1、第五章 代理商第一節(jié) 項目運(yùn)作雙方責(zé)任一、項目設(shè)計階段1、南京雅興市場研究公司職責(zé)與客戶聯(lián)系，了解項目要求；根據(jù)項目要求確定項目組成員；確定抽樣方案；確定項目操作方案；將項目背景、要求發(fā)給各地代理；按照客戶要求設(shè)計并確認(rèn)問卷；與客戶確認(rèn)概念卡、示卡、照片等項目所需的輔助材料；召開項目組內(nèi)部會議。2、代理商職責(zé)與YXMR項目負(fù)責(zé)人聯(lián)系，了解項目的具體要求；根據(jù)YXMR提供的項目要求確定項目組成員，并明確分工；提供與所作做項目有關(guān)的基礎(chǔ)資料，如：抽樣框、人口等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、居委會情況、品牌資料等；組織抽樣、抽樣復(fù)核以及抽樣地址的整理；確定訪問員隊伍、陪訪員隊伍、復(fù)核員隊伍；進(jìn)行問卷試訪，并給YXMR項

2、目負(fù)責(zé)人有效的反饋。對訪問技巧不熟練以及未進(jìn)行過基礎(chǔ)培訓(xùn)的訪問員要進(jìn)行正規(guī)的基礎(chǔ)培訓(xùn)及入戶試訪；確認(rèn)好訪問員名單，并注明每個訪問員的（包括訪問經(jīng)驗、熟練程度、級別等），要了解訪問員，并且對訪問員基本情況進(jìn)行列表匯總。給YXMR督導(dǎo)訪問員名單，內(nèi)容包括：訪問員姓名、來公司時間、做過的項目數(shù)量、背景、技巧評定、級別等；將各項準(zhǔn)備工作情況反饋給YXMR項目負(fù)責(zé)人；二、項目內(nèi)部培訓(xùn)前1、南京雅興市場研究公司職責(zé)將測試產(chǎn)品寄給各地代理商（針對產(chǎn)品測試項目）將問卷、概念卡等傳真或發(fā)E-mail給各地代理準(zhǔn)備印刷；與各地代理進(jìn)行溝通，監(jiān)控各代理的各項準(zhǔn)備工作的進(jìn)展；與客戶簽定項目協(xié)議書；與各項目代理簽定項目

3、協(xié)議書。2、代理商職責(zé)整理測試產(chǎn)品，在三天之內(nèi)給YXMR反饋（清點清單），并將之放置倉庫保管好；在YXMR確認(rèn)后，印刷問卷、示卡、概念卡、圈好隨機(jī)號、準(zhǔn)備照片、地址表、陪訪記錄等有關(guān)材料；購買禮品（注意一定不是測試產(chǎn)品的同類產(chǎn)品或競爭對手的各類產(chǎn)品）；準(zhǔn)備好項目所需的一切設(shè)備并調(diào)試好（針對定性項目）；與YXMR簽定項目協(xié)議書三、項目內(nèi)部培訓(xùn)1、南京雅興市場研究公司職責(zé)項目組全體成員必須都參加，明確各部分職責(zé)及時間要求；項目內(nèi)部培訓(xùn)中應(yīng)涉及的問題；項目類型、背景及執(zhí)行地點項目執(zhí)行時間樣本量問卷抽樣方法及抽樣復(fù)核比例訪問員要求追問方法復(fù)核問卷及復(fù)核比例2、代理商職責(zé)接受YXMR項目負(fù)責(zé)人對項目組成

4、員的內(nèi)部培訓(xùn)以及對各項準(zhǔn)備工作的檢查。并對不符合之處進(jìn)行修正；全部地理解項目中的問卷，并且提出自己的問題及不同意見；詳細(xì)地確定自己督導(dǎo)的工作流程，回顧以前做過的同類項目的細(xì)節(jié)；全面項目要求的督導(dǎo)人數(shù)不只一人，要分工清楚、各司其職，以提高工作效率。四、項目訪員培訓(xùn)前1、南京雅興市場研究公司職責(zé)了解項目代理機(jī)構(gòu)項目組人員情況,陪訪員、訪問員、抽樣員、復(fù)核員情況，抽樣情況，訪問員訪問技巧情況，對出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)；了解問卷、卡片、概念卡、產(chǎn)品、禮品、照片、地址表等一切與項目有關(guān)的資料和物品是否正確、齊全；組織當(dāng)?shù)卮淼娜宽椖拷M成員召開內(nèi)部人員培訓(xùn)會，負(fù)責(zé)解釋與項目操作有關(guān)的所有問題2、代理商職責(zé)根

