1、專營店制制度匯編編(銷售篇篇20112)TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc343767746 第一章客客戶接待待 PAGEREF _Toc343767746 h 2 HYPERLINK l _Toc343767747 第1節(jié)電電話銷售售客戶管管理制度度 PAGEREF _Toc343767747 h 2 HYPERLINK l _Toc343767748 第二章客客戶管理理 PAGEREF _Toc343767748 h 6 HYPERLINK l _Toc343767749 第1節(jié)客客戶投訴訴管理制制度 PAGEREF _Toc343767749 h 6 HYP

2、ERLINK l _Toc343767750 第2節(jié)意意向客戶戶管理制制度 PAGEREF _Toc343767750 h 100 HYPERLINK l _Toc343767751 第三章車車輛管理理 PAGEREF _Toc343767751 h 15 HYPERLINK l _Toc343767752 第1節(jié)商商品車管管理制度度 PAGEREF _Toc343767752 h 15 HYPERLINK l _Toc343767753 第2節(jié)試試乘試駕駕車管理理制度 PAGEREF _Toc343767753 h 221 HYPERLINK l _Toc343767754 第四章銷銷售業(yè)務(wù)

3、務(wù)管理. PAGEREF _Toc343767754 h 27 HYPERLINK l _Toc343767755 第1節(jié)訂訂單管理理制度 PAGEREF _Toc343767755 h 227 HYPERLINK l _Toc343767756 第2節(jié)二二級經(jīng)銷銷商合同同管理制制度 PAGEREF _Toc343767756 h 311 HYPERLINK l _Toc343767757 第五章銷銷售顧問問管理 PAGEREF _Toc343767757 h 336 HYPERLINK l _Toc343767758 第1節(jié)銷銷售部輪輪休制度度 PAGEREF _Toc343767758 h

4、 36 HYPERLINK l _Toc343767759 第2節(jié)銷銷售顧問問值班制制度 PAGEREF _Toc343767759 h 399第一章客客戶接待待第1節(jié)電電話銷售售客戶管管理制度度（20112）1.目的的和范圍圍1.1：目的：本制度中中明確了了電銷員員及直銷銷員在電電話銷售售邀約客客戶來店店工作中中的崗位位職責、業(yè)務(wù)流流程、工工作方法法等。幫幫助電話話營銷部部門提高高非展廳廳潛在客客戶的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化率，避免潛潛在客戶戶的流失失。1.2：適用范范圍 本制度適適用于汽汽車專營營店數(shù)字字營銷部部。 2.定義義和術(shù)語語2.1電電話銷售售（簡稱稱電銷）電話銷售售： 是是指電銷銷員對非非展廳潛潛

5、在客戶戶，首先先通過電電話的方方式把客客戶關(guān)注注的車輛輛信息及及當下的的活動有有效地傳傳遞給客客戶。然然后通過過成功邀邀約客戶戶來店，有效轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接給直直銷員，直銷員員再對客客戶進行行接待跟跟蹤回訪訪銷售工工作。2.2邀邀約客戶戶來店邀約客戶戶來店：指電銷銷員通過過接聽銷銷售咨詢詢熱線電電話，了了解客戶戶購車需需求。然然后進行行有效的的信息反反饋如產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹、促銷銷活動等等信息。與客戶戶達成共共識后，成功邀邀約非展展廳潛在在客戶來來店看車車。2.3電電銷員電話營銷銷員：（簡稱電電銷員），是對對需要通通過電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、廠家家渠道獲獲取購車車信息的的客戶，進行熱熱線接聽聽解答、客戶跟跟蹤回訪訪工作

6、，并成功功邀約客客戶來店店看車。2.3直直銷員直銷員：是接待待電銷員員邀約來來店看車車的客戶戶，以面面對面的的形式對對客戶進進行銷售售。3、管理理職責3.1電電銷員3.1.1通過過電話、網(wǎng)絡(luò)、廠家渠渠道（郵郵件）獲獲取線索索信息；關(guān)注網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體體的相關(guān)關(guān)信息，查詢客客戶訂單單、留言言、LMMS系統(tǒng)統(tǒng)有無廠廠家輸送送的銷售售線索；及時回回復(fù)和處處理。3.1.2通過過線索電電話、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)訂單單回訪客客戶，判判斷客戶戶級別，邀約客客戶來店店時間。3.1.3 電電話營銷銷員對客客戶的級級別判斷斷應(yīng)盡量量準確，首次回回訪在224小時時內(nèi)，一一周 回訪訪三次再再定級別別，各級級別訪問問要求如如下：H級：77

7、天內(nèi)準準備購車車，每33天回訪訪一次。A級：一一個月內(nèi)內(nèi)準備購購車，每每7天訪訪問一次次。B級：三三個月內(nèi)內(nèi)準備購購車，每每15天天訪問一一次。3.1.4電銷銷員需將將客戶信信息從LLMS系系統(tǒng)劃轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)至DMMS系統(tǒng)統(tǒng)，并填填寫好邀邀約客戶戶到店交交接表。3.2直直銷員3.2.1隨時時關(guān)注銷銷售部各各車型價價格政策策、近期期活動并并且參加加銷售部部的例會會；3.2.2對劃劃轉(zhuǎn)到DDMS的的意向客客戶進行行后期跟跟蹤回訪訪，并再再次判定定級別，如不能能一次成成交的，需由直直銷員完完成后期期的電話話邀約工工作，成成交后需需完成客客戶的交交車、做做好客戶戶SSII滿意度度和保有有客戶維維護。4、工作作

8、規(guī)范4.1客客戶信息息來源4.1.1主動動來電咨咨詢客戶戶按照標準準接電流流程、咨咨詢客戶戶來電渠渠道、關(guān)關(guān)注車型型、邀約約到店試試乘試駕駕等；記記錄到來來電登記記本上并并及時錄錄入LMMS系統(tǒng)統(tǒng)4.1.2網(wǎng)路路信息客客戶關(guān)注網(wǎng)絡(luò)絡(luò)媒體訂訂單、留留言并及及時回復(fù)復(fù)客戶，根據(jù)客客戶意向向級別錄錄入系統(tǒng)統(tǒng)4.1.3車展展現(xiàn)場接接待客戶戶；由直銷員員直接接接待，登登記來店店登記本本，并在在來店渠渠道處選選擇車展展客戶，此類客客戶由直直銷員直直接轉(zhuǎn)入入DMSS線索客客戶進行行跟蹤4.1.4展廳廳B級、L級（失控）、F級級（戰(zhàn)敗敗）的劃劃轉(zhuǎn)客戶戶；銷售顧問問當月月月底前清清理意向向客戶，只能留留存H、A

9、級客客戶，其其余由銷銷售主管管直接劃劃轉(zhuǎn)至電電銷員DDMS系系統(tǒng)4.2邀邀約客戶戶到店接接待流程程責任人工作流程程說明時間節(jié)點點記錄電銷員電CA電銷員直銷員電直銷員電銷員直銷員邀約客戶來店看車N展廳接待待，客戶戶劃轉(zhuǎn)Y 直銷員員接待客戶交接接跟蹤回訪訪電銷員通通過電話話、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、廠家家渠道獲獲取客戶戶信息來來源。然然后進行行接聽、跟蹤回回訪動作作。 客戶戶到店后后，當班班CA詢詢問客戶戶是否第第一次到到店、是是否是電電話邀約約客戶。如果是是，轉(zhuǎn)告告電銷人人員。電電銷員繼繼續(xù)接待待該客戶戶。電銷員介介紹直銷銷員接待待客戶，并向直直銷員簡簡單概括括客戶購購車需求求信息?？蛻綦x店店后，電電銷員填填寫

