1、小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)維護流程規(guī)范（試行版）前言為加快提升小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)及發(fā)展效率，全面落實公司全業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略，公司對小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)、開通維護流程進行梳理優(yōu)化，現(xiàn)制定小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)維護流程規(guī)范（試行版），對小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)從開通到維護的整個流程進行梳理，明確責(zé)任部門，規(guī)范各環(huán)節(jié)實施要求，保障小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)建設(shè)維護工作規(guī)范展開。 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)簡述面對日趨白熱化的全業(yè)務(wù)競爭,小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的重要性日益凸顯。目前小區(qū)寬帶的模式基本分為FTTB和FTTH模式；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作分為三個階段，第一階段小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)階段；第二階段為客戶業(yè)務(wù)開通階段；第三階段為客戶業(yè)務(wù)售后服務(wù)階段。組織機構(gòu)及職責(zé)劃分小區(qū)寬

2、帶業(yè)務(wù)建設(shè)、開通、維護工作的開展是跨部門、跨專業(yè)、跨區(qū)域的長流程工作，牽涉了集團客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、工程建設(shè)中心、各縣（市）區(qū)分公司及合作單位等多方面，需要各部門協(xié)同完成，流程梳理中將對各部門的職責(zé)進行明確，未完善之處將在實施過程中不斷調(diào)整完善。一、集團客戶部：負責(zé)審核小區(qū)項目的可行性，提交項目建設(shè)立項申請；協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、及時對各業(yè)務(wù)的開通進度進行跟蹤，對用戶滿意度進行調(diào)查和回訪。負責(zé)新建項目立項，ESOP系統(tǒng)錄入小區(qū)名稱和小區(qū)編碼。集團客戶部負責(zé)小區(qū)寬帶FTTH模式的ONT設(shè)備及尾纖的購置工作。二、網(wǎng)絡(luò)部：傳輸專業(yè)負責(zé)提供網(wǎng)絡(luò)側(cè)資源核查，配合完成小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開通流程中的數(shù)據(jù)制作工作。傳輸專業(yè)負責(zé)

3、完成寬帶業(yè)務(wù)開通平臺PON資源調(diào)度環(huán)節(jié)，配合進行業(yè)務(wù)開通調(diào)測。傳輸專業(yè)負責(zé)開展寬帶業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和分析。線路專業(yè)配合開展業(yè)務(wù)驗收（主纜、光纜路由至OLT、及PON口等資料的準確性）及相關(guān)故障處理工作。三、工程建設(shè)中心：負責(zé)負責(zé)對批復(fù)后的小區(qū)寬帶工程進行工程管理。對工程費用測算，按照設(shè)計進行施工，加強質(zhì)量管控工作，負責(zé)安排監(jiān)理單位及確保施工安全。及時完成工程并牽頭組織進行工程驗收，負責(zé)向網(wǎng)絡(luò)部及全業(yè)務(wù)支撐中心提供業(yè)務(wù)竣工資料（包括業(yè)務(wù)接入業(yè)務(wù)跳纖路由等相關(guān)資料），并在工程完工后錄入小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)（施工網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)及客戶線纜預(yù)覆蓋信息數(shù)據(jù)）。負責(zé)未驗收通過小區(qū)業(yè)務(wù)的故障處理工作。四、全業(yè)務(wù)支撐

4、中心：負責(zé)牽頭配合工程建設(shè)中心完成小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)驗收工作。負責(zé)牽頭已交維業(yè)務(wù)的投訴故障處理工作；投訴處理平臺工單處理；負責(zé)業(yè)務(wù)故障 受理工作。負責(zé)寬帶業(yè)務(wù)流程資源配置、外線預(yù)約等環(huán)節(jié)的處理。配合完成小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的BAS數(shù)據(jù)制作。定期整理維護資料，開展日常巡檢，定時通報故障情況及巡檢情況。負責(zé)小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的移機及配合業(yè)務(wù)割接工作。小區(qū)寬帶在日常維護、網(wǎng)絡(luò)割接調(diào)整或客戶投訴故障處理等工作中，涉及到網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)變更時，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整工作任務(wù)完成后完成資源數(shù)據(jù)的更新錄入工作。流程職責(zé)分工見下表：關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)階段工程建設(shè)根據(jù)集客部門的目標(biāo)小區(qū)選擇結(jié)果，制定建設(shè)方案，配合分公司集客