5、據(jù)YXMR提供的項目要求確定項目組成員，并明確分工；五、項目訪員培訓(xùn)1、南京雅興市場研究公司職責(zé)參加項目培訓(xùn)，并檢查項目培訓(xùn)中是否強(qiáng)調(diào)了保密要求、措施；檢查項目培訓(xùn)是否全面，符合YXMR的標(biāo)準(zhǔn)并達(dá)到培訓(xùn)的目的（針對由當(dāng)?shù)卮頇C(jī)構(gòu)督導(dǎo)進(jìn)行的項目培訓(xùn)）；對項目培訓(xùn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行補(bǔ)充、指導(dǎo)。2、代理商職責(zé)強(qiáng)調(diào)保密要求、措施；簡單介紹此次項目的類型，背景，目的；強(qiáng)調(diào)項目要求（包括時間、訪問方法等）；介紹整個問卷的流程，各部分結(jié)構(gòu)；仔細(xì)講解問卷的每道題目及記錄方法；重點講解此次項目中的特殊題型及重要邏輯關(guān)系；講解相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程，如開放題及功能名的追問等；舉一些具體實例幫助訪問員更好地理解問卷（尤其

6、是開放題）；鼓勵訪問員多提問題；講解以前訪問中出現(xiàn)的問題及特殊事件，如拒訪等事件的處理方法、應(yīng)變情況；講解地址表的使用方法；六、模擬及模擬總結(jié)1、南京雅興市場研究公司職責(zé)參加模擬，檢查大組模擬是否符合YXMR的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到模擬的作用；對模擬中出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)；確認(rèn)模擬中是否所有的訪問員都符合要求；在模擬中設(shè)置障礙，并將模擬中的問題一一指出；2、代理商職責(zé)組織有經(jīng)驗的督導(dǎo)進(jìn)行大組的模擬，不僅要檢查訪問技巧還要檢查訪問員的記錄；督導(dǎo)充當(dāng)被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結(jié)；每個訪問員都要被模擬到；在模擬時對訪問員進(jìn)行評價、指導(dǎo)，并且反饋給訪問員；將模擬中發(fā)現(xiàn)的不合格訪問員挑出進(jìn)行再培訓(xùn)或調(diào)整；組織

7、所有訪問員討論模擬訪問中發(fā)現(xiàn)的問題，并且將所有問題進(jìn)行歸納總結(jié)。七、試訪及試訪小結(jié)1、南京雅興市場研究公司職責(zé)參加陪訪，檢查試訪的安排及陪訪比例是否符合YXMR的要求，抽查訪問員的訪問技巧及問卷記錄，對試訪中的問題進(jìn)行指導(dǎo)；參加督導(dǎo)試訪總結(jié)并了解每個訪問員的訪問情況；確認(rèn)訪問部注意事項；參加訪問員試訪總結(jié)。2、代理商職責(zé)組織試訪，并保證每個訪問員完成一戶成功的試訪，每一個訪問員的試訪都必須被陪訪到；檢查每個訪問員的訪問技巧及問卷記錄；組織督導(dǎo)進(jìn)行試訪總結(jié)，了解每個訪問員的訪問情況，起草訪問員注意事項并交由YXMR督導(dǎo)確認(rèn)；組織訪問員的試訪總結(jié)。八、項目進(jìn)行中1、南京雅興市場研究公司職責(zé)檢查當(dāng)?shù)?/p>