10、邀邀約到店店客戶交交接表，并從從LMSS系統(tǒng)劃劃轉(zhuǎn)到直直銷員DDMS。到店客戶戶交接后后，就由由直銷員員跟蹤回回訪。每天根據(jù)據(jù)意向級級別進行行客戶回回訪CA在客客戶入店店時接待待電銷員先先了解需需求，洽洽談時間間2-33分鐘左左右、電銷員判判定來電電咨詢客客戶級別別后，先先登記附附件一來店登登記表然后登登錄LMMS系統(tǒng)統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、廠家家渠道獲獲取的客客戶信息息，廠家家直接做做到LMMS系統(tǒng)統(tǒng)中，電電銷員直直接進行行跟蹤回回訪。以以上客戶戶未成功功到店前前，都由由電銷員員進行回回訪跟蹤蹤。附件二邀約到到店客戶戶交接表表4.3邀邀約客戶戶接待情情況 電電銷員邀邀約客戶戶來店時時，與直直銷員一一同迎

11、接接客戶，電銷員員自我介介紹并引引導客戶戶入坐，寒暄22分鐘左左右，將將直銷員員介紹給給客戶后后離開，直銷員員將電銷銷員傳達達的客戶戶購買信信息重復(fù)復(fù)給客戶戶，以再再次確認認客戶的的購買信信息是否否準確，贏得客客戶的信信任，以以方便更更好地進進行銷售售4.4展展銷與電電銷撞單單制度 4.4.1：客客戶來店店時，直直接找電電銷人員員及CAA詢問到到客戶是是電銷邀邀約來店店的，需需立即通通知電銷銷人員做做好接待待。4.4.2：CCA做DDMS系系統(tǒng)時發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶是電銷銷客戶時時需無條條件告知知電銷人人員，后后續(xù)由電電銷人員員跟蹤和和維護。4.4.3：簽簽單時撞撞單，杜杜絕當著著客戶面面爭論，必須由

12、由促使客客戶訂單單的直銷銷/銷售售顧問先先接待/簽單；送走客客戶后再再私下協(xié)協(xié)商解決決。4.4.4：協(xié)協(xié)商解決決不了的的，需交交由銷售售主管判判單，判判定之后后不允許許私自再再次協(xié)商商4.4.5：撞撞單244小時以以內(nèi)，銷銷售顧問問需提供供來店登登記本及及DMSS系統(tǒng)，所有客客戶信息息必須一一致，電電銷以LLMS系系統(tǒng)為準準，根據(jù)據(jù)建檔時時間及跟跟蹤情況況判定5. 記記錄：附件1來店（電）客客戶登記記表附件2邀約到到店客戶戶交接表表附件1來店（電電）客戶戶登記表表客戶姓名名客戶性質(zhì)質(zhì)（新/老）性別電話客戶來源源擬購車型意向級別別置換意愿愿來店信息息來源電話報紙廣播雜志親友路過其他到店時間離去時

13、間24小時時追蹤級級別經(jīng)過情形形銷售顧問問王石新男123445677891新軒逸B無 V12:00012:330B初次購車車，品牌牌對比中中李俊附件2邀約到到店客戶戶交接表表銷售顧問問：林麗麗序號日期客戶姓名名電話意向車型型渠道購車日期期級別客戶 狀狀態(tài)直銷員訂單交車18.8王石12344567789111軒逸電話9.155A競品對比比中田宇訂車26、空白白表格第二章客客戶管理理第1節(jié)客客戶投訴訴管理制制度（20112）1.目的的和范圍圍1.1目目的 明確客戶戶投訴的的分類和和途徑，規(guī)范客客戶投訴訴的責任任部門及及運作方方式，提提高客戶戶投訴的的響應(yīng)速速度與解解決問題題的效率率、質(zhì)量量，促進進

14、公司服服務(wù)水平平的不斷斷提升。1.2適適用范圍圍 本制度適適用于汽汽車專營營店。 2.術(shù)語語2.1按按投訴對對象：2.1.1服務(wù)務(wù)質(zhì)量投投訴：主主要由于于服務(wù)人人員的服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)造成；2.1.2產(chǎn)品品質(zhì)量投投訴：主主要由于于產(chǎn)品品品質(zhì)造成成；2.2按按投訴有有效性：2.2.1 有有效投訴訴：指客客戶投訴訴確實由由我們工工作失誤誤造成；2.2.2無效效投訴：指客戶戶投訴是是由于對對我們工工作的誤誤會造成成；2.3 客戶投投訴途徑徑：包括但不不限于以以CALLL CCENTTER系系統(tǒng)、電電話、傳傳真、電電子郵件件、媒體體（包括括報紙、雜志、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)等等）、信信件、口口頭等形形式最終終傳達

15、到到東風南南方下屬屬所有汽汽車專營營店表達達不滿和和/或要要求答復(fù)復(fù)、補償償/賠償償、現(xiàn)場場支援等等。3.管理理職責3.1專專營店各各部門業(yè)務(wù)部門門接到投投訴后，根據(jù)客客戶投訴訴的內(nèi)容容，選擇擇負責人人（主管管、部門門經(jīng)理、總經(jīng)理理）及時作作出處理理意見。3.2客客服中心心3.2.1跟進進直接投投訴到業(yè)業(yè)務(wù)及非非業(yè)務(wù)部部門的投投訴處理理后的客客戶滿意意度。3.2.2客戶戶投訴到到客戶中中心后，將投訴訴情況反反饋到相相關(guān)部門門，不對對被投訴訴部門處處理后的的客戶滿滿意度進進行跟進進。4.工作作規(guī)范4.1投投訴處理理流程責任單位位工作流程程說明時間節(jié)點點記錄各部門客服中心各部門各部門各部門 客戶戶

16、投訴 投訴部部門負責人處理投訴NY申請結(jié)案案包括但不不限于以以CALLL CCENTTER系系統(tǒng)、電電話、傳傳真、電電子郵件件、媒體體（包括括報紙、雜志、電視、電臺、網(wǎng)絡(luò)等等）、信信件、口口頭等形形式。1、直接接投訴到到部門，及時處處理。2、投訴訴到客服服中心，通知投投訴部門門，及時時處理。根據(jù)投訴訴種類，及時通通知負責責人處理理（一般般投訴按按照主管管、部門門經(jīng)理、總經(jīng)理理的處理理順序）?，F(xiàn)場投訴訴，100分鐘內(nèi)內(nèi)第一次次給出處處理方案案其他投訴訴，244小時內(nèi)內(nèi)第一次次回復(fù)處處理。涉及到堅堅定的，24小小時第一一次回復(fù)復(fù)處理。一周內(nèi)內(nèi)給出處處理結(jié)果果。每周一各各部門向向客服中中心提交交上周