5、部門提交項目建設(shè)立項申請。并在省公司項目設(shè)計批復(fù)后組織施工，工程完工后錄入小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)工程建設(shè)中心/集團客戶部業(yè)務(wù)驗收由工程建設(shè)中心發(fā)起工程驗收申請，并組織驗收人員對工程質(zhì)量及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量進行驗收網(wǎng)絡(luò)部/工程建設(shè)中心/全業(yè)務(wù)支撐中心/各區(qū)縣客戶業(yè)務(wù)開通階段業(yè)務(wù)需求用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，形成CRM工單。營業(yè)廳資源配置對從CRM側(cè)流轉(zhuǎn)過來的工單進行資源配置、PON資源調(diào)度。網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)/全業(yè)務(wù)支撐中心數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)負責(zé)業(yè)務(wù)開通的數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部外線施工上門施工鐵通代維業(yè)務(wù)測試施工完畢，進行業(yè)務(wù)調(diào)測。鐵通代維/全業(yè)務(wù)支撐中心/網(wǎng)絡(luò)部客戶業(yè)務(wù)售后服務(wù)階段小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)維護小區(qū)

6、寬帶日常維護相關(guān)工作全業(yè)務(wù)支撐中心/網(wǎng)絡(luò)部故障投訴處理全業(yè)務(wù)支撐中心對開通交維業(yè)務(wù)開展投訴與故障牽頭處理及日常維護，工程建設(shè)中心對未驗收通過的業(yè)務(wù)開展投訴與故障處理工作。全業(yè)務(wù)支撐中心/工程建設(shè)中心/網(wǎng)絡(luò)部各專業(yè)負責(zé)人見下表：部門相關(guān)職責(zé)責(zé)任人具體負責(zé)人工建中心根據(jù)集客部門的目標(biāo)小區(qū)選擇結(jié)果，制定建設(shè)方案，配合分公司集客部門提交項目建設(shè)立項申請。并在省公司項目設(shè)計批復(fù)后組織施工，工程完工后錄入小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)陳沖吳強網(wǎng)絡(luò)部負責(zé)業(yè)務(wù)開通中的資源配置環(huán)節(jié)中PON調(diào)度、數(shù)據(jù)制作環(huán)節(jié)；業(yè)務(wù)調(diào)測；工程質(zhì)量及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量驗收；相關(guān)故障處理任英王建軍王太管莉莉全業(yè)務(wù)支撐中心市區(qū)小區(qū)驗收及各區(qū)

7、縣驗收統(tǒng)籌；牽頭故障投訴處理及工單處理；業(yè)務(wù)開通資源配置環(huán)節(jié)及轉(zhuǎn)派代維環(huán)節(jié)；小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的BAS數(shù)據(jù)制作；小區(qū)寬帶日常維護工作楊琳琳王瑩劉武郭金葉集團客戶部負責(zé)新建項目立項，ESOP系統(tǒng)錄入小區(qū)名稱和小區(qū)編碼。賈淑琴各區(qū)縣客戶經(jīng)理市區(qū)、開封縣、尉氏縣、蘭考縣、杞縣、通許縣分公司負責(zé)各區(qū)縣小區(qū)工程質(zhì)量及小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量驗收工作楊琳琳、許長海、程道杰、徐衛(wèi)兵、侯培育、李慶力王瑩、徐振威、吳舉、胡瑞霞、王瑞亮、 小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)一、工程建設(shè)工程建設(shè)中心對根據(jù)省公司駐地網(wǎng)項目安排，對完成設(shè)計的小區(qū)進行施工建設(shè)，各縣（市區(qū)）分公司負責(zé)協(xié)調(diào)并保障工程建設(shè)順利開展。工程建設(shè)中心負責(zé)工程的施工和管