8、代理的保密工作是否合格；了解項目各個方面的進(jìn)展情況及質(zhì)量水平，對項目運(yùn)作中的問題進(jìn)行指導(dǎo)；將項目運(yùn)作中的問題及時反饋給YXMR項目總負(fù)責(zé)人；將項目中客戶及YXMR的變動內(nèi)容及時反饋給當(dāng)?shù)卮眄椖控?fù)責(zé)人；在項目中參加陪訪，并檢查陪訪的安排是否符合YXMR的標(biāo)準(zhǔn)；在項目中嚴(yán)格對問卷的一審、二審的工作進(jìn)行抽查；在項目中要抽查復(fù)核問卷；對手工統(tǒng)計及配額統(tǒng)計進(jìn)行檢查；2、代理商職責(zé)負(fù)責(zé)項目運(yùn)作中所有的操作和控制；在項目中要嚴(yán)格做到保密工作，禁止丟失問卷、概念卡、產(chǎn)品等與項目有關(guān)的一切物品，并嚴(yán)禁將項目內(nèi)容透露給任何項目組以外人員；將項目運(yùn)作中的各步驟情況及問題真實及時地反饋給YXMR項目督導(dǎo)；如果FW中

9、有任何問題要及時通知YXMR項目負(fù)責(zé)人；如果在項目運(yùn)作中客戶有任何變動，要嚴(yán)格按照YXMR的要求進(jìn)行修改；在正式訪問中安排陪訪，保證每個訪問員都被陪訪到；當(dāng)?shù)仨椖控?fù)責(zé)人、督導(dǎo)要認(rèn)真檢查訪問員的地址表、隨機(jī)表使用以及訪問的進(jìn)度；在項目中要嚴(yán)格按照YXMR的要求進(jìn)行問卷的一審及二審；在項目中安排項目復(fù)核，每個訪問員均需被復(fù)核到，總樣本量復(fù)核要求達(dá)到20，復(fù)核問卷要與訪問問卷進(jìn)行核對，如訪問員作弊要取消該訪問員的全部樣本；認(rèn)真仔細(xì)地做好手工統(tǒng)計及配額設(shè)計；在項目后期需調(diào)整配額，應(yīng)嚴(yán)格按照YXMR的要求進(jìn)行調(diào)配；保證問卷質(zhì)量合格，完整不丟失，將訪問結(jié)果按時寄給YXMR。九、項目結(jié)束后1、南京雅興市場研

10、究公司職責(zé)督促當(dāng)?shù)卮韺柧?、概念卡、產(chǎn)品等項目中所需的一切物品及材料用郵政EMS快遞給YXMR；檢查并督促當(dāng)?shù)卮韺⒓夹g(shù)報告中所需要的數(shù)據(jù)傳真給YXMR；在YXMR對問卷進(jìn)行三審；在YXMR進(jìn)行編碼；在YXMR進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，出數(shù)據(jù)報告；完成項目總結(jié)；對項目代理進(jìn)行項目反饋；按項目協(xié)議書對項目作評估，并填寫付款申請交客戶經(jīng)理，財務(wù)經(jīng)理簽字后交財務(wù)部安排付款。2、代理商職責(zé)將問卷、概念卡、產(chǎn)品等項目中所需的一切物品及材料用郵政EMS快遞給YXMR；完成技術(shù)報告中所有有數(shù)據(jù)匯總并傳真給YXMR（填寫好后附各表）；進(jìn)行項目總結(jié)；完成對YXMR項目負(fù)責(zé)人的工作反饋表并發(fā)給YXMR項目總負(fù)責(zé)人；將項目發(fā)

11、票寄給北京YXMR項目負(fù)責(zé)人；十、項目技術(shù)報告所需數(shù)據(jù)1、項目組成員（項目號及名稱）項目組成員安排表城市名稱： 填寫人：崗位人員姓名工作分工備注項目負(fù)責(zé)人訪問督導(dǎo)質(zhì)控督導(dǎo)訪問員抽樣員復(fù)核員其他人員2、一般性入戶訪問項目（項目號及名稱）項目城市人口及抽樣分布狀況表城市名稱： 填寫人：區(qū)名各區(qū)人口數(shù)各區(qū)樣本量各區(qū)居委會總數(shù)各區(qū)抽取的居委數(shù)各區(qū)抽取的總戶數(shù)各區(qū)成功樣本量絕對人口數(shù)（人）比重（%）總計100注：1、各區(qū)樣本總量=總樣本量各區(qū)人口比例2、各區(qū)抽取的居委會數(shù)=各區(qū)樣本總量每居委應(yīng)成功樣本量（由YXMR項目經(jīng)理與客戶共同確定）3、各區(qū)抽取總戶數(shù)=各區(qū)抽取的總居委數(shù)每居委抽取的戶數(shù)（由YXMR