17、的的客戶戶投訴登登記表客服中心心根據(jù)客戶投投訴登記記表結(jié)結(jié)案情況況，對客客戶進行行客戶投投訴滿意意度調(diào)查查，確認認投訴是是否解決決。當天記錄錄現(xiàn)場：110分鐘鐘其他：224小時時之內(nèi)周二反饋饋結(jié)果客戶投投訴登記記表客戶投投訴登記記表見客戶戶投訴滿滿意度調(diào)調(diào)查表4.2投投訴處理理原則：4.2.1傾聽聽及記錄錄原則：耐心、平靜、不打斷斷客戶陳陳述，聆聆聽客戶戶的不滿滿和要求求，并及時按按照客客戶投訴訴登記表表項目目要求進進行登記記；4.2.2道歉歉原則：不論客客戶投訴訴是否合合理有效效，其至至少為此此感到不不滿、付付出了時時間和精精力，因因此首先先應(yīng)該為為此事表表示歉意意；4.2.3迅速速處理原原

18、則：能能當場作作出解釋釋的，應(yīng)應(yīng)當場給給客戶解解決，如如超出權(quán)權(quán)限范圍圍的，需需馬上向向上級領(lǐng)領(lǐng)導匯報報，便于于及時確確認解決決方案及及予以回回復(fù)，以以示對客客戶的重重視和尊尊重；4.2.4總結(jié)結(jié)原則：處理好好投訴還還需建立立投訴總總結(jié)，為為今后的的工作作作出改進進和完善善。4.3CCALLL CEENTEER系統(tǒng)統(tǒng)投訴單單處理4.3.1專營店店首次收收到投訴訴單后，必須在在兩小時時內(nèi)作初初步回復(fù)復(fù)。一個個工作日日內(nèi)必須須與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系。4.3.2專營營店在收收到客戶戶追加投投訴的投投訴單后后，一個個工作日日內(nèi)必須須與客戶戶取得聯(lián)聯(lián)系。4.3.3專營營店兩個個工作日日內(nèi)必須須回復(fù)一一次未結(jié)

19、結(jié)案投訴訴單的最最新進展展。4.4服服務(wù)質(zhì)量量投訴：4.4.1客戶戶直接反反映到公公司某部部門，若若不能馬馬上處理理的，登登記詳細細內(nèi)容，報部門門經(jīng)理，部門經(jīng)經(jīng)理在11個工作作日內(nèi)作作出處理理意見；4.4.2客戶戶直接投投訴到部部門經(jīng)理理的，部部門經(jīng)理理必須根根據(jù)實際際情況作作出處理理意見，有必要要的、常常見的、要予以以公開通通報批評評、制定定制度等等，防止止再次發(fā)發(fā)生；4.5產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量投訴：4.5.1有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的質(zhì)量問問題投訴訴，相關(guān)關(guān)部門接接到投訴訴后，詳詳細詢問問產(chǎn)品類類別、型型號、時時間等信信息，并并將投訴訴的質(zhì)量量問題詳詳細記錄錄到客客戶投訴訴登記表表中；4.5.2能夠夠回復(fù)相相

20、關(guān)簡單單的，似似是而非非的質(zhì)量量問題投投訴，向向客戶解解釋產(chǎn)品品的正確確使用方方法和常常見的問問題處理理辦法；如果超超出此范范圍，及及時上報報相關(guān)部部分負責責人；4.5.3如果果屬于難難以界定定的品質(zhì)質(zhì)問題，現(xiàn)場工工作人員員應(yīng)該向向客戶解解釋，并并向公司司申請，由公司司質(zhì)量部部門進行行界定。5. 記記錄：附件1：客戶投投訴記錄錄表附件1客戶投訴訴記錄表表序號投訴 日日期時間投訴人聯(lián)系 方式投訴 類類型投訴內(nèi)容容負責人處理情況況處理結(jié)果果回訪員滿意度120122.9.510;330客戶xxx12344567789服務(wù) 質(zhì)質(zhì)量承諾送車車衣，沒沒送展廳主管管xx贈送給客客戶，CCA道歉歉結(jié)案XX滿意

21、23附件2：客戶投訴訴滿意度度調(diào)查表表序號調(diào)查因子子回訪結(jié)果果1對投訴問問題處理理是否滿滿意滿意2對處理投投訴及時時性是否否滿意滿意3對處理投投訴人員員服務(wù)態(tài)態(tài)度是否否滿意滿意4您的意見見和建議議與客戶的的及時 溝通非非常重要要56.空白白表格第2節(jié)意意向客戶戶管理制制度（20112）1.目的的和范圍圍1.1：目的：為了增加加有效的的來店客客戶，強強化銷售售過程管管理，提提升銷量量，公司司開展意意向客戶戶顧問式式跟蹤銷銷售及關(guān)關(guān)系維系系業(yè)務(wù)。為了規(guī)規(guī)范業(yè)務(wù)務(wù)處理，特制定定本流程程1.2：適用范范圍本制度適適用于汽汽車專營營店銷售售部及直直營/非直營營二級網(wǎng)網(wǎng)點。2.定義義和術(shù)語語2.1意意向客

22、戶戶意向客戶戶：是指指有能力力購買并并且我們們的產(chǎn)品品在客戶戶預(yù)算范范圍之內(nèi)內(nèi)的客戶戶，通過過來電/店，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，報報紙，保保有客戶戶轉(zhuǎn)介紹紹，自然然來店等等渠道所所產(chǎn)生的的客戶。2.2客客戶到店店渠道客戶到店店渠道：自然來來店，保保有客戶戶介紹，親朋好好友介紹紹，媒體體介紹,以及通通過店面面廣宣所所吸引到到店的客客戶。2.3失失控/戰(zhàn)戰(zhàn)敗:失控：是是指客戶戶因為自自身原因因不能購購買車輛輛。戰(zhàn)敗:是是指客戶戶購買了了非本品品牌的其其它車輛輛。3.管理理職責3.1數(shù)數(shù)字營銷銷中心是是意向客客戶銷售售業(yè)務(wù)及及關(guān)系維維系的歸歸口管理理部門，具體職職責如下下：3.1.2負責責利用8800系系統(tǒng)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)

23、資源源、報刊刊雜志、客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫等等渠道尋尋找篩選選意向客客戶。3.1.3對意意向客戶戶提供咨咨詢服務(wù)務(wù)及顧問問式銷售售過程電電話跟蹤蹤服務(wù)。3.1.4負責責對公司司意向客客戶進行行分類關(guān)關(guān)系維系系，包括括春節(jié)、端午節(jié)節(jié)、中秋秋節(jié)等重重大節(jié)假假日以及及客戶生生日等，的節(jié)假假日短信信問候，對新產(chǎn)產(chǎn)品上市市及促銷銷信息短短信通知知。3.1.5負責責對所有有成交的的客戶進進行DMMS系統(tǒng)統(tǒng)購買信信息檢核核。3.1.6.銷售部部：負責責接待展展廳到店店新增意意向客戶戶，負責責接待由由客戶運運營中心心邀約到到店的意意向客戶戶并進行行銷售活活動，及及時反饋饋客戶購購買過程程中行為為，在客客戶購買買后244