8、理，做好工程跟工，負責(zé)督促施工單位及時整改影響工程進度的問題，對施工單位施工質(zhì)量進行考核，高質(zhì)高效完成工程建設(shè)。工程建設(shè)完成后，工程建設(shè)中心應(yīng)聯(lián)系全業(yè)務(wù)支撐中心進行BAS數(shù)據(jù)制作，并安排相關(guān)負責(zé)人進行連網(wǎng)調(diào)測，同時整理業(yè)務(wù)相關(guān)資料，包括接入路由、竣工資料圖紙、方案、設(shè)備配置和數(shù)據(jù)、設(shè)備實際安裝位置、客戶端布線情況等。錄入小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)。全業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)業(yè)務(wù)的BAS數(shù)據(jù)制作工作。二、業(yè)務(wù)驗收業(yè)務(wù)驗收指小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)完成后，全業(yè)務(wù)支撐中心及各縣全業(yè)務(wù)管理員組織人員對工程質(zhì)量及寬帶網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)質(zhì)量進行驗收。驗收通過后由工程建設(shè)中心向網(wǎng)絡(luò)部及全業(yè)務(wù)支撐中心進行業(yè)務(wù)交維。驗收時應(yīng)遵循以下標(biāo)準：業(yè)務(wù)

9、驗收工作分為初驗與終驗兩個階段，初驗由工程建設(shè)中心發(fā)起工程驗收申請，并組織驗收人員對工程質(zhì)量進行驗收。驗收小組成員包括施工隊伍、施工監(jiān)理、工程建設(shè)中心及全業(yè)務(wù)支撐中心相關(guān)人員、網(wǎng)絡(luò)部線路專業(yè)、代維公司。驗收范圍包括整個小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)所涉及的OLT、光交箱、分光器、門頭盒、客戶端相關(guān)設(shè)備，以及設(shè)備之間的互聯(lián)線纜；需要測試的內(nèi)容為安裝工藝、戶線測試、光纜線路傳輸特性測試、設(shè)備線纜標(biāo)簽檢查、資源管理系統(tǒng)錄入檢查；驗收內(nèi)容檢查相關(guān)設(shè)備安裝、線纜布放等工程施工工藝是否符合規(guī)范，光纜光衰是否合格（要求分光器分光出來的收光光功率要求不得低于-20db），戶線測通率是否合格（每個分光器隨機選取分光器的端口分出的

10、皮線光纜進行紅光測試，測試數(shù)量按實際小區(qū)規(guī)模確定抽檢測試百分比，覆蓋500戶至1000戶，抽檢測試30%；覆蓋500戶以下，抽檢測試50%。），線纜標(biāo)簽是否齊全，標(biāo)簽信息描述是否清晰準確，所有線纜標(biāo)簽均為打印。詳細驗收標(biāo)準參見：全業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)資管數(shù)據(jù)檢查中POS設(shè)備信息、POS設(shè)備端口信息、標(biāo)準地址、預(yù)覆蓋資源信息、OLT與BRAS對應(yīng)關(guān)系的檢查；網(wǎng)絡(luò)部線路專業(yè)負責(zé)資管數(shù)據(jù)檢查中OLT設(shè)備、OLT設(shè)備端口的檢查。具體資管數(shù)據(jù)表為：初驗中發(fā)現(xiàn)的問題（包括提交的資料問題），由工程建設(shè)中心牽頭施工單位進行整改，整改完成后復(fù)驗。驗收合格或存在部分遺留問題，但不影響業(yè)務(wù)開通運行的，進行維護交接。遺留

11、問題由工程建設(shè)中心負責(zé)整改，整改完成后向全業(yè)務(wù)支撐中心再次提交驗收申請，在終驗時應(yīng)保證完成所有整改內(nèi)容。工程建設(shè)中心應(yīng)在提起驗收時，完成綜合資源管理系統(tǒng)小區(qū)寬帶資料準確錄入工作。業(yè)務(wù)開通驗收報告一式四份，由工程建設(shè)中心、網(wǎng)絡(luò)部、全業(yè)務(wù)支撐中心以及施工隊各執(zhí)一份。驗收通過后工程、維護雙方簽署終驗報告，工程建設(shè)中心提供相關(guān)資料文檔一并交予全業(yè)務(wù)支撐中心。全業(yè)務(wù)支撐中心在初驗通過，業(yè)務(wù)開通后，將該小區(qū)添加到小區(qū)寬帶驗收情況日報中，以郵件形式通報于各個相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)知曉?？蛻魳I(yè)務(wù)開通階段一、業(yè)務(wù)受理客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會檢測是否有資源空閑，生成寬帶賬號，從CRM側(cè)轉(zhuǎn)至資源配置環(huán)節(jié)。二、資源配置全業(yè)