12、項目經(jīng)理確定）4、各區(qū)成功樣本應(yīng)等于各區(qū)的樣本總量3、定點訪問項目（項目號及名稱）項目定點訪問成功樣本數(shù)表城市名稱： 填寫人：測試點名稱成功樣本數(shù)各點負(fù)責(zé)人合計4、項目試訪（項目號及名稱）項目試訪情況登記表城市名稱： 填寫人：做試訪的訪員數(shù)量（人）試訪率（%）總試訪個數(shù)（個）備注注：1、試訪率=做過試訪的訪問員訪問員總數(shù)2、試訪個數(shù)為共做了多少個試訪3、備注填寫試訪情況文字簡短說明5、陪訪登記（項目號及名稱）項目陪訪情況登記表城市名稱： 填寫人：陪訪的訪問員人數(shù)（人）陪訪率（%）不合格訪問員人數(shù)（人）不合格率（%）陪訪平均得分備注注：1、陪訪率=陪訪的訪問員個數(shù)訪問員總數(shù)2、不合格的訪問指陪訪

13、對訪問員綜合評價中選最后兩項者3、不合格率=不合格訪問員人數(shù)總陪訪數(shù)4、陪訪平均得分=每份陪訪報告中訪問員綜合的總和總陪訪個數(shù)6、復(fù)核登記（項目號及名稱）項目復(fù)核情況登記表城市名稱： 填寫人：抽樣地址復(fù)核訪問復(fù)核備注總復(fù)核樣本數(shù)復(fù)核率（%）錯誤率（%）總復(fù)核訪問數(shù)復(fù)核率（%）錯誤率（%）注：1、復(fù)核率=總復(fù)核樣本量總樣本量2、錯誤率=錯誤樣本量所抽復(fù)核樣本量7、失敗樣本登記（項目號及名稱）項目樣本失敗情況登記表城市名稱： 填寫人：城市數(shù)據(jù)項主樣本量拒訪終止無合適年齡三次敲門無人無法接觸找不到地址無法預(yù)約不是居民戶已搬遷其他戶數(shù)比例%戶數(shù)比例%戶數(shù)比例%戶數(shù)比例%戶數(shù)比例%合計注：1、無法接觸是

14、指無法進(jìn)入到目標(biāo)地址，例如防盜門、警衛(wèi)等2、無法預(yù)約是指被訪者不在家或被訪者由于其他原因不能接受訪問8、成功率登記（項目號及名稱）項目成功率登記表（針對產(chǎn)品派發(fā)回訪及概念使用研究）城市名稱： 填寫人：成功派發(fā)數(shù)成功回訪數(shù)成功回訪率（%）注：成功回訪率=成功回訪數(shù)成功派發(fā)數(shù)第二節(jié) 項目運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)一、項目考核與反饋系統(tǒng)的目的與注意事項1. 目的 為了提高YXMR及各地代理商執(zhí)行研究項目的綜合能力，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本著長期合作、共同發(fā)展的原則，我們制定出項目考核與反饋系統(tǒng)，以此來督促YXMR的項目經(jīng)理、督導(dǎo)及每個代理商不斷更新、加強(qiáng)自身的能力。2. 注意事項填寫項目考核與反饋系統(tǒng)中的每一個問

15、題；填寫過程中要求填寫人根據(jù)具體情況嚴(yán)格認(rèn)真、實事求是地填寫，不得編造；本反饋系統(tǒng)的所有意見作為項目費(fèi)用、優(yōu)獎劣懲的依據(jù)；本反饋系統(tǒng)的所有內(nèi)容必須在7日內(nèi)完成。對YXMR項目經(jīng)理和督導(dǎo)的反饋（各代理商填寫）項目號： 被評人員：總體評價：非常好（） 很好（） 比較好（） 一般（） 不太好（） 很不好（） 一點也不好（）該項目經(jīng)理或督導(dǎo)有哪些地方做得比較好？工 作 態(tài) 度：溝 通 能 力：項目控制能力：其 他：該項目經(jīng)理或督導(dǎo)有哪些地方需要改進(jìn)？工 作 態(tài) 度：溝 通 能 力：項目控制能力：其 他：填寫單位： 填寫人：項目總結(jié)（各代理商填寫）項目號： 項目名稱：1、與YXMR在本次項目中的配合和服