24、小時內(nèi)內(nèi)在DMMS系統(tǒng)統(tǒng)內(nèi)進行行客戶檔檔案輸機機，根據(jù)據(jù)商談?wù)剛渫涗浿屑s約定履行行相關(guān)權(quán)權(quán)力及義義務(wù)。4. 工工作規(guī)范范4.1 意向客客戶業(yè)務(wù)務(wù)基本要要求4.1.1意向向客戶銷銷售過程程跟蹤以以客戶購購車或者者確定客客戶無意意向為終終止。4.1.2銷售售顧問以以及電話話營銷員員負責與與客戶保保持關(guān)于于促銷信信息的常常態(tài)溝通通。4.2 意向客客戶業(yè)務(wù)務(wù)基本規(guī)規(guī)則4.2.1意向向客戶信信息篩選選確認4.2.1.11客戶來來源分類類：8000系統(tǒng)統(tǒng)來電客客戶、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)意向向客戶、報紙雜雜志客戶戶、DMMS老客客戶、老老客戶推推薦的新新客戶、路過、區(qū)縣巡巡展所產(chǎn)產(chǎn)生的客客戶。4.2.1.22客戶分分類

25、原則則：根據(jù)據(jù)客戶反反饋需求求，分為為HABBO類別客客戶，具具體為：H：客戶戶在3天內(nèi)能能夠成交交的判定定為H級。 A：客客戶在77天內(nèi)能能夠成交交的判定定為A級。 B：客客戶在115天內(nèi)內(nèi)能夠成成交的判判定為BB級。 O：訂訂車客戶戶。4.2.1.33級別判定定原則：銷售顧顧問根據(jù)據(jù)各類客客戶信息息進行電電話呼出出詢問客客戶購買買需求，根據(jù)客客戶實際際情況進進行客戶戶HABB分類，并視情情況進行行電話或或者短信信聯(lián)系，同時進進行相應(yīng)應(yīng)的顧問問式跟蹤蹤服務(wù)。直至客客戶到店店購車或或戰(zhàn)敗其其它車型型為止。4.3意向客客戶跟蹤蹤銷售原原則銷售顧問問接待完完客戶后后在300分鐘內(nèi)內(nèi)進行短短信發(fā)送送

26、，感謝謝客戶來來店。強強調(diào)客戶戶欲購車型型以及專專營店地地址，銷銷售熱線線等信息息。并且且根據(jù)與與客戶所所交談內(nèi)內(nèi)容登記記客戶到到店信息息表。詳詳細記錄錄客戶本本次接待待和客戶戶所溝通通的內(nèi)容容。4.3.1意向向客戶回回訪4.3.11銷售顧顧問每日日按照DDMS意意向客戶戶的回訪訪級別進進行客戶戶回訪,回訪過過程需要要錄音記記錄,并需要要將回訪訪時與客客戶溝通通事宜錄錄入DMMS系統(tǒng)統(tǒng)，進行行保存。4.3.12日常與與客戶應(yīng)應(yīng)保持常常狀溝通通，盡可可能的邀邀請客戶戶到店，如果客客戶確定定不能到到店看車車，則應(yīng)應(yīng)了解客客戶無法法到店的的主要原原因，針針對客戶戶主要原原因作應(yīng)應(yīng)對處理理，同時時再次

27、確確認客戶戶看車意意向時間間，以此此類推；4.3.13如果連連續(xù)跟蹤蹤5次，客客戶均以以各種理理由不到到店或者者跟蹤時時間超過過3個月，且持拒拒絕態(tài)度度，則判判定為BB級或者者非意向向客戶，轉(zhuǎn)由電電話營銷銷中心跟跟蹤處理理。4.3.2失控控客戶：如果客戶戶一直處處于不接接聽、關(guān)關(guān)機狀態(tài)態(tài)，則以以短信進進行跟蹤蹤，流程程同上，如果短短信3次之后后仍無任任何反饋饋，則判判定失控控客戶，進行結(jié)結(jié)案處理理，并記記錄問題題在失失控戰(zhàn)敗敗登記表表。4.3.3戰(zhàn)敗客客戶：如果客戶戶已經(jīng)購購買其它它車型，則詢問問客戶購購買品牌牌及其促促使其購購買競品品的主要要原因則則致電客客戶詢問問客戶促促使其購購買其它它車

28、型的的主要原原因，判判定失控控客戶，進行結(jié)結(jié)案處理理，并記記錄問題題在失失控戰(zhàn)敗敗登記表表。4.3.4成交客客戶：對于成交交客戶，由銷售售助理及及時將信信息轉(zhuǎn)至至客戶運運營中心心，由客客戶運營營中心對對銷售滿滿意度進進行回訪訪，了解解銷售顧顧問接待待滿意度度及其不不足的地地方，同同時宣傳傳公司老老客戶優(yōu)優(yōu)惠活動動，鼓勵勵客戶推推薦新客客戶購買買本公司司車輛，記錄在在客戶戶滿意度度回訪表表。4.4保有客客戶關(guān)系系維系保有客戶戶轉(zhuǎn)介紹紹：經(jīng)DMSS確認交交車且信信息準備備的已購購車客戶戶，保有有客戶再再購我公公司車型型，對我我公司所所銷售車車型表示示滿意的的客戶、推薦新新客戶到到我店購購車的客客戶

29、，均均為享受受會員積積分贈送送服務(wù)。4.5.工作流流程圖:責任人工作流程程說明時間節(jié)點點記錄CA電CA電CA銷售經(jīng)理主管CA接待客戶Y將意向客客戶錄入入DMSS系統(tǒng)Y發(fā)送短信信客戶跟蹤蹤Y二次成交N失控，戰(zhàn)戰(zhàn)敗由銷售顧顧問進行行客戶接接待。電銷人員員來電接接聽由銷售顧顧問錄入入前臺登登記電腦腦中?？蛻綦x店店30分鐘鐘內(nèi)/掛掉呼呼入來電電以后根據(jù)客戶戶級別按按乘用車車回訪標標準進行行跟蹤到店后接接待銷售交車車銷售主管管審核每日下班班前進行行。每日下班班前。按照H,A,BB級的規(guī)規(guī)定要求求進行回回訪。DMS回回訪記錄錄銷售顧問問將回訪訪的記錄錄登進DDMS系系統(tǒng)里面面，主管管檢核。失控戰(zhàn)戰(zhàn)敗記錄錄

30、表。5. 工工具表單單：附件1:客戶來來店登記記表附件2：失控戰(zhàn)戰(zhàn)敗客戶戶分析表表附件1:客戶來店店登記表表日期客戶類型型姓名電話意向車型型意向級別別CA經(jīng)過情形形20122/8/1新增來店店王老師A1A陳春燕去買東西西看哈，打算110月份份要車。20122/8/1新增來店店龐老師A1精英英H張朝鵑很喜歡這這個車 想辦下下來在88萬多點點就可以以了 就就是這幾幾天要車車20122/8/1新增來店店1個人D1魏新昊自己有個個車，想想給老婆婆買個，說4號號過來看看看20122/8/1新增來店店王老師D1至尊尊A陳春燕給娃兒看看車的，家里有有個車，想換一一個，試試駕會的的時候再再來附件2：失控戰(zhàn)敗敗

31、客戶分分析表建檔日期期銷售顧問問客戶姓名名意向級別別戰(zhàn)敗日期期戰(zhàn)敗品牌牌戰(zhàn)敗原因因失控日期期失控原因因20122/8/2趙婷婷陳先生H20122/100/7比亞迪價格因素素，優(yōu)惠惠不夠20122/8/2趙婷婷陳先生H20122/100/7家里出事事，沒購購車計劃劃了6、空白白表格第三章車車輛管理理第1節(jié)商商品車管管理制度度（20112）1.目的的和范圍圍1.1：目的：專營店要要通過管管控商品品車輛的的驗收、入庫、移庫、出庫、盤存等等重要環(huán)環(huán)節(jié),從從而降低低經(jīng)營風風險,特制訂訂本辦法法。1.2：適用范范圍 本制度適適用于汽汽車專營營店銷售售部。2.定義義和術(shù)語語2.1【商品車車】指專營營店已經(jīng)經(jīng)

