1、1電商精英客服專才 -客戶關(guān)系管理課程研發(fā)：廖江濤學(xué)習(xí)對客戶進行分組管理和關(guān)心掌握細分客戶，精準(zhǔn)營銷的方法練習(xí)使用各種客戶關(guān)系管理工具本課程適合希望提升網(wǎng)店客戶關(guān)系維護能力的有關(guān)人士，如網(wǎng)店售后人員、VIP客戶管理經(jīng)理、對網(wǎng)店客戶關(guān)系管理有極大愛好的社會人員等課程收益：課程學(xué)時：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時2小時課程對象： 一、新客戶與老客戶 二、客戶關(guān)系管理根底 三、客戶關(guān)系管理工具 五、客戶關(guān)系管理之客戶分組 六、客戶關(guān)系管理之客戶關(guān)心七、客戶關(guān)系管理之精準(zhǔn)營銷課程大綱 四、客戶關(guān)系管理之分級制度一、新客戶與老客戶訪問客戶潛在購買客戶購買客戶重復(fù)購買客戶忠實客戶轉(zhuǎn)化率二次購置客戶關(guān)系管理維護一個老客戶再次購置

2、的本錢是開發(fā)一個新客戶本錢的1/7！1、客戶進入和成長路徑老客戶比新客戶購物過程更簡化，效勞本錢更低看樣式看誠信看銷量看價格看評價咨詢侃價詢問售后新客戶購置收貨驗貨完成支付糾紛較多老客戶看樣式比照價格咨詢購置收貨驗貨完成支付滿意度高2、新客戶和老客戶的購物過程我們?yōu)槭裁聪矚g老顧客？本錢品牌與用戶黏性溝通順暢客單價高愿意寫好評動態(tài)評分值高口碑傳播3、為什么我們喜歡老客戶老客戶回頭、重復(fù)購置跟什么相關(guān)？品牌產(chǎn)品創(chuàng)新VIP身份和特殊待遇促銷內(nèi)容效勞回訪84、老客戶重復(fù)購置的原因二、客戶關(guān)系管理根底 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)就是通過有效

3、的管理制度和技術(shù)工具，不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，不斷挖掘客戶價值的過程?？蛻絷P(guān)系管理類似我們談戀愛的時候?qū)δ杏雅训墓芾砼验L時間不搭理的時候，你怎么做？你為什么要在生日的時候送給他禮物呢？你怎么知道他喜歡這樣的禮物的？不管什么節(jié)日，你總是送同樣的東西，他還會快樂嗎？.1、什么是客戶關(guān)系管理現(xiàn)在的狀態(tài)，是不是休眠客戶消費水平購置購置頻次客單價購置物品的周期性發(fā)送郵件 關(guān)心短信營銷投遞dm會員卡到期通知.從點滴開始積累客戶資料，客服從聊天的過程中就開始進行積累積累資料劃分等級客戶分類客戶關(guān)懷根據(jù)會員分布情況設(shè)置合理的會員等級制度及有效期.2、客戶關(guān)系管理的過程客戶關(guān)系部： 眾多專業(yè)化

4、的電子商務(wù)企業(yè)設(shè)置有專門的CRM管理部門，設(shè)有CRM部門主管、CRM專員等崗位。某網(wǎng)店客服部組織構(gòu)架3、企業(yè)是如何做好客戶關(guān)系管理的分級制度：建立合理的會員等級制度，統(tǒng)計分析客戶數(shù)據(jù)，增長率、回頭率、客單價等；客戶分組：建立高級VIP的旺旺群，安排專員進行維護；客戶關(guān)心：生日與節(jié)假日關(guān)心，管理公司微博與淘江湖；精準(zhǔn)營銷：根據(jù)店鋪實際情況進行相關(guān)的精準(zhǔn)會員營銷籌劃。4、CRM部門的職責(zé)三、客戶關(guān)系管理工具淘寶后臺會員管理管理：網(wǎng)店客戶關(guān)系管理離不開管理軟件工具，常用的管理軟件如下：1、CRM部門的常用管理工具2、阿里軟件網(wǎng)店版：2、CRM部門的常用管理工具3、其他客戶關(guān)系管理軟件，包括淘寶商家門

