1、第4頁共4頁2022年學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得標(biāo)準(zhǔn)一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好，而客服人員正正是危機(jī)處理最前線的崗位。在學(xué)習(xí)了clear投訴處理技巧后我有以下體會。當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧。他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外。當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪。如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)必備素質(zhì)。當(dāng)遇到投訴話務(wù)時將可運(yùn)用clear投訴處理技巧，首先c-控制你的

2、情緒包括客戶的情緒(control)只有雙方在理性客觀的情形下才能建立良好的溝通基礎(chǔ)。但csr必須堅持自身的原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣?？蛻敉对V是因為他們有需求沒有被滿足，所以我們應(yīng)該要充分理解客戶的投訴和他們可能表現(xiàn)出的失望、憤怒、沮喪、痛苦或其它過_緒等，不要與他們的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。csr的情緒平復(fù)下來后，需要客戶也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。至此將運(yùn)用l建立與客戶共鳴的局面(establish)對客戶的遭遇深表理解，這是化解怨氣的有力武器。當(dāng)客戶投訴時，他最希望自己的意見受到對方的尊

3、重，自己能被別人理解。建立與客戶的共鳴就是要促使雙方交換表達(dá)。在投訴處理中，有時一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。在此期間可運(yùn)用a提出應(yīng)急和預(yù)見性的方案(resolve)現(xiàn)在是時候把重點從互動轉(zhuǎn)到解決問題上去了。平息客戶的不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方如何溝通處理，解決客戶的問題。至此我們提出的方案不一定能讓客戶馬上接受但由于客戶的情緒得到安撫，通常都會理解到我們將盡力為客戶解決需求?？蛻暨M(jìn)行投訴是希望能繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品，故對服務(wù)不滿信息的反饋無疑也給公司提供了一次認(rèn)識自身服務(wù)缺陷和改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。2022年學(xué)習(xí)投訴處理技巧心得標(biāo)準(zhǔn)（二）一、投訴產(chǎn)生的原

4、因最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過程中，有人岐視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔(dān)錯誤或責(zé)任因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切二、客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)秀服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決三、投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更

5、好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能四、客戶投訴的四種需求被關(guān)心客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暬蛏拼?。他們希望他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處理的關(guān)心。被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認(rèn)或找借口，傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。迅速反應(yīng)客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理你的問題“或”如果我無

6、法立刻解決你的問題，我會告訴你處理的步驟和時間“。五、處理投訴的基本方法用戶聆聽聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示道歉如果你沒有錯，就沒有理由驚慌，如果你真的出錯，就得勇于面對，請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問引導(dǎo)用戶說出問題的重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半，找出雙主一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題好記性不知爛筆頭，把客戶反映的重點問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找到方法，征還應(yīng)客戶的同意，如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程，如果你無法解除，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問。請問您覺得這樣處理可以了嗎。您還有別的問題嗎。如果沒