32、驗收入入庫且未未銷售出出庫的商商品車輛輛。2.2【銷售部部商品車車管理員員】簡稱庫庫管，負負責商品品車入庫庫、移庫庫、出庫庫工作。2.3 【PDDI檢測測】新車準準備3、管理理職責3.1商商品車管管理部門門：銷售售部、服服務(wù)部、財務(wù)部部、行政政部 3.1.11銷售部部負責商商品車輛輛的訂購購、入庫庫、移庫庫、出庫庫等業(yè)務(wù)務(wù)工作； 3.1.22服務(wù)部部負責商商品車的的PDII檢查工工作； 3.1.33財務(wù)部部負責商商品車入入庫、移移庫、出出庫的審審核工作作。每月月對車輛輛進行盤盤存； 3.1.44 行政政部負責責商品車車出入專專營店的的登記、核對工工作。；3.2商商品車銷銷售部管管理責任任人：3

33、.2.1 銷銷售經(jīng)理理負責制制定商品品車采購購計劃；3.2.2 銷銷售內(nèi)勤勤負責按按商品車車采購計計劃采購購車輛；3.2.3銷售售庫管負負責商品品車入庫庫、移庫庫、出庫庫時車輛輛的駕駛駛工作；4、工作作規(guī)范4.1商商品車管管理流程程責任人工作流程程說明時間節(jié)點記錄服務(wù)部質(zhì)檢員電銷售內(nèi)勤財務(wù)人員商品車管理員庫房值班人員商品車管理員專營店門衛(wèi)商品新車到店新車驗收入庫NY財務(wù)資料登記車輛入庫NY 登登記入庫庫車輛車輛移庫車輛出庫庫進行PDDI檢查查檢查合格格后，庫庫管點收收所有隨隨車物品品。銷售售內(nèi)勤做做系統(tǒng)合合格驗收收，打印印車輛輛合格驗驗收單并蓋章章確認。運輸員員離店。銷售內(nèi)勤勤與財務(wù)務(wù)點交商商

34、品車合合格證。庫管將新新車移至至新車庫庫房新車庫房房值班人人員做好好車輛入入庫登記記銷售內(nèi)勤勤填寫新車移移動單，銷售售經(jīng)理確確認，庫庫管憑單單提車，庫房保保安員按按單放車車。按照汽汽車銷售售出庫單單核對對車輛后后，放車車出店。新車到店店后PDI檢檢查后 當日 當日 當日當日PDII檢查表表車輛合合格驗收收單商品車車合格證證登記表表附件件一庫存車車輛明細細表附附件二新車移移動單附件三三汽車銷銷售通知知單汽車銷銷售出庫庫單附附件四4.2售售前商品品車管理理規(guī)范：4.2.1服務(wù)務(wù)部質(zhì)檢檢員：所所有車輛輛到店后后，先由由服務(wù)部部質(zhì)檢員員對到店店車輛進進行PDDI檢查查完畢與與廠方送送車人員員進行交交接

35、。要要求：仔仔細檢查查，避免免物品缺缺少及車車身損傷傷。4.2.2銷售售內(nèi)勤：車輛檢檢查合格格后服務(wù)務(wù)部驗車車員移交交給銷售售內(nèi)勤，由銷售售內(nèi)勤做做系統(tǒng)車車輛驗收收入庫，并將商商品車合合格證交交到財務(wù)務(wù)，商商品車合合格證登登記表記錄入入庫信息息資料，銷售內(nèi)內(nèi)勤簽字字確認。要求：此項工工作應(yīng)在在車輛到到達當天天完成。4.2.3 商商品車管管理員：在銷售售內(nèi)勤處處點交好好全部隨隨車物品品后，將將商品車車輛停放放到新車車庫房，做好擺擺放。要要求：應(yīng)應(yīng)在當天天完成轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。4.2.4新車車庫房門門衛(wèi)保安安員將新新到車輛輛信息登登錄到庫存車車輛明細細表中中，出入入庫車輛輛信息及及時登錄錄此表。作為每每日庫

36、房房盤點依依據(jù)。4.3售售中管理理規(guī)范4.3.1展廳廳擺放車車輛管理理銷售內(nèi)勤勤填寫新車移移動單，銷售售經(jīng)理簽簽字確認認，交給給庫管；要求：認真核核對車架架號，銷銷售經(jīng)理理、銷售售內(nèi)勤要要對車架架號負責責。4.3.2新車車管理員員按照新車移移動單所標明明車輛到到指定庫庫房提取取車輛，行政部部庫房值值班人員員按照單單據(jù)簽字字確認后后放車。移動過過程中庫庫管應(yīng)始始終隨同同車輛，確保商商品車輛輛的安全全。4.3.3新車車管理員員清洗完完新車后后，將新新車進入入展廳。要求：銷售經(jīng)經(jīng)理在新新車進入入展廳后后檢查新新車，并并在新新車移動動單上上簽字確確定并注注明時間間。4.4已已售車輛輛管理規(guī)規(guī)范4.4.

37、1按照照4.22庫管將將商品車車開回專專營店后后，清洗洗完新車車后轉(zhuǎn)交交銷售顧顧問。4.4.2銷售售顧問接接車后，先對外外觀進行行檢查。4.4.3銷售售顧問填填寫汽汽車銷售售合同、汽汽車銷售售通知單單、銷售出出庫單，銷售售經(jīng)理對對合同填填寫內(nèi)容容及價格格，進行行簽字確確認。4.4.4財務(wù)務(wù)收銀員員按照合合同價格格收取車車款后，留存和和汽車車銷售合合同、汽車車銷售通通知單、銷銷售出庫庫單各各一聯(lián)。并在汽車銷銷售通知知單、銷售售出庫單單簽字字蓋章。4.4.5 庫庫房門衛(wèi)衛(wèi)保安人人員核對對銷售售出庫單單車輛輛VINN碼一致致后放車車出門。并留存存銷售售出庫單單一聯(lián)聯(lián)。4.5 日常CCA領(lǐng)用用鑰匙管管

38、理4.5.1 CA先先填寫新車鑰鑰匙領(lǐng)用用登記表表，庫庫管核對對無誤后后給車鑰鑰匙。CCA歸還還車鑰匙匙時庫管管記錄詳詳細歸還還時間。4.6財財務(wù)盤庫庫4.6.1對每每月入庫庫車輛進進行核查查；4.6.2對每每月出庫庫車輛進進行核查查；4.6.3對每每月庫存存、總庫庫存進行行核查；4.6.4對外外放車輛輛進行核核查；車車輛的入入庫、出出庫、移移庫、庫庫存情況況，銷售售經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)經(jīng)理、總總經(jīng)理認認真審核核，簽字字確認。5. 記記錄：附件1：商品品車合格格證登記記表附件2：庫存存車輛明明細表附件3：新車車移動單單附件4：汽車車銷售通通知單附件5：汽車車銷售出出庫單附件6：新車車鑰匙領(lǐng)領(lǐng)用登記記表