16、務(wù)：好的方面：需要改進(jìn)的方面：2、本次項目的抽樣：好的方面：需要改進(jìn)的方面：3、項目隊伍的構(gòu)成（項目內(nèi)部人員、訪問員、陪訪員、復(fù)核員等）：好的方面：需要改進(jìn)的方面：填寫單位： 填寫人：代理商項目評估（定量項目）（項目經(jīng)理填寫）代理商名稱： 填 寫 人：項目名稱及項目號： 項目負(fù)責(zé)人：總體評價：非常優(yōu)秀（） 比較優(yōu)秀（） 一般（） 有待改進(jìn)（） 差，停用（）注：選“非常優(yōu)秀”或“差，停用”兩項的請附文字說明：評估意見（增加/扣除費(fèi)用的百分比）：評估項目完全達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)有差距與標(biāo)準(zhǔn)差距很大無法評價根據(jù)YXMR標(biāo)準(zhǔn)印刷問卷及卡片43210使用YXMR的項目管理技術(shù)和流程43210使用YXMR抽

17、樣技術(shù)及流程43210按YXMR的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)訪問員，并全部達(dá)到要求43210其他特殊準(zhǔn)備43210實施嚴(yán)格的訪問控制訪問員質(zhì)量/數(shù)量43210培訓(xùn)控制43210培訓(xùn)時督導(dǎo)對問卷的理解43210培訓(xùn)時講解的條理性43210模擬43210試訪及總結(jié)43210項目進(jìn)度控制43210問卷的質(zhì)量43210復(fù)核控制43210試訪及項目中的陪訪43210按YXMR規(guī)定的手工統(tǒng)計表進(jìn)行地址表手工統(tǒng)計，并提交手工統(tǒng)計結(jié)果、復(fù)核報告、陪訪報告43210接受需要快速/急需完成的項目43210按規(guī)定時間完成項目43210按規(guī)定時間完成項目所需資料準(zhǔn)備43210根據(jù)項目要求，提供合理價格43210主動提供建議來增強(qiáng)項目的

18、準(zhǔn)備性、及時性43210靈活地做出一些改進(jìn)以適應(yīng)/滿足客戶的需要43210堅持YXMR的保密原則43210主要的優(yōu)點及存在的問題：注：問卷質(zhì)量是指問卷中的漏問及邏輯關(guān)系錯誤率，評分根據(jù)與項目協(xié)議書中規(guī)定的錯誤率百分比的差距。代理商項目評估（深訪項目）（項目經(jīng)理填寫）代理商名稱： 填 寫 人：項目名稱及項目號： 項目負(fù)責(zé)人：總體評價：非常優(yōu)秀（） 比較優(yōu)秀（） 一般（） 有待改進(jìn)（） 差，停用（）注：選“非常優(yōu)秀”或“差，停用”兩項的請附文字說明：評估意見（增加/扣除費(fèi)用的百分比）：評估項目完全達(dá)標(biāo)基本達(dá)標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)有差距與標(biāo)準(zhǔn)差距很大無法評價深訪準(zhǔn)備情況約人被訪者基本條件43210配額要求43210受約到場率43210其他準(zhǔn)備（如概念卡、圖片等）43210深訪記錄43210翻譯質(zhì)量（口譯）43210深訪中帶路情況43210深訪時間安排43210督導(dǎo)的技術(shù)水平督導(dǎo)工作的主動性43210督導(dǎo)工作的預(yù)見性43210督導(dǎo)工作的條理性43210接受需要快速/急需完成的項目43210按規(guī)定時間完成項目所需資料準(zhǔn)備43210根據(jù)項目的要求，提供合理的價格43210主動提