5、戶平臺的提供的工具軟件淘鐵桿、淘BAO麥、客臨門等；網(wǎng)店ERP管理系統(tǒng)集成的CRM管理模塊如E店寶1、CRM部門的常用管理工具四、客戶關(guān)系管理之分級制度1、分級制度等級設(shè)置總體顧客非訂購顧客訂購顧客惡意顧客P-G-S-B休眠顧客新顧客P (Platinum)G (Gold)S (Silver)B (Bronze)無銷售顧客無訂購顧客條件：訂購顧客總數(shù)超過15萬顧客等級：P-G-S-B非訂購顧客：登記后從未成功 訂購過商品的顧客無銷售顧客：評價期間訂購過商品，但是沒有成功銷售商品的顧客無訂購顧客：評價期間沒有訂購過商品的老顧客惡意顧客：不能訂購備注：在未評價期間，新顧客將暫時記錄為老顧客，至評價

6、時獲得其真實等級2、分級制度客戶類別顧客等級的評價期間為1年，評分標(biāo)準(zhǔn)如下： 分?jǐn)?shù)RFM5R1個月6次F2,000元M41個月R3個月4次F5次1,000元M1,999元33個月R4個月F3次500元M999元24個月R7個月F2次300元M499元17個月R1年F1次M299元每個顧客最后的RFM分值1R3F4M根據(jù)顧客最后的RFM得分，把顧客分為4個級別：RFM值顧客級別4036P (Platinum) 3526G (Gold) 2517S (Silver)161B (Bronze)R ：時間F ： 頻度M：金額3、分級制度RFM原理比方一個客戶：兩月前消費了一次總共消費了5次每次客單價在

7、300元左右4+3*4+4*2=24=銀牌會員4、分級制度統(tǒng)計數(shù)據(jù)五、客戶關(guān)系管理之客戶分組VIP顧客為1年內(nèi)訂購次數(shù)在3次以上，銷售數(shù)量在10件以上，銷售金額在1萬元以上的忠實顧客Yesno1年期滿顧客評價每年進行一次 通知顧客滿足條件收到顧客回執(zhí)登記VIP顧客資料VIP顧客郵寄申請表格及顧客金卡登記為VIP顧客資格一年內(nèi)有效再次評估VIP資格失效1、客戶分組VIP客戶管理建立VIP客戶旺旺群，安排專人維護，保持好群內(nèi)活潑度2、客戶分組VIP客戶群根據(jù)客戶特點設(shè)置專門的標(biāo)簽：3、客戶分組設(shè)置標(biāo)簽在評價中尋找評價很高、評價寫的很長、愿意做分享的客戶，與他們溝通，升級會員資格：4、客戶分組客戶開

8、掘六、客戶關(guān)系管理之客戶關(guān)心記注:客戶關(guān)系管理的核心是關(guān)心客戶生日關(guān)心購置7天后關(guān)心購置28天后關(guān)心會員卡到期提醒不同類別如膚質(zhì)，年齡的關(guān)心(特殊：不同季節(jié)對不同膚質(zhì)) 手段豐富:旺旺,旺旺群,幫派,社區(qū),微博,博客,短信,郵件等等1、客戶關(guān)心提醒與祝福建立店鋪幫派互動：2、客戶關(guān)心淘寶幫派建立微博互動：3、客戶關(guān)心微博互動維護好我的江湖，關(guān)注VIP客戶的江湖：4、客戶關(guān)心淘江湖七、客戶關(guān)系管理之精準(zhǔn)營銷 短信DM合作推廣郵件營銷1、客戶關(guān)系管理動作的執(zhí)行接下來我們拿最典型的郵件營銷來談?wù)効蛻絷P(guān)系管理的執(zhí)行本錢最低、監(jiān)測效果最好、信息包含量最大的就數(shù)郵件營銷。2分錢可以維系住一個客戶1、客戶關(guān)

9、系管理動作的執(zhí)行1、客戶關(guān)系管理動作的執(zhí)行1、客戶關(guān)系管理動作的執(zhí)行1、客戶關(guān)系管理動作的執(zhí)行郵件發(fā)送，其實只是冰山一角呈現(xiàn)在用戶面前那怕只有三秒鐘的時間，也需要我們花費3天甚至更多時間來準(zhǔn)備，一旦我們突破了這要命的三秒，用戶就可以敞開心扉的面對我們了。把郵件發(fā)送這個動作，定義成郵件營銷的全部，這是錯誤的。2、要做些什么，怎么做呢？從山頂開始說起類型頻次發(fā)送時間發(fā)送量找一個好的郵件供給商3、那要具體做些什么呢？4、類型4、類型40天內(nèi)一共10封，平均4天一封，中間穿插活動的郵件5、頻次30天內(nèi)一共6封，平均5天一封，包含促銷、新品通知等老顧客關(guān)心。5、頻次發(fā)送的量一般不要選擇太大，否那么容易進