39、附件1：商品車車合格證證登記表表序號合格證號號歸檔日期期簽收人領(lǐng)取日期期領(lǐng)取人112344568.8王某（財財務(wù)）8.155李某（CCA）2附件2：庫存車車輛明細細表序號VIN入庫日期期送車人出庫日期期提車人112344558.8黃某8.155李某2附件3：新車移移動單移動日期期8.8移動時間間10：330移動用途途車展車輛信息息車型顏色VIN數(shù)量軒逸白1234456壹銷售內(nèi)勤勤： xxx 銷售經(jīng)經(jīng)理： xxx 庫管管：xxx 門門衛(wèi)：xxx附件4：汽 車車 銷 售 通通 知 單20122年 99 月 155 日日交款單位位（人）王石組織機構(gòu)構(gòu)代碼/身份證證號碼5100000000000000

40、000地址和電電話12344567789開戶行及及賬號序號商品名稱稱車型及配配置顏色發(fā)動機號號合格證號號數(shù)量單價金額1天籟25K白色VQ122345561234456壹18998000189980002VIN碼碼1、LGGBFXXXXXXXXXXXXXXX3、2、4、收款人：XX 部門經(jīng)經(jīng)理： XX 業(yè)業(yè)務(wù)員： XXX 制單單人： XXX 提提車人：XX附件5：汽 車車 銷 售 出出 庫 單20122年 99 月 155 日日交款單位位（人）王石組織機構(gòu)構(gòu)代碼/身份證證號碼5100000000000000000地址和電電話12344567789開戶行及及賬號序號商品名稱稱車型及配配置顏色發(fā)動機

41、號號合格證號號數(shù)量單價金額1天籟25K白色VQ122345561234456壹18998000189980002VIN碼碼1、LGGBFXXXXXXXXXXXXXXX3、2、4、收款人：XX 部門門經(jīng)理：XX 業(yè)務(wù)員員： XXX 制單人人： XXX 提車車人：XXX附件6：新車鑰鑰匙領(lǐng)用用登記表表 20122年9月月15日日車輛VIIN碼（后六位位）領(lǐng)用人（簽名）領(lǐng)用時間間（時 分）領(lǐng)用原因因歸還時間間（ 時時 分）110112張三11:000交車13:330該新車車鑰匙領(lǐng)領(lǐng)用登記記表，每日更更換新表表，不連連續(xù)記錄錄。6.空白白表格第2節(jié)試試乘試駕駕車管理理制度（20112）1.目的的和范圍

42、圍1.1目目的 為了明確確公司試試乘試駕駕車輛的的使用規(guī)規(guī)范，確確保專車車專用與與管理，使試乘乘試駕車車有一個個良好的的車況，給顧客客提供良良好的試試乘試駕駕體驗，達到經(jīng)經(jīng)濟、安安全、高高效、有有序地為為公司經(jīng)經(jīng)營管理理服務(wù)，特制定定本辦法法。1.2適適用范圍圍 1.2.1本制制度適用用于公司司銷售部部門的試試乘試駕駕車輛。車輛管管理部門門為銷售售部、監(jiān)監(jiān)管部門門為企管管部，是是銷售部部用于客客戶試乘乘試駕、車展、區(qū)域巡巡展用車車等公務(wù)務(wù)用車。 1.2.2本制制度適用用于汽車車專營店店。 2.定義義或術(shù)語語（無）3.管理理職責3.1試試乘試駕駕車車由由銷售部部歸口管管理，綜綜合管理理部對試試乘

43、試駕駕車的使使用、登登記、違違章記錄錄等相關(guān)關(guān)使用過過程及使使用情況況進行管管理記錄錄。3.2試試乘試駕駕車輛實實行專人人負責，部門領(lǐng)領(lǐng)導為管管理責任任人，每每次用車車必須填填寫試試乘試駕駕車輛登登記表和辦理理車輛輛交接表表（以以下簡稱稱兩表），并由由客戶、銷售顧顧問及部部門負責責人簽字字確認。試乘乘試駕車車輛登記記表將明確雙雙方的責責任及義義務(wù)，并并向客戶戶解釋試試乘試駕駕規(guī)則及及注意事事項，并并照章落落實執(zhí)行行。試乘乘試駕開開始及結(jié)結(jié)束，要要填寫車輛行行駛記錄錄本。3.3.區(qū)域巡巡展用車車，由部部門經(jīng)理理向上級級申請、確認簽簽字，安安排專車車專人專專責，填填寫兩表表及車車輛行駛駛記錄本本。

44、3.4試試駕車輛輛使用完完畢，應(yīng)應(yīng)保持車車輛的清清潔衛(wèi)生生，車況況完好、資料齊齊全。銷銷售人員員負責車車輛衛(wèi)生生的清理理和維護護，并保保證車輛輛在使用用過程中中的安全全。3.5.企管部部每月對對試乘試試駕車的的用油量量和油耗耗經(jīng)行核核算上報報公司領(lǐng)領(lǐng)導。4.工作作規(guī)范4.1試試乘試駕駕車的使使用4.1.1公司試試乘試駕駕車是為為客戶提提供試乘乘試駕服服務(wù)的，要專車車專用，未經(jīng)公公司領(lǐng)導導批準不不得轉(zhuǎn)為為其他使使用。4.1.2試乘試試駕者必必須持有有國家規(guī)規(guī)定的有有效C級級或C級級以上的的機動車車駕駛證證，有一一年及以以上駕齡齡才能親親自駕駛駛試乘試試駕車，任何人人不得無無證駕駛駛,一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣

45、扣罰5000元，造成損損失由當當事人及及部門負負責人承承擔。4.1.3銷售顧顧問帶領(lǐng)領(lǐng)客戶試試乘試駕駕必須如如實填寫寫登記兩兩表和車輛行行駛記錄錄本，依次安安排安排排試乘試試駕，企企管部定定期監(jiān)督督銷售顧顧問對車車輛行駛駛前后公公里數(shù)的的正確記記錄，里里程必須須連續(xù)。4.1.4銷售顧顧問在帶帶領(lǐng)客戶戶試乘試試駕過程程中要確確保車內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生。車況完完好及車車輛的維維護。車車內(nèi)沒有有可以移移動發(fā)出出異響的的物品，并將常常用設(shè)備備（座椅椅、方向向盤、音音響等）調(diào)整至至使用前前位置。4.1.5銷售顧顧問帶領(lǐng)領(lǐng)客戶試試乘試駕駕時要確確保車輛輛的安全全，對行行車路線線要提前前與客戶戶確定，單程最最遠不可可超

46、過55公里，不可走走偏僻難難走的小小路。選選交通流流量少平平直的路路面。4.1.6試乘試試駕操作作規(guī)范：禁止吸吸煙，系系好安全全帶：車車速不得得超過880KMM/H(市區(qū)660KMM/H)；緊急急制動測測試ABBS不得得超過22次，并并注意前前后車倆倆距離，操作車車上配備備的設(shè)備備要嚴格格按照規(guī)規(guī)范操作作；不允允許超出出試乘試試駕要求求的動作作。4.1.7銷售顧顧問帶領(lǐng)領(lǐng)客戶試試乘試駕駕時要對對客戶的的駕車技技術(shù)充分分了解，對駕車車經(jīng)驗不不能保證證的客戶戶，要引引導客戶戶到公司司周邊的的車輛少少的道路路試駕，如不能能保證客客戶安全全的，可可要求客客戶試乘乘，不可可不負責責任的隨隨意讓客客戶開公