12、務(wù)支撐中心接到業(yè)務(wù)開通工單，進行端口配置等相關(guān)操作，將PON調(diào)度模塊點至網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)；傳輸專業(yè)進行在傳輸網(wǎng)管進行PON調(diào)度，完成后回復(fù)至資源配置環(huán)節(jié)，全業(yè)務(wù)支撐中心完成環(huán)節(jié)并點擊至下一步數(shù)據(jù)制作環(huán)節(jié)。三、數(shù)據(jù)制作網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)接到工單后，根據(jù)前期環(huán)節(jié)由資管系統(tǒng)同步形成的相關(guān)資料PON口、客戶地址、SVLAN、CVLAN等進行數(shù)據(jù)制作。資源配置及數(shù)據(jù)制作環(huán)節(jié)時限為3個小時。四、外線施工數(shù)據(jù)制作完成后，工單將會被派至代維管理系統(tǒng)（目前只有鐵通代維），代維人員根據(jù)工單預(yù)約并進行上門外線施工。外線施工時限為城區(qū)8工作小時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)16工作小時。五、業(yè)務(wù)調(diào)測 代維人員外線施工完畢時，對業(yè)務(wù)進行調(diào)測，若發(fā)現(xiàn)

13、相關(guān)問題，則進行物理排障并由網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)、全業(yè)務(wù)支撐中心配合數(shù)據(jù)排障。客戶業(yè)務(wù)售后服務(wù)階段小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)維護FTTB模式下的OLT、ONU及FTTH模式下的OLT需在工程結(jié)束后同步納入網(wǎng)管監(jiān)控，F(xiàn)TTH模式下的ONU需在開通后納入網(wǎng)管監(jiān)控，由傳輸監(jiān)控專業(yè)負責(zé)集中監(jiān)控及本地告警的閉環(huán)管理。網(wǎng)絡(luò)部傳輸專業(yè)、線路專業(yè)負責(zé)小區(qū)內(nèi)首個匯聚點以上設(shè)備及線路的日常維護、故障處理。全業(yè)務(wù)支撐中心負責(zé)小區(qū)匯聚點連接器以下所有線纜和設(shè)備的運行維護，包括裝機、業(yè)務(wù)開通調(diào)測及客戶問題處理等等。故障投訴處理由網(wǎng)管監(jiān)控、10050投訴熱線、10086-8投訴熱線等渠道產(chǎn)生的小區(qū)寬帶類投訴及故障由全業(yè)務(wù)支撐中心統(tǒng)一進行預(yù)處理。凡驗收交維的業(yè)務(wù)投訴及故障，由全業(yè)務(wù)支撐中心牽頭處理。未通過驗收的業(yè)務(wù)投訴及故障，由工程建設(shè)中心進行處理，全業(yè)務(wù)支撐中心協(xié)助相關(guān)任務(wù)至工程建設(shè)中心處（以下流程只涉及驗收交維業(yè)務(wù)）。全業(yè)務(wù)支撐中心接到工單后進行故障預(yù)判斷，嚴格按照業(yè)務(wù)故障處理時限，如涉及多個專業(yè)，則由全業(yè)務(wù)支撐中心牽頭其他專業(yè)共同處理。由網(wǎng)管監(jiān)控到故障告警或者接到投訴工單之后，全業(yè)務(wù)支撐中心維護人員通知或轉(zhuǎn)派工單至代維公司維護人員，維護人員趕至現(xiàn)場或聯(lián)系客戶確認故障現(xiàn)象并預(yù)約上門時間，上門后進行故障初步分析，定位故障原因，并根據(jù)維護