼻榫w記憶法 多去回想美好往事，縱然碰到不如意、悲傷、幸酸事情，也要提醒自己“保持笑容”。發(fā)聲練習(xí)法 對著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢”聲音，也能夠發(fā)出詞語“茄子”、“田七

10、”。這些字、詞口型，正是微笑最正確口型。攜帶卡片法 經(jīng)常在自己皮夾中放一張寫有微笑卡片，一直攜帶著它似一面鏡子，隨時隨地提醒自己保持微笑。注意 微笑時面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時防止露出牙齦，自覺控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲。 05 微笑內(nèi)涵美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第26頁在正式場所下，不能放肆大笑；在商務(wù)工作中不要嘲笑，使對方恐慌；不要傻笑，使對方尷尬；不要皮笑肉不笑，使對方無所適從；不要冷笑，使對方產(chǎn)生敵意。 05 笑禁忌美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第27頁 05 職業(yè)禮儀小結(jié)微笑：是一個國際禮儀，能充分表達(dá)一個人熱情、涵養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性微笑是發(fā)自內(nèi)心，自然大方。真實親切。要與對方保持正

11、視微笑，有膽量正視對方，接收對方目光，微笑要貫通禮儀行為整個過程。 目光：與人談話時，大個別時間應(yīng)看著對方，正確目光是自然，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方眼睛。 站姿：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 坐姿：入座要輕，坐滿椅子三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重合，注意將腿回收。 行姿：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉感覺。

12、男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿自信。 手勢：是談話必要輔助伎倆，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應(yīng)用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應(yīng)用手掌，掌心向下美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第28頁06言談及溝通技巧美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第29頁 06 言談標(biāo)準(zhǔn)多用禮貌用語“您”，是尊音符，敬旋律；“您好”，是熱情問候，良好祝福；“請”，是禮貌象征，謙恭標(biāo)志；“謝謝”，則顯示禮儀規(guī)范，強化對方好感；“對不起”，是道德尺度，靈魂水準(zhǔn)；“沒關(guān)系”，表示善于寬容，更見涵養(yǎng)；“再見”，則是親切道別，情誼延續(xù)。美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第30頁 06 言談標(biāo)準(zhǔn)話題要豐富不要探聽他人隱私不要喋喋不休 裝束發(fā)型發(fā)型、衣飾、

13、鞋子、流行色季節(jié)、氣候四季、寒暑興趣、興趣音樂、跳舞、麻將、收藏等新聞熱門話題旅行我國國外天氣晴天、下雨等家庭孩子上學(xué)情況健康發(fā)胖、減肥、皮膚、睡眠等工作工作辛勞、假期美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第31頁 06 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程迎賓率領(lǐng)入坐咨詢換鞋更衣護理吃點心恭送美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第32頁 06 電話禮儀撥打電話禮儀：問好、報單位及姓名溝通事宜接聽電話禮儀：三三法則：三聲之內(nèi)接起電話 三聲之外道歉問好、報單位及姓名 接電話標(biāo)準(zhǔn)：愉悅聲音 提供幫助 傾聽介紹名字統(tǒng)計高效（速度統(tǒng)計、跟進統(tǒng)計）聯(lián)絡(luò)預(yù)約電話話術(shù)：時間：（1）接電話時間 （2）來電時間姓名：（1）服務(wù)人員姓名（2）用戶姓名電話：（1）用戶電話 （2）店內(nèi)電話、短信提醒美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第33頁07處理投訴方式美容師職業(yè)素養(yǎng)與禮儀第34頁 07 處理投訴方式標(biāo)準(zhǔn)上以預(yù)防為主必須在第一時間處理，并與用戶充分交流真誠道歉并傾聽用戶心聲協(xié)調(diào)并處理問題： （1）傾聽到位 （2）道歉真誠 （3）問： 他在意問題：是否要. 找到更加好地方治療 莫