47、公司的試試乘試駕駕車。4.1.8對于客客戶在試試乘試駕駕車過程程中銷售售顧問失失職造成成的車輛輛損傷，由銷售售顧問承承擔，對對于客戶戶失誤造造成的車車輛損傷傷，銷售售顧問要要及時地地通知部部門經(jīng)理理，由部部門經(jīng)理理根據(jù)情情節(jié)嚴重重來酌情情處理，不可瞞瞞著不報報，如查查出將處處以1000-5500元元罰款。4.1.9試乘試試駕車輛輛如公務(wù)務(wù)用車，需提前前填寫派派車單由由公司領(lǐng)領(lǐng)導批準準后方可可行車，并認真真填寫行行車記錄錄本。4.1.10公司司員工不不可將試試乘試駕駕車冒領(lǐng)領(lǐng)他用，不得將將試乘試試駕車私私自開回回家，特特殊情況況下需經(jīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)領(lǐng)導同意意，如有有發(fā)現(xiàn)公公司將處處以2000-5500

48、元元罰款。4.2日日常維護護保養(yǎng)及及其它4.2.1售部車車管在規(guī)規(guī)定時間間內(nèi)對試試駕車進進行車輛輛保養(yǎng),保養(yǎng)標標準為每每50000公里里進行一一次常規(guī)規(guī)保養(yǎng).由車管管填寫工作聯(lián)系系單,寫清清楚接單單部門,并且明明確保養(yǎng)養(yǎng)內(nèi)容.交由部部門經(jīng)理理簽字以以及得到到總經(jīng)理理批準后后交由售售后服務(wù)務(wù)部.由由售后服服務(wù)部進進行車輛輛保養(yǎng).4.2.2如車輛輛保險到到期以及及路橋到到期或者者年檢時時,由車車管填寫寫,需需寫清楚楚接單部部門,并并且在工工聯(lián)單里里面注明明需要服服務(wù)的內(nèi)內(nèi)容,如如年檢,續(xù)保等等,經(jīng)由由部門經(jīng)經(jīng)理簽字字以及得得到總經(jīng)經(jīng)理批準準后交相相關(guān)部門門處理。4.2.3對于試試乘試駕駕車輛在在工

49、作過過程中有有擦傷或或者試駕駕過程中中客戶駕駕車發(fā)生生損傷,需立即即報備部部門經(jīng)理理,由部部門經(jīng)理理視損傷傷程度判判斷是否否報保險險公司,并且立立即報備備總經(jīng)理理知曉情情況.員員工因公公務(wù)駕車車出險應(yīng)應(yīng)按公司司規(guī)定承承擔200%相應(yīng)應(yīng)金額.以示安安全警示示作用.4.2.4公司其其它各部部門因工工作需要要借用試試乘試駕駕車,需需要報備備總經(jīng)理理,得到到批準后后可到銷銷售部進進行借用用登記并并且使用用.4.3試試乘試駕駕車借用用流程責任單位位工作流程程說明時間節(jié)點點記錄銷售顧問填寫試駕駕試駕承承諾書檢驗駕照照年限復(fù)印駕照照YN試駕車鑰鑰匙借用用客戶試乘乘試駕邀請客戶戶試乘試試駕,在在客戶愿愿意的情

50、情況下,請客戶戶填寫試試駕承諾諾書.檢驗駕照照年限是是否有一一年,如如果不具具備一年年,只有有試乘資資格.復(fù)印駕照照確認車輛輛公里數(shù)數(shù)作好鑰匙匙借用登登記.立即拿到駕照照后立即出發(fā)前試乘試試駕承諾諾書見客戶戶試駕登登記表5、記錄錄：附件1：工作聯(lián)聯(lián)系單附件2：試駕駕承諾書書附件3:鑰匙匙領(lǐng)用登登記表附件1：工作聯(lián)系系單重慶東風風南方汽汽車銷售售服務(wù)公公司工作聯(lián)絡(luò)絡(luò)單東風南方方渝達專專營店 東風南方方渝旺專專營店 東風南方方渝興專專營店 擬單部門門銷售部接單部門門財務(wù)部日期20122年3月月8日客戶姓名名王三車牌號渝A5667899VIN碼碼0987765工作內(nèi)容容保養(yǎng)維修修有權(quán)人簽簽字張三部門

51、經(jīng)理理簽字李四經(jīng)辦人：王五附件2：試駕承承諾書東風日產(chǎn)產(chǎn)啟辰東東風南方方渝達專專營店試試乘試駕駕承諾書書尊敬的顧顧客： 感謝您您蒞臨東東風日產(chǎn)產(chǎn)啟辰重重慶東風風南方渝渝達專營營店參加加試乘試試駕活動動！為了了更好的的為您服服務(wù)，請請您確定定如下事事項：一、試駕駕人資料料（試駕駕人填寫寫）姓名：身份證號號：電話：駕駛證號號：地址：駕駛證級級別：二、試駕駕資料（專營店店試駕負負責人填填寫）試駕車型型：車牌號/發(fā)動機機號：試駕路線線：東風風南方渝渝達高就路路轉(zhuǎn)盤盤高就就路東風南南方渝達達附件3:鑰匙領(lǐng)領(lǐng)用申請請表試駕車領(lǐng)領(lǐng)用登記記表序號客戶姓名名客戶電話話試駕車型型車牌號借出時間間借出公里里數(shù)歸還時

52、間間歸還公里里數(shù)涉及人員員備注1張三12344567789009騏達粵A677894411:220500KKM11:330505KKM李三236.空白白表格第四章銷銷售業(yè)務(wù)務(wù)管理.第1節(jié)訂訂單管理理制度（20112）1.目的的和范圍圍1.1目目的 為了加強強銷售訂訂單的管管理，規(guī)規(guī)范訂單單操作流流程，提提高訂單單執(zhí)行的的及時性性和準確確性，明明確部門門責任和和協(xié)調(diào)合合作關(guān)系系,更好地地服務(wù)客客戶，確確保公司司利益,特制定定本辦法法.1.2適適用范圍圍 本制度適適用于汽汽車專營營店銷售售部。 2.定義義及術(shù)語語有效訂單單:銷售售人員下下達訂單單必須以以客戶的的原始訂訂單或合合同為依依據(jù)，且且該訂

53、單單或合同同上必須須有客戶戶的確認認標記。3.管理理職責3.1訂訂單審批批所有訂單單必須經(jīng)經(jīng)過銷售售經(jīng)理審審批且由由業(yè)務(wù)支支持部復(fù)復(fù)核后方方可下達達訂單。超出銷售售經(jīng)理被被授權(quán)范范圍的訂訂單必須須由銷售售經(jīng)理向向總經(jīng)理理申報審審批。3.2訂訂單跟蹤蹤 訂單單交車周周期的確確定以合合同為依依據(jù)，銷銷售顧問問必須對對已經(jīng)新新車所簽簽定的訂訂單進行行全程跟跟蹤。 當銷售售訂單不不能按期期交付時時，由銷銷售助理理和乘用用車車業(yè)業(yè)科之彰彰進行信信息反饋饋和協(xié)調(diào)調(diào)平衡工工作。銷售助理理負責落落實車輛輛資源,及時在在現(xiàn)有庫庫存上表表更新銷銷售顧問問以及客客戶姓名名.避免免其它銷銷售顧問問對同一一輛車進進行二