10、入垃郵件箱，時間最好是凌晨發(fā)送，保證早上可以翻開郵箱。6、發(fā)送時間及發(fā)送量找一個好的郵件供給商最大限度的保證不被進入垃圾郵件效勞器穩(wěn)定，不會被記錄成垃圾郵件效勞器好的發(fā)送系統(tǒng)一般有詳盡的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以方便做二次開發(fā)477、找一個好的郵件供給商看完這些數(shù)據(jù)，我們可以得出的結(jié)論：可以知道是誰點擊了哪些鏈接，可以知道哪些商品是用戶更感興趣的可以知道這次郵件營銷有沒有到達目標(biāo)通過點擊數(shù)的顯示，知道哪些人對此次的郵件更感興趣，這些感興趣的人，就要成為的客戶了?？梢詮膸状蔚泥]件發(fā)送中，知道某個用戶對那個分類或者品牌感興趣，以后，我就針對他發(fā)送他喜歡的東西可以了。通過效果比照，我們可以分析每次缺乏，以便改進。

11、通過在郵件里面嵌入固定的代碼，可以精確分析每次郵件發(fā)送所帶來的成單用戶有多少。8、數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計來看看總的發(fā)送效果如何？8、數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計來看看誰翻開了這個郵件？8、數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計8、數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計8、數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計548、數(shù)據(jù)發(fā)送的統(tǒng)計9、郵件設(shè)計9、郵件設(shè)計 電郵設(shè)計的時候本卷須知：整體風(fēng)格與色彩要和主站保持一致最優(yōu)的寬度是600-650px，高度最好是兩屏創(chuàng)意與圖形，清晰明快，一目了然，想表達的東西快速表達清楚不要大面積的圖片，以免被當(dāng)作垃圾郵件你的商業(yè)區(qū)和第一視點如何統(tǒng)一具體制作人員注意幾點：1不要出現(xiàn)奇怪的形狀2不要使用冷門的字體3不要用css，直接使用table定位加

12、頁面內(nèi)聯(lián)css9、郵件設(shè)計整體風(fēng)格與色彩要和主站保持一致9、郵件設(shè)計寬度是600-650px，高度最好是兩屏9、郵件設(shè)計表達清楚點擊區(qū)明確9、郵件設(shè)計已經(jīng)被定義的垃圾郵件的幾點要素，要躲避：1、大面積刺激色，紅色、橙色2、沒有文本內(nèi)容，只有圖片3、全文本10、防止被定義為垃圾郵件網(wǎng)易的郵箱不要碰，在用戶注冊的時候就躲避發(fā)送的時候，可以做一下A/B testing要有退訂，否那么會觸犯法律“如果無法正常瀏覽此郵件多個郵箱測試，否那么出現(xiàn)有的郵箱顯示正確的情況圖片上加上alt，當(dāng)圖片不能顯示的時候，可以告訴用戶這個區(qū)域是做什么的。使用變量，在郵件的標(biāo)題中和內(nèi)容中出現(xiàn)客戶的名稱，如果“XXX 你好。

13、11、幾點心得短信營銷：本錢較低，且準(zhǔn)確度較高，一般短信的到達幾率及顧客查看的比率是在營銷方法中偏高的，但整體的轉(zhuǎn)化率偏低，具體轉(zhuǎn)化率需看活動力度；EDM營銷：本錢較低，因為可以直接點擊頁面活動轉(zhuǎn)化率比較高，但是顧客查看的幾率不高，且需要提前準(zhǔn)備網(wǎng)頁設(shè)計； 回訪：顧客感受度最好的營銷方式之一，準(zhǔn)確率和轉(zhuǎn)化率也非常高，平均本錢也是最高的一種方式；淘寶站內(nèi)工具營銷：淘寶站內(nèi)的顧客比較精準(zhǔn)，可以通過群發(fā)消息、建旺旺群等方式；在后臺設(shè)置客戶關(guān)心這些是平時就可以進行的二次營銷方式；站內(nèi)信營銷是淘寶推出的收費工程，類似EDM；會員營銷的幾種方式都是會員在站內(nèi)可以看到的，比方購物滿1000元在店內(nèi)可享受折扣，都是非常實用的營銷方式實物禮品贈送：顧客最喜歡的莫過于實物禮品了，可以作為