54、次次銷售；如銷售顧顧問所訂訂車輛在在二級經(jīng)經(jīng)銷商處處,由銷銷售助理理負責通通知銷售售顧問該該車輛狀狀態(tài),以以及聯(lián)系系銷售主主管通知知二級經(jīng)經(jīng)銷商協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)車車事宜； 如訂單庫庫存無現(xiàn)現(xiàn)車需及及時申請請資金，由銷售售助理申申請資金金并且針針對訂單單車型下下采購單單；采購購單確認認成功后后，需隨隨時關(guān)注注車輛物物流狀態(tài)態(tài)，準確確熟知所所采購車車輛到店店時間，盡量避避免訂單單客戶流流失；3.3訂訂單交付付已經(jīng)經(jīng)過過審核經(jīng)經(jīng)過批準準的訂單單，由銷銷售顧問問按合同同約定與與按客戶戶所要求求時間在在公司指指定交車車區(qū)域進進行新車車交付。3.4開開票管理理銷售顧問問依據(jù)合合同或客客戶訂單單價格確確認銷售售收入

55、，請財務(wù)務(wù)部開具具增值稅稅發(fā)票或或普通發(fā)發(fā)票。開票人必必須與實實際購買買人為同同一人,開票金金額必須須與訂單單或合同同金額一一致，如如需低開開票或者者高開票票,必須須提供相相關(guān)申請請材料,以便于于財務(wù)記記帳和法法律可溯溯。4.工作作規(guī)范:4.1庫庫存管理理4.1.1銷售售顧問每每天關(guān)注注庫存變變動狀況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，報告情情況。4.1.2交了了交車時時間如客客戶沒有有按時提提車,銷銷售顧問問應(yīng)及時時了解情情況并報報告銷售售經(jīng)理，銷售經(jīng)經(jīng)理決定定該訂單單的處理理辦法。4.1.3如客客戶因素素會產(chǎn)生生退訂情情況,銷銷售顧問問應(yīng)及時時報告銷銷售助理理,銷售售助理第第一時間間將資源源情況重重新明確確,

56、保證證該車型型可以進進行二次次銷售。4.2 報表管管理4.2.1 銷銷售助理理依據(jù)訂訂單、交交車、系系統(tǒng)交車車等相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)制制作銷售售報表，向銷售售經(jīng)理提提供管理理信息。4.2.2 銷售主主管每周周應(yīng)根據(jù)據(jù)訂單明明細表清清理訂單單預(yù)交車車時間以以及留存存訂單數(shù)數(shù)量.4.3 訂單的的更改4.3.1 由銷銷售顧問問與客戶戶確定修修改內(nèi)容容后向銷銷售經(jīng)理理提出訂訂單更改改要求。4.3.2由銷銷售經(jīng)理理確定是是否可以以更改,如超過過銷售經(jīng)經(jīng)理權(quán)限限要報告告專營店店總經(jīng)理理。4.3.3更改改后的銷銷售訂單單需要重重新明確確產(chǎn)品信信息以及及交付時時間,并并且經(jīng)由由客戶簽簽字確認認后經(jīng)由由銷售經(jīng)經(jīng)理簽字字后

57、方可可生效。4.4訂訂單管理理流程責任人工作流程程說明時間節(jié)點點記錄總經(jīng)理/ 銷售經(jīng)理/ 銷售顧問 XIAO電銷售顧問/銷售助理銷售助理/銷售主管電銷售顧問銷售顧問銷售顧問銷售顧問/銷售助理銷售助理訂單受理、審核NY訂單跟蹤蹤提供車輛輛狀態(tài)，協(xié)調(diào)資資源有無訂單交付付交車準備備 驗 車車YN交 車 整理備備案單據(jù)據(jù) 訂單備備案 訂單單完成確定車型型,車色色,配置置等銷售助理理收到訂訂單后如如無車的的情況下下進行下下單以及及銷售主主管進行行調(diào)車新車準備備取后檢查查車輛外外觀是否否完好銷售完畢畢后,銷銷售檔案案進行存存檔.訂車后訂車后交車前交車前交車后銷售訂單單財務(wù)收據(jù)據(jù)5.記錄錄附件1：銷售訂訂單

58、明細細表附件1： 銷售訂單單明細表表年月訂單單明細序號訂單時間間客戶姓名名電話號碼碼車型顏色當值業(yè)代代提車時間間客戶來源源備注111月55日張三12344567789009騏達紅李四11月110日來電236.空白白表格第2節(jié)二二級經(jīng)銷銷商合同同管理制制度（20112）1.目的的和范圍圍1.1目目的：通過對二二級經(jīng)銷銷商合同同簽定流流程及內(nèi)容容的規(guī)范，明明確雙方方的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)，使經(jīng)經(jīng)銷商合合同符合合合法性性、嚴密密性和可可行性等等要求，保證銷銷售合同同的順利利履行，降低公公司合同同風險。1.2適適用范圍圍本制度適適用于汽汽車專營營店各網(wǎng)網(wǎng)點。2.術(shù)語語:2.1.本制度度所提合合同會簽簽，是為

59、為確定合合同草案案或意向向，達到到規(guī)定目目標的適適宜性、充分性性和有效效性所進進行的審審查活動動。2.2本制度度所提合合同簽訂訂人，是是指持有有法人委委托書并并在有效效范圍及及時間內(nèi)內(nèi)簽訂了了合同的的銷售部部二級管管理專員員。3.管理理職責:3.1.銷售部部對外簽簽訂二級級經(jīng)銷商商合同應(yīng)應(yīng)由專營營店總經(jīng)經(jīng)理簽章章或者授授權(quán)委托托銷售經(jīng)經(jīng)理代理理簽章。授權(quán)代代理簽章章的，專專營店總總經(jīng)理應(yīng)應(yīng)當簽署授授權(quán)委托托書。代代理人應(yīng)應(yīng)當在授權(quán)權(quán)委托的的范圍內(nèi)內(nèi)簽訂合合同，不不得轉(zhuǎn)讓讓委托。3.2.銷售部部根據(jù)合合同規(guī)定定實行會會簽制度度，會簽簽表上由由相關(guān)人人員簽字字，簽字字齊全后后由專營營店總經(jīng)經(jīng)理或授

60、授權(quán)委托托他人在在合同上上簽章：二二級經(jīng)銷銷商合同同在簽訂訂時需要要業(yè)務(wù)經(jīng)經(jīng)辦人、部門經(jīng)經(jīng)理、財財務(wù)經(jīng)理理、專營營店總經(jīng)經(jīng)理、公公司總/副總經(jīng)經(jīng)理聯(lián)簽簽； 3.33二級經(jīng)經(jīng)銷商合合同歸口口行政部部管理.4.工作作規(guī)范4.1合合同擬訂訂4.1.1二網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)點專專員按公公司規(guī)定定在與經(jīng)銷銷商達成成共識之之后，負負責根據(jù)據(jù)協(xié)商結(jié)結(jié)果擬訂訂合同草草案。4.1.2二級級網(wǎng)點管管理專員員及時將將經(jīng)銷商商合作合合同草案案上報部部門銷售售經(jīng)理，銷售經(jīng)經(jīng)理對合合同條款款進行審審核，并并提出修修改意見見4.1.3 合同同評審要要求與標標準通過合同同評審，工作，應(yīng)確保保合同草草案達到到如下四四點要求求。4.1.3.1